ISO 9001:2015

AULA 01:
COMO IMPLANTAR
E AUDITAR

O SETOR COMERCIAL
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O QUE SÃO REQUISITOS DOS CLIENTES?

Antes de qualquer coisa, vamos entender o que são requisitos dos

clientes.

São as informações necessárias para se produzir "aquilo" que o

cliente deseja adquirir ou já adquiriu, como por exemplo: quantidade,
prazo de entrega, tamanho, cor, especificações, etc ...

E se for requisitos para um serviço como uma obra por exemplo,

temos os seguintes requisitos: planejamento, cronograma, prazo de
entrega, área, acabamento, etc;

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O QUE SÃO REQUISITOS DOS CLIENTES?
Agora que você entendeu o que são requisitos para Clientes, vamos
ver na Norma ISO 9001:2015 onde resumidamente fala sobre o setor
Comercial.

8.2 Requisitos para produtos e serviços que especifica o seguinte:

8.2.1 Comunicação com o cliente

A comunicação com clientes deve incluir:

 a) prover informação relativa a produtos e serviços;

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O QUE SÃO REQUISITOS DOS CLIENTES?

 b) lidar com consultas, contratos ou pedidos, incluindo

mudanças;

 c) obter retroalimentação do cliente relativa a produtos e

serviços, incluindo reclamações do cliente;

 d) lidar ou controlar propriedade do cliente;

 e) estabelecer requisitos específicos para ações de

contingência, quando pertinente.

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O QUE DEVE CONSTAR NO PROCEDIMENTO DO SETOR
COMERCIAL?

Tá bom, até aqui foi fácil, mas a pergunta é? O que o setor Comercial
de uma empresa deve fazer para atender a ISO 9001:2015?

É necessário estabelecer uma rotina padrão, que de agora em diante

iremos chamar de procedimento, e esse procedimento será
necessário descrevê-lo em um procedimento documentado, que pode
ser em forma de texto, fluxograma ou aquele famoso “tartaruga” ou
“POP”, e que deve conter no mínimo as seguintes informações que
são questionadas por nós Auditores Líderes de Organismos de
Certificação:
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O QUE DEVE CONSTAR NO PROCEDIMENTO DO SETOR
COMERCIAL?

quais os meios de comunicação com o cliente? .....

nesse caso é para que os requisitos dos clientes possam

chegar até a empresa e posteriormente serem produzidos
ou serem executados (caso seja um serviço). Geralmente
a comunicação com o cliente é feita por telefone,
whastapp, e-mail, site, etc ... então escreva isso no
procedimento ....
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O QUE DEVE CONSTAR NO PROCEDIMENTO DO SETOR
COMERCIAL?

Outra coisa: antes de fechar com o Cliente, sabemos que existem as

tratativas comerciais onde são fornecidas informações relativas ao
produto, garantias, assistências, tratativas de reclamações, valores e
condições de pagamento, e tudo isso deve ser registrados em algum
formulário como propostas comerciais, orçamentos, pedidos de venda
..... então descreva tudo isso detalhadamente no procedimento
documentado, e não esqueça que esses Orçamentos ou Propostas
precisam constar algumas informações mínimas para manter a
rastreabilidade dessas informações;
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O QUE DEVE CONSTAR NO PROCEDIMENTO DO SETOR
COMERCIAL?

- outra pergunta que nós Auditores de Certificação

fazemos durante as Auditorias é: quem elabora e quem
aprova os orçamentos e propostas comerciais antes de
envia-lás aos clientes? .....

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O QUE DEVE CONSTAR NO PROCEDIMENTO DO SETOR COMERCIAL?

..... nesse caso a empresa pode já disponibilizar uma tabela de preços e descontos
para que seus vendedores possam se basear para elaborar Propostas ou Orçamentos,
ou em casos de produtos e serviços mais complexos, como a fabricação de uma
máquina ou a execução de uma obra, será necessário uma equipe para planejar e orçar
tudo o que será colocado na Proposta. Em outros casos pode ser estabelecido que
valores acima de X precisa de aprovação do superior ou reunião com outros setores
para verificar demanda e atendimento á prazos de entrega ou se existe matéria prima
disponível em estoque;

- continuando; outra pergunta importante que faço nas auditorias é: como o cliente dá o
“aceite” na proposta ou orçamento? .....

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O QUE DEVE CONSTAR NO PROCEDIMENTO DO SETOR COMERCIAL?

..... essa resposta é fácil: o “Aceite” do Cliente pode ser um “OK” no e-mail ou
whastApp (empresarial) que foi enviado a proposta ou orçamento, ou o próprio cliente
envia uma ordem de compra, ou ele assina um contrato, etc ... e claro que a pessoa que
está sendo auditada vai mostrando todas essas evidências para o Auditor;

- outro assunto é sobre riscos e oportunidades do processo Comercial .....

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QUAIS OS RISCOS DO PROCESSO COMERCIAL?

Então riscos é o que pode dar de errado e impactar negativamente no que está sendo
vendido ao cliente, no caso no produto ou o serviço que ainda será fornecido, e quando
são conhecido os riscos, é necessário controles para eliminar, minimizar, ou conviver
com aquele risco que impacta na qualidade do produto, então segue alguns exemplos
de riscos do processo Comercial:

- demora no envio de orçamentos e propostas;

- não registrar ou registrar os requisitos dos clintes incorretamente;

- propostas ou orçamentos sem “aceite”;

- contrato sem assinaturas;

- não monitorar a satisfação dos clientes;

E ainda será questionado sobre como o processo Comercial é monitorado ......

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COMO É MONITORADO O PROCESSO COMERCIAL

Aqui estamos falando de indicadores, e o questionamento que faço na Auditoria é: como

é monitorado o processo Comercial?
O indicador mais comum no setor Comercial é a pesquisa de satisfação de clientes, a
qual pode ser realizada em uma determinada fequência, e também já auditei outros
tipos de indicadores no Comercial, como:

- faturamento;

- índice de devoluções e reclamações;

- fidelização de clientes;

Bom pessoal! ... então é isso! sabemos que tem mais coisas, mas essas são
informações básicas e iniciais para implantar ou auditar a ISO 9001:2015 no processo
Comercial de qualquer empresa. Na próxima aula será sobre o processo Compras....

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Então para você não ficar de fora das próximas aulas e perder conhecimento, vá até o
meu Perfil aqui no Linkedin e clique em “SEGUIR”:

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Wilson Miranda é Auditor Líder Profissional de Organismo de Certificação nas normas ISO 9001, ISO
14001 e ISO 45001 há 08 anos com mais de 9.000 horas de Auditorias Externas (de 3ª parte).

É formado em Engenharia de Produção Industrial e MBA em Gestão da Qualidade e Engenharia de

Segurança do Trabalho. É consultor há 10 anos nas normas ISO 9001, ISO 14001 e ISO 45001, e
implementou sistemas de gestão em mais de 195 empresas de vários segmentos entre empresas de
serviços , escritórios e industrias desde 01 á 3500 colaboradores.

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