Treino de Auditoria Interna

TREINAMENTO DE AUDITORES INTERNOS DA QUALIDADE
TREINAMENTO PARA
FORMAÇÃO DE AUDITORES
INTERNOS DA QUALIDADE
Material do Participante
Material cedido à METALNAZA Industria Metalúrgica
Vanguarhda Consultoria - Todos os direitos reservados.

PROGRAMAÇÃO
Sexta-feira (11-06)
Início 16:00
Intervalo: 17:55 ~ 18:05
Término: 20:00 RESPEITANDO O
PROGRAMA,
Sábado (12-06) TORNAREMOS NOSSO
Início 08:00 TREINAMENTO MAIS
Intervalo: 09:55 ~ 10:05 DINÂMICO E
Término: 12:00 PRODUTIVO!
Segunda-feira (14-06)
Início 16:00
Intervalo: 17:55 ~ 18:05
Término: 20:00

PROGRAMAÇÃO
• ESTAR PRESENTE NO • MODO SILENCIOSO

HORÁRIO, • ATENDER FORA DO
• CUMPRIR O TEMPO AMBIENTE DO TREINAMENTO
DE INTERVALO,
• PERMANECER ATÉ O
FINAL.
• CERTIFICADOS NO
FINAL DO
• INTERROMPA A TREINAMENTO
QUALQUER MOMENTO
PARA PERGUNTAR • PREENCHER A
AVALIAÇÃO DO
TREINAMENTO
RESPEITANDO O PROGRAMA, TORNAREMOS NOSSO TREINAMENTO

MAIS DINÂMICO E PRODUTIVO!
CONTEÚDO DO TREINAMENTO (12 hs)
Conteúdo:
• Universo de Auditoria
• Processo de Auditoria conforme ISO 19011:2000;
• Termos e Definições conforme ISO19011: 2002;
• Princípios da Gestão da Qualidade;
• Relação dos princípios com requisitos da norma ISO9001: 2000;
• Aspectos Comportamentais do Auditor;
• Técnicas de Comunicação na Auditoria;
• Técnicas de Questionamento;
• Perfil do Auditado;
• Preparação da Auditoria;
• Constatações de Auditoria
• Reuniões de Abertura e Encerramento;
• Elaboração das Listas de Verificação;

FINALIDADE DO TREINAMENTO
Objetivo:
Capacitar os participantes a preparar, conduzir, avaliar e relatar

os resultados de uma auditoria da Qualidade em sua empresa.
Resultado para a Organização:
PASSAR PELA AUDITORIA E MANTER A CERTIFICAÇÃO.

UNIVERSO DA AUDITORIA
Tipos de Auditorias: Fórum Internacional de

Acreditação (IAF)
Órgãos Acreditadores INMETRO
Órgãos Certificadores BVQI, DNS, SGS, BSI, PGQP
Terceira parte
DANA
Primeira parte
Cliente
Organização
Segunda parte METALNAZA
CASA DOS AÇOS
Fornecedor
Segunda parte

Classificação de Auditorias:
Auditoria de Sistema da Qualidade:
Serve para avaliar a conformidade do sistema da qualidade

implementado em relação aos requisitos estabelecidos na norma
de referência (ISO9000, ISO14000, AS9100, AS8000, PGQP, etc) a
fim de julgar sua adequação e pertinência aos objetivos e
diretrizes da organização. É uma auditoria abrangente que dá
ênfase aos aspectos de documentação e estruturação do SGQ.

Auditoria de Processo:
Serve para avaliar a execução de projetos, fabricação,

construção, montagem, inspeção e outros de uma determinada
atividade, dando ênfase na prática através de requisitos
específicos e seus recursos (máquinas, equipamentos,
ferramentas, instrumentos, etc) em relação ao previsto nos
procedimentos no SGQ.

Auditoria de Produto/Serviço:
Serve para avaliar a adequação de um produto ou serviço em

relação às especificações de projeto, montagem ou finalidade. É
uma auditoria direcionada para a adequação ao uso, dando ênfase
em inspeções, registros de resultados de testes ou de produção e
montagem e os métodos utilizados para atender aos requisitos.

Motivo da Realização de Auditorias Internas:

Prever falhas e carências antes da auditoria externa de modo a
evitar NC que possam influenciar na manutenabilidade da
certificação, que é necessária para demonstrar que a organização
produz e fornece produtos e serviços de qualidade e que é gerida
de forma eficaz, através de um sistema de Gestão em
conformidade com o referencial normativo aplicado, obtendo
vantagem competitiva e satisfazendo às exigências de clientes e
mercados.
“Os clientes buscam fornecedores certificados

para poderem se comunicar na mesma
linguagem e garantirem um mínimo nível de
qualidade em suas aquisições”

TERMOS E DEFINIÇÕES (conf. ISO19011: 2000)
Auditoria:
“Processo sistemático, documentado e independente para obter

evidências e avaliá-las objetivamente para determinar a extensão
na qual os critérios da auditoria são atendidos”
Auditor:
“Pessoa com atributos pessoais e capacidade técnica para

aplicar conhecimento e habilidades em uma auditoria”
Auditado:
“Organização ou pessoa que se submete às avaliações de um

processo de auditoria”

TERMOS E DEFINIÇÕES (conf. ISO19011: 2000)
Auditor-líder:
“Pessoa com atributos pessoais e capacidade técnica para, além

de aplicar conhecimento e habilidades em uma auditoria, deve
possuir capacidade gerencial e autoridade conferida para
conduzir o processo de auditoria e a interface entre a organização
e pessoas auditadas e o órgão auditor”
Evidência Objetiva:
“Informação cuja veracidade pode ser comprovada, com base em

fatos reais, obtidos através de observação, medição, ensaio em
relação a sua finalidade”

PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
8 princípios da gestão da qualidade nas organizações

1° PRINCÍPIO: Foco no Cliente

As organizações dependentes de seus clientes DEVEM atender às
necessidades atuais e futuras desses clientes e Sempre que
possível, EXCEDER as suas expectativas.
QUESTÕES-CHAVE:
- Você sabe quem são os clientes da sua organização?
- Você sabe quem são os clientes de seu processo?
- Você sabe quais são as necessidades. Requisitos e expectativas
dos seus clientes?
-Essas necessidades, requisitos e expectativas estão sendo
atendidas?

2° PRINCÍPIO: Liderança
Os líderes DEVEM estabelecer a UNIDADE DE PROPÓSITOS e o
RUMO DA ORGANIZAÇÃO, criando um ambiente interno no qual
as pessoas possam estar totalmente envolvidas no propósito de
atingir os OBJETIVOS da organização.
QUESTÕES-CHAVE:
- Você sabe quem são os responsáveis pelos processos na sua
organização?
- Você sabe se existem objetivos e planos bem disseminados?
- Você sabe se estes objetivos e planos estão alinhados para
atingir seus objetivos?
- Os líderes são tomados como exemplos a serem seguidos?

3° PRINCÍPIO: Envolvimento das Pessoas

As pessoas, independente do seu nível e função, são a ESSÊNCIA
de uma organização e seu total ENVOLVIMENTO possibilita que as
suas HABILIDADES sejam usadas para o BENEFÍCIO da
organização.
QUESTÕES-CHAVE:
- Na sua organização as pessoas participam das decisões? Se

envolvem? Se comprometem?
- E nos processos? As pessoas estão motivadas e satisfeitas?
- As pessoas possuem as habilidades necessárias?

4° PRINCÍPIO: Orientação por Processos

Os resultados são alcançados mais eficazmente quando as
atividades e os recursos relacionados são gerenciados com um
PROCESSO organização. Quando os insumos (entradas) são
TRANSFORMADOS em produtos (saídas) essa transformação
pode ser considerada como um PROCESSO.
QUESTÕES-CHAVE:
- Na sua organização as pessoas participam das decisões? Se

envolvem? Se comprometem?
- E nos processos? As pessoas estão motivadas e satisfeitas?
- As pessoas possuem as habilidades necessárias?

4° PRINCÍPIO: Orientação por Processos
TÉ PE RE
CN S SO CU
IC A R SO
AS S S
REQUISITOS
PRODUTOS RESULTADOS
INSUMOS

5° PRINCÍPIO: Pensamento Sistêmico

Um conjunto de ações que determinam as NECESSIDADES,
definem os OBJETIVOS, identificam as RESPONSABILIDADES,
fornecem os RECURSOS e monitoram a EFICIÊNCIA e EFICÁCIA,
tendo como FOCO os RESULTADOS.
RESULTADO = RENTABILIDADE (ORGANIZAÇÃO) + QUALIDADE

(CLIENTE)
QUESTÕES-CHAVE:
- Na sua organização as inter-relações estão bem definidas?
- Todos sabem quem são seus clientes INTERNOS?
- Os parâmetros, metas, objetivos, necessidades estão bem
definidos?
- Todos sabem o quanto DEVEM contribuir para o sincronismo
com foco no resultado global da organização?
6° PRINCÍPIO: Melhoria Contínua

Pesquisa de possíveis SOLUÇÕES, devem ser AVALIADAS,
SELECIONADAS e IMPLEMENTADAS com o objetivo de atingir os
RESULTADOS esperados. A nível de SGQ, melhora contínua é
satisfeita quando às PRÁTICAS estão alinhadas com o que está
DOCUMENTADO.
QUESTÕES-CHAVE:
- Existem práticas ou objetivos de melhoria em sua organização?

- Os resultados são comparados com REFERENCIAIS
PERTINENTES?
- As pessoas estão comprometidas ou possuem a preocupação em
aplicar melhorias?

7° PRINCÍPIO: Decisões baseadas em dados
As decisões são EFICIENTES e EFICAZES quando são baseadas

em DADOS coletados e analisados.
DADOS DECISÕES EVOLUÇÃO
QUESTÕES-CHAVE:
- Existem indicadores de desempenho para os processos ou pontos

que requerem controle?
- As informações são RELEVANTES? Estão DISPONÍVEIS? Há
EVOLUÇÃO?
- Existem planos de ação baseado nos dados e fatos?

8° PRINCÍPIO: Relação com Fornecedores

Uma organização DEPENDE do bom relacionamento com seus
fornecedores e parceiros, visando o mútuo benefício. Essa relação
DEVE ser geradora de valor para ambas as partes.
QUESTÕES-CHAVE:
- Os fornecedores-chave são bem conhecidos?

- A qualidade do que é recebido está bem estabelecido?
- Existe preocupação com o desenvolvimento contínuo do
fornecedor?

RELAÇÃO COM REQUISITOS DA ISO 9000
De forma a facilitar a compreensão, os princípios estão correlacionados

com os requisitos da norma ISO 9000.
Ênfase nos requisitos 5, 7 e 8, especificamente nas seções
abaixo:
• 5.2 – Foco no cliente
FOCO NO • 5.3 – Política da Qualidade
CLIENTE • 5.5.2.1 – Representante da direção
• 7.2 – Processos Relacionados à clientes
• 8.2.1 e 8.2.1.1 – Satisfação dos clientes
• 8.3, 8.3.3 e 8.3.4 – Ctrle de Produto Não-Conforme
Ênfase no requisito 5, em especial nas seções abaixo:
• 5.1 e 5.1.1 – Comprometimento da direção
• 5.3 – Política da qualidade
LIDERANÇA •5.5.1 – Responsabilidade e autoridade
•5.5.2 – Representante da direção
•5.6 – Análise critica pela direção

Ênfase nos requisitos 5 e 6, especificamente nas seções

abaixo:
• 5.5.3 – comunicação Interna
ENVOLVIMENTO • 6.2.2 – competência, conscientização e treinamento
DAS PESSOAS
Ênfase no requisito 4, 7 e 8, em especial nas seções abaixo:

• 4.1 – Requisitos gerais
• 6.3 – Infra-estrutura
• 7.2 – processo relacionados à clientes
ORIENTAÇÃO
POR • 7.3 – Projeto e desenvolvimento
PROCESSOS • 7.4.1 – Aquisição
• 7.5 – produção e fornecimento do serviço
•8.2.3 – Medição e Monitoramento de processos

Ênfase em todos os requisitos, especificamente nas seções

abaixo:
• 4.1 – Requisitos gerais
• 4.2.2 – Manual da qualidade
• 4.2.3 – controle de documentos
• 5.4 – Planejamento
• 5.6 – análise crítica pela direção
• 6.1 – provisão de recursos
PENSAMENTO • 6.3 – Infra-estrutura
SISTÊMICO • 6.4 – Ambiente de trabalho
• 7.1 – Planejamento da realização do produto
• 8.1 – Generalidades
• 8.2 – Medição e Monitoramento
• 8.4 – Análise de dados
• 8.5 – Melhorias

Ênfase nos requisitos 5 e 8, especificamente nas seções

abaixo:
• 5.6.2 – entradas para análise crítica
MELHORIA • 8.5.1 – Melhoria contínua
CONTÍNUA • 8.5.2 – Ações corretivas
•8.5.3 – Ações preventivas
Ênfase no requisito 5, 7 e 8, em especial nas seções abaixo:

• 5.6.3 – Saídas de análise crítica
• 7.3.1 – Planejamento do projeto e desenvolvimento
• 7.3.3 – saídas de projeto e desenvolvimento
DECISÕES
BASEADAS EM • 7.3.4 – análise crítica de projeto e desenvolvimento
DADOS • 7.6 – ctrle de dispositivos e equip. de medição e monitoramento
• 8.2 – Medição e monitoramento dos processos

Ênfase n os requisitos 4, 7 e 8, especificamente nas seções

abaixo:
• 4.1- Requisitos gerais
• 7.4 – Aquisição
RELAÇÃO COM
• 8.4 – análise de dados
FORNECEDORES

ASPECTOS COMPORTAMENTAIS DO AUDITOR
COMPETÊNCIAS:
Conhecimentos
sobre os requisitos
de normas aplicáveis
à organização
Auditor
Conhecimentos e capacitado Capacidade de
habilidades
relação interpessoal,
específicas
Comunicação
em qualidade
e liderança

COMPETÊNCIAS:
Onde você está!!
Maturidade
do auditor
Experiência interno
Participativa (capacitação
em auditorias plena)
Experiência Treinamento
Profissional em Auditoria
Educação

COMPETÊNCIAS: Baseado na figura 5 da seção7.6.1 da ISO19011: 2000
Desenv. da
competência
Avaliação
inicial
Não
Sim
1 Atende?
Não
Atende?
Realização da
Atende? auditoria Não
Sim
Sim 1
Seleção da Manutenção e melhoria

Auditor qualificado
equipe auditora da competência

ASPECTOS COMPORTAMENTAIS DO AUDITOR-LÍDER
Liderança
Independente do fato de uma auditoria estar sendo executada por
uma equipe ou um indivíduo, DEVE haver um auditor líder
encarregado pelo andamento do processo de auditoria.
Responsabilidade do Auditor Líder

O auditor líder é o responsável por todas as fases da auditoria,
DEVE possuir a capacidade gerencial e experiência e a Diretoria
da organização DEVE conferir a o auditor líder a autoridade para
tomar as decisões finais relativas à condução e quaisquer
observações do processo de auditoria.

ASPECTOS COMPORTAMENTAIS DO AUDITOR-LÍDER
Responsabilidade do Auditor Líder

Também se incluem as responsabilidades ao auditor líder em:
• Participar da seleção de outros auditores;

• Preparar o plano de auditoria;
• Representar a equipe junto à administração do auditado;
• Preparar e divulgar o relatório de auditoria.
• Supervisionar e orientar todo o trabalho da equipe de auditores;
• Reconhecer as capacidades individuais;
• Motiva a equipe auditora;

Responsabilidade dos Auditores

Os auditores são responsáveis por :
• Cumprir os requisitos aplicáveis da auditoria;

• Comunicar e esclarecer os requisitos da auditoria;
• Planejar e realizar as atribuições sobre sua responsabilidade,
efetiva e eficientemente;
• Documentar os resultados obtidos;
• Registrar as evidências coletadas;
• Analisar criticamente as ações corretivas adotadas;
• Reter e conservar os documentos relativos à auditoria;
• Zelar pela integridade e confidencialidade das informações
obtidas;
• Manter sigilo e discrição sobre informações privilegiadas;
• Cooperar com o auditor líder dando-lhe suporte.

Deveres dos Auditores

Os auditores DEVEM:
• Manterem-se dentro do escopo da auditoria;

• Serem objetivos e suas abordagens e constatações;
• Coletar e analisar evidências relevantes e suficientes para
permitir a formulação de conclusões relativas ao SGQ
auditado;
• Ficarem atentos a quaisquer indicação de evidências que
possam influenciar os resultados da auditoria e possivelmente
exigir uma auditoria mais ampla;
• Atuar de forma ética em tempo integral ao da auditoria.

Independência dos Auditores
Os auditores DEVEM estar livres de tendências e influências que

possam afetar sua objetividade. TODAS as pessoas da
organização auditada DEVEM respeitar e apoiar a independência e
integridade dos auditores.

Atributos pessoais dos Auditores

Os auditores DEVEM possuir atributos pessoais tais como:
• Mentalidade aberta e madura;

• Julgamentos dignos de confiança;
• Capacidade analítica e persistência;
• Habilidade para perceber situações de maneira realista;
• Compreender operações complexas sob uma perspectiva mais
ampla, enxergando o processo como um todo.

Atributos pessoais dos Auditores (cont.)

Esses atributos pessoais DEVEM se aplicados para:
• Obter e avaliar a evidência objetiva de maneira justa;

• Manter-se fiel ao objetivo da auditoria sem temor ou
favorecimento;
• Avaliar constantemente os efeitos das observações de
auditoria de interações pessoais durante uma auditoria;
• Evitar desvios decorrentes de distrações durante o processo
de auditoria;
• Empenhar-se em dar total atenção e apoio ao processo de
auditoria;
• Tratar o pessoal envolvido de maneira que permita atingir
melhor os objetivos da auditoria

Esses atributos pessoais DEVEM se aplicados para:
• Reagir efetivamente e estritamente focado na

abordagem em situações de tensão;
• Comunicar-se de forma clara e compreensível
falando, ouvindo, observando e escrevendo.


Aplicar os atributos pessoais em situações que exigem elevado
nível de controle para:
• Permanecer fiel a uma conclusão apesar da pressão para mudar o

que está baseado na evidência objetiva;
• Evitar o mal entendido:
“Eu sei que você acreditou que eu sei que você pensa que
eu afirmei, porém eu não estou certo que você percebeu que o
que você ouviu não é o que eu queria dizer”.

O auditor DEVE ter CAPACIDADE ANALÍTICA para:
• Separar o trivial;
• Avaliar os pequenos problemas;
• Julgar sobre os fatos.

Comunicação do Auditor
O auditor DEVE estar atento e se autopoliciar em relação:
• A maneira de ouvir;
• A maneira de falar;
• A maneira de ver;
• A maneira de escrever.

A maneira de ouvir:
“ o silêncio vale ouro”

“Saber ouvir vale ouro”
Pontos a evitar...
• Preferimos falar do que ouvir;

• Costumamos interromper;
• Planejamos mentalmente o que falar enquanto o outro fala,
OUÇA PARA PODER FALAR!

A maneira de falar:
“ Falar é a comunicação humana mais individual

de todas”
Pontos a evitar...
• Falar aos arrancos;
• Aumento e diminuição de tons de voz;
• Uso de linguagem incomum (rebuscada, gírias);
• Falar lento, rápido, baixo ou alto demais.
FALE DE MANEIRA A SER ENTENDIDO”

A maneira de ver:
“ Uma imagem vale por mil palavras”

Pontos a evitar...
• Desviar o foco da visão do auditado ou da evidência;

• Utilizar-se de gestos visuais (piscadelas, cerrar os olhos,
arregalá-los, etc) que expressem posições do auditor;
• Olhar para outro ponto enquanto o auditado nos fala;
“A VISÃO DÁ EXPRESSÃO DE ATENÇÃO”

A maneira de escrever:
“ Registrar para rastrear e resgatar”

Pontos a evitar...
• Pontos de corte, rasuras na mensagem descrita causando

confusão;
• Usar grafia ilegível e incomum (gírias, rebuscada, etc);
• Não usar exemplos, comparativos, referências e
principalmente evidências;

O auditor DEVE agir de maneira que...
• Permaneça natural;
• Dê sua completa atenção ao auditado;
• Pergunte a respeito do que o auditado disse;
• Reforce os pontos principais mencionados;
• Transforme os sentimentos do auditado em palavras;
• Obtenha a concordância do auditado de forma natural
através da argumentação que prime pela realidade.

Barreiras para a Comunicação
Na medida do possível, o auditor DEVE se antecipar à

objeções reais de modo a PREVER suas respostas, de
forma que no momento de sua formulação, possa:
• Escutar até o final

• Manter-se calmo (“sangue frio”);
• Ser claro e conciso

TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO NA AUDITORIA
Processo de Comunicação:
Emissor mensagem Receptor
Efeito
Resposta

Formas de Comunicação:
Verbal:
É acompanhada de diferentes entonações e de
expressões.
Corporal:
Auxilia a comunicação verbal revelando algo não expresso
através das palavras ditas.
Escrita:
É a comunicação de fato independente das
potencialidades das comunicações oral e gestual.

Métodos de Comunicação:
Para uma boa comunicação fluir é necessário que

haja:
• Transmitir todas as PERGUNTAS ou SOLICITAÇÕES de

forma clara;
• Ouvir as respostas ATENTAMENTE;
• Retransmitir a informação ao auditado de modo a indicar
como a resposta foi interpretada;
• Repita ou retransmita a pergunta ou a resposta até que
SINTA que o auditado realmente entendeu a informação.

O corpo fala. Fique atento para os tipos de expressões

como:
• Olhar;
• Postura;
• Movimentos de mão, pernas, ombros e cabeça;
• expressão facial;

Melhorando a comunicação corporal:
• Evite encarar o auditado;

• Converse olhando para o auditado;
• Evite cruzar braços e pernas várias vezes;
• Relaxe para tornar a comunicação mais leve;
• Evite gestos intermitentes enquanto o auditado fala
• Não balance a cabeça positivamente quando não
entender uma resposta ou negativamente antes do
auditado terminar de responder.

pontos que DEVEM ser desconsiderados durante as
perguntas:
• Abordar assuntos desinteressantes

• Abordar assuntos complexos;
• Direcionar a avaliação para quem fala ao invés do
assunto;
• Envolver-se emocionalmente com o assunto;
• Considerar idéias ao invés de fatos;
• Distrair-se com o meio ao redor;

Problemas da comunicação escrita que DEVEM ser
evitados:
• Erros gramaticais que podem dificultar a compreensão de

quem lê a informação coletada;
• Ortografia errada;
• Pontuação errada;
• Relato insuficiente para descrever o fato;
•Texto prolixo;
• Ilegibilidade.
“A comunicação escrita é desprovida de entonação e expressões
corporais, por isso,é mais difícil sua compreensão”.

TÉCNICAS DE QUESTIONAMENTO
Abordar as pessoas de forma que se obtenha máxima

receptividade!

Abertura da Comunicação:
Abordagem
Na abordagem inicial, DEVE-SE dar explicações
detalhadas sobre o que, por que, por quem, como e quais
as razões para se fazer a auditoria.
Assimilação
Dê uma pausa ao auditado para avaliação e recepção para
avaliação a partir do seu comportamento.

Obtenção das Evidências:
Em meio a auditoria, o auditor precisa explorar

informações, a fim de obter evidências objetivas, assim, é
vital se valer de termos como “MOSTRE-ME”, quando se
está avaliando o nível de conformidade de determinada
prática.
Caso o auditor observe alguma variação entre

procedimentos escritos e práticas, ele DEVE então
perguntar “ POR QUE?”. Entretanto a pergunta “POR
QUE?” DEVE ser utilizada com cuidado e sempre com
ASSISTÊNCIA.

Obtenção das evidências:
Seja DIRETO, nada de subterfúgios. Use os termos: “O

QUÊ, “ PORQUE”, “QUANDO”, “COMO”, “ONDE”, “QUEM”
e “COMO”.
Faça perguntas que remetam o auditado ao centro da
questão.
Facilite a compreensão da pergunta, utilizando-se do termo
“SUPONHAMOS”

Seja DIRETO, nada de subterfúgios. Use os termos: “O

QUÊ, “ PORQUE”, “QUANDO”, “COMO”, “ONDE”, “QUEM”
e “COMO”.
Faça perguntas que remetam o auditado ao centro da
questão.
Facilite a compreensão da pergunta, utilizando-se do termo
“SUPONHAMOS” dando exemplos hipotéticos como
referência ao auditado, facilitando a ele a recepção da
pergunta.

O auditor DEVE sempre procurar colocar as suas questões

de forma a não intimidar o auditado.
Procure iniciar uma pergunta com:
“O que você faz para controlar ou registrar isto ou

aquilo...?”
Ao invés de ...
“ Você tem controle ou registros disto ou daquilo...?


Seja paciencioso, respostas não compreensíveis
necessitam uma iniciativa do auditor para reformulação:
Procure refazer a pergunta usando:
“Eu não entendi bem, Será que você poderia explicar

outra vez/melhor/claramente?
Ao invés de ...
“Você explicou/respondeu errado!! Será que não é

assim ou assado...?
Não existe o óbvio. Durante o questionamento, DEVE-SE

evitar a PRESSÃO para a resposta. Um pouco de tempo
sempre ajuda o auditado e EVITA tensões desnecessárias.
Evite usar expressões que exprima NEGATIVISMO

durante a avaliação de documentos ou averiguações de
práticas.

Evite questões do tipo:
“Você faz isso ou aquilo, não faz?”
Esse tipo de pergunta é fechada e expressa

NEGATIVISMO além de constranger o auditado, podendo
inclusive remetê-lo a uma resposta falsa.

O auditor DEVE ter o cuidado quanto a:
• Perguntar à pessoa errada;

• Fazer perguntas irrelevantes (consomem tempo);
• Fazer perguntas longas e compostas (geram confusão);
• Perguntas desconfiadas (inibem o auditado)

Fluxo da Entrevista de Auditoria para Obtenção das Evidências:
Convém que se use o seguinte fluxo:
Perguntas relacionadas à descrição do próprio trabalho
Questões relacionadas a cada um dos elementos da

atividade (entradas, processos, saídas e
responsabilidades)
Questões relacionadas ao atendimento dos requisitos da

norma

Fluxo da Entrevista de Auditoria para Obtenção das Evidências:
Para obtenção da eficácia na resposta sobre uma

abordagem, o auditor DEVE seguir a seqüência das
perguntas:
1. O que...? (pede resposta sobre o fato);
2. Como...? (pede resposta sobre de que modo);
3. Quando...? (pede resposta sobre a freqüência ou condição);
4. Onde...? (pede resposta sobre o local ou referência);
5. Quem...? (pede resposta sobre a responsabilidade ou execução);
6. Por que...? (pede resposta sobre os motivos);
7. Mostre-me...: (pede a evidência objetiva na forma praticada ou
registrada)

PERFIL DO AUDITADO
Características Pessoais do Auditado
As pessoas são contrárias e reativas à investigação que

identifique suas falhas!

PERFIL DO AUDITADO
Características Pessoais do Auditado

O auditor DEVE saber lhe dar com os diversos tipos de
personalidade que o auditado pode possuir:
Motivado Apático Amistoso
Desatento Receptivo Autoritário

PERFIL DO AUDITADO
Tabu Motivado pelo Auditado

Existem alguns rótulos como a do responsável pela
qualidade em uma organização que vê o auditor como
alguém que está ali para criticar um esquema de trabalho por
ele estabelecido ou a do pessoal de nível hierárquico
operacional que vê o processo de auditoria como uma “ação
policial” que tem por objetivo, puní-lo por seus erros e ainda
a da organização, que vê o processo de auditoria como um
“custo a mais” ou como um processo que, caso não
satisfatório, possa trazer conseqüências nas relações
comerciais.
Sobre essas perspectivas, o clima psicológico não é bom...

PERFIL DO AUDITADO
Aspectos Comportamentais do Auditado

Muitas vezes, no nosso dia-a-dia dentro da organização e
fazendo nossas tarefas que na maior parte do tempo é
“apagar um incêndio” ou “matar um leão”, não percebemos
que estamos viciados, que trabalhamos com práticas
incorretas, que erros podem passar despercebidos ou que
poderíamos fazer diferente com melhores resultados.
Portanto, DEVEMOS aceitar a presença de uma auditoria
como uma oportunidade de melhoria! Fazendo jus ao termo:
”quem vê de fora vê melhor!”.

PERFIL DO AUDITADO
Tabu Motivado pelo Auditado
• “o auditor só sabe criticar!”

• “Isso só serve para achar culpados e para punir pelos
erros!”
• Isso é só mais um custo!”
Cabe aos auditores remover este “clima” que pode dificultar
as auditorias.

PERFIL DO AUDITADO

Problemas DETECÇÃO SOLUÇÃO
Pânico Auditados tendo em vista o Evitar a presença de

desconhecimento dos grupos numerosos
objetivos, ficam durante as entrevistas
descontrolados com o pessoal
emocionalmente, temendo executante, face a
conseqüências e deixando de possibilidade de
fornecer informações intimidação do
confiáveis e chave. entrevistado (este
problema é mais
comumente observado
em níveis hierárquicos
inferiores, principalmente
quando a alta direção da
organização estiver
presente).

PERFIL DO AUDITADO

Reversão Auditados, por motivos Repassar os objetivos da
diversos tais como, auditoria, informando que
reatividade, autoproteção e eventuais dúvidas
quebra da zona de conforto, poderão ser analisadas
passam a questionar os posteriormente e
auditores. redirecionar os trabalhos,
visando o
prosseguimento da
auditoria.

PERFIL DO AUDITADO

Apatia Auditores apresentam-se Procurar conscientizar da
indiferentes às abordagens e importância do trabalho a
constatações observadas. ser realizado e da
dependência de todos os
envolvidos para o
sucesso da auditoria.

PERFIL DO AUDITADO

Sindicância Auditados passam a buscar Apontar claramente a
outros responsáveis para as falha do sistema, através
falhas detectadas, que estão da análise detalhada do
sob sua responsabilidade. problema e não procurar
definir responsabilidades.

PERFIL DO AUDITADO

Antagonismo Auditores, aproveitando a Separar criteriosamente dos
oportunidade da auditoria, reais objetivos da mensagem,
interno as aspirações pessoais,
passam a questionar e a
criticar a sua própria visando uma análise
organização, atacando imparcial, ponderando as
posições quanto à informações escolhidas e
evitando assim a polarização
propriedade de metas e
da discussão. Em alguns
métodos assumidos pela
casos, esse tipo de discussão
organização. pode propiciar benefícios para
a organização, porém deve
ser preservado o
cumprimento dos objetivos da
auditoria, deixando a
polêmica para o ambiente
interno da organização.

PERFIL DO AUDITADO

Busca de Auditados passam ter uma Enfatizar que para o
atitude excessivamente cumprimento total do
justificativas programa de auditoria é
explicativa para as não-
conformidades detectadas, necessário ater-se somente
procurando desculpas para às perguntas que estão
cada uma delas. sendo formuladas e que
posteriormente as não-
conformidades deverão ser
discutidas pelos auditados.
Salientar que não se está
procurando culpados, nem
as justificativas.

PERFIL DO AUDITADO

Falta de Auditados, por não Procurar, em primeira
apresentarem o perfil instância, conscientizar os
Motivação auditados através de
compatível com a função que
exercem ou por não se exemplos de fatos.
engajarem na abordagem Prosseguir a auditoria
sistêmica, passam a boicotar desconsiderando a atitude
do auditado, sem entrar em
ou ridicularizar a importância
polêmicas.
do processo de auditoria,
mantendo-se indiferentes ou
omissos aos objetivos da
avaliação.

PERFIL DO AUDITADO

Refratariedade Auditados, por apresentarem Procurar esclarecer que se
uma postura agressiva e trata de um trabalho
provocativa em relação aos conjunto entre o auditor e o
métodos da auditoria, auditado com interesse e
dificultando a coleta de concordância da própria
informações durante o organização e que o fatos a
serem levantados são
processo de auditoria.
inerentes ao sistema da
qualidade. Caso haja
persistência no
comportamento do
auditado, a interrupção da
auditoria pode ser
considerada.

PERFIL DO AUDITADO

Suborno ou Auditados e até a própria Recusar educadamente
organização através do qualquer tentativa de
Coerção (ocorre com suborno. Reportá-la ao
maior freqüência em
auditado, oferecem
disfarçadamente ou até auditor-líder e à
auditorias externas)
mesmo claramente, organização e notificar a
recompensas, a fim de que o organização ou órgão
certificador sobre o fato
conteúdo do relatório seja
ocorrido.
modificado com relação às
não-conformidades
detectadas e ao parecer final
da auditoria.

PREPARAÇÃO DA AUDITORIA
Seguindo o procedimento de auditorias:
As rotinas de auditoria DEVEM seguir exatamente o que

está definido no procedimento de auditorias internas do
SGQ.
Preparação da Auditoria Análise Preliminar
• Designação do Líder • Análise da doc. do SGQ
• Definição do escopo • Análise dos referenciais
• Seleção da equipe normativos
• Divulgação do roteiro de auditoria
Execução da auditoria
Ações sobre Resultados • Reunião de abertura
• Definição das ações • Ratificação do roteiro
• Distribuição • Abordagem
• Constatação e coleta de
Relatório de Auditoria evidências e informações
• Preparação • Disposição dos resultados
• Distribuição • Reunião de encerramento

Designação do auditor-líder:
Convém que, dentre os auditores qualificados disponíveis,

designe-se alguém pra atuar como auditor-líder. Este
auditor designado DEVERÁ atender ao descrito nos slides
11, 30 e 31 desta apresentação. O auditor-líder será
responsável por:
• Definir o escopo de auditoria;
• Divulgar o roteiro de auditoria;
• Distribuir os critérios de auditoria para os auditores;
• Realizar a reunião de abertura da auditoria interna;
• Elaborar os checklists de auditoria;
• Realizar a reunião de encerramento da auditoria interna;
• Preparar e divulgar o relatório de auditoria;
• Preparar o plano de ações sobre os resultados da auditoria.

Planejamento da Auditoria:
O planejamento da auditoria é extremamente importante.

Tal planejamento DEVE considerar:
• O escopo da auditoria (o quê e quem vai ser auditado);

• O roteiro da auditoria (quando, onde)
•Os critérios de auditoria (os requisitos);
• A distribuição dos critérios entre o grupo de auditores (o
auditor NÃO audita sua área de trabalho!)
• Disponibilidade do pessoal envolvido e horários;
• As reuniões de abertura e encerramento da auditoria;
• A preparação e distribuição do relatório de auditoria.

Planejamento da Auditoria:
A realização da auditoria DEVE ser comunicada

formalmente (Roteiro) com antecedência às áreas e à alta
direção. Essa comunicação DEVE incluir:
• Escopo;
• Objetivos;
• Processos e áreas a serem auditados;
• Membros da equipe de auditores;
• Membros auditados;
• Datas, horários, locais

Utilizando Listas de Verificação (Check lists):
É conveniente e de grande auxílio à equipe de auditores, a

elaboração prévia e pré definida das listas de verificação
antes da realização da auditoria. Isso facilita o
entendimento e economiza tempo.
O ideal de uma lista de verificação é que ela possua o

requisito da referência normativa em forma de questão, a
identificação da seção e requisito da norma, o documento
do SGQ para consulta, uma dica para facilitar a
constatação.

Reunião de Abertura:
A reunião de abertura tem as seguintes finalidades:
• Confirmar o plano de auditoria;

• Apresentação das atividades a serem executadas;
• Apresentação da equipe auditora e membros auditados;
• Ratificação da necessidade de todos terem o
compromisso com o programa, bem como com a
imparcialidade.

EXECUÇÃO DA AUDITORIA
Meios de Coleta das Evidências:
As constatações de auditoria DEVEM ser coletadas por

meio de:
• Análise de documentos e registros;

• Medições e ensaios;
• Verificação da prática no local de trabalho;
• Entrevistas

Cuidados durante a entrevista:

As entrevistas DEVEM ser conduzidas com os seguintes
cuidados:
• Entrevistas quem REALIZA a atividade e quem GERA os

registros e NÃO o supervisor;
• Respeitar os limites de responsabilidade e autoridade do
entrevistado;
• Dar LIBERDADE e TRANQUILDADE para o auditado;
• EVITAR perguntas que INFLUENCIAM as respostas;
• RESPEITAR o auditado, independente do seu nível hierárquico
ou formação educacional;
• CONFIRMAR o entendimento da pergunta pelo auditado;
•CONFIRMAR o entendimento dos relatos feitos pelo auditado.
Comparações de Dados:
Após a coleta de dados, as informações DEVEM ser

analisadas criticamente, em relação aos critérios de
auditoria.
ESTE É O PONTO MAIS IMPORTANTE DO PROCESSO

DE AUDITORIA
Concluir sobre a conformidade ou não conformidade com

base nos critérios de auditoria.
As conclusões DEVEM ser relatadas imediatamente ao
auditado.

Fluxo da Constatação dos Dados de Auditoria:
O correto fluxo para análise do atendimento de um

requisito da norma DEVE ser feito a partir de:
Entender os requisitos da norma ISO9000 (Ver slides n° 22 ao 26)
Entender os documentos do SGQ da

empresa
Averiguar o atendimento ou compatibilidade

dos documentos do SGQ em relação aos
requisitos da norma ISO9000
Constatar as práticas e evidências (Ver slides n° 54 ao 65)
Análise do atendimento

Categorização de uma disposição no check-list:
Após a realização de uma verificação sobre um critério, o

auditor DEVE dar a disposição sobre um resultado obtido.
Essa disposição DEVE estar enquadrada dentro de 4
possibilidades, são elas:
• CONFORME: Quando existe o cumprimento de um

requisito quer seja do referencial normativo, quer seja
pelos documentos do SGQ.
• OBSERVAÇÃO: Quando existe um leve desvio ou

fragilidade que possa levar a um ocorrência de NC em
auditorias futuras.
NÃO-CONFORME MENOR: Quando ocorre uma falha

pontual na implantação, continuidade ou prática em
relação a um requisito quer seja pelo referencial normativo,
quer seja pela documentação do SGQ.
2 ou mais OBSERVAÇÕES podem tornar-se uma NC

MENOR.

NÃO-CONFORME MAIOR: Quando ocorre uma falha

grave na implantação, continuidade ou prática em relação
a um requisito quer seja pelo referencial normativo, quer
seja pela próprio SGQ e, em adicional, pelo não
cumprimento a um requisito legal aplicável (requisito de
órgão regulador)
2 ou mais NC MENORES podem tornar-se uma NC

MAIOR.

As não-conformidades DEVEM ser corretamente e

claramente relatadas no ckecklist. O relato DEVE conter os
seguintes elementos:
1. Referência: Consta do item normativo ou documento

interno do SGQ, acompanhado de uma descrição sucinta
do mesmo
2. Fato (NC em sí): Consta do relato de como o item
normativo ou definição no sistema do SGQ não foi
atendido
3. Evidência Objetiva: Consta da prova da ocorrência do
fato.
Fazendo a Análise Consensual dos Dados Coletados:
Realizada a coleta das evidências e constatações de

auditoria pelos membros da equipe auditora, estes
DEVERÃO se reunir com os membros auditados para
obter consenso quanto a:
• Alinhamento com o requisito normativo;

• Pertinência da constatação;
• Existência da evidência objetiva;
• Redação das constatações;
• Interpretação dos resultados;
• Composição do relatório de auditoria.

Realizando a Reunião de Fechamento:
Convém que seja realizado uma reunião de

encerramento com pelo menos a equipe de auditores e
mais um representante da direção. Esta DEVE ser
conduzida pelo auditor-líder e o mesmo DEVERÁ:
• Apresentar os resultados da auditoria (quantas NC+,

quantas NC-, quantas OM, etc);
• Mencionar sobre fatos, ocorrências, discrepâncias e
demais situações relevantes;
• Mencionar sobre as decisões tomadas quanto a análise
dos dados coletados.

Realizando a Reunião de Fechamento:
...Além do descrito anteriormente, convém que na

reunião de fechamento, seja abordado:
• Apresentação dos pontos fortes do SGQ;

• Agradecimento ao grupo de auditores e membros
auditados;
• Definir a necessidade de elaboração de planos de ações
sobre os resultados (quando negativos);

Elaboração do Relatório de Auditoria:
O auditor-líder é RESPONSÁVEL pela elaboração do

Relatório de Auditoria. Este DEVE conter no mínimo:
• Identificação da equipe de auditores e auditados;

• Identificação dos locais/áreas/dptos auditados;
• Identificação dos critérios de auditoria;
• Identificação dos processos auditados;
• Identificação dos documentos internos de referência;
• Resultados da auditoria;
• Pontos fortes, observações e NCs;
• Conclusão da auditoria;
• Aceite do “de acordo” pelas membros auditados
Modelo de Relatório de Auditoria:
Ao lado podemos observar

um modelo de Relatório de
Auditoria.

Distribuindo o Relatório de Auditoria:

O auditor-líder é RESPONSÁVEL por aprovar e distribuir
o Relatório de Auditoria. A divulgação DEVE estar
disponível, no mínimo, para:
• Responsáveis pelas áreas que obtiveram disposições

como: OBSERVAÇÃO ou NÃO-CONFORMIDADE;
• Membros auditados;
• Alta Direção;
• Membros do grupo de auditores;
• Sócios;

PÓS AUDITORIA
Ações sobre resultados de Auditoria:
O auditor-líder é RESPONSÁVEL por conduzir a

elaboração de planos de ações para eliminação das
causas das não-conformidades e observações
detectadas no processo de auditoria. Esses planos de
ações DEVE conter definições de:
• Responsáveis pelas implementações de ações;

• Datas ou prazos para efetivação das ações;
• Definição dos recursos que deverão ser empregados;
• Categorização das prioridades;
• Acompanhamento das execuções das ações;
• Verificação da eficácias das ações implementadas.
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