Circular AT 055-20 São Paulo, 22 de setembro de 2020

At.: Gerentes de Serviço

Gerentes de Peças
Chefe de Oficina
Encarregados de Garantia
Monitores de Pós-Vendas de Ônibus
Consultores de Pós Vendas

Assunto: FRONT DESK – NOVOS CAMINHÕES EXTRAPESADOS VOLKSWAGEN

Modelos Envolvidos: Meteor 29.520 6x4, Meteor 28.460 6x2 e Constellation 33.460 6x4

Iniciada a comercialização da nova linha de caminhões extrapesados Volkswagen, toda a fábrica vive grande
expectativa para receber informações sobre o desempenho dos novos produtos no campo.

A exemplo dos lançamentos anteriores montamos um time de trabalho na VWCO, coordenado pelas áreas de
Assistência Técnica, Qualidade Assegurada e Engenharia do Cliente, denominado “Front Desk – Extra Pesados”,
ou seja, uma linha de frente que tem como prioridade absoluta receber, analisar e resolver de forma rápida todo
e qualquer tipo de ocorrência reportado na nova linha de veículos.

A nova família de produtos foi amplamente testada e traz uma série de novidades técnicas, agregando maior
conforto, conectividade, robustez, performance e ergonomia aos nossos produtos. Ainda assim, na
eventualidade de que tenhamos ocorrências de campo, é de fundamental importância acompanharmos qualquer
não conformidade identificada, reportando-a de forma rápida e precisa, através das ferramentas disponíveis
descritas a seguir:

1-) Informação Avançada De Campo – IAC

Toda e qualquer ocorrência, seja de grande ou pequena importância - ex: queima de lâmpadas, fusíveis,
oxidações, vibrações, etc – deverá ser reportada para os Consultores de Pós-Venda do Escritório Regional via
Informação Avançada de Campo - IAC com a máxima urgência possível e com todos os detalhes observados.

Caso alguma ocorrência cause a imobilização do veículo e/ou cause forte insatisfação do cliente, ela deve ser
comunicada imediatamente via telefone e e-mail ao Consultor de Pós-Venda, onde este reportará para a área
de Assistência Técnica da MAN.

Ocorrências onde é necessária a desmontagem do componente para avaliação, está só poderá ser feita após
contato e anuência dos Consultores de Pós Vendas e ainda seguindo alguns critérios como por exemplo:
fotografar todas as etapas do processo, conferir o torque de aperto dos parafusos ou porcas, anotando os valores
encontrados e inserir todas essas informações no IAC.
2-) Transmissão das informações com a percepção e comentários

Comentários de clientes, motoristas ou mecânicos, com relação à sua percepção sobre os novos produtos
também são muito importantes, como por exemplo; impressões sobre ruído interno, conforto, desempenho,
consumo de combustível, ARLA 32, óleo lubrificante, sistema de suspensão, direção e freios, etc, e devem ser
encaminhados aos respectivos Consultores de Pós-Vendas do Escritório Regional para nos possibilitar avaliar a
receptividade dos novos produtos pelo mercado.

Com o intuito de padronizar o envio destas informações para os Consultores de Pós-Venda dos Escritórios
Regionais, solicitamos que seja utilizado o formato de e-mail a seguir:

Para: Consultor de Pós-Venda

Título: Front Desk Nova Linha de Caminhões Extra Pesados

Assunto: .................................................
Informamos que .....................................
Cliente/ Empresa: .............(Motorista ou Gerente de Frota ou outro)
Cidade:
Tel:
Modelo do veículo:
N° de chassis:
Km:
Qtde. Veícs. na frota/modelos:
Tipo de Operação:
Implemento:
Concessionária de Atendimento:

Os Consultores de Pós-Venda dos Escritórios Regionais ficarão encarregados de enviar estas informações para
a área de Assistência Técnica da VWCO.

3-) Check-Lists de Revisões de Entrega e Assentamento

Deverão ser digitalizados e encaminhados para a área de Assistência Técnica, através do email abaixo, porém
somente os check-lists de revisões de Entrega e Assentamento que apresentarem algum apontamento sobre
irregularidade.

Enviar para: servicosat@volkswagen.com.br

4-) Envio de Peças para análise ao Centro Técnico de Garantias – CTG

Visando facilitar a identificação das peças eventualmente substituídas em garantia dos novos modelos dentro
do Centro Técnico de Garantia, solicitamos que as etiquetas sejam tarjadas com um pincel atômico na cor
vermelha e informar no campo “Observação da Peça” o texto “FRONT DESK – EXTRA PESADOS” para facilitar o
rastreio das peças no CTG MAN, conforme a seguir.
 Modelo de Etiqueta para todas as garantias exceto tipo M

Modelo de Etiqueta para garantias do tipo M (Contrato de Manutenção)

9999
Exemplo: Ruído na porta lado passageiro.
Feito rodagem o Consultor de Pós Vendas
VWCO e diagnosticado soltura do motor do
vidro elétrico.
33.460
01/12/20

FRONT DESK – EXTRA PESADOS

5-) Envio Urgente de peças para Análise

Em caso de falha de peça ou componente onde a Assistência Técnica julgar necessário uma análise urgente, esta
deverá ser enviada para o destino que será definido, conforme necessidade.

Nestes casos, o Consultor de Pós Venda será notificado sobre o destino de envio da(s) peça(s) e a concessionária
ficará encarregada de embalar e efetuar o pagamento do frete que será reembolsado através do sistema de
garantia, previamente consensado entre a Assistência Técnica e Consultor de Pós Venda.

As ações aqui apresentadas têm por objetivo assegurar a máxima performance da nova família de produtos em
campo, superando as expectativas de nossos clientes e possibilitando ações ágeis por parte da fábrica na
correção de eventuais irregularidades.

Agradecemos o empenho de todos e Boas Vendas!

Atenciosamente,

Antonio Cammarosano Filho Luciano Garcia

Diretor Gerente Executivo
Serviços e Pós Vendas Serviços e Assistência Técnica

Felipe Valente Alva Alcides Hernandes Jr.

Supervisor Supervisor
Serviços Administração da Garantia