Academia Volkswagen - Pós-Vendas

Apostila autodidática - Organização 7

Ciclo de Atendimento - Serviço

Fase 6 - Devolução / faturamento
Apresentação

Bem-vindo ao programa autodidático sobre a Organização

de Serviço

Caro colaborador ou colaboradora do Individualizado

Serviço Volkswagen
Este programa autodidático é um instrumento
elaborado para servir de ajuda e referência para
o Ciclo de Atendimento - Serviço.
Acompanhará três Clientes, com suas
respectivas e diferentes Ordens, pela área de
Serviço de uma Concessionária Volkswagen. O
importante é saber adaptar-se à situação
individual de cada um destes Clientes.

Foco no processo Sua tarefa consistirá em organizar a Devolução

do veículo / faturamento. Isso permitirá formar
O Ciclo de Atendimento - Serviço é o uma ideia geral sobre o funcionamento da sua
instrumento que ajudará a gerenciar a qualidade Concessionária. Através das explicações, poderá
na Concessionária. Este processo apresenta sete conhecer detalhes práticos relacionados com a
fases ou passos. No programa autodidático Devolução do veículo / faturamento, que poderá
sobre a organização de Serviço são explicados, por em prática para conseguir resolver suas
de forma ilustrativa, todos os passos tarefas de forma mais precisa, clara e, portanto,
necessários para poder implementar ou otimizar mais simples e rápida.
a gestão da qualidade.
Acreditamos que nossos exemplos serão para
você interessantes e esperamos que estude os
Baseado em um procedimento típico ideal programas autodidáticos frequentemente.

A partir de um procedimento típico ideal

utilizado em uma Concessionária Volkswagen, é
explicado o Ciclo de Atendimento - Serviço e
são dados conselhos a esse respeito.

Os coletivos utilizados neste programa autodidático sobre a Organização do Serviço se referem às pessoas de ambos os
sexos. Para simplificar a elaboração do texto e facilitar sua compreensão não foi utilizado o gênero feminino neste tipo de
referência.

Academia Volkswagen - Pós-Vendas 1

 Índice

As 7 fases do processo................................................................................................. 3

6. Devolução/faturamento........................................................................................... 4

É aqui que você deve atuar! ................................................................................................ 4

Ordem de caráter Menor, Padrão ou de Diagnóstico? ...................................................... 5

Controlar as tarefas incluídas na fase de Devolução/faturamento ................................... 6

Exercício de Devolução/faturamento .................................................................................. 7

Cliente K: senhor Kleber (Juiz)............................................................................................. 8

Ordem menor........................................................................................................................ 10

Cliente S: senhor Silvio (Arquiteto) ..................................................................................... 12

Ordem padrão ....................................................................................................................... 14

Cliente D: senhora Daniela (Gerente) .................................................................................. 16

Ordem de diagnóstico .......................................................................................................... 18

Resumo dos seus conhecimentos ....................................................................................... 20

Pontos essenciais: visão resumida sobre a Devolução / faturamento ............................. 22

Assim continua ..................................................................................................................... 24

Abreviaturas .......................................................................................................................... 25

2
As 7 fases do processo

1. Agendamento da visita

2. Preparação da visita

3. Recepção do veículo/elaboração da Ordem de Serviço

4. Reparo/serviço

5. Controle de qualidade/preparativos para entrega do veículo

6. Devolução/faturamento

7. Acompanhamento

Devolução /
faturamento

Academia Volkswagen - Pós-Vendas 3

 6. Devolução / faturamento

É aqui que você deve atuar !

Seu Cliente comparece com determinadas
expectativas no momento de retirar o veículo:
– Meu carro estará pronto?
– Será que foram realizados de forma
satisfatória todos os serviços acordados?
– O preço estará de acordo com a qualidade
oferecida?
Depende de você, o Cliente ter a sensação de
ter as suas expectativas atendidas ou
superadas.
Reserve o tempo necessário e dedique toda a
sua atenção ao Cliente.
Com um excelente atendimento, você garante
uma próxima visita do seu Cliente à
Concessionária.
Para isso, é importante que ele esteja satisfeito
com os serviços prestados.
Para esta Ordem de Serviço, a fase de
Devolução/faturamento é a última impressão
levada pelo Cliente de você e da sua
Concessionária – por isso não deve esquecer
que a primeira impressão é a mais importante,
mas a última é a que fica na memória.

Atenda as consultas do Cliente de forma

paciente e demonstre seu profissionalismo ao
responder.

Mostre para o Cliente os serviços que

costumam ser invisíveis no seu veículo,
explicando de forma compreensível os serviços
realizados e as suas vantagens.

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Ordem de caráter Menor, Padrão ou de Diagnóstico?

D = Ordem de Diagnóstico
S = Ordem Padrão
K = Ordem Menor

A classificação das Ordens de Serviço em função do tipo de

trabalho, facilita a iniciação no Ciclo de Atendimento -
Serviço e permite reduzir o tempo necessário para cada fase.

Por isso é essencial utilizar os métodos de classificação de

forma sistemática.

Tratamento ideal para cada Ordem de Serviço

Cada Ordem de Serviço é diferente. Realizamos uma divisão em três categorias em função do
tamanho ou do grau de dificuldade dos serviços incluídos, ou seja, da dificuldade em administrá-la.

Esta classificação permitirá tratá-las com mais precisão e agilidade durante nosso trabalho
cotidiano.

Tipo de Ordem de Serviço e satisfação do Cliente

A catalogação correta de uma Ordem de Serviço é fundamental para poder garantir a satisfação do
Cliente.

As Ordens incluídas na categoria K (Ordem Menor) podem ser administradas dentro do Ciclo de
Atendimento - Serviço investindo menos recursos, pois o risco de ter que repetir o reparo é
relativamente baixo nesta categoria.

O Cliente pode ser atendido de forma rápida e sem maiores complicações e o nível de satisfação
nas pesquisas será alto.

Dentro da categoria S (Ordem Padrão) e, principalmente, na categoria D (Ordem de Diagnóstico)

aumenta o risco de ter que repetir os reparos, nestes casos é fundamental a qualidade do reparo
(por exemplo: designando os trabalhos para os técnicos melhor qualificados), com a finalidade de
aumentar o grau de satisfação dos Clientes que se refletem nas pesquisas.

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 Controlar as tarefas incluídas na fase de Devolução/faturamento

A execução da Ordem de Serviço do Cliente, até agora, foi apenas uma parte do todo. Com isso, a
Ordem de Serviço ainda não está concluída. A "segunda parte" é a Devolução/faturamento, que é
tão importante quanto às demais fases do processo. Aqui é possível e necessário demonstrar ao
Cliente a importância que você dá à sua satisfação.

É necessário ter certeza de ter atendido exatamente todos os pontos acordados com o Cliente. A
devolução efetiva do veículo deve ser sempre realizada apresentando e explicando a fatura com o
devido profissionalismo. Aproveite a oportunidade da entrevista pessoal com o Cliente para
comentar com ele todos os aspectos importantes. É sempre importante levar em consideração o
lema que a transparência cria relações de confiança.

Sua tarefa na Devolução/faturamento

Garanta que no momento da retirada do veículo toda a documentação da fatura esteja em mãos e
explique ao Cliente os serviços efetuados e a fatura. É sempre importante apresentar ao Cliente as
peças usadas substituídas, principalmente se foram realizadas ampliações posteriores na Ordem de
Serviço.

Evite agendar várias devoluções ao mesmo tempo.

Para poder acompanhar o Cliente até o veículo, é necessário que você saiba onde ele está
estacionado. O mesmo vale para o caso no qual você deseje informar ao Cliente o local onde está
estacionado seu veículo. Na prática, foi demonstrado que a forma mais simples e convincente para
explicar a fatura, é fazê-lo ao lado do veículo.

Aproveite a ocasião para dirigir a atenção do Cliente aos reparos que ainda devem ser realizados e
o vencimento da próxima revisão.

Considere sempre que essa informação é importante para seu Cliente. Também do ponto de vista
econômico, ele pode se preparar melhor para isso. Recomenda-se também aproveitar a ocasião
para explicar ao Cliente o significado e as vantagens da garantia de mobilidade e entregar o folheto
informativo correspondente.

Caso não conheça o Cliente pessoalmente, certifique-se que seja uma pessoa autorizada para
retirar o veículo. Solicite que apresente a cópia da Ordem de Serviço que foi entregue ao Cliente.

6
Exercício de Devolução/faturamento

Quais são as tarefas que você deve realizar?

Nas páginas seguintes você realizará a Devolução/faturamento para o senhor Kleber, o senhor Silvio
e a senhora Daniela. Tratam-se das mesmas Ordens de Serviço que você já conhece dos manuais
anteriores do programa autodidático de Organização de Serviço, ou seja, respectivamente ordem K,
S e D.

Por que razão devem ser realizadas?

Tomara que você não passe por esta situação:
Seu Cliente aparece pontualmente na Concessionária para retirar o veículo. Você não sabe onde o
carro está estacionado. Entrega ao Cliente as chaves do veículo e a fatura e, a seguir, pega o
telefone. Seu Cliente não entende algumas partes da fatura. Espera impacientemente até que você
tenha terminado a sua ligação e volte a falar com ele.

Este exemplo demonstra claramente o seguinte:

Uma preparação detalhada da devolução do veículo e um intervalo de tempo adequado para
explicar a fatura criam um ambiente de confiança e evitam esclarecimentos desnecessários. Desta
forma, você demonstra seu profissionalismo e contribui para eliminar aspectos que podem provocar
insegurança no Cliente.

Qual é o objetivo deste exercício?

Com os exercícios a seguir é possível obter uma visão geral sobre a estrutura das atividades
necessárias na fase do processo correspondente à Devolução/faturamento. No futuro você poderá
preparar e realizar de forma mais fácil os agendamentos para devolução do veículo.

Como deve ser feito?

Conheça seus Clientes (perfis de caracterização) e seus assuntos (veículo e descrição da situação).
Você decide quais das atividades indicadas realizaria para a Devolução/faturamento, marcando na
lista com um X no lugar correspondente.
Indique também quais sistemas utilizaria para isso e quem, na sua Concessionária, realizaria cada
um dos pontos indicados (por exemplo: o Consultor Técnico, Técnico do Serviço, etc.).
Recorra às suas próprias observações e experiências para a realização do exercício. Pedimos que
leia com atenção cada situação, pois as soluções não podem ser aplicadas de forma generalizada a
todas as ordens, pois cada uma dela possui características particulares. Aqui, o objetivo é se
colocar no lugar dos diferentes tipos de Clientes.

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Cliente K: senhor Kleber (Juiz)

Notas relativas ao cliente para o funcionário do Serviço

O senhor Kleber sempre dirigiu um carro do segmento médio de outra marca e este ano optou por
comprar um Passat Variant porque gosta muito de tecnologia. Ele tem 44 anos, é casado, pai de
3 filhos e trabalha como juiz em um tribunal. É a primeira vez que ele vem à concessionária Bons
Tempos.

Está convencido de que o sucesso dos produtos alemães é resultado deles serem feitos com a
máxima precisão. É uma pessoa muito meticulosa e precisa e para ele é importante que o pessoal
do Serviço saiba responder precisamente sobre o seu veículo.

Veículo
Passat Variant, gasolina, quilometragem 15.000, primeiro licenciamento há 12 meses.

Situação no momento da Devolução/faturamento

O senhor Kleber deseja trocar as rodas do carro. Trouxe as rodas que estavam guardadas na sua casa.

O senhor Kleber aguardou na sala de espera da Concessionária enquanto era realizado o serviço.

8
 K
Orden menor

"Espero que os colaboradores desta Concessionária me

expliquem detalhadamente todos os serviços que serão
realizados, para que eu possa calcular os custos pertinentes"

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 Ordem menor

KOrdem menor

Ordem menor (K)

Ordem bem delimitada
Não é necessário realizar um circuito de test-drive
O veículo pode ser recebido em qualquer momento
Tarefas que não precisam de diagnóstico (sem necessidade de desmontar)
A peças de reposição podem ser organizadas com antecedência
Perguntar se é aplicável uma cortesia
Não é necessário atribuir as tarefas a um especialista
É possível fazer o agendamento com facilidade
Não há necessidade de fazer uma recepção ativa
Ordem bem delimitada

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Para o exemplo com o senhor Kleber Sistemas / Pessoas
Tarefas ferramentas

Ter pronta a documentação da fatura

Receber o Cliente
Verificar o direito de retirar o veículo (caso não conheça pessoalmente o Cliente,
pedir a cópia da Ordem de Serviço)
Verificar o funcionamento junto com o Cliente, se for o caso de veículos
com problemas
Descrever os trabalhos realizados com todos os documentos de Serviço
Destacar e explicar os trabalhos que não tiverem sido faturados
Descrever os itens da fatura indicando o preço correspondente
Assinalar problemas pendentes
Documentar os defeitos que afetem a segurança e que o Cliente não deseja consertar
(assinatura do Consultor Técnico, data e hora)
Providenciar a devolução do veículo reserva, se for o caso
Selecionar a forma de pagamento
Entregar ao Cliente seus documentos e a chave do veículo
Informar ao Cliente o lugar exato onde está estacionado o veículo ou acompanhá-lo
até o carro
Agradecer ao Cliente a sua preferência
Despedir-se do Cliente

Devolução / Trocar uma lâmpada?

faturamento
Trocar o retrovisor?
Trocar as palhetas do limpador?
Está claro que se trata de uma Ordem menor!

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 Cliente S: senhor Silvio (Arquiteto)

Notas relativas ao Cliente para o colaborador de Serviço

O senhor Silvio tem 53 anos e é arquiteto.

Como fiel Cliente que é, acredita que a pessoa que está à sua frente dispõe de tempo para atendê-lo
e valoriza o contato pessoal tanto quanto ele. Por fim, suas próprias experiências de vida podem
servir também aos demais.

Quando parece que não está sendo compreendido, explica novamente de boa vontade o que está
acontecendo. Acaba de voltar de férias em Campos do Jordão - SP.

Veículo
SpaceFox, prata metálico, primeiro licenciamento há 20 meses, quilometragem 38.000.

Situação no momento da Devolução / faturamento

Indo por uma pista de cascalho na serra, recebeu o impacto de uma pedra lançada pelo veículo da frente contra o para-
brisa. A rachadura no vidro está cada vez maior. Foi trocado o para-brisa.

Devido ao custo da troca do para-brisa não superar o valor da franquia do seguro de cobertura parcial, o seguro não se
responsabiliza pelos custos do reparo.

Além disso, foram substituídas as pastilhas e discos de freio dianteiros. Estes serviços foram realizados através de uma
ampliação da Ordem de Serviço, após autorização prévia do senhor Silvio.

O senhor Silvio contou com um carro reserva durante o tempo de reparo. O senhor Silvio compareceu pontualmente à
Concessionária Bons Tempos para retirar seu veículo.

Ao ver a fatura, o senhor Silvio demonstra insatisfação com o valor da mesma. Devido à explicação fornecida sobre a
fatura, o senhor Silvio percebe que o reparo foi realizado estritamente de acordo com o combinado e que a fatura está
de acordo com o valor informado na Ordem de Serviço.

12
 S
Ordem padrão

”Viva e deixe viver. O importante é

que possamos nos entender.“

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 Ordem padrão

S
Ordem padrão

Ordem padrão (S)

Os serviços de reparo estão bem delimitados (na opinião do Cliente)
Pode ser necessário realizar um percurso de teste com o Cliente
Informar o tempo necessário para o serviço ao Cliente ao receber o veículo
É necessário realizar uma recepção qualificada do veículo (lista de verificação-CHECKLIST)
Não existe a possibilidade de organizar as peças com antecedência
Perguntar se é aplicável uma cortesia
É necessário prever margens de tempo
Campanha de recall à Oficina
É importante consultar o histórico de reparos

14
Para o exemplo com o senhor Silvio Sistemas / Pessoas
Tarefas instrumentos

Ter pronta a documentação da fatura

Receber o Cliente
Verificar o direito de retirar o veículo (caso não conheça pessoalmente o Cliente,
pedir a cópia da Ordem de Serviço)
Verificar o funcionamento junto com o Cliente, se for o caso de veículos
com problemas
Descrever os trabalhos realizados com todos os documentos de Serviço
Destacar e explicar os trabalhos que não tiverem sido faturados
Descrever os itens da fatura indicando o preço correspondente
Assinalar problemas pendentes
Documentar os defeitos que afetem a segurança e que o Cliente não deseja consertar
(assinatura do Consultor Técnico, data e hora)
Providenciar a devolução do veículo reserva, se for o caso
Selecionar a forma de pagamento
Entregar ao Cliente seus documentos e a chave do veículo
Informar ao Cliente o lugar exato onde está estacionado o veículo ou acompanhá-lo
até o carro
Agradecer ao Cliente a sua preferência
Despedir-se do Cliente

Devolução/ Uma Ordem de inspeção normal?

faturamento Os freios?
A embreagem?
Está claro que se trata de uma Ordem padrão!

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 Cliente D: senhora Daniela (Gerente)

Notas sobre o Cliente para o colaborador de Serviço

A senhora Daniela é Gerente de uma rede de lojas. Ela tem 43 anos. Com seu veículo particular, é
Cliente frequente há 5 anos.

Pelas conversas pessoais mantidas ocasionalmente, sabe-se que a senhora Daniela é capaz de
fazer valer a sua opinião no momento certo. Porém, mostra-se também muito flexível.

Veículo
Golf, quilometragem 31.300, realizada a revisão dos 30.000 km, primeiro licenciamento há 28 meses.

Situação no momento da Devolução/faturamento

A senhora Daniela já esteve duas vezes na Concessionária, reclamando que seu veículo falha quando está frio; uma vez
compareceu para o diagnóstico do problema e a segunda foi a data do reparo. Infelizmente o problema persiste.

A falha do veículo quando está frio, informada pela senhora Daniela, é resultante de mordidas de roedores em um
flexível de vácuo. Foi possível substituir o flexível imediatamente. O dano causado pelos roedores não é coberto pelo
seguro da senhora Daniela.

Foi necessário deixar o veículo até a manhã seguinte na Concessionária para poder verificar seu comportamento frio
para certificar-se da solução do problema. O problema foi eliminado. A seguir, foi realizada a limpeza do habitáculo do
automóvel da senhora Daniela, sem custo adicional.

A senhora Daniela se mostra impaciente na hora de retirar seu veículo reserva, pois amanhã pretende viajar para o Sul
do pais para passar as férias.

16
 D
Ordem de
diagnóstico

”Agilidade, respeito e honestidade é o que espero dos meus

colaboradores, e também da Concessionária.“

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 Ordem de diagnóstico

D Ordem de
diagnóstico

Ordem de diagnóstico (D)

Os serviços de reparo não estão delimitados
Maior necessidade de serviços para diagnóstico (percurso de teste, levantar em um elevador, etc.)
Recepção para o reparo fora do horário de pico
Recorrer ao pessoal qualificado para organizar a visita e para receber o veículo
É difícil organizar as peças antecipadamente
Perguntar se é aplicável uma cortesia
É necessário utilizar equipamento de diagnóstico
São necessários especialistas
Histórico de reparos
É necessário contar com margens de tempo
Solução técnica de problemas (ITP)
É necessário um relatório DISS
Meio alternativo de transporte em função da demora na realização do reparo
Veículo imobilizado por avaria
É necessário tratar o Cliente com “tato”
Pode ser agendada apenas uma visita
Utilização de ITP

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Para o exemplo com a senhora Daniela Sistemas / Pessoas
Tarefas instrumentos

Ter pronta a documentação da fatura

Receber o Cliente
Verificar o direito de retirar o veículo (caso não conheça pessoalmente o Cliente,
pedir a cópia da Ordem de Serviço)
Verificar o funcionamento junto com o Cliente, se for o caso de veículos
com problemas
Descrever os trabalhos realizados com todos os documentos de Serviço
Destacar e explicar os trabalhos que não tiverem sido faturados
Descrever os itens da fatura indicando o preço correspondente
Assinalar problemas pendentes
Documentar os defeitos que afetem a segurança e que o Cliente não deseja consertar
(assinatura do Consultor Técnico, data e hora)
Providenciar a devolução do veículo reserva, se for o caso
Selecionar a forma de pagamento
Entregar ao Cliente seus documentos e a chave do veículo
Informar ao Cliente o lugar exato onde está estacionado o veículo ou acompanhá-lo
até o carro
Agradecer ao Cliente a sua preferência
Despedir-se do Cliente

Devolução/ Luz de verificação do motor?

faturamento
Ruídos?
Falha na navegação?
Atenção: Ordem de diagnóstico!

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 Resumo dos seus conhecimentos

Avaliação dos resultados obtidos

Nas folhas de soluções que encontrará no final do módulo estão incluídos todos os pontos
necessários para poder realizar uma Devolução / faturamento completo. Se os pontos marcados por
você forem iguais aos apresentados nas soluções, significa que possui domínio adequado desta
fase do Ciclo de Atendimento - Serviço.

Se faltarem algumas respostas, isso pode ser resultado de diferentes motivos. Neste caso deverá
verificar se entende a solução proposta. É possível que tenha deixado algo passar. Se a solução
completa parece muito ampla, ou seja, se alguma das tarefas não é realizada nem por você nem
pela sua oficina dessa forma (por exemplo: explicar ao Cliente os itens da fatura informando o
preço), é preciso pensar: Qual é o motivo? E, quais mudanças são necessárias e podem ser
introduzidas para que você seja capaz de organizar a Devolução / faturamento de forma
profissional? E, de que forma isso repercutiria em você e na sua Concessionária?

As vantagens são

Na Devolução/faturamento o objetivo principal é conseguir um fechamento positivo para a visita do

Cliente à Concessionária e oferecer uma boa impressão. Para obter o efeito desejado nesta fase do
Ciclo de Atendimento - Serviço, a seguir são explicados de forma mais detalhada os aspectos
importantes.

Acordos e troca de informação claros entre colegas

Caso o veículo não possa ser devolvido ao Cliente pelo mesmo Consultor Técnico que realizou a
recepção, é indispensável encaminhar a informação ao transferir a Ordem de Serviço aos colegas.

– Quais detalhes surgiram devido à Ordem de Serviço?

– A Ordem de Serviço foi ampliada posteriormente, depois da autorização do Cliente?
– Quais peças foram retiradas e elas estão disponíveis para serem mostradas ao Cliente, caso
necessário?
– Qual era o estado de humor do Cliente ao deixar o veículo?
– etc.

São perguntas que devem ser tratadas entre os colegas. Será surpreendente ver as reações
positivas manifestadas pelo Cliente ao perceber que está sendo atendido de forma personalizada.

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Devolução/faturamento são processos com foco no Cliente

Uma parte importante é a explicação da fatura.

A explicação detalhada da fatura cria relações de confiança baseadas na transparência dos preços
e protege contra reclamações posteriores relacionadas com a fatura. Por isso, explique os
trabalhos realizados e atribua as unidades de tempo correspondentes. Informe novamente os
preços. Um Cliente informado tem condições de interpretar adequadamente a fatura. Dessa forma
são eliminadas possíveis dúvidas, não conformidades e surpresas, antes que elas ocorram.

O final adequado

Este Ciclo de Atendimento - Serviço só termina através de um gesto de cortesia que, não tem
custo ou tem um custo irrisório, mas que oferece ao Cliente a sensação de ter estado em boas
mãos ao sair da Concessionária. Dentro desse escopo estão o tratamento amável e o tempo
dedicado ao Cliente, bem como, por exemplo: ter limpado os cinzeiros e os tapetes devido ao
controle de qualidade e a lavagem gratuita do veículo. É desnecessário mencionar uma por uma
todas as atividades. Basta mencionar que foi realizada uma lavagem gratuita do veículo, para não
causar a impressão de que esses pequenos gestos devem ser interpretados como grandes serviços
prestados. Ao sentar-se, o Cliente perceberá que o veículo está limpo. Também ao estacionar o
veículo em uma posição que permita a fácil saída e a despedida do Cliente junto ao veículo
destacam esses cuidados.

Caso ainda não seja assim na sua Concessionária, recomendamos pensar sobre quais ideias pode
colocar em prática. Mais uma observação: tenha paciência perante as modificações a implantar.
Elas podem demorar a apresentar resultados. Pode ser que você não perceba nada antes da
próxima visita do Cliente à Concessionária.

Academia Volkswagen - Pós-Vendas 21

Pontos essenciais: visão resumida sobre a Devolução / faturamento
Abertura da entrevista
Ter pronta a documentação da fatura
Receber o Cliente
Verificar a autorização para retirada
do veículo
Explicação da fatura
Verificar o funcionamento junto com
o Cliente, se for o caso de veículos
com problemas
Explicar os serviços realizados,
utilizando toda a documentação do
Serviço
Mencionar a próxima revisão
Descrever os itens da fatura
indicando o preço correspondente
Informação e ofertas adicionais
Destacar e explicar os trabalhos que
não tiverem sido faturados
Segurança para você / segurança para seu Cliente
Assinalar problemas pendentes
Documentar os defeitos que afetem
a segurança e que o Cliente não
deseja consertar (assinatura do
Consultor Técnico, data e hora)
Legenda:  Esta é a mensagem que deve ser transmitida ao Cliente.
 Influi em outras fases do Ciclo de Atendimento - Serviço.
22
 “Estamos preparados para sua visita e temos tempo para atendê-lo”.
Quando o Cliente comparece na data e hora combinada para a devolução do veículo, espera encontrar
uma pessoa de contato que lhe dê atenção. Isso, além da amabilidade subentendida, requer
principalmente tempo. Agendando as visitas de forma alternada evita que ocorram vários
agendamentos de devolução ao mesmo tempo. Isso oferece a possibilidade de dar a devida atenção ao
Cliente.
Desde o primeiro momento do agendamento para devolução do veículo, você passa ao Cliente a
sensação de que ele é importante e que tudo está relacionado a ele.
Caso não conheça o Cliente pessoalmente, certifique-se que seja uma pessoa autorizada para retirar o
veículo. Solicite a apresentação de uma cópia da Ordem de Serviço.
 “Nos concentramos na sua Ordem de Serviço e nos termos acordados”.
Para uma melhor compreensão por parte do Cliente e para simplificar a explicação da fatura, é
conveniente mostrar no veículo os serviços realizados. Tenha em mãos as peças substituídas para
poder mostrá-las ao Cliente, caso necessário.
As pessoas acreditam no que veem.
 7 Informe ao Cliente o vencimento da próxima revisão. Dessa forma, você o lembra do próximo
vencimento e o prepara para a próxima visita à sua Concessionária.
Explique a fatura de forma que seu Cliente possa compreendê-la. Na maioria dos casos não é uma
pessoa com conhecimentos técnicos e provavelmente não entende os termos técnicos.
 “Nosso serviço exclusivo inclui serviços gratuitos”.
Não abra mão de destacar os serviços gratuitos da sua Concessionária. Dessa forma, você oferece
pontos positivos em contrapartida ao total da fatura, que costuma ter uma conotação negativa perante
os preços por parte do Cliente.
 “Sua segurança e mobilidade são nossos principais objetivos”.
Caso o Cliente recuse os reparos, informe os possíveis riscos que podem ocorrer caso esses
problemas não sejam resolvidos.
Caso o Cliente não autorize a eliminação dos problemas relevantes para a segurança, isso deverá ser
obrigatoriamente documentado. Isso requer tato da sua parte. O Cliente deve ter a sensação de que
está sendo oferecido um serviço para a sua segurança. De forma alguma deve causar a impressão de
que você só deseja impor mais reparos e despesas.
 Finalizar a devolução do veículo
Providenciar a devolução do veículo Demonstre claramente ao seu Cliente que realmente considera importante a sua satisfação. Quando o
reserva Cliente devolver o veículo reserva, pergunte o que achou do carro.

Entregue ao Cliente as chaves do veículo e a documentação e acompanhe-o até o carro. Aproveite a

Selecionar a forma de pagamento
despedida para agradecer pela confiança depositada. Dessa forma você expressa sua consideração e
destaca que você e a sua Concessionária continuarão atendendo esse Cliente com prazer no futuro.
Entregar ao Cliente seus documentos
e a chave do veículo

Informar ao Cliente o lugar exato

onde está estacionado o veículo ou
acompanhá-lo até o veículo.

Agradecer ao Cliente a sua

preferência

Despedir-se do Cliente

Legenda:  Esta é a mensagem que deve ser transmitida ao Cliente.

 Influi em outras fases do Ciclo de Atendimento - Serviço.

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 Assim continua…

Devolução /
2 1 7 faturamento

3 4 5

… o seu programa autodidático sobre a organização de Serviço.

… individualizado, para poder adaptá-lo à realidade da sua Concessionária.
… focado no processo, para gerenciar a qualidade.
… baseado no procedimento típico ideal da Concessionária Volkswagen.

Com as demais fases do Ciclo de Atendimento, tendo o senhor Kleber, o senhor Silvio e a senhora
Daniela como Clientes…

Se deseja melhorar as suas capacidades de comunicação, os cursos de formação são o caminho

mais fácil e efetivo.

24
Abreviaturas

D Ordem de Diagnóstico
DISS Sistema Direto de Informação de Serviço
DMS Dealer Management System
ELSAPro Sistema Eletrônico de Informação sobre Serviços (Pro = Processo)
K Ordem menor
S Ordem padrão
ITP Solução Técnica do Produto

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 Anotações

26
Anotações

Academia Volkswagen - Pós-Vendas 27

 Anotações

28
VOLKSWAGEN do Brasil

Indústria de Veículos Automotores Ltda.

Academia Volkswagen
Via Anchieta, km 23,5
São Bernardo do Campo - SP
CEP 09823-901 - CPI 1177

A reprodução ou transcrição total ou parcial deste material é proibida,

salvo expressa autorização, por escrito, da Volkswagen do Brasil.
As informações contidas nesta apostila são exclusivamente para
treinamento dos profissionais da Rede de Concessionárias Volkswagen,
estando sujeitas a alterações sem prévio aviso.

1ª Edição