Ciclo de Atendimento - Serviço Fase 1 - Agendamento: Academia Volkswagen - Pós-Vendas

Academia Volkswagen - Pós-Vendas
Apostila autodidática - Organização 2
Ciclo de Atendimento - Serviço

Fase 1 - Agendamento
Apresentação
Bem-vindo ao programa autodidático sobre a Organização

de Serviço
Caro colaborador ou colaboradora do Individualizado

Serviço Volkswagen
Acompanhará três Clientes, com suas
Este programa autodidático é um instrumento respectivas e diferentes ordens, pela área de
elaborado para servir de ajuda e referência para Serviço de uma Concessionária Volkswagen. O
o Ciclo de Atendimento - Serviço. importante é saber adaptar-se à situação
individual de cada um destes Clientes.
Sua tarefa será organizar o agendamento da

Foco no processo
visita. Isso permitirá formar uma ideia geral
sobre o funcionamento da sua Concessionária.
O Ciclo de Atendimento - Serviço é o Através das explicações, você poderá conhecer
instrumento que ajudará a gerenciar a qualidade detalhes práticos relacionados ao agendamento
na Concessionária. Este processo apresenta da visita, que poderá por em prática para
sete fases ou passos. No programa autodidático conseguir resolver suas tarefas de forma mais
sobre a organização de Serviço são explicados, precisa, clara e, portanto, mais simples e rápida.
de forma ilustrativa, todos os passos
necessários para poder implementar ou otimizar Acreditamos que nossos exemplos serão
a gestão da qualidade. interessantes para você e esperamos que estude
os programas autodidáticos frequentemente.
Baseado em um procedimento típico
ideal
A partir de um procedimento típico ideal

utilizado em uma Concessionária Volkswagen, é
explicado o Ciclo de Atendimento - Serviço e
são dados conselhos a esse respeito.
Os coletivos utilizados neste programa autodidático sobre a Organização do Serviço se referem às pessoas de ambos os
sexos. Para simplificar a elaboração do texto e facilitar sua compreensão não foi utilizado o gênero feminino neste tipo de
referência.
Academia Volkswagen - Pós-Vendas 1

Índice
As 7 fases do processo..................................................................................................3
1. Agendamento da visita ............................................................................................4
É aqui que você deve atuar! ................................................................................................ 4
Ordem de caráter Menor, Padrão ou de Diagnóstico? ...................................................... 5
Controlar as tarefas incluídas na fase de Agendamento da Visita ................................... 6
Exercíco de Agendamento de uma visita ........................................................................... 7
Cliente K: senhor Kleber (Juiz)............................................................................................. 8
Ordem menor........................................................................................................................ 10
Cliente S: senhor Silvio (Arquiteto)..................................................................................... 12
Ordem Padrão ....................................................................................................................... 14
Cliente D: senhora Daniela (Gerente).................................................................................. 16
Ordem de diagnóstico .......................................................................................................... 18
Resumo dos seus conhecimentos....................................................................................... 20
Pontos essenciais: uma visão resumida de como deve ser agendada uma visita ......... 22
Assim continua….................................................................................................................. 26
Abreviaturas .......................................................................................................................... 27
2
As 7 fases do processo
1. Agendamento da visita
2. Preparação da visita
3. Recepção do veículo/elaboração da Ordem de Serviço
4. Reparo/serviço
5. Controle de qualidade/preparativos para entrega do veículo
6. Devolução/faturamento
7. Acompanhamento
1
Agendamento
da visita

1. Agendamento da visita
É aqui que você deve atuar!
Uma ou várias pessoas se encarregam de Pode se tratar de Clientes novos com muita
planejar as visitas que afetam a todos os demais experiência com os produtos Volkswagen ou
colaboradores de Serviço. também dos seus Clientes habituais, que já
conhecem o pessoal da sua Concessionária.
Quem é o responsável por isso na sua
Concessionária?
Depende sempre do momento.
O Ciclo de Atendimento - Serviço é um
processo de equipe. Aqui são realizados os O fator decisivo é a primeira impressão que
trabalhos preliminares que precedem qualquer consiga transmitir ao Cliente com o tom da sua
serviço prestado pela Oficina, qualquer pedido voz, sua amabilidade, sua forma de realizar
feito ao Departamento de Peças ou qualquer perguntas e sua noção de tempo.
visita para receber o Cliente e garantir a sua
satisfação.
Quando os Clientes telefonam, podem estar nas

mais diferentes situações, pode ser que tenham
pressa e pode ser que estejam no meio de um
congestionamento. Para não esquecer, você
deve anotar o dia e a hora exata da visita.
4
Ordem de caráter Menor, Padrão ou de Diagnóstico?
D = Ordem de Diagnóstico
S = Ordem Padrão
K = Ordem Menor
A classificação das Ordens de Serviço em função do tipo de

trabalho facilita a iniciação no Ciclo de Atendimento -
Serviço e permite reduzir o tempo necessário para cada
fase.
Por isso é essencial utilizar os métodos de classificação de

forma sistemática.
Tratamento ideal para cada Ordem de Serviço
Cada Ordem de Serviço é diferente. Realizamos uma divisão em três categorias em função do
tamanho ou do grau de dificuldade dos serviços incluídos, ou seja, da dificuldade em administrá-la.
Esta classificação permitirá tratá-las com mais precisão e agilidade durante nosso trabalho cotidiano.
Tipo de Ordem de Serviço e satisfação do Cliente
A catalogação correta de uma Ordem de Serviço é fundamental para poder garantir a satisfação do
Cliente. As Ordens incluídas na categoria K (Ordem Menor) podem ser administradas dentro do Ciclo
de Atendimento - Serviço investindo menos recursos, pois o risco de ter que repetir o reparo é
relativamente baixo nesta categoria.
O Cliente pode ser atendido de forma rápida e sem maiores complicações e o nível de satisfação nas
pesquisas será alto.
Dentro da categoria S (Ordem Padrão) e, principalmente, na categoria D (Ordem de Diagnóstico)

aumenta o risco de ter que repetir os reparos, nestes casos é fundamental a qualidade do reparo
(por exemplo: designando os trabalhos para os técnicos melhor qualificados), com a finalidade de
aumentar o grau de satisfação dos Clientes que se refletem nas pesquisas.

Controlar as tarefas incluídas na fase de Agendamento da Visita
Durante o agendamento da visita é fundamental ter uma clara ideia sobre como orientar a
conversação. Para aqueles que não tem experiência aconselhamos participar dos treinamentos
ofertados.
Sua obrigação durante o agendamento da visita

Ouvir o Cliente quando ele chama pelo telefone, tomar nota de tudo que ele precisa, os problemas
que ele tem e informá-lo sobre os pontos acordados.
Esta é a primeira impressão que o Cliente tem da sua Concessionária.
Trata-se de assimilar a estrutura sobre como deve ser desenvolvido o processo. Isto permite que você
possa conduzir a situação sem perder o foco no Cliente e seus colegas de trabalho sem esquecer de
nada, mesmo em situações de estress.
Padrões de conversação ao telefone

Concessionária Bons Tempos
1 Atender o telefone Bom dia, Concessionária Bons Tempos, Angélica falando.
Perguntar o motivo da ”Em que posso ajudá-lo?”
chamada
2 Verifique os dados do Nome, endereço, número de telefone.
Cliente e corrija em caso de
alteração
No caso de um Cliente novo
faça o cadastro com todos
os dados
3 Verifique os dados do Placa, quilometragem, modelo de veículo, tipo motor (gasolina, diesel ou
veículo, corrija ou preencha flex).
o cadastro
4 Perguntar o motivo da Perguntas chaves: que, quando, onde, com que frequência
chamada e o que ele deseja
5 Data e hora desejada para o Programar as visitas para a recepção com intervalo: data e hora
agendamento
6 Perguntar ao Cliente se “O senhor deseja mais alguma coisa?“
deseja mais alguma coisa
7 Perguntar pelo tipo de Recepção ativa
recepção desejada
8 Indicar o nome do Consultor “O senhor Pedro irá atendê-lo.“
Técnico
9 Tomar a iniciativa de Serviço de leva e traz, táxi, etc.
oferecer um meio de
transporte alternativo
10 Lembrar o Cliente os Manual de serviços, documento do veículo, chave reserva, etc.
documentos que deve trazer
11 Resuma os pontos Dia e hora do agendamento e nome do Consultor Técnico
acordados
12 Agradecer a chamada “Muito obrigado pela sua chamada. Estamos felizes em poder atendê-lo.“
telefônica
6
Exercício de Agendamento de uma visita
Quais são as tarefas que você deve realizar?
Nas páginas seguintes você terá que fazer o agendamento para três Clientes. Trata-se de elaborar
uma Ordem K, uma Ordem S e uma Ordem D, respectivamente.
Por que razão devem ser realizadas?
Você está ligando para o Cliente para fazer o agendamento da visita à Concessionária. Entram três
Clientes que tentam chamar a sua atenção com o olhar, parecem impacientes. Mas, não se
esqueça que ainda tem que preparar algumas Ordens de Serviço…
Existem situações de estresse que o distrairão e interromperão, para lidar bem com tudo isso você
precisará se concentrar no seu trabalho cotidiano com o objetivo de não perder o controle sobre a
situação. Os exercícios a seguir ajudarão a manter este controle.
Qual é o objetivo deste exercício?
Analisando de forma detalhada as tarefas correspondentes ao agendamento da visita você poderá

assimilar alguns tópicos, nos quais poderá se basear, para chegar a direcionar as conversas
telefônicas durante seu trabalho cotidiano, de forma competente e com atitude segura, e sem
deixar escapar nada no caso de uma interrupção.
Como deve ser feito?
Preste atenção em seus Clientes (o perfil) e o que acontece com cada um deles (descrição do
veículo e da situação). Você decide que tipo de perguntas utilizará para fazer o agendamento da
visita, apontando tudo que deve ser realizado. Aponte se algum tipo de ferramenta ou recurso
deverá ser utilizado (por exemplo: VAS, TESTDRIVE) e quem na sua Concessionária irá realizar (por
exemplo: controle de qualidade, chefe de oficina, etc.).
Para realizar este exercício você vai precisar de imaginação, com base em suas observações e
experiências. Por favor, leia com atenção cada situação, já que as soluções apresentadas não
podem ser utilizadas de forma geral em todas as Ordens de Serviço. Tem que levar em conta a
capacidade da Oficina e tratar adequadamente as particularidades dos diferentes tipos de Clientes.

Cliente K: senhor Kleber (Juiz)
Notas relativas ao Cliente para o colaborador de Serviço
O senhor Kleber sempre dirigiu carros confortáveis de outras marcas e este ano optou por comprar
um Passat Variant, porque gosta muito de tecnologia. Ele tem 44 anos, é casado, pai de 3 filhos e
trabalha como juiz em um tribunal. É a primeira vez que ele vem à Concessionária Bons Tempos.
Está convencido de que o sucesso dos produtos alemães é resultado de serem feitos com a máxima
precisão. É uma pessoa muito meticulosa e objetiva. Para ele é importante que o pessoal de Serviço
saiba responder precisamente sobre o seu veículo.
Veículo
Passat Variant, gasolina, quilometragem 15.000, primeiro licenciamento há 12 meses.
Situação no momento do agendamento

O senhor Kleber deseja trocar as rodas do carro e irá fornecê-las.
O senhor Kleber liga para a Concessionárias para fazer o agendamento da visita.
Está pensando em aguardar na sala de espera da Concessionária enquanto é realizada a troca das rodas
de seu carro.
8
K
Orden menor
”Espero que os colaboradores desta Concessionária me

expliquem detalhadamente todos os serviços que serão
realizados, para que eu possa calcular os custos pertinentes.“

Ordem menor
KOrdem menor
Ordem menor (K)

Ordem bem limitada
Não há necessidade de realizar um test-drive
É possível receber o veículo em qualquer momento
Tarefas que não necessitam de um diagnóstico (sem necessidade de desmontar)
As peças podem ser organizadas com antecedência
Perguntar se é aplicável uma cortesia
Não é necessário atribuir o serviço a um especialista
É possível fazer o agendamento com facilidade
Não há necessidade de fazer uma recepção ativa
Trocar uma lâmpada?

Agendamento Trocar o retrovisor?
da visita Trocar as palhetas do limpador?
Está claro que se trata de uma
Ordem menor!
10
Para o exemplo com o senhor Kleber Sistemas / Pessoas
Tarefas ferramemtas
Não deixar tocar o telefone mais de 5 vezes
Atender o telefone/ dirigir-se respeitosamente ao Cliente
Perguntar o nome do Cliente
Dirigir-se ao Cliente pelo nome
Ouvir o Cliente com atenção
Perguntar para o Cliente o que deseja ou se tem algum problema
Anotar a descrição completa do relato do Cliente sobre o problema
Oferecer ao Cliente a possibilidade de você ligar para ele/ retornar a ligação
(por exemplo para informar sobre acessórios, assuntos técnicos)
Perguntar e anotar a quilometragem
Insira os dados do veículo: placa
Se for um Cliente novo:
- Lembrá-lo de levar os documentos do carro no dia do agendamento
- Em caso contrário, perguntar a data da primeira matrícula
- O número do chassi
- Quando ocorrerá a próxima revisão
Anote o número de telefone de contato e confirme que sua anotação está correta
Anote o endereço e confirme que sua anotação está correta
Perguntar da forma mais concreta quando, como e qual é a frequência
do problema
Documentar a reclamação do Cliente
(utilizar as próprias palavras do Cliente)
Verificar se há campanhas de campo ou de Oficina
Perguntar se precisa de mais alguma coisa
Oferecer ao Cliente a possibilidade de utilizar um meio alternativo de transporte
(veículo reserva, serviço leva e traz, táxi, etc.)
Certificar-se que o veículo reserva está disponível
Tomar a iniciativa de oferecer ao Cliente uma recepção ativa,
informando o tempo previsto para a mesma
Tomar a iniciativa de informar ao Cliente sobre os produtos
e serviços oferecidos atualmente
Informar o preço ao Cliente
Anotar o preço informado
Verificar se a Oficina dispõe de capacidade suficiente para atendê-lo
Se o Cliente for habitual é necessário perguntar se deseja ser atendido
por algum Consultor Técnico em particular
Programar as visitas para receber os veículos com um certo intervalo
Oferecer horas e datas alternativas ao Cliente
(Tomar a iniciativa propondo datas e horas para a visita)
Anotar a data e hora de recepção
Repetir claramente a data e hora da visita acordada
Comunicar ao Cliente a data e hora que poderá retirar seu veículo
Informar se é um reparo repetitivo
Dar prioridade a esta visita
Lembrar ao Cliente os documentos que deve trazer
(manual de serviços, documento do carro)
Resumir novamente todos os pontos acordados com o Cliente
Agradecer ao Cliente o serviço contratado e se despedir

Cliente S: senhor Silvio (Arquiteto)
Notas relativas ao Cliente para o colaborador de Serviço
O senhor Silvio tem 53 anos e é arquiteto. Como fiel Cliente que é, acredita que a pessoa que está
à sua frente dispõe de tempo para atendê-lo e valoriza o contato pessoal tanto quanto ele. Por fim,
suas próprias experiências de vida podem servir também aos demais. Quando parece que não está
sendo compreendido, explica novamente de boa vontade o que está acontecendo. Acaba de voltar
de férias de Campos do Jordão - SP.
Veículo
SpaceFox, prata metálico, primeiro licenciamento há 20 meses, quilometragem 38.000.

Indo por uma pista de cascalho na serra, recebeu o impacto de uma pedra lançada pelo veículo da frente
contra o para-brisa. A rachadura no vidro está cada vez maior.
O senhor Silvio liga pela manhã para a Concessionária Bons Tempos. Ele pretende levar seu SpaceFox
durante o horário livre que ele tem ao meio-dia. Gostaria de ter um veículo de reserva e retirar seu carro
no mesmo dia à tarde.
12
S
Ordem padrão
”Viva e deixe viver.

O importante é que
possamos nos entender.“

Ordem padrão
S
Ordem padrão
Ordem Padrão (S)

Os serviços de reparo estão bem delimitados (na opinião do Cliente)
Pode ser necessário realizar um percurso de teste com o Cliente
Informar o tempo necessário para o serviço ao Cliente ao receber o veículo
É necessário realizar uma recepção qualificada do veículo (lista de verificação -
CHECKLIST)
Não existe a possibilidade de organizar as peças com antecedência
É necessário prever margens de tempo
Campanha de recall à Oficina
É importante consultar o histórico de reparos
Uma ordem de inspeção normal?

Agendamento Os freios?
da visita A embreagem?
Está claro que se trata de uma
Ordem padrão!
14
Para o exemplo com o senhor Silvio
Sistemas / Pessoas
Tarefas ferramentas

do problema
Se o Cliente for habitual é necessário perguntar se deseja ser atendido por
algum Consultor Técnico em particular

Cliente D: senhora Daniela (Gerente)
Notas sobre o Cliente para o colaborador de Serviço
A senhora Daniela é Gerente de uma rede de lojas. Ela tem 43 anos. Com seu veículo particular, é
Cliente frequente há 5 anos.
Pelas conversas pessoais mantidas ocasionalmente, sabe-se que a senhora Daniela é capaz de fazer
valer a sua opinião no momento certo. Porém, mostra-se também muito flexível.
Veículo
Golf, quilometragem 31.300, realizou revisão aos 30.000 quilômetros e o primeiro licenciamento foi há
28 meses.

A senhora Daniela já esteve duas vezes na Concessionária Bons Tempos devido à falha do veículo quando
frio. Uma vez, para que fosse diagnosticado o problema e a segunda vez, para que fosse reparado.
Infelizmente continua ocorrendo a falha.
A senhora Daniela deseja a solução imediata do problema, pois pretende passar suas férias no sul do País
e vai viajar amanhã.
A senhora Daniela liga para a Concessionária por este problema. Está disposta a aceitar um carro reserva,
mas não está disposta a pagar os custos. Espera que a Concessionária dê uma atenção diferenciada a ela.
Obs.: Para poder examinar o motor a frio na Oficina, é necessário que o veículo permaneça de um dia
para o outro na Concessionária.
O tempo necessário para realizar o reparo é difícil de calcular no momento.
16
D
Ordem de
diagnóstico
”Agilidade, respeito e honestidade é o que espero dos meus

colaboradores, e também da Concessionária.“

Ordem de diagnóstico
D Ordem de
diagnóstico
Ordem de diagnóstico (D)

Os serviços de reparo não estão delimitados
Maior necessidade de serviços para diagnóstico (percurso de teste, levantar em um
elevador, etc.)
Recepção para o reparo fora do horário de pico
Recorrer ao pessoal qualificado para organizar a visita e para receber o veículo
É difícil organizar as peças antecipadamente
É necessário utilizar equipamento de diagnóstico
São necessários especialistas
Histórico de reparos
É necessário contar com margens de tempo
Solução técnica de problemas (ITP)
É necessário um relatório DISS
Meio alternativo de transporte em função da demora na realização do reparo
Veículo imobilizado por avaria
É necessário tratar o Cliente com “tato”
Pode ser agendada apenas uma visita
Utilização de ITP
Luz de verificação do motor?

Agendamento Ruídos?
da visita Falha na navegação?
Atenção: Ordem de diagnóstico!
18
Para o exemplo com a senhora Daniela
Sistemas / Pessoas
Tarefas ferramentas
do problema
Se o Cliente for habitual é necessário perguntar se deseja ser atendido por
algum Consultor Técnico em particular

Resumo dos seus conhecimentos
Avaliação dos resultados obtidos Sistema de planejamento de visitas
Nas folhas de soluções estão incluídos todos os Quando agendar uma visita, é conveniente não
pontos necessários para poder agendar uma planejar a ocupação de 100% da capacidade da
visita sem esquecer nada. Se os pontos Oficina, deixe alguma margem para o caso de
marcados por você forem iguais aos ser necessário ampliar os serviços incluídos em
apresentados nas soluções, significa que sabe uma Ordem de Serviço, atender outros Clientes
como realizar um agendamento das visitas de (passantes), surgir alguma emergência ou se for
forma profissional em uma Concessionária necessário realizar um serviço "expresso”.
Volkswagen. Dessa forma terá mais flexibilidade para poder
reagir perante qualquer circunstância imprevista.
Se faltarem algumas respostas, isso pode ser
resultado de diferentes motivos. Neste caso
deverá verificar se entende a solução proposta. A pergunta adequada
É possível que tenha deixado algo passar. Se a
solução completa parece muito ampla, ou seja, Você é quem leva a conversação e decide, com
se alguma das tarefas não são realizadas por a sua forma de realizar as perguntas o
você ou por outra pessoa da sua Oficina dessa desenvolvimento e duração da mesma. Não
forma (por exemplo: dirigir-se ao Cliente pelo esqueça: Tudo depende de como são
nome, oferecer um serviço alternativo de formuladas as perguntas.
transporte), é preciso pensar: Qual é o motivo?
E, quais mudanças são necessárias e podem ser A pergunta, “deseja a realização de algum
introduzidas para que você seja capaz de serviço adicional?”, é obrigatória sempre que
organizar de forma profissional o agendamento seja agendada uma visita. Com esta pergunta
das visitas? E, de que forma isso repercutiria em está dando a oportunidade ao Cliente de dizer
você e na sua Concessionária? tudo aquilo que tinha previsto.
Durante a conversa pode perguntar: "Deseja

As vantagens mais alguma outra coisa?" ou "Há mais alguma
coisa que tenha chamado a sua atenção?"Ou
Quando se controla a situação, nos sentimos talvez consiga com um Cliente habitual
seguros conduzindo a conversa. Você consegue perguntando: "Podemos fazer mais alguma coisa
obter todas as informações importantes que pelo seu Passat?”
precisa dos seus interlocutores (Clientes), pois
transmite a eles a impressão de ser uma pessoa Você é quem decide como formular a pergunta
competente. Os Clientes, quando são tratados em cada situação, pois isto sempre depende
com amabilidade, geralmente respondem com a muito da pessoa e da região e também da
mesma amabilidade. Se você é capaz de estrutura da empresa. Esta pergunta permitirá,
agendar as visitas de forma rápida e adequada, além do mais, ganhar tempo para preparar o
demonstrará seu profissionalismo. passo seguinte.
Além disso, servirá de preparativo para que seja

possível administrar a Ordem de Serviço com
fluidez e eficácia, resultando em maior
satisfação por parte dos funcionários e do
Cliente.
20
Data e hora desejadas para a visita
"Quinta feira às oito e meia estaria bom ou Procure anotar todos os detalhes possíveis para
prefere na sexta às oito?" É importante sempre passá-los ao senhor Pedro. Uma sugestão: para
dar duas alternativas. Tem a vantagem de que isso é conveniente ter ao lado do telefone,
você dá a entender quando há horário disponível papel para anotar as ligações que você deve
e oferece ao Cliente a possibilidade de escolher. retornar.
Ao final da conversa deverá resumir todos os

pontos acordados, com o objetivo de garantir Dentro do contexto global
que ambas as partes entenderam a mesma
coisa. As sete fases do Ciclo de Atendimento - Serviço
estão muito relacionadas entre si e se apóiam
Além disso, isto oferece ao Cliente a umas nas outras. Nas páginas seguintes será
possibilidade de apontar também a data e hora explicada, de forma detalhada, a importância de
da visita e os pontos acordados.Se ocorrer cada uma das tarefas incluídas no agendamento
alguma pausa porque precisa de mais tempo da visita. Será explicado também como algumas
para introduzir todos os dados do Cliente, pode das tarefas influem nas fases seguintes do Ciclo
perguntar: "Já teve alguma referência nossa?" de Atendimento - Serviço. Além disso, muitas
O Cliente pode aproveitar este tempo para das nossas atuações repercutem diretamente na
fornecer alguma informação pessoal que servirá imagem formada pelo Cliente sobre nosso
para ter uma ideia mais concreta sobre a sua Serviço, pois com estas atuações estamos
pessoa. transmitindo uma mensagem indireta.
Portanto, nas páginas seguintes você

No caso de não ser possível responder encontrará alguns exemplos de mensagens que
alguma pergunta deveremos transmitir aos Clientes com nosso
comportamento.
Deverá transferir a ligação para outra pessoa:
"Espere um momento, por favor, vou transferir
ao nosso Consultor Técnico, o senhor Pedro.
Ele terá o maior prazer em atendê-lo." Também
deverá informar brevemente ao senhor Pedro do
que se trata. Mas isso apenas no caso de que
ele possa atender nesse momento.
É sempre importante evitar incomodar o

Consultor Técnico quando estiver conversando
com um Cliente. Se você não puder ajudar seu
Cliente e nesse momento não houver ninguém
disponível para atender, deverá oferecer a
possibilidade de retornar a ligação: "Sinto
muito senhor Kleber. Mas o senhor Pedro está
neste momento realizando um percurso de
teste. Ele pode retornar a ligação assim que
chegar?“

Pontos essenciais: uma visão resumida de como deve ser
agendada uma visita
Iniciar a conversa
Não deixar o telefone tocar mais de “Estamos à sua disposição sempre que precisar! Pode confiar em nós“
5 vezes
Quando um Cliente nos telefona ou nos visita diretamente na Concessionária, é porque precisa de nós.
Atender o telefone /
dirigir-se respeitosamente ao Cliente
Por isso, o importante aqui é atender imediatamente o Cliente. Quando o telefone toca
Perguntar o nome do Cliente 5 vezes, são uns 20 segundos. Não é conveniente fazer o Cliente esperar durante mais tempo.
Geralmente, o motivo pelo qual o Cliente entra em contato conosco não é agradável: o carro está com
algum problema ou ele deve passar por alguma revisão. O Cliente tem que abrir mão da sua
Ouvir Cliente com atenção costumeira mobilidade durante algum tempo e, geralmente, a visita à oficina representa algum custo.
Nesta situação devemos transmitir ao Cliente a sensação de que vamos fazer todo o possível para que
a intervenção do serviço seja o mais agradável possível.
Isto pode ser conseguido atendendo-o sempre com amabilidade e demonstrando a nossa competência.
”Conosco estará em boas mãos. Tentaremos resolver seu problema com a máxima rapidez e
precisão possível.“
Sorria (também ao falar pelo telefone, pois realmente é possível perceber quando sorrimos).
Trate sempre o Cliente pelo seu nome durante a conversa, isto contribui para criar um ambiente
personalizado. Ouça sempre com atenção e paciência. Deixe que o Cliente termine de falar e nunca
interrompa.
Verificar o que o Cliente deseja / obter as informações

Perguntar ao Cliente o que deseja ou Ofereça ao Cliente, ao iniciar a conversa, a oportunidade de expor seu problema
qual é o problema do veículo perguntando o que você pode fazer por ele.
 2-7 Para você é importante verificar qual é o problema do Cliente ou o que ele deseja e qual serviço
Anotar o problema exatamente da
deseja solicitar, pois todas estas informações são o ponto de partida para poder continuar com o
forma descrita pelo Cliente agendamento da visita.
Oferecer ao Cliente a possibilidade de No caso de fazerem uma pergunta que não possa responder imediatamente ou quando for necessário
você ligar para ele/ retornar a ligação realizar uma consulta interna (por exemplo: no caso de ser solicitada uma informação técnica ou seja
(por exemplo para informar sobre feita uma pergunta específica sobre o portfólio de acessórios disponível), pode demonstrar sua
acessórios, assuntos técnicos) competência transferindo ao técnico correspondente (Consultor Técnico, vendedor de acessórios).
Porém isso, sempre que o colega não estiver ocupado conversando com um Cliente para não
incomodar. Nesse caso pode oferecer ao Cliente a possibilidade de que o colega retorne a chamada.
Quando um Cliente liga para agendar uma visita com a oficina, é importante que você anote tudo
aquilo relacionado ao problema exatamente como descrito pelo Cliente para não perder nenhuma
informação.
Perguntar a quilometragem e Perguntar todos os dados relevantes sobre o Cliente e o veículo.

anotá-la na ficha do Cliente
 2 Estes dados são necessários para preparar a visita,
– para elaborar a Ordem de Serviço,
Introduzir os dados do veículo:
– para verificar se existem campanhas de campo,
placa, primeiro licenciamento, – para consultar o histórico de reparos,
número de chassi, quando ocorrerá a – para consultar se é aplicada alguma cortesia,
próxima revisão – para poder organizar as peças de reposição e
Anote o número de telefone de – para poder preparar outras tarefas (por exemplo: a próxima revisão).
contato e confirme que sua anotação
está correta Quando se trata de um Cliente habitual é necessário verificar também, todas as vezes, se os dados
cadastrados do veículo são válidos. Aqui podem ocorrer facilmente confusões se, por exemplo: o
Cliente trocou de carro desde a última vez que esteve na Concessionária.
Anote o endereço e confirme que sua
anotação está correta
Legenda:  Esta é a mensagem que deve ser transmitida ao Cliente.

 Influi em outras fases do Ciclo de Atendimento - Serviço
22
Com o objetivo de simplificar e abreviar as consultas de dados que devem ser feitas a um Cliente novo,
pode perguntar se ele pode mandar por fax ou e-mail o documento do carro. Além de poupar o tempo
do Cliente com isso, evitará que possam ocorrer erros, como pode ocorrer no caso de informar os
dados por telefone.
Outra possibilidade é que o Cliente forneça os dados por telefone. Neste caso deverá repetir esses
dados para garantir que anotou tudo corretamente.
 2 | 3 | 4 Se os dados do veículo são incorretos ou estiverem incompletos, pode ocorrer que

– sejam fornecidas as peças erradas,
– o Consultor Técnico não esteja devidamente preparado durante a recepção do veículo
e pareça incompetente e/ou
– que a Oficina não possa executar a Ordem de Serviço no prazo previsto.
Peça ao Cliente um número de telefone (e seu e-mail, se puder) onde ele possa ser sempre localizado.
Isto pode ser necessário no caso de, por exemplo:
 3 | 6 seja necessário trocar a data de recepção e devolução do veículo,
 3 o Cliente não comparecer na hora acordada para a recepção ou
 4 for necessário solicitar aprovação posterior para realizar serviços adicionais aos previstos.
É importante que durante a fase de agendamento da visita sejam obtidos todos estes dados, pois
dessa forma será possível reduzir consideravelmente o tempo de recepção do veículo.
O Cliente não terá que permanecer na Concessionária mais tempo que o necessário e a
recepção será realizada com rapidez e de forma fluida.
Perguntar da forma mais concreta No caso das ordens de diagnóstico é importante delimitar ao máximo o problema. Pergunte quando,
quando, como e qual é a frequência onde e em que situações ocorre o problema (quando o motor está frio / em funcionamento; quando
do problema circula pela cidade/ na estrada; quando ocorrem determinadas condições meteorológicas, etc.).
Para tratar reclamações difíceis (ordens D) e para os relatórios DISS é necessário anotar literalmente
Documentar a reclamação do Cliente tudo aquilo que o Cliente informar sobre o problema em questão (por exemplo: "trancos no lado
(utilizar as próprias palavras do posterior direito").
Cliente)
Verificar se existem campanhas de  4 Perguntando de forma concreta poderá obter informação detalhada que servirá de ajuda
campo ou oficina para a Oficina. Isso permitirá reduzir o tempo que a Oficina precisará para realizar o
diagnóstico. Além disso, permitirá a realização do reparo com sucesso da primeira vez,
reduzindo o risco de retrabalho.
Perguntar se o Cliente deseja mais alguma coisa / oferecer produtos e serviços / informar o preço
Perguntar se precisa de mais alguma Muitas vezes os Clientes deixam os reparos menores (como, por exemplo: eliminar riscos, trocar os
coisa pneus, colocar palhetas novas) para quando tenham que visitar a Oficina (para uma revisão, por
exemplo) e pensaram em comentá-las ao entregar o veículo.
Porém para a Oficina é importante conhecer previamente o volume dos serviços que precisa realizar.
 2 Dessa forma poderá planejar qualquer serviço adicional que possa surgir,
 4 e poderá realizar no prazo acordado o reparo ou serviço solicitado.
Por isso, deverá perguntar ao Cliente se ele deseja a realização de algum serviço adicional,
além do principal.


Oferecer ao Cliente a possibilidade de ”Nós lhe oferecemos um meio de transporte adequado para que possa continuar usufruindo da
utilizar um meio alternativo de devida mobilidade enquanto trabalhamos no seu veículo.“
transporte
(veículo reserva, serviço leva e traz,
táxi, etc.) A mobilidade é um elemento importante na nossa sociedade e os veículos reserva são um bom
instrumento para fidelizar o Cliente; por isso, deverá tomar a iniciativa de oferecê-lo. Pergunte sempre
ao Cliente qual solução prevista após entregar o carro e ofereça a possibilidade de utilizar um veículo
reserva ou outras alternativas.
Certificar-se que o veículo reserva
está disponível Quando oferecer um veículo reserva, verifique quando estará disponível o modelo do segmento
desejado, pois isso deverá ser considerado no agendamento da visita.
Informar se é um reparo reincidente As ordens para reparos reincidentes devem ser identificadas claramente como tais, para que os demais
colegas que a consultem também possam identificá-la imediatamente.
Dar prioridade à visita
Quando agendar uma visita para um reparo reincidente deverá ser dada prioridade. Para isso, pode
realizar o agendamento da visita fora dos horários de pico e atribuir a Ordem de Serviço ao pessoal
adequado.
Informar o preço ao Cliente Oferecer uma informação confiável sobre o preço é fundamental para conseguir obter uma
relação de confiança com o Cliente. Dessa forma, o Cliente poderá estar consciente dos custos que
vai ter e não comprará às cegas. Portanto, informe ao Cliente quanto vai custar e registre isso no
Anotar o preço informado ao Cliente
sistema.
Tomar a iniciativa de oferecer ao A recepção direta permite gerar confiança no Cliente.

Cliente uma recepção ativa,  4 A recepção direta oferece a possibilidade de acordar com maior exatidão os reparos que
informando o tempo previsto para a devem ser realizados, evitando ter que ampliar uma Ordem de Serviço por telefone e as possíveis
mesma demoras resultantes. Além disso, a recepção direta é uma possível fonte adicional de vendas para a
Concessionária.
Informe ao Cliente sobre as vantagens da recepção ativa:

– Permite tratar diretamente, com o veículo na sua frente, os problemas que ele apresenta ou
as necessidades do Cliente. Isto facilita a troca de informação e contribui para evitar mal entendidos.
– As avarias podem ser melhor analisadas e identificadas com maior precisão estando junto
com o Cliente.
– O Consultor Técnico pode verificar com o Cliente se todo o resto do veículo está OK.
Informe ao Cliente que o Consultor Técnico demorará uns 15 minutos para verificar, junto com ele, o
veículo.
Considere isso também na hora de agendar a visita.
Tomar a iniciativa de informar ao Durante a conversa você foi formando uma ideia sobre o Cliente e suas necessidades. A partir da
Cliente sobre os produtos e serviços informação disponível, pense em quais produtos e serviços, dos atualmente disponíveis, podem ser
oferecidos atualmente interessantes, para o Cliente e ofereça-os.

24
Agendamento da visita
Verificar se a Oficina dispõe de Verifique a capacidade disponível na Oficina antes de propor alguma data ou hora ao Cliente.
capacidade suficiente para atendê-lo Contam apenas as opções que permitam realizar completamente todos os serviços necessários.
Se o Cliente for habitual é necessário É frequente que entre o Cliente habitual e o Consultor Técnico chegue a ocorrer uma relação de
perguntar se deseja ser atendido por confiança. Isto é algo que pode e deve ser aproveitado como algo positivo para ambas as
algum Consultor Técnico em partes. Pergunte ao Cliente se ele deseja ser atendido pelo "seu" Consultor Técnico. Isto deverá
particular ser considerado na hora de buscar uma data e hora adequadas para receber o veículo.
Aproveite a oportunidade para antecipar-se e propor as datas e horas mais convenientes.

Programar as visitas para receber os Ofereça ao Cliente várias horas diferentes para que ele possa escolher a mais adequada e você
veículos com um certo intervalo possa aproveitar de forma ideal as capacidades disponíveis do Consultor Técnico e da Oficina.
Oferecer horas e datas alternativas Frequentemente é atribuída ao Consultor Técnico a quantidade máxima possível de recepções
ao Cliente no início da sua jornada, provocando tempos de espera desnecessários, obrigando o Consultor a
(Tomar a iniciativa propondo datas e "despachar" rapidamente seus Clientes como se fosse uma "linha de produção".
horas para a visita)
As horas para as recepções podem ser programadas com intervalos, atribuindo as visitas
Anotar a data e hora de recepção sucessivamente a cada Consultor Técnico seguindo roteiros fixos (por exemplo: a primeira visita
às 7h00, a seguinte às 7h30, a seguinte às 8h00, etc.).
Repetir claramente a data e hora da
visita
 3 Dessa forma haverá tempo suficiente para cada recepção e o Consultor poderá atender
devidamente e sem pressa cada Cliente.
Comunicar ao Cliente a data e hora Anote diretamente no sistema a data e hora desejadas para a recepção - dessa forma não
que poderá retirar seu veículo ocorre o agendamento duplo - e repita novamente ao Cliente a visita acordada para evitar que
possam ocorrer mal-entendidos.
Depois de agendar a visita para a recepção, pode informar o Cliente quando ele poderá retirar o
veículo, levando em consideração o volume da Ordem de Serviço. Combine com o Cliente uma
data de retirada provisória e anote essa data no sistema.
Finalizar a conversa
Lembrar ao Cliente os documentos Ao final da conversa é importante lembrar o Cliente da documentação necessária para executar
que deve trazer (manual de serviços, os serviços solicitados (Manual de Serviços, documento do veículo, chave reserva do veículo,
documento do carro) etc.).
 3 | 4 | 5 | 6 Pois, se no momento da recepção faltar algum documento importante, seria

Resumir novamente todos os pontos muito incômodo para o Cliente voltar para casa para buscá-lo, além de causar atrasos nas
acordados com o Cliente fases posteriores do processo.
Agradecer ao Cliente o serviço Principalmente quando o contato é realizado por telefone, o risco de que alguma informação não
contratado e se despedir seja fornecida corretamente ou seja incompleta é elevado. Por isso, é importante garantir o
perfeito entendimento do Cliente e que ele tenha entendido você. Portanto, resuma novamente
todos os pontos acordados.
 3 | 4 | 5 | 6 No caso de ocorrer algum mal-entendido no agendamento da visita (com

relação à identificação do veículo, o que o Cliente deseja, a data e hora de recepção, etc.),
isto impacta de forma negativa nas fases seguintes do Ciclo de Atendimento - Serviço. É
algo que você poderá evitar a partir do momento de realizar o agendamento da visita.
Finalmente, deverá agradecer o Cliente o serviço contratado, para deixar clara a sua importância
para a Concessionária.


Assim continua…
1
Agendamento
da visita 7 6
2
3 4 5
… o seu programa autodidático sobre a Organização do Serviço.
… individualizado, para poder adaptá-lo à realidade da sua Concessionária.
… focado no processo, para gerenciar a qualidade.
… baseado no procedimento típico ideal da Concessionária Volkswagen.
Com as demais fases do Ciclo de Atendimento, tendo o senhor Kleber, o senhor Silvio e a senhora
Daniela como Clientes…
Se deseja melhorar as suas capacidades de comunicação, os cursos de formação são o caminho

mais fácil e efetivo.
26
Abreviaturas
D Ordem de Diagnóstico
DISS Sistema Direto de Informação de Serviço
DMS Dealer Management System
K Ordem menor
S Ordem padrão
ITP Informação Técnica do Produto

Anotações
28
VOLKSWAGEN do Brasil
Indústria de Veículos Automotores Ltda.
Academia Volkswagen
Via Anchieta, km 23,5
São Bernardo do Campo - SP
CEP 09823-901 - CPI 1177
A reprodução ou transcrição total ou parcial deste material é proibida,

salvo expressa autorização, por escrito, da Volkswagen do Brasil.
As informações contidas nesta apostila são exclusivamente para
treinamento dos profissionais da Rede de Concessionárias Volkswagen,
estando sujeitas a alterações sem prévio aviso.
1ª Edição

Ciclo de Atendimento - Serviço Fase 1 - Agendamento: Academia Volkswagen - Pós-Vendas

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Apostila autodidática - Organização 2

Ciclo de Atendimento - Serviço

Bem-vindo ao programa autodidático sobre a Organização

Caro colaborador ou colaboradora do Individualizado

Sua tarefa será organizar o agendamento da

A partir de um procedimento típico ideal

Academia Volkswagen - Pós-Vendas 1

1. Agendamento da visita ............................................................................................4

É aqui que você deve atuar! ................................................................................................ 4

Ordem de caráter Menor, Padrão ou de Diagnóstico? ...................................................... 5

Controlar as tarefas incluídas na fase de Agendamento da Visita ................................... 6

Exercíco de Agendamento de uma visita ........................................................................... 7

Cliente K: senhor Kleber (Juiz)............................................................................................. 8

Cliente S: senhor Silvio (Arquiteto)..................................................................................... 12

Ordem Padrão ....................................................................................................................... 14

Cliente D: senhora Daniela (Gerente).................................................................................. 16

Ordem de diagnóstico .......................................................................................................... 18

Resumo dos seus conhecimentos....................................................................................... 20

3. Recepção do veículo/elaboração da Ordem de Serviço

5. Controle de qualidade/preparativos para entrega do veículo

Academia Volkswagen - Pós-Vendas 3

É aqui que você deve atuar!

Quando os Clientes telefonam, podem estar nas

A classificação das Ordens de Serviço em função do tipo de

Por isso é essencial utilizar os métodos de classificação de

Tratamento ideal para cada Ordem de Serviço

Tipo de Ordem de Serviço e satisfação do Cliente

Dentro da categoria S (Ordem Padrão) e, principalmente, na categoria D (Ordem de Diagnóstico)

Academia Volkswagen - Pós-Vendas 5

Sua obrigação durante o agendamento da visita

Padrões de conversação ao telefone

Quais são as tarefas que você deve realizar?

Por que razão devem ser realizadas?

Qual é o objetivo deste exercício?

Analisando de forma detalhada as tarefas correspondentes ao agendamento da visita você poderá

Como deve ser feito?

Academia Volkswagen - Pós-Vendas 7

Notas relativas ao Cliente para o colaborador de Serviço

Situação no momento do agendamento

O senhor Kleber liga para a Concessionárias para fazer o agendamento da visita.

”Espero que os colaboradores desta Concessionária me

Academia Volkswagen - Pós-Vendas 9

Ordem menor (K)

Trocar uma lâmpada?

Academia Volkswagen - Pós-Vendas 11

Notas relativas ao Cliente para o colaborador de Serviço

Situação no momento do agendamento

”Viva e deixe viver.

Academia Volkswagen - Pós-Vendas 13

Ordem Padrão (S)

Uma ordem de inspeção normal?

Não deixar tocar o telefone mais de 5 vezes

Academia Volkswagen - Pós-Vendas 15

Notas sobre o Cliente para o colaborador de Serviço

Situação no momento do agendamento

”Agilidade, respeito e honestidade é o que espero dos meus

Academia Volkswagen - Pós-Vendas 17

Ordem de diagnóstico (D)

Luz de verificação do motor?

Academia Volkswagen - Pós-Vendas 19

Avaliação dos resultados obtidos Sistema de planejamento de visitas

Durante a conversa pode perguntar: "Deseja