CURSO DE

INSPETOR DE EQUIPAMENTOS

Módulo 3

NOÇÕES DE QUALIDADE

Módulo 3 – Noções de Qualidade

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1. QUALIDADE

1.1. O que é “qualidade”?

Em termos industriais, qualidade é determinada pelo cliente, traduzindo suas expectativas e

exigências em termos de determinadas características técnicas tais como: Segurança
operacional, fácil manutenção, estética entre outras, sempre referidas ao valor que ele se
dispõem pelo produto. Cabe ao fabricante detectar as características explícitas e implícitas do
cliente e fabricar um produto que as atenda de maneira mais satisfatória. Este é um processo
contínuo face a concorrência e as exigências cada vez maiores do cliente.

2. HISTÓRICO

Na Idade Média, valorizava-se o conhecimento técnico; o artesão produzia uma unidade de cada
vez acompanhando passo a passo cada atividade. O controle da qualidade era rígido, a
população e os pares fiscalizando continuamente os produtos da comunidade. Com a Revolução
Industrial (Século XVIII), inicia-se a produção em massa e o homem passa a executar tarefas
muitas vezes repetitivas, afastando-se do produto final, o que tornou difícil controlar a
qualidade de tal produto. Assim, surgiram as primeiras ideias de controle de qualidade, embora
ainda não tivessem este nome, que eram a análise das matérias primas utilizadas, o
acompanhamento na fabricação e as ações para sanar esta ou aquela deficiência encontrada.

No início do século XX aparecem os conceitos de controle de qualidade, com as sistemáticas de

detecção e segregação de produtos defeituosos e a inspeção de 100% das peças que faziam
parte do produto. Em paralelo, surgiram custos que oneravam o produto final.

Com o desenvolvimento de tecnologias como aeroespacial e a nuclear, uma nova mentalidade

em relação ao trabalho com qualidade surgiu. A ideia era prevenir erros e falhas e não corrigi-
los, pois é mais econômico e inteligente prevenir que corrigir, aumentando níveis de segurança,
confiabilidade e eficiência.

Hoje a qualidade se apresenta como uma área gerencial estratégica, contribuindo para a
lucratividade das empresas. Trabalhar com qualidade reduz custos e perdas operacionais, custos
de assistência técnica e, pela satisfação imediata do cliente, proporciona também a confiança
do mercado.

3. SISTEMA DA QUALIDADE

Um sistema é composto de várias partes que trabalham de maneira harmônica para atender a
um objetivo comum para o qual foi criado.

No caso de uma empresa é importante, que todos os setores/departamentos trabalhem

segundo regras previamente estabelecidas de forma a garantir um produto final com qualidade,
consequentemente, o lucro.

O conjunto de regras que orienta cada parte da empresa para que executem corretamente suas
atividades constitui-se no Sistema da Qualidade.
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Vários modelos de Sistema da Qualidade tem sido adotados pelas empresas e, entre eles, o ISO
série 9000 é o mais utilizado pela sua simplicidade e eficácia.

4. NORMAS NBR ISO SÉRIE 9000

4.1. Generalidades

ISO é a sigla de uma organização internacional, não-governamental que elabora normas

internacionais. A International Standartization Organization, com sede em Genebra, Suíça,
fundada em 23 de fevereiro de 1947, elaborou em 1987 um conjunto de normas para sistema
de gestão da qualidade de produtos, processos industriais e serviços denominadas de ISO série
9000:2000.

A NBR ISO série 9000:2000 é composta das seguintes normas:

 NBR ISO 9000:2000 – Sistema de Gestão da Qualidade – Fundamentos e vocabulário;

 NBR ISO 9001 – Sistema de Gestão da Qualidade – Requisitos;

 NBR ISO 9004 – Sistema de Gestão da Qualidade – Diretrizes para a melhoria de

desempenho.

4.2. Seleção e Uso

A NBR ISO 9000:2000 esclarece os principais conceitos relacionados a qualidade e, com este
propósito fornece as diretrizes e uso da família da NBR ISO 9000. Fornece também, termos e
definições usados na família ISO 9000.

A NBR ISO 9001:2000 é usada para avaliar a capacidade de uma organização em atender os
requisitos do cliente em regulamentações aplicáveis. Esta norma é utilizada para certificação do
Sistema da Qualidade por terceira-parte.

A NBR ISO 9004:2000 é um guia para melhoria contínua do Sistema de Gestão da Qualidade de
uma organização.

A NBR ISO 9001:2000 compreende os seguintes requisitos:

Introdução

1 - Objetivo
A norma NBR ISO 9001:2000 especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade
quando uma organização:

a) Necessita demonstrar sua capacidade para fornecer de forma consistente produtos que
atendam aos requisitos do cliente de requisitos regulamentares aplicáveis e,

b) Pretende aumentar a satisfação do cliente por meio da efetiva aplicação do sistema.

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2 - Referência Normativa

3 - Termos e Definições

Exemplos:
 Cliente – organização ou pessoa que recebe um produto;
 Fornecedor – organização ou pessoa que fornece produto;
 Organização – grupo de instalações e pessoas com um conjunto de responsabilidade,
autoridades e relações;
 Rastreabilidade – capacidade de recuperar o histórico, a aplicação ou a localização
daquilo que está sendo considerado;
 Não conformidade – não atendimento a um requisito;
 Sistema de Gestão – sistema para estabelecer política e objetivo e as ações para atingir
estes objetivos.

4 - Sistema de Gestão da Qualidade

4.1 - Generalidades;
4.2 - Requisitos da Documentação.

5 - Responsabilidade da Administração
5.1 - Comprometimento da Administração;
5.2 - Foco no Cliente;
5.3 - Política da Qualidade;
5.4 - Planejamento;
5.5 - Responsabilidade, autoridade e comunicação;
5.6 - Análise Crítica.

6 - Gestão de Recursos
6.1 - Provisão de Recursos;
6.2 - Recursos Humanos;
6.3 - Infra Estrutura;
6.4 - Ambiente de Trabalho.

7 - Realização do Produto
7.1 - Planejamento da Realização do Produto;
7.2 - Processos Relacionados ao Cliente;
7.3 - Projetos e Desenvolvimento;
7.4 - Aquisição;
7.5 - Produção e Fornecimento de Serviços;
7.6 - Controle de Dispositivo de Medição e Monitoramento.

8 - Medição, Análise e Melhoria

8.1 - Generalidades;
8.2 - Medição e Monitoramento;
8.3 - Controle de Produto Não-Conforme;
8.4 - Análise de Dados;
8.5 - Melhorias.
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5. DOCUMENTAÇÃO DO SISTEMA DA QUALIDADE

O Sistema da Qualidade de uma empresa encontra-se em geral descrito nos seguintes

documentos:

 Manual da Qualidade;
 Procedimentos;
 Instruções;
 Registro da Qualidade.

O Manual da Qualidade é o documento básico do sistema, descreve de forma abrangente, como

os requisitos da norma selecionada serão atendidos (requisitos obrigatórios). Estabelece a
política da qualidade de empresa, o comprometimento para com a qualidade, relaciona as
autoridades e responsabilidades e faz referência aos procedimentos e/ou instruções do Sistema
da Qualidade.

A adoção, pela empresa de requisitos não obrigatórios assim como não-aplicáveis deve ser
especificados no Manual.

Os Procedimentos são documentos que detalham cada requisito do Manual e descrevem como
o sistema deve ser implementado. São considerados documentos interdepartamentais:
auditoria interna tratamento de não-conformidade, etc.

As Instruções, rotina ou regulamentos internos são documentos que detalham a execução de

uma determinada atividade, podem ser expressos de forma escrita, fluxograma, desenhos, etc.

Os Registros da Qualidade são documentos que demonstram a conformidade com os requisitos

especificados e a efetiva operação do Sistema da Qualidade, exemplo:

 Relatórios de Auditoria da Qualidade e;

 Relatórios de Inspeção;
 Relatórios de Não-Conformidades;
 Relatórios de Análise Crítica de Sistema.

6. AUDITORIA DA QUALIDADE

As auditorias visam determinar que os vários elementos dentro de um Sistema da Qualidade

sejam efetivos e adequados para atingir os objetivos da qualidade estabelecidos.

A Norma NBR ISO 19011 – Diretrizes para Auditorias de Sistemas de Gestão da Qualidade e/ou
Ambiental estabelece princípios básicos, critérios e práticas de uma auditoria, e fornece
diretrizes para instruir, planejar, executar e documentar as auditorias de Sistema de Qualidade.

6.1. Objetivos da Auditoria

As auditorias tem em geral uma ou mais dos seguintes objetivos:

 Verificar a conformidade ou não dos elementos do Sistema da Qualidade com requisitos 5

especificados;

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 Determinar a eficácia do Sistema da Qualidade implementado;

 Melhorar o Sistema da Qualidade.

 Atender aos requisitos regulamentares;

 Permitir o cadastramento do Sistema da Qualidade da organização auditada em um

registro.

6.2. Tipos de Auditoria da Qualidade

Auditoria de Sistema – visa, basicamente, verificar se os procedimentos (documentos do

Sistema) estão em conformidade com a norma apropriada.

Auditoria de Conformidade – verifica se as atividades operacionais estão em conformidade com

os procedimentos/instruções.

6.3. Etapas da Auditoria

Uma auditoria, em geral, compreende três etapas distintas:

1ª Etapa: Atividade de Pré-Auditoria.

A Pré-Auditoria engloba os seguintes itens:

 Seleção da equipe auditora;
 Plano/programação da auditoria;
 Preparação das listas de verificação;
 Notificação da auditoria.

a) Seleção da equipe auditora

Uma auditoria deve ser executada por uma equipe ou um indivíduo.

Independente de um ou mais auditores deve haver um auditor-líder encarregado do processo
como um todo.

A equipe auditora pode incluir especialistas, auditores em formação ou observadores aceitos

pelo cliente, pelo auditado e pelo auditor-líder.

Os auditores devem ser independentes, isto é, não podem ser responsáveis pelas áreas
auditadas em a elas subordinadas.

b) Plano/Programação da Auditoria

O auditor-líder deve elaborar um plano de auditoria compreendendo:

 Os objetivos e o escopo da auditoria;
 Documentos aplicáveis;
 Atividade/áreas a serem auditadas;
 Identificação dos membros da equipe-auditora;
 Programa da auditoria; 6
 Critérios de confidencialidade.

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O plano de auditoria deve ser aprovado pelo cliente e comunicado aos auditores e ao auditado.

c) Lista de Verificação

A lista de verificação é uma ferramenta utilizada pelo auditor no sentido de auxiliá-lo nos
requisitos a serem verificados, economizando tempo e, principalmente, o não esquecimento de
nenhum item a ser avaliado.

d) Notificação da Auditoria

A realização da auditoria deve ser formalmente notificada ao auditado através de carta

elaborada pelo auditor-líder.

A carta deve indicar: data, hora e lugar para a reunião de abertura, conter o plano/programa de
auditoria bem como a composição do grupo auditor.

2ª Etapa: Atividade de Execução da Auditoria

Esta etapa compreende:

 Reunião de abertura;
 Desenvolvimento da auditoria;
 Reunião de encerramento.

a) Reunião de abertura

O propósito da reunião de abertura é:

 Apresentar os membros da equipe auditora;

 Ratificar os escopos e os objetivos da auditoria;
 Estabelecer os canais formais de comunicação;
 Definir a sequência dos eventos.

b) Desenvolvimento da auditoria

A execução da auditoria, em geral, compreende os seguintes itens:

 Utilização da lista de verificação que serve como um guia, não devendo, portanto
restringir a investigação de um requisito ou não-conformidade;

 Coleta de evidências objetivas através de entrevistas, exame de documentos e

observações de atividades e condições nas áreas de interesse;

 Comunicação das Não-conformidades ao auditado;

 Documentação de todas as observações feitas, assim como das não-conformidades

detectadas, comprovadas através de evidências objetivas;

 Reunião ao fim do dia do grupo auditor para certificar-se de que tudo está documentado 7
de modo claro e conciso;

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 Reunião com representantes do auditado diariamente ou quando necessário para

mantê-los informados e para eventuais esclarecimentos.

c) Reunião de Encerramento

A reunião de encerramento tem como objetivo principal apresentar as observações de auditoria

da qualidade à administração superior de maneira tal que garanta uma compreensão clara dos
resultados obtidos. A apresentação deve ser feita pelo auditor líder, assim como, as conclusões
da equipe auditor relativo a eficiência do sistema. Devem ser mantidos registros da auditoria.

3ª Etapa: Atividade de Pós – Auditoria

a) Relatório de Auditoria

O relatório de Auditoria deve ser elaborado sob a orientação do auditor-líder, datado e assinado
por ele. Deve conter as seguintes informações:

 Escopo e objetivos da auditoria;

 Detalhes do plano de auditoria, identificação dos membros da equipe auditora e
representantes do auditado, datas da auditoria e identificação da organização auditada;
 Documentos de referência utilizados na auditoria;
 Observações de não-conformidades;
 Avaliação da equipe auditora sobre os itens conformes.
 Lista de distribuição do relatório de auditoria.

O relatório deve ser enviado ao cliente pelo auditor-líder o mais rápido possível, pois a auditoria
é considerada terminada somente após a entrega do relatório.

b) Acompanhamento da ação corretiva

Cabe ao auditor notificar as não-conformidades detectadas durante a auditoria. A implantação

da ação corretiva é de responsabilidade do auditado.

A verificação das ações corretivas deve ser realizada dentro de um determinado período de
tempo previamente acordado entre o cliente e o auditado e a organização auditor.

6.4. Níveis de Auditoria

A certificação é o reconhecimento formal emitido por um órgão credenciador que atesta a

conformidade de sistemas, produtos ou de pessoal. A certificação pode ser voluntária ou
compulsória e, no caso de certificação de sistemas estas podem compreender os seguintes
níveis de auditorias:

 Auditoria de primeira-parte: Auditoria de sistema da qualidade conduzida por uma

organização nos seus próprios sistemas.
 Auditoria de segunda-parte: Auditoria realizada pelo cliente em seu fornecedor.
 Auditoria de terceira-parte: Auditoria realizada por um órgão independente que pode
ser credenciado. No Brasil o organismo credenciador de entidades certificadoras é o 8
INMETRO – Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial.

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