Academia Volkswagen - Pós-Vendas

Apostila autodidática - Organização 6

Ciclo de Atendimento - Serviço

Fase 5 - Controle de qualidade/preparativos para
entrega do veículo
Apresentação
Bem-vindo ao programa autodidático sobre a Organização de
Serviço
Caro colaborador ou colaboradora do
Serviço Volkswagen
Este programa autodidático é um instrumento
elaborado para servir de ajuda e referência para o
Ciclo de Atendimento - Serviço.
Foco no processo
O Ciclo de Atendimento - Serviço é o instrumento
que ajudará a gerenciar a qualidade na
Concessionária. Este processo apresenta sete
fases ou passos. No programa autodidático sobre
a organização de Serviço são explicados, de
forma ilustrativa, todos os passos necessários
para poder implementar ou otimizar a gestão da
qualidade.
Baseado em um procedimento típico ideal Acreditamos que nossos exemplos serão
A partir de um procedimento típico ideal utilizado
em uma Concessionária Volkswagen, é explicado
o Ciclo de Atendimento - Serviço e são dados
conselhos a esse respeito.
Os coletivos utilizados neste programa autodidático sobre a Organização do Serviço se referem às pessoas de ambos os
sexos. Para simplificar a elaboração do texto e facilitar sua compreensão não foi utilizado o gênero feminino neste tipo de
referência.
Academia Volkswagen - Pós-Vendas
Individualizado
Acompanhará três Clientes, com suas
respectivas e diferentes Ordens, pela área de
Serviço de uma Concessionária Volkswagen. O
importante é saber adaptar-se à situação
individual de cada um destes Clientes.
Sua tarefa consistirá em organizar o Controle de
qualidade / Preparativos para a entrega do
veículo. Isso permitirá formar uma ideia geral
sobre o funcionamento da sua Concessionária.
Através das explicações, poderá conhecer
detalhes práticos relacionados com o Controle de
qualidade / Preparativos para entrega do veículo,
que poderá por em prática para conseguir
resolver suas tarefas de forma mais precisa, clara
e, portanto, mais simples e rápida.
interessantes para você e esperamos que estude
os programas autodidáticos frequentemente.
1
 Índice

As 7 fases do processo................................................................................................. 3

5. Controle de qualidade/preparativos para entrega do veículo ............................. 4

É aqui que você deve atuar! ................................................................................................... 4

Ordem de caráter Menor, Padrão ou de Diagnóstico? ...................................................... 5

Controlar as tarefas incluídas na fase de Controle de qualidade / preparativos para

entrega do veículo ................................................................................................................ 6

Exercício de Controle de qualidade / preparativos para entrega do veículo ................... 8

Cliente K: senhor Kleber (Juiz)............................................................................................. 10

Ordem menor........................................................................................................................ 12

Cliente S: senhor Silvio (Arquiteto) ..................................................................................... 14

Ordem padrão ....................................................................................................................... 16

Cliente D: senhora Daniela (Gerente) .................................................................................. 18

Ordem de diagnóstico .......................................................................................................... 20

Resumo dos seus conhecimentos ....................................................................................... 22

Pontos essenciais: uma visão resumida sobre o Controle de qualidade / preparativos

para entrega do veículo........................................................................................................ 24

Assim continua ..................................................................................................................... 27

Abreviaturas .......................................................................................................................... 28

2
As 7 fases do processo

1. Agendamento da visita

2. Preparação da visita

3. Recepção do veículo/elaboração da Ordem de Serviço

4. Reparo/serviço

5. Controle de qualidade/preparativos para entrega do veículo

6. Devolução/faturamento

7. Acompanhamento

5
Controle de qualidade
/preparativos para
entrega do veículo

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 5. Controle de qualidade/preparativos para entrega
do veículo
É aqui que você deve atuar !
O controle de qualidade e os preparativos para
devolução do veículo são um importante fator de
sucesso para a qualidade do Serviço. Aqui é onde
você participa no procedimento para que,
depois da intervenção da oficina, seja possível
entregar o veículo nas condições desejadas pelo
Cliente. Dependendo da pessoa responsável
nesta fase do processo na sua Concessionária,
você desempenha as atividades necessárias
sozinho ou em equipe. O mais importante é – da
mesma forma que em todas as demais fases do
Ciclo de Atendimento - Serviço – proceder com
qualidade e assertividade. A revisão detalhada
das posições de trabalho executadas e uma
perfeita preparação do veículo e de todos os
documentos para sua devolução constituem um
módulo que contribui para apresentar uma alta
qualidade nos serviços.
Um objetivo importante neste contexto é evitar
reparos reincidentes. Só dessa forma é possível
atingir um alto nível de satisfação por parte do
Cliente e de todo o pessoal na área de Serviço da
sua Concessionária. Os Clientes satisfeitos
voltam com prazer – os Clientes felizes são fiéis à
Concessionária.
4
Com o controle de qualidade / preparativos para
entrega do veículo, cria-se para você e para seus
colegas uma base perfeita para a entrevista que
será realizada com o Cliente. Evitará situações
que possam causar insatisfação, por não ter
realizado, por exemplo: um serviço acordado ou
não ter sido executado de forma correta ou por
entregar o veículo sujo após o reparo. Com seu
trabalho, você estreita as relações de confiança
com o Cliente e oferece a ele a sensação de
segurança de receber seu veículo em perfeitas
condições e funcionando perfeitamente. A alta
qualidade dos trabalhos e do Serviço não se
traduzem apenas na satisfação do Cliente, cria
também um ambiente de trabalho agradável e
eficaz, tendo os escopos de responsabilidade e
sequências dos procedimentos claramente
definidos.
Está nas suas mãos colocar em prática a filosofia
do Serviço e assim obter a satisfação dos seus
colegas e Clientes.
Ordem de caráter Menor, Padrão ou de Diagnóstico?

D = Ordem de Diagnóstico
S = Ordem Padrão
K = Ordem Menor

A classificação das Ordens de Serviço em função do tipo de

trabalho, facilita a iniciação no Ciclo de Atendimento - Serviço
e permite reduzir o tempo necessário para cada fase.

Por isso é essencial utilizar os métodos de classificação de

forma sistemática.

Tratamento ideal para cada Ordem de Serviço

Cada Ordem de Serviço é diferente. Realizamos uma divisão em três categorias em função do
tamanho ou do grau de dificuldade dos serviços incluídos, ou seja, da dificuldade em administrá-la.
Esta classificação permitirá tratá-las com mais precisão e agilidade durante nosso trabalho cotidiano.

Tipo de Ordem de Serviço e satisfação do Cliente

A catalogação correta de uma Ordem de Serviço é fundamental para poder garantir a satisfação do
Cliente. As Ordens de Serviço incluídas na categoria K (Ordem Menor) podem ser administradas
dentro do Ciclo de Atendimento - Serviço investindo menos recursos, pois o risco de ter que repetir o
reparo é relativamente baixo nesta categoria.

O Cliente pode ser atendido de forma rápida e sem maiores complicações e o nível de satisfação nas
pesquisas será alto.

Dentro da categoria S (Ordem Padrão) e, principalmente, na categoria D (Ordem de Diagnóstico),

aumenta o risco de ter que repetir os reparos, nestes casos é fundamental a qualidade do reparo (por
exemplo: designando os trabalhos para os técnicos melhor qualificados), com a finalidade de
aumentar o grau de satisfação dos Clientes que se refletem nas pesquisas.

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 Controlar as tarefas incluídas na fase de Controle de qualidade /
preparativos para entrega do veículo

Depois de realizar o Reparo / Serviço, procedendo de forma exata e completa, o critério decisivo agora
é verificar a execução de todos os serviços no veículo e prepará-lo adequadamente para a devolução.
Dentro dessas atividades está a elaboração da fatura e recopilar todos os documentos do Cliente.

Da mesma forma que em todas as demais fases do Ciclo de Atendimento - Serviço, estas atividades
também estão focadas em conquistar e intensificar a longo prazo a confiança do Cliente através de
um trabalho excepcional e um serviço de excelência. Nada seria mais desagradável do que entregar o
veículo e somente no momento da entrevista com o Cliente perceber que faltam trabalhos prometidos
ao Cliente ou não totalmente realizados ou verificar que foram faturados serviços ou peças que não
tinham sido acordados.

Com seu trabalho, você oferece ao Cliente a certeza de que poderá receber seu veículo e voltar para
casa confiando que conta novamente com seu funcionamento perfeito.

Seu Serviço deve oferecer ao Cliente a boa sensação: “Aqui estou em boas mãos – aqui sou bem
atendido”.

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Suas tarefas durante o Controle de qualidade / preparativos para entrega do veículo
Você é quem define o procedimento para a devolução bem sucedida do veículo e um faturamento
compreensível para o Cliente. Você é o responsável por verificar o aspecto e funcionamento dos
serviços descritos na Ordem de Serviço e executar um percurso de teste quando forem Ordens padrão
e de diagnóstico. Também reestabelece as configurações personalizadas do Cliente no veículo.
Ajuste, portanto, a posição do banco, o ar-condicionado e o rádio da forma como foram deixados pelo
Cliente.

É necessário eliminar sempre quaisquer indícios do reparo que tenham ficado no veículo (digitais,
sujeira). É sempre importante limpar o veículo. Caso seja necessário lavar o veículo, é necessário
acordar isso previamente com o Cliente. Um veículo limpo e estacionado de forma correta resulta em
uma maior satisfação do Cliente. Recomendamos não retirar o protetor do volante, os protetores dos
bancos e os protetores dos tapetes enquanto o Cliente não estiver presente. É uma forma de
demonstrar que seu veículo foi tratado com cuidado e houve uma preocupação com a limpeza.

Também é parte das suas atividades de Controle de qualidade / preparativos para entrega do veículo:
o faturamento e a recopilação de toda a documentação correspondente.

Documente na fatura também todos os serviços realizados de forma gratuita e todos problemas
pendentes ainda não resolvidos. Essas informações também devem ser inseridas no sistema de
planejamento da oficina (os problemas pendentes devem ser exclusivamente os verificados na oficina,
mas cuja eliminação não foi autorizada pelo Cliente). Depois de submeter a fatura a revisão e
autorização por parte de uma pessoa autorizada é necessário recopilar todos os documentos do
Cliente e guardá-los no local determinado para tal.

Leve em consideração o seguinte: é necessário realizar o controle de qualidade em tempo hábil, a fim
de ter tempo suficiente para poder eliminar os problemas que ainda existam antes da chegada do
Cliente e poder limpar e preparar o veículo de acordo com o esperado. Portanto, considere o tempo
suficiente para a realização do seu trabalho e considere uma margem suficiente até o momento da
devolução do veículo.

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Exercício de Controle de qualidade / preparativos para entrega
do veículo

Quais são as tarefas que você deve realizar?

Nas páginas seguintes você realizará o Controle de qualidade / preparativos para entrega dos veículos
do senhor Kleber, do senhor Silvio e da senhora Daniela. Tratam-se das mesmas Ordens que você já
conhece dos manuais anteriores do programa autodidático de Organização de Serviço.

Por que razão devem ser realizadas?

Com a execução da Ordem de Serviço do Cliente na oficina, não foi concluída a Ordem de Serviço. Os
preparativos necessários para a devolução do veículo são tão importantes quanto a recepção. Imagine
a seguinte situação: falta apenas meia hora para a chegada do Cliente para a retirada do veículo.
Solicitou uma inspeção. Depois dos serviços de manutenção, você realiza o controle de qualidade e
descobre uma mancha no tecido do banco, percebe que o volante está manchado de graxa e que falta
a calota da roda dianteira direita.

Caso não sejam realizados o controle de qualidade e os preparativos para a devolução do veículo,
estes problemas não seriam descobertos, nem seria realizada a limpeza do veículo ou a elaboração da
fatura antecipadamente. Imagine o que aconteceria se o Cliente tivesse que esperar a elaboração da
fatura, se ao sentar no veículo percebesse a mancha no banco, colocasse as mãos no volante sujo de
graxa e observasse a falta da calota. O trabalho e o Serviço da sua Concessionária apresentariam,
neste caso, falta de profissionalismo.

Este exemplo demonstra porque é necessário um controle de qualidade depois de qualquer

Reparo/serviço e a necessidade do veículo ser cuidadosamente preparado para a entrega, com o
objetivo de oferecer uma boa qualidade do Serviço.

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É óbvio que o Cliente espera que tenham sido eliminados os problemas no reparo e que a Ordem de
Serviço tenha sido executada de forma completa e impecável. Entretanto, pode ocorrer algum erro e,
por isso, o controle de qualidade é responsável por verificar os reparos, oferecendo a possibilidade de
implantar medidas corretivas em tempo hábil.

Ao mesmo tempo, você prepara o que será a base para devolver o veículo de uma forma que satisfaça
tanto o Cliente quanto a Concessionária. A Ordem de Serviço só pode ser considerada encerrada da
forma prevista se você conhecer exatamente todas as atividades pertinentes ao controle de qualidade
e aos preparativos para a entrega do veículo.

Qual é o objetivo deste exercício?

Com os exercícios a seguir é possível obter uma visão geral sobre a estrutura das atividades no
controle de qualidade / preparativos para entrega do veículo. Se estudar os exemplos de casos
apresentados a seguir, obterá uma estrutura confiável para a sua atividade cotidiana. Você pode
aprofundar ainda mais esta estrutura. E, quanto mais rotinas desenvolva neste processo estruturado,
mais sistemática e minuciosa será a sua gestão nesta fase do Ciclo de Atendimento - Serviço.

Conservará a visão geral do conjunto e não estará sujeito à falhas decorrentes da pressa.

Como deve ser feito?

Veja detalhadamente os exemplos de casos. Reflita sobre quais das atividades indicadas você
realizaria nas respectivas situações de Controle de qualidade / preparativos para entrega do veículo,
marcando na lista com um X no lugar correspondente. Indique também quais sistemas utilizaria para
isso (por exemplo: ELSAPro, ITP) e quem, na sua Concessionária, realizaria cada um dos pontos
indicados (por exemplo: o Consultor Técnico, etc.). Recorra às suas próprias observações e
experiências para a realização do exercício.

Por favor, leia com atenção cada situação já que as soluções apresentadas não podem ser utilizadas
de forma geral em todas as Ordens de Serviço.

Academia Volkswagen - Pós-Vendas 9

 Cliente K: senhor Kleber (Juiz)

Notas relativas ao cliente para o funcionário do Serviço

O senhor Kleber sempre dirigiu um carro do segmento médio de outra marca e este ano optou por
comprar um Passat Variant porque gosta muito de tecnologia. Ele tem 44 anos, é casado, pai de
3 filhos e trabalha como juiz em um tribunal. É a primeira vez que ele vem à concessionária Bons
Tempos.

Está convencido de que o sucesso dos produtos alemães é resultado deles serem feitos com a
máxima precisão. É uma pessoa muito meticulosa e precisa e para ele é importante que o pessoal do
Serviço saiba responder precisamente sobre o seu veículo.

Veículo
Passat Variant, gasolina, quilometragem 15.000, primeiro licenciamento há 12 meses.

Situação no momento do Controle de qualidade / preparativos para

entrega do veículo
O senhor Kleber solicitou a troca das rodas.

Trouxe as rodas que estavam guardadas na sua casa.

Depois da troca deve ser verificada a qualidade e integridade dos trabalhos executados. A seguir, é iniciada a
preparação do veículo e os documentos para sua devolução.

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 K
Orden menor

"Espero que os colaboradores desta Concessionária me

expliquem detalhadamente todos os serviços que serão
realizados, para que eu possa calcular os custos pertinentes"

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 Ordem menor

KOrdem menor

Ordem menor (K)

Ordem bem delimitada
Não é necessário realizar um circuito de test-drive
O veículo pode ser recebido em qualquer momento
Tarefas que não precisam de diagnóstico (sem necessidade de desmontar)
A peças de reposição podem ser organizadas com antecedência
Perguntar se é aplicável uma cortesia
Não é necessário atribuir as tarefas a um especialista
É possível fazer o agendamento com facilidade
Não há necessidade de fazer uma recepção ativa
Ordem bem delimitada

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Para o exemplo com o senhor Kleber
Sistemas / Pessoas
Tarefas instrumentos
Verificar em tempo se os serviços descritos na Ordem de Serviço foram realizados
corretamente (verificação visual e de funcionamento)
Realizar um percurso de teste adequado à Ordem de Serviço
Documentar o controle de qualidade da Ordem de Serviço com assinatura
Reestabelecer os ajustes personalizados do Cliente no veículo (banco, rádio,
ar-acondicionado, etc.)
Aplicar o adesivo de informação do Serviço e verificar o indicador de intervalos
de serviço
Preencher o manual de manutenção
Verificar se o veículo está limpo; se for necessário, realizar lavagem gratuita
(após verificação com o cliente)
Estacionar o veículo de forma adequada para o Cliente, isto é, reservar a vaga no
estacionamento, identificar o carro com o cartão no retrovisor e estacionar o veículo
de forma que ele possa sair de frente
Elaborar a fatura:
- recopilar a documentação relevante para o faturamento
- informar os valores diferenciados de débito
- completar e finalizar o aviso no sistema DISS
- documentar na fatura as reclamações do Cliente
- documentar na fatura os problemas adicionais verificados no
veículo, cuja eliminação não foi solicitada pelo Cliente (isso é obrigatório em
caso de anomalias que afetam a segurança)
- informar os trabalhos realizados gratuitamente
- registrar com lembrete no sistema os problemas pendentes
Verificar e liberar a fatura para o departamento correspondente
(códigos de trabalho)
Recopilar todos os documentos do cliente referentes à Ordem de Serviço:
por exemplo: fatura, manual de Serviços, documento do carro, checklist,
cartão de visita, pesquisa de Clientes.
Recomendação adicional: um pequeno presente.

Trocar uma lâmpada?

Trocar o retrovisor?
Controle de Trocar as palhetas do limpador?
qualidade /
preparativos para Está claro que se trata de uma Ordem menor!
entrega do veículo

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 Cliente S: senhor Silvio (Arquiteto)

Notas relativas ao Cliente para o colaborador de Serviço

O senhor Silvio tem 53 anos e é arquiteto. Como fiel Cliente que é, acredita que a pessoa que está à
sua frente dispõe de tempo para atendê-lo e valoriza o contato pessoal tanto quanto ele. Por fim, suas
próprias experiências de vida podem servir também aos demais. Quando parece que não está sendo
compreendido, explica novamente de boa vontade o que está acontecendo. Acaba de voltar de férias
de Campos do Jordão - SP.

Veículo
SpaceFox, prata metálico, primeiro licenciamento há 20 meses, quilometragem 38.000.

Situação no momento do controle de qualidade / preparativos para entrega do

veículo
Indo por uma pista de cascalho na serra, recebeu o impacto de uma pedra lançada pelo veículo da frente contra o
para-brisa. A rachadura no vidro está cada vez maior. Além disso, as pastilhas e discos de freio dianteiros
apresentam desgaste.

Foi instalado um novo para-brisa.

Foram substituídos também os discos e as pastilhas dos freios dianteiros.

O senhor Silvio deseja retirar seu SpaceFox amanhã ao meio-dia.

Após o reparo, é realizada inspeção no veículo do senhor Silvio verificando a qualidade e integridade dos serviços
realizados. Depois desse procedimento, o veículo é preparado para a entrega. A seguir, é elaborada a fatura.

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 S
Ordem padrão

”Viva e deixe viver. O importante

é que possamos nos entender.“

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 Ordem padrão

S
Ordem padrão

Ordem Padrão (S)

Os serviços de reparo estão bem delimitados (na opinião do Cliente)
Pode ser necessário realizar um percurso de teste com o Cliente
Informar o tempo necessário para o serviço ao Cliente ao receber o veículo
É necessário realizar uma recepção qualificada do veículo (lista de verificação-CHECKLIST)
Não existe a possibilidade de organizar as peças com antecedência
Perguntar se é aplicável uma cortesia
É necessário prever margens de tempo
Campanha de recall à Oficina
É importante consultar o histórico de reparos

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Para o exemplo com o senhor Silvio
Sistemas / Pessoas
Tarefas instrumentos

Verificar em tempo se os serviços descritos na Ordem de Serviço foram realizados

corretamente (verificação visual e de funcionamento)
Realizar um percurso de teste adequado à Ordem de Serviço
Documentar o controle de qualidade da Ordem de Serviço com assinatura
Reestabelecer os ajustes personalizados do Cliente no veículo
(banco, rádio, ar-acondicionado, etc.)
Aplicar o adesivo de informação do Serviço e verificar o indicador de intervalos de serviço
Preencher o manual de manutenção
Verificar se o veículo está limpo; se for necessário, realizar lavagem gratuita
(após verificação com o cliente)
Estacionar o veículo de forma adequada para o Cliente, isto é, reservar a vaga no
estacionamento, identificar o carro com o cartão no retrovisor e estacionar o veículo
de forma que ele possa sair de frente
Elaborar a fatura:
- recopilar a documentação relevante para o faturamento
- informar os valores diferenciados de débito
- completar e finalizar o aviso no sistema DISS
- documentar na fatura as reclamações do Cliente
- documentar na fatura os problemas adicionais verificados no veículo, cuja
eliminação não foi solicitada pelo Cliente (isso é obrigatório em caso de anomalias
que afetam a segurança)
- informar os trabalhos realizados gratuitamente
- registrar com lembrete no sistema os problemas pendentes
Verificar e liberar a fatura para o departamento correspondente (códigos de trabalho)
Recopilar todos os documentos do cliente referentes à Ordem de Serviço:
por exemplo: fatura, manual de Serviços, documento do carro, checklist, cartão de visita,
pesquisa de Clientes.
Recomendação adicional: um pequeno presente.

Uma Ordem de inspeção normal?

Os freios?
Controle de A embreagem?
qualidade /
preparativos para Está claro que se trata de uma Ordem padrão!
entrega do veículo

Academia Volkswagen - Pós-Vendas 17

Cliente D: senhora Daniela (Gerente)

Notas sobre o Cliente para o colaborador de Serviço

A senhora Daniela é Gerente de uma rede de lojas. Ela tem 43 anos. Com seu veículo particular,
é Cliente frequente há 5 anos.

Pelas conversas pessoais mantidas ocasionalmente, sabe-se que a senhora Daniela é capaz de fazer
valer a sua opinião no momento certo. Porém, mostra-se também muito flexível.

Veículo
Golf, quilometragem 31.300, realizou a revisão dos 30.000 km, primeiro licenciamento há 28 meses.

Situação no momento do controle de qualidade / preparativos para entrega do

veículo
A senhora Daniela já esteve duas vezes na Concessionária, reclamando que seu veículo falha quando está frio; uma vez
compareceu para o diagnóstico do problema e a segunda foi a data do reparo. Infelizmente o problema persiste.

A falha do veículo quando está frio informada pela senhora Daniela, é resultante de mordidas de roedores em um flexível
de vácuo. O dano causado pelos roedores não é coberto pelo seguro da senhora Daniela.

Foi possível substituir imediatamente o flexível. Foi necessário deixar o veículo até a manhã seguinte na Concessionária
para poder verificar seu comportamento frio, podendo assim, certificar-se da solução do problema.

O problema foi eliminado.

Agora, é necessário realizar um detalhado controle de qualidade dos serviços realizados. Para compensar um pouco a
situação, é realizada uma limpeza gratuita do habitáculo no veículo da senhora Daniela. A seguir, é recopilada toda a
documentação necessária para a devolução do veículo e elaboração da fatura.

18
 D
Ordem de
diagnóstico

”Agilidade, respeito e honestidade é o que espero dos

meus colaboradores, e também da Concessionária.“

Academia Volkswagen - Pós-Vendas 19

 Ordem de diagnóstico

D Ordem de
diagnóstico

Ordem de diagnóstico (D)

Os serviços de reparo não estão delimitados
Maior necessidade de serviços para diagnóstico (percurso de teste, levantar em um elevador, etc.)
Recepção para o reparo fora do horário de pico
Recorrer ao pessoal qualificado para organizar a visita e para receber o veículo
É difícil organizar as peças antecipadamente
Perguntar se é aplicável uma cortesia
É necessário utilizar equipamento de diagnóstico
São necessários especialistas
Histórico de reparos
É necessário contar com margens de tempo
Solução técnica de problemas (ITP)
É necessário um relatório DISS
Meio alternativo de transporte em função da demora na realização do reparo
Veículo imobilizado por avaria
É necessário tratar o Cliente com “tato”
Pode ser agendada apenas uma visita
Utilização de ITP

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Para o exemplo com a senhora Daniela
Sistemas / Pessoas
Tarefas instrumentos
Verificar em tempo se os serviços descritos na Ordem de Serviço foram realizados
corretamente (verificação visual e de funcionamento)
Realizar um percurso de teste adequado à Ordem de Serviço
Documentar o controle de qualidade da Ordem de Serviço com assinatura
Reestabelecer os ajustes personalizados do Cliente no veículo
(banco, rádio, ar-acondicionado, etc.)
Aplicar o adesivo de informação do Serviço e verificar o indicador de intervalos de serviço
Preencher o manual de manutenção
Verificar se o veículo está limpo; se for necessário, realizar lavagem gratuita
(após verificação com o cliente)
Estacionar o veículo de forma adequada para o Cliente, isto é, reservar a vaga no
estacionamento, identificar o carro com o cartão no retrovisor e estacionar o veículo
de forma que ele possa sair de frente
Elaborar a fatura:
- recopilar a documentação relevante para o faturamento
- informar os valores diferenciados de débito
- completar e finalizar o aviso no sistema DISS
- documentar na fatura as reclamações do Cliente
- documentar na fatura os problemas adicionais verificados no veículo, cuja eliminação
não foi solicitada pelo Cliente (isso é obrigatório em caso de anomalias que afetam
a segurança)
- informar os trabalhos realizados gratuitamente
- registrar com lembrete no sistema os problemas pendentes
Verificar e liberar a fatura para o departamento correspondente (códigos de trabalho)
Recopilar todos os documentos do cliente referentes à Ordem de Serviço:
por exemplo: fatura, manual de Serviços, documento do carro, checklist,
cartão de visita, pesquisa de Clientes.
Recomendação adicional: um pequeno presente.

Luz de verificação do motor?

Ruídos?
Controle de Falha na navegação?
qualidade / Atenção: Ordem de diagnóstico!
preparativos para
entrega do veículo

Academia Volkswagen - Pós-Vendas 21

 Resumo dos seus conhecimentos
Avaliação dos resultados obtidos
Nas folhas de soluções que encontrará no final
do módulo estão incluídos todos os pontos
necessários para poder realizar um Controle de
qualidade / Preparativos para entrega do veículo
sem esquecer de nada. Se os pontos marcados
por você forem iguais aos apresentados nas
soluções, significa que possui domínio adequado
desta fase do Ciclo de Atendimento - Serviço.
Se faltarem algumas respostas, isso pode ser
resultado de diferentes motivos. Neste caso
deverá verificar se entende a solução proposta. É
possível que tenha deixado algo passar. Se a
solução completa parece muito ampla, ou seja, se
alguma das tarefas não é realizada nem por você
nem pela sua oficina dessa forma (por
exemplo, registrar por escrito qualquer problema
adicional e encaminhar essa informação), é
preciso pensar: Qual é o motivo? E, quais
mudanças são necessárias e podem ser
introduzidas para que você seja capaz de
organizar de forma profissional o Controle de
qualidade / Preparativos para entrega do veículo?
E, de que forma isso repercutiria em você e na
sua Concessionária?
As vantagens são
Quando se controla a situação de forma confiável
a fase do processo denominada Controle de
qualidade / Preparativos para entrega do veículo
atingirá um alto nível de qualidade nas tarefas e
no Serviço, como base para a satisfação do
Cliente. Desta forma é possível evitar, em grande
parte, os reparos reincidentes e erros.
O procedimento estruturado permite aproveitar
ao máximo seu profissionalismo. Dessa forma,
você adquire segurança, a transmite também aos
seus colegas de trabalho e aos seus Clientes.
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Controle de qualidade
O controle de qualidade realizado por você
oferece um alto nível de qualidade no Serviço e
garante à Concessionária Volkswagen Clientes
satisfeitos que voltarão com prazer.
A medida da qualidade do Serviço é determinada
por dois fatores decisivos:
– Os desejos do Cliente: a satisfação do Cliente é
conseguida por aqueles que estão em condições
de oferecer um alto nível de qualidade na
assessoria. Isso significa perceber os desejos do
Cliente e reagir de forma personalizada e flexível
perante eles.
– Gama de serviços: a satisfação do Cliente é
conseguida através de um conceito de assistência
que contemple todos os aspectos e através
de serviços completos, com uma execução de
excelente qualidade. A condição mais importante
para isso é a qualidade do trabalho.
E você possui uma influência decisiva na
qualidade do trabalho. Uma revisão de todos os
serviços realizados no veículo garante um
resultado perfeito do reparo. Dessa forma podem
ser identificados e eliminados os problemas que
tenham sido esquecidos. Dessa forma, na sua
Concessionária, é possível ter a certeza de que o
Cliente sairá satisfeito, a bordo de um veículo em
perfeitas condições. Quanto mais detalhado for
seu trabalho, melhor será a sua prevenção contra
reclamações e reparos reincidentes, garantindo
ainda mais os benefícios da sua empresa.
O controle de qualidade é também um
instrumento determinante para intensificar e
conservar a confiança depositada pelos clientes
em você.
Preparativos para entrega do veículo
Reserve um tempo para os preparativos do veículo. O fato de ter reparado um automóvel muitas vezes
não é aparente à primeira vista. Mostre seu trabalho e seu Serviço ao Cliente, demonstrando que o
veículo está em boas mãos. Alguns detalhes como aspirar o pó dos tapetes, esvaziar o cinzeiro ou
limpar o para-brisa fazem toda a diferença. Utilize também o cartão no retrovisor. Essa é uma forma de
visualizar o compromisso do Serviço.

O Cliente percebe assim uma declaração adicional de garantia da oficina. Dessa forma, você garante
ter atendido todos os aspectos da Ordem de Serviço e oferece ajuda instantânea se, apesar de tudo,
alguma coisa estiver em desacordo com o previsto.

Transparência da fatura
O fato de pagar uma fatura geralmente é algo desagradável para o Cliente. É muito importante
também que estejam claramente delimitadas e identificadas todas e cada uma das posições e quais
peças são utilizadas em quais serviços. Se a fatura for compreensível para o Cliente, seu pagamento
será mais fácil.

E terá a confiança de que os dados estão corretos na fatura e que representam despesas úteis para
ele.

Obviamente, os Serviços a realizar e seus valores correspondentes deverão ser tratados na recepção
ativa. O Cliente decide quais serviços deverão ser realizados e qual será o total da fatura. Dessa
forma, o total da fatura não será uma surpresa, sendo um conceito fixo e transparente. Relacione
também na fatura todos os serviços realizados sem ônus. Isso oferece uma excelente possibilidade
para o Cliente visualizar a qualidade e o escopo dos Serviços da sua Concessionária.

Caso seja realizado um serviço gratuito, ele será um bônus ao Cliente e por isso, também deverá ser
mencionado. Seus Clientes ficarão contentes com esses serviços adicionais gratuitos e voltarão. Esse
deve ser seu objetivo. Porque os Clientes satisfeitos são clientes fiéis.

Academia Volkswagen - Pós-Vendas 23

Pontos essenciais: uma visão resumida sobre o Controle de
qualidade / preparativos para entrega do veículo
Controle de qualidade: qualidade do serviço
Verificar em tempo se os serviços  “Realizamos os Serviços com muito cuidado. Sua satisfação é uma das nossas principais
descritos na Ordem de Serviço foram preocupações. Prestamos atenção nos detalhes e garantimos que o veículo não apresenta nenhum
realizados corretamente (verificação problema”.
visual e de funcionamento)
A verificação visual e de funcionamento são parte fundamental do controle de qualidade. Verifica o
Realizar um percurso de testes resultado do reparo, garantindo a qualidade e funcionalidade.
relacionado à Ordem de Serviço Isso é importante sob vários pontos de vista:
Documentar o controle de qualidade – O Cliente paga por uma alta qualidade no serviço e, com toda razão, espera que isso seja cumprido.
da Ordem de Serviço com assinatura É um importante pilar da qualidade do Serviço.
Uma alta qualidade do Serviço se traduz em Clientes satisfeitos. Os Clientes satisfeitos se mantém
fiéis à Concessionária e contribuem para a utilização adequada das capacidades da oficina e
obtenção de benefícios importantes.
- A satisfação do Cliente reflete a qualidade do Serviço do ponto de vista do Cliente. Através da
qualidade do Serviço é avaliada a capacidade e o profissionalismo da sua Concessionária.
- É por isso que suas atividades realizadas no trabalho diário e na área de Serviço devem atender os
mais altos níveis de qualidade, no seu próprio interesse.

 4 Com ajuda do controle de qualidade são verificados os Serviços executados na fase anterior do
Ciclo de Atendimento - Serviço (reparo). Caso não seja realizada essa verificação podem restar
problemas não identificados. E, dessa forma, pode acontecer a entrega do veículo ao
Cliente com reparos incompletos ou sujo. O controle de qualidade é uma fase importante no Ciclo de
Atendimento - Serviço entre o reparo e a devolução do veículo.

 6 A devolução do veículo ao Cliente só pode ter sucesso se realmente foram eliminados todos os
problemas e a Ordem de Serviço foi executada da forma correta. Seria muito desagradável se um
Cliente tivesse que voltar pouco tempo depois por um problema não detectado devido à falta de um
controle de qualidade.

 4 | 7 Na fase de acompanhamento das Ordens é determinada a satisfação do Cliente. Só é possível

estar satisfeito se os mecânicos realizam trabalhos de alta qualidade na oficina e se for realizado um
controle de qualidade detalhado.

Aplicar o adesivo de informação do
Serviço e verificar o indicador de
intervalos de serviço
Com o adesivo de informação do Serviço o Cliente pode saber em qualquer momento quando é
recomendado agendar a próxima visita.
Depois de realizados os reparos, pode ser que o indicador de intervalos de Serviços fique piscando e,
se isso não for percebido, o Cliente terá que voltar para a correção do problema. Partindo desse
princípio, já ocorreu, nesse caso, um reparo reincidente, além do que, duvidará que realmente foi
efetuada a inspeção e que, por exemplo: tenha sido feita a troca de óleo ou filtros. Por isso é
importante verificar o indicador de intervalo de serviço.

 4 O adesivo de informação do Serviço só deve ser colocado após a realização da manutenção e do

controle de qualidade. Com ajuda do controle de qualidade é verificada a qualidade dos
serviços realizados na fase 4 do Ciclo de Atendimento - Serviço. Este controle permite identificar e
eliminar as possíveis falhas e erros.

Preencher o manual de manutenção O Manual de Serviço é um documento importante, no qual constam os serviços realizados, as datas e
são informados os vencimentos dos próximos serviços de manutenção.

Legenda:  Esta é a mensagem que deve ser transmitida ao Cliente.

 Influi em outras fases do Ciclo de Atendimento - Serviço.

24
 Realizar testes sistemáticos na
oficina para determinar medidas
corretivas e colocá-las em prática
Garantia da qualidade: executar
sucessivamente os programas de
verificação segundo MOS
Limpeza e cordialidade perante o Cliente: qualidade da assessoria
Reestabelecer os ajustes individuais
do Cliente no veículo (bancos, rádio,
ar-condicionado, etc)
Verificar se o veículo está limpo; se
for necessário, realizar lavagem
gratuita (consultar previamento ao
Cliente)
Estacionar o veículo de forma
adequada para o Cliente, isto é,
reservar a vaga no estacionamento,
identificar o carro com o cartão no
retrovisor e estacionar o veículo de
forma que ele possa sair de frente
Elaborar a fatura
Recopilar a documentação relevante
para o faturamento
Informar os valores diferenciados de
débito
Completar e finalizar o aviso no
sistema DISS
Documentar na fatura as
reclamações do Cliente
Academia Volkswagen - Pós-Vendas
A qualidade não é um resultado, é um processo destinado a identificar problemas e desenvolver a
melhora contínua do trabalho e do Serviço. Uma possibilidade ideal para apoiar a qualidade na sua
Concessionária Volkswagen consiste em utilizar os programas de controle e o teste de oficina.
Com sua ajuda é possível visualizar a evolução da qualidade na Concessionária, permitindo a
implantação de melhorias. Com ajuda dos programas de controle, sua Concessionária pode
controlar de forma independente e focada a dedicação e integridade com as quais foram realizados os
serviços de manutenção e reparo. A qualidade impecável dos trabalhos repercute nos resultados da
área de Serviço e, nos resultados gerais da empresa. Sem controle não é possível alcançá-lo nem
garantir isso em longo prazo. Os controles sistemáticos fazem parte das tarefas e compromissos do
proprietário, do chefe do Serviço, além do chefe da oficina e do Consultor Técnico.
Aqui, da mesma forma que em todas as fases do Ciclo de Atendimento - Serviço, o objetivo
principal é obter a satisfação do Cliente e, assim, a rentabilidade da Concessionária.
 “Reconhecemos o valor do seu veículo e sabemos o significado que ele representa para você. Por
isso o tratamos com cuidado e observamos a devida limpeza”.
O Cliente pode esperar que sejam eliminados todos os indícios do reparo no seu veículo.
Esta limpeza mínima não é, portanto, um serviço, isto faz parte de uma boa qualidade do trabalho.
Inclui também os ajustes personalizados do Cliente no veículo, de modo que o Cliente os receba na
condição esperada por ele.
Além disso, você demonstra a alta qualidade do serviço através de um Serviço completo. Se limpar o
veículo, estacioná-lo de forma que possa sair facilmente e se colocar um pequeno brinde no interior,
não só aumenta a satisfação dos seus Clientes, mas também demonstra seu profissionalismo. A
reputação da sua empresa aumenta com a satisfação do Cliente.
Para poder elaborar a fatura de forma correta é necessário ter os seguintes documentos: a Ordem de
Serviço, o comprovante de material (peças), a Ordem de Serviços externos, caso tiverem sido serviços
não realizados na sua Concessionária Volkswagen, por exemplo: pintura.
Diferentes serviços representam diferentes valores. O valor é determinado de acordo com as
características necessárias para a realização desses serviços, foi necessário pessoal com
qualificação específica ou equipamento específico para o modelo em questão, etc.
Se, no caso de uma Ordem D foi aberto um aviso do DISS no agendamento da visita e esse aviso foi
encaminhado à oficina, aqui é onde ele deve ser completado e finalizado.
Para Ordens de diagnóstico: os dados informados pessoalmente pelo Cliente devem ser documentados
na fatura, para poder explicar com todos os detalhes os serviços prestados ao Cliente na apresentação
da fatura. Além disso, se atender o mesmo veículo, poderá verificar na fatura quais serviços já foram
realizados.
25
 Documentar na fatura os problemas
adicionais verificados no veículo,
cuja eliminação não foi autorizada
pelo Cliente (isso é obrigatório em
caso de anomalias que afetam a
segurança)
Indicar os trabalhos realizados
gratuitamente
Registrar com lembrete no sistema
de planejamento de prazos os
problemas pendentes
Verificar e autorizar a fatura como
parte das tarefas de faturamento
(posições de trabalho)
Recopilar os documentos
Recopilar todos os documentos do
Cliente referentes à Ordem de
Serviço: por exemplo: fatura, manual
de Serviço, documento do carro,
formulário de inspeção, cartão de
visita, pesquisa de Clientes.
Recomendação adicional: um
pequeno presente.
Legenda:  Esta é a mensagem que deve ser transmitida ao Cliente.
 Influi em outras fases do Ciclo de Atendimento - Serviço.
26
No interesse da sua Concessionária, documente também na fatura todos os problemas verificados,
porém, a pedido do Cliente, não reparados. Dessa forma você se protege contra reclamações
posteriores. Informando o Cliente que ainda existem problemas pendentes e que ele não autorizou o
seu reparo, você estabelece que o Cliente está informado. Dessa forma, ele poderá decidir se solicita o
reparo e, caso afirmativo, quando irá fazê-lo.
Dentro das obrigações legais às quais está sujeita a Concessionária, está informar expressamente os
problemas relevantes para a segurança e incluí-las na fatura.
O Cliente confia na sua avaliação profissional. Assinale claramente os riscos que podem resultar dos
reparos não realizados.
A reputação da sua Concessionária Volkswagen aumenta consideravelmente se você realizar certos
serviços gratuitamente. Relacionando-os na fatura você demonstra seu profissionalismo. Seus Clientes
saberão valorizar os serviços realizados de forma gratuita e voltarão. Portanto, um serviço adicional é
uma forma eficaz de fidelização dos Clientes.
 1 Um procedimento muito efetivo para geração de novas Ordens de Serviço para a sua
Concessionária é anotar os problemas pendentes em seu sistema. O funcionário da área de Serviço
responsável por agendar as visitas, pode entrar em contato com o Cliente em uma data posterior,
baseado no lembrete, e propor uma data para eliminar os problemas pendentes. Com o lembrete você
garante o retorno do Cliente à sua Concessionária para uma Ordem de Serviço posterior – para que ele
não tenha que usar os serviços da concorrência.
Subentende-se que a fatura também deve estar completa e correta com relação às posições de
trabalho relacionadas. Só se as posições de trabalho estiverem de acordo com os serviços e tempos
efetivamente aplicados a fatura poderá ser autorizada.
Preste atenção para que não se perca nenhum documento e eles sejam devolvidos ao Cliente.
Com um pequeno brinde da sua parte, colocado no carro, conquistará um sorriso do Cliente (por
exemplo. colocando uma sacolinha com doces). Este também é um pequeno investimento que se
traduzirá em um alto nível de satisfação e fidelização do Cliente.
 6 | 7 A devolução do veículo foi preparada de forma ideal com ajuda do Controle de qualidade /
Preparativos para entrega do veículo. Seus Clientes manifestarão a sua total satisfação.
Assim continua…

2 1 7 6
5
Controle de qualidade /
3 4 preparativos para
entrega do veículo

… o seu programa autodidático sobre a organização de Serviço

… individualizado, para poder adaptá-lo à realidade da sua Concessionária.
… focado no processo, para gerenciar a qualidade.
… baseado no procedimento típico ideal da Concessionária Volkswagen.

Com as demais fases do Ciclo de Atendimento, tendo o senhor Kleber, o senhor Silvio e a senhora
Daniela como Clientes…

Se deseja melhorar as suas capacidades de comunicação, os cursos de formação são o caminho mais
fácil e efetivo.

Academia Volkswagen - Pós-Vendas 27

 Abreviaturas

D Ordem de Diagnóstico
DISS Sistema Direto de Informação de Serviço
DMS Dealer Management System
ELSAPro Sistema Eletrônico de Informação sobre Serviços ( Pro = Processo )
K Ordem menor
S Ordem padrão
ITP Solução Técnica do Produto

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VOLKSWAGEN do Brasil

Indústria de Veículos Automotores Ltda.

Academia Volkswagen
Via Anchieta, km 23,5
São Bernardo do Campo - SP
CEP 09823-901 - CPI 1177

A reprodução ou transcrição total ou parcial deste material é proibida,

salvo expressa autorização, por escrito, da Volkswagen do Brasil.
As informações contidas nesta apostila são exclusivamente para
treinamento dos profissionais da Rede de Concessionárias Volkswagen,
estando sujeitas a alterações sem prévio aviso.

1ª Edição