AT 001/23 São Paulo, 02 de janeiro de 2023

At.: Titular
Dirigentes de Serviços
Encarregados de Garantia
Cc: Consultores de Pós-Vendas

Assunto: Atendimento em Garantia e Volks|Total - Peças Extraviadas na Operação do Veículo

Esta circular tem como objetivo estabelecer o procedimento a ser adotado pela rede de concessionárias em
eventuais casos de reparos em Garantia ou Plano de Manutenção Volks|Total em que seja identificado o extravio
da peça falhada de forma integral ou parcial durante a operação do veículo.
Nesse tipo de situação o concessionário deverá cumprir com os procedimentos descritos nesta circular para
reembolso da solicitação de garantia junto a Volkswagen Caminhões e Ônibus.
Em todos os casos de extravio integral ou parcial de algum componente envolvido no reparo, o concessionário
deverá:
 Descrever na Ordem de Serviço a reclamação do cliente com a menção à peça extraviada;
 Caso o extravio da peça seja identificado somente após a abertura da ordem de serviço, a informação
deverá ser incluída na ordem de serviço e assinada pelo chefe de oficina ou gerente de serviços;
 Registrar uma foto da plaqueta da cabine do veículo;
 Registrar fotos da região da peça extraviada antes da execução do reparo, evidenciando que a
ocorrência não tenha sido decorrente de um acidente;
 O concessionário deverá avaliar a região da falha para certificar-se que trata-se de uma ocorrência
coberta por garantia;
 Em todos os casos a ordem de serviço deverá estar assinada pelo cliente na abertura e entrega do
veículo e a menção de peça extraviada deverá constar na ordem de serviço;
 No campo “OUTROS” da solicitação de garantia, informar “Peça extraviada na operação do veículo”;
 A etiqueta da peça extraviada deverá ser enviada junto com a remessa de peças ao CTG;
 Caso a peça faltante seja a causadora da falha, deverá ser utilizado o código de defeito “88 – Peça
Extraviada na Operação”;
 Nos casos de extravio parcial da peça, o componente que permanecer no veículo deverá ser enviado
normalmente ao CTG.

Todas as evidências listadas acima deverão estar disponíveis em caso de solicitação pela área de Garantia ou
em casos de auditoria. Para isso reparos em que seja necessário uma AEG – Autorização Especial de Garantia,
as evidências deverão ser anexadas neste documento e, para reparos que não demandam uma AEG, deverá ser
utilizado o Formulário “Tratativas de Garantia” já disponível no Portal da Rede, no qual deverão ser preenchidos
todos os campos e anexadas todas as documentações necessárias.
Para reparos em Garantia ou Plano de Manutenção Volks|Total realizados a partir de 01 de janeiro de 2023 e
enquadrados nas condições descritas nesta circular, passa a ser mandatório o fornecimento de toda
documentação detalhada acima para análise das Solicitações de Garantia.
Desta forma, solicitamos que todos os envolvidos nos processos de Garantia e Plano de Manutenção Volks|Total
sejam orientados e que as ações internas em cada concessionário sejam implantadas para que todas
informações e documentação necessária seja preparada e disponibilizada no Portal.
Com esse procedimento teremos maior agilidade nas análises, resultando num melhor fluxo de pagamentos
das solicitações de garantia e análise dos componentes no Centro Técnico de Garantia.

Atenciosamente,

A. Cammarosano Luciano C. Garcia

Alcides Hernandes Jr.
Diretor Gerente Executivo
Supervisor
C-VO Serviços e P. Vendas C-VOS Serviços e A. Técnica
C-VSW Adm. de Garantia

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