Mershe José Honwana

Suzana José Moiane

Estudo do Caso
Licenciatura em Economia 2º Ano

Trabalho a ser analisado pela Universidade

Pedagógica de Maputo pela Faculdade de
Economia e Gestão no Curso de
Licenciatura em Economia na Cadeira de
Marketing

Universidade Pedagógica de
Maputo Faculdade de
Economia e Gestão
Maputo, 2022
ĺndice
Estudo do Caso .............................................................................................................................. 1
Estudo do Caso: Park Place Lexus-concessionária de automóveis ............................................... 1
Marketing de serviços ................................................................................................................... 1
Metas......................................................................................................................................... 1
Empresa..................................................................................................................................... 1
Pontos fortes a considerar: ................................................................................................... 1
Conquistas ................................................................................................................................. 2
Dificuldades ............................................................................................................................... 2
Problema ................................................................................................................................... 2
Solução ...................................................................................................................................... 2
Produto.................................................................................................................................. 2
Preço...................................................................................................................................... 3
Praça .......................................................................................................................................... 3
Promoção .................................................................................................................................. 3
Processos ................................................................................................................................... 3
Pessoas ...................................................................................................................................... 3
Produção ................................................................................................................................... 3
Estudo caso: Ritz-Carlton Hotel Company.................................................................................... 4
Empresa..................................................................................................................................... 4
Objetivo ................................................................................................................................. 4
Meta .......................................................................................................................................... 4
Pontos Fortes: ....................................................................................................................... 4
Conquistas ............................................................................................................................. 5
Problemas.............................................................................................................................. 5
Solução .................................................................................................................................. 5
Pessoas .................................................................................................................................. 5
❖ Criação de uma relação emocional através da partilha de experiencias. ......................... 5
Estudo do Caso: Park Place Lexus-concessionária de automóveis

Marketing de serviços
Objetivo da empresa: a empresa tem como objetivo expandir o negócio, encantar os
clientes e fazê-los voltar sempre, fazendo com que o cliente os pertença por toda vida.

Produzir carros que agradem, de alta qualidade e que não precisem de manutenção.

Metas
❖ Ser detentor dos melhores carros já produzidos e que tais carros não precisem de
muita manutenção.
❖ Manter os clientes felizes depois da venda, sendo essa a chave para criar
relacionamentos duradouros.

Empresa
Comprar um carro não está entre as cinco melhores coisas que as pessoas querem fazer,
mas a Lexus tenta fazer com a experiência seja diferente”, busca ideias vindas de
constantes feedbacks de seus clientes.

E não economiza quando se fala de seus clientes, gastando uma quantia exorbitante em
reformasse em flores naturais espalhadas por todo o canto.

A empresa facilita e faz com que o processo de manutenção não tenha problemas e seja
o mais seguro possível.

Pontos fortes a considerar:

❖ Para atrair e reter os seus clientes, a empresa opta por tácticas que aconchegam o
cliente, como acesso à internet, café, minicampo de golfe, lavagens gratuitas,
aparelhos portáteis de DVD com filmes disponíveis. Já que sua meta é fazer com
que seus carros não precisem de muita manutenção.

❖ A empresa facilita esse processo de limpeza, e ganham uma lavagem de cortesia

que remove insetos e sujeiras, por vezes surpreende seus clientes trocando os
frisos laterais deixando o carro com uma aparência de recém saída da fábrica,
trocam o óleo e o enceram.

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 ❖ A empresa vai à casa do cliente lava o carro para a concessionaria onde passa por
todos os procedimentos mencionados e o devolve. Quando o cliente o leva
pessoalmente à concessionária para uma manutenção, a empresa o conserta na
hora, pois sabe que o seu cliente tem dinheiro, mas carece de tempo.

Conquistas
Malcoln baldrige National Quality Award- prêmio de excelência nos negócios concebido
pelo governo dos Estados Unidos rendido pela atenção e paixão que a Lexus tem com
seus clientes.

Segundo levantamentos feitos no sector em que se encontra, a Lexus possui mais

qualidade. E de acordo com o Estudo Inicial de Qualidade a classificação da Lexus foi de
primeiro lugar em seis de 19 segmentos, fazendo dela bem classificada.

Ter o seu carro como o carro de luxo mais satisfatório do mundo.

Dificuldades
❖ Superar as expectativas, fidelizar e satisfazer seus clientes sem colocar em risco a
sua economia.
❖ Fazer com que os cientes passem mais tempo na concessionária.

Problema
❖ Necessidade de reduzir o tempo de espera de entrega de seus carros, e que o
processo de manutenção seja o mais rápido possível.
❖ Necessidade de desenvolver medidas e tecnologias que façam com seus carros
precisem de mínima manutenção possível.

Solução
❖ Fazer saber e perceber ao cliente de que apesar dos esforços para reduzir a
necessidade de manutenção, o carro não está isenta a nenhuma manutenção caso
precise, e que há possibilidade de alguma vez o carro precisar de manutenção.
❖ Dispor regras e manuais que ditem quais atitudes os clientes devem ter e não ter
para que a possibilidade de manutenção seja ainda menor ao longo do tempo.
❖ Fazer com que a experiência na Lexus seja o mais diferente possível sem ter
gastos exorbitantes. Procurara meios mais inovadores de fidelizar seus clientes.

Produto

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Os automóveis e os serviços de assistência e manutenção transmitem ao cliente a sensação
de estar a apostar em qualidade e tecnologia avançada e segurança.

Preço

O preço de seu produto compensa e faz jus ao atendimento que a empresa oferece aos
clientes, fazendo um preço justo, sem afectar a maximização dos lucros.

Praça

O local onde a empresa vende seus produtos e serviços apresente segurança, aconchego,
e tranquilidade aos seus clientes, fazendo com a sua experiência seja sem igual.

Promoção
O facto de garantir que os seus produtos precisem de pouca manutenção e que ao precisar
a empresa dispõe de ferramentas bem atrativas para tal faz com a confiança do cliente
seja conquistada.

Processos
A empresa desenvolve processos de atendimento, tratamento mais eficazes, e faz isso
sempre para superar as expectativas de seus clientes.

Pessoas
Quem presta os serviços e vende os produtos está comprometido com a satisfação do
cliente, e pela valorização do cliente, e tem competência suficiente para seus clientes
retornem e o recomende.

Produção
a empresa se compromete em oferecer qualidade e se esforça para isso aconteça, para
garantir a confiança e satisfação do cliente.

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Estudo caso: Ritz-Carlton Hotel Company
Empresa
Em 1983 foi criada a Ritz-Carlton Hotel Company, Ritz-Carlton começa com a do
hoteleiro César Ritz , "o rei dos hoteleiros, o hoteleiro dos reis", como foi
apelidado. César Ritz estabeleceu novos padrões de luxo com sua administração, em
particular dos hotéis Ritz em Paris e Carlton em Londres.

Objetivo

❖ Proporcionar experiências personalizadas para os seus hóspedes enquanto criação

e manutenção de uma atmosfera cosmopolita.
❖ Atender às necessidades dos clientes corporativos e realiza até os desejos e as
necessidades não expressos dos seus clientes.
❖ Oferecer o melhor serviço pessoal e instalações para os clientes que sempre
desfrutam de um ambiente aconchegante e tranquilo, embora refinado.
❖ Promover serviços personalizados e experiencias únicas

Meta
❖ Proporcionar uma estadia relaxante e agradável.
❖ Criar experiências únicas, memoráveis e pessoais para os hóspedes.
❖ Antecipar e satisfazer as necessidades de cada hóspede.
❖ Criar um ambiente Familiar, desde a primeira estadia.
❖ Reconhecimento detalhado de cada cliente.
❖

Pontos Fortes:

A empresa Hoteleira não mede esforços para:

❖ Criar experiências únicas e memoráveis para seus hóspedes. Embora The Ritz-
Carlton seja reconhecido por treinar seus funcionários em um excepcional serviço
ao cliente.
❖ O hotel não deixa de reforçar sua missão e seus valores para seus empregados
diariamente.
❖ As questões funcionais focam a qualidade das refeições, ou a limpeza dos
quartos, enquanto as questões emocionais revelam uma percepção do bem-estar
do cliente.

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 ❖ O Hotel Ritz-Carlton usa essas descobertas, bem como as experiências
cotidianas, para melhorar continuamente a experiência de seus hóspedes.

Conquistas

Em 1983, o Ritz- Carlotn vem recebendo praticamente todos os prêmios mais

importantes que o sector de hotelaria. Ritz-Carlton foi duas vezes premiado com o
prestigiado Malcolm Baldrige Quality Awards — a única empresa a conquistar esse feito.

Problemas

❖ Não contratam nem recrutam só selecionam.

❖ Todos os dias, os gerentes reúnem seus funcionários para um “alinhamento” de
15 minutos. Durante essa pausa, os gerentes estabelecem contato com sua equipe,
resolvem quaisquer problemas iminentes e gastam o tempo restante lendo e
discutindo.

Solução

Cada história do dia a dia reforça as ações:

❖ Buscam e demonstram como cada um na organização contribui para os valores

de serviço.
❖ Como parte da política da empresa, cada funcionário tem o direito de gastar um
determinado valor por hóspede para ajudar a atender uma necessidade ou um
desejo identificado.
❖ A inovação sempre fez parte da história .A família Ritz-Carlton ajudou a moldar
a indústria hoteleira moderna.
❖ São motivados a desafiar continuamente o status quo e antecipar as necessidades
de mudança dos seus clientes com novas marcas, novos locais globais e novas
experiências para os hóspedes.

Pessoas

❖ Criação de uma relação emocional através da partilha de experiencias.

❖ Criar memórias aos Clientes para que eles desejem voltar.

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❖ A Ritz-Carlton procura constantemente inovar e melhorar a experiência dos seus
hóspedes.