Qualifica o de Oficina

NÁUTICA
Qualificação de Oficinas
Introdução
Prezados Concessionários e
Oficinas Autorizadas
A qualidade dos serviços da Assistência

Técnica é a chave para o sucesso dos negócios
da Yamaha em Náutica. Mas esta qualidade só
pode ser atingida, através de trabalhos em
equipe, com pessoas trabalhando em conjunto
nestes diferentes tipos de trabalhos e fazendo
uso de suas aptidões também diferentes.
O Processo de Qualificação de Oficinas pode

ajudar, definindo cada passo do procedimento
desde o início do agendamento do serviço até o
acompanhamento de sua satisfação após o
término deste serviço, garantindo sua qualidade.
Todavia, este tipo de processo não deve ser

encarado de um modo restrito, porque os
concessionários e oficinas diferem muito no seu
tamanho, estrutura e métodos de trabalho.
Este é o motivo de nosso empenho em
desenvolver um novo modelo que é mais
adaptável às diferentes condições individuais em
cada concessionário e conseqüentemente mais
eficiente e fácil de usar.
Este material foi elaborado para ser utilizado

como uma base para assegurar a qualidade dos
serviços de Assistência Técnica. Ele contém
informações teóricas e práticas sobre o Processo
de Atendimento Yamaha, para suportar e
desenvolver todos os passos para um bom
atendimento.
Faça o melhor uso de todas as suas

oportunidades, encontre novas possibilidades e
nos questione em como podemos ajudá-los no
seu desenvolvimento.
Nós desejamos a todos um grande sucesso!

NÁUTICA
Programa:
NÁUTICA
Programa:
NÁUTICA
Programa:
Dúvidas e
sugestões
NÁUTICA
Fundamentos das Atividades de Serviços
NÁUTICA
“Kando” = profunda satisfação ou uma empolgação intensa.

NÁUTICA
NÁUTICA
NÁUTICA
Atitude no Trabalho:
NÁUTICA
Melhorando a SC:
NÁUTICA
MECÂNICOS DE
ELITE
Benefícios
da SC:
NÁUTICA
Etiqueta e modos:
 Mantenha os cabelos limpos e penteados
 Use sempre seu crachá
 Feche corretamente todos os botões ou zíperes
 Use roupas limpas sem sujeira ou rasgo
 Lave as mãos e mantenha-as limpas Aparência
 Use sapatos sempre limpos e cordões amarrados
 Antes de trabalhar, verifique sua aparência no espelho
 Ao usar seu uniforme com a marca Yamaha, você reafirma
aos clientes que é um técnico qualificado
 Para evitar danificar os produtos, retire anéis, colares e
acessórios
NÁUTICA
Etiqueta e modos:
 Cumprimente os clientes com um sorriso
 Deixe transparecer sua amabilidade,
sinceridade e entusiasmo
 Saúda os clientes calorosamente
 Sempre cumprimente o cliente primeiro Saudação
 Assegure-se que os clientes nunca se sintam
ignorados
 Trabalhe em ritmo acelerado, mantenha um ritmo
enérgico que agradará aos clientes
NÁUTICA
Atenção ao Cliente:
 Sempre use de exatidão ao dar
conselhos ou levar informações a
clientes
 Caso não saiba alguma coisa, sempre
verifique claramente antes de falar
 Nunca abandone um projeto
Responsabilidade
inacabado
 Siga o procedimento estabelecido
para fazer o trabalho com exatidão
NÁUTICA
Atenção ao Cliente:
 Sempre cumpra suas promessas
 Faça ajustes para encontrar uma
maneira de cumprir sua promessa
 Cumpra suas horas de trabalho
programadas
 Cumpra sua programação de projetos
 Permaneça disponível para ser
Promessas
contatado
 Sempre avise se não puder cumprir sua
programação
NÁUTICA
Atenção ao Cliente :
 Repasse o máximo de informações do
produto e lembretes de inspeções
periódicas e informações de manutenção
para os clientes
 Use ferramentas de comunicação como
planilhas e listas de verificação
 Use o mínimo de jargão técnico possível Comunicação
e utilize palavras que os clientes possam
compreender claramente
 Faça relatórios, consultas com os
superiores e reuniões com os colegas
NÁUTICA
Foco no Cliente :
 Organize as ferramentas
 Quando a limpeza for necessária, faça
a imediatamente (piso, paredes)
 Defina uma pessoa encarregada de
efetuar inspeções e melhorias para
manter as condições ideais
O departamento de serviços deve estar sempre arrumado e organizado

para os clientes, para proporcionar uma atmosfera de boas vindas.
Reconsidere o departamento de serviços do ponto de vista dos clientes
e, caso alguma falha esteja evidente, faça melhorias imediatamente.
NÁUTICA
Responsabilidade com a comunidade:

É nossa missão impedir que os clientes se coloquem em risco,
assim como manter um ambiente de trabalho seguro. A segurança
do cliente e a segurança dos funcionários constituem a prioridade
máxima.
Mostre aos clientes a maneira correta de
utilização dos produtos
Explique a importância da manutenção
apropriada
Explique os perigos decorrentes de uma
manutenção deficiente
Não trabalhe com equipamento/
ferramentas impróprias
NÁUTICA
Responsabilidade com a comunidade:

No nosso negócio, é fundamental que nós preservemos o
ambiente natural a fim de prosseguir com nossa atividade.
Logicamente nós mesmos nos empenharemos na conservação
ambiental e também encorajaremos os clientes e fazer o mesmo.
 Descarte apropriado do óleo usado e
resíduos
 Descarte adequado das peças de
reposição
 Descarte de lixo/tratamento de águas
residuais
 Promoção de atividades de limpeza
 Promoção da pilotagem ecológica
NÁUTICA
Preservação da segurança
do trabalho
 Remédios para primeiros socorros
 Agenda c/ contatos de emergência
 Óculos de segurança / protetores auriculares
 Sapatos de segurança, luvas, máscara
 Fontes de ignição afastadas de combustíveis
 Resina para fibra em área protegida
 As baterias geram gases tóxicos e explosivos,
mantenha-as afastadas de chamas ou faíscas
 O fluido da bateria (ácido sulfúrico diluído),
tome cuidado para que não entre em contato
com suas mãos ou olhos
NÁUTICA
Quadro geral
NÁUTICA
Seleção do Motor Adequado

às Necessidades do Cliente
Os motores náuticos devem ser dimensionados
cuidadosamente de acordo com o barco. Instalar um
motor com capacidade excessiva em um barco
pequeno é tão perigoso quanto instalar um motor
pequeno em um barco de grande
capacidade, portanto aconselhe os
clientes a instalar um motor
apropriado.
NÁUTICA
Criação do produto acabado

Nosso trabalho nos serviços
náuticos consiste em pegar
um barco semi- acabado e
dispor o motor e o
equipamento corretos para
obter o máximo desempenho
e finalizar o barco de acordo
com os desejos do cliente.
Café – 15 minutos
NÁUTICA
Oficina como
Show-room
Deste modo, podemos
tornar o departamento
de serviços um local
atraente e aumentar o
nível de confiança dos
clientes.
NÁUTICA
Oficina como
Show-room
Segurança
Serviços à
Aparência e
mostra
funcionalidade
NÁUTICA
Melhorias nas operações

Desperdício
Estoque excessivo / Repetição de reparos / Ordens incorretas /
Ferramentas esquecidas / Discussões não relacionadas ao trabalho.
Ao eliminar desperdício, podemos concentrar nossas energias no
trabalho real e agregar mais valor ao trabalho.
Negligência
Aguardar trabalho / Aguardar peças / Carga de trabalho incoerente /
Disparidade na capacidade técnica, etc.
Ao eliminar a negligência, nós melhoramos a eficiência no trabalho.
Excessos
Carga de trabalho excessiva / Promessas irrealistas em termos de prazo
Utilização de equipamento abaixo do nível da capacidade, etc.
Ao eliminar os excessos, podemos criar um ambiente de trabalho
tranqüilo e agradável.
NÁUTICA
MECÂNICOS
DE ELITE
Providências
NÁUTICA
Marketing de Serviços
NÁUTICA
MECÂNICOS
DE ELITE
Marketing de
Serviços
Geralmente, associamos
marketing a pesquisas de
mercado, estratégias e
promoção de vendas.
Nós da Assistência
Técnica Náutica Yamaha,
implementamos o apoio
ao cliente adequado ao
ciclo de vida normal do
motor de popa, o que
chamamos de “Marketing
de Serviços”.
NÁUTICA
MECÂNICOS
DE ELITE
Importância
das info.
de mercado
É importante que nosso

pessoal de serviços não
apenas colete informações
sobre os produtos, como
falhas e reclamações com
as quais eles lidam, mas
também sobre o funcionamento adequado dos
produtos, perguntando aos clientes sobre o modo
como utilizam e a satisfação com o produto para
melhor avaliar as expectativas do cliente.
NÁUTICA
Utilizando as informações
NÁUTICA
Introdução de novos modelos

 Conhecimento das características técnicas do novo modelo
e das diferenças no plano de manutenção.
 Uma provisão completa de peças de reposição. As peças
devem ser solicitadas no momento do primeiro pedido.
 Ferramentas, você terá de solicitá-Ias separadamente à
Yamaha ou aos fornecedores homologados.
 Informações de Serviço, leia-os atentamente.
 Definição dos acessórios (hélices / instrumentos etc...)
 Monitoramento, é aconselhável efetuar a comercialização
experimental de um pequeno número de unidades e esperar
pelos resultados da aceitação do novo modelo.
NÁUTICA
Apoio às
vendas
Sessões internas
de treinamento
Compartilhamento
de informações
NÁUTICA
Correta
avaliação
do
mercado
Como técnicos, nosso
papel inclui determinar
os recursos dos novos
produtos e decidir
para quais de nossos
próprios mercados o
novo produto é
apropriado.
NÁUTICA
Apoio
às
vendas
Como os técnicos
têm muitas oportunidades
de interagir com os clientes,
eles conhecem bem seus
hábitos recreativos e sua
freqüência de utilização
dos barcos.
NÁUTICA
Treinamento
de
Clientes
Utilize as exibições de
produtos novos, test-drives,
campanhas e outras áreas
de concentração de clientes
para promover sessões de
treinamento de usuários e
ensinar a utilização
apropriada e agradável.
NÁUTICA
Procedimento de entrega
Verificação
das condições
de venda
O cliente pode fazer
solicitações
inesperadas.
Nesses casos,
verifique as
especificações
do ponto de
vista da
segurança.
NÁUTICA
Programação de entrega
Verifique as informações da instalação a partir da
Verifique as informações de instalação
criação do contrato
Estabeleça a data da inspeção de Confirme a data de recebimento do motor e dos

recebimento acessórios para instalação
Estabeleça a programação de montagem Ajuste a programação adequarda à instalação
Estabeleça a data da realização do teste de Estabeleça a data da realização do teste de acordo

navegação com o dia de finalização da instalação
Estabeleça a hora e o local da entrega Confirme a data, o horário e o local da entrega

NÁUTICA
Inspeção de recebimento
Verifique os equipamentos no momento do recebimento quanto a peças
faltantes, arranhões ou outros danos, a fim de evitar problemas durante a
instalação.
Quando houver problemas:
Para problemas ocorridos
durante o trânsito, discuta
como lidar com a
transportadora.
Para problemas com o

produto, entre em
contato com o
fabricante.
NÁUTICA
Instalação
 Para obter o desempenho e as funções
desejadas, é necessário utilizar as
configurações de instalação
estabelecidas pelo fabricante.
 Assegure-se que os equipamentos
estejam instalados corretamente e que
funcionem conforme o esperado e de
acordo com as condições da venda.
 Trabalhe corretamente de acordo com o
manual de serviços. Após a instalação,
verifique novamente a montagem e
itens de segurança.
NÁUTICA
Entrega técnica
A entrega é muito importante para A entrega técnica compreende três etapas:
transformar um Cliente de compra
única em um Cliente por Toda a
Vida!
Antes de tudo, assegure-se que
os clientes não fiquem insatisfeitos
antes da inspeção inicial.
Em seguida, é importante resolver
até mesmo a menor insatisfação
para ganhar a confiança do cliente
e facilitar um relacionamento de
longa duração.
NÁUTICA
MECÂNICOS
DE ELITE
Procedimento de
entrega
Entrega técnica - PDI
As Inspeções antes da entrega
são feitas para assegurar que o
funcionamento e o
desempenho do barco
equipado correspondam às
expectativas. Siga a planilha de
PDI para inspecionar e manter
a qualidade do motor e do
barco.
NÁUTICA
Entrega técnica – Explicação da entrega
No momento da entrega ao cliente, sempre explique as
instruções de manuseio, a proibição de ações inseguras,
as precauções, os conselhos gerais e:
 Explicação das instruções de operação recomendadas

 Explicação do tipo de manuseio que deve ser evitado
 Explicação das inspeções periódicas
 Explicação dos períodos de inspeção
 Explicação das inspeções antes do uso e pós-uso
 Explicação da garantia
 Preenchimento do formulário de garantia
 Para confirmar o entendimento do cliente, sempre
obtenha sua assinatura no formulário
NÁUTICA
Entrega técnica – Inspeção inicial
A inspeção inicial é necessária para verificar se o desempenho real de
navegação do barco que foi entregue corresponde às expectativas.
NÁUTICA
Necessidade do amaciamento
A vida útil de um motor novo será significativamente afetada pela forma em que
será utilizado por ocasião da primeira montagem e utilização em um barco.
Quando o motor é novo, suas peças ainda não estão adequadamente encaixadas
umas às outras, portanto, é necessária a operação de amaciamento para o
"assentamento interno" das peças.
Procedimento de Amaciamento:
Relação de mistura amaciamento 1:20 (2T)
10 minutos > Marcha lenta
Até completar 1 hora > Até 1/2 do acelerador
Até completar 2 horas > Até3/4 do acelerador
Até completar 10 horas > Evitar aceleração máxima (5 min)
Após 10 horas > Utilização normal (com mistura 1:40 2T)
Almoço – 60 minutos
NÁUTICA
MECÂNICOS
DE ELITE
Manutenção
Revisões periódicas
As revisões periódicas
garantem a segurança e o
baixo custo operacional
para o cliente. O papel
principal das inspeções
periódicas é, além de
avaliar a condição atual do
produto, estimar o período
de desgaste de cada
componente e a
necessidade atual de
substituição, assim como o
tempo operacional
remanescente.
NÁUTICA
Manutenção
Os Primeiros Seis Meses São Primordiais
É durante os primeiros seis meses que se seguem à entrega de um motor de popa
que se conquista a confiança do cliente, por meio de uma boa e satisfatória
assistência posterior à venda. A primeira revisão, em particular, não é apenas
tecnicamente vital mas absolutamente essencial, constituindo-se em um
significativo passo rumo à construção da confiança do cliente no vendedor.

Não Deixe de Entrar em Contato com o Cliente ao Menos a Cada Três Meses
Para manter uma comunicação mais adequada com o cliente a intervalos não
superiores a seis meses, você terá que entrar em contato com ele a pelo menos
cada três meses. Tenha sempre em relação a seu cliente uma atitude do tipo
"nunca nos esquecemos de você". Isso fará com que ele se sinta seguro.
NÁUTICA
Manutenção
Revisões periódicas
Devemos concentrar esforços
para que os clientes efetuem
as inspeções periódicas, não
somente para obter
rendimento com a venda de
serviços, mas também para
estabelecer relacionamentos
para futuras substituições e
para que o trabalho seja
melhor distribuído.
Tabela de Manutenção Motores de Popa Yamaha Modelos 2010 >
Após 20 horas de Após 100 horas de

uso ou 3 meses da uso ou 6 meses da
Item Ações data da revisão de data da última
entrega revisão
Inspecionar e se necessário
NÁUTICA Anodos internos e externos
substituir
O
Articulações e pontos de engraxe Aplicar graxa especificada O O

MECÂNICOS Inspecionar e se necesário
Bateria (quando disponível) O O
DE ELITE Bomba de água
carregar ou substituir
O
substituir
Manutenção
Bomba de combustível O
substituir
Sistema de inclinação -TRIM (quando disponível) Inspecionar O O
Revisões periódicas Cabos de vela e bobinas
O O
substituir
Inspecionar, ajustar e se
Cabos do acelerador e do engate (avante e ré) O O
necessário substituir
Condição de partida Inspecionar O O
Controle remoto (quando disponível) Inspecionar O O

Correia de distribuição (quando disponível) O O
substituir
Captador de água Inspecionar O O
Filtros de combustível (da embarcação e do motor) Substituir O O
Folga de válvulas Inspecionar O

Hélice e sua fixação (porca / cupilha) O O
substituir
Interruptores, conectores e cabos elétricos O O
substituir
Marcha lenta Inspecionar O O
Óleo da rabeta Substituir O O
Óleo e filtro de óleo do motor Substituir O O

Inspecionar quanto a danos e
Rabeta O O
vazamentos
Ruído no motor Inspecionar O O
Tabela de Manutenção Motores de Popa Yamaha Modelos 2010 >
Após 20 horas de
Após 100 horas
uso ou 3 meses
de uso ou 6
Item Ações da data da
NÁUTICA revisão de
entrega
meses da data da
última revisão
MECÂNICOS Saída piloto de água Inspecionar O O
DE ELITE Sistema de combustível

Inspecionar quanto a
O O
danos e vazamentos
Manutenção Sistema de lubrificação

danos e vazamentos
O O
Revisões periódicas Sistema de refrigeração

danos e vazamentos
O O
Inspecionar e se
Tanque de combustível (portátil ou da embarcação) O O
necessário limpar
Travamento da carenagem (Capô) Inspecionar O O
Inspecionar e se
Válvula termostática O
necessário substituir
Inspecionar, ajustar e
Velas de ignição O O
se necessário substituir
Teste de funcionamento (tanque de teste ou Realizar teste após

O O
navegação) manutenção
A cada 300 horas A cada 500 A cada 1000

Itens adicionais Ações ou 4 anos horas horas ou 4 anos
de uso de uso de uso
Rotor da bomba d'agua Substituir O

Inspecionar e se
Sistema de escapamento necessário O
substituir
Correia de distribuição (quando
Substituir O
disponível)
NÁUTICA
Manutenção
Lista de preço de serviços
Se você não conseguir fornecer uma estimativa aproximada de preços
quando estiver explicando as inspeções aos clientes, eles ficarão
preocupados com o custo.
Descrever o trabalho e detalhar

os custos é fundamental,
NÁUTICA
Manutenção
Revisões por
reclamações
Há dois tipos de
manutenção por
reclamação:
reclamações relativas
à qualidade do produto
são cobertas pela
garantia do fabricante,
enquanto as
reclamações relativas
ao trabalho, como a
instalação, são
cobertas pela garantia
da concessionária ou
pelo estaleiro.
NÁUTICA
Sistema geral de serviços
Disposição de taxas fixas
Tabela Fixa em Horas
Motores
A cada 100 hs ou 6
Entrega 20 hs ou 3 meses
meses
(Paga pela Yamaha) (Paga pela Yamaha)
(Paga pelo Cliente)
1 e 2 cilindros à
0,75 0,75 2,0
gasolina
3 e 4 cilindros à
1,5 1,5 2,5
gasolina
5 cilindros ou mais à
1,85 1,85 2,5
gasolina
NÁUTICA

Disposição de taxas fixas
MOTORES C/ INJEÇÃO ELETRÔNICA
ITEM F200A
FL150
F60C F90B F115A FL115A F150A
A
F225A
GRUPO DE FORCA
CJ. DA CARCACA 5,2 6,7 7,0 7,0 7,3 7,3 10,0
CABECOTE 3,7 5,7 5,7 5,7 5,8 5,8 6,5
GAXETA DO CABECOTE(CADA) 2,0 2,5 2,5 2,5 2,8 2,8 3,6
TAMPA DO CABECOTE / GAXETA(CADA) 1,1 2,2 2,2 2,2 1,5 1,5 1,8
TAMPA DO ESCAPE / GAXETA 1,4 1,5 1,6 1,6 1,8 1,8 1,5
CJ. DO VIRABREQUIM 5,0 5,9 6,0 6,0 6,0 6,0 8,5
SEDE DO RETENTOR DE OLEO SUPERIOR / RETENTOR DE
OLEO 4,3 4,6 4,8 4,8 5,0 5,0 7,8
SEDE DO RETENTOR DE OLEO INFERIOR / RETENTOR DE
OLEO 4,1 4,5 4,7 4,7 5,0 5,0 7,8
TAMPA/GAXETA,TERMOSTATO/VALVULA DE PRESSAO( 1PC) 0,2 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3
TAMPA DO TERMOSTATO / GAXETA, TERMOSTATO (2PCS) 1,5

NÁUTICA

Uso das ordens de serviço OS
Com as OS, você obterá as
seguintes vantagens:
 Serviço de acompanhamento
 Cálculos dos lucros de
serviços
 Controle das tendências a
determinados problemas
 Compreensão da tendência
da demanda para uma peça
 Registros dos problemas do
motor e tempo exigido para os
reparos
NÁUTICA
Diagnóstico de falhas e informação de mercado
Informação de mercado
Há dois tipos de reparo de

falhas: a manutenção geral de
falhas ou peças deterioradas, e
o reparo de deficiências do
produto que resultam em
reclamações. Quando efetuar
reparos, mantenha o princípio
de utilizar sua capacidade
técnica avançada e extenso
conhecimento para efetuar um
reparo exato e, ao mesmo
tempo, rápido e de baixo custo.
É simples substituir peças deterioradas,
nosso trabalho consiste em descobrir o motivo da deterioração das peças, para
determinar a causa do problema e evitar que ele ocorra novamente.
NÁUTICA
Providências a serem tomadas
1 - Verificação do problema
Observe para ver se o problema realmente existe; avalie o que o usuário
apresenta como causa do defeito (ruído, intuição). Localize a causa do
problema por sua própria conta, sem levar em consideração o que diz o
usuário.

2 - Reunião de dados
Preparação das informações de mercado
 Que peça está avariada?
 É necessário ter amostras?
Não verifique apenas o sintoma do problema, mas encontre a sua causa.

Obtenha oportunamente os dados sobre o problema.
NÁUTICA
3 - Localização da causa do problema

 O problema se deve a danos causados pelo transporte?
 O motor foi corretamente manipulado pelo usuário?
 O problema se deve ao uso do motor?
 O problema se deve ao ambiente em que o motor foi usado?
 Que tipo de peça está funcionando mal, de desgaste ou durável?
 Ocorreu o mesmo problema em outros modelos?
 Ocorre o mesmo problema com o mesmo barco com motor diferente?
 Ocorre o mesmo problema com o mesmo barco com outro fabricante?
 Ocorreu o mesmo problema em um modelo antigo?
 Ocorreu algum problema semelhante no passado?

NÁUTICA
4 - Prevenção da reincidência do problema
Oriente o usuário a respeito da correta manutenção do motor.

Forneça ao usuário qualquer outra orientação necessária.
Instrua o concessionário para que nunca deixe de efetuar as inspeções

periódicas ou a entrega técnica (PDI).
 Foi tomada alguma providência para eliminar a causa do problema?

NÁUTICA
5 - Relatório para a Yamaha sobre o problema
 Foi enviada informação de mercado (para garantia) à Yamaha?
 Verifique o problema para ver se há alguma descrição incorreta ou omissão.
 É preciso anexar as fotografias?
 É necessário enviar as amostras? Caso contrário, devem ser descartadas.
 O problema foi acidental ou não?
 O problema terá uma influência negativa muito grande em sua empresa?
 Você tem alguma sugestão para solucionar o problema?
 O que foi feito para evitar a repetição do problema?
 Há um estoque suficiente de peças?
Os relatórios devem ser dirigidos à Yamaha com o objetivo de transmitir diretamente à

empresa as queixas ou solicitações dos clientes.
NÁUTICA
Um de nossos trabalhos importantes é a coleta ativa dessas informações
sobre a qualidade, enviando-as ao fabricante e, ao fazer isso, participar da
criação de bons produtos adequados ao mercado.
NÁUTICA
Métodos de anotação das informações de mercado
Para realizar uma investigação de causas relativa à qualidade, é importante

determinar exatamente a condição de uso do produto:
 Anote claramente Quando, Onde, Quem, O Que, Por Que e Como

 Anote exatamente os comentários do cliente, como foram descritos
 Quando a causa do problema for evidente, anote essa causa

NÁUTICA

Procedimentos para Fotografias Anexas

Em alguns casos, fotografar apenas os componentes danificados não
permite revelar a causa de um problema, portanto faça três tipos de fotos e
anexe-as às informações:
 Vista distante: vista de todo o ambiente de uso

 Vista próxima: vista da totalidade do produto
 Vista em close: vista focalizando a peça danificada

NÁUTICA

Coleta de Amostras

Para uma investigação de causas, é necessário recolher a peça danificada
e apresentá-la junto com as informações de mercado.

As informações de mercado enviadas de todo o mundo são compiladas por
3 padrões: quantidade, exatidão da anotação e velocidade da entrega para
fomentar o aprimoramento do produto. Implementar essas medidas tão
rápido quanto possível.
NÁUTICA
Determinação da vida útil e substituição
Avaliação da expectativa da vida útil
A expectativa de vida útil dos motores de popa varia significativamente

dependendo do ambiente de uso. Por meio da manutenção, podemos
verificar a condição do motor e determinar se será mais vantajoso repará-lo
ou substituí-lo.
Faça uma estimativa dos

problemas potenciais subseqüentes
e passe a informação ao cliente sob
uma perspectiva de consultoria e,
em seguida, informe-o sobre a
expectativa de vida útil do motor.
NÁUTICA
Avaliação da expectativa da vida útil
Determine a Vida Útil pela Segurança: Em barcos, as falhas podem

significar um risco de vida e a segurança é considerada prioridade máxima.
Pense sempre na segurança dos clientes.

NÁUTICA
Determinação do nível Estimativa dos
de deterioração: Períodos de
Durante a inspeção e a Substituição e
manutenção periódica, Aconselhamento aos
verifique o desgaste do Clientes
produto. Para assegurar que
você possa programar
um horário para discutir
a substituição do
produto, aconselhe os
clientes com bastante
antecipação e de acordo
com sua freqüência de
utilização.
NÁUTICA
Determinação da vida útil e
substituição
Promoção de substituições e fluxo das substituições
A Substituição é a Promoção de Vendas Mais Eficaz.

Conseguir novos clientes, propaganda e eventos
especiais envolvem despesas significativas.
A substituição do motor de popa significa que os clientes

estão satisfeitos com os produtos e serviços; assim, à
medida que recebemos a remuneração de nossos
serviços, realizamos a mais eficiente das promoções de
vendas

NÁUTICA
Padrões Para Área de Serviços e Oficina
NÁUTICA
Objetivos dos Padrões para a Área de Serviços
A oficina ideal Yamaha deve ser muito segura, altamente
eficiente e deve proporcionar um confortável ambiente de
trabalho.
Os clientes devem ter confiança, sem dúvidas em visitá-

las para realização de serviços.
Para tornar este ideal uma realidade, a Yamaha

desenvolveu padrões para a área de serviços.
NÁUTICA
Objetivos dos Padrões para a Área de Serviços
Área externa Oficina organizada
com identificação de maneira que seja
Yamaha fácil a entrada do
cliente
Atrair os
Clientes Equipamentos
dispostos de
Aparência do maneira a facilitar a
pessoal como uma entrada dos
propaganda da produtos
oficina
Oficina confortável e
segura para a
realização dos
trabalhos
NÁUTICA
Oficina de grande porte
Número de pessoas: 5 a 6
Área da oficina: 300 m2 Padrão de Oficina Tipo A
Dimensão da oficina: 16 x 16 m
1 – Ponte rolante
2 – Local para a embarcação
3 – Tanque de teste VA
4 – Duto de ventilação
5 – Elevador
6 – Janelas de vidro
7 – Guincho
8 – Bancadas de motores
9 – Bancada de trabalho
10 – Caixas de ferramentas
11 – Suporte para motor de popa
12 – Banheiro para funcionários
13 – Bancada de trabalho (móvel)
14 – Armazenamento de combustível
15 – Tanque de teste para motores de popa
16 – Painel de testes
NÁUTICA
Padrão de Oficina Tipo A

NÁUTICA
Oficina de médio/grande porte
Área da oficina: 150 m2 Padrão de Oficina Tipo B
1 – Ponte rolante
2 – Elevador manual
3 – Suporte para motores de popa médios
4 – Suporte para motores de popa grandes
5 – Tanque de teste de veículo aquático
7 – Banheiros para funcionários
8 – Elevador
9 – Janela de vidro
10 – Caixas de ferramentas
12 – Bancada
13 – Guincho
14 – Tanque de teste de motores de popa
NÁUTICA
Padrão de Oficina Tipo B

NÁUTICA
Oficina de pequeno/médio porte
Área da oficina: 100 m2 Padrão de Oficina Tipo C
1 – Guincho
2 – Local para ferramentas especiais
3 – Caixa de ferramentas
4 – Bancada para motores
5 – Bancada
6 – Banheiros (funcionários)
7 – Recepção
8 – Limpeza de peças
11 – Tanque de testes
14 – Elevador
NÁUTICA
Padrão de Oficina Tipo C

NÁUTICA
Oficina de pequeno porte
Número de pessoas: 2
Área da oficina:50 m2 Padrão de Oficina Tipo D
NÁUTICA
Modelos de plantas e perspectivas:
NÁUTICA
Qualificação de
Oficinas
Equipamentos
Básicos
NÁUTICA
Qualificação de
Oficinas
Tabela
de Ferramentas
NÁUTICA
Identidade Visual da Oficina:
Nossa identidade visual é prova de alta qualidade nos serviços
Os clientes entendem através da marca, que tipo de produtos são

manipulados por aquela oficina.
A identidade visual da oficina é entendida como garantia de qualidade da

Yamaha.
A Yamaha garantindo a qualidade dos serviços, significa que a oficina

atende todos os padrões da Yamaha de instalações, equipamentos e
ferramentas.
NÁUTICA
O que faz os clientes confiarem pela primeira vez em uma oficina?
1 - Imagem da Marca Yamaha
2 – Identidade Visual da Oficina
Qualidade dos Serviços
3 – Boca a boca de Clientes
4 – Propaganda
NÁUTICA
Os clientes só podem adquirir alguma experiência

sobre a qualidade dos serviços, depois de ir até uma
oficina. Até isto ocorrer, eles vão escolher a sua oficina,
baseados na identidade visual, no boca a boca e nas
propagandas. Todos estes recursos proporcionam
informações, mas o mais eficiente é a identidade visual.
NÁUTICA
NÁUTICA
Uso da Logomarca:
NÁUTICA
Uso da Logomarca:
NÁUTICA
Dimensões para uso da Logomarca:
NÁUTICA
Uso da Logomarca em Websites:
NÁUTICA
Qualificação de
Oficinas
Pintura:
NÁUTICA
Identificação da Oficina:
NÁUTICA
Carro de Serviço:
NÁUTICA
Uniformes:
NÁUTICA
Uniformes:
Segundo Dia
NÁUTICA
Serviço em Campo
NÁUTICA
Campanha de Serviço
O coração do programa são as visitas regulares a todas as áreas onde
utilizam-se os motores de popa. Você visita a área e efetua uma revisão
completa de todos os motores de popa que são usados nessa área.
Mesmo que a área fique distante de seu centro de vendas, não deixe de
fazer as visitas de rotina, oferecendo aos clientes todo o auxílio e
aconselhamento que se façam necessários.
Não existe melhor maneira de melhorar a imagem de sua empresa e a da
marca Yamaha, e não há melhor forma de inserir nas mentes de seus
clientes a confiabilidade e o verdadeiro valor tanto de sua pessoa quanto da
Yamaha.
Hoje em dia, é essa a promoção de vendas mais eficiente que existe, pois é
realizada por meio de um contato direto com os clientes, proporcionando
uma assistência prática, rápida e concreta.
NÁUTICA
Efeitos da Campanha de Serviço
 Fortalecimento da imagem da marca Yamaha

 Maior confiabilidade dos clientes aos concessionários Yamaha
 Prevenção da perda de reputação devida à posterior descoberta de
falhas e ao oferecimento de medidas corretivas

 Construção das bases para uma demanda estável de vendas
 Oportunidade de confirmação para a substituição dos motores
 Oportunidade de conhecer o futuro potencial do cliente
 Oportunidade de escapar das guerras de preços
 Aumento de participação no mercado

 Aumento de venda de Peças
NÁUTICA
Planejamento e Preparação da Campanha de Serviço
O serviço em campo Yamaha pode ser iniciado imediatamente, em qualquer

local. O programa resume-se na sua visita, ou na de seu representante, a
cada mercado importante em sua área, e na cuidadosa inspeção de todos
os motores de popa Yamaha dessa área.
Será um serviço regular, realizado periodicamente. Como terá como
resultado um melhor conhecimento das necessidades de cada mercado
específico, o programa poderá propor outros meios e atividades
promocionais. O serviço de campo se divide em três partes principais:
NÁUTICA
O sucesso do programa depende de um trajeto organizado em cada etapa:
 Prepare um arquivo organizado das fichas de inspeção, não somente
para a aproximação potencial aos clientes, mas também para o futuro
serviço de campo
 Avalie a operação e planeje o próximo serviço de campo
 Prepare a equipe e as ferramentas necessárias
 Coloque o serviço de campo em efetivo funcionamento
 Faça uma aproximação positiva junto aos clientes potenciais através de
algum tipo de apresentação ou demonstração dos motores de popa
Sem levar em consideração o tipo de campanha que se pretende iniciar, sem
fazer um planejamento abrangente e satisfatório, não haverá possibilidade de
êxito. A explicação detalhada de cada fase se encontra a seguir.
NÁUTICA
Local da Operação
Os locais a serem visitados devem ser determinados de acordo com o seu plano
de vendas totais. Essa determinação, naturalmente, exige que você tenha um
profundo e detalhado conhecimento do tipo de cada mercado em sua áreas:

 Mercados com vendas de maneira estável e bem sucedida
 Mercados em que as vendas se tenham ampliado com rapidez
 Mercados com participação limitada e que desejamos aumentar a cota
 Mercados ainda não desenvolvidos

Ao escolher um local para o serviço em campo, prefira um que seja ao ar livre,
de fácil acesso e, se possível, bem conhecido por todos, seja por qual motivo for.
A localização adequada pode ter um excelente efeito de propaganda,
enfatizando o nome da marca.

NÁUTICA
Período para a Operação
A época adequada para a operação depende, evidentemente, das condições do
mercado. Devem-se realizar as inspeções antes e após a temporada das
chuvas, antes e depois da temporada de pesca, ou seja, antes da ocasião em
que os clientes costumam trocar os motores. É de fundamental importância
elaborar um planejamento completo para o ano inteiro, com uma boa
antecedência à ocasião da operação real.

Duração da Operação
Embora a duração de cada serviço de campo dependa das condições do
mercado, da distância em que se encontra esse mercado e do tempo disponível
que você tem, em geral cada operação deve ter a duração mínima de uma
semana.
NÁUTICA
Repetição da Operação
O sucesso do serviço de campo depende do número de vezes em que se repete
o serviço de inspeção. Cada local da área do mercado deve ser visitado ao
menos uma vez por ano, e as visitas devem-se repetir regularmente. Se você
efetuar apenas uma inspeção e interromper o processo, os seus esforços, além
de não surtirem os efeitos positivos desejados, terão, isso sim um efeito negativo
nessa área do mercado. O número de visitas às áreas individuais deve ser
determinado pela importância do mercado e seu potencial futuro.

Quem Pode Realizar o Programa
Este programa pode ser realizado com sucesso por mecânicos qualificados. São
necessários dois fatores: o representante deve ser capaz de revisar e ajustar
motores de popa, e deve ser capaz de explicar em detalhes às pessoas dessa
área de mercado tudo o que diz respeito aos produtos Yamaha.
NÁUTICA
A Aplicação Contínua do Programa Gera Benefícios
Primeiro ano Segundo ano Terceiro ano
Os benefícios vêm vindo aos poucos. O objetivo do serviço de campo é, antes

de mais nada, o de assegurar a você um mercado estável de vendas e o
aumento de suas vendas. Não é possível melhorar imediatamente o volume de
negócios; se, porém, você persistir na repetição do programa de serviço de
campo, a boa reputação que terá conquistado para a Yamaha começará a surtir
efeito, e a inevitável conseqüência será o aumento das vendas de serviços e
motores.
NÁUTICA
Tipos de Despesas
Custos Iniciais: Esses são os recursos necessários para iniciar o programa;

incluem o custo das ferramentas, equipamento e materiais. Naturalmente, se
você já possui esses itens, não precisará arcar com tais despesas.

 Automóvel ou embarcação designada para transporte ou publicidade
 Ferramentas necessárias para a inspeção e o ajuste dos motores
 Materiais necessários para guarnecer e preparar o local de inspeção
 Preparação de materiais para os avisos, etc.

NÁUTICA
Tipos de Despesas

Custos de operação: São as despesas recorrentes em cada vez em que se
realiza o programa.

 Despesas com o pessoal e o alojamento
 Despesas de viagem
 Despesas com a divulgação (caso utilizar comunicação, anúncios, etc.)

NÁUTICA
Realização da Campanha de Serviço
Como Atrair o Público
Mesmo que a campanha for excelente, se as pessoas não aparecerem, tudo foi
em vão. Na seqüência do meticuloso planejamento que você fez, não deixe de
dispensar esforços efetivos e positivos notificando a todos com relação à
campanha, com o objetivo de atraí-Ios ao local de inspeção. Veja alguns
exemplos para divulgação:

 Notificação Oral
 Anuncio com um Veículo
 Cartazes e Etiquetas
 Bandeirolas e Cartazes
NÁUTICA
Como Realizar as Inspeções
É imprescindível inspecionar e ajustar todos os motores que lhe sejam trazidos.

Para isso, o melhor é dividir os clientes em dois grupos: aqueles que necessitam
apenas de uma simples revisão e ajuste, e os que precisam de reparos em maior
escala.
 Observe as condições externas do motor, para ter uma idéia geral

 Em caso de mau funcionamento, pergunte se o usuário sabe o motivo
 Escute com atenção quaisquer queixas ou problemas do usuário
 Se o problema foi causado pelo manejo inadequado ou pela manutenção
imprópria de motor, explique ao usuário os procedimentos corretos.
NÁUTICA
 Explique ao usuário o resultado da inspeção. Se eles necessitarem

apenas de reparos ou ajustes simples, você pode fazê-Io gratuitamente
 Se for necessária a substituição de peças, explique o tempo de duração
do serviço e forneça um orçamento aproximado
 Caso o proprietário esteja de acordo, decida-se por uma dentre as duas
seguintes formas de realizar o trabalho:
 Efetuar os reparos assim que as inspeções cheguem ao final
 Levar novamente o motor à oficina do concessionário para realizar o
conserto
 Não deixe de guardar com cuidado a ficha de inspeção assim que
terminar de fazer as anotações, pois ela será necessária para a
assistência pós-venda
NÁUTICA
Caso a inspeção indique peças a serem substituídas, a cobrança de serviços e

peças pode gerar problemas. Apesar disso, explique ao usuário que, embora a
inspeção e os ajustes menores sejam efetuados de forma gratuita, é natural
cobrar pelas peças de reposição.
Essa cobrança deve ser decidida com antecedência, levando em consideração

as condições do mercado. É de essencial importância explicar antecipadamente
o motivo da cobrança, assegurando-se de que o usuário o compreendeu
perfeitamente. A seguir temos um exemplo de ficha de inspeção.
NÁUTICA

Como Utilizar a Ficha de Inspeção
Essa ficha é extremamente útil para auxiliar
você nos futuros programas de serviço e
vendas. Se você for meticuloso nesse
trabalho, será muito fácil localizar a ficha de
inspeção na próxima vez em que efetuar o
serviço de inspeção; você terá imediatamente
em mãos as anotações sobre os problemas
do motor e as peças que foram anteriormente
consertadas ou trocadas. Além disso, você
saberá se aquele motor foi ou não revisado
na última vez.
NÁUTICA
Importante ao Realizar as Inspeções
 Determinar os Motores que Devem Ser Substituídos
 Os custos de conserto são demasiadamente altos
 Como o motor está velho, mesmo que se conserte ou substitua uma
peça, o funcionamento das outras, uma após a outra, será

gradativamente prejudicado
 O motor está gasto e sua vida útil se encontra próxima do fim
 Como está velho, o motor tem menor potência e usa excessiva
quantidade de combustível
 Ofereça Demonstrações e Apresentações Simples
 Venda de Peças e Acessórios
 Procure Obter Todas as Informações Possíveis a Respeito do Mercado
NÁUTICA
Sugestões para a Realização da Campanha
com Melhor Efeito
 Exibições do Produto
 Testes de Funcionamento
 Sorteios
 Concursos
 Sistema de Monitoramento
 Brindes
 Apresentações Referentes aos Motores de Popa
 Exibição Em Conjunto com Negócios Relacionados
 Recanto dos Acessórios
NÁUTICA
Operação de veículos e barcos de serviço
Quando se pretende oferecer um serviço de campo, uma campanha de
serviço ou uma demonstração, o uso de um veículo ou barco de serviço será
muito eficiente. Faça um cuidadoso planejamento, para se aproveitar de
todas as vantagens geradas por essas atividades.
Veículo de Serviço
Recomendamos que o veículo transporte:

 Bancada de trabalho, prateleiras
 Suportes de motor de popa
 Compressor de ar, morsa e esmeril
 Ferramentas universais e especiais
 Instrumentos de medição
 Testes eletrônicos e YDIS
NÁUTICA
Operação de veículos e barcos de serviço
Barco de Serviço
O mercado de motores de popa se espalha pela orla marítima, fluvial e pelas
ilhas. Caso existam acessos, pode-se usar um veículo de serviço, mas em
muitos casos o único meio de transporte disponível é o barco.
Os usuários residentes nessas áreas são raramente beneficiados por uma

prestação geral de serviços. Quando se visita esse tipo de mercado, deve-se
efetuar uma efetiva promoção de vendas.
Como já foram realizados esses serviços e muitos concessionários obtiveram

resultados satisfatórios, você deve analisar seu mercado e verificar se existe
alguma área desse tipo.
NÁUTICA
Meio Ambiente
NÁUTICA
1 – Poluição, ataque à camada
Problemas Ambientais de ozônio e chuva ácida
2 – Aquecimento global
3 – Descarte ilegal de lixo
4 – Aumento de áreas
contaminadas
5 – Barulhos, vibrações e
odores ruins
6 – Aumento da produção
de lixo
7 – Descarte de substâncias
químicas no meio ambiente
8 – Emissários de
substâncias tóxicas
9 – Poluição dos mares/rios
10 – Geração de dióxidos
NÁUTICA
NÁUTICA
NÁUTICA
NÁUTICA
NÁUTICA
Cuidados Ambientais
Reduzir: diminuir a produção de resíduos com a
revisão dos hábitos diários. Ex: apagar a luz
quando não necessário, desligar monitor, desligar
a água, não imprimir sem necessidade, etc.

Reutilizar: reaproveitar o material com outra
função. Ex: a água de enxágüe para lavagem
externa, papel impresso de um lado como
rascunho, etc.

Reciclar: transformar o material já usado em outro
por meio de processo industrial ou artesanal. Ex:
embalagem PET em tecido, óleo de cozinha usado
em sabão, pneu velho utilizado para concreto,
pisos, tapetes para carros e mantas para quadras
esportivas, madeira usada para revestimento, etc.
NÁUTICA
Iniciativas
ambientais
p/ área de
serviços
NÁUTICA
Qualificação
de Oficinas
Principais
contaminantes
na Oficina
Principais tipos de
Objeto principal Impacto ambiental Como tratar o problema
materiais de descarte
Risco de contaminação de solos e águas,
Chumbo / plástico / ácido
Baterias afetando a vida de microorganismos, peixes Enviar para reciclador autorizado
sulfúrico diluído
e pessoas
Descarte em postos de coleta
Metais pesados Pilhas afetando a vida de microorganismos, peixes
apropriados
e pessoas
Óleo de motor / Risco de contaminação de solos e águas,
Enviar para reciclador autorizado e
Óleos / Combustíveis transmissão / filtros de afetando a vida de microorganismos, peixes
manter o correto armazenamento
óleo e combustível e pessoas
Não é biodegradável e gera gases tóxicos
Plásticos Capô Separar o material para reciclagem
quando queimado
Bloco / virabrequim /
Alumínio / Aço Redução de recursos Separar o material para reciclagem
bielas
Solventes / gases de alta Eliminar o gás e
Lata de spray Perigo de explosão
pressão separar o material para reciclagem
Borrachas Correias / rotores Redução de recursos Separar o material para reciclagem

Madeira, papel,
Alguns materiais não biodegradáveis e
poliestireno expandido Embalagens Separar o material para reciclagem
geração gases tóxicos quando queimados
(isopor)
Óleo no tanque de Solicitar ações de pessoal
Borra afetando a vida de microorganismos, peixes
água especializado
e pessoas
Lâmpadas
Vidro / gases tóxicos afetando a vida de microorganismos, peixes Enviar para reciclador autorizado
fluorescentes
e pessoas
Substâncias químicas / Solicitar ações de pessoal
Extintores de incêndio Risco de explosão pela alta pressão
gases de alta pressão especializado
Peças elétricas e Não é biodegradável e gera gases tóxicos Descarte apropriado, de acordo
Sistema de injeção
eletrônicas quando queimado com as leis vigentes
Odores ruins, gases tóxicos e contaminação Descarte apropriado, de acordo
Descartes generalizados
de solo e águas com as leis vigentes
NÁUTICA
Iniciativas ambientais focadas no mercado:

NÁUTICA
NÁUTICA
NÁUTICA
NÁUTICA
NÁUTICA
NÁUTICA
NÁUTICA
NÁUTICA
NÁUTICA
NÁUTICA
Pontos de atenção
nas instalações
da oficina.
NÁUTICA
NÁUTICA
NÁUTICA
NÁUTICA
NÁUTICA
NÁUTICA
NÁUTICA
NÁUTICA
NÁUTICA
Assuntos ambientais em que as oficinas
devem se envolver e praticar
NÁUTICA
NÁUTICA
Almoço – 60 minutos
NÁUTICA
Sistema de Garantia
NÁUTICA
Manual Simplificado do Sistema de Garantia
Manual simplificado, com desenhos das telas, passo a passo, para

agilizar consultas no dia a dia e também para servir de guia para
conclusão doManual
treinamento, no próprio ambiente de trabalho.
NÁUTICA
Procedimento de garantia para casos críticos
O que é:
Procedimento para solicitação do recebimento de peças para,
atendimento em garantia, sem a necessidade do pagamento
antecipado destas peças.
Quando utilizar:
1. Quando solicitado pela Yamaha em alguma ação específica

2. Quando os valores das peças empregadas for muito elevado
3. Quando existir risco jurídico em função do tempo de atendimento
Manual
NÁUTICA
Procedimento de garantia para casos críticos
Como
utilizar: Surgimento Entrar em contato com o
do caso representante para solicitação das
peças e enviar a informação de
crítico mercado (verificação do caso)
Atendimento do
Sim Análise Não Análise
caso conforme
de de
orientação da cortesia garantia
Yamaha
Não Sim
No momento da elaboração da SG,

Fim
Manual informar não, no campo “cobrar
peças” (cobrar somente MO)
NÁUTICA
Processo de Qualificação de Oficinas
NÁUTICA
Processo de Atendimento de Assistência Técnica
O Processo de Atendimento de Assistência Técnica possui recomendações
e dicas de como lidar com os clientes buscando assistência técnica na Yamaha.
É o nosso atalho aos clientes e os objetivos são claramente definidos:
 Qualidade dos Serviços

 Satisfação dos Clientes
 Receita ou renda
Alta qualidade nos serviços de assistência técnica é um requerimento básico

dos nossos clientes em todos os trabalhos que realizamos. Como podemos
garantir esta qualidade?
NÁUTICA
Processo de Atendimento de Assistência Técnica
Etapas Definidas no Processo:
 Agendamento
 Preparação do atendimento
 Recepção do motor/barco e criação da ordem de serviço
 Realização do serviço e do reparo
 Controle de qualidade e preparação da entrega do motor/barco
 Entrega do motor/barco e apresentação do custo
 Acompanhamento (através de telefone)
NÁUTICA
NÁUTICA
MECÂNICOS
DE ELITE
1 – Agendamento
1 - Agendamento
Ao realizar um Cliente regular:
Nome, horas de uso, informações do cliente, data de
agendamento com o aceitação, data de recebimento, informações de
cliente, ouça documentos a fornecer, verificar ações de oficina e de
cuidadosamente todos os campo.
seus desejos, anote todos Perguntar sobre serviços particulares executados.

Examine Desenvolver uma descrição exata do problema: há
os dados do cliente e dos todos os quanto tempo ocorre, sob que condições e comentários
motores, problemas e dados do cliente.
acordos confirmando tudo 1 necessários Novo cliente:
ao programar
ao final da conversação. o
Nome, telefone, endereço, número do chassi, local de
uso do produto, horas de uso, informações do cliente,
compromisso
data de aceitação, data de recebimento, informações
de documentos a fornecer, verificar ações de oficina e
de campo.
Perguntar sobre serviços particulares executados.

Desenvolver uma descrição exata do problema: há
quanto tempo ocorre, sob que condições e comentários
do cliente.
NÁUTICA
MECÂNICOS
DE ELITE
2 – Preparação do
atendimento 2 – Preparação do atendimento
Cliente regular:
Verificar o escopo de todo o trabalho, desde os boletins
Esta etapa consiste na técnicos, o serviço em si, cálculo do preço, ações de campo e
preparação para a Abrir a ordem de de oficina.
serviço antes da
chegada dos clientes 1
chegada do Novo cliente:
(cliente regular ou novo, cliente
Verificar dados do cliente, informações dos motores, verificar o
expectativas, etc), no escopo de todo o trabalho, desde os boletins técnicos, o
planejamento do serviço em si, cálculo do preço, ações de campo e de oficina.
trabalho e todas as Verificar a ordem de service, as peças necessárias e reservá-
ações necessárias Verificar as las para a visita do cliente.
(peças, ferramentas, 2 peças e sua Programação das peças: fornecer peças originais, informar
disponibilidade aos responsáveis quando não disponíveis e informar ao
pessoal, etc). cliente se não houver a disponibilidade.
Verificar o
3 Verificar o histórico, para correta indicação de necessidades.
reparos
Identificar
4 reparos Identificá-los para preparação da informação de mercado.
repetidos
NÁUTICA
MECÂNICOS
DE ELITE
3 – Recepção do
Motor / Barco e
Criação da Ordem de 3 – Recepção do motor / barco e criação da ordem de serviço
Serviço Discussão e
Os preenchida, tabela de manutenção, verificação do
chassi, atualizar horas de uso e data da recepção na OS,
1 atualização da
esclarecer o tipo de óleo e verificar as ações de campo e
Inspecione solicitação do cliente
oficina.
sistematicamente e Verificação do
profundamente o 2
trabalho de acordo Teste em tanques ou teste de navegação com o técnico
com as responsável.
motor / barco no necessidades
momento de sua Quando necessário, Verifique o trabalho correspondente, os tempos de
recepção, anotando 3 atualização dos reparo, o custo das peças e questione sobre pacotes de
valores manutenção e serviços.
detalhes na ordem de Verificar a Através dos telefones do cliente (celular, residência,
serviço. Anote todas as 4 disponibilidade de marinheiro, marina), registre as informações sobre o
solicitações do cliente, telefones custo total do serviço.
Verificar a forma de
defeitos e acordos na 5
pagamento
Registre o acordo sobre a forma de pagamento.
OS e solicite a
Agendar a entrega
assinatura do cliente. 6
ao cliente
Anote na OS ou no sistema eletrônico de agendamento.
NÁUTICA
MECÂNICOS
DE ELITE
4 – Realização do
Serviço e do Reparo
4 – Realização do serviço e do reparo
Cotação de Cotação de informações adicionais para a OS, informações sobre a

Siga a ordem de serviço 1 informações preparação do serviço, necessidades técnicas. Verificar autorizações
completamente e com adicionais prévias para o reparo.
critério, fazendo com Evitar interrupções Disponibilidade de literatura, computador dedicado para a oficina, espaço
2 durante o reparo / para trabalho, consulta com especialistas e colegas, estoque de peças de
que a oficina receba perda de produção giro, conhecimento do YDIS. Organização geral da oficina.
toda a informação Verificar os pontos a seguir antes da inclusão de trabalhos adicionais na
necessária (peças, OS e informação ao cliente:
– Disponibilidade de peças
equipamentos e – Capacidade da oficina
seleção do profissional 3 OS expandida
– Adesão ao agendamento
– Consulta ao cliente
adequado), reduzindo o – Custos adicionais
tempo improdutivo. – Registro das respostas do cliente na OS
– Quando necessário, planejar capacidade adicional
– Dúvidas técnicas aguardar resposta do NSC
4 Respostas Informar aos mecânicos a aprovação/não aprovação.
5 Finalizar operação Sistema de garantia, finalizar OS, limpar o produto.

NÁUTICA
MECÂNICOS
DE ELITE
5 – Controle de Qualidade e
Preparação da Entrega do
Motor / Barco 5 – Controle de qualidade e preparação da entrega do motor / barco
Verificar a operações registradas na OS se foram

Verifique e registre a Controle de
realizadas corretamente (visual e testes
1 funcionais).
qualidade do serviço qualidade
Execução do test drive relacionado e registro do
realizado, prepare a nota controle de qualidade na OS, com assinatura.
fiscal e o produto para o 2
Identificação do Utilize etiquetas de próximo serviço e preencha o
retorno. A realização das próximo serviço manual de garantia.
Registro das
solicitações do cliente na OS, 3 reclamações do Registrar reclamações do Cliente na nota fiscal.
não significa que o trabalho cliente na OS
terminou. Registro na OS de
O preparativo para a entrega qualquer defeito Registro da nota fiscal com qualquer parte com
adicional que não foi defeito que não foi solicitada pelo Cliente
do produto é tão importante 4
relatado ou (mandatório para peças que envolvem
quanto a recepção deste autorizado pelo segurança).
mesmo produto. cliente
NÁUTICA
MECÂNICOS
DE ELITE
6 – Entrega do Motor /
Barco e Apresentação do 6 – Entrega do motor / barco e apresentação do custo
Custo
Inspeção do motor /
Identificação do cliente e do motor e
1 barco e autorização
providenciar cópia de toda a documentação.
Explique o trabalho realizado para a entrega
para o Cliente e assegure-se Funcionamento

de que o produto esteja 2
verificado com
Realizar testes com o cliente.
Clientes durante o
disponível, revisado e/ou test drive
reparado. 100 % de Explicação do trabalho realizado com toda a
atendimento às solicitações documentação do serviço.
do Cliente, inclusive em Informações sobre o próximo serviço,
enfatizando e explicando os itens, com
relação às datas, 3
Explicação da nota
atenção em relação a defeitos não
fiscal
proporcionando uma grande solucionados (não autorizados).
confiança por parte do cliente Registrar peças com defeito e relevantes em
relação à segurança, para as quais o cliente
e tornando seu trabalho mais não autorizou o serviço.
fácil.
4 Pagamento Finalizar o procedimento do pagamento.
NÁUTICA
MECÂNICOS
DE ELITE
7 – Acompanhamento
(através de contato
telefônico)
7 – Acompanhamento (através de telefone)
Este acompanhamento Proceder à

Um profissional qualificado, pessoal externo ou
consiste em averiguar a 1 pesquisa pelo
agência executa a pesquisa.
telefone
satisfação dos Clientes Uso de perguntas adicionais para promover
Uso de perguntas
depois da visita a oficina, 2
adicionais
mudanças para a empresa, campanhas de
avaliando-a em todas as suas serviços e melhorias.
ações diretas. 3
Retorno sobre a Informar freqüentemente todos os funcionários
pesquisa sobre os resultados das pesquisas.
Há muitos anos, o telefone é
Caso aparecerem casos de problemas repetidos,
reconhecido como uma Responsabilidade
todos devem ser alertados e registrar a
4 e identificação de
ferramenta muito eficaz para reparos repetidos
ocorrência, iniciando uma inspeção para a
identificação do porquê da reincidência
analisar a satisfação dos
Os arquivos dos contatos anteriores devem estar
Clientes. 5
Documentação
disponíveis durante o contato e a nova pesquisa
das reclamações
deve ser armazenada no mesmo sistema.
Pont Res
Checklist Para Avaliação do Processo de Atendimento os ulta
máx do
1. Agendamento
A disponibilidade do concessionário / oficina está constantemente garantida todo o tempo durante o

horário normal de trabalho?
1 8
3 ligações com menos de 5 toques = 8 pontos
1 ligação com mais de 5 toques = 0 pontos
1
Como é realizado o agendamento?

Formato eletrônico de acordo com as orientações do fabricante = 8 pontos
2 8
Outros sistemas = 4 pontos
Controle em papel = 2 pontos
2. Preparação do atendimento
A OS foi aberta no tempo correto?

Aberta no agendamento = 4 pontos
1 4
Aberta antes da chegada = 2 pontos
Aberta na recepção do produto = 0 pontos
2 A disponibilidade de peças e a documentação técnica foram verificadas com antecedência? Caso

2 6
contrário: informe o cliente e mude a data do agendamento
As ações de campo foram realizadas e documentadas?

3 4
Para esta verificação é necessário verificar os registros das OSs e consultar a fábrica
3. Recepção do motor/barco e criação da ordem de serviço
É realizado um diálogo na recepção do produto?

1 6
Existe um procedimento para esta recepção (na OS)?
2 O responsável pelo reparo realiza teste com o cliente em caso de falhas ou ruídos? 6
3 A OS é discutida com o cliente e atualizada inclusive nos arquivos? 1

3
4 Existe uma discussão sobre preços, evitando futuros questionamentos? 6
5 A OS é assinada pelo cliente (cópia e original)? 1
O agendamento é passado para o pessoal responsável (oficina, peças e administrativo) sem demora (OS
6 1
original e OS atualizada)?
4. Realização do serviço e do reparo
Os mecânicos participaram dos treinamentos?

1 Mecânicos treinados: 2
> 50% to do total = 2 pontos
Existe um completo procedimento passo a passo, para executar a manutenção / reparo?

2 3
(lista de manutenção / diagnóstico e reparos)
4
Os pontos a seguir foram verificados antes da execução do reparo e consentimento do cliente?

Disponibilidade de peças = 1
3 Capacidade da oficina = 1 4
Custos adicionais = 1
Data de entrega já estipulada = 1
5. Controle de qualidade e preparação da entrega do motor/barco
Como é realizado o controle de qualidade?

1 Somente reparo e teste estático= 2 pontos 4
Teste estático e dinâmico = 4 pontos
5 2 As solicitações do Cliente foram registradas na OS 4
As peças que o cliente não autorizou o reparo foram registradas na OS?

3 2
Peças de segurança principalmente!
6. Entrega do motor/barco e apresentação do custo
1 Um teste final é realizado com o cliente? 8

6
2 Informações claras são passadas aos clientes (comentários sobre o trabalho realizado)? 4
7. Acompanhamento (através de telefone)
Uma pesquisa por telefone é realizada?

Pesquisa com clientes pessoa física
1 < 10 % = 0 pontos 6
< 30 % = 3 pontos
> 30 % = 6 pontos
7
2 A opinião do cliente é registrada e condensada de uma maneira sistemática? 4
3 O resultado da pesquisa é repassado para o pessoal participante no processo? 4
4 Existe uma avaliação dos resultados? 4
Total - 100
NÁUTICA
Avaliação da Estrutura da Oficina

Tendo em vista sempre a qualidade da oficina, nós definimos algumas
diretrizes para que sejam seguidas por todas as oficinas autorizadas,
sempre tentando trazer as oficinas mais próximas, criando realmente
um trabalho em equipe com a fábrica.
Critérios para Avaliação

◦ Disponibilidade de ferramentas especiais
◦ Condições da oficina
◦ Administração
◦ Garantia
◦ Peças e acessórios
◦ Ordens de serviço
◦ Treinamento
Checklist para avaliação da infra-estrutura da oficina Pontos máx Resultado
1 - Equipamentos e ferramentas especiais

Tanque de água com sistema de exaustão 3
Máquina de limpeza para peças 2
Tanque para óleo usado 3
Carregador de baterias 1
Pacote básico de ferramentas 2
Pacote completo de ferramentas especiais (ferramentas + hélices de teste) 3
Testes eletrônicos (YDS, velas, bobinas, terminais...) 2
Computador disponível para oficina (YDIS/Manuais) 2
Equipamentos básicos (morsa, esmeril, compressor de ar, bancadas, racks, ...) 2
2 - Condições da oficina
Estoque de peças organizado 1
Trabalho com segurança 1
Equipamentos de proteção individual 1
Iluminação 1
Ventilação 1
Local para escrape 1
Pintura 1
Condições do piso 1
Limpeza 1
Uniforme / aparência do pessoal 1
3 - Administração
PDI - Procedimento em utilização 4
Acompanhamento pós-vendas 1
Tabela de preço de serviços 1
Inspeção na recepção 1
Priorização de casos críticos (motores parados) 1
Controle de ordens de serviço 1
Acompanhamento após o serviço 1
4 - Garantia
Informações de garantia ao cliente 5
Reparos dentro das orientações do fabricante 5
Estocagem de peças em garantia 5
Conhecimento sobre as condições de garantia e o sistema 5

5 - Peças e acessórios
Estoque de peças - peças de alto giro 2
Controle de peças faltantes 2
Controle de itens de estoque 2
Promoção de venda de peças 2
Venda de peças em balcão 2
6 - Ordem de serviço
Ordem de serviço normal 5
Ordem de serviço digital 5
7 - Treinamento
% de mecânicos com treinamento básico (> 50%) 5
% de mecânicos com treinamento avançado (> 50%) 5
% de mecânicos com YTA (> 50%) 5
Cursos com menos de 02 anos 5

NÁUTICA
Novo Programa de Taxa de Mão de Obra

Programa para incentivar a oficina, a aumentar a capacidade e a
qualidade dos serviços oferecidos. Através da definição de níveis, é
possível incrementar a taxa de mão de obra. Além disto, também iniciar
o pagamento entrega técnica.

Objetivos
Além do objetivo principal que é aumentar a satisfação dos clientes,
com isto vamos diminuir a possibilidade de problemas jurídicos,
melhorar a imagem da marca e aumentar as vendas de motores e
serviços. Para isto foi realizado um estudo, para simplificação da atual
tabela de taxa de mão de obra
NÁUTICA
MECÂNICOS
DE ELITE
Situação anterior
NÁUTICA
Resumindo a situação anterior teríamos:
Média hoje (R$)

Motores
Taxa de mão de
Entrega 10 hs
obra
1 e 2 cilindros
0 16 to 26
gasolina
3 e 4 cilindros 17 to 35
0 28 to 60
gasolina
5 cilindros ou
0 36 to 75
mais
NÁUTICA
Com o novo conceito, o valor de Também foi estipulado um valor em
mão de obra estará fixo por unidades de tempo, dividindo os
concessionária / oficina, de acordo motores em 03 categorias básicas,
com a sua classificação. O que varia determinado também tempo médio
é o tempo aplicado para cada para a entrega técnica:
operação em cada modelo.
Tabela de horas
Taxa de MO (R$) Motores
Níveis Entrega 20 hs
2009
Básico 35,00 1 e 2 cilindros
0,75 0,75
gasolina
Nível 1 50,00
3 e 4 cilindros
Nível 2 65,00 1,5 1,5
gasolina
5 cilindros ou
1,85 1,85
mais
NÁUTICA

Para uma melhor compreensão, vamos ver um exemplo, considerando uma taxa
de MO nível 2, de R$ 65,00 (base 2009):
Taxa de MO
R$ 65,00
Motores
Total por
Entrega 20 hs
motor
1 e 2 cilindros
48,75 48,75 97,5
gasolina
3 e 4 cilindros
97,5 97,5 195
gasolina
5 cilindros ou
120,25 120,25 240,5
mais
Considerando entregas e revisões de 300 motores em um ano e a distribuição de:

• 75% 1 e 2 cilindros
• 24% 3 e 4 cilindros
• 1% mais de 5 cilindros
NÁUTICA
Teremos o total por ano de:
Valor da
Motores por Valores
Total de Motores Entrega +
Categoria Totais
Revisão
225 R$ 97,50 R$ 21.937,50
300 72 R$ 195,00 R$ 14.040,00
3 R$ 240,50 R$ 721,50
R$ 36.699,00
Fazendo um comparativo da situação anterior:

Motores por Valor da Valores
Total de Motores
Categoria Revisão Totais
225 R$ 21,00 R$ 4.725,00
300 72 R$ 44,00 R$ 3.168,00
3 R$ 55,50 R$ 166,50
R$ 8.059,50
Neste caso, temos uma diferença de 355%

NÁUTICA

Regras Gerais:
• É obrigação de todos os concessionários e oficinas autorizadas manter

serviços de assistência de qualidade, conforme padrões estabelecidos
pela YAMAHA no Manual de Organização de Serviços.
• O programa de classificação das oficinas será iniciado no final de

agosto de 2009, e todas as concessionárias / oficinas autorizadas
Yamaha Náutica estarão integradas ao novo sistema de taxa de mão-
de-obra, conforme sua classificação.
NÁUTICA
Regras Gerais:
• Essa condição se aplica exclusivamente à rede Náutica Yamaha,

sendo que as concessionárias de motocicletas que também trabalham
com produtos náuticos, não participarão da classificação geral e
promoção de níveis, mas terão a sua taxa de mão-de-obra (no caso de
produtos náuticos) corrigida para o nível básico, acima indicado.
• Os representantes de campo iniciarão a avaliação das oficinas de

concessionárias e de oficinas autorizadas, para sua classificação nos
níveis disponíveis para 2009 (básico, nível 1 e nível 2).
NÁUTICA
Regras Gerais:
• Inicialmente, todas as concessionárias / oficinas estarão,

automaticamente, classificadas no nível básico, e assim
permanecerão cadastradas no sistema de garantia da YAMAHA até
encerramento das avaliações (15 de outubro de 2009).
• A responsabilidade pela avaliação das oficinas cabe aos

representantes de serviços da YAMAHA, ou ao pessoal autorizado por
ela, utilizando como base os parâmetros de qualidade do checklist
constante deste livrete.
NÁUTICA
Regras Gerais:
• As avaliações serão feitas por meio de visitas técnicas às oficinas, ou à

distância, conforme ferramentas de monitoramento empregadas pela
YAMAHA, a seu critério, exclusivamente.
• A avaliação a ser realizada terá como base o ‘Processo de

Atendimento’ e a ‘Estrutura da Oficina’, constante deste livrete, que
deverão estar devidamente estruturados conforme padrão de qualidade
estabelecido pela YAMAHA, no Manual de Organização de Serviços,
cuja leitura e adequações são obrigatórias por parte de todas as
oficinas.
NÁUTICA
Regras Gerais:
• A nota final resultante da avaliação acima descrita será ponderada, e

será utilizada para classificação geral das oficinas.
• Cada avaliação terá validade pelo prazo mínimo de 6 (seis) meses,

podendo ser refeitas em períodos maiores ou menores pela YAMAHA,
a seu critério, conforme condições do mercado.
• Caso sejam apuradas quaisquer irregularidades na estrutura ou

funcionamento da oficina, a concessionária ou oficina autorizada pode
ser transferida para níveis inferiores, até a comprovação da solução
das irregularidades, submetendo-se à nova avaliação pela YAMAHA.
NÁUTICA
Regras Gerais:
• A comprovação da solução de uma irregularidade constatada

dependerá do envio da documentação correspondente, pela
concessionária / oficina autorizada, para avaliação da YAMAHA.
• As concessionárias / oficinas autorizadas que promoverem melhorias

em sua estrutura, deverão a cada 06 meses no mínimo (vide item 9
acima) ou nos períodos estipulados pela YAMAHA, solicitar uma nova
avaliação para eventual promoção de nível, conforme ranking de
classificação. As solicitações deverã ser agendadas conforme
disponibilidade dos técnicos da área de serviços.
NÁUTICA
Regras Gerais:
• A YAMAHA estipulará a quantidade máxima de oficinas em cada nível

de classificação, estabelecendo um ranking, de acordo com a
disponibilidade de recursos para o programa a cada ano.
• A YAMAHA se reserva o direito de alterar ou suspender este programa

a qualquer tempo, recolocando as concessionárias / oficinas no nível
básico, em razão de eventual falta de recursos para continuação do
programa, ou por qualquer outro motivo.
• A YAMAHA divulgará a classificação das oficinas enquadradas nos

níveis 1 e 2, ao final do período de avaliação.
NÁUTICA
Regras Gerais:
 Toda a comunicação em relação ao processo deverá ser

através do email:
nsc@yamaha-motor.com.br
NÁUTICA
Informações Técnicas
Incorreto Correto
NÁUTICA
Dúvidas
e sugestões

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A qualidade dos serviços da Assistência

O Processo de Qualificação de Oficinas pode

Todavia, este tipo de processo não deve ser

Este material foi elaborado para ser utilizado

Faça o melhor uso de todas as suas

Nós desejamos a todos um grande sucesso!

“Kando” = profunda satisfação ou uma empolgação intensa.

O departamento de serviços deve estar sempre arrumado e organizado

Responsabilidade com a comunidade:

Responsabilidade com a comunidade:

Seleção do Motor Adequado

Criação do produto acabado

Melhorias nas operações

É importante que nosso

Introdução de novos modelos

Estabeleça a data da inspeção de Confirme a data de recebimento do motor e dos

Estabeleça a programação de montagem Ajuste a programação adequarda à instalação

Estabeleça a data da realização do teste de Estabeleça a data da realização do teste de acordo

Estabeleça a hora e o local da entrega Confirme a data, o horário e o local da entrega

Para problemas com o

 Explicação das instruções de operação recomendadas

Após 20 horas de Após 100 horas de

Articulações e pontos de engraxe Aplicar graxa especificada O O

Controle remoto (quando disponível) Inspecionar O O

Filtros de combustível (da embarcação e do motor) Substituir O O

Folga de válvulas Inspecionar O

Óleo da rabeta Substituir O O

Óleo e filtro de óleo do motor Substituir O O

MECÂNICOS Saída piloto de água Inspecionar O O

DE ELITE Sistema de combustível

Manutenção Sistema de lubrificação

Revisões periódicas Sistema de refrigeração

Travamento da carenagem (Capô) Inspecionar O O

Teste de funcionamento (tanque de teste ou Realizar teste após

A cada 300 horas A cada 500 A cada 1000

Rotor da bomba d'agua Substituir O

Descrever o trabalho e detalhar

Tabela Fixa em Horas

Sistema geral de serviços

MOTORES C/ INJEÇÃO ELETRÔNICA

TAMPA/GAXETA,TERMOSTATO/VALVULA DE PRESSAO( 1PC) 0,2 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3

TAMPA DO TERMOSTATO / GAXETA, TERMOSTATO (2PCS) 1,5

Sistema geral de serviços

Há dois tipos de reparo de

 É necessário ter amostras?

Não verifique apenas o sintoma do problema, mas encontre a sua causa.

3 - Localização da causa do problema

 O motor foi corretamente manipulado pelo usuário?

 O problema se deve ao uso do motor?

 O problema se deve ao ambiente em que o motor foi usado?

 Que tipo de peça está funcionando mal, de desgaste ou durável?

 Ocorreu o mesmo problema em outros modelos?

 Ocorre o mesmo problema com o mesmo barco com motor diferente?

 Ocorre o mesmo problema com o mesmo barco com outro fabricante?

 Ocorreu o mesmo problema em um modelo antigo?

 Ocorreu algum problema semelhante no passado?

4 - Prevenção da reincidência do problema

Oriente o usuário a respeito da correta manutenção do motor.

Instrua o concessionário para que nunca deixe de efetuar as inspeções

 Foi tomada alguma providência para eliminar a causa do problema?

 Verifique o problema para ver se há alguma descrição incorreta ou omissão.

 É preciso anexar as fotografias?