Aula 6
Gestão da Manutenção Automotiva
Prof. Flávio Rodrigues
Avaliação de uma oficina automotiva
Nesta aula, vamos revisar o que estudamos
nas aulas anteriores. Vamos avaliar cada
setor de uma oficina ou concessionária de
automóveis. O objetivo é desenvolver em
você, caro aluno, a visão empreendedora
e de gestão
Recepção do Cliente
Conversa Inicial
Tópicos a serem abordados
Recepção do cliente
Distribuição e controle de serviços
Ferramentas e equipamentos
Setor de peças
Organização e limpeza/espaço físico
Introdução
A recepção é um setor muito importante
em uma oficina de manutenção automotiva.
A forma como somos atendidos e o ambiente
em que nos recebem definem a primeira
impressão da empresa. É na recepção que
ocorre a primeira abordagem do cliente e
onde se realiza, efetivamente, a venda de
serviços e peças
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 Recepção da oficina de uma
Como analisar o formulário
concessionária de automóveis Recepção do cliente (atendimento)

Quem faz a abordagem (atendimento) ao cliente?

Existe formulário de ordem de serviço personalizado?

A ordem de serviço é aberta em quantas vias e para onde elas vão?

Durante o processo de abertura da ordem de serviço,

como é determinado o tempo de realização da tarefa e o seu preço?

Quem ou que setor encerra a ordem de serviço?

Existe um local na recepção (ambiente) para o cliente esperar a realização dos serviços?

eyesofarts/shutterstock Observações consideradas relevantes sobre o setor

Revisando

O consultor técnico ou recepcionista é o

porta-voz junto à oficina de manutenção
automotiva. Deve atender os clientes, Distribuição e Controle de Serviços
identificar as necessidades e escrevê-las na
ordem de serviço. Além disso, precisa ter boa
comunicação, cuidados com o uniforme e a
aparência e ser organizado com suas tarefas
e horários

Introdução Lista de verificações na

distribuição e controle de serviços
Distribuição e controle de serviços

Nas empresas de porte maior, o chefe de Quem faz a distribuição dos serviços para os produtivos?

oficina controla a distribuição de serviços;

Que critérios são utilizados para a distribuição das tarefas entre os produtivos?
já em outras um mecânico mais experiente
da equipe tem a mesma função. Existe alguma forma de controle da produtividade dos funcionários em relação à
Algumas oficinas costumam chamar realização das tarefas?

este mecânico de “líder produtivo” Como os funcionários são avaliados em relação à produtividade e assiduidade?

Observações consideradas relevantes sobre o setor

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 Produtividade
Muitas empresas utilizam como base para
o controle de produtividade do mecânico,
a tabela “temparia”. Em relação a um
determinado serviço tabelado, pode-se
avaliar se o mecânico é mais rápido ou
mais lento em relação à tabela
Um produtivo que faz seu trabalho de
forma rápida e com qualidade tem maiores
chances de crescimento na profissão
Dmitry Kalinovsky/shutterstock
Introdução
Para desenvolvermos um serviço automotivo
rápido e com qualidade, precisamos de
ferramentas e equipamentos adequados.
A aquisição de ferramentas e equipamentos
deve ser pensada no momento de abertura
da empresa, na hora de determinar que
mercado desejamos atingir
Trabalhar organizado
Uma oficina que deseja ter qualidade
precisa ter muita organização na
distribuição dos serviços. Desde o serviço
de troca de óleo a um mais complexo,
como a abertura de um motor, deve-se
entregar a tarefa ao profissional que
estiver livre no momento e com a
capacitação adequada
Ferramentas e Equipamentos
Responsabilidade
Ferramentas e equipamentos
Existem alguém responsável (direto) pela conservação das ferramentas e
dos equipamentos?
Onde são acondicionadas as ferramentas e os equipamentos?
Quais as ferramentas mais utilizadas?
O número de ferramentas e equipamentos são suficientes para atender a
demanda de serviços?
Observações consideradas relevantes sobre o setor
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 Desgaste de ferramentas Utilização

Ferramentas bem cuidadas e utilizadas

de forma correta sofrem pouco desgaste
O produtivo deve sempre utilizar a
e duram muitos anos. Precisamos evitar
ferramenta correta para cada aplicação.
o custo de reposição de ferramentas,
O uso da ferramenta certa traz economia
geralmente quebradas por mau uso ou
de tempo na realização do serviço
perdidas no dia a dia, pois geram
prejuízo para a oficina

Quantidade

Cada mecânico deve ter seu kit de

ferramentas manuais, assim não há
perda de tempo para realização dos
serviços em função da falta de
ferramentas

johan.lebedevski/shutterstock

Introdução

Geralmente concessionárias de automóveis,

Setor de Peças que representam um fabricante, têm um
setor de peças. Assim, conseguem dar
suporte à manutenção, revisão e reparação
dos veículos da marca. Também há o
trabalho de venda de peças via balcão

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 Responsável Estoque peças
Setor de peças
Em oficinas com estoque grande de peças, há
a necessidade de um gerente ou responsável Quem é o responsável pelo setor?

pelo setor, que poderá trabalhar sozinho ou Como é dimensionado o estoque?

com alguns subordinados (estoquistas)
Existe um cadastro de fornecedores?
É um setor bem movimentado, pois sempre
estão chegando e saindo peças do estoque. Que critérios são utilizados para determinação dos preços
dos itens que estão em estoque?
O controle do que entra e sai precisa ser
muito rigoroso, pois há muito capital Onde e como estão armazenadas as peças?

investido Observações consideradas relevantes sobre o setor

Dimensionamento Política de preços

Nas concessionárias de automóveis, o estoque
deve ser montado a partir de uma lista de peças
fornecida pelo fabricante (sugestão de compra).
O estoque de determinada marca é criado em
função do número de veículos vendidos
(frota circulante)
Em oficinas multimarcas, o que determina
a montagem do estoque são as marcas e os
modelos de veículos atendidos e que tipo de
serviço é mais realizado
Não cabe aqui determinarmos o preço ideal
que deve ser praticado na venda de peças,
sabemos que existem impostos a serem
pagos na aquisição e venda dos produtos –
além da margem de lucro que o gerente da
oficina deseja ter

Armazenamento

Peças em estoque é “capital” parado,

portanto, devem ser bem acondicionadas
Organização e Limpeza:
Espaço Físico
O local de armazenamento deve
estar livre de umidade e luz solar
As peças devem estar corretamente
cadastradas quanto à sua localização

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 Introdução Limpeza
Organização/limpeza

Ambiente de trabalho/oficina

Recepção de serviços
Vamos avaliar a empresa pela
ótica da limpeza e organização Setor de peças/almoxarifado

Disposição dos equipamentos, Ferramentas e equipamentos

estacionamentos e móveis Produtivos/uniformes

Banheiros

Observações consideradas relevantes sobre o setor

Avaliação
Ferramentas e equipamentos:
Oficina: óleo lubrificante no chão, terra,
ferramentas sujas
pó de pastilhas de freio e outros fluidos
Produtivos uniformes:
Recepção: papéis em cima das mesas,
sujeiras de graxa e óleo
copos plásticos de café e outros itens
sem função em cima da mesa Banheiros: sujeira decorrente da
falta de cuidado, papéis no chão e
Setor de peças: caixas de papelão,
odores desagradáveis
madeira e tambores de óleo lubrificante
vazios

Planejamento Espaço físico

Layout/espaço físico/distribuição dos equipamentos

Os equipamentos e as ferramentas encontram-se em local adequado e de fácil acesso?

Cada funcionário deve se organizar de

forma a manter seu posto de trabalho Os box de serviços dos veículos estão dispostos a otimizar o espaço?

sempre limpo e organizado. Isso pode Quanto à localização, a recepção está bem localizada?
ser feito diariamente ao final de cada
jornada de trabalho, 15 minutos antes Existe um local definido para os veículos que estão aguardando a realização de algum serviço?

de terminar o expediente A área de manobra dos veículos dentro da oficina é suficiente?

Observações consideradas relevantes sobre o setor