Passo A Passo para Telemarketing de Academias

SUM Á R I O
1 COMO FAZER TELEMARKETING? Ensine o preenchimento dos

controles
PASSO A PASSO
Ensine e organize os blocos de
2 COMO ORGANIZAR A SALA DE ligação
VENDAS?
5 COMO ACOMPANHAR O
Escolha o local
TELEMARKETING?
Organize a estrutura necessária
para o telemarketing Analise os números
Ouça as ligações
3 COMO SELECIONAR A EQUIPE? Faça simulações diariamente
Faça dinâmicas Faça coaching
Entreviste os candidatos Tenha formas de recompensa
4 COMO TREINAR A EQUIPE PARA 6 ENTENDA O PORQUÊ

O TELEMARKETING?
Por que ter uma sala específica
Treine a equipe para se para vendas?
comunicar melhor pelo telefone
Por que ter uma equipe específica
Ensine a utilizar os scripts de para vendas?
cada tipo de ligação
Por que é tão difícil treinar a equipe
Script de ligação 24 horas de vendas para o telemarketing?
Script de ligação para obter Por que preciso acompanhar

indicações tanto o telemarketing?
Script de ligação para
agendar indicações 7 SOBRE O ACADEMIA RENTÁVEL
Script de ligação rematrículas 8 QUEM É ALMERIS?
Script de ligação pós-venda
9 ENTRE EM CONTATO
Script de ligação renovação
R K ET I N G ?
FA Z E R T E LEMA SSO
A PA
1. CO MO PASS O
1 2
ORGANIZE A SALA DE SELECIONE A EQUIPE

VENDAS
3 4
TREINE A EQUIPE ACOMPANHE O

TELEMARKETING
PASSO A PASSO PARA TELEMARKETING DE ACADEMIAS 3

R G A N I Z A R
C O M O O A S ?
2. L A D E V E N D
A SA
PRIMEIRO PASSO:
ESCOLHA O LOCAL
Escolha uma sala específica para a equipe fazer telemarketing, de prefe-
rência próxima à recepção.
SEGUNDO PASSO:
ORGANIZE A ESTRUTURA NECESSÁRIA PARA O TELEMARKETING
A sala da equipe do telemarketing deve estar totalmente equipada para dar
toda a estrutura necessária para que o trabalho seja feito da melhor forma.
Isso inclui:
CONFORTO
Dê o máximo de conforto para a equipe: bom espaço,
ar-condicionado, materiais à disposição, bons computa-
dores, celulares (se possível, com headsets), café e água,
cadeiras confortáveis.
COMPUTADORES E CELULARES
Deve ter espaço, computadores e celulares disponíveis
para os consultores que ficam juntos na sala de vendas.
Se tem 5 consultores na equipe em horários diferentes,
de modo que, no máximo, apenas 3 ficam juntos em um
mesmo horário, pode haver apenas 3 computadores, ce-
lulares e telefones fixos.
CONTROLES
São as agendas de telemarketing e os agendamentos di-
ários. Cada consultor deve ter suas agendas.

E Q U I P E ?
L E C I O N A RA
C O M OS E
3 .
PRIMEIRO PASSO:
FAÇA DINÂMICAS
Uma dinâmica interessante para ser feita é a de pedir para que cada can-
didato venda um produto em 30 segundos. Pode ser qualquer coisa, até
mesmo coisas que não são produtos, como um fio de cabelo, ponteiro de
relógio, botão de camisa, etc.
Observe e escolha aqueles que possuem a melhor capacidade de comu-
nicação: boa pronúncia, bom português, expressões faciais, gestos, entu-
siasmo, variação do tom de voz, sorriso, clareza nas ideias e objetividade.
Após a apresentação, você ainda pode oferecer algumas objeções para
testar a capacidade de argumentação dos candidatos.
SEGUNDO PASSO:
ENTREVISTE OS CANDIDATOS
É importante perguntar coisas como:
- experiências anteriores;
- motivos para ter escolhido esse trabalho;
- por que saiu do emprego anterior;
- o que gosta de fazer dentro e fora do trabalho;
- como é o relacionamento com a família, se mora sozinho(a), se é casa-
do(a), se tem filhos.
Veja mais sobre profissionais de academia em “Como despertar o enga-
jamento profissional da sua equipe de academia?”

A EQ UIP E
TRE IN AR TI NG?
4. COM O L EM A RK E
PARA O T E
PRIMEIRO PASSO:
TREINE A EQUIPE PARA SE COMUNICAR MELHOR PELO TELEFONE
Isso inclui ensinar como melhorar o tom de voz, a velocidade da fala, pro-
núncia, postura e como escolher as palavras.
Como fazer para as recepcionistas melhorarem a pronúncia?
- falar com clareza, pronunciando as vogais corretas e sem engolir con-

soantes ou sílabas: é muito comum não pronunciarem o “r” no final dos
verbos, como em “Eu vou te ligá, aí quando você chegá, você pede pra me
chamá”; mudarem as vogais das palavras, tanto na fala quanto na escrita,
como em “intão quais são seus impecilhos?”; e comerem consoantes no
meio das palavras, falando “Eu memo vou ligar pa você”. É difícil as pesso-
as perceberem que fazem isso. Existem dois bons exercícios para melho-
rar: o primeiro é analisando outras pessoas, vendo filmes ou coisas assim,
e outra forma é escutando sua própria fala gravada.
Em treinamentos, costumamos usar trechos de filmes, vídeos da internet,
simulações, etc;
- utilizar velocidade moderada: independente de como você está acos-

tumado a falar, experimente falar bem rápido e depois bem devagar. Exa-
gerando dá para perceber o quanto o entendimento e a emoção da fala se
perdem com a velocidade. No treinamento pode-se, inclusive, usar esse
exercício;
- utilizar intensidade moderada: falar baixo passa insegurança, falar alto

demais irrita, principalmente ao telefone e se a voz da pessoa for muito
aguda. Ajude cada pessoa a encontrar a sua intensidade ideal;
- cuidado com vícios de linguagem e gerundismos: “Né? Tá! Sei! Olha...”,

“vou estar te ligando, pra estar te atendendo”. Nesse caso, o melhor exercí-
cio é a autoanálise. O líder pode ajudar gravando a fala ou contando o nú-

A EQ UIP E
TRE IN AR TI NG?
PARA O T E
mero de vezes que a recepcionista fala determinado vício de linguagem ou,

ainda, simplesmente alertando quando ouvir;
- não mascar chiclete;
- cuidado com diminutivos e gírias: “só um minutinho”, “tipo...”, “vai ser

rapidinho”. É bastante comum utilizarmos esse tipo de gíria e diminutivos.
Isso não soa tão mal quando estamos falando com amigos, mas no aten-
dimento ao cliente isso irrita muito, pois um “minutinho” nunca é menos de
um minuto e a pessoa fica com a sensação de que está sendo feita de tola;
- utilizar audição ativa: “aham, sei, tá, nossa, é mesmo?”. Essa é uma das
técnicas para criar empatia, pois demonstra atenção e interesse no que a
pessoa fala. No telefone é ainda mais importante. Experimente não utilizar
essa técnica e, invariavelmente, a pessoa vai dizer: “Alô? Está aí?”;
- ser breve e objetivo: normalmente, com pessoas que a recepcionista já

conhece, orientamos ela a falar sobre amenidades antes de entrar no as-
sunto, mas é preciso tomar cuidado para não se estender demais;
- sorriso na voz: muita gente não percebe a diferença de usar o sorriso

na voz. Experimente fazer esse exercício com a equipe. Nós costumamos
colocar espelhos na frente da mesa ou baia de telemarketing para que as
recepcionistas possam se olhar enquanto ligam e avaliarem sua postura,
sorriso e aparência;
- não completar as frases: as pessoas que falam e pensam mais rápido

muitas vezes têm mania de completar as frases dos outros. Isso prejudica
a comunicação e irrita os clientes;
- sempre utilizar o nome da pessoa para chamar a atenção.

A EQ UIP E
TRE IN AR TI NG?
PARA O T E
Como não deixar o atendimento mecanizado?

É importante dar expressividade e vivacidade à fala. Para não deixar o tele-
marketing robotizado e mantê-lo condizente com o ambiente de academia,
o tom de voz tem que ser animado, descontraído, com energia.
Também é muito importante que a ênfase seja bem utilizada: “O nosso trei-
no de musculação é ESPECÍFICO para os seus objetivos”, “NÓS vamos te
ajudar a alcançar os SEUS resultados”.
Como elas vão falar naturalmente seguindo essas regras?

Por exemplo, ao invés de dizer “obrigado por ter aguardado”, pode tentar “Oi
Ricardo, obrigado por esperar!” com entusiasmo e sorrindo.
É comum que as recepcionistas, quando começam a se estressar com o
telemarketing, deixem o tom de voz mais contínuo e falem mais rápido, o
que dá a aparência “robótica” da fala.
Posso deixar as meninas mais livres para falar mais naturalmente?

É importante que elas falem de modo natural, mas existem regras de eti-
queta que precisam ser seguidas, como:
Ao realizar uma chamada:

- antes de ligar, ter o nome da pessoa e o objetivo da ligação bem claros;
- não pedir desculpas por ligar;
- cumprimentar a pessoa e se identificar dizendo que é da academia;
- dizer sobre o que se trata e perguntar se a pessoa pode falar;
- caso não possa, perguntar o melhor horário para ligar;
- confirmar o horário, agradecer e se despedir.
Ao receber uma chamada:

- dizer bem claramente o nome da academia e, em seguida, o próprio nome;
- identificar e cumprimentar a pessoa;
- identificar em que pode ajudar.

A EQ UIP E
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Ao reter e retomar uma chamada:

- caso precise reter uma chamada, sempre avisar o motivo ao cliente;
- caso precise retê-la por mais de 30 segundos, perguntar se o cliente pode
esperar;
- se o tempo máximo for exceder dois minutos, avisar que entra em conta-
to mais tarde;
- agradecer por ter esperado, não pedir desculpas;
- evitar a expressão “só um minutinho”.
Ao transferir uma chamada:

- avisar e explicar o motivo;
- obter o consentimento do cliente;
- agradecer.
- apresentar a pessoa e adiantar o assunto da conversa.
SEGUNDO PASSO:
ENSINE A EQUIPE A UTILIZAR OS SCRIPTS DE CADA TIPO DE LIGAÇÃO
Elas devem seguir os scripts exatamente como eles foram feitos. Para que
elas decorem, é importante que, durante o treinamento, você as faça re-
peti-los várias vezes. Você pode fazer isso pedindo, por exemplo, para que
simulem ligações, onde uma é a consultora de vendas e a outra é uma
cliente.
Mesmo lendo os scripts, é importante que deem a entonação adequada,
dando ênfase nas palavras-chave das frases como se não estivessem len-
do.
Mesmo quando elas fizerem as primeiras ligações para valer, peça para
que leiam os scripts para que saia exatamente como o planejado até que
elas decorem e possam segui-los sem ter que lê-los.
Para cada tipo de ligação existe um script específico. As consultoras de-
vem ligar diariamente para:
- visitantes não matriculados: cada pessoa que visita a academia precisa

receber uma ligação em até 24 horas após ter o primeiro contato com sua
equipe de vendas. Esse é o período em que o prospect estará em um esta-

A EQ UIP E
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PARA O T E
do mais emocional e mais propenso a comprar.

- clientes: são dois tipos de ligação que as consultoras devem fazer para
os clientes: uma que chamamos de pós-venda, que deve ser feita mensal-
mente para todos os clientes, e outra nos 30 dias que antecedem o venci-
mento de cada plano, sendo feita uma ligação de renovação.
Além de potencialmente renovarem seus planos, os alunos podem indicar
novos clientes. Essas ligações são chamadas de ligações de indicação.
- ex-clientes: são as ligações de rematrículas. Os ex-clientes são os seus

melhores futuros clientes. Eles já conhecem seu serviço, sua equipe, seu
espaço e 30% deles oferecem grandes chances de reconquista.

A EQ UIP E
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PARA O T E
SCRIPT DE LIGAÇÃO 24 HORAS

Fulano!
Aqui é a consultora Beltrana, da, tudo bem com você?
Estou te ligando pois você veio na academia ontem, estava interessado em

__________ (falar sobre o objetivo emocional e o prazo), e acabou não se ma-
triculando porque ficou de:
1) PENSAR EM COMO ENCAIXAR A ACADEMIA NO ORÇAMENTO. RESOLVEU ISSO?
1a) cliente: pensei e não vou conseguir fazer agora.

E você vai desistir do seu objetivo de _________ (repetir o objetivo emocional
e o prazo)? Não acredito!
1b) cliente: na verdade, eu vou me matricular na academia Y, que é mais

barata.
Pensa bem, Fulano. Essa é uma decisão importante, é o seu objetivo que
está em jogo. Escolher uma outra academia por causa de uma diferença
de menos de um real por dia (caso a concorrente seja um pouco mais ba-
rata) pode fazer você desperdiçar dinheiro.
Leve em consideração tudo o que te mostrei. Você me falou que precisa
de motivação para treinar: eu mesma vou te acompanhar mensalmente,
resolver qualquer problema que tenha e os professores vão ajustar o treino
de acordo com o seu comportamento. Quando você veio aqui, me pareceu
uma pessoa que gosta de qualidade, faz isso por você. Podemos agendar
amanhã para você retornar?
2) PESQUISAR OUTRAS ACADEMIAS. JÁ CHEGOU A ALGUMA CONCLUSÃO?
2a) cliente: ainda não visitei as academias que eu gostaria de ver.

Entendo, é uma correria mesmo... Então, Fulano, toma logo essa decisão!
Os dias estão correndo, desse jeito você vai acabar perdendo o entusias-

A EQ UIP E
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mo. Você me falou que já encontrou aqui tudo o que acha importante em
uma academia. Por que continuar sem treinar? Faça isso por você! Pode-
mos agendar amanhã para você retornar?
2b) Cliente: já visitei e vou fazer a academia Y.

Entendo. E por que escolheu essa academia?
2b.1) Cliente: escolhi por causa do atendimento.

Sei. Quando você veio aqui, lembra que eu te falei que você só ia conseguir
conhecer o atendimento quando se matriculasse na academia? Você aqui
tinha gostado do meu atendimento...
Cliente: gostei sim, mas aqui achei melhor e acabei me matriculando.
Claro, entendo. Vamos fazer o seguinte: eu vou te ligar no mês que vem para
saber como está indo, se você está conseguindo alcançar seus resultados.
Cliente: não, mas o meu plano lá é anual.
Sim, perfeito. E vou te ligar porque quero saber se você vai estar alcançan-
do seus resultados e praticando atividade física, porque me preocupo com
meus clientes.
2b.2) Cliente: escolhi por causa da estrutura.

Entendo. Quando você veio aqui, me falou que não faltava nada que você
julgasse importante para se matricular em uma academia, falou que gos-
tou do meu atendimento. Por que resolveu mudar de ideia?
Cliente: não mudei de ideia, apenas gostei mais da estrutura de lá.

A EQ UIP E
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PARA O T E

meus clientes.
Uma boa estrutura é muito importante, claro. Mas existem outros compo-
nentes que vão ajudá-lo a alcançar os seus resultados e quero me certificar
de que você terá isso ao longo do seu plano.
2b.3) Cliente: escolhi por causa do preço.

Entendo. Quando você veio aqui, me disse que estava buscando qualidade,
que gostaria de alcançar os seus resultados. Por que agora decidiu pelo
preço?
Cliente: achei melhor o custo-benefício.
meus clientes.
Muitas vezes, escolher pelo menor preço acaba fazendo você desperdiçar
dinheiro por não frequentar a academia e acabar não alcançando os resul-
tados que espera.

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PARA O T E
3) FALAR COM O SEU(SUA) ___________ (MARIDO, ESPOSA, PAI, MÃE).

CONSEGUIU CONVERSAR COM ELE(A)?
3a) cliente: não consegui falar com ele(a) ainda.

Bom Fulano, quando eu posso te esperar? Que tal você vir pra academia,
você marca a sua avaliação física e a gente deixa tudo encaminhado. Quan-
do ele chegar, você só traz o cartão de crédito ou o cheque dele(a) pra
acertar todas as coisas. Ou então, existe a possibilidade de você fazer o pri-
meiro pagamento, fazer uma surpresa pra ele(a) e depois ele(a) pode com-
plementar o pagamento, que tal pra você? Vamos agendar para amanhã?
Cliente: eu me sinto mais seguro(a) falando com ele(a).
Poxa Fulano, você vai deixar esse seu desejo de começar a treinar passar,
pensa bem. Você esperar 10 dias, 12 dias, são 12 dias de treinamento que
você vai estar perdendo, toma a iniciativa logo! Vem pra cá! Vamos deixar a
avaliação física agendada já, a gente organiza todos os trâmites, você assi-
na o contrato e depois a gente acerta isso, que tal você vir pra cá? Pode ser
amanhã?
3b) cliente: já falei e ele(a) não quer que eu inicie agora.

Entendo. Por que ele(a) não quer que você inicie agora?
Cliente: ele(a) achou muito caro.
Poxa, Fulano. Você vai deixar que isso atrapalhe os seus planos de
_____________ (relembrar os 4 W’s)? Não acredito!
Mas não se preocupe com isso, nós vamos te ajudar! Nós podemos falar
com ele(a) para explicar melhor sobre a academia e como você vai chegar
nos resultados que está esperando. Ou melhor ainda, podemos agendar
para ele(a) vir aqui com você e nós conversamos melhor.
Quando você poderá vir aqui com ele(a), hoje ou amanhã? Umas 10 ou 13
horas?

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4) PENSAR SE CONSEGUE TEMPO PARA ENCAIXAR A ATIVIDADE FÍSICA

NA ROTINA.
4a) cliente: não vou conseguir tempo para isso agora.

Poxa Fulano, não acredito. E vai desistir do seu objetivo de _________ (refor-
çar o objetivo emocional e o prazo)? Não acredito!
- cliente: não, não desisti. Apenas não vou conseguir agora.
Então Fulano, você me falou que já estava há meses pensando em come-

çar, agora já vai deixar mais alguns meses, toma essa decisão agora! Não
deixa mais o tempo passar não, você já poderia estar bem melhor, bem
mais perto do seu objetivo! Podemos agendar para amanhã?
Excelente decisão! Ótimo! Então fico te esperando entre .....e .....hs.

Quando chegar na recepção me chama, meu nome é Beltrana.
Até amanhã!
Veja mais sobre atrair clientes em “Como atrair clientes para academia
e manter?”.

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PARA O T E
SCRIPT DE LIGAÇÃO PARA OBTER INDICAÇÕES
Fulano!
Aqui é a consultora Beltrana, tudo bem com você?
Você viu a campanha maravilhosa que está rolando na academia?
_______________ (citar o prêmio da campanha de indicações).
Essa campanha é assim: você indica amigos para se matricularem na aca-
demia e quando você juntar 4, você ganha o prêmio. Na hora e sem sorteio.
Legal, né?
Além disso, cada um dos seus amigos que se matricular vai ganhar
___________ (citar o prêmio da campanha para novos)! Basta que eles se
matriculem no plano de longo prazo.
Tem alguém que você gostaria de sugerir?
Cliente: Hummm... não sei se essa pessoa que estou pensando quer fa-
zer ou se está treinando em outra academia.
Não tem problema, não se preocupe com isso. Você me passa o nome e
o telefone que eu ligo para a pessoa em seu nome. Você não precisa ficar
convencendo a pessoa, vai ter amigos treinando com você e ainda pode
ganhar um belo prêmio. Que tal? Quais nomes você pode me passar agora?
Cliente: tem a Fulana.
Ótimo! Me fala um pouco mais da Fulana, ela mora ou trabalha aqui perto?
Cliente: não, ela mora e trabalha longe.
Ah, a Fulana não serve então! Se ela mora e trabalha longe, ela vai ter difi-
culdades para vir até aqui, vai acabar não frequentando. Vamos ver alguém
que seja mais fácil se matricular e continuar aqui conosco.
Tem mais alguém?

A EQ UIP E
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Cliente: tem o Ciclano, ele mora perto.
Ótimo, me fala um pouco mais do Ciclano. O que ele faz? Ele já treinou?
Como ele está hoje com relação à atividade física?
Cliente: ele é advogado, nunca treinou antes e está um pouco acima do

peso.
Está certo, qual o telefone dele? Tem mais alguém?
Cliente: não, não estou lembrando de mais ninguém agora.
Hummm.... mais ninguém? Está certo, vamos fazer o seguinte: vou deixar
você pensar mais um pouco em quem seriam essas pessoas. Será muito
legal se você ganhar esse prêmio. Enquanto isso vou ligar para o Ciclano.
Obrigado, até breve.

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SCRIPT DE LIGAÇÃO PARA AGENDAR INDICAÇÕES
Ciclano!
Aqui é a Beltrana, da Academia X. O Fulano é nosso aluno e ele me passou
o seu telefone para que eu te procurasse, tudo bem com você?
Ele me falou que você é advogado, deve ter uma rotina difícil, estressante,
que está sedentário, nunca treinou antes. E estou te ligando para te convi-
dar para mudar de vida aqui conosco, começar a ser mais saudável, fazer
companhia para o Fulano nos treinamentos, o que acha?
Ouça com atenção e imediatamente fale do brinde da campanha de ven-

das.
Inclusive, nós estamos oferecendo um lindo presente para quem se matri-

cula: _________________ (falar qual é o brinde e as características).
Que horário amanhã é bom para você vir aqui?
Ótimo, combinado amanhã entre ____ e ____.
Quando você chegar na academia me procura, por favor. Meu nome é Bel-
trana. Eu não fico na recepção, então você, por favor, pede para a recepcio-
nista me chamar na sala de atendimento, está bom? Ciclano.
Estarei te esperando. Até breve.
Veja mais sobre atrair alunos em “Como atrair alunos com qualidade?”.

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SCRIPT DE LIGAÇÃO REMATRÍCULAS
Fulano!
Aqui é a Beltrana, consultora da Academia X. Talvez você não me conheça,
mas sou do atendimento ao cliente. Tudo bem com você?
Estou vendo aqui que você parou de frequentar a academia em ...!!! (Com
emoção, espanto). Nossa! O que aconteceu?
Ouça a resposta
Fulano, me diga uma coisa: quando você se matriculou na nossa acade-

mia, qual era seu objetivo?
Ouça a resposta
E você desistiu desse objetivo?
Ouça a resposta
É exatamente por isso que estou te ligando. Vamos agendar para você re-
tomar seu treinamento, a gente volta e reprograma o seu treinamento com
o professor. Eu posso organizar isso com o coordenador ou o professor
que te dava o treino.
(Se tiver feito reforma ou alguma mudança importante, é interessante utili-
zar como argumento).
Não sei se você sabe, mas nós fizemos uma reforma na academia, está
mais espaçosa, trocamos os equipamentos, que agora são importados,
etc.
E ainda por cima, para motivar a sua volta, reservamos um lindo presente:
uma mochila da Nike linda, com vários compartimentos, ideal para você
usar no dia a dia. Temos de duas cores, uma prata e uma preta MARAVI-
LHOSA, qual você prefere?

A EQ UIP E
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PARA O T E
1) ESTÁ MEIO CARO, POR ISSO NÃO ESTOU FAZENDO.

E você vai desistir do seu objetivo de _________ (repetir o objetivo e o prazo)?
Não acredito!
Quanto você poderia investir mensalmente na academia?
1a) Cliente: 80 reais (supondo que seja mais de 30 reais a menos do que o
valor da sua academia).
Poxa Fulano, você conhece nossa academia. Com a estrutura que tem, as ativi-
dades que oferece, não poderia ter esse valor. Que valor você conseguiria chegar
pensando no que oferecemos e na importância que tem esse objetivo para você?
Cliente: 100 reais.
Fulano, por causa de menos de 1 real por dia você vai deixar de alcançar esse
objetivo que você está querendo? Eu não acredito!
É menos que um café por dia que você terá que economizar para chegar a esse
resultado, você vai perder isso?
O tempo está passando, aproveita esse presente que estamos dando e essa
oportunidade para retomar seu programa de treinamentos!
1b) cliente: na verdade, eu vou me matricular na academia Y, que é mais ba-

rata.
Pensa bem, Fulano. Essa é uma decisão importante, é o seu objetivo que está
em jogo. Escolher uma outra academia por causa de uma diferença de menos
de um real por dia pode fazer você desperdiçar dinheiro.
Leve em consideração tudo o que te mostrei. Você me falou que precisa de moti-
vação para treinar: eu mesma vou te acompanhar mensalmente e resolver qual-
quer problema que tenha, os professores vão ajustar o treino de acordo com o
seu comportamento, faz isso por você. Podemos agendar amanhã para você
retornar?

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2) ESTOU PESQUISANDO OUTRAS ACADEMIAS.

Claro, é uma decisão muito importante. E já visitou as que você queria?
2a) cliente: ainda não visitei as academias que eu gostaria de ver.

Entendo, é uma correria mesmo... Então, Fulano, toma logo essa decisão!
Os dias estão correndo, desse jeito você vai acabar perdendo o entusias-
mo. Você me falou que já encontrou aqui tudo o que acha importante em
uma academia, por que continuar sem treinar? Faça isso por você! Pode-
mos agendar amanhã para você retornar?
2b) Cliente: já visitei e vou fazer a academia Y.

Qual o motivo?
Atendimento, estrutura ou preço.
Se já se matriculou, agendar ligação para depois.
3) PRECISO FALAR COM O MEU(MINHA) ___________ (MARIDO, ESPOSA,

PAI, MÃE).
Claro, entendo. Vamos deixar agendado então para hoje ou amanhã. Você
fala com seu(sua) ________ (marido, esposa, pai, mãe) e quando vier aqui,
nós damos andamento no processo.
3a) Cliente: não sei quando vou conseguir falar com ele(a).
Bom Fulano, quando eu posso te esperar? Que tal você vir pra academia,
você marca a sua avaliação física e a gente deixa tudo encaminhado. Quan-
do ele(a) chegar, você só traz o cartão de crédito ou o cheque dele(a) pra
acertar todas as coisas. Ou então, existe a possibilidade de você fazer o
primeiro pagamento, faz uma surpresa pra ele(a) e depois ele(a) pode com-
plementar o pagamento, que tal pra você? Vamos agendar para amanhã?

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Cliente: eu me sinto mais seguro(a) falando com ele(a).
Poxa Fulano, você vai deixar esse seu desejo de começar a treinar passar,
pensa bem. Você esperar 10, 12 dias, são 10, 12 dias de treinamento que
você vai estar perdendo. Toma a iniciativa logo! Vem pra cá! Vamos deixar
a avaliação física agendada já, a gente organiza todos os trâmites, você as-
sina o contrato e depois a gente acerta isso. Que tal você vir pra cá? Pode
ser amanhã?
3b) Cliente: já falei e ele(a) não quer que eu inicie agora.
Entendo. Por que ele(a) não quer que você inicie agora?
Cliente: ele(a) achou muito caro.
Poxa, Fulano. Você vai deixar que isso atrapalhe os seus planos de
_____________ (relembrar o objetivo emocional e o prazo)? Não acredito!
Mas não se preocupe com isso, nós vamos te ajudar! Nós podemos falar
com ele(a) para explicar melhor sobre a academia e como você vai chegar
nos resultados que está esperando. Ou melhor ainda, podemos agendar
para ele(a) vir aqui com você e nós conversamos melhor.
Quando você poderá vir aqui com ele(a), hoje ou amanhã? Umas 10 ou 13
horas?
4) ESTOU SEM TEMPO, ESTÁ DIFÍCIL DE COMEÇAR A ACADEMIA AGORA.
Poxa, Fulano. E vai desistir do seu objetivo de _________ (reforçar o objetivo

emocional e o prazo)? Não acredito!
- cliente: não, não desisti. Apenas não vou conseguir agora.
Então Fulano, você me falou que já estava há meses pensando em come-

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çar, agora já vai deixar mais alguns meses. Toma essa decisão agora! Não
deixa mais o tempo passar não, você já poderia estar bem melhor, bem
mais perto do seu objetivo! Podemos agendar para amanhã?
Ótimo, então. Vou deixar separado para você. Fulano, você pode vir falar
comigo hoje ou amanhã em qual horário, às 09 ou às 11?
Então estou te esperando no dia ... entre ... às ...
(Falar meia hora antes e meia hora depois do horário proposto).
Foi muito bom falar com você e melhor ainda que você decidiu retomar o
seu programa de treinamento.
Quando você chegar procure por mim. Meu nome é Beltrana e vou ficar te
esperando.
Até amanhã.

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SCRIPT DE LIGAÇÃO PÓS-VENDA
Fulano!
Aqui é a Beltrana, da Academia X, tudo bem?
1) CASO O CLIENTE ESTEJA FALTANDO:

Eu estou vendo aqui que você deu uma desanimada, o que aconteceu?
Você estava tão animado para perder a barriga para o verão, estava envol-
vido com esse projeto novo, o que aconteceu?
1a) Cliente: é que estou meio sem tempo de ir para a academia.

Entendo... às vezes o trabalho realmente nos consome todo o tempo.
Agora eu estou te ligando para ver como é que eu posso te ajudar. Uma coi-
sa que a gente poderia fazer é revisar o seu treinamento. Vamos partir para
as sessões menores, você fica menos tempo na academia.
Cliente: como funciona isso?
Eu posso organizar um encontro com o seu professor e a gente reorganiza

o treino. Faz mais curto.
Cliente: mas adianta ficar menos tempo?
Existem maneiras de combinar exercícios, mexer um pouco com a intensi-

dade e você continuar mantendo a sua motivação e o seu pique.
Vamos fazer o seguinte, o seu professor é o Ricardo, não é isso? Então, eu
vou falar com ele, vamos agendar. Quando que é um dia legal para você vir,
amanhã você pode?
Está bom! O horário que você vem é perto das 9h. Será que você consegue
vir antes das 9h ou depois? Umas 8 horas, porque aí o professor está mais
tranquilo. Você sabe que das 09 às 10 é a maior correria aqui.

A EQ UIP E
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Então vamos fazer o seguinte: eu vou conversar com ele, mostrar seu qua-
dro, a gente vai olhar sua ficha na musculação já de antemão e vamos fa-
zer os ajustes necessários para tentar fazer um treino mais condensado e
que você comece a retomar o seu treino e retome a motivação.
Cliente: não sei se vou conseguir tempo.
Senão, você vai jogar tudo fora o que você investiu de tempo, de dinheiro, já
fez avaliação física. Vamos tentar retomar?
Ótimo! Excelente decisão! Então, estarei te esperando entre 08 e 08h30. Até
amanhã!
1b) É que estou com preguiça / desmotivado para treinar.
Não, como assim está desmotivado? Aconteceu alguma coisa aqui no

atendimento?
Cliente: sim, eu não estou gostando do atendimento ____________ (nas

aulas, na recepção, etc).
Entendo, me fala um pouco mais sobre isso para podermos ajudar.

Ouça com atenção, pergunte mais para entender.
Ótimo que tenha me falado, pois assim conseguimos resolver os proble-
mas mais rapidamente. Eu vou, pessoalmente, verificar com o _____________
(coordenador, gerente, dono) o que poderá ser feito para resolver e te dou
um retorno sobre isso, ok?
Isso te deixaria motivado novamente para treinar?
Cliente: Não, acabei perdendo o ritmo, perdi os resultados que tinha ga-
nhado.
Entendo, realmente é ruim perder os resultados que já havia conquistado...

A EQ UIP E
TRE IN AR TI NG?
PARA O T E
Mas ainda temos uma meta e não vamos desistir! Eu não vou desistir de
você!
Que tal agendarmos para amanhã, você conversa com o professor ou com
o coordenador e nós reorganizamos o seu treino para você retomar rapida-
mente os seus resultados?
1c) Cliente: é que estou viajando ____________ (a trabalho / de férias).

Entendi, mas você está se exercitando, né? Tem alguma academia aí no
hotel ou nas redondezas, algum parque?
Cliente: não, não tem nada por aqui.
É mesmo? Hummm... então tenta caminhar ou correr em algum lugar, fa-

zer alguma coisa que te mantenha ligado na atividade física e mantenha
seu condicionamento.
Cliente: sim, é verdade, vou fazer.
Ótima atitude! Isso é importante para que você continue com a motivação
que precisamos para o seu retorno.
Quando você volta?
Cliente: só no mês que vem.
Estarei te esperando aqui assim que você retornar, ok?

Não deixe de fazer esses exercícios para não perder os resultados e a sua
motivação.

A EQ UIP E
TRE IN AR TI NG?
PARA O T E
2) CASO O CLIENTE NÃO ESTEJA FALTANDO:
2a) E esteja com uma frequência muito boa.

Estou ligando para te parabenizar pela sua frequência aqui na academia.
Excelente!
2b) E esteja alcançando os resultados.

Estou vendo que está alcançando seus resultados, parabéns!
Gostaria de saber se você está satisfeito(a) com a academia.
Cliente: Sim, estou.
Ótimo! E o que mais você acha que podemos melhorar?
Cliente: Não, tenho uma reclamação para fazer.
O que aconteceu? É ótimo que fale para nós, pois assim conseguimos te
ajudar e melhorar nosso serviço. Me conte mais sobre o que aconteceu,
por favor.
Cliente: O que aconteceu foi que... (independente da reclamação, ouça

com atenção).
Claro, entendo. Vou passar essa informação para os responsáveis e eu

mesma vou te dar um retorno sobre isso, ok?
Muito obrigada.

A EQ UIP E
TRE IN AR TI NG?
PARA O T E
SCRIPT DE LIGAÇÃO RENOVAÇÃO
Fulano!
Aqui é a Beltrana, consultora da Academia X, tudo bem com você?
Então, eu estou te ligando porque está na hora de renovar seu programa de
exercícios. Eu estou vendo que você está frequentando, já tenho excelentes co-
mentários da sua performance com o professor e estou ligando para saber se
você vai querer aproveitar a nossa promoção. Você deve ter visto na academia
nossa campanha está rolando. Nós estamos oferecendo uma mochila para
quem renovar o plano fidelidade e eu queria te incluir nesse benefício.
1) CLIENTE: NÃO, EU VOU FAZER O PLANO TRIMESTRAL NOVAMENTE.
Como assim? Não, Fulano! Você está treinando, está indo bem! Uma mo-
chila da nike maravilhosa! Você está pensando em sair e deixar de treinar
com a gente?
Cliente: não, vou continuar, mas não quero assumir um compromisso de

longo prazo.
Como assim não quer assumir um compromisso de longo prazo? Você

quer pagar mais? A diferença de preços dá ________ reais em um ano! Se
você pretende continuar, vai ser melhor para você, para o seu bolso e para
o seu resultado. Decide logo isso!
Cliente: eu não tenho cheques para fazer um plano mais longo.
Pode ser no cartão de crédito.
Cliente: não tenho cartão de crédito.
Traz um cheque do seu pai ou da sua mãe.

Está bom, quando que a gente pode conversar?

A EQ UIP E
TRE IN AR TI NG?
PARA O T E
Cliente: meu plano vence somente no mês que vem.
Não... eu sei que vence no mês que vem, mas se a gente der andamen-
to agora você já ganha tempo. Não se preocupe, a gente muda a data do
vencimento para o final, você não vai ter prejuízo nenhum. Só vai adiantar e
deixar tudo acertado, eu posso depositar o cheque depois. Está bom?
Vamos deixar combinado amanhã, entre ___ e ___, está bom?
Está bom, me procura na academia, eu estou aqui te esperando. Meu nome
é Beltrana.
Obrigado.
2) CLIENTE: NÃO VOU PODER CONTINUAR.
2a) Está meio caro, por isso não vou continuar.
E você vai desistir do seu objetivo de _________ (repetir o objetivo e o prazo)?

Não acredito!
Quanto você poderia investir mensalmente na academia?
Cliente: 80 reais (supondo que seja mais de 30 reais a menos do que o

valor da sua academia).
Poxa, Fulano, você conhece nossa academia. Com a estrutura que tem, as
atividades que oferece, não poderia ter esse valor. Que valor você conse-
guiria chegar pensando no que oferecemos e na importância que tem esse
objetivo para você?
Cliente: 100 reais.
Fulano, por causa de menos de 1 real por dia você vai deixar de alcançar
esse objetivo que você está querendo? Eu não acredito!

A EQ UIP E
TRE IN AR TI NG?
PARA O T E
É menos que um café por dia que você terá que economizar para chegar a
esse resultado. Você vai perder isso?
O tempo está passando, aproveita esse presente que estamos dando e
essa oportunidade para retomar seu programa de treinamentos!
2b) Cliente: na verdade, eu vou me matricular na academia Y, que é mais

barata.
Pensa bem, Fulano. Essa é uma decisão importante, é o seu objetivo que
está em jogo. Escolher uma outra academia por causa de uma diferença
de menos de um real por dia pode fazer você desperdiçar dinheiro.
Leva em consideração tudo o que te mostrei. Você me falou que precisa
de motivação para treinar: eu mesma vou te acompanhar mensalmente,
resolver qualquer problema que tenha e os professores vão ajustar o treino
de acordo com o seu comportamento. Faz isso por você. Podemos agen-
dar amanhã para você retornar?
2c) Estou sem tempo, não vou conseguir continuar na academia.
Poxa Fulano, não acredito. E vai desistir do seu objetivo de _________ (refor-
çar o objetivo emocional e o prazo)? Não acredito!
- Cliente: não, não desisti. Mas vou ter que parar por um tempo.
Pensa bem, Fulano. Se você parar agora, vai ficar difícil você se desvenci-
lhar das suas atividades e conseguir um tempo para a academia. Aproveita
os resultados que já conseguiu até aqui.
Vamos fazer o seguinte: eu posso agendar com o seu professor/coorde-
nador para ele montar um treino mais curto para você conseguir continuar
aqui conosco e gastando menos tempo.
Nós podemos agendar com o professor/coordenador amanhã em qual ho-

A EQ UIP E
TRE IN AR TI NG?
PARA O T E
rário? Às 09 ou às 11?
Então estou te esperando no dia ... entre ... às ...
(Falar meia hora antes e meia hora depois do horário proposto).
Foi muito bom falar com você e melhor ainda que você decidiu retomar o
seu programa de treinamento.
TERCEIRO PASSO:
ENSINE O PREENCHIMENTO DOS CONTROLES
Para que a consultora saiba todas as informações dos planos, objetivos,

prazos, aulas, resultados e frequências na academia, é preciso que elas
estejam anotadas em um relatório que chamamos de Ficha de Acompa-
nhamento dos Clientes.
Para começar a utilizar essa ficha, uma excelente estratégia é a de cha-
mar todos os colaboradores para passarem um sábado ou um domingo na
academia. Nesse dia, todos ajudarão a colocar todas as informações de to-
dos os atuais clientes nas fichas, de maneira que cada cliente tenha a sua.
Para tornar essa ação mais agradável para os colaboradores, você pode
oferecer um bom almoço para todos, uma pizzada, por exemplo.
As fichas prontas precisam ter uma organização específica para que sejam
utilizadas da maneira mais eficiente possível.
Cada consultora de vendas deve ter uma caixa com todas as fichas de to-
dos os clientes. Essa caixa deve ter uma divisão de acordo com a duração
dos planos que você vende, de modo que as primeiras fichas sejam todas
as fichas dos planos mensais. Na sequência, todas as fichas dos planos
trimestrais, seguidas dos planos semestrais, 9 meses e anuais.
Dentro de cada divisão, as fichas devem estar organizadas por data de ven-
cimento, de forma que as fichas dos clientes que vencem primeiro estejam
na frente, mais acessível para as consultoras e para o líder de vendas.
Além dessa organização, você deve pedir para que cada consultora de ven-
das coloque um clips colorido naquelas fichas de clientes que estão faltan-
do. Assim vai ficar fácil, tanto para você e o líder quanto para elas, identifi-
carem pessoas que precisam receber uma ligação de motivação.

A EQ UIP E
TRE IN AR TI NG?
PARA O T E
Essa forma de organização já é pensada para que a consultora saiba quais

são as prioridades dela na hora de fazer as ligações.
Os clientes que a consultora deve ter mais urgência em ligar são aqueles
que estão com o plano a vencer nos próximos meses.
Os planos mensais, obviamente, sempre estarão a vencer, e a consultora
deve se esforçar ao máximo para convertê-los para planos longos.
Além dos planos a vencer, outra prioridade são os clientes que estão faltan-
do. Como eles estão identificados com clips, fica fácil delas visualizarem e
darem prioridade para essas ligações.
Também fica fácil o líder de vendas visualizar qual é o montante de clientes
que ainda estão em planos curtos e quantos estão faltando. A partir disso,
o líder deve fazer um acompanhamento ainda mais específico, verificando
se a consultora entrou em contato com os clientes que mais precisavam e
se as ações estão adequadas.
As ligações para esses clientes devem ser feitas diariamente. É uma forma
preventiva de vender mais, uma vez que isso ajuda nas renovações. Para
que tudo aconteça conforme o esperado, o líder deve acompanhar essas
ligações também diariamente.
Os controles de telemarketing precisam ser preenchidos diariamente. Mes-

mo sendo um procedimento diário simples, é necessário que você enfatize
a importância no treinamento e explique passo a passo de como preencher
para evitar problemas futuros.
Os controles para o telemarketing são: “Agendas de Telemarketing”, “Agen-
damentos Diários” e “Ficha de Acompanhamento de Clientes”.

A EQ UIP E
TRE IN AR TI NG?
PARA O T E
QUARTO PASSO:
ENSINE E ORGANIZE OS BLOCOS DE LIGAÇÃO
Cada vez que as recepcionistas vão para a sala fazer telemarketing, é im-
portante que fiquem, no mínimo, uma hora e meia fazendo ligações. O ideal
é que elas fiquem cerca de 2 horas consecutivas concentradas.
Funciona da seguinte forma: os primeiros 30 minutos funcionam como um
aquecimento em que a recepcionista começa a se concentrar. Depois, vem
um período ótimo de ligações de 1 hora e, nos últimos 30 minutos, ela vai
“desaquecendo”. Ao final desse bloco de 2 horas, é importante dar uma
pausa, que pode ser de 15 a 20 minutos, para voltar para mais um bloco
de ligações. Como elas revezam entre atendimentos de visitantes, conse-
guem fazer de 2 a 3 blocos de ligação por dia.

M PA NH AR
OMO AC O E TING?
5. C EM AR K
O TEL
PRIMEIRO PASSO:
ANALISE OS NÚMEROS
Os principais números que você deve observar são:
- contatos: a equipe de vendas deve ter, pelo menos, 900 contatos de pros-
pecção de clientes. Divida isso pelo número de dias em um mês e pelo nú-
mero de consultores de vendas que você tem. Assim, você terá a produção
mínima diária de cada consultora.
- agendamentos: se tem um número que serve como parâmetro para di-

zer se um consultor de vendas é bom, esse é o número de agendamentos.
Não existe um número ideal de agendamentos. Procure sempre exigir um
pouco mais das consultoras, sempre respeitando a sazonalidade, ou seja,
sabendo que é normal haver uma queda em meses de baixa demanda,
como dezembro, e aproveitando meses bons, como março, para fazer ain-
da mais agendamentos.
- atendimentos: cerca de 15 a 20% dos agendados devem comparecer na

academia. Para melhorar esse número, as consultoras de vendas precisam
criar um compromisso firme com os prospects.
- conversão: essas pessoas que comparecem em um agendamento são,

em sua maioria, pessoas que já conheceram a academia e estão retornan-
do. Assim, a conversão de agendados deve ser alta, em torno de 80 a 90%.
Para melhorar esse índice, é preciso melhorar o atendimento de vendas e a
argumentação no telemarketing.
Para obter esses números diariamente, nós usamos os seguintes controles

que você pode encontrar modelos na internet: Agendas de Telemarketing,
Agendamentos Diários e Fechamento Diário de Vendas.

M PA NH AR
OMO AC O E TING?
5. C EM AR K
O TEL
SEGUNDO PASSO:
OUÇA AS LIGAÇÕES
O telemarketing é cheio de detalhes que precisam ser seguidos, desde os
scripts até a postura da consultora enquanto faz as ligações. Assim, é im-
portante que você deixe um líder exclusivo para acompanhar as vendas e,
principalmente, o telemarketing.
Se não puder arcar com esse aumento na folha de pagamento agora, tal-
vez você mesmo possa acompanhar inicialmente o telemarketing. Confor-
me os resultados forem aparecendo, você contrata outra pessoa para fazer
esse papel.
TERCEIRO PASSO:
FAÇA SIMULAÇÕES DIARIAMENTE
Independente de ouvir as ligações diariamente na sala de vendas, é impor-
tante fazer simulações com cada consultora de vendas. Tanto de atendi-
mento de vendas quanto de telemarketing. Uma das grandes vantagens da
simulação é que o líder de vendas pode dar foco nas situações que percebe
que cada consultor tem mais dificuldade.
QUARTO PASSO:
FAÇA COACHING
O coaching deve ser feito, no mínimo, uma vez por semana. Com as in-
formações que você e o líder terão em mãos com a análise dos números,
ouvindo as ligações e fazendo simulações, o coaching é a forma mais efi-
ciente de promover a melhora do telemarketing.
QUINTO PASSO:
TENHA FORMAS DE RECOMPENSA
O telemarketing é difícil, chato e cansativo. Para que você consiga extrair a
máxima performance da equipe, é melhor que você tenha um sistema de
remuneração variável.
Nossa recomendação é que separe cerca de 1% do faturamento para usar
em comissões de vendas e 1% do faturamento para usar em bônus por
cumprimento de metas.

O PORQUÊ
. ENTENDA
6
Infelizmente, várias empresas utilizam mal o telemarketing, prejudicando
a sua imagem. As recepcionistas não querem fazer telemarketing e têm
medo de clientes mal-educados. Os clientes estão cansados de serem in-
comodados por profissionais mal preparados.
Apesar dessa imagem ruim, com um telemarketing profissional e uma equi-
pe bem preparada, conseguimos obter excelentes resultados.
POR QUE TER UMA SALA ESPECÍFICA PARA VENDAS?

O telemarketing pode trazer excelentes resultados para a sua academia.
Para isso, sua equipe precisa ser capaz de gerar um volume significativo de
ligações. Pelo menos, 900 contatos mensais.
É muito difícil conseguir isso fazendo as ligações no balcão da recepção.
As ligações certamente terão qualidade muito inferior e as interrupções e
distrações impedem que seja feita uma boa quantidade de ligações.
Você deve se lembrar dos blocos de ligação. Perceba que não é fácil cum-
pri-los, pois 2 horas de telemarketing é muito tempo, cansa, desgasta, es-
tressa. Por isso, além de ser uma sala específica para vendas, elas vão
produzir um resultado melhor se estiverem confortáveis nessa sala.
COMO ISSO AJUDA NO ACOMPANHAMENTO?

O fato das consultoras estarem todas reunidas em uma mesma sala fa-
zendo telemarketing facilita o acompanhamento do líder de vendas, que
pode ouvir todas ao mesmo tempo.
Se você ainda está em um estágio inicial e não tem um líder de vendas,
uma boa estratégia é você ficar na sala com elas. Mesmo enquanto estiver
fazendo outras tarefas, você pode ouvir as ligações delas e reservar um
horário diário para fazer o coaching.
É muito importante usar o reforço positivo. É um tipo de feedback que você
pode dar (quando merecido) na frente da equipe. Claro que é importan-
te usar com cautela para não ser mal interpretado e nem gerar o efeito
contrário nos outros colaboradores. Quando bem usado, é uma excelente
forma de motivação e o ambiente de uma sala para o telemarketing é ex-
celente para isso.

O PORQUÊ
. ENTENDA
6
POR QUE TER UMA EQUIPE ESPECÍFICA PARA VENDAS?
Você já sabe que é preciso ter um grande volume de ligações para que o
telemarketing gere o máximo de resultados para a sua empresa.
Pela nossa experiência, com 3 a 5 consultores de vendas, fazendo 2 a 3 blo-
cos de ligação cada um, você consegue gerar o volume de ligações neces-
sário para matricular novos clientes, renovar os atuais, resgatar ex-clientes
e ainda obter indicações de possíveis novos clientes.
Mas atenção: esses blocos de ligação precisam ser seguidos com muita
disciplina. Esse é o principal motivo para você ter uma equipe de vendas
totalmente focada para as vendas. Fazer 3 blocos de ligação que duram 2
horas cada um, revezando para ficar na recepção, atender telefone e resol-
ver problemas de clientes não é a melhor combinação.
ESSE É UM DEPARTAMENTO QUE TEM MUITA ROTATIVIDADE DE CO-

LABORADORES. COMO RESOLVER?
Uma das principais maneiras de resolver isso é proporcionando uma re-
muneração melhor. Claro, isso você já sabe. Mas o que estamos propondo
para você é que as remunere melhor quanto mais resultados elas trouxe-
rem para você. E fazemos isso com a remuneração variável.
QUAIS AS VANTAGENS DE FAZER REMUNERAÇÃO VARIÁVEL?

Além de fidelizar mais a equipe de vendas, com a remuneração variável
você consegue fazer um pouco mais de pressão na equipe, já que, quanto
mais elas trabalharem, mais vão ganhar também. Todas as semanas terão
metas para cumprir e possibilidades de ganhar mais dinheiro. Isso dá mais
agilidade e intensidade em todo o processo.
Outra vantagem importante é que, com uma remuneração mais atrativa,
você consegue pessoas mais experientes e com um perfil mais interessan-
te para fazerem o trabalho, melhorando ainda mais os resultados do seu
departamento de vendas.
Você já percebeu que o trabalho de atendimento de vendas e telemarketing
é cheio de detalhes, técnicas e é muito importante que as consultoras es-
tejam seguras na hora de atender os visitantes e fazer o telemarketing.

O PORQUÊ
. ENTENDA
6
Isso não é nada fácil de ser conseguido. É fruto de muito treinamento e
acompanhamento diário. Por isso, essa fidelização da equipe é muito im-
portante para que você tenha tempo para capacitar o consultor de vendas
e não tenha o prejuízo de perder tudo isso logo depois e ter que iniciar tudo
novamente.
Em resumo, a remuneração é específica, o treinamento é específico, o tem-
po que deve ser dedicado ao telemarketing é específico: tudo é favorecido
por uma equipe focada exclusivamente para as vendas.
Se você quiser começar com uma equipe de recepcionistas que vendem,
não há problemas, mas saiba que os resultados serão melhores quando
você tiver uma equipe focada.
POR QUE É TÃO DIFÍCIL TREINAR A EQUIPE DE VENDAS PARA O

TELEMARKETING?
O telemarketing é cheio de detalhes e regras, e o treinamento deve conter
tudo isso. Se você não ensinar tudo no treinamento, pode acabar cobrando
uma coisa que os colaboradores ainda não estão aptos a fazer ou acabar,
não alcançando os resultados esperados.
Por isso, lembre-se: o treinamento é um momento muito importante e você
ou seu líder de vendas precisam estar muito bem preparados para dá-lo.
COMO SE PREPARAR PARA DAR ESSE TREINAMENTO?

Quanto mais a pessoa tiver experiência no telemarketing, quanto mais ela
for um exemplo no que faz, melhor ela conseguirá dar o treinamento.
Por isso, se você tiver um líder de vendas, mas ele ainda não tiver experi-
ência com o telemarketing, antes de dar o treinamento é importante que o
líder comece a colocar o telemarketing e todas as estratégias que explica-
mos em prática.

O PORQUÊ
. ENTENDA
6
QUAIS SÃO OS TIPOS DE LIGAÇÃO QUE AS RECEPCIONISTAS DEVEM
FAZER?
- 24 horas: ela tem esse nome pois é a ligação feita no dia seguinte à pri-
meira visita. É importante que seja feita nesse momento, aproveitando o
estado emocional que os clientes ainda se encontram.
- renovações: consideramos renovações os alunos que efetuam o novo

plano dentro do prazo de 30 dias após o vencimento. Para clientes com
plano a vencer em meses ruins, como dezembro e julho, nós costumamos
antecipar as renovações, ligando em outubro, novembro, maio e junho.
Nesse caso, são chamadas de renovações antecipadas.
- rematrículas: após o período de 30 dias após o vencimento, chamamos

os planos de rematrículas. Nós ligamos para pessoas que deixaram a aca-
demia até 2 anos para trás da data atual.
- indicações: são pessoas indicadas por alunos ou até mesmo por visitan-
tes não matriculados e ex-clientes. Fazemos um processo ativo de captar
indicações dessas pessoas.
- pós-venda: são as ligações feitas para clientes uma vez por mês para
identificar insatisfações, sugestões, dúvidas. No primeiro mês fazemos
com maior frequência, de 7 em 7 dias.
AS RECEPCIONISTAS RECLAMAM QUE OS SCRIPTS SÃO MUITO EN-

GESSADOS E NÃO OS SEGUEM. O QUE FAZER?
Os scripts precisam ser seguidos e é importante que o gestor seja inflexível

nisso, pois as recepcionistas que tentam usar o bom senso e não seguem
os scripts acabam cometendo erros comuns, como, por exemplo:
- perguntar “quem está falando?”. Isso mostra que não sabe para quem
ligou.
- perguntar se o cliente pode falar no momento. Isso dá margem para ele

dizer que não sem estar realmente ocupado.

O PORQUÊ
. ENTENDA
6
- pedir desculpas por ter ligado.
- utilizar frases negativas. Como “você NÃO quer agendar para vir aqui?“
- deixar as possibilidades em aberto. Por exemplo, “que dia você prefere

vir?”, ao invés de direcionar “você virá amanhã ou hoje mesmo?”
- dentre outros erros específicos de cada script.
Portanto, é importante que as recepcionistas tenham os scripts sempre

por perto para consultas e que a liderança cobre a utilização deles.
QUANDO ELAS LÊEM O SCRIPT A FALA NÃO FICA NATURAL E ISSO AS

INCOMODA.
Até que elas decorem os scripts, você pode fazer diversas simulações en-
tre elas para que se habituem. Procure incentivá-las a darem a entonação
adequada mesmo lendo e a procurarem dar um ar natural para a fala.
Existe uma certa resistência no início, mas logo todas verão como é fácil.
POR QUE PRECISO ACOMPANHAR TANTO O TELEMARKETING?
Em média, as pessoas se lembram de cerca de 5% do que aprendem em

um treinamento ou curso. Por isso, não espere que as consultoras colo-
quem tudo em prática no dia seguinte ao treinamento.
O aprendizado de fato acontece quando colocamos em prática tudo aquilo
que vimos.
Esse é um momento crucial. É quando surgem as dúvidas, experimenta-se
os primeiros sucessos, sente-se o desconforto da mudança.
Nessa hora, a presença do líder é fundamental. Seja para elogiar, para tirar
as dúvidas, para incentivar ou para fazer pequenos acertos.
É esse trabalho do dia a dia, tão importante para os resultados, que chama-
mos de acompanhamento.

O PORQUÊ
. ENTENDA
6
COM QUAL FREQUÊNCIA DEVO ACOMPANHAR A EQUIPE?
Todos os dias e, de preferência, de 6 a 8 horas por dia, com um líder exclu-
sivamente dedicado para o acompanhamento da equipe de vendas.
A PRESENÇA DA LIDERANÇA AS DEIXAM NERVOSAS PARA LIGAREM

Isso é inevitável. Mas algumas estratégias podem ajudar:
- a posição delas na sala deve ser de modo que fiquem todas de lado ou de
costas uma para a outra, o que ajuda inclusive a manter a concentração;
- o líder deve sempre elogiar bons desempenhos, boas argumentações;
- o líder não deve dar feedback na frente de todos.
QUANDO O LÍDER ESTÁ NA SALA O TELEMARKETING FUNCIONA, MAS

QUANDO O LÍDER VAI EMBORA PARECE QUE AS MENINAS RELAXAM.
COMO MELHORAR?
Isso é natural que aconteça. E é por isso que é tão importante a presença
de um líder 100% focado em acompanhar a equipe.
Nas nossas Agendas de Telemarketing, as recepcionistas precisam regis-
trar o nome completo, telefone e qual tipo de ligação realizaram (24 horas,
renovações, rematrículas, indicações). Assim, a liderança poderá espora-
dicamente confirmar se os registros são verdadeiros e fica mais difícil a
recepcionista maquiar resultados.
Nas agendas, nós colocamos, inclusive, o horário em que foram feitas as
ligações. Dessa forma, o gestor de vendas saberá onde cada um da equi-
pe parou antes dele sair e poderá conversar com a equipe no dia seguinte
sobre isso.
O QUE FAZER QUANDO A RECEPCIONISTA COMEÇA A DESANIMAR

COM O TELEMARKETING?
É comum as recepcionistas entrarem em um ciclo negativo: o cansaço por
não conseguir agendar alguns prospects e a raiva por respostas mais es-
tressadas de alguns clientes desequilibram a recepcionista, alterando seu
tom de voz, seu humor e paciência. Isso faz com que consigam menos
agendamentos, o que as deixam ainda mais irritadas.

O PORQUÊ
. ENTENDA
6
Existem algumas ações que podem ser realizadas para evitar que a recep-
cionista entre nesse ciclo:
- ensinar e exercitar a resiliência: a resiliência é a capacidade da pessoa

de superar obstáculos e enfrentar situações adversas.
- o líder precisa ajudar a equipe a identificar quando isso acontece: a

liderança é a principal responsável por identificar e interferir quando isso
acontece, pois a equipe fica muito presa à operação e é difícil perceber e
sair desse ciclo. O líder precisa estar atento e agir rápido.
- acompanhar os números: além de observar as reações, tom de voz e

empolgação da equipe, é importante estar atento aos números do tele-
marketing (tentativas, contatos, agendamentos e conversão).
O QUE FAZER SE EU NÃO TIVER UM SISTEMA PARA ANOTAR AS LIGA-

ÇÕES?
Não precisa sair correndo atrás de um sistema. É possível organizar todos

esses contatos em uma agenda de papel. Se quiser, pode ver o nosso mo-
delo de Agendas de Telemarketing. Inclusive, as agendas em papel são um
melhor controle do que muitos sistemas, pois tornam mais simples para a
recepcionista anotar e para o gestor acompanhar: fica mais palpável, visível.
Em vários sistemas, é fácil a recepcionista mascarar ligações e modificar
resultados, sendo mais difícil de identificar.
TENDO SISTEMA OU NÃO, COMO SABER SE AS INFORMAÇÕES QUE

AS MENINAS COLOCAM SÃO VERDADEIRAS?
O acompanhamento diário das ligações é fundamental. Um sistema, por

melhor que seja, não substitui a presença da liderança.
Se o líder fica diariamente acompanhando o telemarketing, ele saberá se as
meninas estão enrolando, inventando números ou registros.
Para ter certeza, periodicamente ele pode ligar para confirmar algum agen-
damento ou tentar reverter algum caso de cliente que não renovou. Se a
recepcionista não tinha de fato ligado e conversado o que estava escrito no
registro, o líder vai descobrir.

O PORQUÊ
. ENTENDA
6
COMO SABER SE A QUANTIDADE DE LIGAÇÕES DA MINHA ACADEMIA
ESTÁ BOA?
O próprio histórico da sua academia vai te ajudar a saber se sua academia

está indo bem. Por exemplo, se você iniciou o telemarketing e sua equipe
de vendas fez 150 contatos de prospecção no mês, no mês seguinte você
pode estabelecer como meta para a equipe fazer 200 contatos, por exem-
plo.
Se desses 150 contatos, 50 foram de uma única consultora e os outros 100
foram de 3 outros consultores, você pode incentivar e parabenizar essa
performance acima da média e exigir que os outros melhorem para o mês
seguinte.
É importante levar em consideração a atualização do banco de dados. Mui-
tas vezes o telemarketing fica prejudicado, pois as informações não são
pedidas, não são transferidas para o sistema sem o devido cuidado ou não
são atualizadas.
QUAL O PAPEL DA LIDERANÇA DURANTE O TELEMARKETING?

O papel do líder é ouvir muito atentamente os consultores ligando. É muito
importante não dar feedback na sala se tiver mais de um consultor. Nin-
guém gosta que chamem sua atenção na frente de todos.
O que o líder pode auxiliar durante as ligações é na argumentação e dando
outras possíveis soluções para as recepcionistas. Isso pode ser um apren-
dizado para as outras também e não há problema fazer na frente de todos.
Outro papel muito importante é o de manter todas concentradas na sala
fazendo as ligações.
EXISTE ALGUMA PRIORIDADE NO TELEMARKETING?

Sim, a cada dia, em primeiro lugar, ligamos para confirmar os agendamen-
tos do dia e reagendar as pessoas que não compareceram no dia anterior.
Além de ser mais lógico, a recepcionista começa o dia com ligações que
são mais fáceis e começa a organizar o seu dia e a se concentrar.
Em segundo lugar, priorizamos as ligações chamadas de 24 horas, ou seja,
todas as pessoas que visitaram a academia no dia anterior. É importante

O PORQUÊ
. ENTENDA
6
ligar para essas pessoas logo, enquanto ainda estão envolvidas emocio-
nalmente com a compra.
Na sequência ligamos para retornos, que são os visitantes que conhece-
ram a academia antes do dia anterior e, em seguida, para renovações.
Por último, ligamos para indicações e rematrículas que, normalmente, são
mais difíceis de converter e não existe um prazo que as priorize, como as
outras ligações.
Mas lembre-se de que todos os dias devem ser feitas ligações para todos
esses alvos. De forma organizada e sempre buscando um bom volume de
ligações.
QUAIS INFORMAÇÕES AS RECEPCIONISTAS PRECISAM TER EM MÃOS

QUANDO REALIZAM O TELEMARKETING?
- 24 horas: para essas ligações, as recepcionistas precisam das informações

obtidas na visita. Essas informações podem ser registradas no “Histórico de
Exercícios”, como em nosso exemplo.
Elas servem para quebrar objeções e mexer com a “dor” do prospect (possível
cliente). Por exemplo: “Não acredito Lúcia, e o objetivo de chegar no dia 30 de
setembro com a barriga sarada, você vai deixar de lado por causa do seu traba-
lho?!”
- renovações e pós-venda: frequência nos últimos meses, aulas que frequenta,

HOPE (histórico, objetivo, prazo, empecilhos), professor responsável. Para faci-
litar, reunimos todas as informações em uma Ficha de Acompanhamento dos
Clientes, como em nosso exemplo.
- rematrículas: em um cenário ideal, seria interessante que você tivesse de seus

ex-clientes todas as informações da Ficha de Acompanhamento dos Clientes
atuais. Mas você verá nos scripts que elaboramos uma forma de ligação que
você não precisará de todas essas informações para gerar o impacto emocional
necessário para trazer o ex-cliente de volta.
- indicações: precisa apenas do nome da pessoa que fez a indicação.

O PORQUÊ
. ENTENDA
6
COMO CONSEGUIR AS INFORMAÇÕES QUE DEVEM IR PARA A FICHA
DE ACOMPANHAMENTO DE CLIENTES?
Você deve ter em seu sistema ou em seus registros as informações sobre a data
de vencimento dos planos, histórico de compras, promoção que cada cliente
participou, etc.
As informações sobre a frequência do cliente na academia, os objetivos, as me-
tas, as aulas que faz e o professor responsável você deveria ter na ficha de mus-
culação.
MAS ESSAS INFORMAÇÕES DE QUANTIDADE DE PLANOS DE CADA

CONSULTOR E DURAÇÃO DOS PLANOS NÓS JÁ TEMOS NO SISTEMA.
POR QUE UTILIZÁ-LAS NO PAPEL?
Sim, essas informações ficam registradas em sistema e pode até ser que ele te
ofereça relatórios mais detalhados, mas existe um enorme abismo entre TER a
informação e USAR a informação.
Com as fichas todas separadas por tipo de plano, basta o líder de vendas checar
as caixas de cada recepcionista diariamente e incentivá-las a migrar os clientes
de planos menores para planos maiores.
Outra grande vantagem de usar as fichas é a de unir as informações do plano,
clientes indicados e tempo que está na academia com as informações do HOPE
(histórico, objetivo, prazo e empecilhos), a frequência, as aulas que faz e o pro-
fessor responsável.
MESMO COM AS FICHAS, CONTINUA DIFÍCIL PASSAR DO ESTÁGIO DE

TER A INFORMAÇÃO PARA USAR AS INFORMAÇÕES.
Sim, implantar novos processos e controles é difícil, exige um bom treinamento
e, principalmente, muito acompanhamento. Por isso, o papel do gestor de ven-
das é fundamental, dia após dia olhando as fichas de cada consultor e acompa-
nhando as ligações de pós-venda utilizando-as.
DEPOIS QUE AS RECEPCIONISTAS SE ACOSTUMAREM COM A UTILI-

ZAÇÃO DAS FICHAS, POSSO REDUZIR O ACOMPANHAMENTO?
Não. Esse acompanhamento, assim como o acompanhamento das outras ta-
refas das vendedoras, deve ser permanente. Diminuir o acompanhamento nor-
malmente significa diminuir também a utilização.

RENTÁVEL
ACADEMIA
7. SOBRE O
O QUE É O
O MAR é um método exclusivo desenvolvido pelo Almeris Armiliato e que

contempla as ferramentas de gestão que você precisa para, mesmo não
tendo experiência administrativa, gerar resultados rápidos, efetivos e dura-
douros na sua academia, studio ou box. Você vai aprender os 3 pilares bá-
sicos que no último ano geraram 15 milhões em resultados nas academias
que já participaram.
RESULTADOS
As atividades do seu dia estão repletas de ações inúteis,
que não geram resultado para o seu crescimento e muito
menos para seu financeiro. Onde você deve aplicar o seu
esforço para revertê-lo em resultado?
PROCESSOS
Processos certos, validados e testados que geram redu-
ção de tempo, eliminação de retrabalho, erros e otimizam
a produtividade, consequentemente refletem na satisfa-
ção e transformam ações comuns em produção efetiva.
FUNDAMENTOS
O que é certo e o que é errado. O que você deve, efetiva-
mente, fazer e o que não pode fazer nunca. Como tratar
a equipe, como tomar decisões, em qual momento deve
agir. Tudo está relacionado aos fundamentos que geram
a ação.

AL M E R I S ?
8. QU E M É
Formado em Educação Física, atua no segmento de academias desde
1983 tendo atuado como Professor, Coordenador, Gerente e Diretor. Foi
professor de Fisiologia por 6 anos na Faculdade de São Caetano do Sul/
SP, lugar em que se formou, e foi Master Trainer no projeto BODY PUMP,
onde percorreu todo o Brasil ensinando a técnica para mais de 3.500
professores.
Foi Diretor Técnico da Academia BIO RITMO, onde implementou o pri-

meiro departamento de vendas profissional do Brasil. Possui pós-gra-
duação em Marketing e Gestão de Pessoas, pós-graduação em Ino-
vação e Empreendedorismo pela renomada faculdade dos visionários
- BABSON College nos EUA - além de vários cursos de vendas para
academias na Inglaterra e nos Estados Unidos.
Ao longo de sua carreira já fez mais de 1200 palestras, ajudou mais de

900 academias e formou mais de 10.000 pessoas em 24 estados do
Brasil e países como Argentina, Paraguai, Uruguai, Peru, Chile, Bolívia,
Colômbia, México, Portugal e Estados Unidos. Suas ações são total-
mente voltadas para resultados. Ao longo dos anos, desenvolveu téc-
nicas e metodologias comprovadas para aumento de performance sem
impacto em redução de preço.

C O N TAT O
9. E N T RE EM
www.academiarentavel.com.br
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Passo A Passo para Telemarketing de Academias

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SUM Á R I O

1 COMO FAZER TELEMARKETING? Ensine o preenchimento dos

4 COMO TREINAR A EQUIPE PARA 6 ENTENDA O PORQUÊ

Script de ligação para obter Por que preciso acompanhar

ORGANIZE A SALA DE SELECIONE A EQUIPE

TREINE A EQUIPE ACOMPANHE O

PASSO A PASSO PARA TELEMARKETING DE ACADEMIAS 3

PASSO A PASSO PARA TELEMARKETING DE ACADEMIAS 4

PASSO A PASSO PARA TELEMARKETING DE ACADEMIAS 5

Como fazer para as recepcionistas melhorarem a pronúncia?

- falar com clareza, pronunciando as vogais corretas e sem engolir con-

- utilizar velocidade moderada: independente de como você está acos-

- utilizar intensidade moderada: falar baixo passa insegurança, falar alto

- cuidado com vícios de linguagem e gerundismos: “Né? Tá! Sei! Olha...”,

PASSO A PASSO PARA TELEMARKETING DE ACADEMIAS 6

mero de vezes que a recepcionista fala determinado vício de linguagem ou,

- não mascar chiclete;

- cuidado com diminutivos e gírias: “só um minutinho”, “tipo...”, “vai ser

- ser breve e objetivo: normalmente, com pessoas que a recepcionista já

- sorriso na voz: muita gente não percebe a diferença de usar o sorriso

- não completar as frases: as pessoas que falam e pensam mais rápido

- sempre utilizar o nome da pessoa para chamar a atenção.

PASSO A PASSO PARA TELEMARKETING DE ACADEMIAS 7

Como não deixar o atendimento mecanizado?

Como elas vão falar naturalmente seguindo essas regras?

Posso deixar as meninas mais livres para falar mais naturalmente?

Ao realizar uma chamada:

Ao receber uma chamada:

PASSO A PASSO PARA TELEMARKETING DE ACADEMIAS 8

Ao reter e retomar uma chamada:

Ao transferir uma chamada:

- visitantes não matriculados: cada pessoa que visita a academia precisa

PASSO A PASSO PARA TELEMARKETING DE ACADEMIAS 9

do mais emocional e mais propenso a comprar.

- ex-clientes: são as ligações de rematrículas. Os ex-clientes são os seus

PASSO A PASSO PARA TELEMARKETING DE ACADEMIAS 10

SCRIPT DE LIGAÇÃO 24 HORAS

Estou te ligando pois você veio na academia ontem, estava interessado em

1) PENSAR EM COMO ENCAIXAR A ACADEMIA NO ORÇAMENTO. RESOLVEU ISSO?

1a) cliente: pensei e não vou conseguir fazer agora.

1b) cliente: na verdade, eu vou me matricular na academia Y, que é mais

2) PESQUISAR OUTRAS ACADEMIAS. JÁ CHEGOU A ALGUMA CONCLUSÃO?

2a) cliente: ainda não visitei as academias que eu gostaria de ver.

PASSO A PASSO PARA TELEMARKETING DE ACADEMIAS 11

2b) Cliente: já visitei e vou fazer a academia Y.

2b.1) Cliente: escolhi por causa do atendimento.

Cliente: gostei sim, mas aqui achei melhor e acabei me matriculando.

Cliente: não, mas o meu plano lá é anual.

2b.2) Cliente: escolhi por causa da estrutura.

Cliente: não mudei de ideia, apenas gostei mais da estrutura de lá.

PASSO A PASSO PARA TELEMARKETING DE ACADEMIAS 12

Cliente: não, mas o meu plano lá é anual.

2b.3) Cliente: escolhi por causa do preço.

Cliente: achei melhor o custo-benefício.

Cliente: não, mas o meu plano lá é anual.

PASSO A PASSO PARA TELEMARKETING DE ACADEMIAS 13

3) FALAR COM O SEU(SUA) ___________ (MARIDO, ESPOSA, PAI, MÃE).

3a) cliente: não consegui falar com ele(a) ainda.

Cliente: eu me sinto mais seguro(a) falando com ele(a).

3b) cliente: já falei e ele(a) não quer que eu inicie agora.

Cliente: ele(a) achou muito caro.

PASSO A PASSO PARA TELEMARKETING DE ACADEMIAS 14

4) PENSAR SE CONSEGUE TEMPO PARA ENCAIXAR A ATIVIDADE FÍSICA

Ótimo, combinado amanhã entre e .