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Serviço de sugestões e
reclamações
Registo da sugestão ou reclamação
https://www.livroreclamacoes.pt/INICIO/
https://www.consumidor.gov.pt/
Vá ao Portal do consumidor:
1- Para que serve esse portal?
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3- E do lado esquerdo?
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Gestão de Reclamações no Apoio ao Cliente
Quando uma empresa recebe uma reclamação de um cliente pode seguir dois caminhos: tratar a
reclamação do cliente com contrariedade ou usar a reclamação do cliente como uma oportunidade
para melhorar. As reclamações dos clientes são manifestações que ocorrem por falta de
contentamento em relação a algum aspeto da empresa, do produto, serviço ou atendimento. Para
suavizar ao cliente que seja cpaz de fazer a gestão das reclamações, críticas, sugestões, etc.
O cliente é o seu bem mais valioso, sem ele a sua empresa não existia. Além disso, conquistar
novos clientes custa mais e fica mais caro do que manter os atuais. Como sabe, os clientes satisfeitos
regressam à sua empresa, à sua loja, e aconselham-na a familiares, amigos, colegas e conhecidos.
Que melhor forma de publicidade conhece? Mas, um cliente insatisfeito pode, num ápice, denegrir
a imagem de uma empresa. Por isso, dê seguimento rápido e efetivo a todas as reclamações que
recebe. Isso é imprescindível para o sucesso do seu negócio.
1. Seja compreensivo
Uma forma como a reclamação é tratada é fundamental para não perder o cliente e para
angariar muitos outros, que pensam e agem da mesma forma. E pode representar também a
opinião de um grupo significativo de pessoas insatisfeitas, que não se manifestam mas acabam
por ir comprar à concorrência.
2. Não esteja na defensiva
Mesmo que a queixa do cliente seja infundada, existe alguma coisa que ele valoriza que não está a
ser cumprida ou oferecida na sua empresa. Valorize-a. Quando concorda com os aspetos que os
clientes valorizam, está a manifestar solidariedade para com esses aspetos que foram
negligenciados. Se o cliente diz que o seu serviço foi lento, por exemplo, então ele valoriza a rapidez
e a sua empresa deve reconhecer que ele merece um serviço mais rápido.
Quando compreender aquilo que o cliente valoriza, explique o que aconteceu e porque aconteceu e
assuma o compromisso de melhorar nesses aspeto que o cliente valoriza e em que a sua empresa,
supostamente, falhou. Se for possível, assegure-se de que não vi acontecer novamente e assegure o
cliente também.
Responda a todas as perguntas do cliente insatisfeito com informação útil e objetiva. Se ele fizer uma
pergunta à qual não sabe responder, diga-lhe que vai tentar saber e o contacta mais tarde. Depois
cumpra.
7. Recupere o cliente.
Mesmo que sinta que a reclamação é injusta, mostre ao cliente que se preocupa com ele. Se for
possível ofereça-lhe um voucher de desconto ou. um brinde, como parte da sua recuperação de
serviço e manifeste o seu apreço numa carta de forma a que sinta que a sua empresa o quer manter
como cliente.
http://pme.pt/como-lidar-com-reclamacoes/
Questões:
a) Porque é que se deve tratar bem o cliente?
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