C.P.T.

Cozinha e Pastelaria
Classificação: _______________
Gestão e Controlo – UFCD 8260
Rubrica Prof. _______________
Ficha de avaliação – 1ª parte

NOME: _______________________________________________________________, Nº_______

1. Escolha e assinale a hipótese que considere estar correta.

a) Os três C’s fundamentais do atendimento ao cliente são:

I. Comunicação, Comportamento, Clareza
II. Comunicação, Comportamento, Cortesia
III. Comunicação Clareza, Cortesia
IV. Comunicação Clareza, Controlo

b) A assertividade significa afirmar

I. O que quero, sinto e digo
II. O que quero, penso e digo
III. O que quero, sinto e penso
IV. O que quero, penso e pretendo

c) O comunicador assertivo tem como comportamentos

I. Não falar em excesso e não emitir juízos de valor acerca dos outros
II. Não falar em excesso e emitir juízos de valor acerca dos outros
III. Falar em excesso e não emitir juízos de valor acerca dos outros
IV. Falar em excesso e emitir juízos de valor acerca dos outros

d) A manipulação é uma forma de comunicação não assertiva em que:

I. Damos a entender que satisfazemos os diretos e necessidades dos outros
II. Estamos a desconsiderar os direitos dos outros
III. Procuramos não provocar qualquer desconfiança
IV. Todas as hipóteses anteriores estão corretas

e) A entoação permite dar ênfase à voz e para tal deve-se

I. Evitar falar de forma monótona ou excessiva
II. Falar de forma excessiva e evitar falar de forma monótona
III. Falar de forma monótona e evitar falar de forma excessiva
IV. Nenhuma das hipóteses anteriores está correta
2. Indicar quais as afirmações são Verdadeiras (V) ou falsas (F), corrigindo de seguida as que indicou como
sendo falsas.

a) A pessoa com estrilo assertivo é capaz de comunicar de forma fechada e franca

b) A passividade é o ato de violar os próprios direitos ao não expressar corretamente sentimentos,

pensamentos e convicções.

c) Falar com rapidez pode ser entendido como nervosismo.

d) O timbre da voz está ligado às características técnicas de cada um.

e) Os gestos e os olhares são formas de comunicação não-verbal

f) A empatia e a sociabilidade são dois dos fatores facilitadores da comunicação para um

atendimento de qualidade.

ABERTA
HONESTAMENTE
FÍSICAS
CORREÇÃO DAS FALSAS

3. A que fatores se devem a existência de barreiras na comunicação

Deve-se a fatores externos e internos

4. A voz e a palavra são os elementos naturalmente os mais importantes da comunicação verbal

necessários ao atendimento de cliente.
 Quais os aspetos a ter conta no domínio da voz?
Volume
Velocidade
Timbre
Entoação

5. Indique os elementos não-verbais da comunicação.

Os movimentos faciais e corporais, os gestos e os olhares

6. A agressividade e a manipulação são duas formas de comunicação não assertiva. Qual o aspeto
principal que ambas têm em comum?
Ambas desconsideram os direitos dos outros

7. O que significa acenar a cabeça quando dizemos “está bem”.

Significa que quem ouve está com atenção e entende o que é transmitido

8. Independentemente da situação devemos sempre manter o mesmo volume de voz? Justifique.

Não, deve ser escolhido um volume de voz, a fim de esta se apropriar ao local e ao
interlocutor
COTAÇÕES

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