Instituto Industrial e Comercial da Matola

Departamento de Mecânica Auto

Curriculum vocacional - 5B
Modulo:SFODGFC
Tema:
 Saber fazer marketing
 Fazer analise do mercado
 Saber fazer atendimento e argumentação
 Saber tratar reclamações e fazer gestão de situação de conflitos
 Preencher documento técnico de garantia

Formando: Holden Biloy Helder Roberto Bambo

Código: 1024/0524

Formador: Jalane

Matola, aos 30 de Outubro de 2022

Fases de venda

Planejamento

Hábitos de consumo do mercado

O mercado ou simplesmente o publico alvo tem o habito de fazer uma simples

reparação de seus veículos muita das vezes devido as condições financeiras do nosso
publico alvo e das capacidades das oficinas, olhando para o bate chapa e pintura, as
empresas que prestam esses serviços apenas fazem esses serviços,

Mas nós podemos fazer muito mais, como o recondicionamento de todo o veiculo
incluindo a parte de baixo do veiculo assim como no seu interior, os nossos serviços
devem chegar ao nível do fabricante.

Prospecção

Nesta etapa a nossa equipe, possui alguns "hunters" (caçadores). Estes vão por sua vez
ir atrás de alguns clientes que possam trazer sempre os seus veículos para a empresa,
especialmente as empresas que se dedicam no transporte de pessoas e bens. E como
forma de trazer esses clientes ate a empresa e criar alguma parceria, a empresa opta por
criar descontos em todas actividades realizadas.

Abordagem

A empresa nessa fase busca conhecer a dor dos consumidores, ou melhor os clientes
que sempre necessitaram dos nossos trabalhos, como alguns transportadores de cargas
pesadas chapeiros e outros que usam os seus veículos para o trabalho, pois muitos
destes clientes tem apresentado avarias nos seus veículos na parte da suspensão
transmissão. E como forma de entender e conhecer essa dor, a nossa equipa busca ter
uma linguagem adaptada a linguagem do cliente e buscamos ter uma personalidade do
cliente.
Analise do mercado

Nesta componente do negocio a nossa empresa observa três itens importantes:

 Quem são os que estão recebendo os nossos serviços;

 Que tipo de serviços estamos prestando;
 Por que optam pelos nossos serviços.

Primeiro item

Olhando para o primeiro item, a nossa equipa busca conhecer no máximo os nossos
clientes, desde a sua localização, perfil e estilo de vida.

Segundo item

Sendo que a nossa empresa possui alguns clientes da casa, a gente procura conhecer as
suas necessidades e o que gente precisa melhorar, mas olhando para os seguintes
aspectos:

 Qualidade de trabalho;
 Preços;
 Tempo de trabalho.

Terceiro item

Neste item procuramos satisfazer no máximo as necessidades dos clientes a longo

prazo, e fazemos as seguintes perguntas:

 O que os nossos clientes procuram;

 O que consideram importante;
 O que os motiva.

Reconhecendo estas questões a seguir a nossa equipe cria segmentos de mercado

baseados nos benefícios que os clientes estão procurando.

E esses benefícios são uma qualidade de manutenção e recondicionamento que chegue

ao nível dos fabricantes e um serviço duradouro. Olhando para o que motiva os nossos
clientes a optarem pelos nossos serviços. vimos que e a forma como a nossa equipa
trabalha para resolver um determinado problema e a nossa flexibilidade no trabalho.
Atendimento e argumentação

Para um bom atendimento e argumentação, a nossa empresa olha para quatro pontos
importantes.

 Conhecer o cliente;
 Priorizar um atendimento de qualidade;
 Valorização do cliente;
 Resolução de problemas dos clientes.

Primeiro ponto

Procuramos conhecer o nossos clientes, afinal para reter um cliente a um determinado

serviço e preciso conhecê-lo.

Segundo ponto

Sempre priorizamos um bom atendimento, pois este item possibilita-nos criar um laço
de confiança e amizade entre a empresa e o cliente, assim como também os clientes
acabam reconhecendo a nossa preocupação para com os mesmos..

Terceiro ponto

A nossa empresa procura sempre manter os mesmos hábitos de tratar os clientes, ate
para com os mais antigos, os da "casa", sempre mantemos constante o mesmo
processo de encantamento com os clientes.

Quarto ponto

Resolvemos os problemas ou inquietação dos clientes logo que os mesmos reportam,

desse modo demostramos que realmente somos íntegros e nos importamos com as
preocupações dos clientes, e estamos sempre aptos para resolve-los.
Como lidamos com reclamações e como gerimos situações de conflitos

Em caso de reclamações e situações de conflitos a nossa equipe procura sempre ouvir a

insatisfação do cliente, e aplicamos as seguintes técnicas:

 Acompanhamento das criticas do cliente;

 Agradecimento ao cliente pela reclamação;
 Tomada de decisões imediatas;
 Mostramos que estamos preocupados em como responder a reclamação do
cliente.

Acompanhamento das criticas do cliente

A nossa equipa sempre opta por querer ouvir a critica do cliente e entender a sua
inquietação, independentemente da situação em que a empresa esteja a passar sempre
acompanhamos a situação ate ser resolvida

Agradecimento ao cliente pela reclamação

Agradecemos sempre aos nossos clientes pelas reclamações, por que isso nos motiva a
fazer sempre o melhor, e o cliente mostra-nos que realmente quer que melhoremos os
nossos serviços, caso não iria optar por um outro lugar sem nos dar nenhuma
satisfação.

Tomada de decisões imediatas

Analizamos a reclamação e tomamos decisões muito rapidamente. Encarramos os

problemas do cliente como um teste para a empresa, e é um momento que mostramos a
nossa organização, e desse modo transmitimos confiança ao nosso cliente.

Mostramos que estamos preocupados em como responder a reclamação do cliente

Mostramos ao nosso cliente que realmente desejamos gerir a situação da reclamação,

deixamos saber ao nosso cliente que nos realmente simpatizamos com o que eles estão
passando. Antes que nós contra argumentemos sobre a reclamação do cliente, nos
colocamos no lugar do cliente, desenvolvemos um sentimento de empatia.
Proprietário

Nome: Holden Biloy Helder Roberto Bambo

Endereço: Matola liberdade

CEP: 09790-400-VL Cidade: Matola

DADOS DA COMPRA E DA INSTALAÇÃO

Nº da nota fiscal: SK345792193 Data da Nota Fiscal 22 /10 /2022

Revendedor: TURY ACESSORIOS

Produto / Modelo: MGC72LL/A

Nº de Serie: S0G5QL Data da instalação 30/10/2022

Carimbo e Assinatura:

............................................... ...............................................

Técnico Instalador Serviço Autorizado

TERMO DE GARANTIA

A HILDON PARTS SOLUTION, garante este produto pelo período de 34 (trinta e

quatro meses) contando a partir da data de emissão da nota fiscal de compra de
equipamento. Durante o período da garantia a HILDONPARTS SOLUTION, ira reparar
as peças que apresentarem defeito de fabricação, somente a a nossa empresa esta
autorizada a reparar defeitos cobertos pela garantia, mediante apresentação da nova nota
fiscal de compra.

A garantia perderá seu efeito se:

 A instalação ou utilização do produto estiverem em desacordo com as

recomendações do manual técnico;
 O produto sofrer qualquer dano provocado por acidente, queda, agentes da
natureza, infiltração de água ou consertos realizados por pessoas não
credenciadas pela HILDON PARTS SOLUTION;
 Se houver rasuras, alterações ou for retirada a etiqueta com o número de série
do produto.