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Explicação do Serviço e Restituição do Veículo – Manual de Processos FIAT

01. Explicação do Serviço e Restituição do

Veículo
1356 visualizações 1 20 de Setembro de 2022

INTRODUÇÃO

Este é o momento mais esperado pelo Cliente: retirar seu veículo, totalmente revisado, para que ele possa
voltar a utilizá-lo de forma segura e sem preocupações. Assim, este Padrão Operacional é o momento para
explicarmos os serviços realizados no veículo e demonstrarmos profissionalismo e transparência.

BENEFÍCIOS PARA O CLIENTE

Recebe explicações, esclarecimentos e conselhos a respeito da manutenção de seu veículo.

Certeza de que deixou o veículo na Oficina correta.
Aumento do conhecimento do Cliente em relação aos cuidados com o veículo.
Tranquilidade de saber que os serviços solicitados foram realizados e que não necessitará
regressar à Concessionária para refazê-los.
Tranquilidade de poder manter os seus compromissos pessoais e profissionais após a
retirada do veículo.
Tranquilidade de saber que a Concessionária avisará sobre os próximos serviços.

BENEFÍCIOS PARA CONCESSIONÁRIA

Garantia da satisfação do Cliente pelo atendimento realizado.

Aumento do faturamento da oficina, devido aos possíveis agendamentos dos próximos
serviços.
Diminuição de situações de reclamações de Clientes em função de todos os serviços
estarem realizados.

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PRINCIPAIS FUNÇÕES ENVOLVIDAS

Consultor de Serviços

   FIAT PROFESSIONAL

Deve ser dado foco na agilidade da devolução do veículo ao cliente para que ele possa voltar no mínimo
prazo possível ao trabalho.
Deve ser aproveitada a oportunidade para encaminhar o cliente para o agendamento da próxima parada
programada.

PREPARAR O DOSSIÊ DE RETORNO ANTES DA CHEGADA DO

CLIENTE

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É crucial que todos os cuidados sejam tomados no intuito de garantir que tudo esteja perfeitamente em
ordem para a restituição técnica. Assim, antes de informar o Cliente a respeito da disponibilidade do seu
veículo para a restituição, o Consultor de Serviços deve certificar-se de que não haja pendências que
possam interferir negativamente na restituição do veículo.

Prepare o Dossiê de Restituição do veículo do Cliente com:

Ordem de Serviço.
FML-SER-11-Plano de Manutenção, manual de manutenção carimbado (em caso de revisão
programada), Conselhos de Manutenção de Veículos (para outras intervenções).
Verificações e resultados solicitados, se aplicável.
Manuais de instruções para acessórios vendidos, se aplicável.
Após a preparação do Dossiê, o Consultor de Serviços verifica os seguintes itens antes de comunicar ao
Cliente que o veículo está pronto para restituição:
Todos os serviços listados na O.S. foram realizados e finalizados, inclusive Recall e Atualização
Técnica (Campanha).
O formulário FML-SER-11-Plano de Manutenção foi realizado corretamente, incluindo o reset
do aviso de revisão, entre outros.
Manual de Manutenção carimbado, em caso de revisão programada.
Manuais de instruções para acessórios vendidos, se aplicável.
FML-SER-01-Certificado_Controle devidamente preenchido.
Se as peças substituídas estão disponíveis para apresentação ao Cliente, quando solicitado.
Se existe registro de aprovação do Controle de Qualidade.
Se não existem avarias no veículo além das constantes no Checklist de Avarias de entrada.
Todos os pertences relacionados na Recepção do Cliente estão no interior do veículo.
A qualidade da lavagem está satisfatória (quando for o caso).
Existem produtos para a higienização e descontaminação do veículo para restituição ao Cliente.
Para esta atividade recomendamos a utilização do FML-SER-06-Checklist_Preparação_EntregaPV.

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Chegou a hora de encerrar esta experiência do Cliente com a Concessionária e, para tanto, é crucial que
todos os cuidados sejam tomados no intuito de garantir que tudo esteja perfeitamente em ordem para a
restituição técnica. Assim, antes de informar o Cliente a respeito da disponibilidade do seu veículo para a
restituição, o Consultor de Serviços deve certificar-se de que não haja pendências que possam interferir
negativamente na restituição do veículo.

AGENDAR A RESTITUIÇÃO DO VEÍCULO DO CLIENTE

A confirmação do agendamento de restituição é uma grande oportunidade de surpreendermos o nosso

Cliente antecipando o horário de restituição de seu veículo, ou até mesmo cumprindo o combinado,
transparecendo responsabilidade com o cumprimento do compromisso anteriormente firmado. É também
a oportunidade de organizarmos os horários de restituição, evitando conflitos de horários, que podem
gerar insatisfações junto aos nossos Clientes.

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O Consultor de Serviços, após o conhecimento e aprovação de todos os pontos verificados anteriormente,

deve contatar o Cliente para confirmar o horário da restituição, registrar essa informação no DMS e
organizar a documentação do veículo.
Esse contato deve ser realizado, através do meio de comunicação escolhido pelo Cliente (telefone, e-mail,
SMS), ao menos com 30 minutos de antecedência ao horário acordado com o Cliente.
No contato telefônico/ WhatsApp / e-mail para informar que o veículo está pronto, sugerimos que o
Consultor de Serviços ofereça ao Cliente a possibilidade de receber o veículo, através de plataforma, em
local de sua preferência, evitando deslocamento, maximizando o seu tempo e sem perder a qualidade com
as explicações remotas. A cobrança desse serviço é facultativa.
Ao verificar no interior do veículo se as configurações de estações de rádio estão mantidas conforme
quando o veículo foi recebido na Recepção, confirme também se o aplicativo CART está instalado na
central multimídia – caso o veículo possua central multimídia de acordo com o MAN-VEN-09_e-book
CART.
Todo o processo de restituição deve seguir o que preconiza o e-Book Entrega Impecável PV_Fiat.
Quando necessário, convoca o Técnico Especializado para acompanhamento da restituição do veículo ao
Cliente.
Nesse contato, é importante abordar junto ao Cliente as formas de pagamento Digitais – PIX, Mercado
Pago, Pic Pay, etc., disponibilizadas pela Concessionária, com o objetivo de agilizar o processo de
restituição e comodidade ao Cliente.
Para confirmar o horário de restituição, o Consultor de Serviços fica atento para não conflitar com alguma
outra entrega ou recebimento de Cliente agendado, considerando a possibilidade de antecipação para
surpreender o Cliente.
Para evitar conflitos de horários de restituição, recomendamos a utilização do MOD-SER-05-
Quadro_Entrega PV (digital ou físico).

RECEPCIONAR O CLIENTE NA RESTITUIÇÃO DO VEÍCULO

Uma boa restituição técnica, realizada com simpatia, clareza e transparência, representa o “arremate
final” necessário para garantir a satisfação e fidelização do Cliente.

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Saber usar a linguagem do Cliente faz a diferença, pois demonstra haver uma restituição personalizada,
afinal os Clientes são diferentes, assim como o detalhamento das explicações devem ser.

Dê as boas-vindas ao Cliente no horário agendado, na chegada, na presença do Técnico Especializado ou

do Gestor de Pós-Vendas, se necessário.
Reforce a equipe em caso de números elevados por meio de procedimento interno.
O Consultor de Serviços deve receber o Cliente de forma cortês, educada, e procurar chamá-lo pelo nome.
Nesse momento deve buscar a documentação do atendimento e iniciar a restituição do veículo.
Deve ser disponibilizado um mimo no interior do veículo: água, chocolate, saco de lixo no câmbio, etc.
Siga o que preconiza a Ficha de Método – Recepção ao Cliente.

INSPECIONAR O VEÍCULO RESERVA, QUANDO FOR O CASO

Faça a inspeção do veículo reserva com o Cliente, confirmando se a solução de mobilidade atendeu às
suas expectativas.
Verifique o nível de combustível e/ou nível de carga da bateria (LEV) e quilometragem e, em seguida,
assine e faça com que o Cliente assine o contrato de devolução de empréstimo.
Encaminhe a informação de retorno ao gestor de soluções de mobilidade para atualização do calendário.
Siga o que preconiza a Ficha de Método – Oferta de Mobilidade – Recepção e Devolução do Cliente.

EXPLICAR E VALORIZAR O SERVIÇO REALIZADO

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Ter a certeza de que todos os serviços foram executados, aprovados pela qualidade e que não existem
pendências, é fundamental para cumprirmos o prometido e demonstrarmos respeito ao nosso Cliente.
Posicionar o Cliente a respeito de serviços adicionais, previsão de restituição e possíveis atrasos,
demonstra atenção e respeito. O Cliente reconhece um bom atendimento quando se sente bem
informado.
Lembre-se: nós atendemos vários Clientes por dia, mas para o nosso Cliente aquele momento é único.
Deve ser especial e personalizado.

CONSULTOR DE SERVIÇOS:

Realize as explicações técnicas sobre os serviços realizados, justifique sua importância, apresente o
resultado da inspeção constante no FML-SER-11-Plano de Manutenção (no caso de Revisões
Programadas), valorize o processo de Controle de Qualidade realizado e aprovado na Ordem de Serviço
através do carimbo, e apresente o Manual de Manutenção do Veículo devidamente preenchido e
carimbado, quando for o caso.
Convide o Cliente para realizar novamente o Checklist de Avarias para certificar-se de que o veículo está
nas mesmas condições quando do momento da chegada à Concessionária, também apresente os seus
pertences que foram relacionados inicialmente. Ao término da explicação, solicite a assinatura do Cliente
no respectivo formulário, registrando a data e hora da saída do Cliente.
Para os casos em que foram realizados Testes de Rodagem no recebimento do veículo, ele deve ser de
preferência repetido pelo Piloto de Teste juntamente com o Cliente no ato da restituição do Veículo,
garantindo que o inconveniente foi solucionado. A participação do Cliente no Teste de Rodagem é
opcional, e a Concessionária deve garantir todos os meios de segurança sanitária durante a sua realização.
Caso o Cliente não deseje realizá-lo, o Consultor de Serviços deve registrar essa informação na Ordem de
Serviço e solicitar a assinatura do Cliente.
Faça as devidas explicações complementares a respeito dos serviços realizados (sempre que necessário) e
a apresentação das peças que foram substituídas durante a realização dos serviços. Caso o Cliente deseje
levá-las, solicite a assinatura do Cliente no Termo de Responsabilidade, conforme modelo MOD-SER-
10-Termo de Responsabilidade de Descarte de Peças e dê as devidas explicações sobre a importância
da logística reversa para a preservação do meio ambiente.
Para os casos de Recall, explique ao Cliente a intervenção realizada, seja com substituição de peças ou
apenas com aplicação de serviços, comunicando-lhe que em 48 horas a notificação já está disponibilizada
no Órgão de Trânsito para a baixa no CRLV do veículo. As O.S.’s de Garantia geradas para realização do
Recall devem ser priorizadas, com processamento imediato pela Concessionária, a fim de que seja
imediatamente informada a realização do Recall ao Órgão de Trânsito responsável para realizar a baixa.
Verifique com o Cliente a conformidade da Nota Fiscal com a Ordem de Serviço.
Informe a respeito da garantia dos serviços realizados pela Concessionária, incluindo higienização e
lavagem, quando for o caso.
Caso o Cliente tenha manifestado dúvidas sobre o CART – quando consultado sobre essa plataforma na
Recepção do veículo – e deseje receber orientações, ofereça o suporte que ele necessita, desde que dentro
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do escopo de explicação do Consultor de Serviços:

Instalação do aplicativo CART.
Cadastro do Cliente no CART.
Serviços disponíveis e como iniciar o uso.

Siga o que preconiza o e-Book Entrega Impecável PV_Fiat.

Informar ao cliente que o veículo foi recarregado gratuitamente a 80% da capacidade total da bateria
de propulsão.
Valorizar a lavagem realizada e o carregamento gratuito do veículo eletrificado.
Cabe ao consultor atentar-se para os cuidados de segurança recomendados (NR10 e montadora) ao
abrir o compartimento do motor.
Em observação às normas ambientais vigentes, as baterias de propulsão substituídas dos veículos na
oficina não podem ser entregues aos clientes mesmo quando solicitada por eles. Casos especiais
devem ser tratados pela concessionária junto ao Regional.

O Consultor de Serviços deve solicitar a assinatura do Cliente na Ordem de Serviço finalizada e em

todos os orçamentos complementares cujos serviços foram aprovados ou reprovados, quando o cliente
assinou a OS autorizando o serviço, informando também que os dados fornecidas pelo cliente serão
usadas para a gestão do relacionamento com ele, incluindo comunicações digitais e ações de marketing
além de pesquisa de qualidade.

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FORNECER INFORMAÇÕES FINAIS AO CLIENTE SOBRE O SEU

VEÍCULO

Pagar e ir embora, esse é o momento final? Não.

Valorize este momento lembrando ao Cliente a respeito das pesquisas SMD e CSI, e o quanto a sua
participação é importante para melhorarmos cada vez mais a experiência dele.

Proceda à higienização do veículo do Cliente.

Consultor de Serviços – somente após todo o processo de explicação dos serviços realizados e
higienização do veículo, detalhe os valores cobrados e as formas de pagamento disponibilizadas pela
Concessionária, acordados na recepção do veículo.
Qualquer valor adicional deve ser acompanhado de um orçamento complementar e registrado no DMS da
Concessionária, com a devida autorização por parte do Cliente.
Consultor de Serviços – solicite a assinatura do Cliente na Ordem de Serviço finalizada e em todos os
orçamentos complementares cujos serviços foram aprovados ou reprovados. Recomende ao Cliente os
próximos serviços que necessitam ser realizados. Proponha ao Cliente o agendamento de tais serviços de
imediato. Caso negativo, informe ao Cliente que o Agendador de Serviços manterá contato futuro para
proceder ao agendamento em questão.
Apresente o FML-SER-01-Certificado_Controle ao Cliente, evidenciando, em especial, as intervenções
de urgência sugeridas, buscando a assinatura do Cliente no documento.
Para veículos com mais de 3 anos, sugerimos que seja estimulada junto aos Consultores de Vendas a
elaboração de propostas de substituição do veículo, contendo: aquisição de um modelo atualizado com
oferta de recebimento do seu veículo atual como entrada e valor das parcelas do financiamento do saldo
devedor. Essa proposta deve ser disponibilizada no painel do veículo do Cliente e posteriormente
realizado contato pelo Consultor de Vendas.
Informar ao Cliente o número de suporte exclusivo da Marca e de um contato da Concessionária para
agendamentos.

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Ao término do atendimento, o Consultor de Serviços deve entregar a chave do veículo ao Cliente,

despedir-se formalmente e orientá-lo a respeito de:
Canais de agendamento para as próximas revisões e serviços.
Pesquisas SMD e CSI que serão realizadas pela Concessionária e Montadora,
respectivamente, para constatação de sua satisfação com o serviço e atendimento prestado.
Caso o Cliente manifeste a vontade de não responder à pesquisa, solicite ao cliente que
preencha o formulário FML-PES-01 – CLIENTE NÃO CONCORDA EM SER
PESQUISADO.
Esse formulário deve ser enviado para o endereço de e-mail privacidade@stellantis.com assim que
manifestada a vontade do cliente. O e-mail privacidade@stellantis.com está programado para enviar
automaticamente uma resposta que traz a opção de abertura de requisição por meio do link “clicando
aqui” essa opção deve ser desconsiderada, sendo suficiente o envio do formulário.
O controle da relação de clientes que solicitaram não serem contatados para realização de pesquisas
de satisfação pode ser realizado através do FML-PES-03_RELAÇÃO DE CLIENTES NÃO
CONCORDA SER PESQUISADO.

ACOMPANHAR O CLIENTE AO SEU VEÍCULO, AGRADECENDO-LHE E

GARANTINDO A SUA SATISFAÇÃO

Ao acompanhar o Cliente de volta ao veículo, agradeça por visitar a Concessionária e pergunte se tem
alguma recomendação sobre como a Concessionária pode melhorar seus serviços.
As proteções internas são removidas e lhe agradeça mais uma vez pela visita.
Após a saída do Cliente envie, via WhatsApp, o MOD-SER-11-Banner_Avaliação
CSI_WhatsApp_PÓS-VENDAS.

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