Scania+DOS4 Assessment+Manual Issue+1.2 PT-BR Translation+1.1

Versão 4
Manual de Avaliação Somente para uso interno
Abril 2012
Scania Dealer Operating Standard
A visão do logotipo da Scania cria expectativas. Os clientes da Scania esperam suporte profissional ao
escolherem seus produtos e ao operá-los. Eles esperam que os reparos sejam rápidos e corretos, excelente
disponibilidade de peças e dedicação para que o serviço seja feito corretamente na primeira vez, e a tempo.
Acima de tudo, os clientes esperam receber o mesmo nível de serviço em qualquer lugar que tenha o logotipo da
Scania.
A percepção que os clientes têm da marca Scania é criada essencialmente em seus encontros com os parceiros
das revendas autorizadas. Mais de 1.500 concessionárias e posto de serviços em todo o mundo representam a
marca Scania, oferecendo produtos e serviços aos clientes. Os produtos, a forma com que são vendidos e
entregues e a assistência que recebem constroem a marca Scania. A organização Scania espera que isso seja
feito de uma forma padronizada, com um alto nível de qualidade. Essas expectativas estão descritas no Scania
Dealer Operating Standard.
O Scania Dealer Operating Standard define o padrão do que é esperado da Scania quando presta serviços em
todos os lugares em que fazemos negócios. Oferece princípios para que sejam atendidas, ou mesmo superadas,
as expectativas dos clientes. Juntamente com o Scania Retail System, o Scania Dealer Operating Standard cria
uma base sólida para que os serviços prestados ao cliente sejam excelentes.
O Scania Dealer Operating Standard define os requisitos mínimos e o Scania Retail System fornece os melhores
métodos para satisfazê-los continuamente: juntos, eles formam uma plataforma eficaz para alcançar satisfação
do cliente e eficiência operacional.
Martins Lundstedt
Vice-Presidente Executivo
Scania CV AB
Scania Dealer Operating Standard, versão 4
Manual de Avaliação
Introdução ................................................................................................................................................. 2
Compromisso 1 Prometemos que somos fáceis de encontrar, que temos acesso fácil e que
fornecemos uma boa impressão geral........................................................................................... 4
Compromisso 2 Prometemos a você uma atmosfera amigável e profissional....................................................... 11
Compromisso 3 Prometemos ser um parceiro de negócios confiável e acessível, que identifica
todas as necessidades de nossos clientes e cuida delas ............................................................ 18
Compromisso 4 Prometemos cumprir com o prazo de entrega estipulado ........................................................... 23
Compromisso 5 Prometemos uma entrega técnica do veículo abrangente .......................................................... 28
Compromisso 6 Prometemos executar ou providenciar para que seja executado qualquer
serviço em seu veículo ................................................................................................................ 33
Compromisso 7 Prometemos a você um trabalho de qualidade, executado por pessoal competente .................. 40
Compromisso 8 Prometemos conquistar sua confiança executando reparos corretos e com boa
relação custo-benefício................................................................................................................ 46
Compromisso 9 Prometemos tornar seu negócio nossa prioridade ...................................................................... 53
Compromisso 10 Prometemos entregar peças para que você possa desfrutar de todas
as vantagens do seu veículo ...................................................................................................... 60
Compromisso 11 Prometemos fornecer assistência emergêncial 24 horas por dia,
365 dias por ano ........................................................................................................................ 67
Compromisso 12 Prometemos levar suas reclamações a sério e melhorar nossos
serviços continuamente ............................................................................................................. 72
Compromisso 13 Prometemos proteger o meio ambiente e o bem-estar de nossos
funcionários e clientes ................................................................................................................ 78
Compromisso 14 Prometemos cumprir as diretrizes da Scania sobre responsabilidade
corporativa e ética empresarial .................................................................................................. 85
Definições ............................................................................................................................................... 90
Scania
Franchise and Facotry Sales
S-151 87 Södertälje, Suécia
Responsável pelo documento: Departamento KXF
Scania Dealer Operating Standard versão 4
Manual de avaliação, edição 1.2, abril de 2012
©Scania CV AB, Suécia
Introdução
Geral
O Scania Dealer Operating Standard descreve a forma com que os clientes devem perceber a rede de vendas e
serviços Scania, fornecendo requisitos qualitativos para concessionárias e posto de serviços autorizadas. O
padrão também fornece o critério de qualidade mínimo para adesão da rede Scania ao Espaço Econômico
Europeu, de acordo com a legislação europeia sobre concorrência. Para diversos mercados, são ainda
estipulados requisitos adicionais.
A Franquia Scania consiste de um acordo de distribuição Scania e da certificação de acordo com o Scania
Dealer Operating Standard.
Este padrão é a versão 4 do Scania Dealer Operating Standard .
O padrão apresenta os recursos que devem estar disponíveis nas concessionárias e nos posto de serviços
Scania. Entretanto, enfatizamos que a atitude em relação aos clientes é um fator igualmente importante para o
sucesso. O cliente deve sempre vir em primeiro lugar.
Sobre o documento
Este documento se aplica na avaliação de conformidade com a 4ª versão do Scania Dealer Operating Standard.
O Manual de avaliação é emitido pelo departamento Franchise Standards para possibilitar avaliações
consistentes das concessionárias e dos posto de serviços. O documento é consistente com o documento "Scania
Dealer Operating Standard, version 4" (edição de fevereiro de 2012).
O documento poderá ser modificado a qualquer hora e sem aviso. A versão aplicável do documento pode ser
encontrada na Scania Access Information Line (SAIL). É responsabilidade do usuário deste documento garantir
que seja usada a versão pertinente. O Manual de Avaliação foi traduzido pelo departamento Franchise Standards
para diversos idiomas. Caso o idioma nativo não seja disponibilizado pela Scania, é permitido que se faça
localmente uma tradução do documento. Caso haja discrepância, o texto do documento emitido pela Scania
prevalece sobre o da tradução.
Definição dos termos utilizados
As definições dos termos utilizados neste documento podem ser encontradas na seção denominada
"Definições", no final deste documento.
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Instruções para Avaliação
A força do Scania Dealer Operating Standard encontra-se em seu foco no cliente. Alguns pontos do Padrão
devem ser cumpridos, que são os pontos obrigatórios. Alguns pontos do Padrão são de desenvolvimento, o que
significa que um dado número deles deve ser cumprido para que a concessionária/posto de serviço seja
certificada de acordo com o padrão. Os critérios mínimos para certificação, de acordo com o padrão, são
descritos nas regras de certificação do Scania Dealer Operating Standard, certification rules, disponível no SAIL.
Ao se auditar um ponto, há sempre um compromisso com o cliente como pano de fundo. Para auxiliar o auditor,
estão disponíveis pontos de controle. Esses pontos de controle representam as ferramentas, métodos ou
processos que acreditamos serem necessários para que a concessionária/posto de serviço cumpra com o que
promete. No entanto, algumas vezes os recursos utilizados pela concessionária/posto de serviço podem ser
diferentes do que seria normalmente esperado. Isso não significa que o ponto será automaticamente rejeitado.
No entanto, é importante avaliar cuidadosamente se o compromisso com o cliente está sendo cumprido ou não.
Esta consideração é o que torna a auditoria tão difícil e, ao mesmo, um desafio positivo. Toda auditoria é uma
oportunidade de aprender algo novo e de desenvolver o negócio.
Os requisitos são muito abertos. Há um objetivo por trás disso. Um exemplo é o compromisso 6.7 "As
ferramentas e os equipamentos estão em boas condições e são seguros". Não especificamos em detalhes o que
significa bom e seguro, mas exigimos que estejam intactos, em funcionamento e, para os que precisam,
calibrados. Cabe ao auditor avaliar se há um rotina prática assegurando esses pontos.
Algumas vezes, recebemos pedidos para sermos mais específicos em nossas descrições dos pontos do padrão.
Obviamente, isso facilitaria a avaliação. Mas, ao sermos mais específicos, corremos o risco de engessar a rede
em um conjunto estático de regras. Com certeza, isso não interessaria a Scania nem aos clientes. Por essa
razão, optamos por usar uma abordagem mais aberta e é também por essa razão que precisamos de auditores
qualificados para avaliar os requisitos. Uma auditoria não é um exercício de ticar itens, mas sim uma avaliação
do negócio como um todo e de sua capacidade de fornecer suporte aos clientes com qualidade.
Uma boa forma de começar uma auditoria é perguntar ao pessoal da concessionária/posto de serviço: por que
temos este compromisso? O que estamos tentando alcançar? Como vocês fazem isso? Como podemos estar
certos de que isso sempre funciona, mesmo em uma sexta-feira às 17:30? Abordar a relação com os clientes e
suas expectativas é sempre uma boa forma de alcançar um diálogo construtivo sobre os requisitos.
Algumas vezes, um requisito ou ponto de desenvolvimento pode não se aplicar ao mercado. Neste caso, será
concedido um ponto ao ponto do requisito e nenhum ponto ao de desenvolvimento.
Estamos continuamente buscando melhorar o manual de avaliação, baseados na experiência prática dos
auditores e no que eles acreditam que facilitaria o processo. Não hesite em enviar suas sugestões para o
Departamento Franchise Standards (dos.report@scania.com).
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Compromisso 1
Prometemos que somos

fáceis de encontrar, que temos
acesso fácil e que
fornecemos uma boa impressão geral
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Compromisso 1
Prometemos que somos fáceis de encontrar, que temos

acesso fácil e que fornecemos uma boa impressão geral
Perspectiva do cliente:
Sendo cliente Scania, sei que não importa onde eu estiver no mundo, usando as informações dos guias de
serviços e vendas e os websites da Scania e/ou das concessionárias, sempre encontro a concessionária mais
próxima. Além disso, sei que as instalações da concessionária têm acesso fácil e seguro.
Uma vez na concessionária, a identidade da Scania é bem visível e eu sei imediatamente que estou em uma
concessionária autorizada Scania. Placas me guiam o caminho e encontro estacionamento sem dificuldade.
Considero as instalações agradáveis, limpas e organizadas. Os websites e panfletos informam que esta é uma
concessionária autorizada. A impressão geral é bastante positiva.
Perspectiva da concessionária:
Uma concessionária Scania deve ser fácil de achar e ter fácil acesso. Para que isso seja possível, um dos
requisitos é que o banco de dados do Scania International Service (SIS) esteja atualizado com as informações
corretas, permitindo que os clientes nos achem e nos contatem. A localização e o projeto da concessionária
devem ser tais que os clientes possam ter acesso fácil e de forma segura às instalações.
Os clientes devem poder encontrar seu caminho nas instalações sem dificuldades. Deve haver sinalização
mostrando aos clientes onde estacionar e onde se localiza a entrada da recepção. Assim, evitam-se os
problemas com clientes que não sabem onde estacionar ou ter que solicitar a estes moverem seus veículos. Não
devemos desperdiçar o tempo dos nossos clientes.
Além disso, a imagem e identidade da Scania precisam ser mostradas claramente, através da sinalização e da
aparência geral. A identidade da Scania deve ser mostrada de forma que os clientes reconheçam imediatamente
que se encontram em uma concessionária autorizada Scania. A aparência geral deve realçar o fato de que esta
é uma empresa organizada e focada na qualidade.
Também devemos apresentar nossa empresa e nossas ofertas usando folhetos e websites nos quais os clientes,
devido ao uso de formatos padronizados, podem ver que somos uma concessionária autorizada Scania.
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Compromisso 1
Prometemos que somos fáceis de encontrar, que temos acesso fácil e que fornecemos uma boa
impressão geral
Pontos obrigatórios
1.1: As informações sobre a concessionária/posto de serviço no banco de dados do Scania

International Service (SIS) estão atualizadas.
1.1.1: Verifique se há um rotina para atualização das informações SIS.
1.1.2: Verifique se os dados básicos, por exemplo, nome, endereço, número do cliente, números de
telefone, horário de funcionamento, etc., estão corretos.
1.1.3: Verifique se o endereço do website e do e-mail para contato estão corretos.
1.1.4: Verifique se as coordenadas geográficas estão corretas e se elas levam os clientes ao local
correto (ou seja, no aplicativo para celular Scania, Google maps).
Observação: a entrada das instalações deve ser visível do ponto geográfico fornecido.
1.1.5: Verifique se a segmentação dos produtos e serviços está correta e de acordo com a oferta de
vendas e serviços.
Documentos de referência: SIS user manual

Critérios de serviços SIS
Usage of Scania Assistance/24h Assistance symbol
1.2: A aparência geral exterior das instalações da concessionária/posto de serviço é boa. Ela é
mantida limpa e arrumada.
1.2.1: Verifique se os sinais e placas estão limpos e sem danos.
1.2.2: Verifique se a iluminação das placas, do prédio e do pátio está funcionando corretamente.
1.2.3: Verifique se não há buracos ou outros danos no pátio.
1.2.4: Verifique se não há lixo no pátio e se as áreas pavimentadas estão varridas e sem respingos de
óleo.
1.2.5: Verifique se as áreas verdes, como gramas, cercas vivas e canteiros, são bem conservadas.
1.2.6: Verifique se não há algo que não faça parte da operação armazenado ou estacionado no pátio.
1.2.7: Verifique se todos os itens armazenados no pátio têm área de armazenamento designada.
1.2.8: Verifique se as cercas e portões não estão danificados.
1.2.9: Verifique se os veículos novos e usados à venda estão limpos e bem estacionados nas áreas
designadas.
1.2.10: Verifique se os veículos dos clientes estão bem estacionados nas áreas designadas.
1.2.11: Verifique se os veículos danificados em acidentes estão cobertos com lonas e estacionados fora
do caminho.
1.2.12: Verifique se o estacionamento para clientes está bem organizado e não está sendo usado por
outras pessoas.
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1.2.13: Verifique se o estacionamento de veículos de serviços e de funcionários está bem organizado
nas áreas designadas.
1.2.14: Verifique se a fachada do edifício está limpa e sem danos.
1.2.15: Verifique se recipientes de refugos, latas de lixo e cinzeiros são esvaziados regularmente.
Documentos de referência: Scania Commercial Facility Standard

Checklist for exterior status
1.3: Há espaço suficiente para que veículos comerciais acessem o local e façam manobras
nele.
1.3.1: Verifique se a saída e re-entrada na via principal ou rodovia é segura.
1.3.2: Verifique se há espaço disponível suficiente no local para que veículos comerciais façam
manobras.

1.4: Há estacionamento rotativo de carros e veículos comerciais disponível para clientes e

outros visitantes.
1.4.1: Verifique se há estacionamento rotativo disponível para veículos comerciais.
1.4.2: Verifique se há um estacionamento sinalizado para visitantes próximo à área da recepção.
1.5: A identidade da Scania Corporation é mostrada corretamente nas instalações de acordo

com os requisitos da Scania. A sinalização está em boas condições.
1.5.1: Verifique se todos os logotipos Scania estão de acordo com os Manuais de Identidade Scania.
1.5.2: Verifique se todas as placas de indicação nas estradas, etc. estão de acordo com os Manuais de
Identidade Scania.
1.5.3: Verifique se o nome da empresa aparece em uma placa de informações na entrada da área
industrial, se houver tal placa de informações.
1.5.4: Verifique se há placas de indicação no pátio, a menos que o caminho seja óbvio.
1.5.5: Verifique se todos os elementos da Identidade Scania e placas de indicação estão bem
conservados, limpos e sem danos.
Documentos de referência: Scania Identity Manual - Signage
1.6: A identidade da Scania Corporation é mostrada corretamente nos veículos de serviço da

empresa de acordo com os requisitos da Scania.
1.6.1: Verifique se os veículos da empresa estão decorados de acordo com os Manuais de Identidade
Scania.
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1.6.2: Verifique se os sinais e veículos estão em boas condições.
Documentos de referência: Scania Identity Manual – Service Vehicles
Multibrand Service Vehicles
1.7: A identidade da Scania Corporation é mostrada corretamente no material impresso da

empresa de acordo com os requisitos da Scania.
1.7.1: Verifique se o material impresso da empresa foi produzido de acordo com os Manuais de
Identidade Scania.
Documentos de referência: Scania Identity Manual - Stationery
1.8: O website da empresa foi produzido de acordo com as diretrizes da Scania.

1.8.1: Verifique se o website da empresa foi produzido de acordo com as diretrizes da Scania.
1.8.2: Verifique se a Identidade Corporativa da Scania está mostrada corretamente.
Documentos de referência: Scania Identity Manual – Basics

Scania service network – Internet presence (https://www.scaniatoolkit.com)
1.9: O material de vendas segue as diretrizes gráficas para materiais de comunicação com o
mercado.
1.9.1: Verifique se todo o material de vendas Scania segue as Diretrizes gráficas da Scania para
materiais de comunicação com o mercado.
Documentos de referência: Graphical guidelines for market communication materials

Scania Marketing Material Provider (http://www.scaniaprovider.com)
Scania Marketing Material Creator (http://www.scaniacreator.com)
Brand Communication Platform
Scania services concept, Design guidelines
Pontos de desenvolvimento
1.10: Há uma forma reconhecida de informar os clientes sobre a rede de vendas e serviços
Scania.
1.10.1: Verifique se os clientes são informados sobre como encontrar informações relativas à rede de
vendas e serviços Scania (arquivos de Ponto de Interesse – POI’s, websites, aplicativo para
celular Scania).
1.11: Os "Pontos de Interesse" (Points of Interest, POI) da rede de serviços e vendas Scania
podem ser baixados nos sistemas de navegação do veículo dos clientes.
1.11.1: Verifique se há um rotina para baixar e atualizar a rede de serviços e vendas Scania nos
sistemas de navegação dos clientes, caso possuam tais sistemas.
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1.11.2: Verifique se há uma rotina para informar os clientes sobre como atualizar estas informações no
sistema de navegação do veículo.
Documentos de referência: SIS user manual
1.12: O website da empresa foi produzido com o Toolkit para Internet da Scania - Scania
Internet Toolkit.
1.12.1: Verifique se o website Scania da empresa foi produzido com o Toolkit para Internet da Scania -
Scania Internet Toolkit.
1.12.2: Verifique se o website segue as políticas e diretrizes da Scania.
1.12.3: Verifique se a concessionária/posto de serviço usa o website para comunicação ativa com os
clientes.
Documentos de referência: Scania service network – Internet presence (https://www.scaniatoolkit.com)
Toolkit design manual
1.13: É oferecido aos clientes estacionamento seguro nas instalações.

1.13.1: Verifique se há uma área cercada e trancada para estacionamento noturno seguro.
1.13.2: Verifique se o estacionamento é protegido por guardas noturnos, alarme ou sistema de
segurança adequado.
1.13.3: Verifique se há possibilidade de o motorista permanecer no veículo durante a noite, se
necessário.
1.13.4: Verifique se há uma tabela de preços disponível para estacionar.
1.13.5: Verifique se os clientes são informados ativamente a respeito do estacionamento seguro.
Observação: "informar ativamente" implica ações do tipo: folhetos de informação, cartaz na
parede, texto no website da concessionária/posto de serviço, etc.
Documentos de referência: Prevenção de Crime Scania
1.14: As instalações foram projetadas e construídas de acordo com as diretrizes da Scania.

1.14.1: Verifique se o local da concessionária/posto de serviço foi dimensionado e configurado de
acordo com as diretrizes atuais da Scania.
1.14.2: Verifique se as instalações da concessionária/posto de serviço foram projetadas e construídas
de acordo com as diretrizes atuais da Scania.
Observação: Este ponto é concedido se o Scania Real Estate aprovou a construção/reforma
das instalações.
1.15: Rotinas são estabelecidas, documentadas, implantadas e mantidas.

1.15.1: Verifique se há um rotina para atualização das informações do SIS.
1.15.2: Verifique se há uma rotina para manutenção das instalações limpas e organizadas.
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1.15.3: Verifique se todo o pessoal que lida com a marca registrada Scania está ciente das rotinas e
requisitos da Scania que regulamentam seu uso.
1.16: A concessionária/posto de serviço trabalha de acordo com os princípios do Scania Retail

System (SRS).
1.16.1: Verifique, através de exemplos, como a concessionária/posto de serviço identifica o não
cumprimento do compromisso (veja a observação abaixo).
1.16.2: Verifique se a concessionária/posto de serviço usa métodos incluídos no SRS para eliminar o
problema.
1.16.3: Verifique se os funcionários estão envolvidos no trabalho de melhoria.
1.16.4: Verifique se as melhorias são documentadas em um padrão.
Observação: os exemplos podem estar relacionados a:
• facilitar para que os clientes encontrem as instalações
• tornar mais eficaz o fluxo de tráfego no exterior
• impressão geral das instalações
Documentos de referência: SRS acceptance criteria
Acompanhamento do Scania Customer Satisfaction Index (CSI)

Instruções:
• Compare o resultado do CSI Scania mais recente com o resultado da auditoria.
• Compare o resultado do CSI Scania mais recente com a média nacional.
• Compare o resultado do CSI Scania mais recente com os resultados de pesquisas anteriores.
• Discuta os desvios com a pessoa responsável designada.
• Determine e registre qual ação deve ser tomada.
Pergunta(s) relevante(s) Scania CSI:

5b: Instalações em bom estado de conservação (não relacionado a este compromisso no relatório
Scania CSI (gráfico de radar CSI-DOS))
Documentos de referência: Pesquisa CSI Scania
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Compromisso 2
Prometemos a você uma atmosfera

amigável e profissional
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Compromisso 2
Prometemos a você uma atmosfera amigável e profissional

Na Scania, sei que sempre encontro uma atmosfera amigável e profissional. Estão disponíveis para mim todos
os serviços necessários, por exemplo, banheiros limpos, chuveiros e oportunidade de comer alguma coisa.
Enquanto espero, posso me distrair vendo as ofertas na loja ou relaxar na sala de espera. Posso identificar os
funcionários facilmente através do uniforme e do crachá. Além disso, tudo é limpo e organizado. Sei que meu
veículo está em boas mãos quando o deixo em uma concessionária Scania.
Uma concessionária Scania deve ser um lugar agradável e amistoso. Os clientes precisam poder encontrar todos
os serviços necessários, como: uma área do cliente convidativa, banheiros limpos e agradáveis e oportunidade
de comer alguma coisa. Deve haver placas direcionando os clientes para todas esses locais. Se o cliente sabe
onde ir e quem procurar, ele se sente familiarizado e não perde seu tempo.
A oficina deve ser organizada. Todos os equipamentos da oficina devem ter um local designado de
armazenamento, peças retiradas durante reparos devem ser armazenadas de forma sistemática e segura e deve
haver uma solução para o material de descarte. É importante que a aparência geral do interior da concessionária
demonstre um clima profissional.
Enquanto espera, os clientes apreciam a oportunidade de se ocuparem vendo ofertas na loja. Os produtos e as
ofertas devem ser apresentados de acordo com padrões definidos. Folhetos e outros materiais de vendas
cobrindo todos os produtos e serviços em oferta devem ser atuais e apresentados profissionalmente em porta-
folhetos.
Além disso, todo o pessoal deve ser facilmente identificado através de uniforme ou crachá como parte de uma
equipe que está à disposição do cliente.
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Compromisso 2
Prometemos a você uma atmosfera amigável e profissional

2.1: Vendas de veículos, recepção aos clientes, balcões de peças e área/sala de espera do
cliente são marcados claramente.
2.1.1: Verifique se há placas indicando vendas de veículos, recepção aos clientes, balcões de peças e
área/sala de espera do cliente, a menos que o caminho seja óbvio.
Documentos de referência: Scania Identity Manual – Signage

Scania Interior Identity Guideline
2.2: A recepção ao cliente e a área/sala de espera do cliente são mantidas limpas e

organizadas e são bem decoradas.
2.2.1: Verifique a organização e limpeza da recepção ao cliente, sala de espera, vestiário, vasos
sanitários e chuveiros.
2.2.2: Verifique se as mesas, mostruários e outros móveis estão limpos e bem conservados.
2.2.3: Verifique se a decoração, como: cartazes, material de display, etc. está atualizada.
2.2.4: Verifique se a área/sala de espera do cliente é destinada especialmente para os clientes.
Documentos de referência: Standard for order and cleanliness
Scania Commercial Facility Standard
Scania Corporate display material
2.3: O material promocional e de vendas à mostra representa os serviços e produtos

oferecidos.
2.3.1: Verifique se o material promocional e de vendas à mostra nas áreas dos clientes representa os
serviços e produtos oferecidos.
2.3.2: Verifique se o material promocional e de vendas está atualizado.
2.3.3: Verifique se os folhetos à mostra estão de acordo com as especificações do distribuidor.
2.3.4: Verifique se os folhetos são apresentados de forma profissional em porta-panfletos ou similares.
Documentos de referência: Guidelines for Scania Promotional items

Scania Truck Gear - Merchandise guidelines
Scania Corporate display material
2.4: Todos os funcionários da recepção ao cliente e todos os outros funcionários que tenham
contato com o cliente são identificados facilmente por um crachá ou placa com nome.
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2.4.1: Verifique se todos os funcionários que tenham contato com o cliente estão usando crachás, e/ou
se há placas com o nome do funcionário na mesa da recepção.
2.4.2: Verifique se estão disponíveis cartões de visita na recepção ao cliente.
2.5: Há bebidas disponíveis na recepção ao cliente/ sala de espera.

2.5.1: Verifique se há bebidas disponíveis na recepção/ sala de espera.
2.6: A oficina e o depósito de peças são limpos e organizados.

2.6.1: Verifique a limpeza geral e a organização da oficina e depósito de peças.
2.6.2: Verifique se todas as ferramentas e equipamentos da oficina têm local de armazenamento
específico.
2.6.3: Verifique se as peças retiradas durante reparos são armazenadas de forma sistemática e
segura.
2.6.4: Verifique se o material de descarte dos locais de trabalho é colocado em cestos de lixo
continuamente durante o processo de trabalho.
2.6.5: Verifique se são usados carrinhos para guardar peças, material de embalagem, etc.
2.6.6: Verifique se há cestos de lixo em todos os boxes de trabalho e se eles são esvaziados
regularmente.
2.6.7: Verifique se as bancadas de trabalhos são mantidas limpas, com exceção do trabalho em
andamento.
2.6.8: Verifique se todos os carros de ferramentas são mantidos limpos e sem objetos estranhos.
2.6.9: Verifique se não há algo estranho à operação armazenado na oficina ou depósito de peças.
2.6.10: Verifique se não há poeira nas prateleiras do depósito nem em seus conteúdos.
Documentos de referência: Standard for order and cleanliness
2.7: Os técnicos usam macacões limpos, com o nome da empresa e/ou a marca registrada ou
logotipo da Scania.
2.7.1: Verifique a conformidade, limpeza e frequência de troca dos macacões dos técnicos.
2.7.2: Verifique se a marca registrada ou logotipo da Scania, se usado, segue os manuais da
Identidade Scania.
Documentos de referência: Scania Workwear

Scania Identity Manual - Basics
2.8: Estão disponíveis capas protetoras para piso e assento.

2.8.1: Verifique se estão sendo usadas capas protetoras para piso e assento.
2.8.2: Verifique se são usados proteção para piso, macacões limpos e calçados durante reparos nos
ônibus.
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2.9: Há no local instalações para banho disponíveis para os clientes.
2.9.1: Verifique se há no local instalações para banho disponíveis para os clientes.
2.9.2: Verifique se as instalações estão limpas.
2.10: Há disponível para os clientes um computador exclusivo com acesso à internet.

2.10.1: Verifique se há disponível para os clientes um computador exclusivo com acesso à internet.
2.11: Há acesso wi-fi (sem fio) à internet disponível para os clientes.

2.11.1: Verifique se há disponível para os clientes acesso wi-fi (sem fio) à internet.
2.12: A recepção ao cliente foi projetada de acordo com as diretrizes da Scania.

2.12.1: Verifique se a área da recepção ao cliente foi projetada de acordo com o conceito da Scania de
centro do cliente.
Observação: Se a Scania Real Estate aprovou a recepção ao cliente, este ponto é concedido
por padrão.

2.13: Os funcionários que têm contato com os clientes usam uniformes com o nome da
empresa e/ou a marca registrada ou logotipo da Scania.
2.13.1: Verifique se os funcionários que têm contato com os clientes usam uniformes com o nome da
empresa e/ou a marca registrada ou logotipo da Scania.
2.13.2: Verifique se a marca registrada ou logotipo da Scania, se usado, segue os manuais da
Identidade Scania.

Scania Identity Manual - Basics
2.14: Os nomes dos técnicos aparecem no macacão.

2.14.1: Verifique se o nome do técnico está afixado permanentemente no uniforme.
Observação: um crachá preso com velcro também é aceitável.
2.15: Há uma lanchonete ou restaurante disponível nas instalações.

2.15.1: Verifique se há uma lanchonete ou restaurante nas instalações.
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2.16: Há no local instalações exclusivas para banho disponíveis para os clientes.
2.16.1: Verifique se há no local instalações exclusivas para banho disponíveis para os clientes.
2.16.2: Verifique se as instalações estão limpas.
2.17: Há disponível para os clientes no local uma instalação para pernoite.

2.17.1: Verifique se há disponível para os clientes no local uma instalação para pernoite.
2.17.2: Verifique se as instalações estão limpas e bem decoradas.
Documentos de referência: Scania Interior Identity Guideline


2.18.1: Verifique se há uma rotina para manter a área da recepção e outras áreas para o cliente limpas,
organizadas e bem decoradas.
2.18.2: Verifique se há uma rotina para atualização e apresentação de material promocional e de vendas
nas áreas do cliente.
2.18.3: Verifique se há uma rotina para manter a oficina e o depósito de peças limpos e organizados.
2.18.4: Verifique se há uma rotina para garantir a conformidade e limpeza dos uniformes dos técnicos.
2.18.5: Verifique se há uma rotina para garantir que são utilizadas capas protetoras para piso e assento.

System (SRS).
problema.
• manter limpas as áreas dos clientes
• manter as áreas dos clientes bem decoradas
• apresentar e atualizar o material promocional nas áreas dos clientes
• manter a oficina e depósito de peças limpos e organizados.
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Instruções:

5b: Instalações bem conservadas
5d: Fácil e confortável para se lidar
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Compromisso 3
Prometemos ser um parceiro de

negócios confiável e acessível, que
identifica todas as necessidades de
nossos clientes e cuida delas
18
Compromisso 3
Prometemos ser um parceiro de negócios confiável e acessível, que identifica todas as necessidades de
Perspectiva do cliente
A Scania é um fornecedor em potencial importante para mim. Espero que a Scania saiba quem eu sou e em qual
negócio estou envolvido. A Scania compreende minhas necessidades e sabe quando eu tenho uma
necessidade. Quando preciso, a Scania me fornece todas as informações necessárias para que eu tome uma
decisão. Não tenho de perder tempo fazendo cálculos, projetos e avaliações.
A Scania está ciente de que não preciso só de um chassi, mas também da carroceria e do equipamento
necessário para torná-lo uma ferramenta de trabalho nas minhas operações. A Scania oferece uma linha
completa de serviços ligados a meu negócio, tornando possível assim que eu me concentre no núcleo do meu
próprio negócio.
Perspectiva da concessionária
Temos rotinas sistemáticas para identificar todos os clientes em potencial no segmento de mercado sob nossa
responsabilidade. Conhecemos todas as aplicações que somos capazes de vender. Para fazê-lo, precisamos ter
vendedores treinados que possam manter contato com todos os clientes em potencial. A Scania, através de sua
Unidade de Negócios, nos fornece informações técnicas através de sua organização de pré-vendas.
Para as aplicações não incluídas em nossa franquia, contactamos o distribuidor sempre que um cliente
apresenta tal necessidade.
É preciso conhecer o negócio dos clientes, seu potencial e seus desafios. Com este conhecimento, podemos
projetar e oferecer produtos incluindo carroceria, equipamentos e acessórios. Para criar um relacionamento de
longo prazo com os clientes, devemos apresentar uma ampla gama de serviços que permite que os clientes se
concentrem no núcleo de seus negócios. Nossa oferta de serviços é baseada em atividades que podemos
executar para vários clientes e podemos assim nos tornar mais eficientes que os clientes que fazem a mesma
coisa só para eles mesmos.
19
Compromisso 3
Prometemos ser um parceiro de negócios confiável e acessível, que identifica todas as necessidades de
3.1: A autorização do segmento de produtos é conhecida e documentada.

3.1.1: Verifique se a autorização para o segmento/indústria de produtos Scania no banco de dados do
Scania International Service (SIS) está acordado e correto.
3.1.2: Verifique se determinados serviços, como: financeiro, treinamento de motoristas e contratos de
reparo e manutenção (R&M) estão amarrados ao produto e se são parte ativa da oferta.
3.1.3: Verifique se as ofertas de financiamento definida pelo Banco Scania da Unidade de Negócios
está anunciada ativamente.
Documentos de referência: Scania International Service (SIS) database
3.2: Há uma rotina de Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM em inglês) apoiada por
um sistema CRM.
3.2.1: Verifique se as rotinas CRM da Scania são seguidas.
Observação: como alternativa a 3.2.1, verifique se há rotinas locais adequadas.
3.2.2: Verifique se são cumpridos os requisitos mínimos do sistema CRM definidos pela Scania.
Observação: como alternativa a 3.2.2, verifique se há instalado um sistema CRM definido pelo
distribuidor.
3.2.3: Verifique se há uma pessoa responsável por atualizar os dados dos clientes.
3.2.4: Verifique se os relatórios de contato com clientes são arquivados no sistema de acordo com as
rotinas.
3.2.5: Verifique se todos os clientes registrados em cada segmento têm um plano de ação claro quanto
a como e quando serem contactados.
3.2.6: Verifique se todos os funcionários relevantes têm acesso ao sistema CRM.
Documentos de referência: Scania CRM functional requirements

Scania CRM routine
3.3: A concessionária/posto de serviço cumpre os requisitos definidos para os segmentos de

produtos.
3.3.1: Verifique se os requisitos para cada segmento/indústria são cumpridos.
Documentos de referência: Documentation for each product segment (SAIL & QPR Web)
Management and Active Sales of Services and Parts
Current software versions
20
3.4: A concessionária/posto de serviço estabelece um processo anual para identificar todos

os clientes em potencial na sua área de mercado, bem como um plano de ação para cada
categoria.
3.4.1: Verifique se há um método para identificação e categorização da maioria dos clientes da área.
Documentos de referência: Scania CRM routine

3.5.1: Verifique se há uma rotina documentada para a prospecção.
3.5.2: Verifique se há uma rotina documentada para manter atualizado o sistema CRM.
3.5.3: Verifique se há uma rotina documentada para manter atualizado o software e o material
promocional de apoio a vendas.
3.5.4: Verifique se há uma rotina documentada para o processamento de cotações.
3.5.5: Verifique se há uma rotina documentada para informar os funcionários sobre os resultados das
vendas.

System (SRS).
problema.
• prospecção
• manter o sistema CRM atualizado
• material promocional e software de apoio a vendas
• processamento de cotações

Instruções:
21

4c: Os esforços do vendedor para compreender suas necessidades
4d ou 4e: Aconselhamento sobre financiamento ou Informações/aconselhamento sobre os serviços do
Scania Financial Services (financiamento e/ou seguro)
4f: Aconselhamento sobre contratos de reparo e manutenção
4g: Aconselhamento sobre soluções telemáticas (por exemplo, sistemas de gerenciamento de
frotas)*
4h: Aconselhamento sobre treinamento de Motorista* (não relacionado a este compromisso no
relatório Scania CSI (gráfico de radar CSI-DOS))
4i: O esforço que o vendedor dedica ao relacionamento
*Pergunta opcional
22
Compromisso 4
Prometemos cumprir com o prazo de

entrega estipulado
23
Compromisso 4
Prometemos cumprir com o prazo de entrega estipulado

Os veículos e produtos que a Scania me vende são ferramentas essenciais para a condução do meu negócio.
Oportunidades de negócios normalmente aparecem rapidamente e assim dependo da Scania para manter os
prazos acordados. Caso precise de um veículo antes da entrega efetiva, posso contar com o apoio da Scania
para me ajudar a solucionar minha falta de recursos operacionais.
Estamos conscientes de que o processo de coordenar todos os fornecedores e todo trabalho necessário para
transformar um chassi Scania em ferramenta de trabalho é um processo complicado, que requer planejamento
efetivo, disciplina e rotinas adequadas. Uma vez que nossos clientes precisam atender as demandas de seus
próprios clientes, é vital que nossa entrega seja pontual. Caso não venhamos a cumprir um prazo de entrega
estipulado, é nossa obrigação ajudar nossos clientes a suprir a falta em sua capacidade operacional. Não basta
culpar um terceiro e não tentar resolver o problema do cliente.
Nosso principal desafio é o "lead time". Precisamos continuamente melhorá-lo, porque sabemos que é de grande
valor para os clientes e minimizará nossos riscos.
24
Compromisso 4
Prometemos cumprir com o prazo de entrega estipulado
4.1: A concessionária segue os requisitos de pedidos especificados pela Scania.

4.1.1: Verifique se a concessionária segue os requisitos de pedidos especificados pela Scania.
4.1.2: Verifique se todas os pedidos, exceto os destinados a abastecimento de estoque extra, são
feitos para clientes específicos.
4.1.3: Verifique as razões para que sejam feitos pedidos extras de chassi para entrega imediata.
Documentos de referência: Scania order instructions
4.2: Os clientes recebem uma confirmação do pedido, detalhando a especificação do produto

comprado e o prazo de entrega.
4.2.1: Verifique se os clientes recebem a confirmação formal do pedido.
4.3: A concessionária tem uma rotina de trabalho para o processo de venda até a entrega,
incluindo o trabalho executado pelo encarroçador, fornecedores de equipamentos e
trabalho executado em outras oficinas.
4.3.1: Verifique se há uma rotina para o processo desde o pedido do veículo até a entrega do veículo
completo, com carroceria e equipamentos.
4.3.2: Verifique se cada veículo segue um processo com prazos de entrega fixos e estoques extras
definidos.
4.3.3: Verifique se os encarroçadores têm acesso às informações do portal Scania Bodybuilder
Homepage.
Documentos de referência: Recommended method for visualisation of delivery process
4.4: A concessionária segue as rotinas especificadas pela Scania para entregas com atraso.
4.4.1: Verifique se concessionária segue as rotinas especificadas pela Scania para entregas com
atraso.
Observação: como alternativa, verifique se a concessionária segue rotinas especificadas pelo
distribuidor para entregas com atraso.
4.4.2: Verifique se as cartas para os clientes relativas a entregas com atraso são arquivadas na pasta
do veículo.
25
4.5: A concessionária ajuda ativamente os clientes a suprirem a falta na capacidade de
transporte em caso de atraso na entrega.
4.5.1: Verifique se há uma rotina escrita para este caso.
4.5.2: Verifique se há pelo menos um exemplo.
4.6: A concessionária segue os princípios do Scania Retail System (SRS) de visualização do

fluxo do veículo no processo de entrega.
4.6.1: Verifique se a concessionária segue os princípios do SRS de visualização do fluxo do veículo no
processo de entrega.
Documentos de referência: Recommended method for visualisation of delivery process
4.7: A concessionária mede e acompanha o prazo do pedido à entrega.

4.7.1: Verifique se todos os chassis têm uma data de entrega definida.
4.7.2: Verifique se o lead time é medido para todos os veículos.
4.7.3: Verifique se os motivos de desvio são analisados e se são tomadas ações corretivas.
Documentos de referência: Recommended method for measuring lead time - vehicle sales

4.8.1: Verifique se há uma rotina documentada para processar pedidos.
4.8.2: Verifique se há uma rotina documentada para a estocagem de veículos.
4.8.3: Verifique se há uma rotina documentada para recepção de veículos da Scania/encarroçador.
4.8.4: Verifique se há uma rotina documentada para visualização do fluxo do veículo e reuniões
semanais de coordenação.
4,8.5: Verifique se há uma rotina documentada para informar os encarroçadores sobre suas
responsabilidades.
4.8.6: Verifique se há uma rotina documentada para manter os clientes informados sobre alterações
nas especificações e prazos de entrega.

System (SRS).
problema.
26
• o processo do pedido e prazos
• estocagem de veículos
• relações com os encarroçadores
• visualização do fluxo do veículo
• manter os clientes informados sobre alterações nas especificações e prazos de entrega

Instruções:

4j: Cumprir o prazo de entrega estipulado
4k: Entrega de acordo com a especificação estipulada no pedido
27
Compromisso 5
Prometemos uma entrega técnica do

veículo abrangente
28
Compromisso 5
Prometemos uma entrega técnica do veículo abrangente

Quando recebo um veículo, sou informado sobre todas as funções novas do veículo, os serviços de pós-vendas
disponíveis e me é apresentada toda a documentação necessária do veículo. Tudo de acordo com minhas
necessidades específicas.
Recebo informações sobre todos os serviços incluídos na minha compra e cooperação com a Scania. Meus
funcionários serão treinados para que obtenham o melhor desempenho do veículo.
Os clientes não são todos iguais e por isso precisamos adaptar o processo de entrega do veículo para que ele
atenda às necessidades do cliente. Qualquer que seja a situação do cliente, devemos garantir que o motorista
saberá sobre como operar o veículo de forma segura e econômica, incluindo a carroceria e os equipamentos
instalados no veículo.
Os clientes também devem conhecer as condições sob as quais entregamos os veículos, os termos da garantia
e os termos dos contratos de manutenção, assim como todos os serviços vendidos com os veículos. Além disso,
os clientes devem saber como funciona a Scania Assistance, estar familiarizados com a organização local e
como ela está a seu serviço.
29
Compromisso 5
Prometemos uma entrega técnica do veículo abrangente
5.1: A revisão de entrega do chassi e a instalação da carroceria e acessórios são feitas de

acordo com os requisitos da Scania.
5.1.1: Verifique se a ficha de inspeção D atual é usada e se as fichas de inspeção de chassis
entregues recentemente foram arquivadas, e se são as versões corretas.
5.1.2: Verifique se os encarroçadores são informados a respeito das instruções para encarroçadores.
Observação: se aplicável, verifique se a Garantia de Qualidade conforme Manual de
Encarroçamento de Ônibus (BBMQA) é feita de acordo com as instruções atuais da Scania e se
são arquivados os relatórios BBMQA.
Documentos de referência: Scania Bodybuilder Homepage (www.scania.com)

Bus Builder´s Manual Quality Assurance (SAIL/TIL)
5.2: A concessionária segue as rotinas de entrega do veículo especificadas pela Scania.

5.2.1: Verifique se há uma rotina para decidir de qual tipo de entrega o cliente precisa e se beneficiará.
5.2.2: Verifique se há uma check list e se ela coincide com o padrão de entrega do veículo.
5.2.3: Verifique se há evidências de que há uma check list sendo normalmente usada.
5.2.4: Verifique se há um plano de manutenção documentado concebido para o veículo.
5.2.5: Verifique se os clientes são apresentados aos funcionários da oficina e de peças.
Documentos de referência: Vehicle handover standard

Vehicle handover checklist Trucks
Vehicle handover checklist Irizar
Vehicle handover checklist OmniExpress
Vehicle handover checklist Touring
Vehicle handover checklist Touring - guidelines
5.3: É feito um acompanhamento da entrega duas semanas após a entrega.

5.3.1: Verifique se há evidências de que esta rotina é comum.
5.4: A concessionária oferece treinamento para o motorista de acordo com as especificações

do Unidade de Negócios.
5.4.1: Verifique se o distribuidor confirma que a concessionária oferece treinamento para o motorista.
5.4.2: Verifique se há uma rotina para pedido de treinamento de motorista.
5.4.3: Verifique se há uma tabela de preços disponível.
30
5.4.4: Verifique se a oferta de treinamento para motorista é parte usual do processo de venda.
5.4.5: Verifique se há material promocional disponível sobre o treinamento para motorista.
Documentos de referência: Scania Driver Training concept description

Scania Driver Training presentation
5.5: A concessionária oferece treinamento para motorista de acordo com a plataforma global
Scania Driver Training (Treinamento de Motoristas Scania).
5.5.1: Verifique se o distribuidor confirma que a concessionária oferece a plataforma global de Scania
Driver Training (Treinamento de Motoristas Scania).
Documentos de referência: Scania Driver Training concept description

Scania Driver Training presentation
5.6: A concessionária oferece Scania Driver Follow-up (Acompanhamento do Motorista

Scania).
5.6.1: Verifique se a concessionária oferece Scania Driver Follow-up (Acompanhamento do Motorista
Scania).
5.6.2: Verifique se há uma rotina para pedido de Scania Driver Follow-up (Acompanhamento de
Motorista Scania).
5.6.3: Verifique se há uma tabela de preços disponível.
5.6.4: Verifique se a oferta de Scania Driver Follow-up (Acompanhamento de Motorista Scania) é parte
usual do processo de venda.
5.6.5: Verifique se há material promocional disponível sobre o Scania Driver Follow-up

(Acompanhamento de Motorista Scania).
Documentos de referência: Scania Driver Training with Driver Follow-up

5.7.1: Verifique se há um rotina documentada para arquivamento dos protocolos de inspeção D na
pasta do veículo.
5.7.2: Verifique se há uma rotina documentada para a entrega do veículo.
5.7.3: Verifique se há uma rotina documentada para acompanhamento da entrega e resultado
documentado.
5.7.4: Verifique se há uma rotina documentada para treinar motoristas.

System (SRS).
31
problema.
• inspeções D
• procedimentos de entrega
• acompanhamento das entregas
• treinamento de motoristas

Instruções:

4h: Aconselhamento sobre treinamento de motoristas*
4l: Apresentação e entrega do veículo
4m: O vendedor entra em contato comigo após a entrega de um veículo para verificar se está tudo
OK
*Pergunta opcional
32
Compromisso 6
Prometemos executar ou
providenciar para que seja executado
qualquer serviço em seu veículo
33
Compromisso 6
Prometemos executar ou providenciar para que seja executado

qualquer serviço em seu veículo
Espero que a oficina seja capaz de fazer qualquer serviço no meu veículo. A oficina oferece uma ampla gama de
serviços. Se eles mesmos não podem fazer o serviço, imediatamente providenciem para que o serviço seja feito,
de forma que eu não precise de vários fornecedores.
Em uma oficina Scania, confio na qualidade do serviço executado. Sei que os técnicos têm acesso às
informações mais atuais e que a oficina tem todas as ferramentas e os equipamentos necessários para garantir
qualidade e eficiência. Em resumo, eles trabalham de acordo com os métodos e padrões da Scania.
Os clientes podem esperar que façamos ou que providenciaremos qualquer serviço em seus veículos ou
equipamentos, diminuindo a necessidade de diversos fornecedores. Quando providenciamos para que um
fornecedor execute o trabalho, isso deve ser feito de forma tranquila. Os detalhes dos fornecedores e os contatos
devem ser encontrados facilmente e o trabalho deve ser faturado para nossa oficina. Nossa oferta de serviços é
frequentemente revista e ajustada para atender as demandas do cliente.
Informações corretas sobre o serviço são cruciais para garantir a qualidade e a eficácia dos reparos. Assim, é
preciso que informações sobre serviços atuais sejam de fácil acesso e elas devem ser apresentadas aos
funcionários sistematicamente. Há rotinas para garantir que sejam utilizadas versões atuais do software de apoio
da Scania. Nós nos comunicamos ativamente com o Technical Helpdesk da Scania.
Sempre temos as ferramentas e equipamentos certos para os reparos que fazemos.
A subscrição de ferramentas especiais da Scania fornece as principais ferramentas especiais necessárias para
os trabalhos mais comuns e especificações dos veículos. Obviamente, há outras ferramentas necessárias para a
execução de trabalho mais especializado que executamos.
Ferramentas e equipamentos com boa manutenção garantem a qualidade e a segurança. Todas as ferramentas
e equipamentos têm local de armazenamento específico. Não ter de procurar ferramentas economiza tempo.
Contribuímos ativamente para processar os recalls da Scania nos veículos de nossa responsabilidade. Há uma
pessoa responsável por coordenar este trabalho.
34
Compromisso 6
Prometemos executar ou providenciar para que seja executado qualquer serviço em seu veículo
6.1: A concessionária/posto de serviço tem suas ofertas de serviços definidas.

6.1.1: Verifique se os serviços ofertados são documentados.
6.1.2: Verifique se os serviços ofertados são revistos no mínimo uma vez por ano.
6.1.3: Verifique se a concessionária/posto de serviço satisfaz os critérios dos serviços ofertados.
6.1.4: Verifique se os clientes são informados a respeito dos serviços fornecidos.
Documentos de referência: Scania International Service (SIS) database

6.2: Versões atuais das informações e dos softwares sobre serviços Scania estão disponíveis
e em uso.
6.2.1: Verifique se os funcionários têm acesso às informações disponíveis através do Scania Access
Information Line (SAIL) ou de outra forma, e se está em uso.
6.2.2: Verifique se a versão atual da Scania Multi e seus dados estão disponíveis e em uso.
6.2.3: Verifique se estão disponíveis as versões atuais do software Scania Diagnos e Programmer.
6.2.4: Verifique se o Vehicle Electronics Remote Access (VERA) está em uso.
Observação: computadores usando VERA precisam ter acesso a internet.
6.2.5: Verifique se estão disponíveis informações sobre serviço/software necessário para os serviços
mostrados no Scania International Service (SIS).
6.2.6: Verifique se as versões em papel das informações sobre serviço da Scania são atualizadas e
devidamente arquivadas nas pastas designadas.
Documentos de referência: Scania´s service information on SAIL/TIL

Scania´s service software – Scania Multi, Scania Diagnos and Programmer,
Vehicle Electronics Remote Access (VERA)
Current software versions
6.3: A concessionária/posto de serviço mantém os funcionários constantemente informados

sobre as informações atualizadas de serviço da Scania.
6.3.1: Verifique, pedindo à pessoa responsável para descrever a rotina de informar os funcionários
sobre as atualizações das informações sobre serviço Scania.
6.3.2: Verifique se há documentação mostrando que os funcionários estão informados sobre as
informações atualizadas de serviço da Scania.
Documentos de referência: Routine for TI communication
35
6.4: Estão disponíveis ferramentas especiais necessárias da Scania.
6.4.1: Verifique se estão disponíveis ferramentas especiais com os requisitos da Scania.
6.4.2: Verifique se estão disponíveis ferramentas especiais para todos os serviços prestados.
Observação: 6.4.1 se refere a ferramentas especiais por assinatura, enquanto 6.4.2 se refere a
ferramentas especiais não incluídas na assinatura.
Documentos de referência: Scania special tools information (SAIL/TIL)

Instruction for Scania special tools
Tools and equipment list Scania Engines
6.5: Estão disponíveis os equipamentos de oficina necessários.

6.5.1: Verifique se estão disponíveis os equipamentos de oficina de acordo com os requisitos da
Scania.
6.5.2: Verifique se estão disponíveis ferramentas e equipamentos necessários para os serviços
mostrados no Scania International Service (SIS).
6.5.3: Verifique se a necessidade de aquisição de ferramentas/equipamentos é tratada de forma
organizada.
Documentos de referência: Compulsory workshop equipment

Torque wrenches usage examples
Workshop equipment information (SAIL/TIL)
Tools and equipment list Scania EnginesCritérios de serviços SIS
6.6: Há um sistema de armazenamento de ferramentas e equipamentos em uso.

6.6.1: Verifique se há um sistema de armazenamento de ferramentas e equipamentos em uso.
6.6.2: Verifique se o sistema de armazenamento permite visualizar as ferramentas e equipamentos
disponíveis e onde encontrá-los.
6.6.3: Verifique se os técnicos encontram e recebem as ferramentas e os equipamentos sem atraso.
Documentos de referência: Scania storage system for special tools (SAIL/TIL)
6.7: Ferramentas e equipamentos estão em boas condições e são seguros.

6.7.1: Verifique se as ferramentas e equipamentos estão limpos e conservados.
6.7.2: Verifique se a oficina identificou as ferramentas e equipamentos que necessitam de calibragem
periódica e com qual frequência devem ser calibrados.
6.7.3: Verifique se a oficina apresenta os pré-requisitos necessários para executar a calibragem
corretamente, caso ela seja feita internamente.
6.7.4: Verifique se os registros de calibragem estão disponíveis na oficina.
Documentos de referência: Calibration and verification of workshop equipment
36
6.8: As instalações para reparo da oficina permitem que seja feito um trabalho de alta
qualidade e eficácia.
6.8.1: Verifique se há espaço suficiente em volta e acima do veículo para que seja feito um trabalho de
alta qualidade de acordo com os métodos de oficina da Scania.
6.8.2: Verifique se a iluminação na oficina é suficiente para permitir trabalho de alta qualidade.
6.8.3: Verifique se o trabalho é feito na área de produção correta, de acordo com os métodos de oficina
da Scania.
6.9: O trabalho a ser executado por um fornecedor é organizado pela oficina.

6.9.1: Verifique se um serviço a ser executado por um fornecedor é agendado e organizado pela
oficina.
6.9.2: Verifique se um serviço adquirido de um fornecedor é faturado pela oficina.
6.9.3: Verifique se a oficina mantém atualizados os dados de contato dos fornecedores.
6.9.4: Verifique se os dados de contato dos fornecedores incluem: nome da empresa, produto/serviço,
nome do contato, telefone, horário de funcionamento e endereço.
6.9.5: Verifique se os dados de contato dos fornecedores são de fácil acesso para os funcionários de
contato com o cliente (recepção da oficina, departamento de peças, gerência da oficina,
assistência 24 h).
6.10: As campanhas técnicas e de recall são feitas de acordo com os requisitos da Scania.
6.10.1: Verifique se há um coordenador de campanha exclusivo na concessionária/posto de serviço.
Observação: basta haver um coordenador de campanha na concessionária principal.
6.10.2: Verifique se há uma rotina para realização de campanhas.
6.10.3: Verifique se o alvo especificado pelo distribuidor nacional é atingido.
Documentos de referência: Role description for a Campaign Coordinator
6.11: Há uma rotina para comunicar questões técnicas com a Scania.

6.11.1: Verifique se está em uso o Sistema de Administração de Relatório de Acompanhamento (FRAS
em inglês).
6.11.2: Verifique se há uma rotina para comunicar questões técnicas com a Scania.
6.12: São usados carrinhos para ferramentas manuais da Scania.

6.12.1: Verifique se são usados carrinhos para ferramentas manuais da Scania.
37
6.13: Está em uso o sistema de armazenamento da Scania para ferramentas especiais.
6.13.1: Verifique se o sistema de armazenamento da Scania para ferramentas especiais é utilizado.
Documentos de referência: Scania storage system for special tools (SAIL/TIL)
6.14: A configuração da área de trabalho de manutenção está de acordo com as diretrizes da

Scania.
6.14.1: Verifique se configuração da área de trabalho de manutenção está de acordo com as diretrizes
da Scania.
Observação: são permitidas adaptações locais da configuração da área de trabalho de
manutenção.
6.14.2: Verifique se são cumpridas as diretrizes para configuração do boxe de manutenção.
Documentos de referência: Maintenance area setup standard


6.15.1: Verifique se há uma rotina documentada para a revisão e atualização da oferta de serviços.
6.15.2: Verifique se há uma rotina documentada para manter atualizados informações de serviços e
softwares.
6.15.3: Verifique se há um rotina documentada para manter os funcionários informados sobre
informações de serviço.
6.15.4: Verifique se há uma rotina documentada para a aquisição de ferramentas e equipamentos.
6.15.5: Verifique se há uma rotina documentada para a manutenção e calibragem das ferramentas e
equipamentos.
6.15.6: Verifique se há uma rotina documentada para a organização de serviço através de um
fornecedor.
6.15.7: Verifique se há uma rotina documentada para a condução de campanhas técnicas e de recall.
6.15.8: Verifique se há uma rotina documentada para comunicação com a Scania a respeito de
questões técnicas.

System (SRS).
problema.
38
• revisão da oferta de serviços
• manter atualizadas informações de serviço e softwares
• manter os funcionários informados sobre informações de serviço
• organização de trabalho através de fornecedores
• aquisição de serviços, consumíveis, ferramentas e equipamentos
• manutenção e calibragem de ferramentas e equipamentos
• execução de campanhas técnicas e de recall
• comunicação com a Scania a respeito de questões técnicas

Instruções:

5k: Qualidade do serviço executado
39
Compromisso 7
Prometemos a você um trabalho de

qualidade, executado por pessoal
competente
40
Compromisso 7
Prometemos a você um trabalho de qualidade, executado por

pessoal competente
Em todos meus encontros com a Scania, encontro funcionários dedicados, bem qualificados para executarem
suas tarefas, independentemente do cargo que ocupem. As recepcionistas me ajudam com eficiência, a equipe
de vendas me dá apoio eficaz antes e depois da compra, os técnicos fazem o diagnóstico de falhas e executam
os reparos corretos e os funcionários de peças garantem que eu receba as peças certas.
Temos consciência de que nosso principal ativo é nosso pessoal competente. Produtos aprimorados, novos
serviços, sistemas avançados; tudo exige que nosso pessoal adquira novas competências. Assim, investimos em
treinamento.
Para obter mais deste investimento, mapeamos o nível de competência e planejamos cursos de treinamento de
acordo com as necessidades dos clientes e o potencial de desenvolvimento futuro de cada funcionário. Registros
consistentes são importantes para manter uma visão geral do nível de competência por indivíduo e da empresa
como um todo.
Para trabalhar com competência e proporcionar treinamento com mais eficiência, usamos o Training
Management System (TMS) suportado pela Scania.
A competência é um recurso perecível, por isso acompanhamos a competência regularmente e planejamos o
treinamento de acordo com a necessidade.
41
Compromisso 7
Prometemos a você um trabalho de qualidade, executado por pessoal competente
7.1: São definidos requisitos de competência para todos os cargos relevantes.

7.1.1: Verifique se são definidos requisitos de competência para todos os cargos relevantes.
7.1.2: Verifique se os requisitos de competência incluem os requisitos mínimos de competência da
Scania.
7.1.3: Verifique se os requisitos de competência são atualizados pelo menos uma vez por ano.
7.1.4: Verifique se os requisitos de competência refletem a oferta efetiva de produtos e serviços.
7.1:5: Verifique se a concessionária/posto de serviço tem acesso aos requisitos de competência.
Documentos de referência: Role descriptions (SAIL)

Competence matrix in Training Management System (TMS)/Knowledge
Management System (KMS)
7.2: Estão disponíveis registros de treinamento/competência individual para todos os

funcionários.
7.2.1: Verifique se o nível de competência individual está documentado e acessível na oficina.
7.2.2: Verifique se os registros individuais são atualizados regularmente assim que os cursos de
treinamento são finalizados.
7.2.3: Verifique se os registros individuais também contemplam a competência atingida através de
outros meios, além do curso de treinamento.
7.2.4: Verifique se os registros de treinamento individual incluem: data, tópico e duração dos cursos de
treinamento.
Documentos de referência: Competence/training follow-up

7.3: Estão disponíveis planos de treinamento e desenvolvimento para todos os funcionários.

7.3.1: Verifique se estão disponíveis e se são acessíveis planos de treinamento e desenvolvimento na
oficina.
7.3.2: Verifique se os planos de treinamento e desenvolvimento individual incluem tópicos do
treinamento e períodos de tempo.

42
7.4: Registros de competência/treinamento podem ser visualizados como grupo de
funcionários.
7.4.1: Verifique os registros de competência/treinamento por grupo (por exemplo, vendas, peças,
gerência da oficina, produção da oficina).
Observação: eles devem fornecer uma boa visão geral e estar acessíveis na
concessionária/posto de serviço.
Se forem usados turnos, os registros de competência/treinamento devem ser por turno.

7.5: Os requisitos mínimos de competência definidos pela Scania são cumpridos.

7.5.1: Verifique se os requisitos mínimos de competência definidos pela Scania estão sendo cumpridos
dentro do prazo estabelecido pela Scania.
Observação: se os requisitos não estiverem sendo cumpridos dentro do prazo, verifique se a
pessoa está matriculada no treinamento específico para satisfazer a competência exigida.
Documentos de referência: Role descriptions (SAIL)
7.6: É usado o Scania Training Management System (TMS).

7.6.1: Verifique se o Scania Training Management System (TMS) é usado para mapear a competência
e o gerenciamento de treinamento.
Observação: O TMS Light não é suficiente para cumprir este ponto.
Documentos de referência: Training Management System (TMS)/Knowledge Management System (KMS)
7.7: Educação a distância é usada para desenvolver a competência do pessoal.

7.7.1: Verifique se a concessionária/posto de serviço usa educação a distância para desenvolver a
competência do pessoal.
7.7.2: Verifique se há uma estação de treinamento a distância exclusiva para os técnicos.
Documentos de referência: Training Management System (TMS)/Knowledge Management System (KMS)
7.8: A concessionária/posto de serviço conduz regularmente entrevistas individuais de

desenvolvimento pessoal com cada funcionário.
7.8.1: Verifique se a concessionária/posto de serviço conduz entrevistas individuais de
desenvolvimento pessoal com todos os funcionários pelo menos uma vez por ano.
7.8.2: Verifique se há uma instrução sobre como conduzir entrevistas disponível e em uso.
7.8.3: Verifique se os resultados das entrevistas são documentados e assinados por ambas as partes.
Documentos de referência: Template for planning and development conversation – management

43
Template for planning and development conversation – staff
E-learning: P&D Conversation (TMS)
7.9: A concessionária/posto de serviço participa da competição Scania Top Team.

7.9.1: Verifique se a concessionária/posto de serviço participou da competição Scania Top Team mais
recente.
Documentos de referência: Top Team information

7.10.1: Verifique se há uma rotina documentada para definir os requisitos de competência para todos os
cargos relevantes.
7.10.2: Verifique se há uma rotina documentada para registros de competência/treinamento por
indivíduo e por grupo.
7.10.3: Verifique se há uma rotina documentada para planos de treinamento/desenvolvimento por
indivíduo e por grupo.

System (SRS).
problema.
• definição de requisitos de competência
• manutenção de registros de competência e treinamento
• estabelecimento de planos de treinamento e desenvolvimento

Instruções:
44
4b: Vendedor bem informado
5h: Pessoal de peças bem informado
5i: Pessoal da oficina bem informado
5l: Solução de problemas na primeira visita
45
Compromisso 8
Prometemos conquistar sua

confiança executando reparos
corretos e com boa relação custo-
benefício
46
Compromisso 8
Prometemos conquistar sua confiança executando reparos

corretos e com boa relação custo-benefício
Como cliente da Scania, confio que o trabalho feito no meu veículo é do meu interesse. O diagnóstico é feito
corretamente, o reparo é feito em um nível que garante o bom funcionamento, mas equilibrado em relação ao
valor residual do produto. Recebo informações sobre o custo do reparo antes do início do trabalho e o valor só é
excedido com minha aprovação. Os casos de garantia são tratados corretamente e com transparência. Espero
obter uma cópia do orçamento para fácil referência.
Após o reparo, recebo uma explicação do que foi feito no veículo e do porquê. As peças substituídas estão
disponíveis para inspeção.
Recebo uma fatura padrão da Scania que é fácil de entender, indicando as peças Scania e a mão de obra
padrão Scania. A fatura me é explicada e chega a mim rapidamente.
Temos consciência de que os clientes se preocupam com reparos caros e desnecessários que são feitos em
seus veículos. Os clientes esperam que nós façamos o tipo correto de reparo. Tipo correto de reparo significa,
entre outras coisas, que o reparo é proporcional ao valor residual do veículo.
A confiança tem de ser conquistada, e nós precisamos conquistar a confiança dos clientes. Informamos nossos
clientes sobre o custo do reparo antes que aconteça. Algumas vezes, devemos dizer aos clientes que o preço
total só pode ser cotado após fazermos outros diagnósticos. Não excedemos o preço acordado sem a aprovação
prévia do cliente. Tratamos os casos de garantia corretamente e com transparência, de acordo com os requisitos
da Scania.
Na entrega do veículo, é importante que os clientes entendam o que foi feito no veículo e o porquê. Por isso,
gastamos tempo para explicar qual serviço foi executado e o custo a ser faturado. Peças substituídas estão
disponíveis para inspeção. Consideramos inaceitável qualquer sujeira ou dano ao veículo causados por nós.
Nossa meta é que as faturas sejam facilmente compreendidas por todos os clientes: bem especificadas, no
idioma relevante, e transparentes. Se as peças substituídas e o trabalho executado são especificados utilizando
os serviços padrão Scania, diminui a necessidade de mais explicações. Quando o entendimento é maior, o
sentimento de ter sido "roubado" é menor.
O objetivo é ter a fatura pronta na entrega do veículo e enviá-la rapidamente. A motivação dos clientes para
pagar as faturas é inversamente proporcional ao tempo que leva para que a fatura chegue a eles.
Se o pagamento não for recebido a tempo, deve ser enviado um lembrete amistoso ao cliente. Nossos clientes
devem ser tratados com respeito quando trabalhamos com cobrança de pagamentos.
47
Compromisso 8
Prometemos conquistar sua confiança executando reparos corretos e com boa relação custo-benefício
8.1: O cliente concorda previamente com a extensão e o custo do reparo

8.1.1: Verifique se há uma rotina para que os clientes concordem com a extensão e o custo do reparo.
8.1.2: Verifique se o pessoal de contato com o cliente tem acesso aos sistemas necessários para
elaboração com eficiência de estimativas de custos (normalmente em 5 minutos) e estão
familiarizados com eles.
8.1.3: Verifique se há uma rotina para informar os clientes sobre as ofertas especiais aplicáveis.
8.1.4: Verifique se são documentados a extensão e o custo do reparo.
8.1.5: Verifique se uma cópia do orçamento é oferecida aos clientes.
Documentos de referência: Scania Multi

Workshop process
E-learning: General Workshop Process (TMS)
8.2: São usados preços fixos e eles são divulgados.

8.2.1: Verifique se são usados preços fixos para reparos e manutenção frequentes.
Observação: isso significa normalmente os 20 a 40 trabalhos mais comuns.
8.2.2: Verifique se os preços fixos incluem as peças e se são baseados na estrutura BTI.
8.2.3: Verifique se os preços fixos são oferecidos a todos os clientes, sem discriminação.
8.2.4: Verifique se os preços fixos são divulgados para os clientes.
8.2.5: Verifique se é usado um método de preço baseado no valor.

Standardised service delivery
Value Based Pricing guidelines
BTI structure
E-learning: Technical Packages Introduction (TMS)
8.3: Não são cobrados dos clientes custos cobertos por garantia ou contratos.
8.3.1: Verifique se o pessoal relevante conhece e segue os requisitos de garantia emitidos pela Scania.
8.3.2: Verifique se a cobertura da garantia é decidida prontamente na oficina.
8.3.3: Verifique se a cobertura de garantia é decidida sem discriminação.
8.3.4: Verifique se há uma rotina para garantir que não sejam cobrados dos clientes custos cobertos
pela garantia básica, garantia de peças ou contratos.
Observação: este trabalho deve ser auxiliado por funções do sistema da concessionária ou
alternativo.
48
8.3.5: Verifique se a garantia das peças adquiridas de outra concessionária/posto de serviço é tratada
de acordo com os requisitos de garantia.
Documentos de referência: Scania Warranty Manual (SAIL)

E-learning: Warranty (TMS)
Scania Assistance Workshop Performance Report (SAIL)
Report Invoice corrections – applicable for European markets
8.4: As alterações na extensão e custo acordados com o reparo são sempre aprovadas pelo
cliente.
8.4.1: Verifique se há uma rotina para a concordância do cliente caso haja alteração na extensão e
custo do reparo.
8.4.2: Verifique se são documentadas as alterações com que o cliente concorda.
8.4.3: Verifique se as alterações na Garantia de Pagamento (Guarantee of Payment, GOP) são
acordadas e documentadas.
Documentos de referência: Workshop process

8.5: Na devolução do veículo, é dada uma explicação adequada sobre o reparo.

8.5.1: Verifique se há uma rotina para fornecer uma explicação adequada sobre o reparo e para
visualizar a fatura.
8.5.2: Verifique se há uma rotina para verificar se foi realizado todo o serviço acordado com o cliente.
8.5.3: Verifique se há uma rotina para verificar se o veículo está sujo ou se foi causado qualquer dano
a ele.
8.5.4: Verifique se foi recomendada uma próxima visita e se ela foi agendada, se aplicável.

8.6: O conteúdo da fatura e as rotinas a ela relacionadas seguem os requisitos da Scania.

8.6.1: Verifique, por meio de amostra, se as faturas contêm as informações necessárias, como
especificado no padrão de faturas da Scania.
8.6.2: Verifique se há uma distinção clara entre as Peças Scania e peças de outros fornecedores.
8.6.3: Verifique se as faturas são emitidas e enviadas prontamente.
8.6.4: Verifique se as faturas são emitidas no idioma relevante.
Observação: concessionária/posto de serviço dentro da Europa: verifique se as faturas para
clientes internacionais são emitidas em inglês, a menos que tenha sido acordado um outro
idioma com o cliente.
Concessionária/posto de serviço em outras áreas de mercado: verifique se as faturas para
clientes internacionais são emitidas de acordo com a especificação do distribuidor, a menos que
outro idioma tenha sido acordado com o cliente.
49
Basta que seja traduzida a descrição do defeito e do reparo.
Documentos de referência: Introduction to invoice standard

Scania Invoice Standard
Uniform invoicing – Aims, guidelines & definitions for issuing invoices nationally
and internationally
Invoicing guidelines
8.7: Os códigos do tempo padrão Scania são declarados na fatura.

8.7.1: Verifique, por meio de amostra, que são especificados na fatura os códigos do tempo padrão ou
códigos para preços fixos.
Observação: a concessionária/posto de serviço deve ser capaz de especificar os códigos do
tempo padrão incluídos nos preços fixos.

E-learning: Standard Times Introduction (TMS)
8.8: É oferecida ao cliente uma ampla gama de preços fixos para produtos Scania.
8.8.1: Verifique se a oficina tem uma estratégia comercial de oferta de preços fixos.
Observação: isso significa que tipicamente estão disponíveis pacotes de preços para 50% dos
trabalhos ou mais.
8.8.2: Verifique se os preços fixos são codificados de acordo com a estrutura BTI.

BTI structure
8.9: São oferecidos aos clientes preços fixos para outros produtos como reboques e
carrocerias.
8.9.1: Verifique se são usados preços fixos para outros produtos, como reboques e carrocerias.
8.9.2: Verifique se os preços fixos são codificados de acordo com a estrutura BTI.

BTI structure
50
8.10: É oferecida ao cliente a opção de inspecionar e obter as peças substituídas, na devolução

do veículo.
8.10.1: Verifique se é oferecida aos clientes a opção de inspecionar as peças substituídas, na devolução
do veículo.
8.10.2: Verifique se é oferecida aos clientes a opção de obter as peças substituídas, na devolução do
veículo.
8.10.3: Verifique se há uma rotina e espaço exclusivo para as peças substituídas durante reparos.

8.11: As faturas cumprem as recomendações da Scania em todos os respeitos.

8.11.1: Verifique se as faturas cumprem o padrão de faturas Scania em todos os respeitos.
Observação: verifique uma amostra de faturas.
8.11.2: Verifique se as faturas contêm todas as informações especificadas no padrão de faturas Scania
e se têm o formato recomendado.
8.11.3: Verifique se a fatura é estruturada em blocos (mão de obra e peças especificados
separadamente para cada trabalho).
Documentos de referência: Introduction to invoice standard

Scania Invoice Standard

8.12.1: Verifique se há uma rotina documentada para que os clientes concordem com a extensão e o
custo do reparo.
8.12.2: Verifique se há uma rotina documentada para que os clientes sejam informados sobre alterações
na extensão e no custo do reparo.
8.12.3: Verifique se há uma rotina documentada para reparos com preço fixo.
8.12.4: Verifique se há uma rotina documentada para tratar garantias e contratos.
8.12.5: Verifique se há uma rotina documentada para a devolução do veículo.
8.12.6: Verifique se há uma rotina documentada para o faturamento.

System (SRS).
problema.
51
• acordo com clientes quanto a extensão e custo dos reparos
• comunicação de alterações na extensão e custo de reparos
• oferta de preço fixo de reparos
• tratamento de garantias e contratos
• faturamento
• devolução do veículo

Instruções:

5l: Solução de problemas na primeira visita (não relacionado a este compromisso no relatório Scania
CSI (gráfico de radar CSI-DOS))
5q: Tratamento de solicitações de garantia
5r: Capacidade da oficina em fornecer orçamentos antes da conclusão do trabalho.
5s: São fornecidas informações e explicações sobre o serviço/reparo na devolução do veículo
52
Compromisso 9
Prometemos tornar seu negócio

nossa prioridade
53
Compromisso 9
Prometemos tornar seu negócio nossa prioridade

A Scania respeita meu horário e é fácil de se lidar. Não importa se telefono, escrevo ou visito pessoalmente, em
qualquer lugar do mundo em que esteja, sempre sou tratado de forma gentil e profissional. E-mails e
telefonemas são respondidos rapidamente e eu nunca tenho de perder tempo tentando entrar em contato com a
pessoa certa.
Ao visitar uma concessionária Scania, nunca preciso explicar mais de uma vez as minhas necessidades.
Funcionários qualificados estão sempre disponíveis e me é designado um contato exclusivo quando entrego meu
veículo.
A Scania está sempre disponível e demonstra estar atenta e ser solícita. Quer eu precise de um reparo pequeno
ou que não exija parada, eles sempre me colocam de volta na estrada tão logo seja possível.
A Scania compreende meu negócio e maximiza meu tempo produtivo para que eu possa satisfazer as demandas
dos meus clientes. Especificando a hora da devolução do veículo, a Scania permite que eu planeje meu trabalho
e, caso o horário seja alterado, eu sou informado com bastante antecedência.
Através de nossas ações, demonstramos que somos amistosos e flexíveis.
Compreendemos que tempo é dinheiro, por isso é preciso ser fácil lidar conosco. Os clientes nunca têm de
repetir o motivo pelo qual está nos contactando e têm sempre nossa atenção, independentemente do contato ser
por escrito, por telefone ou pessoalmente.
Uma vez que os veículos dos clientes são parte vital de seus negócios, garantimos maximizar o tempo produtivo.
Uma pessoa de contato qualificada sempre está disponível e nosso sistema de planejamento é flexível para lidar
com necessidades urgentes ou rápidas. Nossos clientes confiam no nosso profissionalismo. Se descobrirmos
outras necessidades durante um trabalho em andamento, informamos ao cliente e oferecemos cuidar delas
enquanto o veículo ainda estiver na oficina.
Ser uma concessionária Scania significa ser parte de uma rede global de vendas e serviços. Todos os clientes,
independentemente de sua afiliação original a outra concessionária, são igualmente importantes para nós. Nós
nunca fazemos discriminação, tratamos todos os clientes como se fossem os nossos. Até nos esforçamos mais
para que os novos clientes se sintam confortáveis e bem-vindos.
54
Compromisso 9
Prometemos tornar seu negócio nossa prioridade
9.1: As chamadas para a concessionária/posto de serviço são atendidas imediatamente e só

são atendidas por secretária eletrônica fora do horário normal de funcionamento.
9.1.1: Verifique telefonando para a concessionária/posto de serviço durante o horário de
funcionamento e fora dele.
9.1.2: Verifique se a secretária eletrônica usada fora do horário de funcionamento menciona o horário
de funcionamento e o número de telefone da assistência 24 horas.
9.2: As perguntas dos clientes são respondidas sem atraso.

9.2.1: Verifique se há uma rotina para responder perguntas e para encontrar imediatamente o contato
correto do cliente.
Observação: pessoal qualificado está sempre disponível.
9.2.2: Verifique se os clientes são contactados assim que possível, caso não tenha sido possível
fornecer uma resposta imediata.
Documentos de referência: Single point of contact
9.3: Há uma rotina para garantir que cartas e e-mails sejam respondidos imediatamente.
9.3.1: Verifique se há disponível um endereço de e-mail.
9.3.2: Verifique enviando um e-mail para a concessionária/posto de serviço antes da auditoria.
9.3.3: Verifique se há uma rotina para responder cartas e e-mails imediatamente.
9.3.4: Verifique se há uma pessoa responsável por verificar regularmente a chegada de e-mails, caso
seja usado um endereço geral de e-mail.
Documentos de referência: Single point of contact
9.4: Verifique se há um sistema de planejamento da oficina em uso.

9.4.1: Verifique se o sistema de planejamento mostra os recursos disponíveis na oficina e como o
tempo é alocado.
9.4.2: Verifique se o sistema de planejamento mostra os recursos usados em todos os trabalhos
9.4.3: Verifique se o sistema de planejamento mostra o horário de início de todos os trabalhos.
9.4.4: Verifique se o sistema de planejamento mostra o horário planejado para o término de todos os
trabalhos.
Observação: em oficinas com, no máximo, 5 técnicos pode ser aceitável um planejamento
baseado em observações e na memória do gerente da oficina.
55
Documentos de referência: Guideline to workshop planning
9.5: Há sempre um pessoa disponível na recepção ao cliente.

9.5.1: Verifique se a presença do cliente é reconhecida sempre dentro de três minutos da entrada na
concessionária/posto de serviço, mesmo se houver vários clientes no local ao mesmo tempo.
9.5.2: Verifique se a recepcionista possui um telefone sem fio.
9.5.3: Verifique se há pessoal de contato qualificado para solucionar questões técnicas e fazer test-
drives, se necessário.
9.5.4: Verifique se há uma rotina de apoio aos funcionários da recepção do cliente.
9.5.5: Verifique se são designados funcionários de apoio para a recepção ao cliente.
9.5.6: Verifique se a tarefa de apoio é documentada em descrições de função aplicáveis, se houver tais
documentos.
9.6: O nome da pessoa de contato na concessionária/posto de serviço é documentado e

fornecido aos clientes quando entregam seus veículos.
9.6.1: Verifique se a pessoa de contato na concessionária/posto de serviço é documentado e fornecido
aos clientes quando entregam seus veículos para reparos ou manutenção.
9.7: O horário de retirada é sempre acordado e os clientes são informados imediatamente

caso haja alterações.
9.7.1: Verifique se o horário de retirada é definido, em horas, em todas as ordens de serviço.
9.7.2: Verifique se o horário de retirada é acordado e comunicado aos clientes.
9.7.3: Verifique se há uma rotina para informar aos clientes sobre mudanças no horário de retirada.
9.8: São oferecidos reparos pequenos/rápido sem agendamento prévio, e os clientes são
ativamente informados.
9.8.1: Verifique se há uma rotina para tratar solicitações de pequenos reparos.
9.8.2: Verifique se os clientes são claramente informados de que é possível providenciar pequenos
reparos.
Observação: "informar ativamente" implica ações do tipo: folhetos de informação, cartaz na
parede, texto no website da concessionária/posto de serviço, etc.
9.9: Estão disponíveis reparos sem parada e os clientes são informados ativamente.
9.9.1: Verifique se estão disponíveis reparos sem parada, dentro e fora do horário de funcionamento.
9.9.2: Verifique se é possível designar um ou mais técnicos para reparos sem parada
a tempo.
56
9.9.3: Verifique se o técnico que for continuar o trabalho (caso o técnico que o iniciou não possa
terminá-lo) está ciente da tarefa a tempo, de forma a estar a par de tudo, antes de que o técnico
que iniciou o trabalho saia.
9.9.4: Verifique se alguém na gerência da oficina, ou os próprios técnicos, tem autoridade para
organizar horas extras na oficina e, caso necessário, no departamento de peças.
9.9.5: Verifique se os reparos sem parada são feitos continuamente, sem atraso, até que tenham sido
terminados.
9.9.6: Verifique se o pessoal de pós-vendas e recepção ao cliente estão cientes do compromisso.
9.9.7: Verifique se podem ser mostradas ordens de serviço ou faturas para os reparos sem parada.
Observação: não somente para clientes bem conhecidos, mas também para clientes
estrangeiros ou clientes que tenham outra concessionária/posto de serviço de origem.
9.9.8: Verifique se há alguma queixa com relação a reparos sem parada no Relatório de Desempenho
da Oficina da Scania Assistance.
9.9.9: Verifique se é comunicado claramente ao cliente que estão disponíveis reparos sem parada, fora
do horário de funcionamento.
Documentos de referência: Scania Assistance Workshop Performance Report (SAIL)
9.10: Todos os clientes são tratados igualmente, independentemente de sua nacionalidade ou

cativo a concessionária/posto de serviço de origem.
9.10.1: Verifique se há alguma queixa com relação a este assunto no Relatório de Desempenho da
Oficina da Scania Assistance.
Documentos de referência: Scania Assistance Workshop Performance Report (SAIL)
9.11: As necessidades de reparo e manutenção adicionais identificadas durante uma visita à

oficina são comunicadas claramente aos clientes.
9.11.1: Verifique se há uma rotina para informar os clientes sobre necessidades de reparo e
manutenção adicionais identificadas durante uma visita à oficina - Checklist.
Observação: este ponto concerne as necessidades de reparo/manutenção que, por qualquer
razão, não tenham sido tratadas durante a visita à oficina.
9.12: Visitas planejadas à oficina são preparadas previamente.

9.12.1: Verifique se a ordem de serviço é preparada previamente.
9.12.2: Verifique se as peças necessárias são separadas previamente.
9.13: Está disponível serviço de retira e entrega.

9.13.1: Verifique se há uma rotina para retirar o veículo no local do cliente antes dos trabalhos de reparo
e manutenção.
57
9.13.2: Verifique se há uma rotina para entregar o veículo no local do cliente após dos trabalhos de
reparo e manutenção.
9.14: Está disponível um veículo exclusivo de cortesia.

9.14.1: Verifique se está disponível para os clientes um veículo exclusivo de cortesia.
9.15: É enviado aos clientes um lembrete, pouco antes do reparo ou manutenção agendados.
9.15.1: Verifique se há uma rotina para lembrar aos clientes, alguns dias antes, a data e horário do
agendamento.
9.15.2: Verifique se o lembrete informa a data, horário e identificação do veículo.
9.16: A concessionária/posto de serviço trabalha ativamente para acelerar o check-in antes do

reparo e manutenção
9.16.1: Verifique se a concessionária/posto de serviço trabalha ativamente para acelerar o check-in
antes dos trabalhos de reparo e manutenção agendados.
Observação: isso implica ações como: informar aos clientes dos requisitos preparatórios (por
exemplo, manual de manutenção, quilometragem, preparar a cabina para inclinação).
Documentos de referência: Guidelines for speeding up workshop check-in

9.17.1: Verifique se há uma rotina documentada para responder prontamente a e-mails e cartas.
9.17.2: Verifique se há uma rotina documentada para tratar solicitações de reparos rápidos.
9.17.3: Verifique se há uma rotina documentada para fornecer apoio para a recepção ao cliente.
9.17.4: Verifique se há uma rotina documentada para informar aos clientes sobre mudanças no horário
de coleta.
9.17.5: Verifique se há uma rotina documentada para organizar reparos sem parada (dentro e fora do
horário normal de funcionamento).
9.17.6: Verifique se há uma rotina documentada para informar aos clientes sobre necessidades de
reparo e manutenção adicionais identificadas durante uma visita à oficina.

System (SRS).
problema.
58
• resposta a e-mails e cartas
• tratamento de reparos rápidos
• recepção ao cliente
• informação aos clientes sobre mudanças no horário de coleta, necessidade de reparos
adicionais, etc.
• reparos que não exigem parada (dentro e fora do horário normal de funcionamento)

Instruções:

5c: Fácil de entrar em contato
5d: Fácil e confortável para se lidar
5f: Atitude dos funcionários de peças (não relacionado a este compromisso no relatório Scania CSI
(gráfico de radar CSI-DOS))
5g: Atitude dos funcionários da oficina
5j: O caminhão está pronto na hora prometida após serviço/reparo
5n: Possibilidade de executar reparos "Pequenos" sem agendamento
5o: Horário de funcionamento
5t: Disponibilidade da oficina para trabalhar fora do horário de funcionamento oficial
59
Compromisso 10
Prometemos entregar peças para

que você possa desfrutar de todas as
vantagens do seu veículo
60
Compromisso 10
Prometemos entregar peças para que você possa desfrutar de

todas as vantagens do seu veículo
Espero que a Scania ofereça alta disponibilidade de peças diretamente do estoque da concessionária.
Se a peça de que preciso não estiver disponível, a Scania poderá entregá-la para mim na manhã seguinte.
Em casos de urgência, espero que a Scania encontre uma solução imediata.
A Scania também pode fornecer peças para meu veículo através do Sistema de Troca Scania.
Além disso, espero que a concessionária consiga peças para a carroceria, reboque, pneus ou qualquer outra
peça necessária para meu veículo.
Oferecemos a nossos clientes alta disponibilidade de peças. Para podermos fazer isso, precisamos estocar um
sortimento bom e comercialmente adequado de Peças Scania. As peças a serem estocadas são definidas
através de diretrizes estabelecidas pela Scania.
Peças solicitadas, que não estão disponíveis no estoque, e são encomendadas durante o horário normal de
funcionamento, podem ser entregues na manhã seguinte.
Se a entrega normal na "manhã seguinte" não atender à pressa do cliente, devemos encontrar uma solução
alternativa. Pode ser uma entrega dedicada a partir do estoque do atacado ou uma solução substituta. Não basta
dizer que a peça não está disponível através dos canais formais.
Se os clientes solicitarem, podemos entregar as peças diretamente em suas instalações.
Oferecemos peças do Sistema de Troca Scania da mesma forma que as outras peças Scania.
Também devemos ser capazes de conseguir peças para carroceria, reboques, pneus, etc. A ideia é que os
clientes somente precisem parar em um local. Oferecendo uma ampla seleção de peças, garantimos que a
parada seja na concessionária Scania.
61
Compromisso 10
Prometemos entregar peças para que você possa desfrutar de todas as vantagens do seu veículo
10.1: A concessionária/posto de serviço têm em estoque uma ampla seleção de peças vendidas
pela Scania.
10.1.1: Verifique se concessionária/posto de serviço têm em estoque uma ampla seleção de peças
vendidas pela Scania.
Observação: concessionária/posto de serviço dentro da União Europeia (UE) e Espaço
Econômico Europeu (EEE): Seleção Obrigatória de Peças Scania.
Concessionária/posto de serviço em outras áreas de mercado: seleção mínima definida pelo
distribuidor.
Documentos de referência: List of compulsory parts

Dealer Stock Management (DSM) (https://dsm.scania.com)
Verification of the compulsory assortment of Scania Parts
10.2: A concessionária/posto de serviço vende peças do Sistema de Troca Scania.

10.2.1: Verifiques e as peças do Sistema de Troca Scania são tratadas como as outras Peças Scania.
10.2.2: Verifique se as peças do Sistema de Troca Scania são oferecidas a todos os clientes.
10.3: A concessionária/posto de serviço tem estoque de peças básicas para os serviços

exibidos no Scania International Service (SIS).
10.3.1: Verifique se a concessionária/posto de serviço tem estoque de peças básicas para os serviços
exibidos no Scania International Service (SIS).
Documentos de referência: Critérios de serviços SIS

Parts list Scania Engines
10.4: O estoque de peças é baseado nos princípio da seleção "por demanda".

10.4.1: Verifique se o estoque da concessionária/posto de serviço segue as diretrizes de Estoque por
Demanda.
Observação: se o estoque for controlado pelo Dealer Stock Management (DSM), este requisito
está cumprido por padrão.
Documentos de referência: Retail standard Scania Parts
10.5: A concessionária/posto de serviço aplica o princípio “First In, First Out” (FIFO) na loja de
peças.
10.5.1: Verifique se é usado o sistema FIFO,
62
10.6: O nível de serviço durante os 12 últimos meses cumpre a meta estabelecida pelo
distribuidor nacional.
Observação: se o estoque for controlado pelo Dealer Stock Management (DSM), este requisito
está cumprido por padrão.
10.6.1: Verifique se o nível de serviço para os doze últimos meses cumpre a meta definida pelo
distribuidor nacional de acordo com o método de apuração da Scania.
10.6.2: Verifique se a concessionária/posto de serviço apura o nível de serviço de acordo com as
diretrizes da Scania.
10.6.3: Verifique se o nível de serviço é apurado continuamente.
10.6.4: Verifique se os funcionários de peças seguem as rotinas de Gerenciamento de Estoque.
(Processos, Tipos de Ordens, Taxa de Giro, Política de Inventário, Programa de Obsolescência
e outras questões do Gerenciamento do Estoque)

Service level measurement
10.7: São escolhidas as peças corretas para os clientes.

10.7.1: Verifique se a recepção de peças tem disponível o Scania Multi atualizado.
10.7.2: Verifique se os funcionários estão cientes do compromisso da Scania de sempre entregar as
peças corretas para o veículos dos clientes.
10.8: As peças Scania são estocadas e exibidas separadamente e não são misturadas com
peças de outra origem.
10.8.1: Verifique se as peças Scania são estocadas e exibidas separadamente e não são misturadas
com peças de outra origem.
10.8.2: Verifique se peças alternativas têm números de peça diferentes (não Scania).
Observação: deve-se evitar o risco de pegar uma peça errada por engano.
10.9: O sistema de logística permite entrega de um dia para o outro.

Observação: atrás da concessionária/posto de serviço há um depósito de atacado capaz de
oferecer um nível de serviço consideravelmente melhor.
Caso o depósito seja tanto de atacado quanto de varejo, ele deve ter uma ampla seleção e
estoque de peças para atingir um nível de serviço de 95%.
10.9.1: Verifique se é possível encomendar uma peça durante o horário de funcionamento normal para
ser entregue na manhã seguinte.
10.9.2: Verifique se os funcionários estão cientes do compromisso da Scania em entregar as peças
solicitadas de um dia para o outro, e que isso é uma rotina normal.
63
10.10: O princípio Vehicle off Road (VOR) está funcionando durante o horário normal de
funcionamento, à noite e durante os finais de semana.
10.10.1: Verifique se a concessionária/posto de serviço está ciente da rotina de pedido VOR.
10.10.2: Verifique se o uso da rotina do pedido VOR é comprovado por exemplos.
10.10.3: Verifique se os funcionários de peças estão cientes do compromisso de tentar resolver os
problemas dos clientes mesmo que seja necessário esforço extra. Não basta dizer que as peças
não estão disponíveis através dos canais normais.
10.11: A concessionária/posto de serviço tem acesso a informações sobre o estoque de peças

das concessionárias/posto de serviços vizinhas.
10.11.1: Verifique se a concessionária/posto de serviço tem informações relativas à disponibilidade de
peças em uma concessionária/posto de serviço vizinha.
10.12: Os clientes são contactados assim que chegam as peças encomendadas.

10.12.1: Verifique se há uma rotina em bom funcionamento para identificar e contactar os clientes assim
que cheguem as peças encomendadas.
10.12.2: Verifique se os funcionários estão cientes da rotina e da necessidade de informar aos clientes
sem demora.
10.13: As peças são entregues nas instalações dos clientes.

10.13.1: Verifique se a concessionária/posto de serviço faz entrega de peças diretamente nas instalações
dos clientes, a pedido.
10.13.2: Verifique se os clientes são informados que este serviço é oferecido.
10.14: O layout, as rotinas e os equipamentos do depósito seguem as diretrizes da Scania.

10.14.1: Verifique se o layout e os equipamentos do depósito de peças seguem as diretrizes da Scania.
Documentos de referência: Scania Warehousing Guidelines
10.15: Peças para visitas agendadas à oficina são separadas previamente.
10.15.1: Verifique se a concessionária/posto de serviço segue as diretrizes da Scania ao separar

previamente as peças.
10.15.2: Verifique se as peças para visitas agendadas à oficina são separadas previamente.
64
Documentos de referência: Scania Warehousing Guidelines
10.16: A loja de utilidades segue as diretrizes da Scania.

10.16.1: Verifique se a concessionária/posto de serviço utiliza o conceito de Scania Retail Shop.
10.16.2: Verifique se a loja de utilidades segue as diretrizes da Scania.
Documentos de referência: Implementation of Scania Retail Shop

Loja de varejo Scania, Diretrizes
E-learning: Scania Retail Shop (TMS)
10.17: Está em uso o Scania Parts Online (SPO).

10.17.1: Verifique se é usado o Scania Parts Online.
Documentos de referência: Scania Parts Online presentation

10.18.1: Verifique se há uma rotina documentada para a seleção de peças obrigatórias.
10.18.2: Verifique se há uma rotina documentada para o gerenciamento do estoque e estoque por
demanda.
10.18.3: Verifique se há uma rotina documentada para a entregas de um dia para o outro.
10.18.4: Verifique se há uma rotina documentada para Vehicle off Road (VOR) e outras situações que
requeiram entregas urgentes de peças.
10.18.5: Verifique se há uma rotina documentada para obter informações com relação à disponibilidade
de peças em uma concessionária/posto de serviço vizinha.
10.18.6: Verifique se há uma rotina documentada para entrega de peças nas instalações dos clientes.
10.18.7: Verifique se há uma rotina documentada para medir e acompanhar do nível de serviço.

System (SRS).
10.19.1; Verifique, através de exemplos, como a concessionária/posto de serviço identifica o não
problema.
• seleção de peças
• tratamento das demandas de entrega de peças com urgência
• entrega de peças nas instalações dos clientes
65
• acompanhamento do nível de serviço

Instruções:

5f: Atitude dos funcionários de peças
5p: Disponibilidade de peças
66
Compromisso 11
Prometemos fornecer assistência

emergêncial 24 horas por dia, 365
dias por ano
67
Compromisso 11
Prometemos fornecer assistência emergêncial 24 horas por

dia, 365 dias por ano
Espero que a Scania me preste assistência a qualquer hora do dia ou da noite, em qualquer época do ano. O
centro de assistência responde prontamente em meu próprio idioma, os funcionários competentes me guiam
através de uma rotina que me identifica, esclarece meu problema, me localiza e providencia formas de
pagamento adequadas. Eles me informam quando a ajuda chegará a meu local e sobre o progresso do caso.
Baseando-me na cooperação entre o centro de assistência e as oficinas locais, vejo que a Scania tem um
sistema de funcionamento excelente e volto para a estrada no menor tempo possível. Quando ocorre um
problema com o veículo longe de casa, em um país estrangeiro, a pessoa pode se sentir só. A oficina me trata
como a um cliente local, me dá excelente suporte e me faz sentir seguro e em casa.
Devemos ser capazes de prestar assistência emergencial nas 24 horas. Nossos clientes esperam obter ajuda a
qualquer hora. Tratamos clientes de outras concessionárias como gostaríamos que nossos próprios clientes
fossem tratados. Estamos cientes de que um fator importante para o sucesso é que os funcionários do centro de
assistência possam confiar em encontrar um técnico, que o técnico tenha acesso a um veículo de serviço bem
equipado e que haja estoque de peças na concessionária. A assistência 24 horas exige muito da competência do
técnico. Além das habilidades técnicas, o técnico precisa ter habilidade em comunicação e em diagnosticar os
defeitos por telefone. Um bom diálogo com a central de assistência é de extrema importância e ela precisa ser
constantemente atualizada sobre o progresso do reparo ou da manutenção. Ao trabalhar em um caso, todos os
requisitos do Scania Assistance devem ser seguidos. O técnico de plantão do socorro deve informar a central do
Assistance quando o trabalho é concluído. Entendemos que a Scania Assistance lida com milhares de
atendimentos. Por isso, é importante seguir os requisitos da Scania para faturas. Faturas para clientes
internacionais são emitidas no idioma relevante.
68
Compromisso 11
Prometemos fornecer assistência emergêncial 24 horas por dia, 365 dias por ano
11.1: Há uma lista dos plantões disponível para os funcionários relacionados às atividades de
assistência.
11.1.1: Verifique se há uma lista dos plantões disponível com nomes e datas do plantão e que o preparo
da lista é feito com antecedência e a sua base de rodízio.
11.1.2: Verifique se a lista dos plantões é exibida na oficina ou em outras áreas em que os
funcionários relevantes possam vê-la.
11.2: Os técnicos de plantão na assistência podem obter peças do estoque de peças a qualquer
hora.
11.2.1: Verifique se os técnicos de plantão têm acesso a peças fora do horário de funcionamento
diretamente por eles mesmos, ou através de outra pessoa de plantão.
11.3: Há um veículo de serviço disponível, equipado com ferramentas e equipamentos de

segurança.
11.3.1: Verifique se há um veículo de serviço em boas condições técnicas disponível para atividades de
assistência.
11.3.2: Verifique se há equipamento suficiente para execução de reparos na estrada.
11.3.3: Verifique se há equipamento de segurança permanentemente disponível no veículo de serviço.
Documentos de referência: Service vehicle standard and specification
11.4: Os técnicos de plantão têm acesso aos números de telefone de pessoas de contato
importantes e fornecedores.
11.4.1: Verifique se o técnico de plantão tem acesso a números de telefone da central de assistência,
pessoas de contato na empresa, fornecedores e concessionárias/posto de serviços vizinhas.
11.5: A oficina segue os requisitos do Scania Assistance.

11.5.1: Verifique se a oficina segue os requisitos do Scania Assistance.
11.5.2: Verifique se o desempenho de serviço da oficina cumpre os requisitos definidos pelo Scania
Assistance.
Observação: para mercados ligados ao Scania Assistance: o desempenho de serviço da oficina
é apresentado no Relatório de Desempenho da Oficina, requisitos do Scania Assistance.
Documentos de referência: Scania Assistance – requirements for dealers and workshops

69
Uniform invoicing – Aims, guidelines & definitions for issuing invoices nationally
and internationally
Report Invoice corrections – applicable for European markets
Guarantee Of Payment (GOP) confirmation for an individual case
Usage of Scania Assistance/24h Assistance symbol
11.6: A oficina mantém a central de assistência informada durante e após um atendimento.

Observação: se a oficina não estiver ligada a uma central de assistência, as informações
devem ser fornecidas ao cliente.
11.6.1: Verifique se a oficina mantém a central de assistência informada sobre o desenvolvimento do
atendimento, de acordo com os requisitos da Scania
11.6.2: Verifique se os funcionários relevantes estão cientes dos requisitos da Scania

11.7: Os dados do cliente, incluindo informações sobre a Garantia de Pagamento (Guarantee of

Payment, GOP), estão corretos e atuais.
11.7.1: Verifique se dados corretos e atuais do cliente são transferidos para o Scania Assistance.
11.7.2: Verifique se há uma rotina para atualizar regularmente o crédito do cliente e as informações da
GOP.
11.8: A central de assistência tem acesso online a informações relativas ao estoque de peças
da concessionária/posto de serviço.
11.8.1: Verifique se a central de assistência pode visualizar, através de seu sistema, quais peças estão
em estoque na concessionária/posto de serviço.
11.9: Há bebidas disponíveis para os clientes/motorista no veículo de serviço.

11.9.1: Verifique se há bebidas disponíveis no veículo de serviço.
11.10: Rotinas necessárias são estabelecidas, documentadas, implantadas e mantidas.

11.10.1: Verifique se há uma rotina documentada para a preparação da lista dos plantões e transferência
do plantão.
11.10.2: Verifique se há uma descrição documentada do papel dos técnicos de assistência.
11.10.3: Verifique se há uma rotina documentada para garantir que os técnicos do plantão de assistência
tenham acesso ao estoque de peças a qualquer hora.
70
11.10.4: Verifique se há uma rotina documentada de atualização das informações de contato e do
fornecedor.
11.10.5: Verifique se há uma rotina documentada para informar aos funcionários relevantes sobre os
requisitos do Scania Assistance, incluindo requisitos para fatura.
11.10.6: Verifique se há uma rotina documentada para avaliação e fornecimento da Garantia de
Pagamento (GOP).
11.10.7: Verifique se há uma rotina documentada para atualizar os dados do cliente, incluindo
informações sobre a Garantia de Pagamento (GOP).
11.10.8: Verifique se há uma rotina documentada para manter a central de assistência ou o cliente
informado durante e após o atendimento.

System (SRS).
problema.
• a lista dos plantões e a transferência do plantão
• acesso ao estoque de peças
• informar os funcionários quanto aos requisitos do Scania Assistance
• avaliar e fornecer Garantia de Pagamento (GOP)
• atualização dos dados do cliente
• comunicação com q centrql de assistência ou com o cliente

Não se aplica.
71
Compromisso 12
Prometemos levar suas reclamações

a sério e melhorar nossos serviços
continuamente
72
Compromisso 12
Prometemos levar suas reclamações a sério e melhorar nossos

serviços continuamente
Para ser bem sucedido no meu negócio, trabalho constantemente para aprimorar meus serviços. Espero que a
Scania me preste assistência neste trabalho, aprimorando sempre seus produtos e serviços para minha
organização. Para isso, é preciso que a Scania entenda minhas necessidades, requisitos e expectativas, me
escutando e considerando minha opinião como sendo importante.
Entendo que às vezes as coisas dão errado. Quando isso acontece, espero que a concessionária Scania faça o
máximo para compreender meu problema, para consertá-lo, para me manter informado e, sobretudo, espero que
o problema jamais aconteça novamente.
Aprimoramos constantemente nossas operações para aumentar a satisfação do cliente e cortar desperdício.
Entendemos que a melhoria não é algo que acontece por si só. É uma questão chave de liderança que está
permanentemente em pauta. Utilizamos métodos de trabalho padronizados para atingir melhorias contínuas. A
compreensão e a contribuição de cada um de nossos funcionários são vitais para alcançarmos melhorias.
Consideramos que a opinião de nossos clientes é um dado importante para a melhoria de nossos processos e
serviços. Utilizamos pesquisas de satisfação do cliente para entender como os clientes nos veem e em quais
áreas deveríamos melhorar.
Tratamos das reclamações imediatamente. Entendemos que, para cada cliente que reclama, há pelo menos dez
outros que não o fazem. Entendemos que os clientes que não reclamam simplesmente farão negócios com
outras empresas. Sabemos que, às vezes, as reclamações dos clientes não são bem fundamentadas, mas
conseguimos distinguir entre uma negociação e uma reclamação.
Entendemos que sempre há um cliente decepcionado por trás de uma reclamação. Ao entender este cliente e
fornecer uma resposta rápida, podemos transformar uma insatisfação em uma experiência positiva. Registramos
as reclamações para poder tratá-las de forma sistemática. Aprimorando nossa forma de trabalho, podemos evitar
que as falhas aconteçam novamente.
73
Compromisso 12
Prometemos levar suas reclamações a sério e melhorar nossos serviços continuamente
12.1: Há uma rotina para tratar de reclamações.

12.1.1: Verifique se há uma rotina para tratar das reclamações.
12.1.2: Verifique se a rotina está em conformidade com a rotina de reclamações da Scania.
12.1.3: Verifique se o receptor aceita a responsabilidade em todas as reclamações, independentemente
de quem seja o alvo da reclamação; outra concessionária, distribuidor ou Scania.
Documentos de referência: Recommended complaint routine
12.2: As reclamações são tratadas sem atraso.

12.2.1: Verifique se as reclamações são atendidas diretamente.
12.2.2: Verifique se os clientes sempre recebem uma resposta ou atualização dentro de um período de
tempo razoável.
12.3: Todas as reclamações são registradas e comunicadas.

12.3.1: Verifique se os dados registrados estão conforme a rotina de reclamações.
12.3.2: Verifique se as reclamações são registradas, tratadas e arquivadas.
12.3.3: Verifique se o pessoal concernente é avisado das reclamações.

Recommended quality action form
12.4: Demandas de retrabalho são usadas como uma fonte de reclamação.

12.4.1: Verifique se a concessionária/posto de serviço usa as demandas para retrabalho (garantias de
reparo) como uma fonte possível de reclamações.
12.4.2: Verifique se há uma conta separada para lançar os custos de retrabalho.
12.5: Ações são tomadas para evitar a recorrência dos desvios.

12.5.1: Verifique como a concessionária/posto de serviço dá prioridade a ações para evitar a
recorrência.
12.5.2: Verifique como a concessionária/posto de serviço identifica e elimina a causa dos desvios.
12.5.3: Verifique se as reclamações dos cliente e desvios são revistos nas reuniões da gerência.
74
12.6: Há uma pessoa responsável por lidar com as reclamações dos clientes e acompanhá-las.
12.6.1: Verifique se há uma pessoa responsável por lidar com as reclamações dos clientes e
acompanhá-las.
12.6.2: Verifique se a pessoa responsável tem uma descrição das funções ou outro documento emitido
pela gerência especificando as tarefas e responsabilidades de lidar com as reclamações dos
clientes e acompanhá-las.
12.7: Pesquisas de Scania Customer Satisfaction Index (CSI) são feitas regularmente.
12.7.1: Verifique se é feita uma pesquisa Scania CSI entre os clientes da concessionária/posto de
serviço.
Observação: se a pesquisa Scania CSI por qualquer razão não puder ser feita, deve ser feita
uma pesquisa adequada ao tamanho do mercado, rodízio de frota e potencial de
desenvolvimento.
12.7.2: Verifique se as pesquisas são feitas anualmente.
12.7.3: Verifique se os resultados são informados a todos os funcionários.
12.7.4: Verifique se as questões que recebem notas baixas ou em declínio desencadeiam medidas para
melhorar a satisfação do cliente.
12.7.5: Verifique se as análises, medidas e ações tomadas são documentadas e arquivadas.
Documentos de referência: CSI description
12.8: A gerência da concessionária/posto de serviço está ciente do Scania Retail System (SRS)
e dos princípios básicos de liderança da Scania.
12.8.1: Verifique se a gerência da concessionária/posto de serviço está ciente do Scania Retail System.
12.8.2: Verifique se a gerência da concessionária/posto de serviço está ciente dos princípios básicos de
liderança da Scania.
Documentos de referência: E-learning: SRS - Background (TMS)
E-learning: SRS - House (TMS)
E-learning: SRS - Flow (TMS)
E-learning: SRS – A3 (TMS)
SRS booklet
SRS role model development films (SAIL)
12.9: A concessionária/posto de serviço conduz pesquisas de satisfação do funcionário.

12.9.1: Verifique se a concessionária/posto de serviço conduz pesquisas de satisfação dos funcionários.
75
Observação: a pesquisa de satisfação dos funcionários deve ser feita através de questionários
anônimos.
12.9.2: Verifique se a pesquisa é feita pelo menos a cada dois anos.
12.9.3: Verifique se as pesquisas são usadas para melhorar os serviços para todos os clientes.
Documentos de referência: Employee survey information (SAIL)
12.10: Há uma rotina para acompanhamento frequente da satisfação dos clientes que visitam a
12.10.1: Verifique se o método é adequado e se a pesquisa é feita pelo menos duas vezes por ano.
12.10.2: Verifique se há, por exemplo, um livro de registro de telefonemas de acompanhamento,

questionários respondidos ou qualquer outro material mostrando que a rotina está em uso e que
o desempenho é satisfatório.
12.10.3: Verifique se o pessoal concernente é avisado dos resultados.

12.10.4: Verifique se os resultados da pesquisa desencadeiam medidas para melhorar a satisfação dos
clientes.
12.11: A concessionária/posto de serviço encoraja os clientes a darem sua opinião através da

internet.
12.11.1: Verifique se há um apelo direto para que os clientes forneçam opinião através do website da
12.11.2: Verifique se o cliente recebe uma resposta quando requer.
12.11.3: Verifique se a opinião fornecida através da internet é usada pela concessionária/posto de serviço
de forma sistemática.
Documentos de referência: Toolkit design manual

12.12.1: Verifique se há uma rotina documentada para tratar das reclamações.
12.12.2: Verifique se há uma rotina documentada para evitar a recorrência de desvios.
12.12.3: Verifique se há uma rotina documentada para analisar os resultados da CSI e tomar ações.

System (SRS).
problema.
76
• rotina de tratamento das reclamações
• prevenção de recorrência de desvios
• análise, informações e ações relacionadas às pesquisas CSI

Instruções:

5l: Resolução de problema na primeira visita (não relacionado a este compromisso no relatório
Scania CSI (gráfico de radar CSI-DOS))
5m: Tratamento de reclamações
77
Compromisso 13
Prometemos proteger o meio

ambiente e o bem-estar de nosso
funcionários e clientes
78
Compromisso 13
Prometemos proteger o meio ambiente e o bem-estar de nosso

funcionários e clientes
A sociedade está considerando cada vez mais o setor de transporte como fonte significativa de poluição. Além
disso, meus clientes exigem que eu minimize o impacto ambiental do meu negócio de transporte. Faço isso,
principalmente, pelo uso de veículos com níveis baixos de consumo de combustível e emissões. Também acho
importante que meus fornecedores mantenham certos padrões ambientais, incluindo as empresas de
manutenção e reparos. Quando vou a uma concessionária Scania, tenho certeza de que estão sendo tomadas
medidas de redução do impacto ambiental nas operações.
Os funcionários são o ativo mais importante na operação de um negócio de forma sustentável.
Consequentemente, preocupo-me com o bem-estar do meus funcionários e escolho veículos seguros e com bom
projeto ergonômico para meus motoristas. Também espero que minha concessionária se importe com o bem-
estar dos visitantes e funcionários, fornecendo condições de trabalhos seguras e saudáveis.
A sociedade exige que quem trabalha no ramo dos transporte diminua os níveis de poluição. Veículos e motores
estão sujeitos a severas exigências legais. Nossos clientes demandam veículos econômicos e com baixos níveis
de emissões. O desempenho ambiental de nossos serviços é uma ferramenta competitiva. Muitos clientes
trabalham com programas de gestão ambiental que inclui a seleção de fornecedores baseada na capacidade de
redução do impacto ambiental.
Para nós, respeito ao indivíduo significa, entre outras coisas, cuidar do bem-estar de nossos funcionários.
Promover condições de trabalho seguras e saudáveis é um pré-requisito fundamental para a qualidade e
eficiência das nossas operações.
Sempre cumprimos com os regulamentos de meio ambiente, segurança e saúde em vigor, em nível local e
nacional, e também com os padrões Scania que são, por vezes, mais abrangentes que a legislação.
A redução do impacto ambiental e a realização de operações seguras e saudáveis só podem ser alcançados
através de uma boa liderança e de uma abordagem sistemática. Nós avaliamos constantemente nosso
desempenho com relação ao ambiente, segurança e saúde e, baseados nessas avaliações, estabelecemos
metas e planos de ação. O uso de avaliações de risco documentadas é um suporte valioso para que alcancemos
nossas metas.
79
Compromisso 13
Prometemos proteger o meio ambiente e o bem-estar de nosso funcionários e clientes
13.1: Os requisitos ambientais da Scania são cumpridos.

13.1.1: Verifique se não há vazamento de qualquer óleo ou outro elemento químico nocivos ao ambiente
no solo, na água ou no ar.
13.1.2: Verifique se as áreas de armazenamento de óleo e outros elementos químicos nocivos têm
proteção de cobertura e piso anti-vazamento, que não esteja conectado à rede de esgoto.
13.1.3: Verifique se o vazamento e o derramamento são contidos em áreas limitadas onde possam ser
descontaminados.
13.1.4: Verifique se a água residual que possa conter óleo passa através de separadores de óleo antes
de ser conectada aos sistemas de esgoto e drenagem da água pluvial.
13.1.5: Verifique se lixo perigoso, como filtros de óleo, óleo para despejo e baterias antigas, são
armazenados separadamente de outros tipos de lixo.
13.1.6: Verifique se o lixo é divido em frações e armazenado separadamente, sempre que isso for
possível e fizer sentido.
13.1.7: Verifique se os recipientes para sucata de metal têm proteção contra chuva e neve para evitar
que o óleo e outros elementos químicos nocivos vazem para o solo.
13.1.8: Verifique se há contratos válidos com fornecedores (manejo do lixo, limpeza de separadores de
óleo, etc.).
Documentos de referência: Scania minimum environmental standard for retail facilities

E-learning: SHE Environment (TMS)
13.2: A gerência está ciente da legislação ambiental aplicável para as instalações e a cumpre.
13.2.1: Verifique se a gerência está ciente da legislação aplicável e se a cumpre.
13.2.2: Verifique se os funcionários são informados a respeito da legislação aplicável.
13.2.3: Verifique se os funcionários foram treinados em como agir em caso de acidente ou emergência.
13.3: A gerência está ciente da legislação sobre saúde e segurança aplicável para as
instalações e a cumpre.
13.3.3: Verifique se os funcionários foram treinados em como agir em caso de acidente ou emergência.
Documentos de referência: E-learning: SHE Legislation (TMS)
80
13.4: A concessionária/posto de serviço adquire produtos químicos de acordo com os
requisitos da Scania.
13.4.1: Verifique se os funcionários que adquirem produtos químicos têm conhecimento das listas Cinza
e Negra da Scania.
13.4.2: Verifique se os funcionários que adquirem produtos químicos impedem a aquisição de produtos
mencionados na lista Negra da Scania.
13.4.3: Verifique se os funcionários que adquirem produtos químicos evitam adquirir os produtos
mencionados na lista Cinza da Scania, ou os substitua por produtos menos nocivos.

Scania Black list (STD4158)
Scania Grey list (STD4159)
13.5: Produtos químicos são manuseados de maneira segura.
13.5.1: Verifique se estão disponíveis métodos e equipamentos para armazenamento, uso, manuseio,
descarte seguros de produtos químicos bem como uma gestão de emergência para produtos
químicos.
13.5.2: Verifique se Fichas de Dados de Segurança de Material (Material Safety Data Sheets, MSDS,
FISPQ) ou dados de produtos semelhantes estão disponíveis facilmente.

Safety and fire protection in service workshops
13.6: Há pessoas responsáveis por questões do meio ambiente, segurança e saúde.

13.6.1: Verifique se há pessoas responsáveis por questões do meio ambiente, segurança e saúde.
13.6.2: Verifique se as pessoas responsáveis têm descrições das funções ou outros documentos
emitidos pela gerência especificando as tarefas e responsabilidades com respeito a questões de
meio ambiente, segurança e saúde.
13.6.3: Verifique se as pessoas responsáveis têm compilações atuais da legislação aplicável e se são
capazes de explicar a legislação.
13.6.4: Verifique se as pessoas responsáveis concluíram todos os cursos a distância relevantes.
Documentos de referência: Role description Safety, Health and Environment (SHE) appointed person
13.7: A concessionária/posto de serviço trabalha ativamente com prevenção de incêndio para

proteger os bens dos clientes enquanto estiverem nas instalações.
13.7.1: Verifique se são feitas regularmente avaliações de risco.
13.7.2: Verifique se são planejadas atividades e se são tomadas ações com relação a todos os riscos
significativos identificados.
13.7.3: Verifique se as avaliações de riscos e os planos de ação são documentados e acompanhados.
81
13.7.4: Verifique se estão disponíveis planos de evacuação e se estão visíveis nos locais adequados.
Documentos de referência: Prevenção de Incêndio Scania

Risk assessment Security and Fire prevention – retail
13.8: São feitas avaliações para identificar na operação riscos ambientais, de saúde e de
segurança.
13.8.1: Verifique se são feitas avaliações de risco para todas as operações atuais, modificadas e
planejadas.
13.8.2: Verifique se as avaliações de risco são feitas anualmente.
13.8.3: Verifique se as avaliações de risco são documentadas.
Documentos de referência: Risk assessment safety and health - checklist

Risk assessment safety and health - method
Safety, Health and Environment (SHE) Standard
E-learning: SHE Health and Work Environment (TMS)
E-learning: Workshop safety (TMS)
13.9: Há metas específicas e planos de ação por escrito para meio ambiente, saúde e
segurança.
13.9.1: Verifique se há metas de acordo com as políticas em vigor.
13.9.2: Verifique se todos os funcionários estão cientes das metas.
13.9.3: Verifique se as metas incluem redução do consumo de energia.
13.9.4: Verifique se as metas incluem aumento da reciclagem do lixo.
13.9.5: Verifique se as metas incluem aumento do comparecimento com saúde.
13.9.6: Verifique se há planos por escrito cobrindo as medidas necessárias para se atingirem as metas.
13.9.7: Verifique se há análise documentada e acompanhamento do trabalho de meio ambiente,
segurança e saúde.
Documentos de referência: Safety, Health and Environment (SHE) Standard
E-learning: SHE Standard (TMS)
E-learning: SHE Systematic approach (TMS)
13.10: O trabalho de meio ambiente, segurança e saúde é revisto pela gerência.

13.10.1: Verifique se a revisão do trabalho de meio ambiente, segurança e saúde é ponto de discussão
permanente nas reuniões da gerência.
82
13.10.2: Verifique se as atas das reuniões da gerência contêm revisão do trabalho de meio ambiente,
segurança e saúde.
13.11: A concessionária/posto de serviço tem uma estação ambiental (depósito de resíduos) que
cumpre com as diretrizes da Scania.
13.11.1: Verifique se a estação ambiental é um prédio separado da oficina.
13.11.2: Verifique se a estrutura do prédio tem um teto e três paredes, incluindo uma área com tranca
para alguns tipos de lixo, como baterias, pneus e produtos químicos.
13.11.3: Verifique se a estrutura do piso resiste à penetração de lubrificantes e outros líquidos, para
impedir vazamentos no solo e manter qualquer derramamento em uma área controlada que
possa ser descontaminada.
13.11.4: Verifique se a área de armazenamento, recipientes e tanques estão protegidas da chuva e
enchente, para impedir que lixo perigoso alcance o chão e água da superfície.
13.11.5: Verifique se a altura do teto é suficiente para uso de empilhadeiras.
13.11.6: Verifique se há espaço de armazenamento organizado para sucata de metal, vidro, plástico,
papelão e produtos químicos.
13.11.7: Verifique se há uma folga de no mínimo 20 metros em frente dos recipientes para permitir o
manuseio.
13.12: A concessionária/posto de serviço trabalha ativamente com prevenção de incêndio de

acordo com as diretrizes da Scania.
13.12.1: Verifique se o concessionária/posto de serviço está ciente e usa as diretrizes da Scania para a
prevenção de incêndios.
13.12.2: Verifique se a concessionária/posto de serviço utiliza as diretrizes da Scania
para avaliações de risco e planos de ação.
Observação: uma check list local é aceitável desde que estejam incluídos os pontos da check
list da Scania.

Prevenção de Incêndio Scania
Risk assessment Security and Fire prevention - retail

13.13.1: Verifique se há uma rotina documentada explicando aos funcionários como o lixo deve ser
tratado.
13.13.2: Verifique se há uma rotina documentada para manter-se informado sobre a legislação ambiental
e de segurança e saúde.
13.13.3: Verifique se há uma rotina documentada sobre como agir em caso de acidente ou emergência.
13.13.4: Verifique se há uma lista de organizações com nomes e telefones para chamar em caso de
acidente.
83
13.13.5: Verifique se há uma rotina documentada para aquisição de produtos químicos.
13.13.6: Verifique se há uma rotina documentada para a prevenção de incêndio.

System (SRS).
problema.
• redução do impacto ambiental das operações
• saúde dos funcionários e visitantes
• eliminação dos riscos de segurança

Não se aplica.
84
Compromisso 14
Prometemos cumprir as diretrizes da

Scania sobre responsabilidade
corporativa e ética empresarial
85
Compromisso 14
Prometemos cumprir as diretrizes da Scania sobre

responsabilidade corporativa e ética empresarial
A importância da ética para a sociedade e, especialmente, para o setor dos transportes significa que meus
clientes e eu estamos preocupados em relação à responsabilidade ética e social dos meus fornecedores. Sei que
há uma forte conexão entre a ética empresarial e a Scania e espero que minha concessionária Scania esteja
ciente das questões éticas e que leve este assunto a sério.
Para mim, é importante confiar no profissionalismo do meu fornecedor e que minha concessionária trate meu
negócio com respeito, por exemplo, isentando-se de práticas corruptas e anticoncorrencial.
Além disso, quero estar seguro, ao confiar meu veículo a uma concessionária Scania, de que ele não será
roubado ou danificado.
Em épocas de concorrência ferrenha, é ainda mais importante se sobressair não somente por oferecer os
melhores produtos e serviços, mas também por agir como uma empresa cidadã. Sabemos que nossa
responsabilidade social e a abordagem ética estão se tornando um assunto cada vez mais importante para a
sociedade e para os nossos clientes, e queremos dar nossa contribuição correspondendo aos principais valores
da Scania, que estabelecem o fundamento do trabalho de responsabilidade empresarial da Scania.
A Scania respeita as Diretrizes da Organização para o Desenvolvimento e Cooperação Econômicos (OECD)
para as Empresas Multinacionais, que incluem compromissos de respeito aos direitos humanso, de nunca
oferecer ou aceitar subornos e de repressão a práticas anticoncorrenciais. A força da Scania está, entre outras
coisas, na marca Scania. Assim evitamos qualquer ação que possa colocar em perigo o valor da marca Scania.
A Scania investe em compromissos de longo prazo. Isso impõe altas exigências na responsabilidade social da
empresa. Mas nos beneficia à medida que inspira a confiança e o orgulho de nossos clientes, funcionários e da
sociedade.
Nossos clientes estão sempre em primeiro lugar. Sabemos que a confiança dos nossos clientes deve ser
conquistada através da boa qualidade de tudo o que fazemos e não por um comportamento anticoncorrencial.
Para nós, respeitar o indivíduo significa respeitar os direitos humanos e oferecer a nossos funcionários um bom
ambiente de trabalho, sem discriminação ou assédio sexual ou ético.
Trabalhamos ativamente para enfatizar os valores éticos e sociais dentro da nossa organização. Para manter a
conscientização dos nosso funcionários com relação a questões éticas, divulgamos constantemente os valores
sociais e éticos da Scania.
Finalmente, é importante que nossos clientes saibam que estão deixando seus veículos em boas mãos. Assim,
nos esforçamos para diminuir o risco de ação criminosa em nossas instalações, fazendo regularmente análises
de risco e tomando as medidas necessárias.
86
Compromisso 14
Prometemos cumprir as diretrizes da Scania sobre responsabilidade corporativa e ética empresarial
14.1: A gerência da concessionária/posto de serviço conhece e está ciente das diretrizes da

Scania sobre responsabilidade corporativa e ética empresarial.
14.1.1: Verifique se a gerência está informada sobre as diretrizes da Scania.
14.1.2: Verifique se a gerência se familiarizou com o material informativo e cursos de treinamento
oferecidos pela Scania.
Documentos de referência: OECD guidelines for retailers
14.2: A gerência está ciente e respeita a legislação aplicável relativa a discriminação, assédio,
trabalho e concorrência.
Documentos de referência: Scania EU Competition Law Compliance manual

E-learning: Scania EU Competition Law Compliance (TMS)
14.3: Não há nas instalações material que possa ofender clientes, funcionários ou outros
visitantes.
14.3.1: Verifique se não há fotos, cartazes ou revistas mostrando nudez.
14.3.2: Verifique se não fotos, cartazes ou revistas com outro conteúdo ofensivo.
14.4: A concessionária/posto de serviço trabalha ativamente com prevenção de crime para

proteger os bens dos clientes enquanto estiverem nas instalações.
14.4.1: Verifique se são feitas regularmente avaliações de risco.

14.5: Há uma pessoa encarregada da responsabilidade corporativa e ética empresarial.

14.5.1: Verifique se há uma pessoa encarregada da responsabilidade corporativa e ética empresarial.
87
14.5.2: Verifique se a pessoa responsável tem uma descrição das funções ou outro documento emitido
pela gerência especificando as tarefas e responsabilidades da responsabilidade corporativa e
ética empresarial.
14.5.3: Verifique se a pessoa responsável tem acesso a uma compilação atual da legislação aplicável e
se é capaz de explicar a legislação,
Observação: isso inclui, por exemplo, idade mínima para trabalhar, carga horária de trabalho
máxima, não discriminação.
Documentos de referência: Role description Corporate responsibility and ethics responsible
14.6: A concessionária/posto de serviço fornece material informativo sobre os valores

fundamentais e questões éticas da Scania para os funcionários.
14.6.1: Verifique se há material informativo disponível.
Documentos de referência: OECD guidelines for retailers

E-learning: Scania Core Values (TMS)
14.7: A concessionária/posto de serviço trabalha ativamente com prevenção de crime de

acordo com as diretrizes da Scania.
14.7.1: Verifique se o concessionária/posto de serviço está ciente e usa as diretrizes da Scania para a
prevenção de delitos.
14.7.2: Verifique se a concessionária/posto de serviço utiliza as diretrizes da Scania para avaliações de
risco e planos de ação.
14.7.3: Verifique se as avaliações e planos de ação são documentados.


14.8.1: Verifique se há uma rotina documentada para informar aos funcionários sobre as diretrizes de
responsabilidade corporativa da Scania.
14.8.2: Verifique se há uma rotina documentada para manter-se informado sobre a legislação trabalhista
e de concorrência.
14.8.3: Verifique se há uma rotina documentada para a prevenção de crime.

System (SRS).
problema.
88
• conscientização sobre as diretrizes da Scania sobre responsabilidade corporativa e ética
empresarial
• conscientização sobre legislação aplicável relativa a discriminação, assédio, trabalho e
concorrência
• prevenção de crime para proteger os bens dos clientes

Não se aplica.
89
Definições
Acessórios Scania Linha de acessórios Scania marcados com o logotipo Scania e destinados a
motoristas e veículos. Observação: não inclui peças relacionadas ao veículo
provenientes de terceiros.
Aplicação Para caminhões, inclui, por exemplo, veículos do tipo basculante, "hook-lift",
sider, betoneira, bomba lança-concreto, lixo e limpeza, carga viva e
recuperação.
Auditado Organização que está sendo auditada (Referência: ISO 9000:2005, 3.9.8).
Auditor Pessoa com atributos pessoais demonstrados e competência para conduzir uma
auditoria (Referência: ISO 9000:2005, 3.9.9).
Auditoria Processo sistemático, independente e documentado para obter evidência da

auditoria e avaliá-la objetivamente para determinar a extensão na qual os
critérios de auditoria são atendidos. (Referência: ISO 9000:2005, 3.9.1)
Autorização Quando um distribuidor nacional com autoridade delegada aceita que um

parceiro de varejo satisfaça a demanda e é autorizado a usar o conceito
comercial.
Candidato Pessoa ou empresa que se candidata junto à Scania a se tornar membro da

rede de serviços e distribuição autorizada da Scania.
Certificação Processo pelo qual um auditor confirma que uma concessionária/posto de

serviço cumpre os requisitos especificados nos critérios da certificação.
Certificado Documento que comprova que a concessionária/posto de serviço cumpre os

requisitos qualitativos da Scania.
Competência: Atributos pessoais e capacidade demonstrados para aplicar conhecimento e

habilidades (Referência: ISO 9000:2005, 3.9.14).
Concessionária Instalação dentro da rede autorizada de distribuição de produtos e serviços da

Scania responsável pela venda e distribuição de produtos Scania novos, bem
como pelos serviços de pós-venda.
A instalação inclui um escritório de vendas onde a equipe de vendas está lotada

e onde o cliente pode se encontrar com um vendedor regularmente.
1. Se a instalação vender produtos Scania com seu próprio nome empresarial,

ela deve cumprir com todos os requisitos do Scania Dealer Operating Standard.
90
2. Se a instalação vender produtos Scania através de outro ponto empresarial,
ela deve cumprir com todos os requisitos do Scania Dealer Operating Standard,
com exceção dos requisitos específicos, relevantes e limitados a vendas e
distribuição de produtos Scania novos.
Concessionária/Posto de serviço: Termo coletivo para todas as instalações dentro da rede de

produtos e serviços de distribuição autorizada da Scania independentemente de
suas atividades (vendas e pós-vendas ou exclusivamente pós-vendas).
Conformidade Atendimento a um requisito (Referência: ISO 9000:2005, 3.6.1).
Credenciamento Processo pelo qual um órgão selecionado reconhece formalmente que um órgão
ou pessoa tem competência para executar tarefas específicas (por exemplo,
como auditor).
CSI (da Scania) (Customer Satisfaction Index). Pesquisa conduzida a pedido da Scania para
avaliar e quantificar a satisfação dos clientes com a rede autorizada de
concessionárias/posto de serviços da Scania.
Distribuidor nacional (importador) Membro da rede de distribuição produtos e serviços da Scania,

responsável por vendas no atacado e pela rede de distribuição de um ou mais
produtos e serviços da Scania em um ou mais países.
Observação: distribuidor nacional compreende também o termo Unidade
Comercial (BU, Business Unit) que é uma unidade operacionalmente
responsável por mais de um distribuidor nacional.
DOS (da Scania) (Dealer Operting Standard – Padrão de Operação da Concessionária) – Padrão
interno que especifica os requisitos mínimos que um membro da rede de
distribuição e serviço autorizado da Scania deve cumprir.
Evidência objetiva Dados que apoiam a existência ou veracidade de alguma coisa (Referência: ISO
9000:2005, 3.8.1).
Fábrica SCANIA CV AB ou Scania Latin America Ltda. (o fabricante)
Franquia (da Scania) Franquia da Scania em nível de distribuidor nacional: inclui o acordo de
distribuição, Scania Code of Practice (SCoP).
Franquia Scania em nível do varejo: inclui o acordo da concessionária/posto de

serviço, Scania Dealer Operating Standard e um sistema de certificação.
Indústria do produto Para caminhões, inclui logística de transporte, distribuição do varejo, construção,
mineração, reflorestamento, agricultura, manejo e reciclagem de lixo, incêndio e
resgate, serviços a aeroporto e defesa.
91
Interno A Scania como fabricante e suas redes de distribuição e serviços de produtos
Scania, composta de unidade de negócios nacionais, concessionárias e posto
de serviços.
Melhoria contínua Atividade recorrente para aumentar a capacidade de atender requisitos

(Referência: ISO 9000:2005, 3.2.13).
Não conformidade Não atendimento a um requisito (Referência: ISO 9000:2005, 3.6.2).
Observação: Neste documento, "rotina" tem o mesmo significado de

"procedimento". Procedimentos podem ser documentados ou não. Quando um
procedimento é documentado, o termo "procedimento escrito" ou "procedimento
documentado" é normalmente usado. O documento que contém um
procedimento pode ser chamado de "documento de procedimento" (Referência:
ISO 9000:2005, 3.4.5).
Posto de serviço Instalação, dentro da rede de distribuição de produtos e serviços da Scania,

responsável exclusivamente por serviços de pós-venda.
Padrão Melhor registro de sucesso, uma descrição documentada da melhor maneira

conhecida de executar repetidamente uma atividade. Um padrão é a base para
melhoria contínua.
Padrões da franquia Exigências acordadas que a Scania, como titular do conceito do negócio, faz
para o parceiro varejista no uso do conceito.
Peças Scania Linha de peças de reposição Scania marcadas com o logotipo Scania e
destinadas a produtos Scania. Observação: não inclui peças relacionadas ao
veículo provenientes de terceiros.
Prática recomendada Uma técnica ou método cuja eficiência tenha sido comprovada através de
experiência e que leve ao resultado desejado.
Reclamação Qualquer contato feito por um cliente ou cliente em potencial cujo objetivo é
expressar insatisfação.
Registro Documento que apresenta resultados obtidos ou fornece evidências de

atividades realizadas (Referência: ISO 9000:2005, 3.7.6).
Relatório de Perfil de Qualidade Relatório de auditoria tendo como referência o Scania Dealer
Operating Standard (DOS).
Reparo sem parada Reparo que se iniciou durante o horário comercial da oficina e que terminou fora
do horário comercial, a pedido do cliente.
Pequeno reparo Reparo cujo tempo de execução esperado é de até 30 minutos.
92
Requisito necessidade ou expectativa que é expressa, geralmente implícita ou obrigatória
(Referência: ISO 9000:2005, 3.1.2).
Rotina (ou procedimento) Forma especificada de executar uma atividade ou processo.
SAIL Scania Access Information Line (Portal extranet da Scania)
Satisfação do cliente Percepção do cliente do grau no qual seus requisitos foram atendidos
(Referência: ISO 9000:2005, 3.1.4).
Scania SCANIA CV AB ou Scania Latin America Ltda. (Observação: o fabricante ou a

fábrica).
Segmento de produtos Para caminhões, inclui, por exemplo, longa distância, distribuição e construção.
Para peças, inclui, por exemplo, Peças Scania, Scania Selection, Acessórios
Scania e produtos de Branding.
Para ônibus, inclui urbanos e intermunicipais / rodoviários.
Para motores, inclui marítimos, industriais e de geração de energia.
Serviços Serviços autorizados Scania, compreendendo a execução de operações de

oficina, vendas e distribuição de Peças Scania, suporte para negócios e serviços
financeiros.
Sistema de Gerenciamento da Concessionária Sistema de TI/SI usado pela

concessionária/posto de serviço para administrar a distribuição de produtos e
serviços do pós-venda.
Sistema de gestão Sistema para estabelecer política e objetivos e para atingir estes objetivos
(Referência: ISO 9000:2005, 3.2.2).
Sistema de Troca Scania Linha de peças Scania remanufaturadas na fábrica.
Situação normal Como o trabalho é executado da melhor forma conhecida.
A situação normal é o ponto inicial para a melhoria contínua. Tudo que estiver
fora da situação normal é anormal e deve provocar atividades de melhoria.
Observação: "Melhoria contínua" leva a uma "situação normal" nova e melhor

(Referência:Scania Retail System, SRS).
93
VOR (vehicle off road, veículo fora de estrada) Caso que supõe que um
funcionamento incorreto atual em um veículo ou produto o coloca fora de uso ou
no qual sua utilização constitui um risco à segurança.
94

Scania+DOS4 Assessment+Manual Issue+1.2 PT-BR Translation+1.1

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Versão 4

Manual de Avaliação Somente para uso interno

Este padrão é a versão 4 do Scania Dealer Operating Standard .

Definição dos termos utilizados

Prometemos que somos

Prometemos que somos fáceis de encontrar, que temos

1.1: As informações sobre a concessionária/posto de serviço no banco de dados do Scania

Documentos de referência: SIS user manual

Documentos de referência: Scania Commercial Facility Standard

Documentos de referência: Scania Commercial Facility Standard

1.4: Há estacionamento rotativo de carros e veículos comerciais disponível para clientes e

1.5: A identidade da Scania Corporation é mostrada corretamente nas instalações de acordo

Documentos de referência: Scania Identity Manual - Signage

1.6: A identidade da Scania Corporation é mostrada corretamente nos veículos de serviço da

1.7: A identidade da Scania Corporation é mostrada corretamente no material impresso da

Documentos de referência: Scania Identity Manual - Stationery

1.8: O website da empresa foi produzido de acordo com as diretrizes da Scania.

Documentos de referência: Scania Identity Manual – Basics

Documentos de referência: Graphical guidelines for market communication materials

Documentos de referência: SIS user manual

1.13: É oferecido aos clientes estacionamento seguro nas instalações.

Documentos de referência: Prevenção de Crime Scania

1.14: As instalações foram projetadas e construídas de acordo com as diretrizes da Scania.

Documentos de referência: Scania Commercial Facility Standard

1.15: Rotinas são estabelecidas, documentadas, implantadas e mantidas.

1.16: A concessionária/posto de serviço trabalha de acordo com os princípios do Scania Retail

Acompanhamento do Scania Customer Satisfaction Index (CSI)

Pergunta(s) relevante(s) Scania CSI:

Prometemos a você uma atmosfera

Prometemos a você uma atmosfera amigável e profissional

Prometemos a você uma atmosfera amigável e profissional

Documentos de referência: Scania Identity Manual – Signage

2.2: A recepção ao cliente e a área/sala de espera do cliente são mantidas limpas e

2.3: O material promocional e de vendas à mostra representa os serviços e produtos

Documentos de referência: Guidelines for Scania Promotional items

2.5: Há bebidas disponíveis na recepção ao cliente/ sala de espera.

2.6: A oficina e o depósito de peças são limpos e organizados.

Documentos de referência: Standard for order and cleanliness

Documentos de referência: Scania Workwear

2.8: Estão disponíveis capas protetoras para piso e assento.

2.10: Há disponível para os clientes um computador exclusivo com acesso à internet.

2.11: Há acesso wi-fi (sem fio) à internet disponível para os clientes.

2.12: A recepção ao cliente foi projetada de acordo com as diretrizes da Scania.

Documentos de referência: Scania Commercial Facility Standard

Documentos de referência: Scania Workwear

2.14: Os nomes dos técnicos aparecem no macacão.

Documentos de referência: Scania Workwear

2.15: Há uma lanchonete ou restaurante disponível nas instalações.

2.17: Há disponível para os clientes no local uma instalação para pernoite.

Documentos de referência: Scania Interior Identity Guideline

2.18: Rotinas são estabelecidas, documentadas, implantadas e mantidas.

2.19: A concessionária/posto de serviço trabalha de acordo com os princípios do Scania Retail

Acompanhamento do Scania Customer Satisfaction Index (CSI)

Pergunta(s) relevante(s) Scania CSI:

Prometemos ser um parceiro de

3.1: A autorização do segmento de produtos é conhecida e documentada.

Documentos de referência: Scania International Service (SIS) database

Documentos de referência: Scania CRM functional requirements

3.3: A concessionária/posto de serviço cumpre os requisitos definidos para os segmentos de

3.4: A concessionária/posto de serviço estabelece um processo anual para identificar todos

Documentos de referência: Scania CRM routine

3.5: Rotinas são estabelecidas, documentadas, implantadas e mantidas.

3.6: A concessionária/posto de serviço trabalha de acordo com os princípios do Scania Retail