1 - Atendimento

1.1 - O Cliente
1.2 - Tipos de Clientes
1.3 - Resolvendo Problemas do Cliente
1.4 - Processo de Recuperação do Cliente
 1. Atendimento
Prestar um atendimento excelente - o tipo de atendimento que transmite
uma impressão positiva e duradoura aos clientes - consiste em mais do que
simples cortesia. Muito mais.
O primeiro fundamento é compreender o que é um bom atendimento - do
ponto de vista do cliente. Outras questões imprescindíveis são saber o que você
faz, como faz, o nível de qualidade que seu trabalho deve ter e executá-lo
incansavelmente.
Proporcionar um excelente atendimento é criar uma experiência positiva
e inesquecível para cada cliente. Corresponde a suprir expectativas e satisfazer
necessidades, de tal modo que você seja visto como alguém com quem é fácil
negociar. Significa procurar oportunidades de surpreender e cativar o cliente de
um modo único e inesperado.
O cliente a que você proporcionar tudo isso será seu para sempre. Com
um excelente atendimento, todos ganham: o cliente, a empresa e você.

“Clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo,
simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar”. Sam Walton

1.1 - O Cliente
Os clientes não fazem distinção entre você e a empresa em que você
trabalha. E estão certos. Para eles, você é a empresa.
Eles não sabem o que acontece por trás das portas com o aviso “Somente
para Funcionários”. Não conhecem suas áreas de responsabilidades, a definição
de seu trabalho nem o que você pode ou não fazer pessoalmente para ajudá-
los. E não se importam com nada disso. Para os clientes, tudo isso é problema
seu, e não deles.
A atitude e o foco dos clientes são claros e diretos. “Por favor, me ajude.
Quero comprar isto aqui.” “Já pode servir minha comida”. “Registre meu pedido
agora”. “Resolva meu problema.” Muitas vezes, a boa ou a má impressão que
eles guardam da empresa depende diretamente da experiência que têm com
você e do momento como você os ajuda a suprir suas necessidades.
Cada interação entre um cliente e um profissional de atendimento é um
momento na cadeia de experiências do cliente. Se ao atendê-lo, você cometer
um erro em seu elo da corrente, provavelmente estará apagando da mente dele
todas as lembranças de bom tratamento que ele possa ter recebido até aquele
momento. Caso faça a coisa certa, trará a chance de corrigir as falhas que
possam ter acontecido antes que o cliente chegasse até você.

LEMBRETE

Para o cliente você é a empresa. Sempre!

Use eu em vez de eles ou nós. Para o cliente, a empresa começa e

termina em você. Empregar a primeira pessoa demonstra que você
compreende e assume essa situação: “Eu sinto muito por você ter passado
tanto tempo procurando pela seção de roupas femininas. Será que posso
ajudá-lo a encontrar algo mais?”

1.2 - TIPOS DE CLIENTES

O fundamental é perceber a importância da “Percepção do Cliente”, do
foco no cliente, para reconhecer cada tipo e encontrar a forma mais correta de
se relacionar com ele. Procurar conhecer o ser humano todos os dias um
pouquinho mais e uma receita infalível.

EMOTIVO: São aquelas pessoas muito sensíveis, carentes

emocionalmente, sentimentais, que tentam envolver e tomar muito tempo de
quem está atendendo.
Elas esperam um relacionamento afetivo, com dose fortalecida de
empatia, ser chamada pelo nome repetidas vezes, cruzamento de olhares
compreensivos e a certeza de que o sentimento foi compreendido junto com a
garantia da solução para o seu problema.

RACIONAL: São aquelas pessoas que argumentam com critérios

fortemente racionais, dados da realidade, objetividade, apresentam fatos,
detalhes.
 Com essas pessoas é necessário conhecer todos os detalhes sobre suas
necessidades, agilidade, raciocínio rápido e evitar as palavras: eu acho... que...
eu acredito, é possível que..., no tenho certeza..., etc. Todos os argumentos
devem ser claros, objetivos, concretos, rápidos e ao mesmo tempo detalhado,
sem deixar sombra de dúvida, passando o máximo de conhecimento e
credibilidade
.
FALADOR: Fala demais e se perde nos assuntos, é prolixo e vai procurar
obter o máximo da atenção e do tempo de quem o atende.
Com o falador devemos evitar embarcar nas suas “viagens” dar toda
atenção, cortesia, e solução, porém administrando o tempo e os argumentos
dele. Como se faz com que uma pessoa que está contando uma história
interminável seja interrompida com cortesia e técnica? A resposta é simples,
fazendo uma pergunta fechada, que exige uma resposta curta, mudando a
atenção do cliente o que possibilita a quem atende retomar o controle da relação
e encaminhar a solução com objetividade, atenção, cortesia, etc.

CALADO: São pessoas mais introvertidas, com dificuldades de

comunicação e expressão verbal, que têm medo de expor, apenas resmungam
e falam monossílabos.
Com este estilo, devemos fazer muitas perguntas abertas, perguntas que
obrigam a uma resposta e a expor seu ponto de vista, sempre que possível
dando feedbacks positivos, olhares de atenção e aprovação, passando
segurança para que ele se sinta encorajado e fortalecido na sua argumentação.

INOVADOR: Este cliente, é aquele que acredita que o atendente tem

obrigação de saber tudo e fornecer informações a respeito de coisas que nada
tem a ver com o atendimento que fornece, esperando encontrar sempre uma
fonte de novidades.
Com este cliente, dê destaque ao assunto que você domina, sobre seu
produto, serviço ou atendimento e deixe claro que sobre sua área você pode
fornecer muitas informações preciosas, mas, que não é uma fonte para tudo que
ele precisa, outras pessoas poderão ter as novidades que ele busca, sempre
com cortesia, solicitude, empatia.
 FORMAL: São pessoas muitas presas a formalidades, etiquetas, com
fortes preconceitos morais.
Com essas pessoas, a atitude mais assertiva é a atenção com a
linguagem, tom de voz, velocidade da voz, elegância ao falar e na gesticulação,
escolha de palavras que estão dentro do interesse do cliente, objetividade.

“Os clientes não esperam que você seja perfeito, mas que resolva as coisas quando
elas dão errado.” Donald Porter

1.3 - RESOLVENDO PROBLEMAS DO CLIENTE

Fechar os ouvidos para as queixas do cliente pode colocar em risco a

sobrevivência da empresa. Hoje, a internet serve como canal de comunicação
global e de propaganda boca a boca. Se o cliente não está satisfeito, o mundo
inteiro pode ficar sabendo disso.
O cliente nem sempre tem razão, mas tem a sua razão. A sutileza pode
ser o começo de uma boa relação ou o fim de um flerte e de bons negócios. A
atuação das empresas hoje para reverter as falhas na entrega de produtos e
prestação de serviços ou esclarecer frustrações de clientes ganhou mais
importância, principalmente com a explosão do uso da internet. Ferramentas
para melhorar a comunicação com o público, como ouvidorias, e o domínio de
todos os setores do negócio são decisivos para reduzir e até evitar prejuízos
incalculáveis.
Uma empresa perfeita não existe. Certo. Mas uma companhia que ignore
um problema trazido por um cliente pode colocar em risco seu negócio.

1.4 - PROCESSO DE RECUPERAÇÃO DO CLIENTE

Uma vez identificado o problema do cliente, o processo de recuperação
deve começar. Nem todos os seis passos apresentados a seguir têm que ser
usados necessariamente com todas as pessoas. Personalize suas ações em
cada situação específica, utilizando o que sabe sobre os produtos e serviços da
empresa e que puder descobrir sobre as dificuldades encontradas pelos clientes.
Não generalize.
 1. Peça desculpas e reconheça o problema: Histórias positivas de
recuperação começam com uma versão qualquer de “Sinto muito”.
2. Ouça, demonstre empatia e faça perguntas abertas: Escutar é processo
ativo: a empatia demonstra que você está entendendo o que o cliente está
dizendo e que se importa com aquilo. Fazer perguntas abertas o ajuda a
conquistar e manter o controle da situação.
3. Resolva o problema com rapidez e correção: Crie e implemente
soluções - envolva o cliente para consolidar a parceria e construir confiança.
4. Proporcione reparação: Não é incomum que clientes insatisfeitos se
sintam ofendidos ou desprezados por causa de uma falha no atendimento.
Muitas vezes, eles o procuram para que você faça um gesto especial. O cliente
costuma esperar por compensações.
5. Faça o acompanhamento: Dê um passo extra. Confirme se o problema
foi resolvido e mostre que você se importa com a situação.
6. Lembre-se: cumpra suas promessas: As expectativas dos clientes -
explícitas ou implícitas - tornam-se uma promessa entre você e eles. Seja realista
sobre o que poderá ou não cumprir.

Cada episódio de falha no atendimento é diferente. Às vezes, você precisará

usar todos os seis passos da recuperação, em outras ocasiões, apenas alguns. O
modo como esse processo será implementado, dependerá da emoção do cliente e das
características específicas de cada caso. Você será a única pessoa com condições de
avaliar e agir.

Três regras para a recuperação do atendimento:

1 - Faça a coisa certa logo da primeira vez.

2 - Se falhar, resolva o problema.

3 - Lembre-se: não haverá uma terceira oportunidade.

2 - Atendimento Telefônico
2.1 - Atendimento Padrão
2.2 - Cuidados ao Atender o Telefone
2.3 - Dicas para Atender Bem
2.4 - Como Avaliar a Qualidade do Atendimento
 2 - Atendimento Telefônico
2.1 - Atendimento Padrão
No atendimento telefônico de uma empresa é importante seguir um
padrão de atendimento, se a ligação for direta, identifique a empresa, seu nome
e saudações, ou seja, se você for a primeira pessoa a falar com o cliente deve
seguir o seguinte procedimento.

EXEMPLO

Calçados ABC, Tiago Santos, bom dia!

Se a ligação for indireta, isto é, transferida por alguém, identifique o

departamento, o seu nome e saudações.

EXEMPLO

Departamento de compras, Nereida, bom dia!

Vejamos agora um procedimento completo de atendimento

telefônico:
Nome da empresa, seu nome, saudações.

EXEMPLO

Metalúrgica Aspen, Paulo, bom dia!

Aguarde o cliente falar

Solicite o nome do cliente.

EXEMPLO

Com que eu falo, por favor?

Só um momento por gentileza.

Ao transferir uma ligação informe:

 EXEMPLO

Nome da pessoa, empresa e o Assunto

Sr. João, o Sr. Jorge Santos da empresa Ferro Sul, de seja falar
sobre os orçamentos solicitados, posso transferir a ligação?

Ao receber a ligação transferida:

EXEMPLO

Departamento, Seu nome, saudações.

Departamento de compras, João, bom dia.

2.2 - CUIDADOS AO ATENDER O TELEFONE

Preparar o atendimento de chamadas telefônicas é vital. Não basta confiar
no dom da palavra, na inspiração ou no bom senso. É necessário ter formação
e informações detalhadas. Muitas empresas utilizam guias completos de
atendimento, com todas as formas de apresentação, frases prontas e conclusão
da conversa. A existência de um suporte desse tipo é importante, mas não deve
substituir uma formação mais sólida.
No caso de uma empresa treinar os seus atendentes somente por meio
de guias prontos, corre o risco de fazer com que o pessoal da equipe de
atendimento não saiba interagir com o cliente. Se o cliente fizer uma pergunta
fora do âmbito do guia, o pessoal de atendimento não estará preparado para dar
uma resposta adequada. É importante que toda a equipe de atendimento tenha
uma lista das perguntas mais frequentes e das respectivas respostas.
Dessa forma, sempre que uma dúvida ou reclamação esteja inserida na
lista, o tempo de resposta será acelerado. Ou, em alternativa, o atendente terá
consciência do tipo de pergunta que não é da sua competência e terá que
remeter para um técnico para, só depois, voltar a contatar o cliente. Porém,
essas informações são insuficientes e nunca substituem uma formação mais
aprofundada.

2.3 - DICAS PARA ATENDER BEM

 O atendimento telefônico deve transmitir uma imagem profissional, de
eficácia e capacidade de organização. Integra- se ao conjunto de serviços da
empresa. As regras seguintes podem ser afixadas, não só no departamento de
atendimento a clientes, mas também em todos os departamentos que entram em
contato direto com os clientes.

O que fazer
Identificar-se e utilizar o nome do cliente:
Ninguém gosta de falar com uma fonte desconhecida, por isso, o
atendente da chamada deve identificar-se assim que atende ao telefone. Por
outro lado, deve perguntar com quem está falando e passar a tratar o cliente pelo
nome, esse toque pessoal o faz sentir-se importante.

Assumir a responsabilidade pela resposta:

A pessoa que atende ao telefone deve considerar o assunto como seu e
garantir ao cliente uma resposta rápida. Por exemplo: não se diz “Não sei”, mas
“Vou imediatamente procurar saber” ou “Daremos uma resposta logo que seja
possível”. Se não for mesmo possível resolver o assunto, deverá apresentar
formas alternativas para fazê-lo, quais sejam, transferir a ligação a um assistente
capaz de resolver o problema rapidamente, indicar o e-mail ou fax do
responsável procurado e garantir que alguém confirmará a recepção do pedido
ou chamada.

Não negar informações:

Nenhuma informação deverá ser negada, mas o cliente deve ser
identificado antes de fornecer a informação, para confirmar a seriedade da
chamada. Por exemplo: “Vamos recolher esses dados e depois entraremos em
contato. Poderia nos fornecer um número de telefone?”

Não apressar a chamada:

É importante dar tempo ao tempo, ouvir calmamente o que o cliente tem
a dizer e mostrar estar acompanhando a conversa, dando feedback, mas no
interrompendo o seu raciocínio.
 Sorrir:
Um simples sorriso no rosto reflete-se na voz, passando a impressão de
que o atendente é uma pessoa amável, prestativa e interessada.

Ser sincero:
Qualquer falta de sinceridade pode ser catastrófica. E lembre-se que as
más palavras difundem-se mais rapidamente do que as boas.
Manter o cliente informado: O cliente não pode estabelecer contato visual
com quem o atende, por isso, se o atendente tiver mesmo que desviar a atenção
do telefone durante alguns segundos deve pedir licença e depois pedir desculpa
pela demora. Poucos segundos podem parecer uma eternidade para quem está
do outro lado da linha.

Estabelecer objetivos com a pessoa que liga:

Quem atende à chamada deve definir quando a pessoa deve voltar a ligar
(dia e hora) ou quando a empresa vai retribuir a chamada.

O QUE EVITAR
Deixar o cliente à espera:
Para um atendente ser eficiente precisa manter o cliente
permanentemente informado.

Fazer ruídos ao mesmo tempo em que fala:

Todos os sons estranhos à conversa serão aumentados do outro lado da
linha. Por isso, o atendente deve evitar comer, beber ou fumar enquanto fala.

Distrair-se com outras pessoas:

Falar com os colegas enquanto se atende a um telefonema, por exemplo,
não só é má educação, mas também pode confundir o cliente.

Fazer promessas que não pode manter:

Não se deve dizer que é possível fazer uma entrega num determinado dia
só para acalmar os ânimos se, na realidade, já se souber de antemão que isso
não será possível.
 Desviar-se do tema da conversa:
Os clientes estão mais interessados nos problemas deles do que nos do
atendente. Este não deve começar a falar de suas experiências pessoais nem
fugir do tema principal da conversa.

2.4 - COMO AVALIAR A QUALIDADE DO ATENDIMENTO

No final de uma chamada telefônica, é importante certificar-se de que
quem fez a chamada foi identificado, o assunto teve seguimento e quais as
tarefas que ficaram por fazer - respostas a dar, etc.

CONSIDERAÇÕES FINAIS
Parabéns! Com este capítulo encerramos os estudos sobre Atendimento,
no entanto, você está convidado a continuar suas pesquisas e aprofundamentos,
para garantir assim, o aprimoramento de sua aprendizagem.
Um profissional de sucesso no setor administrativo é responsável pela
elaboração de documentos, atendimento telefônico, atendimento ao cliente,
organização do ambiente e deve ser capaz de planejar e gerenciar seu tempo e
rotina diária de trabalho, visando aumentar a produtividade e a excelência em
suas atividades.
Você agora já pode se considerar um profissional capacitado para atuar
na área atendimento de uma empresa, só precisa colocar em prática tudo o que
lhe foi ensinado, sempre com muita dedicação, disciplina e empenho. Com
certeza você irá se destacar nesta área.
Desejamos muito sucesso a você.
Até a próxima!
Exercícios:
1 – Qual a importância de um excelente atendimento ao cliente?
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2 – Cite os passos para recuperação de um cliente?
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3 – Qual a diferença entre um atendimento telefônico direto e indireto?
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4 – Quanto as dicas de atender bem o cliente, marque as que são Verdadeiras:
( ) Nunca utilizar o nome do cliente.
( ) Não há necessidade de simpatia ou sorriso, pois o cliente não cuida a
aparência do atendente.
( ) Ser prestativo e assumir a responsabilidade pela resposta.
( ) Ter em mãos sempre informações básicas.
( ) Ser sincero e manter o cliente informado.
( ) Apressar a ligação, interrompendo o cliente sempre que possível.

5 – Quais os tipos de clientes que encontramos? Explique de forma sucinta cada

um deles:
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