ISO 9001 - 2000 - PT

PREPARAR A EMPRESA PARA A
CERTIFICAÇÃO
ISO 9001:2000
OBJECTIVOS
 Proporcionar aos participantes conhecimentos relacionados
com a prática da Qualidade, de acordo com as orientações e
requisitos da Norma ISO 9001:2000;
 Conhecer a estrutura e família ISO 9000:2000;
 Gerir o processo de formalização e implementação do Sistema

de Gestão da Qualidade e a sua certificação.
QUALIDADE…..
É hoje para as pessoas, organizações e produtos uma condição
sine quo non para a sua sobrevivência....
É um factor necessário à
produtividade e competitividade. É
imprescindível em tudo o que
fazemos....
CONCEITO DE QUALIDADE
Definição ISO 9000:2005
Capacidade de um conjunto de características intrínsecas a um

produto, sistema ou processo, para satisfazer os requisitos dos
clientes e de outras partes interessadas.
Exercício: Qualidade do Fiat Punto e Ferrari

EVOLUÇÃO HISTÓRICA DA QUALIDADE
ÁREAS INICIAIS
•Nuclear Indústria Serviços

•Defesa II III
•Espaço
I
Discípulos
QUALIDADE
Juran
de Deming
Japão e Juran
Deming
Crise do Juran
petróleo
Antes de 1900 1930 1950 1960 1970 1980 1990 2000

Mão obra Métodos Institucionalização Concorrência
estatísticos da garantia da global
generalizados Qualidade
Fonte: Adaptado de Ramos Pires (1993) - Qualidade. Sistemas de Gestão da Qualidade. Lisboa: Ed. Sílabo, p.29
DIMENSÕES DA QUALIDADE
A percepção da qualidade varia do consumidor ao produtor.
Características
funcionais
Características Serviço
técnicas
Aparência
Garantia da estética
Como os clientes
Qualidade entendem a qualidade
Preço
Assistência
técnica Ambiente Custo do Ciclo
de vida
DIMENSÕES DA QUALIDADE
A Qualidade compreende um conjunto de características que
podem ser divididas em 2 categorias:
 Características Funcionais- são directamente úteis ao
consumidor e que permitem ao produto dar respostas ao
quadro de necessidades do utilizador. Exemplo: velocidade,
comodidade…
 Características Técnicas- resultam da solução técnica
encontrada. Exemplo: material, peso, altura…
CONCEITOS DA QUALIDADE
Termos relacionados com Qualidade
 Requisito- necessidade ou expectativa expressa, geralmente

implícita ou obrigatória;
 Satisfação de clientes- percepção de clientes quanto ao grau de

satisfação dos seus requisitos.
Termos relacionados com Gestão
 Sistema de Gestão da Qualidade- sistema de gestão para dirigir e
controlar uma organização no que diz respeito à qualidade;
 Politica da Qualidade- conjunto de intenções e de orientações de
uma organização relacionadas com a qualidade, como formalmente
expressas pela Gestão de Topo;
 Objectivo da qualidade- algo que se procura obter ou atingir relativo
à qualidade;
 Gestão de topo- pessoa ou grupo de pessoas que dirige e controla
uma organização ao mais alto nivel;
Termos relacionados com Gestão
 Planeamento da qualidade- parte da gestão da qualidade orientada
para o estabelecimento dos objectivos da qualidade e para a
especificação dos processos operacionais e dos recursos
relacionados, necessários para atingir esses objectivos;
 Melhoria continua- actividade permanente com vista a incrementar

a capacidade para satisfazer requisitos.
Termos relacionados com Processos e Produtos
 Processo- conjunto de actividades interrelacionadas e
interactuantes que transformam entradas em saídas;
 Produto- resultado de um processo. Existem 4 categorias genéricas
de produtos: serviços, software, hardware e materiais processados;
 Concepção e desenvolvimento- conjunto de processos que
transformam requisitos em características especificadas ou em
especificações de um produto, processo ou sistema;
 Procedimento- modo especificado de realizar uma actividade ou
um processo.
Termos relacionados com Conformidade
 Conformidade- satisfação de um requisito;

 Não conformidade- não satisfação de um requisito;
 Acção preventiva- acção para eliminar a causa de uma potencial
não conformidade ou de outra potencial situação indesejável;
 Acção correctiva- acção para eliminar a causa de uma não
conformidade detectada ou de outra situação indesejável;
 Correcção- acção para eliminar uma não conformidade detectada.
Termos relacionados com Avaliação
 Evidência objectiva- dados que suportam a existência ou a

veracidade de algo;
 Inspecção- avaliação da conformidade por observação e
julgamento acompanhados, de forma apropriada, por medições,
ensaios ou comparações;
 Revisão- actividade realizada para assegurar a pertinência,
adequabilidade e eficácia do que estiver em causa, por forma a
atingir os objectivos definidos.
Termos relacionados com Auditorias
 Auditoria- processo sistemático, independente e documentado para
obter evidências de auditoria e respectiva avaliação objectiva com
vista a determinar em que medida os critérios da auditoria são
satisfeitos;
 Programa de Auditoria- conjunto de uma ou mais auditorias
planeadas para um dado período de tempo ou com um fim
específico;
 Conclusões da auditoria- resultados finais de uma auditoria,
decididos pela equipa auditora após ter tido em consideração os
objectivos da auditoria e todas as constatações da auditoria.
Termos relacionados com Auditorias
 Cliente da auditoria- pessoa ou organização que requer uma
auditoria;
 Auditado- organização a ser auditada;
 Auditor- pessoa com competência para realizar uma auditoria;
 Perito Técnico- pessoa que possui conhecimento específico ou

experiência qualificada sobre o assunto a auditar.
SISTEMA PORTUGUÊS DA QUALIDADE
O Sistema Português da
Qualidade constitui o
enquadramento legal e
institucional para os assuntos da
Qualidade em Portugal
Estabelecido pelo Decreto-Lei nº 165/83, de 27-04 - SNGQ
Actualizado pelo Decreto-Lei nº 234/93, de 02-07 - SPQ
Novo enquadramento do SPQ pelo DL nº 4/2002, de 04-01
Actualizado pelo Decreto Lei 140/2004, de 08/06

SISTEMA PORTUGUÊS DA QUALIDADE
DEFINIÇÃO
O SPQ é a estrutura organizacional que engloba, de

forma integrada, as entidades envolvidas na qualidade e
que assegura a coordenação dos três Subsistemas:
Normalização
Qualificação
Metrologia.
INSTITUTO
PORTUGUÊS
DA QUALIDADE
OS TRÊS SUBSISTEMAS
METROLOGIA NORMALIZAÇÃO
Científica (Fundamental) Organismo Nacional
Industrial de Normalização
Legal Organismos Sectoriais
QUALIFICAÇÃO
Acreditação
Laboratórios
Organismos de Inspecção
Organismos de Certificação
Certificação
Organizações
Produto/ Serviços
Pessoas
IPAC 125/2004 de 31/05

QUALIFICAÇÃO
 A Qualificação abrange duas actividades
Acreditação Certificação
0 0 /X X X .0 0 0
Im agem do O C
C e rtific a ç ã o
ACREDITAÇÃO
 A Acreditação tem como objectivo a avaliação da competência
técnica de entidades para fornecerem serviços de acordo com
determinadas normas ou especificações técnicas
 A Acreditação é evidenciada através de um certificado emitido
pelo organismo acreditador, onde é descrito o âmbito da
acreditação, assim como os documentos de referência que a
entidade cumpre
 Confere o direito ao uso de uma marca
CERTIFICAÇÃO
Procedimento pelo qual uma terceira parte dá uma garantia escrita de que
um produto, um serviço ou um sistema está conforme com determinadas
exigências (normas ou especificações técnicas aplicáveis).
Certificação de Produtos e Serviços
Certificação de Sistemas de Gestão
Certificação de Pessoas
CERTIFICAÇÃO DE SISTEMAS Im agem do O C 0 0 /X X X .0 0 0
C e rtifica ç ã o
A Certificação do Sistema de Gestão, consiste

no reconhecimento formal por um Organismo
de Certificação independente e acreditado
(terceira parte), após a realização de uma auditoria,
que o Sistema de uma organização cumpre com
as normas aplicáveis:
 - Gestão da Qualidade (ISO 9001, QS 9000)
 - Gestão Ambiental (ISO 14001)
 - Gestão da Segurança (OHSAS 18001, NP 4397)
Dando lugar à emissão de um certificado e permitindo o uso de
uma marca na documentação
NORMALIZAÇÃO
 O IPQ é o Organismo Nacional de Normalização.
 Nessa qualidade desenvolve a coordenação global do Subsistema da
Normalização, através:
- da disponibilização do Programa Anual de Normalização;
- da promoção da participação nacional na normalização europeia e
internacional;
- da votação de documentos normativos;
- da coordenação dos Organismos de Normalização Sectorial e das
Comissões Técnicas Portuguesas;
- da aprovação e homologação das Normas Portuguesas.
 Nessa qualidade representa Portugal nas estruturas europeias e
internacionais de Normalização
NORMALIZAÇÃO
 São consideradas Normas Portuguesas: NP, NPEN, NPENISO.

 As NP são elaboradas por Comissões Técnicas Portuguesas de
Normalização, nas quais é assegurada a possibilidade de participação
de todas as partes interessadas. Exs. de CT’s:
- CT27 Cabos de aço
- CT 41 Cereais e derivados
- CT 88 Águas Minerais
- CT 95 Colas
- CT 104 Betões
- CT 139 Aparelhos Sanitários
METROLOGIA
 MISSÃO
Assegurar o rigor e a rastreabilidade das medições no território

nacional, concretizando o objectivo Constitucional de soberania no
domínio dos padrões de medida e do controlo dos instrumentos de
medição necessários à industria e à sociedade portuguesa em
geral.
METROLOGIA
 VISÃO
- Ser um suporte da competitividade nacional e do bem estar dos

cidadãos, por via de uma infra-estrutura metrológica
tecnologicamente evoluída;
- Ser a entidade nacional de referência na rede metrológica
europeia em construção, contribuindo para a liderança da Europa
no quadro da economia mundial.
METROLOGIA
Científica
Trata da conservação, manutenção e desenvolvimento
de padrões nacionais e é responsável pela rastreabilidade dos
padrões de referência.
Industrial
Trata das técnicas e garantias de rastreabilidade das medições
durante o processo de fabrico, inspecção e controlo da qualidade.
(USO FACULTATIVO)
Legal
Trata do controlo metrológico para assegurar a defesa
do consumidor nas transacções comerciais, na saúde, nas questões
de segurança e ambientais (USO OBRIGATÓRIO)
CONTROLO METROLÓGICO
Quem controla o quê, porquê e como?
IPQ
DRME (5)
SML R&I OVM

IPQ - Instituto Português da Qualidade
DRME - Direcções Regionais do ME
SML - Serviços de Metrologia Locais
R&I - Reparadores e Instaladores
OVM - Organismos de Verificação
CONTROLO METROLÓGICO
 DRME- realiza a maior parte das operações de primeira
verificação e igualmente operações de verificação periódica de
determinados instrumentos de medição;
 SML- desenvolvem actividades nomeadamente nas verificações
periódicas de massas, de instrumentos de pesagem de
funcionamento não automático e de contadores de tempo;
 OVM- são operadores legalmente habilitados para a execução de
operações de controlo metrológico. Exs.:
- contadores e conjuntos de medição de abastecimento de
combustíveis;
- analisadores de gases de escapes;
- contadores (água, electricidade, gás)
SÍMBOLOS DO CONTROLO METROLÓGICO
Símbolo da verificação periódica, em

00
2000, das
bombas de gasolina PORTARIA
17 / 91,
9 DE
JANEIRO
SÍMBOLOS DO CONTROLO METROLÓGICO
APROVAÇÃO
DE MODELO
1ª VERIFICAÇÃO
VERIFICAÇÃO
PERIÓDICA
LINHAS DE ORIENTAÇÃO PARA A
IMPLEMENTAÇÃO DE UM SISTEMA DE
GESTÃO DA QUALIDADE
Avaliar a necessidade
e as motivações para a
implementação de um
Sistema de Gestão
da Qualidade
Definir a estratégia para a
organização
Avaliar a necessidade de
recurso a serviços de
consultoria
Assegurar o envolvimento
de todos, começando pela
Gestão de Topo
Estabelecer os objectivos
para o programa da
qualidade e as prioridades
de melhoria
Realizar um diagnóstico
inicial à organização
Planear as actividades a
desenvolver para a
implementação do
programa
Desenvolver as actividades
planeadas
Analisar os resultados e
executar a revisão do
programa
CARACTERIZAR O SISTEMA DE GESTÃO
DA QUALIDADE
A NORMA NP EN ISO 9001:2000

SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE: REQUISITOS
DA GARANTIA PARA A GESTÃO DA
QUALIDADE
Grandes alterações face à versão da Norma
de 1994:
 Orientação significativa para o Cliente;
 Orientação para a gestão por processos;
 Determinação de um processo de melhoria contínua;
 Maior ênfase no envolvimento da Gestão de Topo.
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE
Focalização no Cliente
Liderança
Envolvimento das Pessoas
Abordagem por Processos
Abordagem da Gestão como um Sistema
Melhoria Contínua
Abordagem à Tomada de Decisões baseada em Factos
Relações Mutuamente Benéficas com Fornecedores
Constituem a base das Normas de Sistemas de Gestão da

Qualidade da Família ISO 9000.
1. FOCALIZAÇÃO NO CLIENTE
 Qualquer organização depende dos seus clientes, portanto
devem:
- Compreender as suas necessidades actuais e futuras;
- Ir ao encontro dos seus requisitos;
- Empenhar-se para exceder as expectativas dos seus clientes.

2. LIDERANÇA
 A liderança deve:
- Estabelecer unidade no que diz respeito aos objectivos para a
organização;
- Criar e manter um ambiente interno que permita que as

pessoas se possam envolver totalmente na tarefa de alcançar a
visão da organização.
O Papel dos Responsáveis: Liderança
Liderar não é mandar!
Liderar é:
•COMUNICAR
•PERSUADIR
•INFLUENCIAR POSITIVAMENTE OS COMPORTAMENTOS
3. ENVOLVIMENTO DAS PESSOAS
 TODOS os colaboradores,
- São a essência de uma organização
- O seu envolvimento na organização permite que as suas

competências sejam usadas em benefício da mesma.
Exercício: Envolvimento das Pessoas

Envolvimento das Pessoas
Define-se Mobilizam-se
uma os
estratégia colaboradores
Auscultam-se Estabelecem-se
os consensos
interlocutores
Faz-se o
Delegam-se
acompanhamento,
responsabilidades
controlo e
avaliação
4. ABORDAGEM POR PROCESSOS
 Um resultado é atingido de forma mais eficiente quando as

actividades e os recursos associados são geridos como um
processo;
 Para que as organizações funcionem de forma eficaz têm que

identificar e gerir as numerosas actividades interligadas;
4. ABORDAGEM POR PROCESSOS
 A abordagem do sistema de processos dentro de uma organização,
juntamente com a sua identificação e interacção desses processos e
a sua gestão é a Abordagem por processos
 Vantagem: controlo que proporciona sobre os processos individuais

dentro do sistema de processos, suas combinações e interacções.
 Enfatiza a importância de:

- Entender e ir ao encontro dos requisitos
- Necessidade de considerar processos em termos de valor
acrescentado
- Obter resultados do desempenho e da eficácia do processo
- Melhoria contínua dos processos baseada na medição de objectivos
Definição de Processo
Conjunto de actividades inter-relacionadas ou que
interagem e que transformam inputs em outputs com
valor acrescentado.
INPUTS PROCESSO OUTPUTS

Requisitos do Cliente Produto
5. ABORDAGEM DA GESTÃO COMO UM SISTEMA
 As organizações devem compreender que um sistema é um

conjunto de processos interrelacionados:
- O “output” de um processo é o “input” de um ou mais
processos subsequentes,
- É importante gerir o interface dos processos para assegurar
que o sistema global é eficaz
6. MELHORIA CONTÍNUA
 A Melhoria Contínua do desempenho global da organização

deve ser um objectivo permanente:
- a melhoria deve ser uma actividade planeada se a organização
pretender melhorar o seu desempenho global, assim como as
suas capacidades.
METODOLOGIA PDCA
 Estabelecer objectivos e processos necessários para
apresentar resultados de acordo com os requisitos PLANEAR
definidos pelo cliente e as políticas da organização
 Implementar os processos EXECUTAR
 Monitorizar e medir os processos e produto em VERIFICAR

comparação com políticas, objectivos e requisitos para
o produto e reportar os resultados
 Empreender acções para melhorar continuamente o ACTUAR

desempenho dos processos
CICLO PDCA
ACT PLAN
Adaptação Resultados
Melhoria Práticas
Aprendizagem Medição
Avaliação e Revisão Implementação

Análise, comparação Estruturação
Benchmarking Avaliação
CHECK DO
PDCA E ISO 9001:2000
 PLANEAR
- Cláusula 5. Responsabilidade da Gestão
- Tudo “flui” a partir da gestão, que define os requisitos do
sistema
- Cláusula 6. Gestão de Recursos
- A partir destes requisitos os recursos serão identificados e a
Gestão deve assegurar que eles são providenciados e aplicados
no sistema
 EXECUTAR
- Cláusula 7. Realização do produto (e/ou serviço)
- Os processos necessários são estabelecidos e cumpridos
PDCA e ISO 9001:2000
 VERIFICAR
- Clausula 8. Medição análise e melhoria
- Os processos e produtos serão monitorizados e medidos em
relação às políticas, objectivos e requisitos do produto
- Os resultados e oportunidades de melhoria serão reportados
 ACTUAR
- Clásula 8. Medição análise e melhoria
- Actuando com base nos dados reportados na fase de
verificação podem ser realizadas acções de melhoria –
directamente ou como output do processo de revisão pela
Gestão (clásula 5.6)
MODELO DE ORGANIZAÇÃO DA NORMA
P
A
ISO 9001:2000 P
A
R R
T MELHORIA CONTÍNUA DO SISTEMA DE T
E GESTÃO DA QUALIDADE E
S S
S
a
I I
Responsabilidade t
N da gestão i N
T s T
E R f E
e Gestão de Medição, a
R R
q recursos análise, ç
E u melhoria ã E
S i o S
S s S
A i Realização
Input
Output
A
t do produto Produto
D o D
A s A
S S
Fluxo de Informação
Actividades que acrescentam valor
7. DECISÕES BASEADAS EM FACTOS
 Tomada de Decisões Baseada em Factos
- Decisões eficazes são baseadas na análise de dados e

informações.
- Os números, dados e factos são o fundamento das operações
e dos processos eficazes
Exercício: Factos e Suposições

8. RELAÇÕES MUTUAMENTE BENÉFICAS
COM FORNECEDORES
 Qualquer organização e respectivos fornecedores são duas

entidades completamente interdependentes
 O que se pretende é que a relação entre ambos produza valor
acrescentado, gere valor.
FAMÍLIA ISO 9000
ISO 9000:2005
Sistemas de Gestão da Qualidade
Fundamentos e Vocabulário
ISO 9001:2000
Requisitos
ISO 9004:2000
Linhas de Orientação para a Melhoria
do Desempenho
A ISO 9000: 2005 “FUNDAMENTOS E
VOCABULÁRIO”
 A ISO 9000:2005 descreve os fundamentos de um Sistema de
Gestão da Qualidade, na perspectiva da família ISO 9000 e apresenta a
definição de um conjunto alargado de termos.
 Esta norma foi desenvolvida com base nas anteriores normas ISO
8402:1994, ISO 9000-1:1994 e ISO 9000:2000 entretanto anuladas.
A ISO 9001: 2000 “SISTEMAS DE GESTÃO
DA QUALIDADE- REQUISITOS”
A ISO 9001:2000 estabelece um conjunto de requisitos, que podemos
considerar como mínimos que um SGQ deve cumprir para satisfazer o
cliente e cumprir os requisitos especificados para o produto e/ou serviço.
 Esta Norma é a mais usada e conhecida, uma vez que é utilizada para
o reconhecimento de SGQ por entidades certificadoras.
A ISO 9004: 2000 “SISTEMAS DE GESTÃO DA
QUALIDADE. LINHAS DE ORIENTAÇÃO PARA
MELHORIA DE DESEMPENHO”
 Fornece orientação para a melhoria do desempenho, baseado
em:
 Princípios e abordagens à gestão da qualidade definidos
na ISO 9001:2000 e
 Melhoria contínua do próprio Sistema de Gestão da
Qualidade.
 A ISO 9004 não se destina ao uso para fins de certificação.

Deve ser seguida pelas organizações que pretendam ir além
dos requisitos mínimos estabelecidos pela ISO 9001.
O “PAR CONSISTENTE”
 A estrutura das Normas ISO 9001:2000 e ISO 9004:2000
consiste nas seguintes 8 Cláusulas:
1. Campo de aplicação
2. Referência normativa
3. Termos e definições
4. Sistema de gestão da qualidade
5. Responsabilidade da gestão
6. Gestão dos recursos
7. Realização do produto (e/ou serviço)
8. Medição, análise e melhoria
RELACIONAMENTO DA ISO 9001 COM A
ISO 9004
Campos de aplicação diferentes com estruturas semelhantes;
Par consistente de normas de Sistemas de Gestão da Qualidade;
Complementares;
Independentes.
A ISO 9004 fornece orientações para um Sistema de Gestão da

Qualidade simultaneamente eficiente e eficaz, tendo em conta todas
as partes interessadas.
COMPATIBILIDADE COM OUTROS
SISTEMAS
 A compatibilidade com a ISO 14001:2004- Sistemas de Gestão
Ambiental, permitindo uma mais fácil integração;
 O objectivo é assegurar que os elementos comuns das duas

séries possam ser facilmente implementados, de modo partilhado
no todo ou em parte, pelas organizações, sem duplicações
necessárias ou imposição de requisitos incompatíveis ou
conflituosos.
ISO 9001:2000: REQUISITOS
-APLICAÇÃO-
 Os requisitos da ISO 9001:2000 são genéricos e pretende-se
que sejam aplicáveis a todas as organizações,
independentemente do:
- Tipo
- Dimensão
- Produto ou serviço que proporcionam
 Apenas são permitidas EXCLUSÕES na cláusula 7 e não
podem afectar a:
- Aptidão da organização;
- A responsabilidade da organização para proporcionar um
produto que vá ao encontro dos requisitos do cliente e
regulamentos aplicáveis.
ISO 9001:2000
ÍNDICE DA CLAUSULA 4
4. Sistema de Gestão da Qualidade
4.1 Requisitos gerais
4.2 Requisitos da documentação

4.1 REQUISITOS GERAIS
 A organização deve estabelecer, documentar, implementar e manter um
sistema de gestão da qualidade e melhorar a sua eficácia de acordo
com os requisitos desta norma.
 A organização deve:
a) Identificar os processos necessários para o sistema de gestão da
qualidade e para a sua aplicação em toda a organização (veja-se 1.2);
b) Determinar a sequência e interacção destes processos;
c) Determinar critérios e métodos necessários para assegurar que tanto a
operação como o controlo desses processos são eficazes;
d) Assegurar a disponiblidade de recursos e de informação necessários
para suportar a operação e a monitorização destes processos;
e) Monitorizar, medir e analisar estes processos.
4.1 REQUISITOS GERAIS
f) Implementar acções necessárias para atingir os resultados
planeados e a melhoria continua destes processos.
 Estes processos devem ser geridos de acordo com os requisitos

desta Norma.
 Em caso de subcontratação de um Processo que afecte a
conformidade de produto com os requisitos, a organização deve
assegurar o controlo sobre tais processos. O controlo de tais
processos deve ser identificado dentro do Sistema de Gestão da
Qualidade.
4.2 REQUISITOS DA DOCUMENTAÇÃO
4.2.1 GENERALIDADES
 A documentação do sistema de gestão da qualidade deve incluir:
a) Declarações documentadas quanto à política da qualidade e os
objectivos da qualidade;
b) Manual da Qualidade
c) Procedimentos documentados requeridos por esta norma;
d) Documentos necessários para a organização assegurar o
planeamento, a operação e controlo eficazes dos seus processos
e) Registos requeridos por esta Norma (veja-se 4.2.4)
Nota: Onde aparecer o termo “procedimento documentado” nesta

norma, quer dizer que o procedimento está estabelecido,
documentado, implementado e mantido
Nota: A documentação pode ter qualquer formato ou tipo de suporte.
4.2.1 REQUISITOS DA DOCUMENTAÇÃO
 Procedimentos Documentados exigidos pela Norma

- Controlo de documentos (4.2.3)
- Controlo dos Registos da Qualidade (4.2.4)
- Auditorias internas (8.2.2)
- Controlo de Produtos não conformes (8.3)
- Acções Correctivas (8.5.2)
- Acções Preventivas (8.5.3)
DOCUMENTAÇÃO DO SISTEMA DE
GESTÃO DA QUALIDADE
ASPECTOS A CONSIDERAR
DOCUMENTAÇÃO DO SGQ
 Organizada de acordo com os processos da organização
 A estrutura da documentação do SGQ é descrita como uma
hierarquia
 A extensão da documentação do SGQ pode diferir de uma
organização para o outra, devido:
 À dimensão da organização e tipo de actividades
 À complexidade dos processos e suas interacções
 À competência do pessoal
Nota: Norma NP 4433:2005

A documentação do SGQ inclui:
 Política
da qualidade e seus objectivos- conjunto de intenções e
de orientações de uma organização, relacionadas com a qualidade
tal como formalmente expressas pela Gestão de Topo;
 Manual da qualidade- documento que especifica o SGQ de uma

organização;
 Procedimentos documentados- documentos que especificam o

modo de realizar uma actividade ou um processo;
 Instruçõesde trabalho- documentos que definem como se realiza

uma actividade;
A documentação do SGQ inclui:
 Formulários- documentos desenvolvidos para registar dados;
 Planos da qualidade- documentos que especificam quais os
procedimentos e recursos associados a aplicar, por quem e quando,
num projecto, produto, processo ou contrato específico;
 Especificações- documentos que estabelecem requisitos;
 Documentos externos- documentos que têm origem externa à
organização
 Registos- documentos que expressam resultados obtidos ou
fornecem evidências das actividades realizadas.
 A documentação do SGQ pode estar em qualquer tipo de
suporte (papel ou electrónico):
 Em qualquer altura, o pessoal apropriado tem acesso à
mesma informação actualizada
 Os acessos e as alterações são facilmente efectuados e
controlados
 A distribuição é imediata e facilmente controlada, com a
possibilidade de impressão em papel
 Há acesso remoto aos documentos
 A remoção de documentos obsoletos é simples e eficaz
 Manual da Qualidade
 O Manual da qualidade é exclusivo de cada organização
 Estrutura:
 Título e Campo de aplicação: deverá especificar e definir a
organização à qual o manual se aplica e especificar qual o
referencial normativo.
 Índice: listar o número e o título de cada secção bem como
a sua localização
 Verificação, aprovação e revisão: tem de ser evidenciado
qual o estado de verificação, aprovação, revisão e data do
manual
 Política da Qualidade e Objectivos: a política inclui o
compromisso de agir em conformidade com os requisitos e
melhorar continuamente a eficácia do SGQ. Os objectivos
decorrem da política da qualidade. Quando estes estão
quantificados tornam-se metas e são mensuráveis.
 Organização, responsabilidade e autoridade: Deve descrever
a estrutura da organização. As responsabilidades, autoridades
e inter-relações podem ser indicadas através de
organogramas, fluxogramas eou descrição de funções.
 Referências: deve incluir uma lista dos documentos referidos
mas não incluídos no Manual.
 Descrição do SGQ: o MQ deverá descrever o SGQ e a sua
implementação. Deve incluir as descrições dos processos
e respectivas interacções , bem como os procedimentos
documentados ou referência aos mesmos. O SGQ deve
estar documentado seguindo a estrutura da norma ou o
fluxo do processo. O MQ deve refelctir os métodos que a
organização utiliza para satisfazer a sua política e os seus
objectivos.
 Anexos: O MQ pode conter anexos com informação de
suporte
 Procedimentos Documentados
 Estrutura e formato: A organização terá de definir o
formato dos procedimentos documentados considerando
formas como sendo tabelas, texto, fluxogramas, ou
qualquer método apropriado.
Os procedimentos documentados podem fazer referência
a instruções de trabalho que definam como se realiza uma
actividade. Os procedimentos descrevem actividades que
envolvem várias funções, equanto as instruções de
trabalho aplicam-se a tarefas próprias da função.
 Conteúdo
 Título: Deverá identificar claramente o PD
 Objectivo: Definção do objectivo do PD
 Campo de aplicação: Referir as áreas incluídas e as excluídas
do campo de aplicação
 Responsabilidade e autoridade: Identificar a responsabilidade e
autoridade das pessoas e/ou funções organizacionais através,
por ex., de fluxogramas e de textos descritivos consoante o
apropriado.
 Descrição das actividades – Aspectos a incluir:
 Definição de necessidades da organização, clientes e
fornecedores
 Descrição dos processos
 Definição do que é para fazer, por quem ou por que função
organizacional, porquê, quando, onde e como
 Descrição dos controlos do processo
 Definição da documentação apropriada
 Definição das entradas e saídas do processo
 Definição das medições a fazer
 A organização pode decidir que alguma desta informação conste
de uma instrução de trabalho
 Registos: Convém identificar nesta secção do PD os registos
referentes às actividades nele descritas. Convém identificar
os formulários a utilizar para estes registos. Deverá explicar o
método de preenchimento, arquivo e manutenção dos
registos.
 Anexos: Pode conter anexos com informação de suporte,
como sendo, tabelas, gráficos, fluxogramas e formulários
 Verificação, aprovação e revisão: deve ser evidênciado o
estado de verificação e aprovação, estado e data da revisão
do PD.
 Identificação das alterações: Identificar a natureza das
alterações, no próprio documento ou em anexos apropriados.
 Instruções de Trabalho
 Estrutura e Formato: descrever a realização de todo o
trabalho que poderia ser prejudicado pela falta de tais
instruções. As IT deverão conter um título e uma
identificação única. Os PD podem incluir ou referir as IT.
 Conteúdo: As IT devem descrever as actividades críticas.
Convém evitar pormenores que não acrescentem controlo
sobre as actividades.
 Tipos de IT: Devem expressar o propósito, o âmbito de
trabalho e os objectivos e que referências os
procedimentos documentados pertinentes. Devem
expressar a ordem ou a sequência das operações,
reflectindo os requisitos e as actividades relevantes.
 Instruções de Trabalho
 Verificação aprovação e revisão: Terá de se evidenciar a
verificação e a aprovação das instruções de trabalho bem
como o estado e data de revisão.
 Registos: Devem ser definidos os registos especificados na IT.
Devem existir regras de preenchimento, arquivo e manutenção
dos registos assim como identificação dos formulários a utilizar
 Identificação das alterações: Identificar a natureza no próprio
documento ou em anexos apropriados.
 Formulários:
são desenvolvidos para registar dados que
demonstrem conformidade com os requisitos do SGQ.
Deverão conter título, nº de identificação, estado e
data de revisão. Convém que os formulários estejam
referidos ou anexados no Manual da Qualidade, nos
PD e/ou IT
 Planos da Qualidade
 O plano da qualidade faz parte do SGQ
 Deve identificar e documentar como é que a organização
irá atingir os requisitos que são exclusivos de um
determinado produto, processo, projecto ou contrato.
 Convém definir o campo de aplicação do plano da
qualidade.
 O plano da qualidade pode incluir, instruções de trabalho
e/ou registos que sejam exclusivos.
 Especificações
 As especificações são documentos que estabelecem requisitos.
As especificações são únicas para os produtos/organizações.
 Documentos externos
 A organização deve considerar os documentos externos e o
respectivo controlo no seu SGQ. Os documentos externos
podem incluir ´desenhos de clientes, especificações, normas,
códigos e manuais de manutenção.
 Registos:
 Expressam os resultados obtidos ou fornecem evidência de que
as actividades referidas nos PD e IT foram realizadas. Convém
que indiquem a conformidade com os requisitos do SGQ
HIERARQUIA TIPICA DA DOCUMENTAÇÃO DO
SGQ
Manual
da
Qualidade
Nota: os formulários
Procedimentos do SGQ
podem ser aplicáveis em
todos os níveis da
hierarquia
Instruções de trabalho
Registos
PROCESSO DE PREPARAÇÃO DA
 Responsabilidade Pela Preparação
 Deve ser desenvolvida pelas pessoas implicadas nos
processos e actividades. Isto proporciona uma melhor
compreensão dos requisitos necessários e proporciona um
sentido de envolvimento e pertença.
 Método de Preparação da documentação do SGQ
 Identificar os processos necessários para a
implementação eficaz do SGQ
 Compreendam as interacções entre estes processos
 Documentem os processos com o detalhe necessário para
assegurar uma operação e um controlo eficazes
 Exemplos de acções a desenvolver na preparação da
documentação do SGQ
 Decidir quais os requisitos do SGQ de acordo com a norma
de referência
 Obter dados sobre o SGQ e os processos existentes por
vários meios, ex.: questionários e entrevistas
 Estabelecer e listar os documentos do SGQ, analisar para
determinar a sua utilidade
 Formar as pessoas envolvidas na preparação da
documentação e nos requisitos da norma do SGQ aplicável
 Requerer e obter, das unidades operacionais, fontes de
documentação ou referências adicionais
 Exemplos de acções a desenvolver na preparação da
 Determinar a estrutura e o formato dos documentos
pretendidos
 Preparar fluxogramas que cubram os processos no âmbito do
SGQ
 Analisar os fluxogramas quanto a possíveis melhorias e
implementar estas melhorias
 Validar a documentação através de aplicação experimental
 Usar outro método adequado à organização completar a
 Verificar e aprovar a documentação antes de a publicar.
PROCESSO DE APROVAÇÃO, EDIÇÃO E
CONTROLO DOS DOCUMENTOS
 Verificação e aprovação
 Antes da sua edição devem ser verificados por pessoas autorizadas
para assegurar clareza, exactidão e estrutura apropriada.
 Reter a evidência da aprovação dos documentos
 Distribuição
 O método de distribuição dos documentos
 Incorporação de alterações
 Controlo da edição e das alterações
 Cópias não controladas
RESUMINDO......
Documento – conjunto de dados com significado e respectivo meio de
suporte.
Procedimento – modo especificado de realizar uma actividade ou um

processo, podendo ser ou não documentado.
Registo – documento que expressa resultados obtidos ou fornece

evidência das actividades realizadas.
Instrução de Trabalho – expressa a ordem ou sequência das

operações, das actividades criticas.
RESUMINDO......
Procedimentos Documentos
Não Registos
Documentados
Documentados
Exercício: Registos
4.2.2 MANUAL DA QUALIDADE
 A organização deve estabelecer e manter um Manual da
Qualidade que inclua:
a) O campo de aplicação do SGQ, incluindo detalhes e justificações
para quaisquer exclusões;
b) Os procedimentos documentados estabelecidos para o SGQ, ou
referência aos mesmos;
c) A descrição e interacção entre processos do SGQ.
4.2.3 CONTROLO DOS DOCUMENTOS
 Os documentos requeridos pelo sistema de gestão da

qualidade devem ser controlados;
 Os registos são um tipo especial de documentos e devem ser

controlados de acordo com requisitos indicados no requisito
4.2.4
4.2.3 CONTROLO DOS DOCUMENTOS
 Um procedimento documentado deve ser estabelecido para
definir os controlos necessários:
a) Para aprovar documentos antes da sua edição
b) Para rever e actualizar os documentos quando necessário e
para os reaprovar
c) Assegurar que as alterações e o estado actual da revisão dos
documentos são identificados;
d) Assegurar que as versões relevantes dos documentos
aplicáveis estão disponíveis nos locais de utilização
e) Para prevenir a utilização indevida de documentos obsoletos e
para os identificar de forma apropriada se forem retidos para
qualquer propósito
4.2.4 CONTROLO DOS REGISTOS
 Os registos devem ser estabelecidos e mantidos para proporcionar
evidências da conformidade com os requisitos e da operação eficaz
do sistema de gestão da qualidade.
 Os registos devem manter-se legíveis, prontamente identificáveis e
recuperáveis.
 Deve ser estabelecido um procedimento documentado para definir
os controlos necessários para
- Identificação
- Armazenazem
- Protecção
- Recuperação
- Tempo de retenção
- Eliminação dos registos
ISO 9001:2000
5. Responsabilidade da Gestão
5.1 Comprometimento da Gestão
5.2 Focalização no cliente
5.3 Política da Qualidade
5.4 Planeamento
5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicação
5.6 Revisão pela Gestão
5.1 COMPROMETIMENTO DA GESTÃO
 A gestão de topo deve proporcionar evidências do seu

comprometimento no desenvolvimento e implementação do
sistema de gestão da qualidade e na melhoria contínua da sua
eficácia:
- comunicar a importância de se ir ao encontro dos requisitos do
cliente
- Ao estabelecer a política da qualidade
- ao conduzir as revisões pela gestão
- ao assegurar a disponibilidade dos recursos
5.2 FOCALIZAÇÃO NO CLIENTE
 A gestão de topo deve assegurar que os requisitos do cliente

são determinados e que foi ao seu encontro, tendo em vista
aumentar a satisfação do cliente
 (7.2.1 e 8.2.1)
5.3 POLÍTICA DA QUALIDADE
 A gestão de topo deve assegurar que a política da qualidade:

- É apropriada ao propósito da organização;
- Inclui o comprometimentos de cumprir os requisitos e de
melhorar continuamente a efcácia do sistema de gestão da
qualidade
- Proporciona um enquadramento para o estabelecimento e a
revisão dos objectivos da qualidade
- Comunicada e entendida dentro da organização
- É revista para se manter apropriada
5.4.PLANEAMENTO
5.4.1 OBJECTIVOS DA QUALIDADE
 A gestão de topo deve assegurar que os objectivos da
qualidade, incluindo os necessários para se ir ao encontro dos
requisitos do produto (7.1 a)), são estabelecidos para as
funções e níveis relevantes dentro da organização.
 Os objectivos da qualidade devem ser mensuráveis e

consistentes com a política da qualidade
Exercício: Política da Qualidade e Objectivos

5.4.2 PLANEAMENTO DO SISTEMA DE GESTÃO
DA QUALIDADE
 A gestão de topo deve assegurar que:
a) O planeamento do sistema de gestão da qualidade é
conduzido de forma a ir ao encontro quer dos requisitos
indicados em 4.1, quer dos objectivos da qualidade
b) A integridade do sistema de gestão da qualidade é mantida
quando são planeadas e implementadas alterações ao
sistema de gestão da qualidade
5.5RESPONSABILIDADE, AUTORIDADE E
COMUNICAÇÃO
5.5.1 RESPONSABILIDADE E AUTORIDADE
 A gestão de topo deve assegurar que as responsabilidades e as

autoridades são definidas e comunicadas dentro da
organização
5.5.2 REPRESENTANTE DA GESTÃO
 A gestão de topo deve designar um membro da gestão que,
independentemente de outras responsabilidades deve ter a
responsabilidade e autoridade que incluam:
a) Assegurar que os processos necessários para o sistema de
gestão da qualidade são estabelecidos, implementados e
mantidos;
b) Reportar à gestão de topo o desempenho do sistema de gestão
da qualidade e qualquer necessidade de melhoria;
c) Assegurar a promoção da consciencilização para com os
requisitos do cliente em toda a organização;
5.5.3 COMUNICAÇÃO INTERNA
 A gestão de topo deve assegurar o estabelecimento de

processos de comunicação apropriados dentro da organização
e que a comunicação tem lugar no que diz respeito à eficácia
do Sistema de Gestão da Qualidade
Exercício: Acontecimento com afirmações

5.6 REVISÃO PELA GESTÃO
5.6.1 GENERALIDADES
 A gestão de topo deve, em intervalos planeados rever o sistema

de gestão da Qualidade da organização para assegurar que se
mantém apropriado, adequado e eficaz.
 Esta revisão deve incluir a avaliação de oportunidades de
melhoria e as necessidades de alterações ao sistema de gestão
da qualidade e os objectivos da qualidade.
 Os registos das revisões pela gestão devem ser mantidos
(4.2.4).
5.6.2 ENTRADA PARA A REVISÃO
 A entrada (input) para a revisão pela gestão deve incluir
informações sobre:
a) Resultados das auditorias;
b) Retorno da informação do cliente;
c) Desempenho do processo e conformidade do produto;
d) Estado das acções preventivas e correctivas;
e) Seguimento de acções resultantes de anteriores revisões pela
gestão;
f) Alterações que possam afectar o sistema de gestão da
qualidade;
g) Recomendações para a melhoria
5.6.3 SAÍDA DA REVISÃO
 A saída (outputs) da revisão pela gestão deve incluir

quaisquer decisões e acções relativas a:
a) Melhoria da eficácia do sistema de gestão da qualidade e dos
seus processos;
b) Melhoria do produto relacionada com os requisitos do cliente;
c) Necessidades de recursos.
ISO 9001:2000
6. Gestão de Recursos
6.1 Provisão de recursos
6.2 Recursos humanos
6.3 Infra-estrutura
6.4 Ambiente de trabalho
6. GESTÃO DE RECURSOS
6.1 PROVISÃO DE RECURSOS
 A organização deve determinar e proporcionar os recursos
necessários:
a) Para implementar e manter o sistema de gestão da qualidade
e melhorar continuamente a sua eficácia;
b) Para aumentar a satisfação do cliente indo ao encontro dos
seus requisitos.
6.2 RECURSOS HUMANOS
6.2.1 GENERALIDADES
 O pessoal que desempenha trabalho que afecta a qualidade do
produto deve ter competência com base em escolaridade,
formação, saber fazer e experiência apropriados.
6.2.2 COMPETÊNCIA, CONSCIENCIALIZAÇÃO E
FORMAÇÃO
 A organização deve:
a) Determinar a competência necessária para o pessoal que
desempenha o trabalho que afecta a qualidade do rpoduto;
b) Proporcionar formação ou empreender outras acções que
satisfaçam estas necessidades;
c) Avaliar a eficácia das acções empreendidas;
d) Assegurar que o seu pessoal está consciente da relevância e
da importância das suas actividades e de como as mesmas
contribuem para serem atingidos os objectivos da qualidade;
e) Manter registos apropriados da escolaridade, formação, saber
fazer e experiência (4.2.4).
Exercício
6.3 INFRA-ESTRUTURA
 A organização deve determinar, proporcionar e manter a infra-

estrutura necessária para atingir a conformidade com os
requisitos do produto.
 A infra-estrutura inclui, conforme aplicável:
a) Edifícios, espaços de trabalho e meios associados;
b) Equipamento do processo (tanto hardware como software);
c) Serviços de apoio (tais como transportes ou comunicação).
6.4 AMBIENTE DE TRABALHO
 A organização deve determinar e gerir o ambiente de gerir o

ambiente de trabalho necessário para atingir a conformidade
com os requisitos do produto
ISO 9001:2000
7. Realização do produto
7.1 Planeamento da realização do produto
7.2 Processos relacionados com o cliente
7.3 Concepção e desenvolvimento
7.4 Compras
7.5 Produção e fornecimento do serviço
7.6 Controlo dos dispositivos de monitorização e de medição
7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO
7.1 PLANEAMENTO DA REALIZAÇÃO DO PRODUTO
 A organização deve planear e desenvolver os processos necessários
para a realização do produto.
 No planeamento da realização do produto, a organização deve
deterrminar, conforme apropriado, o seguinte:
a) Objectivos da qualidade e requisitos para o produto
b) As actividades requeridas de verificação, validação, monitorização,
inspecção e ensaio específicas do produto e os critérios de aceitação
do produto;
c) Os registos necessários para proporcionar a evidência de que os
processos de realização e o produto resultante vão de encontro aos
requisitos (4.2.4).
7.1 PLANEAMENTO DA REALIZAÇÃO DO
PRODUTO
 A saída deste planeamento deve assumir uma forma
apropriada aos métodos de operação da organização.
Nota 1: Um documento que especifique os processos do sistema de
gestão da qualidade (incluindo os processos de realização
do processo) e os recursos a serem aplicados num
determinado produto, projecto ou contrato, pode ser referido
como sendo um Plano da Qualidade.
Nota 2: A organização pode também aplicar os requisitos indicados
em 7.3 para o desenvolvimento dos processos de
realização do produto
7.2 PROCESSOS RELACIONADOS COM O CLIENTE
7.2.1 DETERMINAÇÃO DOS REQUISITOS RELACIONADOS
COM O PRODUTO
 A organização deve determinar:
a) Os requisitos especificados pelo cliente, incluindo os requisitos
para as actividades de entrega e posteriores à entrega;
b) Os requisitos não declarados pelo cliente, mas necessários
para a utilização especificada ou pretendida, onde conhecidas;
c) Os requistos estatutários e regulamentares relacionados com
o produto;
d) Quaisquer requisitos adicionais determinados pela
organização
7.2.2 REVISÃO DOS REQUISITOS
RELACIONADOS COM O PRODUTO
 A organização deve rever os requisitos relacionados com o produto.
 Esta revisão deve ter lugar antes de a organização assumir o
compromisso de fornecer um produto ao cliente (p.ex. apresentação
de propostas, aceitação de contratos ou encomendas, aceitação de
alterações a contratos ou encomendas).
 Deve assegurar que:
a) Os requisitos do produto estão definidos;
b) Os requisitos do contrato ou encomenda diferentes dos anteriormente
expressos são resolvidos;
c) A organização tem aptidão para ir ao encontro dos requisitos
definidos.
7.2.2 REVISÃO DOS REQUISITOS
RELACIONADOS COM O PRODUTO
 Devem ser mantidos (4.2.4) os registos dos resultados da revisão e
das acções que resultem da revisão.
 Quando o cliente proporciona declarações não documentadas de
requisitos, os requisitos do cliente devem ser confirmados pela
organização antes da aceitação.
 Quando os requisitos do produto forem alterados, a organização
deve assegurar que os documentos relevantes são corrigidos e que
o pessoal relevante toma consciência dos requisitos alterados.
Nota: Em algumas situações, tais como vendas na internet, uma

revisão formal é impraticável para cada encomenda. Em lugar disso,
a revisão pode cobrir informação acerca do produto, tal como
catálogos ou material publicitário
7.2.3 COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE
 A organização deve estabelecer e implementar formas

eficazes de comunicação com os clientes relativas a :
a) Informação sobre o produto;
b) Questionários, contratos ou processamento de encomendas,
incluindo rectificações;
c) Retorno de informação do cliente, incluindo reclamações do
cliente
Exercício
7.3 CONCEPÇÃO E DESENVOLVIMENTO
7.3.1 PLANEAMENTO DA CONCEPÇÃO E DO DESENVOLVIMENTO
Durante o planeamento da concepção e o desenvolvimento, a
organização deve determinar:
a) As etapas da concepção e do desenvolvimento;
b) As revisões, verificações e validações que sejam apropriadas a
cada etapa da concepção e desenvolvimento;
c) As responsabilidades e autoridades para a concepção e o
desenvolvimento.
 A organização deve gerir os interfaces entre os diferentes grupos
envolvidos na concepção e no desenvolvimento para assegurar
comunicação eficaz e clara atribuição de responsabilidade.
 A saída do planeamento deve ser actualizada, conforme for
apropriado, à medida que a concepção e o desenvolvimento
evoluírem.
7.3.2 ENTRADAS PARA A CONCEPÇÃO E
DESENVOLVIMENTO
 Devem ser determinadas as entradas relativas aos requisitos
do produto e mantidos os correspondentes registo (4.2.4).
 Estas entradas devem incluir:
a) Requisitos funcionais e de desempenho;
b) Requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis;
c) Onde aplicável, informação resultante de concepções
anteriores semelhantes;
d) Outros requisitos essenciais para a concepção e o
desenvolvimento.
 Estas entradas devem ser revistas quanto à sua adequação.
 Os requisitos devem ser completos, sem ambiguidades e não
estar em conflito entre si.
7.3.3 SAÍDAS DA CONCEPÇÃO E DO
DESENVOLVIMENTO
 As saídas da concepção e do desenvolvimento devem ser
apresentadas de uma forma que permita a verificação, por
comparação com as entradas para a concepção e o
desenvolvimento, e devem ser aprovadas antes de serem
emitidas.
 As saídas da concepção e do desenvolvimento devem:
a) Ir ao encontro dos requisitos das entradas para a concepção e
o desenvolvimento;
b) Proporcionar informação apropriada para comprar, produzir e
para o fornecimento do serviço;
c) Conter ou referir critérios de aceitação do produto;
d) Especificar as características do produto que são essenciais
para a sua utilização segura e apropriada.
7.3.4 REVISÃO DA CONCEPÇÃO E DO
DESENVOLVIMENTO
 Em etapas apropriadas, revisões sistemáticas da concepção e do
desenvolvimento devem ser realizadas de acordo com as
disposições planeadas (7.3.1)
a) Para avaliar a aptidão dos resultados da concepção e do
desenvolvimento para ir ao encontro dos requisitos;
b) Para identificar quaisquer problemas e propor as acções
necessárias.
 Entre os participantes nessas revisões devem ser incluídos
representantes de funções envolvida(s) na(S) etapa(S) de
concepção e desenvolvimento que está(ão) a ser revista(s).
 Os registos dos resultados de revisões e de quaisquer acções
necessárias devem ser mantidos (4.2.4)
7.3.5 VERIFICAÇÃO DA CONCEPÇÃO E DO
DESENVOLVIMENTO
 A verificação deve ser realizada de acordo com as disposições
planeadas (7.3.1) para assegurar que as saídas da concepção
e do desenvolvimento foram ao encontro dos requisitos das
entradas da concepção e do desenvolvimento.
 Os registos dos resultados de verificação e de qualquer acções
necessárias devem ser mantidos (4.2.4).
7.3.6 VALIDAÇÃO DA CONCEPÇÃO E DO
DESENVOLVIMENTO
 A validação da concepção e do desenvolvimento deve ser

realizada de acordo com as disposições planeadas (7.3.1) para
assegurar que o produto resultante é capaz de ir ao encontro
dos requisitos para a aplicação especificada ou para a utilização
pretendida, onde conhecidas.
 Onde quer que seja praticável, a validação deve ser completada
antes da entrega ou implementação do produto.
 Os registos dos resultados da validação e de quaisquer acções
necessárias devem ser mantidas (4.2.4)
VERIFICAÇÃO
Comparar os resultados obtidos com os inputs da concepção e
desenvolvimento.
Ex: comparar os resultados obtidos com as especificações do
projecto.
VALIDAÇÃO
Validar que o produto resultante é realmente adequado à intenção
que se tinha para ele. Isto deve ser feito em condições de
funcionamento, ou simuladas quando não for possível.
Ex: Testar um protótipo de um carro.
7.3.7 CONTROLO DE ALTERAÇÕES NA
CONCEPÇÃO E NO DESENVOLVIMENTO
 As alterações na concepção e no desenvolvimento devem ser
identificada e os registos mantidos.
 As alterações devem ser revistas, verificadas e validadas,
conforme apropriado, e aprovadas antes da implementação.
 A revisão das alterações na concepção e no desenvolvimento
deve incluir a avaliação do efeito das alterações nas partes
constituintes e no produto que já foi entregue.
 Os registos dos resultados de revisões de alterações e de
quaisquer acções necessárias devem ser mantidos (4.2.4)
7.4 COMPRAS
7.4.1 PROCESSO DE COMPRA
 A organização deve assegurar que o produto comprado está
conforme com os requisitos de compra especificados.
 O tipo e a extensão do controlo aplicado devem depender do
efeito do produto comprado na subsequente realização de
produto ou no produto final.
 A organização deve avaliar e seleccionar fornecedores com base
nas suas aptidões para fornecer produto de acordo com os
requisitos da organização.
 Devem ser estabelecidos critérios para selecção, avaliação e
reavaliação.
 Os registos dos resultados de avaliações e de quaisquer acções
necessárias resultantes das avaliações devem ser mantidos
(4.2.4)
7.4.2 INFORMAÇÃO DE COMPRA
 A informação de compra deve descrever o produto a ser
comprado, incluindo quando apropriado:
a) Requisitos para aprovação de produto, de procedimentos, de
processos e de equipamento;
b) Requisitos para a qualificação de pessoal
c) Requisitos do sistema de gestão da qualidade
 A organização deve assegurar a adequação dos requisitos de
compra especificados antes da sua comunicação ao
fornecedor.
Exercício: Fornecedores
7.4.3 VERIFICAÇÃO DO PRODUTO COMPRADO
 A organização deve estabelecer e implementar as actividades de
inspecção ou outras necessárias para assegurar que o produto
comprado vai ao encontro dos requisitos de compra
especificados.
 Quando a organização ou o seu cliente tencionarem proceder a
verificações nas instalações do fornecedor, a organização deve
declarar, na informação de compra, as disposições de
verificação pretendidas e o método para “liberação” (aprovação)
do produto.
Exercício
7.5 PRODUÇÃO E FORNECIMENTO DO SERVIÇO
7.5.1 CONTROLO DA PRODUÇÃO E DO FORNECIMENTO DO
SERVIÇO
 A organização deve planear e levar a cabo a produção e o
fornecimento do serviço sob condições controladas.
 Conforme aplicável, as condições controladas devem incluir:
a) A disponibilidade de informação que descreva as características do
produto;
b) A disponibilidade de instruções de trabalho, conforme necessário;
c) A utilização de equipamento apropriado;
d) A disponibilidade e utilização de dispositivos de monitorização e de
medição;
e) A implementação de monitorização e medição;
f) A implementação de actividades de liberação (aprovação) de
entrega e posteriores à entrega.
7.5.2 VALIDAÇÃO DOS PROCESSOS DE
PRODUÇÃO E DE FORNECIMENTO DO SERVIÇO
 A organização deve validar quaisquer processos de produção e
de fornecimento do serviço em que a saída resultante não possa
ser verificada por subsequente monitorização ou medição
 Isto inclui quaisquer processos em que as deficiências apenas se
manifestam depois de o produto estar em utilização ou de o
serviço ter sido prestado.
 A validação deve demonstrar a aptidão destes processos para
atingir os resultados planeados.
7.5.2 VALIDAÇÃO DOS PROCESSOS DE
PRODUÇÃO E DE FORNECIMENTO DO SERVIÇO
 A organização deve estabelecer disposições para estes
processo que incluam, conforme aplicável:
a) Critérios definidos para a revisão e aprovação dos processos;
b) Aprovação do equipamento e qualificação do pessoal;
c) Utilização de métodos e procedimentos específicos;
d) Requisitos para os registos (4.2.4);
e) Revalidação.
7.5.3 IDENTIFICAÇÃO E RASTREABILIDADE
 Onde apropriado, a organização deve identificar o produto

através de meios adequados.
 A organização deve identificar o estado do produto em relação a
requisitos de monitorização e de medição.
 Onde a rastreabilidade for um requisito, a organização deve
controlar e registar a identificação única do produto (4.2.4).
7.5.4 PROPRIEDADE DO CLIENTE
 A organização deve cuidar da propriedade do cliente enquanto
esta estiver sob o seu controlo a ser utilizada pela organização
 A organização deve identificar, verificar, proteger e salvaguardar
a propriedade do cliente proporcionada para utilização ou
incorporação no produto.
 Se qualquer propriedade do cliente se perder, danificar ou de
outra forma for tida como inapropriada para utilização, tal facto
deve ser comunicado ao cliente e os registos mantidos (4.2.4)
Nota: A propriedade do cliente pode incluir propriedade intelectual
7.5.5 PRESERVAÇÃO DO PRODUTO
 A organização deve preservar a conformidade do produto

durante o processamento interno e a entrega para o destino
pretendido.
 Esta preservação deve incluir identificação, manuseamento,
embalagem, armazenamento e protecção.
 A preservação deve ser também aplicada ás partes constituintes
do produto.
Exercício
7.6 CONTROLO DOS DISPOSITIVOS DE
MONITORIZAÇÃO E DE MEDIÇÃO
 A organização deve determinar a monitorização e a medição a
serem efectuadas e os dispositivos de monitorização e de
medição necessários para proporcionar evidência da
conformidade do produto com determinados requisitos (7.2.1)
 A organização deve estabelecer processos para assegurar que a
monitorização e a medição podem ser e são de facto levadas a
cabo de uma forma consistente com os requisitos de
monitorização e de medição.
 Onde for necessário assegurar resultados válidos, o
equipamento de medição deve:
a) Ser calibrado ou verificado em intervalos especificados ou antes
da utilização, face a padrões de medição rastreáveis a padrões
de medição internacionais ou nacionais , a base utilizada para
calibração ou verificação deve ser registada.
b) Ser ajustado ou reajustado quando necessário
c) Ser identificado para permitir determinar o estado de calibração;
d) Ser salvaguardado de ajustamentos que possam invalidar o
resultado da medição
e) Ser protegido de danos e deterioração durante o
manuseamento, manutenção e armazenagem.
 Adicionalmente, a organização deve avaliar e registar a
validade dos resultados de medições anteriores quando o
equipamento é encontrado não conforme com os requisitos.
 A organização deve empreender acções apropriados
relativamente ao equipamento e a qualquer produto afectado.
 Os registos dos resultados de calibração e verificação devem
ser mantidos (4.2.4)
 Quando utilizado na monitorização e na medição de requisitos
especificados, a aptidão do software de computador para
satisfazer a aplicação desejada deve ser confirmada.
 Isto deve ser efectuado antes da primeira utilização e
reconfirmado quando necessário.
Exercício: Exclusões permitidas

ISO 9001:2000
8. Medição, Análise e Melhoria

8.1 Generalidades
8.2 Monitorização e medição
8.3 Controlo do produto não conforme
8.4 Análise de dados
8.5 Melhoria
8. MEDIÇÃO ANÁLISE E MELHORIA
8.1 GENERALIDADES
 A organização deve planear e implementar os processos de
monitorização, medição, análise e melhoria necessários:
a) Para demonstrar a conformidade do produto;
b) Para assegurar a conformidade do sistema de gestão da
qualidade;
c) Para melhorar continuamente a eficácia do sistema de gestão
da qualidade.
 Isto deve incluir a determinação de métodos aplicáveis,
incluindo técnicas estatísticas, e a extensão da sua utilização.
8.2 MONITORIZAÇÃO E MEDIÇÃO
8.2.1 SATISFAÇÃO DO CLIENTE
 Como uma das medições do desempenho do sistema de gestão
da qualidade, a organização deve monitorizar a informação
relativa à percepção do cliente quanto à organização ter ido ao
encontro dos seus requisitos.
 Os métodos para obtenção e a utilização desta informação

devem ser determinados.
Exercício
8.2.2 AUDITORIA INTERNA
 A organização deve conduzir auditorias internas em intervalos
planeados para determinar se o sistema de gestão da
qualidade:
a) Está conforme com as disposições planeadas (7.1), com os
requisitos desta Norma e com os requisitos do sistema de
gestão da qualidade estabelecidos pela organização
b) Está implementado e mentido com eficácia
 Deve ser planeado um programa de auditorias que tenham em
consideração o estado e a importância dos processos e das
áreas a serem auditadas, bem como os resultados de
auditorias anteriores
 Os critérios, o âmbito, a frequência e os métodos de auditoria

devem ser definidos.
 A selecção dos auditores e a condução das auditorias devem
assegurar objectividade e imparcialidade ao processo de
auditoria.
 Os auditores não devem auditar o seu próprio trabalho.
Ver ISO 19011- Requisito 4. Princípios de auditoria

 As responsabilidades e os requisitos para planear e conduzir
auditorias e para repostar resultados e manter registos (4.2.4) devem
ser definidos num Procedimento Documentado.
 A gestão responsável pela área auditada deve assegurar que são
empreendidas, sem demora, acções para eliminar as não
conformidades detectadas e as suas causas.
 As actividades de seguimento devem incluir:
 Verificação das acções empreendidas
 O reportar dos resultados da verificação (8.5.2)
Nota: Procedimento de Auditorias Internas

Exercício: Auditoria Interna
8.2.3 MONITORIZAÇÃO E MEDIÇÃO DOS PROCESSOS
 A organização deve aplicar métodos apropriados para a
monitorização e, onde aplicável, a medição dos processos do
sistema de gestão da qualidade.
 Estes métodos devem demonstrar a aptidão dos processos
para atingir os resultados planeados.
 Quando os resultados planeados não são atingidos, devem ser
empreendidas correcções e acções correctivas, conforme
apropriado, para assegurar a conformidade do produto.
8.2.4 MONITORIZAÇÃO E MEDIÇÃO DO PRODUTO
 A organização deve monitorizar e medir as características do
produto para verificar se foi ao encontro dos requisitos do produto
 Isto deve ser efectuado em etapas apropriadas do processo de
realização do produto de acordo com as disposições planeadas
(7.1)
 A evidência da conformidade com critérios de aceitação deve ser
mantida.
 Os registos devem identificar as pessoas que autorizaram a
liberação (aprovação) do produto.
 A liberação (aprovação) do produto e a prestação do serviço não
devem prosseguir até qua as disposições planeadas (7.1) tenham
sido satisfatoriamente completadas, excepto quando aprovado por
uma autoridade relevante e, onde aplicável, pelo cliente.
8.3 CONTROLO DO PRODUTO NÃO
CONFORME
 A organização deve assegurar que o produto não está
conforme com os requisitos do produto é identificado e
controlado, para prevenir a sua utilização ou entrega
involuntárias.
 Os controlos e correspondentes responsabilidades e
autoridades para o tratamento do produto não conforme devem
ser definidos num Procedimento Documentado.
8.3 CONTROLO DO PRODUTO NÃO CONFORME
 A organização deve cuidar do produto não conforme de uma ou

mais das seguintes formas:
a) Empreendendo acções para eliminar a não conformidade
detectada;
b) Autorizando a sua utilização, liberação ou aceitação sob permissão
de uma autoridade relevante e, quando aplicável, do cliente;
c) Empreendendo acções que impeçam a utilização ou aplicação
originalmente pretendidas.
 Os registos da natureza das não conformidades e de quaisquer
acções subsequentes que sejam empreendidas, incluindo
permissões obtidas, devem ser mantidos (4.2.4)
8.3 CONTROLO DO PRODUTO NÃO CONFORME
 Quando o produto conforme é corrigido, deve ser sujeito a
reverificação para demsonstrar conformidade com os
requistos.
 Quando o produto não conforme é detectado após a entrega

ou o início da sua utilização, a organização deve empreender
acções apropriadas aos efeitos, ou potenciais efeitos, da não
conformidade
8.4 ANÁLISE DE DADOS
 A organização deve determinar, recolher e analisar dados
apropriados para demonstrar a adequação e a eficácia do sistema
de gestão da qualidade e para avaliar onde pode ser efectuada a
melhoria contínua da eficácia do sistema de gestão da qualidade.
 Isto deve incluir dados gerados como resultado de monitorização e
de medição, bem como de outras fontes relevantes.
 A análise dos dados deve proporcionar informação relativa a:
- satisfação do cliente (8.2.1);
- conformidade com os requisitos do produto (7.2.1);
- características e tendências dos processos e produtos, incluindo
oportunidades para acções preventivas;
- fornecedores.
8.5 MELHORIA
8.5.1 MELHORIA CONTÍNUA
 A organização deve melhorar continuamente a eficácia do
sistema de gestão da qualidade através:
 Da utilização da política da qualidade;
 Dos objectivos da qualidade;
 Dos resultados das auditorias;
 Da análise de dados;
 Das acções correctivas e preventivas;
 E da revisão pela gestão
8.5 MELHORIA
8.5.2 ACÇÕES CORRECTIVAS
 As acções correctivas devem ser apropriadas aos efeitos das não
conformidades encontradas.
 Deve ser estabelecido um Procedimento Documentado para definir
requisitos para:
a) Rever as não conformidades (incluindo reclamações do cliente)
b) Determinar as causas das não conformidades
c) Avaliar a necessidade de acções que assegurem a não repetição das
não conformidades;
d) Determinar e implementar as acções necessárias;
e) Registar os resultados das acções empreendidas (4.2.4)
f) Rever as acções correctivas empreendidas.
8.5 MELHORIA
8.5.3 ACÇÕES PREVENTIVAS
 A organização deve determinar as acções para eliminar as causas de
potenciais não conformidades, tendo em vista prevenir a sua ocorrência.
 As acções preventivas devem ser apropriadas aos efeitos dos problemas
potenciais.
 Deve ser estabelecido um Procedimento Documentado para definir
requisitos para:
a) Determinar potenciais não conformidades e suas causas;
b) Avaliar a necessidade de acções para prevenir a orcorrência de não
conformidades;
c) Determinar e implementar as acções necessárias;
d) Registar os resultados das acções empreendidas (4.2.4);
e) Rever as acções preventivas empreendidas.
ERROS TÍPICOS
 Reclamações- meras análises quantitativas

 Acções correctivas- acções de correcção
 Acções preventivas- “em vias de aparecimento”
 Dados do mercado inexistentes
 A revisão do SGQ- uma acta “para auditor ver”
 Os objectivos da qualidade sem indicadores de
desempenho
Exercício: Princípios da Gestão da Qualidade

AUDITORIAS
Aspectos a considerar.....
QUANDO EFECTUAR UMA AUDITORIA?
As Auditorias da Qualidade são geralmente desencadeadas, por um
ou mais dos seguintes motivos:
- Avaliar inicialmente um fornecedor, antes de serem estabelecidas
relações contratuais;
- Determinar a eficácia do SGQ e dos processos da organização;
- Verificar no quadro das relações contratuais, que o sistema da
qualidade do fornecedor está implementado e continua a cumprir os
requisitos especificados;
- Avaliar na própria organização, que o sistema da qualidade satisfaz
as exigências de uma determinada Norma de sistemas da qualidade.
AUDITORIAS
Independentemente do tipo de auditorias, estas são actividades
programadas, documentadas e realizadas de forma sistemática.
 Os seguintes aspectos, são comuns a todas as situações:
- Efectuadas por pessoas - os auditores - independentes das áreas

auditadas;
- São verificações aleatórias, realizadas por amostragem, pelo que não
é esperado que encontrem todos os tipos de deficiências, mas, apenas,
os tipos de deficiências existentes;
- São realizadas duma forma objectiva, isto é, baseadas em evidências
demonstráveis e não em opiniões, ou juízos de valor subjectivos;
- São documentadas e planeadas.
CLASSIFICAÇÃO DE AUDITORIAS
 Quanto ao âmbito:
 Auditoria da qualidade do sistema: Avalia a conformidade do

sistema da qualidade implementado em relação aos requisitos
da norma de referência. É uma auditoria abrangente.
 Auditoria da qualidade do processo: Avalia a execução de uma
determinada actividade. É, portanto, uma auditoria específica
 Auditoria da qualidade do produto/serviço: Avalia a adequação
do produto/serviço em relação às especificações ou ao projecto.
É, portanto, uma auditoria direccionada para a adequação ao
uso
 Quanto às partes envolvidas:
 Auditoria de primeira parte: É a auditoria interna realizada na
própria organização e por iniciativa desta. O objectivo é a auto-
avaliação do sistema da qualidade. A equipa auditora é
normalmente composta por auditores da própria organização,
embora também seja frequentemente utilizado o esquema de
contratação de auditores externos, formando uma equipa,
preferencialmente, mista.
 Auditoria de segunda parte: É a auditoria desencadeada pela
organização compradora, ou por um seu representante, aos
seus fornecedores. O objectivo é avaliar a capacidade dos
fornecedores e qualificá-los para situações contratuais ou pré-
contratuais.
 Quanto às partes envolvidas:
 Auditoria de terceira parte:
É a auditoria realizada por um organismo de certificação
independente ou por uma organização similar. O objectivo é
avaliar e certificar/reconhecer o sistema da qualidade de uma
organização, a pedido voluntário desta organização ou por
imposições legais.
Estas auditorias podem tomar as seguintes designações, conforme o

objectivo: concessão, acompanhamento, seguimento, extensão,
renovação
PLANEAMENTO DE AUDITORIAS
 A mudança para auditorias aos processos
- As auditorias departamentais deverão dar lugar a auditorias de
processos
- Auditar os processos-chave que a organização definiu como
sendo críticos para alcançar os objectivos gerais
- Os processos selecionados, bem como a sua sequência e
interrelação, devem fazer sentido para a organização;
REALIZAÇÃO DE AUDITORIAS AOS
PROCESSOS
 Identificar os “donos” dos processo do SGQ
- Ferramentas como fluxogramas podem ter grande valor na
definição da sequência, interrelação e responsabilidades
associadas com os processos do SGQ
 Avaliar “conformidade
- Ferramentas como uma “check list” e um “Guião de Auditoria”
podem ser de grande valor na verificação de que o procedimento
ou processo documentado está conforme os requisitos da ISO
9001:2000
 Avaliar o “desempenho”
- Verificar que a organização está a recolher e a utilizar dados
sobre o desempenho para monitorizar e melhorar os processos.
AVALIAÇÃO DA DOCUMENTAÇÃO DO
SGQ
 Os requisitos de documentação são menos exigentes
- A ISO 9001:2000 apenas requer a existência de meia dúzia de
“procedimentos documentados”
- Contudo, todos os processos do SGQ devem ser controlados por
um procedimento documentado ou por um “sistema” claramente
definido.
 Avaliação da adequabilidade do sistema
- Avaliar a conformidade da organização com procedimentos
documentados e/ou outras responsabilidades claramente definidos,
associados com o processo em análise.
- Verificar que o sistema está a alcançar os resultados desejados
(desempenho) através de evidências objectivas (demonstrada
através de indiocadores mensuráveis).
ENTREVISTAS À GESTÃO DE TOPO
 O alargado papel da gestão de topo requer que seja gasto mais
tempo com eles durante as auditorias internas.
 Isto serve para recolher evidências do seu comprometimento
em:
- Comunicar a importância do cumprimento de requisitos;
- Estabelecer a política da qualidade e os objectivos;
- Realizar revisões pela gestão;
- Assegurar que os recursos necessários são disponibilizados.
- Este comprometimento da gestão de topo tem e ser
demonstrável através de evidências objectivas
ENTREVISTAR OS “DONOS DO PROCESSO”
 Os donos do processo devem ser entrevistados para recolher
evidências de que:
- os processos e objectivos de melhoria estão documentados e
planeados,
- Processos e recursos necessários estão disponíveis,
- Os processos são monitorizados e medidos
- As acções são realizadas, conforme se pode garantir pela anállise
dos dados do processo
 Os auditores devem procurar evidências
- de que a sequência do processo e as interrelações são conhecidas.
- Os interfaces são geridos de forma eficaz, de forma a que sejam
alcançados os objectivos desejados
IMPLICAÇÕES PARA OS AUDITORES
 Oportunidades
- Encontrar falhas nas ligações do processo
- Seguir a forma como o negócio realmente funciona
- Auditoria com “valor Acrescentado”
 Desafios
- Auditorias aos processos v.s auditorias por elemento ou por
departamento
- Menos procedimentos
- Requisitos menos exigentes para a realização dos processos
CONSELHOS ÚTEIS
 Checklists
- Como ferramentas de entrevista, ajudam a auditar com maior
efeicácia e permitem obter informação relevante sobre o sistema
de gestão da qualidade
- Se desenvolvidas e utilizdas correctamente:
- Ajudam a planear a auditoria
- garantem que a auditoria é consistente e consequente
- Servem de cábula
- Leva mais tempo a preparar a checklist mas consegue-se
através dela recolher mais e melhor informação
REALIZAÇÃO DA AUDITORIA
 Reunião Prévia (Apresentações,âmbito, programa, pessoas
disponíveis para a auditoria)
 Auditoria
- Constatações com base nas observações realizadas;
- Entrevistas.
 Reunião Pós-auditoria
- Apresentar as conclusões da auditoria;
- Oportunidade para esclarecer algumas informações pouco
claras obtidas na auditoria;
- Agradecer a disponibilidade.
ACÇÕES PÓS AUDITORIA
 Responder ao relatório
- Acções Correctivas ou Acções Preventivas propostas;
- Prazos de implementação dessas acções.
 Plano anual das auditorias

- Referência às áreas a auditar e data.
RESOLUÇÃO DE CASOS PRÁTICOS
A IMPORTÂNCIA DA CERTIFICAÇÃO
ASPECTOS A CONSIDERAR
CERTIFICAÇÃO
0 0 /X X X .0 0 0
Im agem do O C
C e rtifica ç ã o
A Certificação do Sistema de Gestão, consiste

no reconhecimento formal por um Organismo
de Certificação independente e acreditado
(terceira parte), após a realização de uma auditoria,
que o Sistema de uma organização cumpre com
as normas aplicáveis:
 - Gestão da Qualidade (ISO 9001, QS 9000)
 - Gestão Ambiental (ISO 14001)
- Gestão da Segurança (OHSAS 18001, NP 4397)
- dando lugar à emissão de um certificado e permitindo o
uso de uma marca na documentação.
PREOCUPAÇÕES BÁSICAS DAS EMPRESAS
NO DOMÍNIO DA CERTIFICAÇÃO
 O meu produto é abrangido por Directivas comunitárias?
 O seu uso pode envolver riscos de segurança saúde ou ambiente?
 Há legislação de certificação sobre a minha actividade?
 Tenho dificuldades de exportação para outros países?
 Que vantagem poderá ter a certificação voluntária no meu caso?
 Posso confiar na competência do meu laboratório?
 Onde poderei realizar calibrações crediveis?
 No meu sector, já existem empresas com sistemas gestão
certificados?
SEIS MITOS SOBRE A CERTIFICAÇÃO
1. A certificação não é um prémio.

É um reconhecimento que se atingiu um determinado nível de
organização interna
2. A certificação não é obrigatória

É uma opção voluntária que tem de ser tomada pela empresa
3. A certificação da empresa não certifica os produtos

Refere-se ao sistema de garantia da qualidade que foi
implementado na empresa, e não à qualidade dos produtos ou
serviços fornecidos aos clientes
SEIS MITOS SOBRE A CERTIFICAÇÃO
4. A certificação não é para sempre. Anualmente é realizada uma
auditoria, e ao fim de três anos a certificação caduca, sendo
susceptível de renovação
5. A certificação não é o grande objectivo da qualidade. Não significa

que se atingiu um elevado nível de qualidade. Antes pelo contrário,
a certificação deve ser encarada como o limiar mínimo. Existe
depois um longo caminho a percorrer para a qualidade total, que
não termina nunca
6. A certificação não garante o sucesso da empresa

É necessário ter um bom produto e capacidade de gestão e de
inovação
Contacto inicial e questionário
1ª Fase
CERTIFICAÇÃO DO SISTEMA DA QUALIDADE
Proposta e pedido de registo
Análise da documentação do SQ
OK?
Não
Sim
Auditoria de Concessão
2ª Fase
Auditoria de Seguimento OK?
Não
Sim
OK? Certificação
Não Sim
Auditoria de Acompanhamento
(anual)
Auditoria de Acompanhamento
(anual)
3ª Fase
Renovação
Auditoria de Renovação
ESCOLHA DA ENTIDADE CERTIFICADORA
 Critérios a considerar:
 Reconhecimento nacional e internacional
 Âmbito da certificação
 Credibilidade e competência técnica percepcionadas
 Bolsa de Auditores
 Experiência no sector específico de actividade
 Referências
 Preço e qualidade de serviço
 Prazos de resposta
 Periodicidade das auditorias de acompanhamento
VANTAGENS DA CERTIFICAÇÃO
 Melhoria da organização interna
 Melhoria da imagem
 Aumento da satisfação/confiança dos clientes
 Confiança no Sistema
 Melhoria da posição competitiva
 Redução de custos
 Acesso a determinados mercados e concursos
 Assegura menor risco para quem compra ou subcontrata
VANTAGENS DA CERTIFICAÇÃO
 Permite a divulgação das Empresas Certificadas

 Dispõe de apoios de fundos comunitários
 É uma das componentes que pode assegurar:
 ao fornecedor, que o seu produto e/ou serviço cumpre as
especificações do comprador;
 ao comprador, que a qualidade dos produtos e/ou serviços
que estão a ser adquiridos é a pretendida

ISO 9001 - 2000 - PT

Enviado por

Dados do documento

Descrição original:

Título original

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

ISO 9001 - 2000 - PT

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

PREPARAR A EMPRESA PARA A

 Conhecer a estrutura e família ISO 9000:2000;

 Gerir o processo de formalização e implementação do Sistema

Definição ISO 9000:2005

Capacidade de um conjunto de características intrínsecas a um

Exercício: Qualidade do Fiat Punto e Ferrari

•Nuclear Indústria Serviços

Antes de 1900 1930 1950 1960 1970 1980 1990 2000

 Requisito- necessidade ou expectativa expressa, geralmente

 Satisfação de clientes- percepção de clientes quanto ao grau de

 Melhoria continua- actividade permanente com vista a incrementar

 Conformidade- satisfação de um requisito;

 Evidência objectiva- dados que suportam a existência ou a

 Auditado- organização a ser auditada;

 Auditor- pessoa com competência para realizar uma auditoria;

 Perito Técnico- pessoa que possui conhecimento específico ou

Estabelecido pelo Decreto-Lei nº 165/83, de 27-04 - SNGQ

Actualizado pelo Decreto-Lei nº 234/93, de 02-07 - SPQ

Novo enquadramento do SPQ pelo DL nº 4/2002, de 04-01

Actualizado pelo Decreto Lei 140/2004, de 08/06

O SPQ é a estrutura organizacional que engloba, de

IPAC 125/2004 de 31/05

Certificação de Produtos e Serviços

Certificação de Sistemas de Gestão

A Certificação do Sistema de Gestão, consiste

 São consideradas Normas Portuguesas: NP, NPEN, NPENISO.

Assegurar o rigor e a rastreabilidade das medições no território

- Ser um suporte da competitividade nacional e do bem estar dos

Quem controla o quê, porquê e como?

SML R&I OVM

Símbolo da verificação periódica, em

A NORMA NP EN ISO 9001:2000

Constituem a base das Normas de Sistemas de Gestão da

- Compreender as suas necessidades actuais e futuras;

- Ir ao encontro dos seus requisitos;

- Empenhar-se para exceder as expectativas dos seus clientes.

- Criar e manter um ambiente interno que permita que as

Liderar não é mandar!

- São a essência de uma organização

- O seu envolvimento na organização permite que as suas

Exercício: Envolvimento das Pessoas

 Um resultado é atingido de forma mais eficiente quando as

 Para que as organizações funcionem de forma eficaz têm que

 Vantagem: controlo que proporciona sobre os processos individuais

 Enfatiza a importância de:

INPUTS PROCESSO OUTPUTS

 As organizações devem compreender que um sistema é um

 A Melhoria Contínua do desempenho global da organização

 Implementar os processos EXECUTAR

 Monitorizar e medir os processos e produto em VERIFICAR

 Empreender acções para melhorar continuamente o ACTUAR

Avaliação e Revisão Implementação

- Decisões eficazes são baseadas na análise de dados e

Exercício: Factos e Suposições

 Qualquer organização e respectivos fornecedores são duas

 A ISO 9004 não se destina ao uso para fins de certificação.

A ISO 9004 fornece orientações para um Sistema de Gestão da

 O objectivo é assegurar que os elementos comuns das duas

4. Sistema de Gestão da Qualidade

4.1 Requisitos gerais

4.2 Requisitos da documentação

 Estes processos devem ser geridos de acordo com os requisitos