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Gerenciamento de Leads – Manual de Processos FIAT

01. Gerenciamento de Leads

944 visualizações 14 27 de Outubro de 2022

INTRODUÇÃO

Este Padrão Operacional tem a finalidade de proporcionar à Rede Stellantis ferramentas de apoio para maior
assertividade no tratamento de Leads e, como consequência, uma maior conversão em vendas.

O Padrão Operacional traz em seu conteúdo detalhes de como devem ser conduzidos a organização, a
operacionalização e os controles para que a concessionária opere de forma estruturada e consiga um melhor
desempenho em vendas provenientes desse canal.

Assuntos cruciais para o sucesso nos resultados como: recepção e preparação para tratamento de Leads,
condução do contato, tentativas de contato, registro e rastreabilidade e, ainda, gestão dos Leads, foram
abordados nos requisitos deste Padrão Operacional.

BENEFÍCIOS PARA O CLIENTE

Ação da Concessionária em relação à solicitação do Cliente, com respostas precisas.

Maior quantidade de informações para tomar a decisão sobre a compra dos serviços.
Maior comodidade para visualizar as promoções, já que estarão disponíveis em mídias
digitais.
Informações de promoções alinhadas ao seu perfil de Cliente.

BENEFÍCIOS PARA CONCESSIONÁRIA

Eleva o número de passagens na oficina.

Agrega valor ao faturamento da oficina.
Melhora do indicador de retenção de Clientes no Pós-Vendas.
Melhora do giro de peças do estoque.
Melhora do índice de absorção da Concessionária.

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PRINCIPAIS FUNÇÕES ENVOLVIDAS

Gestor de Pós-Vendas
Gestor de CRM

ATRIBUIR UM LEAD ASSIM QUE FOR RECEBIDO, DE ACORDO COM

SUA NATUREZA

Estabelecer um procedimento interno para tratativa de leads colabora para uma gestão mais apurada
desse processo, contribuindo ainda para a elevação da taxa de conversão.

A Concessionária deve definir o(s) profissional(is) responsável(is) pelo atendimento de Leads,

identificando as competências comportamentais e técnicas necessárias para realização da atividade.
O Gestor de Marketing / CRM deve habilitar o uso do sistema da Concessionária ao(s) Agendador(es) de
Serviços que receberá(ão) e tratará(ão) os Leads digitais, provenientes da Montadora. Esse uso poderá ser
através de desktop ou mobile, devido à responsividade da plataforma.
Após o recebimento do Lead digital, o Agendador de Serviços deve analisar e interpretar as informações
recebidas, antes de responder ao Cliente. Deve atentar para utilizar o meio de contato definido por ele,
quando do registro do Lead.
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O Agendador de Serviços deve responder ao Cliente em até 1 hora útil após o recebimento do lead no
CRM LATAM. A Concessionária deve formalizar através de uma Ficha de Método o período considerado
para horas úteis ou seguir a recomendação abaixo:
Dias de semana: 08h00 – 18h00.
Sábados: 08h00 – 12h00h.
O horário definido deve ser registrado na plataforma CRM LATAM.

Os leads Fiat Professional serão tratados em uma categoria separada para controle personalizado do
processo.

Existem várias segmentações de Leads, com o objetivo de facilitar a análise e a tomada de decisão,
assim, é importante garantir que a segmentação do Lead Fiat Professional seja realizada, para permitir ao
Gerente de Pós-Vendas analisar o volume, a conversão, o tempo de resposta, entre outros indicadores do
cliente em questão.

O Gestor de Marketing/CRM deve habilitar o uso da plataforma GROW ao(s) Agendador(es) de

Serviços que receberá(ão) e tratará(ão) os leads digitais. Caso seja necessário um número maior de
licenças, para os Consultores, deve-se contatar o suporte GROW. O Gestor de Marketing/CRM deve
formar a equipe para o correto uso da plataforma GROW sobre os registros de contatos e atualização do
status do atendimento. Quando os leads são gerados no Grow, onde o cliente insere seus próprios dados,
a plataforma comunica ao cliente seu aceite para o uso dados na continuidade do relacionamento.

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PREPARAR O CONTATO COM O CLIENTE PARA RESPONDER A

UM LEAD

Esteja ciente:
da natureza da solicitação do cliente.
do histórico do Cliente com a Marca, quando possível.
se o Cliente consente com o processamento dos seus dados pessoais (de acordo com os
regulamentos locais).
Tenha:
cronograma de agendamentos do Pós-Vendas e cronograma de programação da oficina.
acesso às ferramentas que permitem responder ao pedido do Cliente.

CONTATAR O CLIENTE DENTRO DO HORÁRIO COMERCIAL APÓS O

RECEBIMENTO DO LEAD

Observar para que o contato seja realizado pelo meio de preferência indicado pelo Cliente.
Caso o Cliente não defina seu meio preferencial de contato, seguir conforme abaixo:
Por telefone
Caso a primeira chamada não seja atendida, deixe mensagem de voz informando ao Cliente que o
pedido está sendo considerado e que nova chamada será realizada.
Sugestão de MOD-SER-03-Mensagem de voz e de MOD-SER-04-Mensagem SMS.
Por e-mail
Após 3 tentativas de contato malsucedidas em momentos diferentes em um período de 48 horas,
envie um e-mail.
Se o número de telefone do cliente for inválido, envie um e-mail imediatamente.
Sugestão MOD-SER-02-Mensagem de Email.
Uma vez realizado o contato com o Cliente, o Agendador de Serviços deve confirmar a data do
agendamento ou propor uma nova data de acordo com a disponibilidade da Oficina. Em qualquer contato
de agendamento, sempre buscar a atualização dos dados cadastrais do Cliente e do veículo.

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Recomendamos utilizar o Script de Atendimento de Leads, para padronização dos contatos com o
Cliente.

ACOMPANHAR TODOS OS CONTATOS DO CLIENTE

Acompanhamento de todos os contatos do Cliente deve ser registrado do sistema CRM LATAM, com:
Data e hora dos contatos.
Transcrição do Cliente e as soluções ou respostas fornecidas ao Cliente durante os contatos.
Todo acompanhamento dos leads deve ser realizado através de relatórios disponibilizados na
ferramenta de gestão CRM LATAM.

O GESTOR DE PÓS-VENDAS DEVE CONTROLAR O

RASTREAMENTO DOS LEADS

Diariamente, certifique-se de que todos os leads sejam processados ou estejam em andamento por meio
de:
Tabela de Resumo disponível na ferramenta CRM LATAM, se presente.
Relatórios de monitoramento de atividades com indicadores “tipo de contato”, “número de
contatos”, “taxa de processamento em 1 hora útil”, “taxa de agendamento“ disponibilizados no
CRM LATAM.
Apoio ao monitoramento, compartilhamento e disponibilização dos principais indicadores em
reuniões semanais e/ou mensais com o Consultor de Serviços / Agendador de Serviços.

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A CONCESSIONÁRIA DEVE TRABALHAR OS LEADS DE

PROSPECÇÃO

Além dos Leads digitais que recebe, a Concessionária deve trabalhar a prospecção de Clientes através de
Leads Prospecção recebidos da montadora, sejam para:
ações locais de prospecção aliadas ao estoque de Peças & Acessórios;
campanhas de Revisões Programadas;
eventos sazonais, em especial férias e feriados.
As ações de marketing inteligente são uma excelente opção para manter seus Clientes informados das
oportunidades e das condições especiais, com estratégias definidas a partir de análises das necessidades
dos Clientes, como tempo e quilometragem em que foram realizadas as últimas revisões ou manutenções,
buscando estreitar relacionamento e deixar o Cliente mais próximo de sua Concessionária.

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