C.P.T.

Cozinha/Pastelaria ATIVIDADE
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Gestão e Controlo – UFCD 8260

Coloque no Google “https://emprego.sapo.pt/career/article/os-4-pilares-da-empatia “. Depois de ler o

artigo, diga:
1. Quais são os 4 pilares da empatia?
2. A empatia é uma característica inata ou só se consegue trabalhando-a? Justifique.

• A comunicação é inevitável.
Tudo o que o indivíduo faz tem um valor comunicativo. Verbal ou silenciosamente afetamos os
outros, que dão, inevitavelmente, significado aos nossos comportamentos. Comunicamos
inúmeras mensagens, mesmo que disso não estejamos conscientes.
• A comunicação é universal.
Todas as sociedades comunicam. A linguagem está adaptada para responder às necessidades
da sociedade. O sistema de sinais utilizado emerge da relação e das necessidades que as
pessoas têm de exprimir a sua experiência no mundo.
3. Explique, por palavras suas, porque é que a comunicação é inevitável e universal.

PRINCÍPIOS BÁSICOS DA COMUNICAÇÃO FACE A FACE

• Pronunciar as palavras correta e claramente.
• Não falar muito alto nem muito baixo.
• Não falar, nem muito rápido, nem muito devagar.
• Concentrar-se na mensagem e levar os outros a fazê-lo.
• Ser breve.
• Usar palavras simples.
• Acompanhar as palavras de gestos.
• Mostrar um olhar interessado
• Manter uma boa postura.
• Mostrar o rosto aberto.
• Pronunciar o nome do interlocutor.
• Ser simpático.
• Certificar-se de que os termos técnicos são compreendidos pelo interlocutor.
• Falar, olhando sempre para o cliente.
• Reformule o que o interlocutor disse para se certificar de que compreendeu a mensagem.
• Recorde-se de que se pronuncia 240 palavras por minuto e que o recetor só capta 170 palavras.
• Se não compreendeu a mensagem do recetor, não coloque nele o problema, mas sim na situação
ou em si.
• Se tiver de repetir a mesma informação pela centésima vez ao centésimo cliente, faça-o como se o
fizera pela primeira vez: com simpatia e cortesia. Porque, para o cliente é a sua primeira vez.

4. Dos 18 princípios que regem a comunicação face a face escolha 9 que considera mais
importantes e escreva-os no seu caderno.