Manual Perfil de Qualidade

Perfil de Qualidade (SQA)
Critérios de avaliação para Bosch Car Service
Válido a partir de janeiro de 2016

Princípios de avaliação:
1. A aplicação da avaliação do Perfil de Qualidade (SQA), a análise dos resultados, acompanhamento e

implementação das ações de melhoria são instrumentos para suportar cada oficina BCS a fortalecer seu
negócio, atuando de acordo com as exigências de mercado. Tornando-se assim mais bem sucedido,
como parte integrante da Rede Bosch Car.
2. Bosch homologa uma empresa neutra e independente para aplicar o SQA.
3. Sequência de avaliação:
3.1. O consultor da empresa terceira orienta o Bosch Service (BS) quanto à data da auditoria com um
período de aviso de pelo menos duas semanas de antecedência.
O BS pode alterar a data até uma semana antes da data programada.
3.2. O BCS prepara a documentação necessária e também equipamentos necessários para a

avaliação.
O BCS é responsável por apresentar rapidamente a informação/evidência requerida para cada
questão. Tudo deve ser preparado com antecedência evitando a procura de documentos e outros
no momento da avaliação. Apresentar a informação/evidência requerida para cada questão no
máximo em até 3 minutos.
Se algum documento requisitado não puder ser visto ou se o equipamento de teste não puder ser
demonstrado em operação durante a avaliação, a pontuação correspondente da auditoria recebe
0 pontos e é avaliada como “não cumprida”.
3.3. O consultor chega no BS na data combinada e se reporta ao proprietário, gerente geral ou

gerente de trabalho da empresa. Se uma pessoa responsável não estiver disponível, um
representante é solicitado (ex. um funcionário autorizado, júnior, chefe de trabalho, etc.). O
consultor se identifica com um documento legítimo. A avaliação sempre deve ser realizada em
conjunto com o proprietário ou um funcionário autorizado. The SQA implementation needs to be
carried out together with the BCS owner or an authorized employee.
Se o proprietário ou um representante não puder estar presente, uma avaliação, também uma
parcial, não é possível. Se a coordenação do compromisso estiver correta, o seguinte é anotado:
“Avaliação não foi possível porque...”
3.4. Como princípio geral, os pontos são avaliados por meio de uma inspeção visual local.
3.5. O auditor faz as perguntas de acordo com o formulário de avaliação e registra todos os
resultados como Sim / Não ou avaliação graduada.
O objetivo é estar alinhado com o representante do BCS durante a avaliação. O resultado
medido é feito com base na situação atual. Comentários como “Vamos assistir a isso mais tarde”
e etc não poderão ser aceitos para conformidade do requisito.
3.6. Se não for possível entrar em acordo sobre um determinado ponto e o consultor estiver
convencido de que sua decisão está correta, a razão é explicada ao proprietário e o ponto é
avaliado de acordo com a autoridade do consultor. Em casos de dúvida, toma-se uma decisão
em favor da empresa e o ponto avaliado é cumprido.
3.7. Todos os pontos da avaliação devem ser explicados ao representante do BCS,

principalmente e os pontos não completados devem ser esclarecidos.
Uma cópia do Perfil de Qualidade SQA preenchido deve ser entregue ao representante do
BCS.
3.8. Os formulários de avaliação não podem ser passados a terceiros fora da Bosch ou utilizados para
propósitos externos à Bosch. Os resultados são tratados com estrita confidencialidade durante o
6.8.2015
processo.
2
Este manual serve como apoio na aplicação de uma auditoria de qualidade de serviço
com o Perfil de Qualidade (SQA).
O objetivo é a avaliação correta da prontidão para o serviço de um Bosch Service.
Descrição das perguntas:
0/1 avaliação de 0 ou 1 ponto possível
0/3 avaliações de 0 ou 3 pontos possíveis
Questão de Ação de Melhoria

Serão abertas ações de melhoria para pontuações 0.
ação deve ser estipulada para um período de tempo apropriado, que leva à avaliação
positiva da questão da Auditoria A ação deve ser documentada no sistema informatizado
Bosch.
Após o cumprimento da medição, a questão da Auditoria seve ser avaliada positivamente no
sistema informatizado Bosch.
Questão Padrão
Recomenda-se estipular e realizar uma ação o de melhoria
6.8.2015
3
0/3 Gestão da Marca 1.1
Questão O design exterior cumpre na totalidade as normas / o padrão de imagem corporativa BCS?
SQA
da questão A correta exposição do design exterior garante presença para a oficina mesmo à distância e
Descrição
oferece orientação ao usuário final.

O princípio de aplicação é assegurar que os elementos exteriores da marca são utilizados de
forma que visualmente cumprem sua função em relação ao efeito de proximidade e efeito de
longa distância.
Critérios para 3 pontos
1. 1. O design exterior do Bosch Car Service está em conformidade com as especificações CI /
CD / manuais atuais.
2. A preservação e disposição de todos os elementos estão em boas condições.
3. Todos os elementos Bosch Car Service estão limpos e sem qualquer poeira.
4. Todas as inscrições estão claramente legíveis.
Descrição dos critérios de pontuação
5. Não há marcas de identificação que são inadmissíveis ou não aprovadas pela Bosch ou
outros placas/marcas no edifício empresa.
Nota: O design de cores pode variar em casos individuais como fachadas de alumínio modernos
ou de design regionais, por exemplo, tijolos a vista mármore, revestimento cerâmico entre
outros. Tais diferenças podem ser avaliados como cumprida com 3 pontos.
1. Design não corresponde CI / CD / manuais atuais ou possui elementos faltantes.
2. A preservação e disposição dos elementos de design não estão em condições arrumadas e
limpas.
3. Elementos de design estão descoloridos, empoeirados, sujos, em más condições ou
ilegíveis.
4. Uso de sinalizações / marcas de identificação não permitidas.
Em particular, sinalizações inadmissíveis, são luminosos que identificam marcas de empresas
externas que estão permanentemente ligados ao edifício BCS
Exemplos
Exemplos negativos
X
CI = Identidade corporativa; CD = Design Corporativo RO-WSC:
6.8.2015
observações
Por favor verificar em:

http://aa.bosch-mediapool.de/boaamediapool/media/object/view/details.htm?objectId=60090
Outras
4
Mais exemplos de fachadas permitidas
Exemplos de construção impossibilitada de pintura:

Exceção: Pontuar as empresas cuja construção “impossibilita” pintura (tijolos a vista, mármore,
revestimento cerâmico) ou autorização expressa da Bosch.
Caso possua luminoso dupla face ou totem segue padrão:

6.8.2015
5
Mais exemplos de fachadas não permitidas

Marca ilegível

Sinais de deterioração
 
Sinalizações / marcas de identificação não permitidas
Sinalizações / marcas de identificação não permitidas


6.8.2015
6
Questão Todos os colaboradores, das vendas e recepção usam roupa de trabalho / uniforme de acordo
SQA com o conceito BCS?
Uniforme BCS
A marca consistente de vestuário gera identificação com os funcionários, com a marca e
Descrição da
assegura a orientação para o cliente, no contato com o pessoal da oficina.

Os critérios definidos para sistematização do vesturário:
questão
- marca comercial;
- Cores da marca;
- Idioma.
1. Todos os funcionários da oficina usam roupas de trabalho padronizadas e limpas do BCS.
2. Todos os funcionários que têm contato com clientes usam roupas de trabalho padronizadas
e limpas do BS.
Incluindo: pessoal de vendas, recepcionistas, consultores de clientes.
3. As roupas de trabalho do Bosch Service correspondem ao atual desenho corporativo.
4. Os funcionários possuem os nomes costurados ou fixados no uniforme de trabalho.

5. Os uniformes de todos os funcionários estão em boas condições.
Todos os critérios estabelecidos (1 - 5) devem ser considerados satisfatórios para receber 3

pontos.

1. Os funcionários da oficina não usam roupas de trabalho padronizadas do BS.
2. Funcionários que têm contato com clientes não usam roupas de trabalho padronizadas do
BS.
3. As roupas de trabalho do Bosch Service NÃO correspondem ao atual desenho corporativo.
5. As roupas de trabalho de alguns funcionários do BS NÃO estão em boas condições.
6. Os funcionários usam roupas de trabalho sem identificação do BS.
Exemplos
Opções de uniformes para área da oficina e mecânicos disponíveis no manual de

padronização de vestuário.

Outras observações
6.8.2015
Exemplo modelo administrativo Brasil Exemplo crítico fora do padrão
7
Questão Todos os impressos comerciais estão de acordo com a norma / o padrão corporativa (o) BCS?
SQA
Materiais impressos
Descrição da
O objetivo é que os materiais impressos estejam padronizados e mantenham a identificação de

marca do Bosch Service.
questão
Elementos de design como: marca, cores e layout.

Todos os detalhes podem ser adquiridos através dos manuais. Consulte o consultor regional
Bosch.
1. O Bosch Service utiliza materiais impressos no desenho do Bosch Car Service.
2. O material impresso do BCS corresponde totalmente ao padrão Bosch Service.
3. O material impresso do BCS possui várias cores (azul, vermelho, preto).
4. Pelo menos os seguintes materiais impressos devem estar disponíveis: Cartões de visitas e
Check-list
Todos os critérios estabelecidos (1 - 4) devem ser cumpridos para receber 3 pontos
Os seguintes desvios são permitidos: Logos de marca das empresas pode ser inserido no verso
do cartão
1. O Bosch Service NÃO utiliza material impresso no desenho do Bosch Car Service.
2. O material impresso do BCS NÃO corresponde ou corresponde APENAS parcialmente ao
padrão Bosch Service.
3. O material impresso do BCS foi alterado consideravelmente por logos de empresa altamente
individuais ou marcas externas complementares.
6. Logos ou elementos de desenho excessivamente individualizados (ex. marcas externas) que
afetam de forma adversa a imagem geral do material impresso do Bosch Car Service.
Exemplos

Exemplos negativos
Exemplo cartão de visita

fora do padrão
6.8.2015
observações
CI = Identidade corporativa; CD = Design Corporativo

para RO-WSC: Por favor acesse em:
http://aa.bosch-mediapool.de/boaamediapool/media/object/view/details.htm?objectId=60090
Outras
8
0/3 Gestão de Marketing 2.1
Questão O BCS regista os dados dos clientes / veículos para efetuar ações de marketing local?
SQA
CRM – Gestão do Relacionamento com o Cliente
O objetivo do CRM é obter conhecimento sobre as expectativas, exigências e desejos de
clientes para poder satisfazê-los da forma mais individualizada possível. Como se sabe,
empresas menores possuem algumas vantagens particulares neste assunto. Infelizmente, no
entanto, o conhecimento sobre o cliente normalmente é mantido apenas na mente. Isto é
inadequado para uma atenção ideal ao cliente e exploração máxima destas valiosas
informações.
Descrição da questão
Assim, registre sistematicamente dados de clientes e veículos da maneira mais completa

possível, ex.
- Endereço
- Número de telefone (fixo e celular)
- Ano do modelo
- Fabricante e modelo
- Equipamento e acessórios
- Datas de inspeção
1. O Bosch Service possui um arquivo de índice de dados / arquivo de dados confidencial sobre
o cliente / veículo.
2. O BS pode fornecer evidência de pelo menos duas medidas de fidelidade implementadas nos
últimos 12 meses. Isto pode ser comprovado por:
- Evidência de uma campanha de correspondência direcionada com pelo menos 200
clientes.
(Base para avaliação: cartas modelo ou listas de endereço)
- O BS sempre recorda seus clientes sobre qualquer data de inspeção geral / teste de
emissão de exaustão por escrito ou por telefone.
(Base para avaliação: cartas modelo, endereços ou listas de telefone)
- O BS convida regularmente seus clientes para ações de manutenção por escrito ou

por telefone.
(Base para avaliação: cartas modelo, endereços ou listas de telefone)
Todos os critérios estabelecidos (1 - 2) devem ser considerados satisfatórios para que
sejam concedidos 3 pontos.
BCS precisa mostrar Arquivo de dados de cliente/veículo(s) e as atividades de fidelização
implantadas.
1. O Bosch Service NÃO possui um arquivo de índice de dados / arquivo de dados confidencial
sobre o cliente / veículo.
2. O BS não pode provar que implementou uma das medidas de fidelidade de cliente (< 12
meses).
6.8.2015
9
Email MKT
Ação por Smartphone
Base de dados de clientes (registro e ações via telefone)
Ações cupons
Examples Exemplos
6.8.2015
10
0/1 Gestão de Marketing 2.2
Questão O BCS utiliza material publicitário atualizado POS da Bosch / BCS na área de recepção de
SQA clientes de clientes?
(POS = Ponto de venda)
Materiais de ponto de vendas, exemplos e comentários
- Displays: atualizados, facilmente visíveis aos clientes, interessantes…
- Pôsteres / cartazes: do lado de fora com as últimas ofertas, na entrada e na área de espera do
cliente...
- Sua gama de serviços: atualizada e completa, relacionada ao segmento de negócio, em uma
posição exposta, em formato de alta qualidade
- Preços: preços de produtos e serviços em posição evidente, promoções etc.
- Incentivos: exibição de artigos complementares / itens pequenos apropriados para compras

por impulso, como bonés com o logo do BCS, canivetes, ferramentas multiuso, artigos sazonais,
etc.
- Informações: painel de informações / coluna de ponto de informações, folhetos, ofertas atuais
- Diplomas e certificados (para comunicar experiência profissional): certificados de especialistas
mestre, compromissos como um Bosch Car Service, participação em treinamentos, prêmios
recebidos (ex. oficina automotiva mais atrativa para o cliente na área local)
- Display visual / apresentação: vídeo / DVD sobre produtos / filmes com imagens (disponíveis
na Bosch)
Critérios para 1 ponto
1. Os materiais de ponto de vendas são atuais.

2. Os materiais de ponto de vendas da Bosch são predominantemente usados ( > 50 % ).
3. Os materiais de ponto de vendas estão todos em boas condições e limpos.
(não danificados, amarelados, desbotados, empoeirados...)
Todos os critérios estabelecidos (1 - 3) devem ser considerados satisfatórios para que o ponto
seja concedido.

1. Os materiais de ponto de vendas NÃO são atuais, ex. pôster de verão no inverno
2. Os materiais de ponto de vendas da Bosch NÃO são predominantemente usados.
3. Os materiais de ponto de vendas NÃO estão, ou NÃO todos, em boas condições ou limpos.
(danificados, desgastados, amarelados, desbotados, empoeirados...)
Exemplos
observações
Design da área de vendas é “clean”, arrumado, atualizado, bem estruturado, fácil de explorar,
com decoração baseada em tema apropriado.
Outras
6.8.2015
11
0/3 Gestão da Orientação para o Cliente 3.1
Questão Existe uma sala de espera para cliente atrativa e limpa?
SQA
O design interior bem pensado oferece a informação e orientação consistente para o cliente e
representa a atmosfera da operação na oficina.
Descrição da
Os aspectos de meios de comunicação de marca consite em:

- marca;
questão
- Tipo de letra da marca;

- Cores da marca;
- Idioma/escrita.
1. Existe uma área especial de espera para clientes.
2. A área de espera para clientes tem pelo menos três cadeiras e uma mesa.
3. Material de leitura atualizado está disponível na área de espera para clientes (folhetos, revistas
etc.).
4. Bebidas são oferecidas na área de espera para clientes (café, bebidas frias etc.).
5. A área de espera para clientes está limpa e ordenada.
Nota: Todos os critérios estabelecidos (1 - 5) devem ser considerados satisfatórios para que 3
pontos sejam concedidos
1. Não existe uma área especial de espera para clientes.
2. A área de espera para clientes tem MENOS de três cadeiras e uma mesa.
3. Material de leitura atualizado NÃO está disponível na área de espera para clientes (folhetos,
revistas etc.).
4. NENHUMA bebida é oferecida na área de espera para clientes (café, bebidas frias etc.).
5. A área de espera para clientes NÃO está limpa e ordenada.
Exemplos
6.8.2015
12
Questão Existe, pelo menos, uma casa de banho / um banheiro disponível e limpa (o) para clientes?
SQA
Algumas áreas de uma empresa de serviços acessíveis ao cliente, por exemplo, área de
vendas, área de espera e etc criam uma impressão duradoura. Estas áreas, incluindo as
instalações sanitárias oferecidas ao cliente, exigem a atenção completa da gestão Bosch Car
Service e deve ser constantemente verificados para limpeza e organização.
Pelo menos um banheiro completo (com lavatório, toalhas de mão secador / papel / toalhas
limpas) está disponível para os clientes é desejável. Dois banheiros é o recomendado!.
A instalação sanitária deve ser limpa regularmente, estar em boas condições de higiene
(também odores) e deve estar localizado nas proximidades da área de espera de vendas / área
de recepção.
1. Existe no mínimo um toalete somente para clientes.

2. O toalete para clientes está limpo.
3. O toalete para clientes pode ser acessado sem problemas pelos clientes.
Para a atribuição de 3 pontos, todos os critérios relacionados (1 – 3) devem ter sido

considerados satisfatórios.
0 Points evaluation
Não existe um toalete que possa ser utilizado sem problemas pelos clientes.
2. O toalete está sujo.
3. O toalete para clientes não pode ser acessado sem problemas pelos clientes.
(por ex., o toalete para clientes está longe, > 100 m de distância da recepção, ou localizado em
um edifício que não pertence ao BS)
Exemplos
6.8.2015
13
Questão O preço de mão-de-obra e os preços de serviços padrão são facilmente visíveis para os
SQA clientes?
da questão Valores de horas de trabalho são utilizados para orientar os clientes quanto aos custos para o
Descrição
trabalho realizado.
Ou uma lista dos preços brutos dos itens de trabalho mais frequentes em um quadro de avisos
na recepção de reparo / área de vendas

1. Os valores de horas de trabalho são exibidas em uma posição destacada onde

possam ser facilmente vistas pelos clientes, ou;
2. Preço fixo para serviço padrão / trabalho de inspeção são exibidas em uma posição
destacada onde possam ser facilmente vistas pelos clientes.
Nota: Pelo menos um dos critérios deve ser considerado satisfatórios para que os 3 pontos seja
concedidos.

1. Nenhum dos dois critérios foi cumprido.
2. Os valores de horas de trabalho não são atuais.
3. Preço para serviço padrão / trabalho de inspeção não são atuais.
4. As atuais taxas de horas de trabalho e/ou preços fixos para serviço padrão / trabalho
de inspeção NÃO são facilmente visíveis para o cliente.
6.8.2015
Exemplos
14
0/3 Gestão de pessoal 4.1
Questão Existe um recepcionista qualificado / certificado responsável pelo contato com o cliente?
SQA Ex: formação BASA - Bosch Automobile Service Adviser (Conselheiro de Serviço) /
Recepcionista
Requisitos para Recepcionista de serviços / acessor de serviços
Aparência: Está em conformidade com a imagem positive que se espera de um BCS, utiliza
uniforme padrão BCS com nome idenfiticado. Atenção aos cuidados coma Higiene pessoal …
Descrição da
Comportamento: amigável, profissional, competente e confiável.

Conduta: controlado, saber ouvir os clientes, saber fazer as perguntas no diálogo.
questão
Treinamento: técnico automotivo, noções básicas de negócios, conhecimento de produtos.

Personalidade: acessível, habilidades retóricas, orientação a resultados, saber motivar e bem
organizado.
Pelo menos um funcionário do BS na recepção de veículos ou vendas participou de um
treinamento de qualificação sobre orientação de clientes. Inclui os seguintes treinamentos:
1. Assessor qualificado em manutenção de automóveis
2. Todos os seminários sobre orientação de cliente (Bosch e outros) podem ser aceitos.
3. Seminários em andamento também são avaliados positivamente.

4. Funcionários que se inscreveram para seminários também são avaliados positivamente.
Note: Todas as condições estabelecidas (1 - 4) deve ser satisfeitas para que 3 pontos sejam
concedidos.
1. Nenhum funcionário do BS possui qualificação adicional em orientação de clientes / recepção
de veículos.
2. Nenhum funcionário do BS está participando atualmente de um treinamento / seminário sobre
orientação de clientes.
3. Nenhum funcionário do BS está registrado em um seminário sobre orientação de clientes /
recepção de veículos.
4. Um certificado ou confirmação de participação ou registro não pode ser apresentado.
Exemplos
Certificado treinamento Atendimento ao

Cliente Bosch Service Excellence Ou certificados outras instituições
6.8.2015
15
0/3 Conhecimento e equipamentos 5.1
Questão O BCS disponibiliza programas de formação adequados para os seus colaboradores?
SQA Ex: formações técnicas, não técnicas e formações para além dos programas da Bosch,…
O treinamento certo, para o funcionário certo, na hora certa.

Descrição da
A qualificação dos profissionais é uma verdadeira vantage orientada ao futuro. Especialmente

em relação a competitividade. Isto deveria ser uma parte essencial da cultura de negócios de
questão
um BCS. Por isto, o BCS planeja treinamentos, seminários e desenvolve treinamentos

adicionais com uma programação antecipada.(Ex. calendário anual) para cada funcionário em
questão.
Descrição dos critérios
Possui ferramenta de controle para treinamentos, seminários e desenvolvimento de

treinamentos adicionais (aceitável em forma escrita ou eletrônica). Registro de treinamentos já
feitos ou planejados para cada funcionário em questão.
de pontuação

Não possui planejamento de treinamentos, seminários ou treinamentos adicionais.
Calendário digitais, calendário de parede, software, ..

Exemplos
6.8.2015
16
Questão Existe acesso a software complementar de diagnóstico?
SQA Ex: portais online, aparelhos de teste de diagnóstico equipamento original (OE)
da questão Necessário para realização de serviços completos e reparos para todas as marcas/fabricantes:
Descrição
Desde uma troca de óleo à solução de problemas até a configuração e reprogramação de ECUs.

Além do KTS/ESItronic o BCS tem:
- Acesso a softwares / portais OE, ou
Descrição dos
- Outros Scanners (OE, não-Bosch)

critérios de
pontuação

BCS não apresenta opções adicionais de diagnóstico além do KTS/ESItronic.
Acesso Portal OE- via Laptop/PC, ou

Diagnostico OE (HW + SW):
Exemplos
6.8.2015
17
Questão Adicionalmente, está disponível informação estruturada relativa a reparação e manutenção de
SQA veículos?
Ex: serviço de marcações, esquemas elétricos, dados de programação, instruções de instalação
e reparação,…
Mesmo que o ESItronic seja um dos melhores sistemas de informação de dados para oficina
em comparação com os concorrentes, nenhum sistema de informação pode fornecer todo o
know-how técnico que é necessário no dia-a-dia no negocio das oficinas.
Em virtude da variedade da engenharia automotive moderna e a especialização das empresas
individuais, é essencial para uma empresa de serviços ter acesso a outras fonts de
informações.
È necessário gerenciar estas informações de forma estruturada para atender as necessidades
dos clientes.

Além dos sistemas técnicos de informações recomendados pela Bosch (ESI-tronic A e E)
o Bosch Service dispõe de uma:
1. coleção perfeitamente classificada e organizada (Autodata, Concessionária ) de informações
Descrição dos critérios de
técnicas complementares.
2. As informações se encontram em um estado que permite o seu uso imediato.
3. As informações estão disponíveis para serem consultadas pelos colaboradores
Nota: Para a concessão deste um (1) ponto, todos os critérios relacionados (1 - 3) devem ter
sido considerados satisfatórios.
pontuação
1. O BS não dispõe adicionalmente de informações técnicas complementares.

2. As informações encontram-se em mau estado, o que não permite o seu uso imediato.
3. As informações não estão à disposição dos colaboradores.
Acesso Online a Portais OE, coleções, informações no computador, manuais de reparação,

Infomação em- DVD’s / CD`s, …
Exemplos
6.8.2015
18
0/3 Gestão de Vendas 6.1
Questão Nas áreas destinadas a clientes, a maioria dos produtos é Bosch?
SQA Ex: recepção, sala de espera dos clientes ou sala de venda
Produtos Bosch devem ser apresentados em displays na área de recepção, área de espera e
área de vendas.
Descrição da
Exemplo: Baterias, Palhetas, Filtros, Velas de Ignição, Componentes de freios (Fluído de freio),
Diesel ou sistema de injeção, ..
questão

1. Produtos Bosch predominam nas areas visiveis aos clientes. (Participação de produtos
Bosch >30%)
2. Os produtos expostos estão em boas condições.

3. Apenas produtos Bosch são vistos nos Displays Bosch.
Nota: Para a atribuição dos 3 pontos, todos os critérios relacionados (1 – 3) devem ter sido
considerados satisfatórios..
Observação para o auditor: Documentar via foto é recomendado.
1. Produtos Bosch não são apresentados nas áreas visíveis aos clientes.
2. Participação de Produtos Bosch não está claramente predominante (Participação de
produtos Bosch < 30%)
3. Produtos apresentados estão em condições inadequadas (empoeirado, amaraledos,
ultrapassados)
4. Outros produtos são encontrados nos displays para produtos Bosch.
Exemplos
6.8.2015
19
Questão A área de venda / recepção está decorada com um tema atual?
SQA Ex: eventos sazonais ou atuais
Decoração da área de vendas e recepção

Descrição da
Os clientes esperam encontrar em uma empresa de serviços moderna ambientes modernos

com materiais de propaganda e de decoração com temas atuais.
questão
Materiais básicos de propaganda tornam a atmosfera confortável e suporta o BCS nas

atividades de venda.

1. Area de recepção / balcão de recepção está decorado. Ex:
- Decorações sazonais
- Decorações de datas específicas (Natal,Pascoa etc)
- Eventos próximos (automóveis, esportes, cultura ...)

2. O tema da decoração é atual.
3. Decoração é limpa e bem organizada.
4. A decoração é percebida pelos clientes / auditor.
considerados.

1. Area de recepção / balcão de recepção NÂO está decorado.
2. O tema da decoração está totalmente desatualizado.
3. Decoração desorganizada, suja e empoeirada.
4. A decoração NÃO é percebida pelos clientes / auditor.
campanha de feriado Pacote de decoração Show roon decorado

Exemplos
6.8.2015
20
Questão O serviço oferecido é complementado com ofertas adicionais orientadas para o cliente?
SQA Ex: venda de acessórios, serviço de vidros, serviço de reboque
Além do portfólio regular de serviços, é complementado com ofertas adicionais orientadas para o
cliente.
Exemplos de serviços adicionais:
- Serviços de vidros
- Reparação inteligente, Funilaria e reparos de chassis

- Alinhamento de roda
- Pintura
- Cuidados com o veículo / beleza / lavagem
- Reparo de motor ou Transmissão
- Sistemas de aquecimento auxiliar (instalação, manutenção, reparo)
- Serviços de reboque / guincho
- Venda de acessórios, …

1. Serviços adicionais são oferecidos ativamente.
Exemplo: Vendas de acessórios, Serviços de reboque / guincho,Serviços de vidros,
Reparação inteligente, …
2. Estas ofertas são perceptíveis para os clientes (Cartazes, painéis, informativos etc.)
Nota: Todos os critérios listados (1 - 2) devem ser cumpridos para atingimento de 1 ponto
Pelo menos 2 serviços adicionais devem ser oferecidos.
pontuação
1. Sem oferta de serviços adicionais.

2. Apenas uma oferta de serviço adicional.
3. Ofertas adicionais não são oferecidas, divulgadas e processadas.
4. Ofertas adicionais não são perceptiveis para os clientes / auditor.
Serviços regulares de um BCS são:
- Inspeção / Manutenção
- Mecânica geral/Serviços de reparo
- Diagnóstico de sistemas do veículo
Outras informações
incluindo gerenciamento do motor

- Serviços de Elétrica / Sistemas eletrônicos
- Serviços de Ar condicionado
- Sistemas de freios
- Serviços de pneus
6.8.2015
21
0/3 Gestão de Processos de oficina 7.1
Questão As ordens de reparação / ordens de serviço dos clientes são sempre registadas de forma
SQA escrita?
Esse registo inclui sempre a informação do cliente e do veículo?
É sempre dada ao cliente a ordem de reparação / ordem de serviço assinada por ele?
Seguir alguns procedimentos ajuda evitar mal entendidos entre clientes e o BCS sobre:
 a execução de serviços que não foram solicitados,
Descrição da
 se determinados serviços eram necessários, ou

 se um reparo foi executado corretamente.
questão
 Elabore a solicitação de serviços com a maior exatidão possível.

 Internamente, encaminhe os desejos do cliente de forma tão precisa quanto possível

1. As solicitações de serviços são sempre anotadas por escrito.
2. Dados dos clientes são registrados no formulário de solicitação de serviços.
3. Dados do veículo / motor são anotados no formulário de solicitação de serviços.
4. As formulações por escrito de cada um dos serviços são compreensíveis para o
cliente / auditor.
5. A confirmação da execução dos serviços é dada pelo cliente por escrito.
considerados satisfatórios.
O auditor deverá avaliar as solicitações de serviços (cartões de serviços) dos últimos dois
meses em forma de uma breve prova por amostragem.

Devem ser examinadas no mínimo 5 e no máximo 10 solicitações de serviços.
1. As solicitações de serviços não são sempre anotadas por escrito
2. Nenhum dado dos clientes, ou apenas dados incompletos, são anotados no
formulário de solicitação de serviços.
3. Nenhum dado do veículo / motor, ou apenas dados incompletos, são anotados no
formulário de solicitação de serviços.
4. A formulação da solicitação (texto sobre os reparos) no formulário de solicitação de
serviços não é padronizada.
5. As formulações por escrito de cada item dos serviços (texto relativo aos reparos) não
são compreensíveis para o cliente / auditor.
6. A confirmação da execução dos serviços não é dada pelo cliente por escrito.
Exemplos
6.8.2015
22
Questão É feita uma recepção do veículo e é usada uma checklist para registar as condições do veículo?
SQA
Na entrada dos veículos é realizada uma verificação sistemática do veículo juntamente com o
Descrição da
cliente.
Local recomendado: área tranquila, iluminada e separada, equipada com car lift e scanner de
questão
diagnóstico.
Este Checklist documentado e verificado sistematicamente contribui para a conseguir a
confiança do cliente e evita queixas no momento da entrega do veículo.
1. Controle de entrada de veículos são realizados regularmente.
2. As condições dos veículos são documentadas pelo uso do checklist.
3. Os checklists são preenchidos / assinalados completamente.
Nota: Os critérios acima (1 - 3) devem ser cumpridos para atingimento dos 3 pontos.
Duas opções disponíveis para atingimento dos 3 pontos:

- Apresentação de checklists utilizados em pelo menos 2 veículos na oficina.
Ou
- O auditor faz uma breve verificação visual de forma aleatória dos controles de entrada dos
veículos nos últimos dois meses. Mínimo 5, máximo 10. Pelo menos 30% das ordens de
trabalho inspecionadas devem ter sido executadas com a ajuda de um checklist.

1. Nenhuma entrada de veículos registrada por checklist
2. Controles de entrada de veículos lançadas sem o uso do checklist
3. Os campos do Checklist não são preenchidos completamente e corretamente.
Exemplos
Benefícios: Contato com o cliente em uma atmosfera tranquila, compreensão das condições do
informações
veículo é visível, competências técnicas a serem mostradas para novos clientes, potencial de
reparo é visível, incremento de vendas.
Outras
6.8.2015
23
Questão A atribuição de trabalhos é feita com base numa calendarização / cronograma?
SQA Ex: quadro de planeamento oficinal / quadro de agendamento ou planeamento oficinal eletrônico /
sistema de planejamento eletrônico.
da questão
Quadro/placa de programação em uso.
Descrição dos Descrição
Aceitável quadro/placa de parede ou um Software no computador/Laptop.

Cada ordem de serviço está planejada com intervalos de tempo individuais.

1. Ordens de serviço são planejadas sistematicamente.
critérios de
pontuação
2. Quadro/placa ou um Software no computador/Laptop.

1. Não há coordenação/planejamento das ordens de serviço.
2. Não há ferramenta de planejamento (quadro ou software) em uso.
3. Apenas folhas de papel são utilizadas para registrar os horários.
Software no computador/Laptop quadro/placa de parede

Exemplos
Situações problemáticas
Exemplos Negativos
Benefícios para o BCS em utilizar o planejamento de horários

informações
- Melhor visão geral e coordenação

- Não há tempo de espera /trabalhos duplos para os funcionários da oficina
Outras
- Facilita o planejamento da oficina

 Mais eficiência! 6.8.2015
24
Questão As ordens de reparação (trabalhos) / ordens de serviço são assignadas / designadas a um
SQA técnico juntamente com toda a documentação e informação?
Ex: chaves do veículo, ordem de reparação do cliente, planos de manutenção, …
A solicitação com a chave do veículo, o plano de manutenções, etc. é colocada em uma pasta
de solicitações. Em seguida, ambas (pasta de solicitações e cópia em papel carbono) são
direcionadas ao mecânico com base em um “eixo de tempo“ no painel de disposições.
Descrição da
O mecânico retira somente a pasta de solicitações com as chaves do veículo, a solicitação e os

demais documentos e os leva até o veículo. Uma cópia em papel carbono da solicitação deve
questão
permanecer no painel de disposições, para que o mestre possa ter a qualquer momento um
quadro geral da situação atual na oficina.

1. Ordens de Serviço são atribuídas para técnicos/mecânicos dedicados.
2. A pasta de trabalho é encaminhada para a oficina
3. Documentos requeridos são coletados em uma pasta de trabalho.

Ex: pedido do cliente, cartão de trabalho, chave do veículo, plano de manutenção, cópia do
documento do veículo.

pontuação
1. Ordens de Serviço NÂO são atribuídas para técnicos/mecânicos dedicados.

2. A pasta de trabalho/cartões de trabalho não estão em uso.
3. Documentos requeridos não são coletados / são extraviados.
Exemplos
Benefícios para o BCS utilizar o cartão de trabalho / pasta

informações
- Eficiência (otimização de deslocamento)

- Centralização
Outras
- Documentos ficam juntos

 Manipulação correta dos dados!
6.8.2015
25
Questão Os planos de manutenção são efetuados de acordo com as especificações do fabricante (OE)?
SQA Ex.: planos de manutenção OE, prints do ESI[tronic] M
da questão O BCS realiza todas as inspeções e manutenções de todos os veículos de acordo com as
Descrição
especificações do fabricante.

1. Plano de manutenção original do veículo OEM está em uso.
2. Plano de manutenção do ESItronic-M está em uso.
3. Planos de manutenção similares desde estejam em conformidade com as especificações
do OEM estão em uso.
Como verificar:
1. Inspeção de checklists de pelo menos um veículo na oficina.

ou
2. Uma breve inspeção visual em uma base aleatória dos últimos dois meses. Pelo menos
50% de todas as ordens de serviço foram executadas de acordo com as especificações
do fabricante.
1. BCS não efetua trabalho de inspeção/manutenção.
2. BCS não utiliza checklists indicados
3. Planos de manutenção / checklists não atendem as especificações do fabricante OE
4. BCS não consegue providenciar documentos / evidências para receber avaliação positiva
na questão.
5. Menos de 50 % das ordens serviços não estão de acordo com as especificações do
fabricante.
Planos de manutenção
OE plano de manutenção
(Incluindo online ) ESItronic-M Geral
Exemplos
6.8.2015
26
Questão É feita uma inspeção final de todas as ordens de reparação / ordens de serviço, pelo responsável
SQA técnico?
Inspeção final
O último passo no processamento de uma solicitação de serviços é a inspeção final. Esta deve
ser realizada pelo consultor antes do veículo ser entregue ao cliente. Neste procedimento, deve
ser considerado:
-- O consultor deve estar disponível para esta inspeção final em todos os veículos
-- O veículo deve ser inspecionado sobre a plataforma de elevação
-- Os dispositivos de proteção instalados externamente no veículo devem ser removidos.
-- Deve ser realizada uma viagem de teste
-- Os necessários documentos devem ser todos devolvidos depois de complementados
-- Os protetores dos bancos e dos tapetes devem ser retirados do veículo
-- O cliente deve ser informado de que o veículo está pronto e pode ser retirado
1. Para cada solicitação de serviços é realizada uma inspeção final pelo responsável da
oficina
2. A pessoa responsável (acessor de serviços, técnico responsável, ..) assina a ordem de
serviço / cartão de trabalho para comprovar que a inspeção final foi realizada.
Nota: Os critérios acima (1 - 2) devem ser cumpridos para atingimento dos 1 ponto.
O auditor faz uma breve inspeção visual em uma base aleatória dos últimos dois meses. Pelo
menos 5 ordens de serviço / maximo de 10 ordens.

pontuação
1. Inspeções finais não são realizadas.

2. Inspeções finais não são realizadas pelos respectivos responsáveis.
3. Inspeções finais não são assinadas pelos respectivos responsáveis.
4. Os documentos necessários não estão disponíveis.
Exemplos
6.8.2015
27
Questão São utilizados dispositivos de proteção nos veículos em reparação?
SQA Ex: capas protetoras dos assentos, do tapete do condutor, do volante,
da questão O cuidado com os veículos dos clientes
Descrição
Dispositivos/itens de proteção em uso. Afim de evitar:

- danos no veículo
- Impurezas no interior e exterior do veículo.

1. São utilizados dispositivos de proteção nos veículos dos clientes..
2. Os seguintes dispositivos de proteção devem estar disponíveis no Bosch Service e ser
utilizados em veículos de clientes :
-- Coberturas para bancos
-- Protetores para volantes de direção
-- Coberturas para para-lamas

3. Em BCS que fazem manutenção em unidades/componentes de reparo, devem existir
embalagens unitárias adequadas.
Nota: Os critérios acima (1 - 3) devem ser cumpridos para atingimento dos 1 ponto
1. Dispositivos de proteção não são utilizados.
2. Um ou mais itens listados não estão disponíveis:
-- Coberturas para bancos
-- Protetores para volantes de direção
-- Coberturas para para-lamas
- Apenas válido para BCS que fazem manutenção em unidades/componentes de
reparo:
(BCS que fazem manutenção em unidades/componentes de reparo, Não existem
embalagens unitárias adequadas)
Exemplos
6.8.2015
28
0/3 Gestão das Instalações / Infra-estruturas 8.1
Questão Todas as partes das instalações que estão visíveis e acessíveis ao cliente estão limpas e
SQA arrumadas?
Ex: Zona oficinal / área de oficina, parqueamento / estacionamento, área de recepção, casas de
banho / banheiro,…
A qualidade começa com ordem e limpeza !
Uma empresa limpa e arrumada contribui para uma imagem positiva, pois a firma é um cartão
de visitas para os clientes.
A ordem e a limpeza podem ser rápida e facilmente implantadas, desde que cada colaborador
cuide desses itens desde o início no seu local de trabalho e durante o seu trabalho.
Por isso, exija dos seus colaboradores que sempre prestem atenção à ordem e à limpeza
durante o trabalho.
Em determinadas áreas, encarregue colaboradores adequados de serem responsáveis pela
ordem e a limpeza.

1. O/os edifício(s) da empresa está(ão) limpo(s) e bem cuidado(s) no que diz respeito à
substância, e não apresenta(m) danificações ou áreas sujas.
2. A área externa apresenta-se bem cuidada e limpa.
3. O pátio e os caminhos pelos quais transitam os clientes estão consolidados (calçados ou
pavimentados).
4. As áreas verdes estão bem cuidadas. Não podem ser notadas ervas daninhas na área da
empresa.
5. Especialmente aquelas áreas que podem ser acessadas pelos clientes estão limpas e
bem cuidadas. Disto fazem parte, por ex., a oficina, o pátio, toda a área de recepção, recinto de
vendas,
toaletes ….
6. Não são visíveis detritos e sucatas
Nota: Os critérios acima (1 - 6) devem ser cumpridos para atingimento dos 3 pontos
Um ou mais Critérios acima não estiverem adequados ou completamente adequados.
1. O/os edifício(s) da empresa está(ão) mal cuidado(s) no que diz respeito à substância.
2. O/os edifício(s) da empresa apresenta(m) danificações.
3. As áreas verdes não estão bem cuidadas.
4. O/os edifício(s) da empresa está(ão) sujo(s).
5. As áreas que podem ser acessadas pelos clientes estão sujas ou mal cuidadas (oficina,
pátio, toda a área de recepção, recinto de vendas, toaletes ….)
6. Depósitos de detritos e sucatas podem ser percebidos pelos clientes (auditor).
Exemplos Positivos
Exemplos Negativos
6.8.2015
As vantagens de um trabalho limpo são ...

• boa qualidade dos serviços 29
• segurança
• proteção do meio ambiente
Questão As áreas das instalações destinadas aos colaboradores do BCS são mantidas em boas
SQA condições?
Ex: Cozinha, sala de descanso,…
da questão
Sanitários / Areas de facilidades

Descrição
As instalações sanitárias incluem lavatórios, sanitários, banheiros e vestiários

Áreas de facilidade podem incluir sala de estar / sala para refeição

1. Existe um recinto de descanso limpo e bem cuidado para os colaboradores.
2. Existem recintos para a troca de roupa.

3. Existem recintos onde os colaboradores possam se higienizar.
4. Existem toaletes.
5.As instalações sociais estão bem cuidadas
No caso de ”bem cuidado“, deve ser avaliado o estado geral e não sujeiras momentâneas
devido a utilização recente.
1. Não existe um recinto de descanso limpo e bem cuidado para os colaboradores.
2. Não existem recintos para a troca de roupa.
3. Não existem recintos onde os colaboradores possam se higienizar.
4. Não existem toaletes.
5. As instalações sociais não estão em boas condições
Outas informações Exemplos
Toaletes devem ser mantidos em boas condições de higiene e serem limpos regularmente
Banheiros e chuveiros devem ser mantidos boas condições de higiene.
Vestiários para funcionários com local para guardar os pertences com fechadura.
Locais de Descanso devem ser limpos com frequência.
Todos os funcionários do BCS devem colaborar para manter os ambientes limpos e arrumados.
6.8.2015
30
Questão Estão disponíveis zonas de parqueamento / estacionamento para clientes e identificadas como
SQA tal?
Número adequado (e identificado) de vagas de estacionamento para clientes é
importante!
Clientes que vem até um Bosch Car Service para realizar serviços ou por outra razão, devem
encontrar locais adequados para estacionamento sem dificuldades e devidamente identificados.
Do ponto de vista do cliente, a falta de estacionamento adequado é um sinal de que ele não é
bem-vindo.
Uma oficina que oferece número inadequado de vagas de estacionamento é como um dono de
restaurante que tem um número de mesas insuficiente para os convidados.
Muitos clientes ficam irritados quando tem que procurar por locais de estacionamento na rua em
frente a suas próprias casas. Isto pode ser facilmente evitado ao visitarem um Bosch Car
Service.
1. Existem no mínimo 3 locais consolidados onde os clientes podem estacionar.
2. Os locais de estacionamento estão bem sinalizados para os clientes que chegam.

3. Os locais de estacionamento para clientes encontram-se nas proximidades diretas
da recepção.
4. Os locais de estacionamento para clientes são mantidos livres para os clientes.
5. Os locais de estacionamento estão limpos.
1. Existem menos de 3 locais de estacionamento para clientes.
2. Os locais de estacionamento para clientes não estão consolidados.
3. Os locais de estacionamento para clientes não se encontram nas proximidades
diretas da recepção (distância maior do que 50 m).
3. Os locais de estacionamento não estão bem sinalizados.
4. Os locais de estacionamento estão impedidos por outros veículos.
5. Os locais de estacionamento estão sujos
Exemplos
Organização dos locais de estacionamento

 Permite que os clientes encontrem local de estacionamento. Locais de estacionamento
devem ser mantidos limpos.
Outas informações
 Cliente não deve ter que procurar pelo seu carro.

Não deve parecer que estacionou em “qualquer lugar” Portanto um local de
estacionamento bem identificado ”retirada de veículos” deve ser indicado.
6.8.2015
31
0/3 Gestão de Operações 9.1
Questão As regulamentações legais e de segurança, do país, são cumpridas e estão documentadas por
SQA certificados válidos?
Ex: óleos usados, filtros, baterias,…
È tarefa de todo colaborador do Bosch Car Service evitar perigos e danos que podem ser
da questão
Descrição dos critérios de pontuação Descrição
ocasionados aos clientes e ao meio ambiente.

Processos, instalações, materiais e suprimentos devem cumprir os regulamentos legais e
especificações internas da empresa para garantir saúde e segurança no trabalho e proteção
ambiental.
1. O Bosch Service satisfaz todas as condições das determinações de segurança
específicas do estado.
2. O Bosch Service satisfaz todas as condições das determinações específicas do estado
relativas ao descarte.
3. O Bosch Service está em condições de apresentar os necessários certificados que
comprovam o cumprimento das regras de segurança e descarte específicas do estado.
1. O Bosch Service NÃO satisfaz todas as condições das determinações de segurança
específicas do estado.
2. O Bosch Service NÃO satisfaz todas as condições das determinações específicas do
estado relativas ao descarte.
3. O Bosch Service NÃO está em condições de apresentar os necessários certificados ou
de apresentar certificados válidos.
Ponto de coleta para óleo Descarte de residuos Certificados Extintores
Exemplos negativos Exemplos
Saúde e Segurança no trabalho

Saúde e Segurança no trabalho é um pré-requisito importante para realização de qualquer
atividade profissional. Requisitos técnicos e necessidades de pessoal são consideradas para
Outras informações
garantir condições de trabalho seguras.

Regulamentos de descarte
Cada funcionário é responsável pelo cuidado na separação de resíduos de acordo com as
legislações vigentes. Especialmente para :
- Baterias usadas, filtros e pneus, ...
- Líquidos como óleo e seus resíduos, gasolina, diesel, tinner , fluído de freio e etc …
6.8.2015
32
Questão A Gerência do BCS comunica claramente os objetivos anuais, como por exemplo
SQA - total de vendas da oficina
- satisfação do cliente
- qualidade do serviço
e partilha esta informação, pelo menos, com os seus colaboradores responsáveis pelas várias
áreas da oficina?
Tarefas da Gestão
Independentemente das qualificações de negócios e formação, o proprietário do BCS deve
assumir as seguintes tarefas de gerenciamento:
Descrição da
1. Definição de objetivos = Desenvolver metas específicas

2. Planejamento = Planejamento a longo prazo
questão
3. Desempenho = Aplicação prática

4. Controle = Monitorar indicadores e analisar desvios

1. A gestão do BCS define objetivos anuais específicos para:
- Vendas totais
- Satisfação dos clientes
- Qualidade dos serviços
2. A gestão do BCS comunica os objetivos de uma forma documentada para os envolvidos
(equipe de gestão e etc).
3. A documentação comprovatória que contém os objetivos pode ser apresentada ao
auditor.
O auditor faz uma breve inspeção visual para checar a documentação referente ao item 1 (metas
anuais).

1. A gestão do BCS Não apresenta documentação que contenha objetivos anuais
específicos para:
- Vendas totais
- Satisfação dos clientes
- Qualidade dos serviços
2. A gestão do BCS Não comunica os objetivos de uma forma documentada para os
envolvidos (equipe de gestão e etc).
3. Não existe a documentação comprovatória que contém os objetivos anuais
Siga o modelo para formulação das metas
Uma Meta tem que ser:
informações
- Compreensível
- Realista (desafiadora mais atingivel)
Outras
- Mensuravel (pode ser medida atraves de indicadores)

- Transparente (ser comunicavel)
6.8.2015
33
Questão Cada colaborador tem um contrato de trabalho válido?
SQA
Contrato de trabalho
-- Nome e endereço das partes do contrato
-- Data do início da relação contratual
-- Nos casos de relações de trabalho com prazo definido, a duração prevista para a relação de
trabalho
-- O local do trabalho, ou, se for o caso, a informação de que o trabalho poderá ser executado
em diversos locais
-- Uma descrição das atividades a serem exercidas pelo empregado
-- A composição e o valor da remuneração pelo trabalho, incluindo eventuais acréscimos,

abonos e prêmios,
-- Pagamento especiais e outros componentes da remuneração pelo trabalho e os seus
vencimentos
-- O horário de trabalho acordado
-- A duração das férias anuais
-- Os prazos para rescisão
-- Informações sobre acordos coletivos e acordos internos da empresa que são aplicáveis à
relação de trabalho
1. Todos os colaboradores dispõem de um contrato de trabalho válido.
2. Os contratos de trabalho dos colaboradores do Bosch Service podem ser apresentados ao
auditor
A avaliação deve ser feita em forma de uma rápida prova por amostragem, para a confirmação
da existência do contrato de trabalho com nome e assinatura do colaborador, não estando
previsto o exame de outros detalhes do contrato de trabalho.
Mínimo de 3 e máximo de 5 contratos de trabalho devem ser checados.
pontuação

1. NEM todo colaborador dispõe de um contrato de trabalho.
2. Os contratos de trabalho NÃO podem ser apresentados ao auditor.
Folha de capa de um contrato de trabalho

Exemplos
6.8.2015
34
0/3 Gestão da Qualidade 10.1
Questão O BCS demonstra, que por iniciativa própria, implementou, nos últimos 12 meses, pelo menos 3
SQA medidas para melhorar a qualidade?
Fundamentos relativos à qualidade no Bosch Service
A qualidade no Bosch Service é a soma de todas as atividades destinadas a atender as

expectativas dos clientes. Somente a satisfação dos clientes demonstra que as atividades foram
corretas e suficientes.
Assim, qualidade significa criar todas as condições para que o cliente fique plenamente satisfeito
em relação à escolha da empresa, assessoria, execução dos serviços solicitados, emissão da
fatura e itens relacionados à assistência técnica, e cuidar, através da utilização consequente e
adequada dessas condições, para que o cliente realmente vivencie esta satisfação. Portanto,
todas as medidas relacionadas com a qualidade devem estar direcionadas para o cliente e, na
medida do possível, se ajustar permanentemente às suas expectativas.
1. Pelo menos 3 medidas para a melhoria da qualidade foram executadas / implementadas.
2. As ações para melhorar a qualidade foram executadas por iniciativa própria
(independentemente de atividades / ações determinadas pela Bosch / empresa regional
da Robert Bosch).
3. As medidas foram executadas dentro dos últimos 12 meses.

Ações para melhorar a qualidade, que haviam sido anotadas para realização futura durante uma
auditoria anterior (SQA = Perfil de Qualidade, ou SQT = Cliente Misterioso) e que correspondem
aos critérios acima, podem ser avaliadas como sendo positivas.
0 Points evaluation
1. O Bosch Service NÃO executou nenhuma medida para melhorar a qualidade por
iniciativa própria.
2. As medidas executadas / implementadas foram realizadas no contexto de atividades /
ações determinadas pela Bosch ( empresa regional da Robert Bosch).
3. Nos últimos 12 meses, o Bosch Service executou menos de 3 medidas para melhorar a
qualidade.
Exemplos
6.8.2015
35
Questão O BCS faz auto-avaliação, pelo menos 1 vez por trimestre, na área de recepção e oficinal / oficina
SQA (chamadas anónimas, teste anónimos), e demonstra-o com documentação adequada?
Razões para auto-avaliação

- Determinação de ações de melhoria, identificação de recursos necessários como
equipamentos, informação ou tempo…

- Sensibilização do pessoal, aceitação do checklist..
Auto testes tem baixo custo e são alternativas para aprimorar a oficina em todas as areas. Podem
ser feitos pelo proprietário ou gerente da oficina por exemplo. Os resultados devem ser discutidos
abertamente com todos os envolvidos e isto gera efeitos positivos:
- Curto prazo: resolução de problemas e qualidade de serviço

- Longo prazo: aumento da satisfação dos clientes e do potencial de volume de negócios.
1 . Pelo menos 4 x por ano o Bosch Car Service realiza auto avaliações.
As auto avaliações abrangem no mínimo as áreas de:
-- recepção dos clientes
-- oficina
2. Documentos correspondentes às auto avaliações podem ser colocados à disposição do
auditor para uma verificação.
Nota: Os critérios acima (1 -2) devem ser cumpridos para atingimento dos 1 ponto.
O Bosch Service deverá manter à disposição da auditoria o questionário sobre a satisfação dos
clientes relativo aos últimos 12 meses.
1. O Bosch Car Service NÃO realiza autoavaliações.
2. As autoavaliações NÃO são realizadas 4 x ano
3. As autoavaliações NÃO abrangem as áreas de :
-- recepção dos clientes
-- oficina
4. Documentos correspondentes às auto avaliações NÂO podem ser colocados à
disposição do auditor para uma verificação.
Variedade de testes
Gestão das reclamações Orientação ao cliente / processo de oficina Encontrar falhas no carro
Exemplos
6.8.2015
36
Questão A satisfação dos clientes é solicitada e avaliada regularmente?
SQA Ex: Pelo menos 2 vezes por ano, via questionário online ou diretamente na oficina
Pesquisas com clientes
Conhecimento sobre a satisfação dos clientes é indispensável e oferece vantagem competitiva
Descrição da
decisiva. Uma pesquisa com os clientes permite que cada cliente possa expressar a sua opinião
de forma rápida e simples e você obter a verdade honesta e sem rodeios, principalmente com
questão
questionários anônimos.
O próximo passo é entender os pontos fracos e pontos fortes para que possa atuar.

1. A satisfação dos clientes é apurada em intervalos regulares.
2. A satisfação dos clientes é apurada no mínimo 2 x por ano.

3. Os resultados da apuração sobre a satisfação dos clientes são
correspondentemente avaliados.
4. Os respectivos documentos podem ser apresentados ao auditor para uma
verificação.
Nota: Os critérios acima (1 -4) devem ser cumpridos para atingimento dos 1 ponto.
1. A satisfação dos clientes NÃO é apurada ou é apurada somente em intervalor
irregulares.
2. A satisfação dos clientes é apurada MENOS de 2 x por ano.
3. Os resultados da apuração sobre a satisfação dos clientes NÃO são avaliados.
4. Os respectivos documentos NÃO podem ser apresentados ao auditor .
Varidedade de pesquisas feitas com clientes (online ou questionário em papel, questionário de

retrovisor...)
Exemplos
informações
Outras
6.8.2015
37
0/3 Perguntas locais 11.1
Questão A oficina possui os elementos da fachada aplicados conforme padrão BCS?
SQA
da questão
A correta exposição da fachada garante presença para a oficina mesmo à distância e oferece
Descrição
orientação ao usuário final.

O princípio de aplicação é assegurar que os elementos da fachada estão aplicados e visualmente
cumprem sua função em relação ao efeito de proximidade e efeito de longa distância.

1. A oficina possui a fachada instalada com todos os elementos visuais

aplicados conforme padrão BCS;
de pontuação

1. A oficina não possui a fachada instalada com todos os elementos visuais
aplicados conforme padrão BCS;
Exemplos elementos visuais
informações
Outras
6.8.2015
38
Questão A oficina possui o design interior conforme padrão BCS?
SQA
da questão O BCS deve utilizar toda a padronização visual característica do conceito, sendo reconhecida no
Descrição
mercado como uma oficina da Rede Bosch Car Service.

Desta forma, deve seguir as condições de padronização interna e externa

1. Identidade visual interna: A pintura interna corresponde ao padrão correto
de cores conforme conceito BCS.
2. Sinalização e marcações claras de acordo com o Design corporativo

3. Faixa e placa indicativas de Serviços.
Nota: Os critérios acima (1-2) devem ser cumpridos para atingimento dos 3 pontos.
pontuação

4. Critérios de (1-3) não são cumpridos.
Sinalização e Marcações claras e de acordo com o Design corporativo: Faixa e/ou Placa
indicativas de Serviços e/ou Placa
Modelo
Sinalizações internas
6.8.2015
39
Padrão interno OK
Exemplo cores fora do padrão

informações
Outras
6.8.2015
40
Questão Os mecânicos utilizam uniformes de acordo com o conceito BCS?
SQA
da questão A identificação com dos mecânicos com a marca e assegura a orientação para o cliente, no
Descrição
contato com o pessoal da oficina.

1. Os mecânicos da oficina estão uniformizados conforme padrão BCS.
(peça principal jaleco)
2. O uniforme está em boas condições de higiene e conservação.
Nota: O critério acima (1-2) deve ser cumprido para atingimento dos 3 pontos.
1. Menos de 90% dos mecânicos estão uniformizados conforme padrão
pontuação
BCS.
2. Menos de 90% dos mecânicos possuem uniformes em boas condições
de higiene e conservação.
3. Os uniformes não correspondem ao padrão BCS.
Exemplos
informações
Outras
6.8.2015
41
Questão Pelo menos um representante do BCS participou de treinamento técnico reconhecido pela Bosch
SQA nos últimos 18 meses?
A Qualificação técnica dos profissionais da oficina BCS está diretamente ligada a Qualidade de
da questão
Descrição
Serviços oferecidos ao usuário final.

Sendo assim, é extremamente importante que a oficina BCS tenha participantes ativos nos
treinamentos realizados/indicados pela Bosch.

1. Pelo menos um representante do BCS participou de treinamento técnico

presencial realizado pela Bosch (Centro Técnico em Campinas-SP e/ou
conveniados ou treinamentos regionais ministrados pela Bosch nos
últimos 18 meses.
pontuação

2. A oficina BCS não pode comprovar através de certificado a participação
de pelo menos um representante em treinamentos técnicos presenciais
da Bosch nos últimos 18 meses, conforme item 1.
Exemplos
CTA Campinas
Treinamentos regionais Bosch – K250
informações
Outras
6.8.2015
42
Questão Pelo menos um representante do BCS participou de treinamento de gestão do programa Bosch
SQA Service Excellence nos últimos 18 meses?
da questão O programa Bosch Service Excellence chega para levar a máxima qualidade às oficinas da Rede.
Descrição
Com seus 11 módulos qualifica as oficinas nas principais competências estratégicas.

1. Pelo menos um representante do BCS participou de algum módulo

treinamento do Bosch Service Excellence 18 meses.
de pontuação

1. Nenhum representante do BCS participou de algum módulo treinamento
do Bosch Service Excellence 18 meses.
Gestão de Marca, Gestão de Marketing, Atendimento ao Cliente, Gestão de Pessoas,

Conhecimento e Equipamentos, Gestão de Vendas, Processos de Oficina, Gestão da
InfraEstrutura, Gestão Operacional e Financeira, Gestão da Qualidade e Gestão de Parcerias.
Exemplos
informações
Outras
6.8.2015
43
Questão A oficina está decorada com materiais de PDV disponibilizados pela Bosch?
SQA
da questão O BCS utiliza materiais de PDV disponibilizados pela Bosch para decorar áreas da oficina.
Descrição

1 É possível encontrar na oficina BCS exposição de materiais de PDV

Bosch Ex: cartazes e banners, promoções/campanhas entre outros.
de pontuação

2 Não é possível encontrar na oficina BCS exposição de materiais de PDV
Bosch Ex: cartazes e banners, promoções/campanhas entre outros.
Exemplos
informações
Outras
6.8.2015
44
Questão A oficina possui registro dos agendamentos realizados?
SQA
da questão O BCS utiliza alguma metodologia para registro dos agendamentos realizados (datas e horários)
Descrição

1 A oficina possui controle de registro dos agendamentos realizados.

2 O controle é organizado e possibilita identificar claramente as datas e
horários agendados com cada cliente.
de pontuação

3 Os citérios listados de (1-2) não são cumpridos
Agenda organizada
Exemplos
informações
Outras
6.8.2015
45
Questão A oficina utiliza as linhas de produtos Bosch relacionadas as áreas de atuação do conceito BCS?
SQA
da questão O BCS deve utilizar toda a padronização visual característica do conceito, sendo reconhecida no
Descrição
mercado como uma oficina da Rede Bosch Car Service.

Ao se dirigir a uma oficina BCS o cliente final espera encontrar produtos da marca Bosch. “Bosch
por Fora / Bosch por Dentro”.

1 No estoque do BCS está disponível no mínimo um exemplar de produto

Bosch para cada linha: Pastilha de freios, Fluído de Freios, Injeção
eletrônica, Ignição, Velas de Ignição, Palhetas, Filtros, Cabos de Ignição
e Baterias.
pontuação

2 O citério listado acima não é cumprido.
Injeção
Filtros Ignição
Exemplos
informações
Outras
6.8.2015
46
Questão Oficina da preferência para utilização de produtos/serviços de parceiros homologados pela Bosch
SQA
da questão Preferência na utilização de produtos/serviços de parceiros homologados Bosch
Descrição
O BCS tem à disposição parceiros homologados pela Bosch para fornecimento de produtos.

3. O BCS pode comprovar a aquisição de produtos de pelo menos 3

parceiros diferentes dentro do ano vigente.
4. Apenas válido para aquisição de parcerias de produtos.
Nota: O critério acima (1-2) deve ser cumprido para atingimento dos 3 pontos.
pontuação

4. O BCS Não pode comprovar a aquisição de produtos de pelo menos 3
parceiros diferentes dentro do ano vigente.
Exemplos
A lista de parceiros homologados e seus benefícios, pode ser encontrada através do programa de
envio de dados no ícone Portal Bosch Service
informações
Outras
6.8.2015
47
Questão A oficina possui algum equipamento Bosch adicional além do KTS?
SQA
da questão A oficina possui outro(s) equipamento (s) de diagnóstico Bosch além do KTS
Descrição

1 A oficina possui outro(s) equipamento (s) de teste Bosch além do KTS.

de pontuação

2 A oficina não possui outro(s) equipamento (s) de teste Bosch além do
KTS.
Ex: Analisadores de motores, Analisadores de gases, Alinhadores de direção, balanceadora e

desmontadora de rodas, Equipamentos elétricos, Linha de inspeção, Recicladores de Ar
condicionado.
Exemplos
informações
Outras
6.8.2015
48

Manual Perfil de Qualidade

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Perfil de Qualidade (SQA)

Critérios de avaliação para Bosch Car Service

Válido a partir de janeiro de 2016

1. A aplicação da avaliação do Perfil de Qualidade (SQA), a análise dos resultados, acompanhamento e

3.2. O BCS prepara a documentação necessária e também equipamentos necessários para a

3.3. O consultor chega no BS na data combinada e se reporta ao proprietário, gerente geral ou

3.7. Todos os pontos da avaliação devem ser explicados ao representante do BCS,

0/1 avaliação de 0 ou 1 ponto possível

0/3 avaliações de 0 ou 3 pontos possíveis

Questão de Ação de Melhoria

oferece orientação ao usuário final.

Por favor verificar em:

Exemplos de construção impossibilitada de pintura:

Caso possua luminoso dupla face ou totem segue padrão:

Sinalizações / marcas de identificação não permitidas

Sinalizações / marcas de identificação não permitidas

assegura a orientação para o cliente, no contato com o pessoal da oficina.

4. Os funcionários possuem os nomes costurados ou fixados no uniforme de trabalho.

Todos os critérios estabelecidos (1 - 5) devem ser considerados satisfatórios para receber 3

Critérios para 0 pontos

Opções de uniformes para área da oficina e mecânicos disponíveis no manual de

Exemplo modelo administrativo Brasil Exemplo crítico fora do padrão

O objetivo é que os materiais impressos estejam padronizados e mantenham a identificação de

Elementos de design como: marca, cores e layout.

Exemplo cartão de visita

CI = Identidade corporativa; CD = Design Corporativo

Assim, registre sistematicamente dados de clientes e veículos da maneira mais completa

Critérios para 3 pontos

- O BS convida regularmente seus clientes para ações de manutenção por escrito ou

Critérios para 0 pontos

Ação por Smartphone

Base de dados de clientes (registro e ações via telefone)

- Incentivos: exibição de artigos complementares / itens pequenos apropriados para compras

1. Os materiais de ponto de vendas são atuais.

Critérios para 0 pontos

Os aspectos de meios de comunicação de marca consite em:

- Tipo de letra da marca;

1. Existe no mínimo um toalete somente para clientes.

Para a atribuição de 3 pontos, todos os critérios relacionados (1 – 3) devem ter sido

Critérios para 3 pontos

1. Os valores de horas de trabalho são exibidas em uma posição destacada onde

Critérios para 0 pontos

Comportamento: amigável, profissional, competente e confiável.

Treinamento: técnico automotivo, noções básicas de negócios, conhecimento de produtos.

3. Seminários em andamento também são avaliados positivamente.

Certificado treinamento Atendimento ao

O treinamento certo, para o funcionário certo, na hora certa.

A qualificação dos profissionais é uma verdadeira vantage orientada ao futuro. Especialmente

um BCS. Por isto, o BCS planeja treinamentos, seminários e desenvolve treinamentos

Possui ferramenta de controle para treinamentos, seminários e desenvolvimento de

Critérios para 3 pontos

Calendário digitais, calendário de parede, software, ..

Critérios para 1 ponto

- Outros Scanners (OE, não-Bosch)

Critérios para 0 pontos

Acesso Portal OE- via Laptop/PC, ou

Critérios para 1 ponto

1. O BS não dispõe adicionalmente de informações técnicas complementares.

Acesso Online a Portais OE, coleções, informações no computador, manuais de reparação,

Critérios para 3 pontos

2. Os produtos expostos estão em boas condições.

Decoração da área de vendas e recepção

Os clientes esperam encontrar em uma empresa de serviços moderna ambientes modernos