Garantia Total 3 anos Importados Premium

Processo de troca de Livrete

Garantia de 3 Anos

A partir de 02/01/2012 os veículos Novo Jetta, Passat, Passat Variant, e Touareg reestilizados, assim como
Jetta Variant e Passat CC model year 2012, passarão a contar com 3 anos de Garantia Total, a partir da
data da compra, exatamente como o Novo Tiguan.

A Garantia para motor e câmbio acompanhará a Garantia Total do veículo, (componentes internos), não
sendo ela portanto, cumulativa.

Esta mudança tem como objetivo aumentar a satisfação destes Clientes, além de proporcionar novas
oportunidades de fidelização, já que agora eles estarão mais presentes na Rede Volkswagen.

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Garantia de 3 Anos
Veículo Lançamento
Jetta março de 2011
A nova política tem validade retroativa para as novas Passat maio de 2011
gerações de importados, lançadas em 2011. Passat Variant maio de 2011
Touareg maio de 2011
Tiguan setembro de 2011

Lembrando que o ano/modelo 2012 do Passat CC e Jetta Variant também estão contemplados com o
novo prazo de garantia.

Os Clientes que já compraram esses veículos serão comunicados sobre a Garantia, convidados a
comparecerem no concessionário, e a realizar a troca do Livrete de Garantia.

Importante: O novo período de Garantia passa a valer à partir da data da compra.

O processo de troca do Livrete deve ser percebido pelo Cliente como um procedimento simples e
vantajoso, pois, além de estender a garantia do veículo, também será realizado um checklist de cortesia
para verificação de ítens básicos de seu veículo.

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Pré Processo
Para que a ação seja rápida, a Volkswagen está preparando bem o Pré Processo.

Veículos de Clientes Contato Clientes

Envio dos novos Manuais
de Garantia para o
Concessionário Veículos no Pátio /em
Ação de troca de manuais
Trânsito

O Concessionário receberá, livre de débito, até a primeira semana de janeiro, a

quantidade de manuais correspondentes ao volume por ele comercializado:
― Veículos vendidos em 2011;
― Veículos em pátio;
― Veículos em trânsito – adquiridos, porém ainda não recebidos.

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Pré Processo
Os Manuais serão endereçados ao Gerente de Serviços. Portanto é muito importante que ele, ou um
substituto escolhido por ele, esteja preparado para recepcionar este volume de materiais.

Caso a quantidade recebida acabe antes da campanha, o Concessionário poderá solicitar mais
manuais por meio dos seguintes números de peças:

Números de artigo dos livretes

Passat CC ► 122.BR3.CCT.66

Jetta Sedan ► 122.BR3.JST.66

Jetta Variant ► 122.BR3.JVT.66

Passat Sedan/ Passat Variant ► 122.BR3.PAT.66

Touareg ► 122.BR3.TOT.66

Tiguan ► 123.BR3.TIT.66

Esta solicitação também é livre de débito e poderá ser feita através do e-mail
literatura.tecnica@volkswagen.com.br

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Processo
Após o recebimento dos Manuais, iniciaremos a comunicação com os Clientes, a partir de 15/01. Neste
momento começamos o Processo que envolve a Volkswagen, os Concessionários e os Clientes.

Comunicação aos Clientes e Envio Contato /

de Vouchers Agendamento
Cliente recebe novo livrete e
veículo em ordem

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 Comunicação aos Clientes e
Envio de Vouchers

Os Clientes receberão uma mala direta da Volkswagen, informando o novo período da garantia. Junto
com a mala direta enviaremos um voucher para realizar a troca do Livrete de Manutenção e Garantia e
do Checklist.

O Cliente será instruído a procurar a Concessionária onde o veículo foi adquirido, e agendar um
horário para realizar a ação. No momento do agendamento ele deve ser orientado a procurar o
Consultor Técnico no horário e dia marcados.

ATENÇÃO!

Apesar da ação envolver diretamente a equipe de Serviços, todos os funcionários da Concessionária

devem conhecer os procedimentos aqui demonstrados.

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 Contato / Agendamento

O novo período de garantia será comunicado aos Clientes à partir do dia 15/01/2012. Após essa
data, recomendamos ao CRM do Concessionário entrar em contato com o Cliente e agendar da ação.

O contato ativo e eficiente tem como principal objetivo ajustar a demanda com a disponibilidade da
estrutura de atendimento no Pós Vendas, gerando conveniência e satisfação do Cliente.

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Na recepção, o Consultor Técnico deve explicar ao Cliente que:
― a troca da Literatura de Bordo é necessária para oficializar o novo prazo de garantia, bem
como registrar as manutenções que asseguram o direito a este benefício;
― o prazo de Garantia é de 3 anos sobre todos os componentes do veículo, ou seja, a garantia
total do produto, válida a partir da data de compra;
É importante ressaltar a necessidade de cumprimento do Plano de Manutenção, conforme orientação
expressa no Livrete de Manutenção e Garantia. E para casos onde seja identificado uso severo do
veículo, recomendar um intervalo mais estreito entre os serviços de revisão preventiva.
Mostre ao cliente as páginas do Livrete de Manutenção e Garantia que possuem essas informações,
tirando as dúvidas que por ventura possam existir.

ATENÇÃO!
Para ter direito ao novo prazo de garantia, o Cliente deve ter realizado os serviços do Plano de
Manutenção de seu veículo. Caso seja identificado que, no momento da troca do Livrete, ele não
respeitou o Plano de Manutenção, solicitamos ao Concessionário avaliar a situação e se necessário,
encaminhar através de Apgar o pedido de revalidação da garantia para o veículo.

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 ITEM TIME (MINUTES) TIME (UT)

Lavador do pára-brisa/vidro traseiro:

regular o jato de água dos ejetores e
abastecer o reservatório 1,2 0,02 Conforme acordado com a Assobrav, os custos deste
Líquido do sistema de arrefecimento do
motor: corrigir a proporção do aditivo e Checklist devem ser absorvidos pelo Concessionário.
completar o nível do reservatório 1,1 0,018

Fluido de freio: verificar nível do Para a realização do Checklist deve ser aberta uma OS.
reservatório e completar se necessário 0,8 0,013
Direção hidráulica: verificar o nível do
óleo e completar se necessário (exceto Caso o Cliente queira realizar um serviço extra, será
direção eletro-hidráulica) 0,8 0,013
necessário abrir outra OS.
Pneus: calibrar, inclusive a roda de
emergência 4,8 0,08
Se durante a verificação for constatada a necessidade
Luzes, lâmpadas – verificar 6,15 0,103 de uma troca de peça, e esta não estiver em garantia, o
Autodiagnóstico: leitura da memória de
falhas (Sistema de Diagnóstico, Medição valor deve ser explicado e cobrado do cliente.
e Informação) 12 0,2

Óleo do motor: completar o nível 0,6 0,01

27 0,46

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Antes de devolver o Livrete de Manutenção e Garantia para o Cliente, o Consultor Técnico deve carimbar
e transcrever os dados do Livrete antigo para o novo.

Será enviada uma circular detalhando o procedimento que deverá ser realizado com o Livrete de
Manutenção e Garantia assim como a obtenção e utilização do Checklist.

Os Livretes antigos deverão ser encaminhados para a garantia, assim como foi feito com os Livretes do
Tiguan.

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 Cliente recebe novo livrete de manutenção e
garantia e veículo em ordem

Ao término do Checklist, de preferência com o carro lavado e o Livrete em mãos, explique ao Cliente
quais os ítens que foram verificados.

IMPORTANTE: Não esqueça de informar quando deverá ser realizado o próximo serviço do Plano de
Manutenção.

Ao final do atendimento agradeça a presença do Cliente, e ofereça seus dados para futuros contatos.

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