Assistência Técnica

OBJETIVO PRO AST-01

Estabelecer metodologia para acompanhar, controlar a Assistência Técnica,
de acordo com os requisitos do cliente, legais e reguladores. Data de emissão: 23/09/2019
Elaborado por: Marco Velloso
APLICAÇÃO Revisão: 02
Aplicável ao setor pós obra, de acordo com os requisitos do cliente. Data última revisão: 06/08/2022
Aprovado por: DE

FLUXOGRAMA
Documentos de referência
ABNT NBR ISO 9001
As atividades aqui descritas estão relacionadas e sequenciadas no Anexo I
– Fluxograma Assistência Técnica, ao final deste documento.
Documentos e Formulários
1. Relatório de Solicitação de
DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES Atendimento (Mobuss);
2. Pesquisa de Satisfação do Cliente
1. Solicitação do Cliente na Assistência Técnica;
3. Controle de Assistência Técnica
As solicitações, incluindo as reclamações do cliente, de assistência técnica são
encaminhadas pelo cliente para o e-mail sac@consplanbahia.com.br. O Natureza das alterações
representante designado pela Construtora, responsável pelo processo de assistência 00 – 23/09/2019 - Emissão Inicial
01 – 09/06/2021 – Revisão Geral
técnica, registra a solicitação no sistema Mobuss. Após a inclusão no sistema, o
02 – 06/08/2022 – Exclusão de
responsável deverá entrar em contato com o cliente para agendamento de visita na referência a norma PBP-H
unidade solicitada, de acordo com a disponibilidade do cliente.

O responsável pelo processo de assistência técnica, após a visita ao local irá analisar
a solicitação de acordo com a procedência ou não do caso tomando por base a tabela
de garantias, parte integrante do Manual de Uso, Operação e Manutenção do
empreendimento e deverá retornar ao cliente via e-mail e/ou telefone, informando a
procedência do chamado.

Responsáveis: Técnico responsável pela Assistência Técnica

Critérios para a definição de responsabilidades:

A solicitação/reclamação é considerada PROCEDENTE (responsabilidade da

Construtora) quando o problema decorreu de falha na execução e/ou atende ao
período vigente da Tabela de Prazos de Garantias para Manutenção presente no
Manual de Uso, Operação e Manutenção da Edificação. O responsável pelo processo
de assistência técnica registra no Mobuss com informações da visita encontrada no
local e informa ao cliente via e-mail ou telefone sobre o início do serviço de acordo
com a disponibilidade do cliente, definindo as prioridades e acompanhando a
execução dos serviços. Após a execução do serviço, o cliente deverá ser informado
via e-mail o encerramento da solicitação.

A solicitação/reclamação é considerada IMPROCEDENTE (responsabilidade do

cliente) quando o problema decorreu de mau uso, negligência, desgaste natural,
alteração física de projeto, alterações das especificações, serviços de instalações e
montagens realizadas pelo próprio cliente ou seus contratados e/ou não atende ao

DOCUMENTO NÃO CONTROLADO QUANDO IMPRESSO

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 Assistência Técnica
período vigente da Tabela de Prazos de Garantias para Manutenção presente no
PRO AST-01
Manual de Uso, Operação e Manutenção da Edificação. A improcedência deve ser
comunicada ao cliente via e-mail e/ou telefone.
Data de emissão: 23/09/2019
NOTAS: Elaborado por: Marco Velloso
Revisão: 02
1. Quando se tratar de obra realizada pelas filiais da empresa descentralizadas, a Direção poderá designar Data última revisão: 06/08/2022
responsáveis pelo atendimento ao cliente no estado onde a obra foi realizada. Após a conclusão dos Aprovado por: DE
serviços e da avaliação pelo cliente, todos os registros deverão ocorrer no sistema Mobuss, caso o
preposto não tenha acesso, as informações deverão ser inseridas no sistema pelo responsável pela Documentos de referência
assistência técnica no escritório central; ABNT NBR ISO 9001
2. Nos casos de obras realizadas em Consórcio, as empresas devem primeiramente definir qual será
responsável pelo atendimento, caso seja a Consplan, o engenheiro/técnico responsável pelo processo de
Documentos e Formulários
assistência técnica deve acompanhar o andamento e conclusão dos serviços.
1. Relatório de Solicitação de
Responsáveis: Diretor de Obras / Técnico responsável pela Assistência Técnica Atendimento (Mobuss);
2. Pesquisa de Satisfação do Cliente
na Assistência Técnica;
3. Controle de Assistência Técnica
2. Relatório Controle da Assistência Técnica
Natureza das alterações
Os custos referentes à Assistência Técnica são controlados através do relatório 00 – 23/09/2019 - Emissão Inicial
01 – 09/06/2021 – Revisão Geral
Controle da Assistência Técnica, onde são inseridas informações de todas as
02 – 06/08/2022 – Exclusão de
Notas Fiscais (material e serviço) e despesas indiretas (reembolso de referência a norma PBP-H
combustível, alimentação, salários, etc.).

Responsáveis: Diretor de Obras / Técnico responsável pela Assistência Técnica

3. Satisfação do cliente

A empresa monitora as informações relativas à percepção dos clientes a respeito

da eficácia de atendimento aos seus requisitos, de maneira a assegurar o
desempenho do sistema de gestão, através de pesquisa de satisfação, segregada
por empreendimento, pelo cliente, ao final de cada encerramento de chamado
procedente.
Os resultados destas informações são apresentados nas reuniões de análise
crítica do SGC.

Responsáveis: Diretor de Obras / Técnico responsável pela Assistência

Técnica

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 Assistência Técnica
PRO AST-01
RECURSOS
Data de emissão: 23/09/2019
Elaborado por: Marco Velloso
Revisão: 02
1. Pessoal devidamente qualificado/habilitado; Data última revisão: 06/08/2022
Aprovado por: DE
2. Tablet e Softwares;
Documentos de referência
3. Internet e telefone;
ABNT NBR ISO 9001
4. Mão de obra para execução dos serviços
Documentos e Formulários
5.Manual do usuário 1. Relatório de Solicitação de
Atendimento (Mobuss);
6.Equipamento de monitoramento e medição (EMM's). 2. Pesquisa de Satisfação do Cliente
na Assistência Técnica;
3. Controle de Assistência Técnica

CONTROLE DE REGISTROS
Natureza das alterações
00 – 23/09/2019 - Emissão Inicial
01 – 09/06/2021 – Revisão Geral
ARMAZENAMENTO 02 – 06/08/2022 – Exclusão de
IDENTIFICAÇÃO RECUPERAÇÃO RETENÇÃO(*)
/PROTEÇÃO referência a norma PBP-H
05 (cinco) anos
Relatório de Solicitação após o
Meio digital: Mobuss Ordem cronológica
de Atendimento fechamento da
solicitação
05 (cinco) anos
Pesquisa de Satisfação
após o
do Cliente na Meio digital Por obra
fechamento da
Assistência Técnica
solicitação

Controle de Assistência
Meio digital Por mês/ano 05 (cinco) anos
Técnica

NOTAS:

1. Todos os registros do Sistema de Gestão Consplan, após o tempo de retenção podem ter como
disposição o prolongamento de sua manutenção, o encaminhamento para arquivo inativo ou a destruição
definitiva, definido pela Direção.

2. Quando aplicável, os registros que tiverem como disposição a destruição definitiva deverão ser
digitalizados de modo a garantir a permanência da informação.

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