Universidade Federal do Paraná

Lucas Nunes

Matheus Salomão

Marketing de Serviços: Caso Sullivan Ford Auto World

Curitiba

2017
 1. Quais as diferenças entre o marketing de bens e o marketing de
serviços para os produtos em questão (veículos)?

O marketing de bens destina-se a bens de consumo tangíveis, ou seja,

são produtos que o cliente pode conhecer previamente e adquiri-los
exatamente da forma que são expostos na loja, como por exemplo, os carros
tanto novos como também usados à venda na revendedora. Isso permite que o
consumidor saiba se aquele bem atenderá ou não suas preferências. Já o
marketing de serviços destina-se a bens intangíveis, ou seja, um serviço que
pode variar de acordo com diversos fatores, mesmo que tenha o mesmo fim.
Sendo assim, o cliente não pode saber com precisão previamente como será
realizado o serviço contratado. Sendo necessário, portanto, uma diferente
abordagem de marketing com relação a serviços, já que só se terá a resposta
do cliente após a prestação do mesmo.

Com relação às atividades da empresa na parte do marketing de bens,

entraria em questão a administração da compra, venda e revenda dos carros
realizada. Já com relação aos serviços, se encaixaria as manutenções e
reparos mecânicos feitos pela revendedora.

2. Quais são as diferenças e semelhanças entre os departamentos de

vendas e de serviços da Auto World?

Os dois departamentos eram divididos em distintos setores dentro da

revendedora, ou seja, cada um tinha uma atividade-fim distinta. Além disso, o
departamento de vendas possuía uma melhor performance com relação ao
atendimento de clientes e clareza de informações. Enquanto que o
departamento e serviços não tinha um treinamento adequado com relação ao
público e a área da oficina onde eram prestados os serviços de manutenção
não era agradável aos olhos do consumidor. Entretanto, tanto o departamento
de vendas como também o departamento de serviços eram avaliados pelos
clientes e necessitam de uma boa comunicação com o consumidor para que
seus objetivos sejam efetivamente atingidos.
 3. Prepare um fluxograma do atendimento a um cliente cujo carro precisa
de conserto ou de manutenção.

Emissão da NF,
Devolução do pagamento do
Cliente automóvel ao serviço e entrega
comunica o cliente do automóvel ao
problema à cliente
empresa Não

Avaliação final e
Breve resposta O Cliente quer teste mecânico para
sobre a prestação prosseguir com checar o
de serviços a ser o serviço? funcionamento do
efetuada carro
Sim

Análise técnica do Realização do

mecânico sobre o orçamento da Manutenção do
problema no possível carro visando
automóvel manutenção sanar o problema

APAGA ISSO AQUI \/ SÃO RESPOSTAS DA NET QUE EU ACHEI, SE TE AJUDAR... ELAS TÃO BEM
ESCONDIDAS ENTÃO NÃO ADIANTA PESQUISAR NO GOOGLE, SÓ TEM ESSAS MESMO

4- É que quando se administra uma revendedora a pessoa esta lidando com serviçosrelacionados ao
produto. E serviço de saúde trata-se de serviços prestados a pessoas e não a produtos. Todos os dois tipos
de serviços precisam de cuidados especiais e manutenções, que sãorevisão continua, dependendo de cada
caso, à chamada revisão, deve ser feita com pessoas altamente capacitadas e treinadas para poderam fazer
um diagnostico preciso e apontar umresultado certo. O bom também seria se a empresa pudesse manter
uma ficha que contive-se todos os dados do produto ou paciente, facilitando assim o atendimento e
diagnostico.

4. Quais são os paralelos úteis que você percebe entre administrar uma revendedora deautomóveis que
oferece também serviços de assistência técnica e administrar serviços de saúde?

Resposta: Acreditamos que esses paralelos seria a interação do cliente com os serviços. Tanto na área
deserviços de saúde, quanto na área de assistência técnica em uma revendedora de automóveis. O Roteiro
é um dos aspectos mais úteis que para a administração é primordial, por que nos mostra como cada
umdeve desempenhar os papeis definidos para que os bons resultados sejam alcançados. E também serve
para mostrar a sequência de comportamento que deve ser seguido por cada um. Seja pelo vendedor ou...
4.

Quais são os paralelos úteis que você percebe entre administrar umarevendedora de
automóveis que oferece também serviços de assitência técnicae administrar serviços de
saúde?

Tanto na área de serviços de saúde, quanto na área de assistência técnica em uma

revendedorade automóveis. O Roteiro é um dos aspectos mais úteis que para a administração
é primordial, por que nos mostra como cada um deve desempenhar os papeis definidos para
que os bonsresultados sejam alcançados. E também serve para mostrar a sequência de
comportamento quedeve ser seguido por cada um. Seja pelo vendedor ou atendendo na
revendedora deautomóveis. E também o medico ou o enfermeiro nos serviços de saúde.

5.

Que conselhos você daria a Carol Sulluvan-Diaz?

Tendo em vista que seu prncipal problema e na area de atendimento ao publico e a

estruturaonde o mesmo acontece deveria ser iniciado uma reestruraçao do ambiente e
alguma forma decapacitaçao para que os atendentes possam melhor atender os clientes. Pois
como podemosver no caso a empresa obtem um otimo local de showroom mais onde
acontece as ordens deserviço e totalmente oposto. A decisao mais sençata a se tomar e a
implementaçao de novastecnologias e aperfeiçoamento das tecnicas ultilizadas pela empresa
para que haja melhor desempenho e melhores condiçoes para oferecer e atender os seus
clientes, so assim ela faracom que a sua empresa se torne competitiva no mercado e possa
obter lucros, caso contrarioela deve abrir mao da empresa e tentar investir em algo que
realmente lhe faça bem e façacom que ela se sinta realizada profissionalmente

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