Prezados Concessionários e Oficinas Autorizadas

A qualidade dos serviços da Assistência Técnica é a chave para o sucesso dos

negócios da Yamaha em Náutica. Mas esta qualidade só pode ser atingida, através de
trabalhos em equipe, com pessoas trabalhando em conjunto nestes diferentes tipos de
trabalhos e fazendo uso de suas aptidões também diferentes.

O Processo de Qualificação de Oficinas pode ajudar, definindo cada passo do

procedimento desde o início do agendamento do serviço até o acompanhamento de
sua satisfação após o término deste serviço, garantindo sua qualidade.

Todavia, este tipo de processo não deve ser encarado de um modo restrito, porque os
concessionários e oficinas diferem muito no seu tamanho, estrutura e métodos de
trabalho.

Este é o motivo de nosso empenho em desenvolver um novo modelo que é mais

adaptável às diferentes condições individuais em cada concessionário e
conseqüentemente mais eficiente e fácil de usar.

Este material foi elaborado para ser utilizado como uma base para assegurar a
qualidade dos serviços de Assistência Técnica. Ele contém informações teóricas e
práticas sobre o Processo de Atendimento Yamaha, para suportar e desenvolver todos
os passos para um bom atendimento.

Faça o melhor uso de todas as suas oportunidades, encontre novas possibilidades e

nos questione em como podemos ajudá-los no seu desenvolvimento. Nós desejamos
a todos um grande sucesso e um forte abraço!

Yamaha Assistência Técnica Náutica - NSC

 Manual de Organização de Serviços
Índice

1. Fundamentos das Atividades de Serviços

2. Marketing de Serviços
3. Padrões Para a Área de Serviços e Oficina
4. Serviço em Campo
5. Cuidados Ambientais
6. Sistema de Garantia
7. Processo de Qualificação de Oficinas
8. Circulares Administrativas
9. Boletins Técnicos
10. Formulários
 Assistência Técnica
Náutica
Manual de Organização de
Serviços
Fundamentos das Atividades
de Serviços

1
 Fundamentos das Atividades de Serviços

Índice

A Filosofia Corporativa Yamaha 3

A Corporação da Criação do Kandô 3
A Missão da Assistência Técnica Náutica 4
Sistema de Qualificação YTA 5

Atitude no Trabalho 6
O Fundamento da Atividade de Serviços Náuticos Yamaha: Satisfação do
Cliente 6
Etapas Básicas para Melhorar a Satisfação do Cliente 6
Os Benefícios da Satisfação do Cliente 7
Etiqueta e Modos 8
Atenção ao Cliente 9
Departamento de Serviços focado em Receber os Clientes 10
Responsabilidade com a Comunidade 11

Características das Atividades de Serviços Náuticos 12

Quadro Global de Atividades 12
Versatilidade e Ambiente de Uso do Motor de Popa 14
Os Efeitos de Objetos Flutuantes no Mar 15
Uso em Água Salgada ou Barrenta 15
Seleção do Motor Adequado às Necessidades do Cliente 16
Criação do Produto Acabado 17

Características Ideais da Oficina 18

A Oficina como um Show-room 18
Conceito 5S na Oficina 20
Cuidados com o Meio Ambiente 21
Preservação da Segurança no Trabalho 21

Melhoria nas operações 22

Localizando um ponto de melhoria 22
Tomando providências 23

2
 Fundamentos das Atividades de Serviços

Capítulo 2

A Filosofia Corporativa Yamaha

A Corporação da Criação do Kandô

Nossa missão é criar uma experiência que tocará e comoverá nossos clientes.

Na Yamaha, usamos nossa criatividade e paixão não somente para obter a satisfação
de nossos clientes, mas também para fazer uma contribuição significativa às suas
vidas.

Acreditamos firmemente que, ao fornecer produtos excelentes, peças excelentes e

serviços excelentes, nossos clientes experimentarão o “Kando”: eles ficarão
sensibilizados.

A filosofia dos Serviços Náuticos envolve o fornecimento de serviços de alta qualidade

que irão impressionar e sensibilizar nossos clientes, ganhar sua absoluta confiança em
nossos produtos e serviços e, por sua vez, promover ainda mais a idéia “Uma Única
Marca Yamaha”.

“Kando” é uma expressão japonesa que denota os sentimentos profundos que

resultam de uma experiência em particular, tais como uma profunda satisfação ou uma
empolgação intensa.

3
 A Missão da Assistência Técnica Náutica

Assistir muito bem o mercado, eficazmente, mais que os competidores e de um modo

mais amplo, satisfazendo os clientes com bom nível de serviços e baixo custo de
manutenção, melhores que as outras marcas.

Diferenciar nosso serviço oferecido, exaltando imagem da marca, tecnologia,

peculiaridades, rede de concessionários, qualidade e durabilidade, aumentando a
proteção contra os competidores devido à lealdade de clientes, diminuindo também a
sensibilidade em relação a diferença de preço, trabalhando como uma barreira à
entrada de novos entrantes.

Os clientes têm grandes expectativas quanto aos Serviços Náuticos Yamaha. Nossa
missão é estimular a eficácia coletiva de nossos técnicos, para fornecer serviços que
excedam às expectativas dos clientes.
Serviços Náuticos

Possuem conhecimento e
Técnicos de técnica que excede as
serviços expectativas do cliente
Expectativas
Cliente do Cliente
Empenhado em atividades
Marketing de de marketing que excedem
serviços
as expectativas dos clientes

Utiliza instalações e
Departamento equipamentos que excedem
de serviços as expectativas dos clientes
serviços

Significado para os Serviços Náuticos

O Uso Continuado dos Produtos e

os serviços se desenvolvem
Assistência
Técnica
Náutica
A Satisfação do Cliente Aumenta

Cliente
A Confiança na Marca Yamaha Aumenta Altos
Lucros

O Uso Continuado dos Produtos e

os serviços se desenvolvem
.