C.P.T.

Cozinha/Pastelaria
ATIVIDADE 6
UFCD 8260 – Comunicação, vendas e Avaliação – Domínio B
reclamações na restauração

Nome: _________________________________________________________; Nº ____

1. Diga o que entende por reclamação.

É quando as pessoas se opõem a algo e protestam oralmente ou por escrito,
queixando-se de alguma desconformidade e reivindicam ou exigem algo que
foi injustamente tomado.

2. As reclamações são vistas como sendo sempre problemáticas para as empresas? Justifique.
Não, devem ser vistas como uma oportunidade, pois é importante evitar que
o cliente fique insatisfeito e nos vire as costas

3. Porque se considera para a empresa que a melhor opção é “Reclamar com a empresa”?
Porque com esta opção a empresa vai ter oportunidade de alterar e corrigir
situações que até aí não tinham sido detetadas ou observadas.

4. Numa reclamação caracterize a fase “Silêncio”.

Nesta fase o cliente está alterado. Por isso devemos deixá-lo falar e não
interromper. Devemos manter a calma e ir pensando nos argumentos.

5. Que características devem possuir as empresas para terem a obrigatoriedade do Livro de

Reclamações
Devem exercer a sua atividade num estabelecimento físico, fixo e
permanente;
Tenham serviços de atendimento ao público destinado à oferta de produtos e
serviços ou de manutenção das relações de clientela.

6. É permitido aos agentes negar o livro de reclamações a um reclamante? O que fazer?

Não. Se acontecer os reclamantes podem chamar uma autoridade policial,
com o objetivo de tomar nota da ocorrência e fazer chegar o problema à
entidade competente que fiscaliza o sector em questão.
 7. “Pedimos desculpa pelo incómodo que este prolema lhe trouxe, mas o mesmo já se
encontra resolvido e agradecemos que nos tenha feito chegar este tipo de reclamação “
Em que fase do tratamento de reclamações podemos enquadrar a frase anterior e que outros
procedimentos podem ser realizados nesta fase.
Na fase de “atuar”
Outros procedimentos: Informar o cliente quanto à política de reclamações;
tentar resolver o problema sozinho e fazê-lo com rapidez, se não, recolher os
dados e encaminhar o caso para quem de direito.

8. Leia a seguinte reclamação feita no “Livro de Reclamações” no IKEA de Alfragide-Lisboa

“Hoje, dia 3 de Setembro de 2007, no serviço de devoluções e reclamações apenas havia

uma única funcionária a atender, apesar de haverem 4 balcões para atendimento. Somente
foram atendidas 5 pessoas no espaço de uma hora, quando já havia mais de 40 pessoas
com senha de espera.
Quando solicitei o livro de reclamações, a que tenho direito como cliente, tive de esperar
mais de 20 minutos até que me fosse apresentado, não me tendo sido dada nenhuma
explicação para ausência do livro nem tão pouco para o motivo de só haver uma
funcionária a atender nas devoluções.”

Diga o que poderia ser feito de forma a evitar a utilização do “Livro de Reclamações” por parte
deste cliente.
Quando cliente constatou junto da funcionária a situação que estava gerada, esta,
mesmo não podendo resolver a situação deveria ter chamado alguém responsável
para dar orientações e deslocar pessoal para os balcões, a fim de acelerar o
atendimento.