Ciclo de Atendimento - Serviço Fase 3 - Recepção Do Veículo / Elaboração Da Ordem de Serviço

Academia Volkswagen - Pós-Vendas
Apostila autodidática - Organização 4
Ciclo de Atendimento - Serviço

Fase 3 - Recepção do veículo / elaboração da
Ordem de Serviço
Apresentação
Bem-vindo ao programa autodidático sobre a Organização de

Serviço
Caro colaborador ou colaboradora do Individualizado

Serviço Volkswagen
Acompanhará três Clientes, com suas
Este programa autodidático é um instrumento respectivas e diferentes Ordens de Serviço, pela
elaborado para servir de ajuda e referência para área de Serviço de uma Concessionária
o Ciclo de Atendimento - Serviço. Volkswagen. O importante é saber adaptar-se à
situação individual de cada um destes Clientes.
Sua tarefa consistirá em organizar a Recepção

de Serviço do veículo/elaboração da Ordem de
Foco no processo
Serviço. Isso permitirá formar uma ideia geral
sobre o funcionamento da sua Concessionária.
O Ciclo de Atendimento - Serviço é o Através das explicações, você poderá conhecer
instrumento que ajudará a gerenciar a qualidade detalhes práticos relacionados com a Recepção
na Concessionária. Este processo apresenta do veículo/elaboração da Ordem de Serviço, que
sete fases ou passos. No programa autodidático poderá por em prática para conseguir resolver
sobre a organização de Serviço são explicados, suas tarefas de forma mais precisa, clara e,
de forma ilustrativa, todos os passos portanto, mais simples e rápida.
necessários para poder implementar ou otimizar
a gestão da qualidade. Acreditamos que nossos exemplos serão
interessantes para você e esperamos que estude
os programas autodidáticos frequentemente.
Baseado em um procedimento típico

ideal
A partir de um procedimento típico ideal

utilizado em uma Concessionária Volkswagen, é
explicado o Ciclo de Atendimento - Serviço e
são dados conselhos a esse respeito.
Os coletivos utilizados neste programa autodidático sobre a Organização do Serviço se referem às pessoas de ambos os
sexos. Para simplificar a elaboração do texto e facilitar sua compreensão não foi utilizado o gênero feminino neste tipo de
referência.
Academia Volkswagen - Pós-Vendas 1

Índice
As 7 fases do processo..................................................................................................3
3. Recepção do veículo / elaboração da Ordem de Serviço ......................................4
É aqui que você deve atuar! ................................................................................................ 4
Ordem de caráter Menor, Padrão ou de Diagnóstico? ...................................................... 5
Controlar as tarefas incluídas na fase de Recepção do veículo / elaboração da
Ordem de Serviço................................................................................................................. 6
Exercício de Recepção do veículo / elaboração da Ordem de Serviço ............................ 7
Cliente K: senhor Kleber (Juiz) ............................................................................................ 8
Ordem menor........................................................................................................................ 10
Cliente S: senhor Silvio (Arquiteto)..................................................................................... 12
Ordem Padrão....................................................................................................................... 14
Cliente D: senhora Daniela (Gerente).................................................................................. 16
Ordem de diagnóstico.......................................................................................................... 18
Resumo dos seus conhecimentos....................................................................................... 20
Pontos essenciais: uma visão resumida sobre Recepção do veículo / elaboração da
Ordem de Serviço................................................................................................................. 22
Assim continua….................................................................................................................. 27
Abreviaturas.......................................................................................................................... 28
2
As 7 fases do processo
1. Agendamento da visita
2. Preparação da visita
3. Recepção do veículo/elaboração da Ordem de Serviço
4. Reparo/serviço
5. Controle de qualidade/preparativos para entrega do veículo
6. Devolução/faturamento
7. Acompanhamento
3
Recepção do
veículo/elaboração
da Ordem de Serviço

3. Recepção do veículo/elaboração da Ordem de Serviço
É aqui que você deve atuar !
Comparecer à Oficina, geralmente, é ao lado do veículo, você aprofunda a confiança

desagradável para os Clientes. Isso não é do Cliente no Serviço da sua Concessionária.
surpreendente, pois a visita à Oficina está Inclusive antes do reparo é possível definir junto
geralmente relacionada com um desembolso. E, com o Cliente toda a extensão da Ordem de
de qualquer forma, seus Clientes precisam Serviço.
"gastar" tempo nessa atividade.
Os serviços adicionais necessários podem ser
Existem Clientes que chegam irritados; outros apontados e justificados de uma forma objetiva e
são de poucas palavras. Existe também aquele direta. Pode oferecer informação de preços exata
Cliente que adota uma postura cética, por ser e fornecer um prazo confiável para a devolução
um leigo tendo que dialogar com um do veículo. Dessa forma podem ser evitadas as
especialista. ampliações posteriores da Ordem, que
geralmente não são bem vistas pelo Cliente.
O seu desafio profissional é colocar-se no lugar
do Cliente e tornar a sua visita o mais agradável Ao mesmo tempo você fornece à Oficina
possível. Se demonstrar que compreende a sua informação para consulta posterior sobre o
situação e o atende de forma amável e estado em que se encontra o veículo e sobre a
competente, se mostrará aberto à assessoria reclamação específica do Cliente.
oferecida por você. Dessa forma você fixa as
bases para relações de confiança duradouras. Dessa forma, você contribui significativamente
Na recepção do veículo você pode demonstrar o para um reparo realizado com sucesso da
seu profissionalismo. Com a entrevista pessoal, primeira vez.
4
Ordem de caráter Menor, Padrão ou de Diagnóstico?
D = Ordem de Diagnóstico
S = Ordem Padrão
K = Ordem Menor
A classificação das Ordens de Serviço em função do tipo de

trabalho, facilita a iniciação no Ciclo de Atendimento - Serviço e
permite reduzir o tempo necessário para cada fase.
Por isso é essencial utilizar os métodos de classificação de forma

sistemática.
Tratamento ideal para cada Ordem de Serviço
Cada Ordem de Serviço é diferente. Realizamos uma divisão em três categorias em função do
tamanho ou do grau de dificuldade dos serviços incluídos, ou seja, da dificuldade em administrá-la.
Esta classificação permitirá tratá-las com mais precisão e agilidade durante nosso trabalho
cotidiano.
Tipo de Ordem de Serviço e satisfação do Cliente
A catalogação correta de uma Ordem de Serviço é fundamental para poder garantir a satisfação do
Cliente. As Ordens incluídas na categoria K (Ordem Menor) podem ser administradas dentro do
Ciclo de Atendimento - Serviço investindo menos recursos, pois o risco de ter que repetir o reparo
é relativamente baixo nesta categoria.
O Cliente pode ser atendido de forma rápida e sem maiores complicações e o nível de satisfação
nas pesquisas será alto.
Dentro da categoria S (Ordem Padrão) e, principalmente, na categoria D (Ordem de Diagnóstico)

aumenta o risco de ter que repetir os reparos, nestes casos é fundamental a qualidade do reparo
(por exemplo: designando os trabalhos para os técnicos melhor qualificados), com a finalidade de
aumentar o grau de satisfação dos Clientes que se refletem nas pesquisas.

Controlar as tarefas incluídas na fase de Recepção do veículo /
elaboração da Ordem de Serviço
Tomando como base uma ampla e completa preparação da visita, agora trataremos da recepção do
veículo do Cliente, informar a extensão dos trabalhos a realizar e documentar finalmente na
Ordem de Serviço todos os aspectos acordados com o Cliente.
O agendamento da recepção, engloba mais atividades que, apenas a recepção do veículo e a

elaboração da Ordem de Serviço. Começa no momento em que o Cliente chega à Concessionária. E
termina quando a Ordem de Serviço é enviada à Oficina. Todas as impressões que o Cliente leva
durante esse período marcam a imagem da nossa Concessionária.
As condições fundamentais para a satisfação e fidelização do Cliente consistem em contar com um

sistema de estacionamento focado nas necessidades do Cliente, a área de recepção de Serviço de
fácil identificação e sempre com alguém presente para atendimento, bem como a Ordem de Serviço
e a limpeza na área de Serviço.
A mesma importância é aplicada à forma como atendemos o Cliente durante a sua permanência na
Concessionária. O objetivo é implícito: através da nossa atuação amável e competente e através de
uma excelente qualidade do Serviço desejamos mostrar ao Cliente que pode confiar na nossa
Concessionária.
Sua obrigação na Recepção do veículo / elaboração da Ordem de Serviço
Receber o Cliente de forma amável e rápida. Comentar com ele a Ordem de Serviço elaborada.
Ouvir o Cliente de forma ativa e atenta e prestar uma assessoria detalhada. Comentar as
reclamações e os desejos do Cliente ao lado do veículo. Verificar na presença do Cliente todas os
problemas apresentados pelo veículo. Justificar perante o Cliente a necessidade de outros reparos
(preventivos). Especificar e elaborar, junto com o Cliente, o escopo da Ordem de Serviço.
6
Exercício de Recepção do veículo/elaboração da Ordem de Serviço
Quais são as tarefas que você deve realizar?
Nas páginas seguintes será apresentado o atendimento ao senhor Kleber, ao senhor Silvio e à
senhora Daniela na recepção dos seus veículos e na elaboração das Ordens.
Tratam-se das mesmas Ordens que você já conhece dos manuais anteriores do programa
autodidático de Organização de Serviço.
Por que razão devem ser realizadas?
Talvez você conheça esta situação: um mecânico procura você porque falta em uma Ordem de
Serviço, a reclamação específica do Cliente e faltam os recursos de trabalho concretos, não
sabendo o que fazer. Outro mecânico verificou mais problemas ao reparar um veículo. É necessário
ampliar a Ordem de Serviço posteriormente. Você deve entrar em contato com o Cliente, mas
percebe que não tem seu número de telefone. Outro Cliente que acaba de receber seu veículo faz
uma reclamação ao chefe do Serviço, informando que o capô do seu veículo apresenta um
amassado que não existia antes de deixá-lo na Oficina. Estes exemplos mostram que um processo
bem executado na recepção do veículo e na elaboração da Ordem de Serviço economiza tempo e
oferece clareza e segurança para ambas as partes. Pensa-se em tudo. A Ordem de Serviço pode
ser atendida sem incidentes e realizada para atender totalmente a expectativa do Cliente.
Qual é o objetivo deste exercício?
Com os exercícios a seguir é possível obter uma visão geral sobre a estrutura das atividades na
Recepção do veículo / elaboração da Ordem de Serviço. Você pode assimilar ainda mais esta
estrutura no seu trabalho cotidiano. E, quanto mais rotinas desenvolva neste processo estruturado,
mais sistemática e minuciosa será a sua gestão nesta fase do Ciclo de Atendimento - Serviço.
Como deve ser feito?
Veja detalhadamente os exemplos de casos. Reflita sobre quais das atividades indicadas você
realizaria nas respectivas situações de Recepção do veículo / elaboração da Ordem de Serviço,
marcando na lista com um X no lugar correspondente. Indique também quais sistemas utilizaria
para isso (por exemplo: ELSA, DMS) e quem, na sua Concessionária, realizaria cada um dos pontos
indicados (por exemplo: o Consultor Técnico). Recorra às suas próprias observações e experiências
para a realização do exercício.
Por favor, leia com atenção cada situação já que as soluções apresentadas não podem ser
utilizadas de forma geral em todas as Ordens de Serviço.

Cliente K: senhor Kleber (Juiz)
Notas relativas ao Cliente para o colaborador de Serviço
O senhor Kleber sempre dirigiu carros confortáveis de outras marcas e este ano optou por comprar
um Passat Variant porque gosta muito de tecnologia. Ele tem 44 anos, é casado, pai de 3 filhos e
trabalha como juiz em um tribunal. É a primeira vez que ele vem à Concessionária Bons Tempos.
Está convencido de que o sucesso dos produtos alemães é resultado de serem feitos com a máxima
precisão. É uma pessoa muito meticulosa e objetiva. Para ele é importante que o pessoal de Serviço
saiba responder precisamente sobre o seu veículo.
Veículo
Passat Variant, gasolina, quilometragem 15.000, primeiro licenciamento há 12 meses.
Situação no momento da Recepção do veículo/elaboração da Ordem de Serviço

O senhor Kleber deseja trocar as rodas do carro. Trouxe as rodas que estavam guardadas na sua casa.
O senhor Kleber chega pontualmente na hora marcada. É a sua primeira visita à Concessionária Bons Tempos. Está
pensando em aguardar na sala de espera enquanto é realizada a troca das rodas do seu carro. Seu Passat está em
perfeitas condições.
8
K
Ordem menor
"Espero que os colaboradores desta Concessionária me

expliquem detalhadamente todos os serviços que serão
realizados, para que eu possa calcular os custos pertinentes"

Ordem menor
KOrdem menor
Ordem menor (K)

Ordem bem limitada
Não há necessidade de realizar um test-drive
É possível receber o veículo em qualquer momento
Tarefas que não necessitam de um diagnóstico (sem necessidade de desmontar)
As peças podem ser organizadas com antecedência
Perguntar se é aplicável uma cortesia
Não é necessário atribuir o serviço a um especialista
É possível fazer o agendamento com facilidade
Não há necessidade de fazer uma recepção ativa
10
Para o exemplo com o senhor Kleber Sistemas / Pessoas
Tarefas ferramemtas
Dar as boas-vindas ao Cliente imediatamente e de forma amável
Atender de forma especial os novos Clientes
Garantir poder manter um diálogo de recepção sem interrupções
Anotar na Ordem de Serviço a quilometragem atual
Verificar o veículo com relação ao seu estado
Caso seja um serviço de troca de óleo e revisão: verificar o tipo de óleo
Verificar se existem campanhas de campo ou Oficina
Receber a documentação necessária
Aplicar protetores e meios auxiliares de limpeza
Realizar uma inspeção visual do veículo
Realizar a recepção ativa em uma área dotada especificamente para efeitos
promocionais
Convidar o Cliente a acompanhá-lo ao redor e debaixo do veículo
Revisar em busca de outros problemas com potencial para reparos adicionais
Realizar um percurso de teste com o Cliente
Utilizar equipamentos de inspeção
Realizar ofertas de marketing: ofertas com foco específico, acessórios
Anotar na Ordem de Serviço a exposição do caso por parte do Cliente
Informar na Ordem de Serviço se houver ampliações dos trabalhos
Lembrar o Cliente antecipadamente sobre o agendamento
Incluir os trabalhos acordados adicionalmente durante a recepção do veículo
Anotar os problemas verificados que não devem ser corrigidos
Anotar os materiais fornecidos pelo Cliente (exemplo: óleo, pneus, etc.)
Caso necessário, apresentar uma oferta de financiamento
Caso necessário, apresentar uma oferta de garantia adicional
Para proporcionar informação de preços, coletar as posições de trabalho e os
preços das peças de reposição ou consultar preços dos pacotes e informar o
preço fixo
Consultar a forma de pagamento desejada e anotá-la na Ordem de Serviço
Esclarecer a forma de localizar o Cliente durante o reparo
Perguntar se o Cliente deixou objetos de valor no veículo
Agendar uma data de devolução definitiva com uma hora específica
Se for um reparo reincidente, identificar isso adequadamente na Ordem de Serviço
Anotar na Ordem de Serviço a vaga na qual foi estacionado o veículo
Pedir ao Cliente que assine a Ordem de Serviço e entregar o comprovante de
entrada
Entrega do carro reserva, se for o caso:
- Tratar com o Cliente as modalidades contratuais sobre o veículo reserva
- Verificar a vigência da CNH do Cliente e fazer uma cópia
- Pedir a assinatura do Cliente no contrato de aluguel
- Acompanhar o Cliente até o carro reserva
Acompanhar o Cliente à sala de espera e oferecer uma água ou um café
Ampliar o registro de reclamação no DISS
Enviar a Ordem de Serviço à programação de Ordens da Oficina
Ligar para o Cliente caso ele não tenha comparecido ao agendamento
Registrar posteriormente as visitas dos Clientes que vieram sem agendamento
Trocar uma lâmpada?

Trocar o retrovisor?
Recepção do Trocar as palhetas do limpador?
veículo/elaboração
da Ordem de Serviço Está claro que se trata de uma
Ordem menor!

Cliente S: senhor Silvio (Arquiteto)
Notas relativas ao Cliente para o colaborador de Serviço
O senhor Silvio tem 53 anos e é arquiteto. Como fiel Cliente que é, acredita que a pessoa que está à
sua frente dispõe de tempo para atendê-lo e valoriza o contato pessoal tanto quanto ele. Por fim,
suas próprias experiências de vida podem servir também aos demais. Quando parece que não está
sendo compreendido, explica novamente de boa vontade o que está acontecendo. Acaba de voltar de
férias de Campos do Jordão - SP.
Veículo
SpaceFox, prata metálico, primeiro licenciamento há 20
meses, quilometragem 38.000.
Situação no momento da Recepção do

veículo/elaboração da Ordem de Serviço
Indo por uma pista de cascalho na serra, recebeu o impacto
de uma pedra lançada pelo veículo da frente contra o para-
brisa. A rachadura no vidro está cada vez maior.
O senhor Silvio chega com seu SpaceFox na

Concessionária Bons Tempos às 13 horas informando o
ocorrido. O combinado é devolver
o veículo amanhã ao meio-dia. O senhor Silvio deseja um
veículo reserva.
Na revisão de 30.000 km, há 4 meses, foi verificado o

desgaste excessivo das pastilhas dos freios dianteiros. Mas
o senhor Silvio não quis trocá-las nessa ocasião. Ao revisar
os freios verifica que as pastilhas estão gastas. Mostra ao
senhor Silvio diretamente no veículo, que agora é
necessário substituir também os discos de freio. A Ordem
de Serviço é ampliada com a aprovação do senhor Silvio.
12
S
Ordem padrão
”Viva e deixe viver.

O importante é que
possamos nos entender.“

Ordem padrão
S
Ordem padrão
Ordem Padrão (S)

Os serviços de reparo estão bem delimitados (na opinião do Cliente)
Pode ser necessário realizar um percurso de teste com o Cliente
Informar o tempo necessário para o serviço ao Cliente ao receber o veículo
É necessário realizar uma recepção qualificada do veículo (lista de verificação -
CHECKLIST)
Não existe a possibilidade de organizar as peças com antecedência
É necessário prever margens de tempo
Campanha de recall à Oficina
É importante consultar o histórico de reparos
14
Para o exemplo com o senhor Silvio Sistemas / Pessoas
Tarefas ferramemtas
promocionais
preço fixo
entrada
Uma Ordem de inspeção normal?

Os freios?
Recepção do A embreagem?
veículo/elaboração Está claro que se trata de uma
da Ordem de Serviço Ordem padrão!

Cliente D: senhora Daniela (Gerente)
Notas sobre o Cliente para o colaborador de Serviço
A senhora Daniela é Gerente de uma rede de lojas. Ela tem 43 anos. Com seu veículo particular, é
Cliente frequente há 5 anos.
Pelas conversas pessoais mantidas ocasionalmente, sabe-se que a senhora Daniela é capaz de
fazer valer a sua opinião no momento certo. Porém, mostra-se também muito flexível.
Veículo
Golf, quilometragem 31.300, realizada a revisão dos 30.000,
primeiro licenciamento há 28 meses.
Situação no momento da Recepção do

veículo / elaboração da Ordem de Serviço
A senhora Daniela já esteve duas vezes na Concessionária Bons
Tempos devido à falha do veículo quando frio. Uma vez, para
que fosse diagnosticado o problema e a segunda vez, para que
fosse reparado. Infelizmente continua ocorrendo a falha. A
senhora Daniela deseja a solução imediata do problema, pois
pretende passar suas férias no sul do País e vai viajar amanhã.
Está disposta a aceitar um carro reserva, mas não está disposta

a pagar os custos. Espera que a Concessionária tenha uma
atenção especial com ela.
A senhora Daniela chega à Concessionária um pouco depois

das 15 horas. Em um percurso de teste na sua presença não
ocorre o problema. É importante considerar que o veículo
percorreu vários quilômetros e que o motor já estava quente.
Ao verificar a memória de avarias é informado que é
ultrapassado o limite de ajuste da sonda lambda. Além disso,
você descobre indícios de roedores no vão do motor. Ao
analisar de forma mais detalhada o vão do motor você verifica
que um tubo flexível de vácuo apresenta sinais de mordidas e
apresenta vazamento.
O tubo flexível pode ser substituído ainda hoje. Porém, pela

manhã seguinte é necessário verificar novamente o
comportamento do motor frio para saber se foi completamente
eliminado o problema.
O dano causado pelos roedores não é coberto pelo seguro da
senhora Daniela.
16
D
Ordem de
diagnóstico
”Agilidade, respeito e honestidade é o que espero dos meus

colaboradores, e também da Concessionária.“

Ordem de diagnóstico
D Ordem de
diagnóstico
Ordem de diagnóstico (D)

Os serviços de reparo não estão delimitados
Maior necessidade de serviços para diagnóstico (percurso de teste, levantar em
um elevador, etc.)
Recepção para o reparo fora do horário de pico
Recorrer ao pessoal qualificado para organizar a visita e para receber o veículo
É difícil organizar as peças antecipadamente
É necessário utilizar equipamento de diagnóstico
São necessários especialistas
Histórico de reparos
É necessário contar com margens de tempo
Solução técnica de problemas (ITP)
É necessário um relatório DISS
Meio alternativo de transporte em função da demora na realização do reparo
Veículo imobilizado por avaria
É necessário tratar o Cliente com “tato”
Pode ser agendada apenas uma visita
Utilização de ITP
18
Para o exemplo com a senhora Daniela
Sistemas / Pessoas
Tarefas ferramentas
promocionais
preço fixo
entrada
Luz de verificação do motor?

Ruídos?
Recepção do Falha na navegação?
veículo / elaboração Atenção: Ordem de diagnóstico!

Resumo dos seus conhecimentos
Avaliação dos resultados obtidos
Nas folhas de soluções que encontrará no final do módulo estão incluídos todos os pontos
necessários para poder realizar uma Recepção do veículo / elaboração da Ordem de Serviço, sem
esquecer de nada. Se os pontos marcados por você forem iguais aos apresentados nas soluções,
significa que possui domínio adequado desta fase do Ciclo de Atendimento - Serviço.
Se faltarem algumas respostas, isso pode ser resultado de diferentes motivos. Neste caso deverá
verificar se entende a solução proposta. É possível que tenha deixado algo passar. Se a solução
completa parece muito ampla, ou seja, se alguma das tarefas não é realizada nem por você nem
pela sua oficina, dessa forma (por exemplo: utilizar um checklist na recepção do veículo), é preciso
pensar: Qual é o motivo? Quais mudanças são necessárias? Podem ser introduzidas para que você
seja capaz de organizar de forma profissional a Recepção do veículo / elaboração da Ordem de
Serviço? E de que forma isso repercutiria em você e na sua Concessionária?
As vantagens são
Quando se controla a situação na Recepção do veículo / elaboração da Ordem de Serviço é possível

concentrar a sua atenção de uma forma mais intensiva na assessoria profissional do seu Cliente.
Um processo bem estruturado oferece segurança e você transmite essa segurança aos seus
Clientes e colegas de trabalho.
20
Entrevista com o Cliente Recepção ativa
Reserve tempo para entrevistar o Cliente e Na recepção ativa é estabelecido um diálogo

dedique toda a sua atenção. Garanta poder com o Cliente.
entrevistar seu Cliente sem interferências. As
interrupções causadas por colegas de trabalho e Transforme a recepção do veículo em uma
telefonemas prejudicam a conversa e devem ser recepção com diálogo, no sentido literal da
evitadas. palavra: interaja com seu Cliente e desenvolva
um diálogo com ele.
Mantenha contato visual com o Cliente durante
a entrevista. Ouça atentamente o que o Cliente Peça a seu Cliente que o acompanhe ao veículo:
diz. Pergunte detalhes para garantir ter “O que acha se verificarmos juntos seu Polo?”
entendido corretamente o que ele deseja Faça com que ele o acompanhe ao redor e
informar (ouvir ativamente). debaixo do veículo. Explique e mostre os
aspectos verificados, por exemplo: “Vejamos
agora o sistema de escapamento. É esta parte
posterior …”
Checklist para uma recepção estruturada
do veículo Aborde o tema relacionado com o estado do
veículo e destaque também aspectos positivos:
“Seu Golf está realmente muito bem cuidado”.
Para a recepção do veículo é conveniente
Caso perceba outros problemas, mostre-os ao
utilizar um checklist. Isso facilita o trabalho na
Cliente. Exponha as vantagens do reparo e as
recepção, ajuda a proceder de forma
consequências negativas que isso pode evitar.
estruturada, a considerar todos os aspectos que
devem ser verificados, economizando seu
tempo e do seu Cliente.
Com o checklist você pode registrar o estado
geral do veículo. Isto é o ponto de partida para
uma informação e uma assessoria detalhada
para seu Cliente.
O checklist também é muito adequado como

base para documentar os problemas verificados
que o seu Cliente não deseja corrigir nesse
momento. Outra vantagem dos checklist é a
possibilidade de documentar os danos
existentes, protegendo-se contra possíveis
reclamações posteriores.
É adequada, por exemplo, a verificação visual

que consta no ELSAPro. Porém, pode também
utilizar na sua Concessionária um checklist
adaptado, que contenha todos os aspectos
importantes que devem ser verificados.

Pontos essenciais: uma visão resumida sobre Recepção do
veículo / elaboração da Ordem de Serviço
Receber o Cliente
Dar as boas-vindas ao Cliente  “Que prazer em revê-lo!”
imediatamente e de forma amável
Cumprimente seu Cliente de forma amável e com um sorriso assim que ele chegar à Concessionária.
Dessa forma cria-se um ambiente agradável, que exerce uma influência positiva na permanência do
Cliente na Concessionária.
Um Cliente que chega pontualmente no horário, pode ser encaminhado diretamente ao seu
Consultor Técnico.
Existem casos nos quais é inevitável que o Cliente tenha que esperar. Por exemplo: se há
Clientes que chegam antes ou depois do seu horário ou se chegarem Clientes sem agendamento na
Concessionária. Caso o Consultor Técnico não esteja disponível nesse momento, é necessário informar
ao Cliente qual será o tempo de espera previsto. Peça que ele se sente na sala de espera e diga que
informará assim que o Consultor estiver disponível.
Caso o Cliente for utilizar um veículo reserva, poderá resolver as formalidades do contrato durante o
tempo de espera.
Para Clientes que não tinham agendado uma visita, se houver capacidade no balcão de informação,
podem aproveitar o tempo de espera para preparar a Ordem de Serviço (anotar os dados do Cliente e
do veículo, incluir a identificação do veículo no sistema, registrar as informações / desejo do Cliente).
Isto reduz a permanência do Cliente e alivia o trabalho do Consultor Técnico.
Atender de forma especial os novos Os Clientes novos deverão ser atendidos de forma especial. Apresente o portfólio de serviços da sua
Clientes Concessionária. Apresente a localização (sala de espera, exposição de acessórios, balcão de peças,
etc.) e informe quem são as pessoas de contato que o atenderão para os diferentes assuntos (balcão
de informação, balcão de venda de veículos novos e seminovos, número de telefone do serviço e de
emergência, etc.).
Caso exista, pode entregar ao Cliente um folheto informativo da Concessionária e o cartão de visita.
Abrir a Ordem de Serviço

Garantir poder manter um diálogo de  “Você é o centro das nossas atividades”.
recepção sem interrupções
A entrevista de recepção deverá ocorrer em um ambiente sem interrupções. Os colegas de trabalho
devem evitar alguma interrupção. O telefone também não deve ser atendido. Para isso, recomendamos
não informar os ramais diretos dos Consultores Técnicos aos Clientes. É melhor receber as
ligações de forma centralizada, por exemplo: no terminal de informação. A partir de lá, as ligações podem
ser transferidas ou o retorno da ligação pelo Consultor solicitado que estiver ocupado.
Anotar na Ordem de Serviço a Solicite a documentação necessária do Cliente (manual de Serviço, documento do veículo, chave reserva
quilometragem atual do veículo, etc.) e a quilometragem atual.
Verificar o estado do veículo
Se, ao realizar a inspeção visual, perceber que existem modificações no exterior do veículo (preparação
Caso seja um serviço de troca de tipo tuning), É necessário informar esse fato na Ordem de Serviço: “O veículo não está em conformidade
óleo e revisão: verificar o tipo de óleo com o original”. Caso as modificações sejam as responsáveis pela causa da reclamação, aborde o tema
com o Cliente.
Verificar se existem campanhas de
campo ou oficina
Verifique o tipo de óleo correspondente ao motor.
Na recepção do veículo é necessário verificar novamente se existem campanhas de campo ou de oficina
vigentes.
Legenda:  Esta é a mensagem que deve ser transmitida ao Cliente.

 Influi em outras fases do Ciclo de Atendimento - Serviço
22
Recepção do veículo
Aplicar protetores e meios auxiliares de “Trabalhamos com primor”.
limpeza
É necessário colocar os protetores e meios auxiliares de limpeza na presença do Cliente. Dessa forma,
você mostra que valoriza a propriedade do Cliente. Além disso, demonstra que na sua Concessionária é
dada grande importância à Ordem de Serviço, limpeza e capricho.
Realizar uma inspeção visual do veículo A recepção do veículo deverá ser realizada sempre de acordo com as necessidades de cada caso. Para
Ordens S e D deve ser sempre realizada uma recepção ativa, implementada com medidas
Realizar a recepção direta em uma área
promocionais. As possibilidades para implementar medidas promocionais na recepção ativa consistem,
dotada especificamente para efeitos
por exemplo, na apresentação de acessórios (pneus, rodas, cadeira para crianças, porta-equipamentos,
promocionais
etc.), bem como um mural de exposição para peças de desgaste. Também para as Ordens do tipo K é
Convidar o Cliente a acompanhá-lo ao recomendada este tipo de recepção ativa, ou, no mínimo, é necessário realizar uma inspeção visual do
redor e debaixo do veículo veículo.
Revisar em busca de outros problemas
Trabalhe sempre com um checklist na recepção. Isso proporciona uma estrutura e garante a
com potencial para reparos adicionais
verificação de tudo. Não pergunte: “Deseja uma recepção ativa”? Por um lado, não deve ser feita essa
pergunta por que muitos Clientes não sabem o que significa. Por outro lado, você perde o controle das
sequências posteriores. Ao invés disso, diga, por exemplo: “Vamos verificar juntos seu carro”.
Comece a inspeção visual sempre elogiando o veículo do Cliente. Destaque os aspectos

positivos (por exemplo: o estado de conservação, a conservação dos pneus). Isto desperta a confiança
do Cliente que estará mais disposto a aceitar eventuais serviços de reparo adicionais que forem
necessários.
Faça com que o Cliente o acompanhe ao redor do carro na inspeção visual. Explique e mostre, passo a
passo, o que está verificando e os resultados obtidos. Mencione e assinale os aspectos positivos – e
naturalmente também os problemas verificados. Os reparos necessários e os reparos preventivos
recomendados podem ser justificados "in loco" ao lado do veículo.
Interprete a recepção ativa literalmente como uma recepção dialogada. Ofereça explicações, mas
também responda perguntas e ouça atentamente o que o Cliente diz.
Realizar um percurso de teste com o Quando se tratar de Ordens do tipo D, recomendamos que o técnico de Serviço realize um percurso de
Cliente teste junto com o Cliente. Se o Cliente reclama, por exemplo, de ruídos ou trancos durante a marcha, é
necessário verificar esses fenômenos junto com o Cliente com o veículo em circulação.
O Cliente pode informar claramente ao funcionário do Serviço os incidentes para os quais deseja
correção.
 4 Desta forma têm-se a certeza de que a oficina eliminará exatamente o problema apontado pelo
Cliente.
Na recepção do veículo pode ser necessário utilizar também equipamentos de verificação para análise
de avarias caso exista a suspeita de uma falha elétrica.
Realizar ofertas de marketing: ofertas Ao realizar a recepção do veículo você já conheceu o Cliente e seu veículo. Se ouvir e observar
com foco específico, acessórios atentamente, obterá pontos de referência sobre as ofertas específicas da sua Concessionária que
possam ser interessantes para o seu Cliente. Pode apresentar ofertas personalizadas (por exemplo: uma
revisão antes das férias, cadeirinha infantil, pneus). Para isto, é importante contar, entre outras coisas,
com a apresentação dos acessórios na área de recepção ativa e contar com a lista de preços atualizada.


Especificar e elaborar a Ordem de Serviço
Anotar na Ordem de Serviço a Depois da recepção do veículo é necessário especificar os detalhes na Ordem de Serviço preparada.
exposição do caso por parte do
Cliente É importante anotar na Ordem de Serviço a exposição do caso por parte do Cliente, ou seja, a informação
apresentada com as palavras do Cliente. Além disso, a Ordem de Serviço deve conter todos os recursos
Informar na Ordem de Serviço
necessários, até o limite do possível.
ampliações dos trabalhos e recursos  4 Só dessa forma a oficina conta com uma Ordem de Serviço claramente definida.
completos e definidos Caso tenham sido acordados serviços adicionais complementares ao realizar a recepção, é necessário que
Incluir os trabalhos acordados os mesmos constem na Ordem de Serviço.
adicionalmente durante a recepção Da mesma forma, devem ser registrados na Ordem de Serviço os problemas que o Cliente não deseja que
do veículo sejam corrigidos.
Anotar os problemas verificados que

não devem ser corrigidos
Anotar os materiais fornecidos pelo Caso o Cliente forneça material para o reparo ou para o serviço que deve ser prestado, isso também deve
Cliente (p. exemplo: óleo, pneus, constar na Ordem de Serviço.
etc.)
 4 | 5 Dessa forma garantimos que isso seja de conhecimento da oficina, para que seja considerado na
programação logística das peças e no faturamento.
Caso necessário, apresentar uma Os reparos maiores representam gastos imprevistos para o Cliente. Se o Cliente sinaliza que as despesas
oferta de financiamento da Ordem de Serviço representam para ele uma alta carga financeira, é necessário apresentar as ofertas
de financiamento da sua Concessionária.
Para proporcionar informação de Depois de registrar na Ordem de Serviço todas as posições de trabalho, informe ao Cliente o valor do
preços, coletar as posições de pedido. Faça isso inclusive quando o Cliente não houver perguntado isso diretamente.
trabalho e os preços das peças de A transparência, neste caso, cria relações de confiança.
reposição ou consultar preços dos É importante não informar apenas o preço, de forma isolada, mas envolver essa informação em uma
pacotes e informar o preço fixo argumentação das vantagens. Consultar a forma de pagamento desejada e anotá-la na Ordem de Serviço.
Solicite um número de telefone (ou e-mail) onde seja fácil encontrar o Cliente durante o reparo e coloque
Consultar a forma de pagamento essas informações na Ordem de Serviço. Caso o Cliente não possa ser localizado, combine com ele o
desejada e anotá-la na Ordem de limite máximo de custo até o qual é possível realizar ampliações da Ordem de Serviço sem ser necessário
Serviço sua aprovação e coloque essa informação na Ordem de Serviço.
Esclarecer a forma de localizar o
Cliente durante o reparo Além disso, é importante perguntar se o Cliente deixou objetos de valor no veículo. Documentar na Ordem
de Serviço a resposta do Cliente.
Perguntar se o Cliente deixou objetos
de valor no veículo
Agendar uma data de devolução Agende uma data o mais exata possível para a devolução do veículo, que deve ser informada na Ordem de
definitiva com uma hora específica Serviço. Peça ao Cliente que ele seja pontual e que reserve uns 5 a 10 minutos para analisarem a fatura
juntos.
 4 | 5 Considere os tempos necessários para o reparo, controle de qualidade e os preparativos para a
devolução do veículo.
Caso não seja possível estimar a duração do reparo, pode combinar com o Cliente uma data específica na
qual você informará o status dos serviços de diagnóstico/reparo e sobre o procedimento seguinte.
Se for um reparo reincidente, Caso for um reparo reincidente e isso não foi devidamente informado na Ordem de Serviço no momento
identificar isso adequadamente na do agendamento (por exemplo: através da pasta da Ordem de Serviço com uma cor específica), é
Ordem de Serviço necessário identificar, pelo menos nesse momento, a Ordem de Serviço na oficina.
Entretanto, essa identificação não deve ser evidente para o Cliente.

24
Especificar e elaborar a Ordem de Serviço
Anotar na Ordem de Serviço a Depois da recepção do veículo é necessário especificar os detalhes na Ordem de Serviço preparada.
exposição do caso por parte do
Cliente É importante anotar na Ordem de Serviço a exposição do caso por parte do Cliente, ou seja, a informação
apresentada com as palavras do Cliente. Além disso, a Ordem de Serviço deve conter todos os recursos
Informar na Ordem de Serviço
necessários, até o limite do possível.
ampliações dos trabalhos e recursos  4 Só dessa forma a oficina conta com uma Ordem de Serviço claramente definida.
completos e definidos Caso tenham sido acordados serviços adicionais complementares ao realizar a recepção, é necessário que
Incluir os trabalhos acordados os mesmos constem na Ordem de Serviço.
adicionalmente durante a recepção Da mesma forma, devem ser registrados na Ordem de Serviçoos problemas que o Cliente não deseja que
do veículo sejam corrigidos.
Anotar os problemas verificados que

não devem ser corrigidos
Anotar os materiais fornecidos pelo Caso o Cliente forneça material para o reparo ou para o serviço que deve ser prestado, isso também deve
Cliente (p. ex. óleo, pneus, etc.) constar na Ordem de Serviço.
 4 | 5 Dessa forma garantimos que isso seja de conhecimento da oficina, para que seja considerado na
programação logística das peças e no faturamento.
Caso necessário, apresentar uma Os reparos maiores representam gastos imprevistos para o Cliente. Se o Cliente sinaliza que as despesas
oferta de financiamento da Ordem de Serviço representam para ele uma alta carga financeira, é necessário apresentar as ofertas
de financiamento da sua Concessionária.
Para proporcionar informação de Depois de registrar na Ordem de Serviço todas as posições de trabalho, informe ao Cliente o valor do
preços, coletar as posições de pedido. Faça isso inclusive quando o Cliente não houver perguntado isso diretamente.
trabalho e os preços das peças de A transparência, neste caso, cria relações de confiança.
reposição ou consultar preços dos É importante não informar apenas o preço, de forma isolada, mas envolver essa informação em uma
pacotes e informar o preço fixo argumentação das vantagens. Consultar a forma de pagamento desejada e anotá-la na Ordem de Serviço.
Solicite um número de telefone (ou e-mail) onde seja fácil encontrar o Cliente durante o reparo e coloque
Consultar a forma de pagamento essas informações na Ordem de Serviço. Caso o Cliente não possa ser localizado, combine com ele o
desejada e anotá-la na Ordem de limite máximo de custo até o qual é possível realizar ampliações da Ordem de Serviço sem ser necessário
Serviço sua aprovação e coloque essa informação na Ordem de Serviço.
Esclarecer a forma de localizar o
Cliente durante o reparo Além disso, é importante perguntar se o Cliente deixou objetos de valor no veículo. Documentar na Ordem
de Serviço a resposta do Cliente.
Perguntar se o Cliente deixou objetos
de valor no veículo
Agendar uma data de devolução Agende uma data o mais exata possível para a devolução do veículo, que deve ser informada na Ordem de
definitiva com uma hora específica Serviço. Peça ao Cliente que ele seja pontual e que reserve uns 5 a 10 minutos para analisarem a fatura
juntos.
 4 | 5 Considere os tempos necessários para o reparo, controle de qualidade e os preparativos para a
devolução do veículo.
Caso não seja possível estimar a duração do reparo, pode combinar com o Cliente uma data específica na
qual você informará o status dos serviços de diagnóstico/reparo e sobre o procedimento seguinte.
Se for um reparo reincidente, Caso for um reparo reincidente e isso não foi devidamente informado na Ordem de Serviço no momento
identificar isso adequadamente na do agendamento (por exemplo: através da pasta da Ordem de Serviço com uma cor específica), é
Ordem de Serviço necessário identificar, pelo menos nesse momento, a Ordem de Serviço na oficina.
Entretanto, essa identificação não deve ser evidente para o Cliente.


 4 A identificação serve para sinalizar à oficina que verifique o histórico de reparos e as últimas Ordens
de Serviço antes de realizar este reparo. O mecânico encontrará detalhes sobre as verificações e as
tentativas de reparo já realizadas sem sucesso. Isto é útil para uma correta identificação da avaria e
é importante para evitar retrabalhos.
Anotar na Ordem de Serviço a vaga Anote na Ordem de Serviço a vaga na qual está estacionado o veículo, para que o funcionário possa
na qual foi estacionado o veículo encontrá-lo rapidamente. Essa anotação deve ser atualizada por todos os funcionários que movimentarem
o veículo. Se trabalhar com sinalizações sobre o teto é necessário anotar o número utilizado.
Pedir ao Cliente que assine a Ordem Solicite que o Cliente assine a Ordem de Serviço assim que ela estiver completa. Entregue ao Cliente uma
de Serviço e entregar o comprovante cópia da Ordem de Serviço. Informe que deverá trazer consigo essa cópia na retirada do veículo.
de entrada
Entrega do carro reserva se for o caso

Tratar com o Cliente os detalhes Caso o Cliente receba um veículo reserva, acerte os pontos relacionados com as condições do contrato e
contratuais sobre o veículo reserva solicite sua assinatura no contrato de aluguel. É imprescindível verificar a validade da CNH do Cliente.
Verificar a vigência da CNH do

Cliente e fazer uma cópia
Pedir a assinatura do Cliente no
contrato de aluguel
Acompanhar o Cliente até o carro Após elaborar a Ordem de Serviço, você deve acompanhar o Cliente até o veículo reserva, caso seja esse
reserva o caso.
Acompanhar o Cliente à sala de
Caso o Cliente deseje aguardar, acompanhe-o até a sala de espera, informe o tempo de reparo e que você
espera e oferecer um café ou uma
avisará quando o veículo estiver pronto.
água
Encaminhar a Ordem de Serviço / atualizar os sistemas

Ampliar o registro de reclamação no Depois de verificar o veículo junto com o Cliente, é necessário verificar se a informação registrada do
DISS Cliente é compreensível e está completa no DISS. Caso contrário, é preciso incluir os complementos
necessários e codificar novamente o aviso.
Enviar a Ordem de Serviço à Depois de preencher a Ordem de Serviço ela deve ser encaminhada à oficina.
programação de Ordens da oficina
Registrar posteriormente os Os compromissos com Clientes que comparecem sem agendamento devem ser registrados, para que seja
agendamentos de Clientes que não possível considerá-los no planejamento dos recursos.
informaram a sua visita
Ligar para o Cliente caso ele não Caso o Cliente não compareça, é necessário entrar em contato e agendar uma nova data. Informe ao
tenha comparecido ao agendamento Cliente de forma amável, que será necessário agendar uma nova data/horário e, caso ele não possa
comparecer, solicitamos avisar com antecedência.
26
Assim continua…
2 1 7 6
3
Recepção do
veículo / elaboração 4 5
… o seu programa autodidático sobre a organização de Serviço.
… individualizado, para poder adaptá-lo à realidade da sua Concessionária.
… focado no processo, para gerenciar a qualidade.
… baseado no procedimento típico ideal da Concessionária Volkswagen.
Com as demais fases do Ciclo de Atendimento, tendo o senhor Kleber, o senhor Silvio e a senhora
Daniela como Clientes…
Se deseja melhorar as suas capacidades de comunicação, os cursos de formação são o caminho

mais fácil e efetivo.

Abreviaturas
D Ordem de Diagnóstico
DISS Sistema Direto de Informações de Serviço
DMS Dealer Management System
K Ordem menor
S Ordem padrão
ITP Informação Técnica do Produto
28
VOLKSWAGEN do Brasil
Indústria de Veículos Automotores Ltda.
Academia Volkswagen
Via Anchieta, km 23,5
São Bernardo do Campo - SP
CEP 09823-901 - CPI 1177
A reprodução ou transcrição total ou parcial deste material é proibida,

salvo expressa autorização, por escrito, da Volkswagen do Brasil.
As informações contidas nesta apostila são exclusivamente para
treinamento dos profissionais da Rede de Concessionárias Volkswagen,
estando sujeitas a alterações sem prévio aviso.
1ª Edição

Ciclo de Atendimento - Serviço Fase 3 - Recepção Do Veículo / Elaboração Da Ordem de Serviço

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Ciclo de Atendimento - Serviço Fase 3 - Recepção Do Veículo / Elaboração Da Ordem de Serviço

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Academia Volkswagen - Pós-Vendas

Apostila autodidática - Organização 4

Ciclo de Atendimento - Serviço

Bem-vindo ao programa autodidático sobre a Organização de

Caro colaborador ou colaboradora do Individualizado

Sua tarefa consistirá em organizar a Recepção

Baseado em um procedimento típico

A partir de um procedimento típico ideal

Academia Volkswagen - Pós-Vendas 1

3. Recepção do veículo / elaboração da Ordem de Serviço ......................................4

É aqui que você deve atuar! ................................................................................................ 4

Ordem de caráter Menor, Padrão ou de Diagnóstico? ...................................................... 5

Controlar as tarefas incluídas na fase de Recepção do veículo / elaboração da

Exercício de Recepção do veículo / elaboração da Ordem de Serviço ............................ 7

Cliente K: senhor Kleber (Juiz) ............................................................................................ 8

Cliente S: senhor Silvio (Arquiteto)..................................................................................... 12

Cliente D: senhora Daniela (Gerente).................................................................................. 16

Resumo dos seus conhecimentos....................................................................................... 20

Pontos essenciais: uma visão resumida sobre Recepção do veículo / elaboração da

3. Recepção do veículo/elaboração da Ordem de Serviço

5. Controle de qualidade/preparativos para entrega do veículo

Academia Volkswagen - Pós-Vendas 3

É aqui que você deve atuar !

Comparecer à Oficina, geralmente, é ao lado do veículo, você aprofunda a confiança

A classificação das Ordens de Serviço em função do tipo de

Por isso é essencial utilizar os métodos de classificação de forma

Tratamento ideal para cada Ordem de Serviço

Tipo de Ordem de Serviço e satisfação do Cliente

Dentro da categoria S (Ordem Padrão) e, principalmente, na categoria D (Ordem de Diagnóstico)

Academia Volkswagen - Pós-Vendas 5

O agendamento da recepção, engloba mais atividades que, apenas a recepção do veículo e a

As condições fundamentais para a satisfação e fidelização do Cliente consistem em contar com um

Sua obrigação na Recepção do veículo / elaboração da Ordem de Serviço

Quais são as tarefas que você deve realizar?

Por que razão devem ser realizadas?

Qual é o objetivo deste exercício?

Como deve ser feito?

Academia Volkswagen - Pós-Vendas 7

Notas relativas ao Cliente para o colaborador de Serviço

Situação no momento da Recepção do veículo/elaboração da Ordem de Serviço

"Espero que os colaboradores desta Concessionária me

Academia Volkswagen - Pós-Vendas 9

Ordem menor (K)

Trocar uma lâmpada?

Academia Volkswagen - Pós-Vendas 11

Notas relativas ao Cliente para o colaborador de Serviço

Situação no momento da Recepção do

O senhor Silvio chega com seu SpaceFox na

Na revisão de 30.000 km, há 4 meses, foi verificado o

”Viva e deixe viver.

Academia Volkswagen - Pós-Vendas 13

Ordem Padrão (S)

Uma Ordem de inspeção normal?

Academia Volkswagen - Pós-Vendas 15

Notas sobre o Cliente para o colaborador de Serviço

Situação no momento da Recepção do

Está disposta a aceitar um carro reserva, mas não está disposta

A senhora Daniela chega à Concessionária um pouco depois

O tubo flexível pode ser substituído ainda hoje. Porém, pela

”Agilidade, respeito e honestidade é o que espero dos meus

Academia Volkswagen - Pós-Vendas 17

Ordem de diagnóstico (D)

Luz de verificação do motor?