MANUAL DE FORMAÇÃO

ÍNDICE

Nota introdutória/ enquadramento

Objetivos do manual………………..
……………………………………………………………………………………………………………5
Capítulo 1- O que é o serviço aocliente e serviço pós-venda?
Capítulo 2- Para que serve o serviço pós-venda
Capítulo 3- Fases do serviço pós-venda
Capítulo 4- Feerramentas e gestão de
reclamações…………………………………………………………………………………………………………………….8
Capítulo 5 – Garantias……………………………………………………………….…………………………………….9
Capítulo 6 – Serviço/ Assistência
técnica…………………………………………………………………………………………………………….………………12
Bibliografia……………………………………………………………………………………………………………………..14
Anexos…………………………………………………………………………………………………………………………...15
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Introdução/ enquadramento

Atualmente, existe um crescente nível de competitividade associado a diferentes

áreas de atuação, enaltecido pelo facto de os consumidores terem mais acesso a
informação e pesquisarem cada vez mais antes de concluir uma compra.

 Como tal, os consumidores hoje esperam que o produto e o serviço adquirido

correspondam integralmente às suas expetativas, tanto no momento da compra como no
pós-venda.

O apoio ao cliente desempenha um papel fundamental na relação entre empresa e

consumidor, assegurando a fidelização deste e a reputação da marca.

De facto, um cliente satisfeito mais facilmente divulgará a sua empresa entre as pessoas
do seu círculo de convivência, o que potencia a criação de leads.

O que se pretende no final desta UFCD é que o formando conheça a importância do

serviço pós-venda, aprenda o que é e como se faz uma reclamação, bem como o serviço
técnico.

 
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Objetivos do manual

O presente manual de apoio à aprendizagem tem por objetivo constituir um

complemento aos conteúdos programáticos abordados em sala no âmbito da unidade de
formação integrada no percurso em referência.

Os objetivos pedagógicos, conteúdos programáticos e carga horária estão de acordo com

o referencial da unidade de formação.

Pretende constituir-se como um suporte de consulta, aprofundamento e sistematização

dos conhecimentos dos seus utilizadores relativamente às temáticas abordadas na
unidade de formação.

Objetivos gerais

A unidade de formação visa desenvolver nos formandos conhecimentos de língua

espanhola, na área do atendimento no serviço pós-venda.

Objetivos específicos

Em termos específicos, no âmbito do presente manual, pretende-se apoiar os formandos

a atingir os seguintes objetivos:

- Aplicar vocabulário específico da língua espanhola, na comunicação verbal com

clientes estrangeiros no serviço pós-venda.

- Reconhecer a importância do serviço pós venda.

- Aprender em que consiste uma reclamação do ponto de vista do cliente.

- Distinguir “queja” de “reclamo”.

- Identificar os diferentes tipos de garantia.

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- Conhecer o que é um serviço técnico.

CAPÍTULO 1- O que é o serviço ao cliente e o serviço pós-venda

SERVIÇO AO CLIENTE É FORNECER “UTILIDADE DE TEMPO E DE LUGAR”

na transferência de mercadorias e serviços entre o vendedor e o comprador. É promover
a disponibilidade do produto e serviço, incluindo a frequência e a confiabilidade da
entrega, níveis de stock e tempo consumido no ciclo de pedidos. Assim, o serviço ao
cliente final é determinado pela interação dos fatores acima mencionados, que colocam
o processo de fabricação dos produtos e a prestação dos serviços disponíveis para os
clientes.
PÓS-VENDA é a etapa que se inicia logo após o momento da aquisição de um Produto
ou Serviço de uma empresa ou organização. A partir da entrega, o consumidor passa a
usufruir do produto ou serviço adquirido. Empresas focadas na satisfação do Cliente não
finalizam a relação de consumo somente até à aquisição dos seus produtos ou serviços,
elas focam-se na manutenção da relação póscompra e na satisfação do cliente para
garantir que o cliente volta a comprar e se torne fidelizado. PÓS-VENDA Estima-se que
um bom serviço pós-venda, possa
O mercado está na “ERA DO MIMO AO CLIENTE”. Nela, manter um relacionamento
pós-venda entre vendedor e consumidor deixou de ser apenas um diferencial para se
tornar numa regra de gestão. Trata-se de um processo de aprendizagem e melhoria
contínua das relações da empresa com o cliente. Ao verificar se o cliente está satisfeito,
o comerciante ou prestador de serviços estabelece um diferencial em relação à
concorrência, ao criar informações que permitirão correções no processo de venda, além
de identificar oportunidades de novas vendas. Produto entregue é sinónimo de negócio
concluído? NÃO. Manter um bom relacionamento com os clientes é básico no mundo
empresarial; É através da manutenção de clientes fieis e satisfeitos que uma empresa
pode minimizar a sua dependência; Devemos estar sempre prontos para conquistar
novos clientes
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CAPÍTULO 2- Para que serve um serviço pós-venda?

1.Resolver um problema criado pelo atendimento (entrega de peça errada),

2. Agilizar a garantia de uma peça danificada
3. Tentar descobrir porque é que um cliente que sempre foi um ótimo comprador, de
repente desaparece.
4. Estabelecer um tratamento diferenciado áquele cliente que quebrou os seus próprios
recordes e compras.
5. Redobra a atenção no relacionamento entre fabricantes e distribuidores;
6. Enfatiza atributos como redução e comprimento de prazos de entrega;
7. Dá apoio na entrega física;
8. Trata de disponibilizar produtos que nesse momento, por exemplo não existem na
loja.
9. Fornece Informação sobre o status do pedido e outras necessidades;
10. Fornece Informação sobre aspetos relacionados com a manutenção, garantia e
conservação dos produtos vendidos.
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CAPÍTULO 3- Fases do atendimento pós-venda

FASE DA VENDA OU DE ATENDER CLIENTES - este é o "momento da verdade",

onde todo o seu trabalho anterior será coroado se o cliente efetuar a compra. O cliente
é a razão e essência do negócio. Você atraiu o cliente para o seu negócio com uma
eficiente prévenda. Agora, para realizar a venda, precisa de oferecer um bom
ATENDIMENTO. Atender bem é deixar no cliente a sensação de que se preocupa
com ele, e não está apenas interessado em vender-lhe algo. É o diferencial que faz
com que o cliente escolha comprar-lhe a si, e não ao concorrente, quando os dois
vendem o mesmo produto ou serviço. Para atender bem precisa de boas maneiras, pois
assim o cliente ficará à vontade para mostrar o que está a querer. ATENDIMENTO
PÓS-VENDA Fases do atendimento no pós-venda.

FASE DA PÓS-VENDA OU DE MANTER CLIENTES - é o relacionamento com o

cliente após a realização da venda. É uma fase delicada, pois é o momento da presença
do cliente. Não se esqueça do cliente após a primeira compra, pois é muito mais fácil
vender novamente para quem já conhece e está satisfeito com os seus serviços.
Agende a data em que deverá manter contato com o seu cliente para saber se ele está
satisfeito, e informe-o sobre novos produtos e serviços. Não se esqueça das ocasiões
especiais, como por exemplo da data de aniversário do seu cliente. É o momento de
tornar o seu cliente fiel e um divulgador do seu empreendimento.
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CAPÍTULO 4- Ferramentas de gestão de reclamações

O Tratamento das reclamações, se abordado pelas empresas de um modo sério e

integrado na sua própria cultura, pode constituir uma ferramenta de gestão importante
ao nível da melhoria da imagem corporativa e da fidelização de clientes. Mais do que
isso, a análise das suas causas dá quase sempre origem à definição de ações internas de
melhoria, que contribuem para o aperfeiçoamento contínuo das atividades que
compõem os processos que identificam o modelo de negócio da empresa. Debater a
temática das reclamações e do seu tratamento é refletir sobre a focalização do negócio
do Cliente e noutras partes interessadas: a avaliação da sua satisfação, a importância da
comunicação, a prevenção e a melhoria contínua do desempenho das empresas.
Aprender com os erros: se houver um erro da sua parte, reconheça e peça desculpas ao
cliente. E aprenda para não acontecer outras vezes! A reclamação é uma oportunidade
de melhorar, pois traz sempre uma sugestão. E se o cliente não disser como quer…. O
cliente que reclama dá à sua empresa uma excelente oportunidade de melhoria e de
reversão de algum fator que não tenha agradado em qualquer dos aspetos aqui
considerados, apesar de, geralmente, estar zangado. Desse modo, é necessário deixar o
cliente falar, agir com delicadeza, sem agressividade e tentar resolver logo a questão,
para que o cliente saia satisfeito. Se o problema não puder ser resolvido, explique com
clareza a razão, e ofereça uma alternativa para a solução.
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CAPÍTULO 5- Garantías

Um dos direitos mais fundamentais dos consumidores diz respeito à qualidade dos bens
e serviços. Sempre que compra um produto ou recorre a um serviço está a estabelecer
um contrato de compra e venda, ainda que não escrito, e dele não devem constar
quaisquer defeitos ou desconformidades. Por isso mesmo, a lei estabelece a existência
de garantias para os consumidores. A GARANTIA VOLUNTÁRIA tal como a LG –
Lei das garantias – a define, é “qualquer compromisso ou declaração, de carácter
gratuito ou oneroso, assumido por um vendedor, um produtor ou por qualquer
intermediário perante o consumidor, de reembolsar o preço pago, substituir, reparar ou
ocupar-se de um bem, de consumo, no caso de este não corresponder às condições
enumeradas na declaração de garantia ou na respetiva publicidade”. A declaração de
garantia deve ser entregue ao consumidor por escrito ou em qualquer suporte duradouro
a que o consumidor aceda. A garantia deve ser redigida de forma clara e concisa na
língua portuguesa. Portanto, a partir da entrega da coisa nova começa a contar uma nova
garantia.

No Código de Defesa do Consumidor existem dois tipos de garantia: a legal e a

contratual. A GARANTIA LEGAL não depende do contrato que foi feito, pois já está
prevista na lei (Arts. 26 e 27, CDC). A GARANTIA CONTRATUAL completa a legal
e é dada pelo próprio fornecedor. Chama-se termo de garantia (Art. 50, CDC). O
TERMO DE GARANTIA DEVE EXPLICAR: O que está garantido; Qual é o seu
prazo; Qual o lugar em que ele deve ser exigido. O termo de garantia deve ser
acompanhado de um manual de instrução ilustrado, em português, e fácil de entender.
Não entregar o termo de garantia, devidamente preenchido, é crime .
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No âmbito das garantias legais, havendo substituição do bem, o bem sucedâneo goza de
um prazo de garantia de dois anos a contar da data da entrega do novo bem. Portanto, a
partir da entrega da coisa nova começa a contar uma nova garantia.

As Garantias, são os meios criados pela ordem jurídica com a finalidade de evitar ou de
sancionar quer as violações do Direito Objetivo, quer as ofensas dos direitos subjetivos
e dos interesses legítimos dos particulares, pela Administração Pública. O comprador
pode exercer os direitos previstos, quando a falta de conformidade se manifestar dentro
de um prazo de dois ou cinco anos a contar da entrega do bem, consoante se trate,
respetivamente, de coisa móvel ou imóvel. Tratando-se de coisa móvel usada, o prazo
previsto no número anterior pode ser reduzido a um ano, por acordo das partes. O
mesmo abrange o “defeito” e outros tipos de lacunas do produto em causa, bem como
todos os momentos em que elas se manifestam.

Um produto não está conforme com o contrato de compra e venda : 1. O produto que
comprou não está conforme com a descrição que dele foi feita pelo vendedor ou não
possui as qualidades de uma amostra ou modelo que lhe foi apresentado. exemplo: Foi-
lhe mostrado um urso de peluche que, quando apertado, canta. No entanto, o boneco que
levou para casa, por mais que o aperte continua mudo. 2. O produto não é adequado ao
uso que lhe pretende dar e do qual tinha informado o vendedor. exemplo: disse ao
vendedor que pretendia comprar uma máquina fotográfica subaquática, mas a máquina
que comprou não tira fotografias debaixo de água. 3. O produto não é adequado à
utilização habitualmente dada aos bens do mesmo tipo. exemplo: comprou um
congelador que refresca, mas não congela os alimentos. os bens móveis .5 anos para os
bens imóveis Para os bens móveis usados o prazo de dois anos pode ser reduzido a um
ano, por acordo entre o vendedor e o consumidor. 3. Que direitos tem o consumidor em
caso de falta de conformidade do bem? O consumidor tem direito a que a conformidade
seja reposta sem encargos, Para repôr a conformidade, o consumidor tem várias opções:
– Exigir a reparação do bem – Pedir a sua substituição – Acordar uma redução no preço
– Terminar o contrato, devolvendo o bem e recebendo o dinheiro de volta. A opção por
uma destas soluções cabe ao consumidor, mas a lei estabelece dois limites a esta
liberdade: 1. A exigência é impossível de concretizar. exemplo: comprou um quadro
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original e único. 2. O pedido constitui um abuso de direito exemplo: não pode exigir um
carro novo só porque o limpa pára-brisas não funciona.

A expressão «sem encargos» diz respeito às despesas de transporte, mão-de-obra e

material que são necessárias para repor a conformidade do bem com o contrato. Os
direitos de resolução do contrato e de redução do preço podem ser exercidos mesmo que
a coisa já não exista ou se tenha deteriorado por motivo não imputável ao consumidor.
O consumidor pode exercer qualquer dos direitos referidos, salvo se tal se manifestar
impossível ou constituir abuso de direito, nos termos gerais. Os direitos atribuidos ao
consumidor, transmitem-se a quem este vier a transmitir o bem. 4. Que prazos tem o
consumidor para exercer os seus direitos? O consumidor deve denunciar o defeito ou
falta de conformidade junto do vendedor num prazo de: 2 meses para os bens móveis
1 ano para os bens imóveis a contar da data em que o defeito tenha sido detectado A
denúncia deve ser feita por carta registada com aviso de recepção; fax com registo de
envio ou e-mail com recibo de leitura. SERVIÇO PÓS-VENDA Garantias PRAZO
PARA A REPARAÇÃO OU A SUBSTITUIÇÃO Tratando-se de bem imóvel, a
reparação ou a substituição devem ser realizadas dentro de um prazo razoável, tendo em
conta a natureza do defeito. Tratando-se de bem móvel, a reparação ou a substituição
devem ser realizadas no prazo máximo de 30 dias. PRAZO A CONTAR DA DATA DA
DENÚNCIA Contudo, o prazo suspende-se durante o período que o consumidor estiver
privado do uso dos bens com o objectivo de realização das operações de reparação ou
de substituição - Ex. Desde a data de entrega ao vendedor até à data de entrega do bem
reparado. Exija sempre a guia de entrega do bem à reparação, assim como a guia de
levantamento e guarde-a. O prazo suspende-se ainda, durante o período em que durar a
tentativa de resolução extrajudicial do conflito de consumo (Centros de Informação e
Apoio aos Consumidores, Associações de consumidores e Julgados de Paz), que opõe o
consumidor ao vendedor ou ao produtor, com exceção da Arbitragem.

O que são as garantias voluntárias/contratuais? O fabricante ou o seu representante

podem oferecer garantia suplementar à estipulada pela lei (2 ou 5 anos), com caráter
gratuito ou oneroso (mediante pagamento) ficando vinculado às condições que
estabelece e à correspondente publicidade. A garantia voluntária/contratual deve ser
entregue ao consumidor, redigida em língua portuguesa e declarar que os direitos da
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garantia legal não são afetados. 5. Quem responde pela falta de conformidade do bem?
O consumidor pode optar por exigir do vendedor, do produtor ou ao seu representante, a
reparação ou substituição do bem defeituoso, salvo se tal se manifestar impossível ou
desproporcionado tendo em conta o valor que o bem teria se não existisse falta de
conformidade, a importância desta e a possibilidade de a solução alternativa ser
concretizada sem grave inconveniente para o consumidor

CAPÍTULO 6 – Serviço/ Assistência técnica

É o serviço de reparação de defeitos sob garantias (sem custo para o proprietário)

prestado(a) pela construtora, no que se refere aos defeitos de construção e diretamente
pelos fabricantes no que se refere aos defeitos de fabricação de equipamentos, peças e
bens; É um serviço que presta assistência intelectual (conhecimentos), tecnológica
(manutenção: revisões, calibrações, reparações, atualizações de software etc.) e material
(peças de reposição) a um cliente ou grupo de clientes (uma ou mais pessoas, físicas
e/ou jurídicas), com o fim de solucionar problemas técnicos, portanto relacionados a
produtos tecnológicos tais como, televisões, aparelhos de som, computadores e
software. De maneira geral, o foco do serviço é ajudar o cliente a resolver problemas
específicos de um produto, ao invés de fornecer treinamento, personalização ou
qualquer outro serviço de suporte. A manutenção de equipamentos faz parte do suporte
técnico, portanto este é mais amplo que aquele. A maioria das empresas oferece
suporte técnico aos produtos que vendem, seja gratuitamente ou sob uma taxa. O
serviço pode ser fornecido por telefone ou pela internet.
Grandes organizações frequentemente possuem suporte técnico próprio para os seus
funcionários. Tratando-se de bem imóvel, a reparação ou a substituição devem ser
realizadas dentro de um prazo razoável, tendo em conta a natureza do defeito. Tratando-se de
bem móvel, a reparação ou a substituição devem ser realizadas no prazo máximo de 30 dias.
Em qualquer dos casos, a reparação ou a substituição devem ser efetuadas sem grave
inconveniente para o consumidor. Havendo substituição do bem, o bem substituto goza de
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uma garantia autónoma de dois ou de cinco anos a contar da data da entrega, conforme se
trate, respetivamente de bem móvel ou imóvel.
Os direitos de resolução do contrato e de redução do preço podem ser exercidos mesmo que a
coisa já não exista ou se tenha deteriorado por motivo não imputável ao consumidor. O
consumidor pode exercer qualquer dos direitos referidos, salvo se tal se manifestar impossível
ou constituir abuso de direito, nos termos gerais.
Os direitos atribuídos ao consumidor, transmitem-se a quem este vier a transmitir o bem. No
que respeita à reposição da conformidade de um bem móvel através de reparação ou
substituição, a lei define um prazo concreto de 30 dias. Se o vendedor não cumprir o dever de
reparação ou substituição do bem no prazo de 30 dias, o consumidor pode exigir
imediatamente outra solução, nomeadamente a resolução do contrato. Se o consumidor
tiver que encaminhar o produto para a assistência técnica noutra cidade, o custo pelo envio e
retorno do produto é do fornecedor, independente do porte do produto. “O consumidor não é
responsável pela falta de assistência técnica autorizada na sua cidade”.

 
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BIBLIOGRAFIA

JIMENO María José, Profesionales de los negócios, Enclave-ELE, 2018

VERDE, Dolores Fernández, Comunicación empresarial y atención al cliente, Paraninfo, 2018

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ANEXOS
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No tengo entre mis asP A mí me gusta trabajar en equipo y sentir

iraciones ser jefe; se me da fatal dár
órdenes a la gente o tener que ponerle las
pilas a alguien que no es responsable de su
trabajo.
que cuando hay un problema o una
situación difícil, todo el mundo arrima el
hombro, echa una mano, y al final el
problema se soluciona entre todos.
Carmen, logística

Paco, dpto de contabilidad

Me considero un buen compñero, pero en

Ficha de trabajo 1– Guión
mi departamento hay gente que tiene
mucha cara, que es muy vaga y que
además na da palo al agua. Y a esa gente
no la aguanto.
Diego, dpto. Uinformática.

UFCD 8606- atendimento no serviço pós-

venda

Creo que mis compañeros piensan que soy

una persona que pone muchas pegas a
todo, y a lo mejor tienen razón, pero es que
a veces esta,os muy liados y no me gusta
trabajar com presión porque al final el
resultado es una chapuza.
Fernanda, producción y control de stocks

NOMBRE:______________________________ FECHA:_________

1. Aquí tienes unos fragmentos de las opiniones de varios trabajadores de una

empresa. El departamento de recursos humanos los ha recogido para
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elaborar un informe sobre actitudes ante el trabajo. Léelas. ¿Te identificas

con algunos?

2. Vuelve a leer las opiniones y tacha lo que no sea correcto.

Estoy passando una mala época porque, o

trabajamos a destajo, com poco tiempo y
mucha presión, o estamos mano sobre
mano, sin hacer nada. Me gustaría cambiar
de departamento..
Dolores, control de calidad

En una reunión de trabajo, yo suelo ir al

grano por eso me molesta que la gente no
tenga las cosas claras, hable mucho ny al
final se vaya por las ramas.
Jesús, planificación de ventas.

3. Ahora relaciona las dos columnas pra recordar el significado de las expresiones.
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4. Sustituye el texto en negrita de las frases siguientes por la expresión correcta.

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CHISTES DE VENDEDORES
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Ficha de trabajo 1– Guión

UFCD 8606- atendimento no serviço pós-venda

NOMBRE:______________________________ FECHA:_________

(https://www.youtube.com/watch?v=OlRpNkFtRhE- para o final)

DESPUÉS DE LA VENTA LA RELACIÓN COL EL CLIENTE CONTINÚA… Estás

de acuerdo? https://www.youtube.com/watch?v=iE6V-et94Mg y
https://www.youtube.com/watch?v=Jp13wyFdAtg

1. Mira los vídeos. Contesta a las preguntas.

1.1. ¿Qué es el servicio postventa?
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________
1.2. ¿Cuál es la importancia del postventa?
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________
1.3 ¿Cuáles son los tipos de servicios postventa?
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________
 Mira cómo funciona el proceso de venta.

PROCESO O CICLO DE VENTA

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1. PROSPECCION Y CONTACTO

Planeación y Organización
Acercamiento previo
Contacto inicial y
ambientación
Identificar Necesidades…

2.PRESENTACION
Presentación de
Características y Beneficios.
Demostración, ensayo y
evaluación de muestras.

3. CIERRE Y
FORMALIZACION
Manejo de objeciones
Cierre de la venta
Formalización de la venta.

4. POST VENTA
 Garantías 1
 Reclamaciones
 Servicio técnico.
 Seguimiento de la venta y
cobro.
 Seguimiento del cliente.
 Servicio al cliente (post venta)

1. GARANTÍAS
https://www.youtube.com/watch?v=quv-0UMWFvU

https://www.youtube.com/watch?v=KKEgegl-CPw

La garantía es el derecho que posee el consumidor o comprador del producto a

que se repare este. Se pueden distinguir dos tipos:
o Garantía legal
o Garantía comercial
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2. RECLAMACIONES
https://www.youtube.com/watch?v=5KyRdVkLrFM
Mira también el ppt y contesta.

2.1. ¿ Qué es un libro de reclamaciones?

 Es un documento de naturaleza física o virtual provisto por los proveedores con
la finalidad de que los consumidores puedan registrar sus quejas o reclamos sobre
los productos o servicios ofrecidos en un determinado establecimiento comercial.

2.2. ¿Como presentar un reclamo en el libro de reclamaciones?

Si tienes una queja o reclamo, pide al proveedor el LIBRO DE RECLAMACIONES.

Llena claramente todos los datos requeridos. El proveedor debe entregarte una copia,
si el libro es físico; o una impresión, si el libro es virtual. Debes recibir atención a tu
queja o reclamo en el plazo legalmente establecido.

2.3. ¿Cuál es la finalidad de la reclamación?

Una reclamación es una petición, una demanda que una persona plantea ante otra

con el objetivo de resolver un problema concreto. Una reclamación también puede
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realizarse ante una institución específica o ante un comercio. Los clientes tienen
derechos como consumidores de defender esos derechos ante el establecimiento.

QUEJA: Reclamación o protesta que se hace ante una autoridad a causa de un

desacuerdo o inconformidad:
¿Cuál es la diferencia entre queja y reclamo?

La queja, busca manifestar de protesta, censura, descontento o inconformidad que

formula una persona en relación con una conducta que considera irregular de uno o
varios servicios públicos en desarrollo de sus funciones. El reclamo, es el derecho que
tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar una solución ya sea por motivo
general o particular, referente a la prestación indebida de un servicio o a la a falta de
atención de una solicitud.

3. SERVICIO TÉCNICO
4.

2. SERVICIO TÉCNICO
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El soporte técnico o asistencia técnica es un tipo de servicios por medio del

cual se proporciona asistencia a los usuarios al tener algún problema utilizando
un producto o servicio, ya sea este el hardware o software de una
computadora, de un servidor, de Internet, periféricos, artículos electrónicos,
maquinaria u otros.

Ahora vas a conocer los tipos de vendedores. ¿Te identificas con alguno?

1. EL TRABAJADOR
ESFORZADO

Como su nombre lo dice, son quienes consideran que el cumplir con el

debido proceso de ventas, realizar un determinado número de llamadas, enviar x
número de mails al día y dar un esfuerzo adicional, traerá resultados grandiosos,
debido a su constancia y disciplina. Son quienes se quedan hasta tarde, madrugan más,
dan un esfuerzo extra y, principalmente, siempre están automotivados.

2. EL FORJADOR DE
RELACIONES
Se esfuerza en construir relaciones a largo plazo,
sólidas y enfocadas en el cliente. Busca
soluciones a sus problemas a como dé lugar, y
por esto es el más “adorado” por sus clientes,
pues siempre resuelve sus problemas.
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3. EL LOBO
SOLITARIO

Tiene una profunda seguridad en sí mismo, se siente poderoso y realmente es muy

efectivo en las ventas. Es quien realiza su labor, basado en sus instintos y
trayectoria, pero no tiene en cuenta las normas o reglas de la organización. En la
encuesta, los analistas encontraron que los denominados lobos solitarios son líderes
de la manada y sus presupuestos se cumplen en la mayoría de los casos, pero pueden
presentar muchos problemas a largo plazo y al interior de la compañía.

4. EL
SOLUCIONADO
R

DE
PROBLEMAS
Suele pasar que al iniciar semana se presenta el primer retraso en la entrega de un
proyecto y este tipo de vendedor está pendiente de cada detalle, se preocupa por
entregar a tiempo, cumplir con lo pactado y tener una buena relación con sus clientes.
Lo peligroso es que cuando termina la semana, su labor es de servicio al cliente y no de
ventas. Este tipo de vendedor está orientado al detalle y garantizar que se cumplan las
expectativas de un proyecto.
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5. EL
DESAFIANTE

En este punto sueñan estar todas las empresas y sus vendedores.  Es una
persona que conoce y comprende profundamente el negocio de su cliente y usa ese
conocimiento para proponer ideas, soluciones divergentes, enseñar cosas nuevas y
provocar alternativas que les permitan competir con mayor eficacia. Es un vendedor
que no teme expresar sus ideas y opiniones, además,  motiva a sus líderes y equipos de

forma no convencional .
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