2022

OPERADOR DE
TELEATENDIMENTO
(CALL CENTER) EM
ORGANIZAÇÕES DE
SAÚDE

OLIVEIRA TREINAMENTOS
PROFA. DANIELA DE OLIVEIRA
Todos os direitos reservados. O uso ou reprodução
de qualquer parte deste manual deve ter
permissão por escrito da Oliveira Treinamentos.
www.oliveiratreinamentos.com.br
(21) 97630-3226
contato@oliveiratreinamentos.com.br
 r)
QUATTDADE E HUMÂNIZAÇÃO EM 5AÚDE :V
,IL*
TB.EJI\'á'i4EHTOS

§EJA BEM VINDO{A}!

Este treinamento certarnente ajudará você a se aprimorar como pe§s§â e
profissional. Âproveite cada segundo e valorize a investiments feito à vscâl

Âbaixo descrevemos alguns conselhos preciosos pâra que isso se torne possível.

Pergunte: esclareça tadas âs suas dúvidas, não as leve para casa. Você merecc obter
respostas. Além disso, seus colegas se beneficiarão das suas respostas, e com isss o
grupo cresce. Perguntar é o verbo mais importante do mundo, pois é ele que abre as
portas parâ os demais.

Concentre-set esteja sempre em ccntato ccm aquela parte dentro de você que busca
o aprimoramento; sinta como certas informações tocarão as suas "çordas interiore§",
e que tio de reflexôes elas produzirâo. Anote isso na sua apostila, pois e§sas são as
chaves do aprendizado e do aprirnoramento. §e quiser saber mais sobre como u§ãr
essas chaves, basta usar o conselho acima.

Relaxe: o cérebro absorve mais informações quando estames relaxados e

cenfortáveis, por isso, busque a melhor posiçãs e use roupas confortáveis durante as
aulas. E acima de tudo, divirta-se!

Estamàs aqui à sua disposição para ajudá-lo no que for preciso e atender suas
necessidades. Nosso desejo é que você saia satisfeita e sinta-se beneficiado csm os
amplos resultados que certamente alcançará.

Profa. Daniela de Oliveira

í27't ç7630-3226
contato@alivei ratrei namentos.com.br
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á;,t.,,. §fi :,,,.

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o1
J
Fundamentos do atendimento ao cliente

Como pêrcorrer a milha extra

O atendimento milha extra excede as expectativas dos clientes. Esta planílha ajudará você
a identificar as expectatívas básicas dos clientes e a gerar ideias para excêdê-las.

Rapidez Envolvimento
Os clientes querem ser atendidos 0 serviço é ainda mais rápido quando
rapidamente. rnantemos os clientes envolvidos.

Cordialidade Personalização
Os clientes êsperam um serviço educado Podemos Íazer o serviço parecer mais
e cordial. pessoal chamando os clientes pelo nome
ou aprendendo suas preferências.

Especialização lnstrução
Os clientes esperam que você conheça Podemos ajudar a capacitar os clientes
sua organização, produtos e serviços. instruindo-os sobre os produtos ou
serviços.
 OL'VE'RA
TRE,,VAME]VTOS

CAçA-PALAVRA DA CoNEXÃO
Existem inúmeras maneiras de estabelecer conexão com CIs ciientes, O
quebra-caheça abaixo contérn palavras que completam as seguintes
técnicas para essa finalidade,

1.Use o do cliente.
2. Diga _e __ao
oedir aos clientes.
3. Expliquesuas quando tiver que dizer
a um pedido de um cliente.
4. Mostre -* pelas necessidades do cliente.
5. Demonstre _ pelos
_ do cliente.
6. Diga ao cliente quais são suas
7. ! Mesmo se estiver ao telefone.

As palavras podem estar na horizontal, na vertical ou na diagonal, em

qualquer direção.

SOTNEMITNESRT
OBRIGADOSREFA
ETREELCEHOEVS
SOPÇOESSMVMTI
SSRRAZPSMAPXO
EMONAAÇEMFAEZ
RDPRLDTOPRTOA
EaRoRNEZIOITR
TiAEEISAUPANH
NNWSRHARELPIR
INFORMAÇOESHP
Fundamsntos do atendimento ao cliente

Como expandir sua influência

É esperado que nós, profissionais de atendimento ao cliente, resolvamos problemas que
estão além de nosso controle. Use esta planilha para encontrar formas de influenciar um
resultado melhor parà o cliente.

1" ldentifíque os fatores que você não pode controlar. Escreva-os fora do círculo.

2. ldentifíque os fatores que você pode controlar. Escreva-os dentro do círculo.

3. Concentre-sê no que você pode controlar.

Não podemos controlar

Fundâmentos do atendimento ao cliente

O valor do excelente atendimento

Um excelente atendimento pode ser bem trabalhoso! "O que você ganha com isso?" Use
a planilha abaixo para identíficar o valor de prover um excelente atendimento ao cliente.

Eu:
O que ganho por
píovêr um excelente
atendimento?

Minha equipe:
Como mêu êxcê-
fente atendimento
impacta positiva-
mente meus colegas
de trabalho?
Transformar expressões ríspidas eÍm expre§sões
de coÊsia:
- "Fique na linha".

- "O Dr, Paulo nunca vem antes das de/'.

- "Tdrau.'

- "Quem mtá falandú'

- *'Repih isso, eu não entendi.'

- *Ete não etá na sala, mas dá em algum lugar do hospital'..'

- *Pedi-lhe que ligasse para o Senhor, mas a sua memória não é

grande coisa".

- oSó um minutinho".

-'tQuem gostaria."

- "Quem dseja."

- "Ce @e falar um pouquinho mais atto?"

- "Peraí gue eu vou ver se ela stá."

- "Eu não sei."

- "Ela não * enconfa no momento''

Prcfa Daniela de Oliveira

www.dauieladeoliveira-com.br
 SCRIPT DE ATENDIMENTO

O contato de uma empresa com o cliente via telefone é uma ótima oportunidade de causar boa
impressão e criar um relacionamento positivo com ele. Para isso, o script de atendimento surge
como um método eficaz para alcançar a excelência e proporcionar a melhor experiência ao
cliente.

Qual a importância de criar um script de atendimento ao cliente?

O desenvolvimento de um script é essencialno atendimento ao cliente, pois permite aproveitar

ao máximo o contato que o atendente tem com ele. O uso desse processo ajuda a aprimorar
toda a estratégia de comuniçação, resultando não só em maior eficiência, mas contribuindo
na conquista e fidelidade do público.

O script serve como um guia para os atendentes, estimulando o engajamento da equipe. Afinal,
esse método ajuda os atendentes a terem um melhor entendimento do que deve
ser priorizado e a se planejarem antes de fazer a ligação. lsso os deixa mais motivados, pois evita
uma situação de sobrecarga com o trabalho.

O uso do script de atendimento leva a equipe a ter sua confiança aumentada no momento de
ligar para o cliente, garantindo assim melhores resultados. Com o aumento no nível de
preparação, as falhas na comunicação com o cliente são evitadas.

Como elaborar um script de atendimento eficaz?

Um bom atendente precisa ser comunicativo, bom ouvinte, versátil, flexível e muito bem
treinado. Mesmo que possua essas características, ele não pode simplesmente ligar ou
receber ligações sem o devido preparo. Por isso, mostraremos a seguir itens importantes para
um script. Porém, é importante ressaltar que o colaborador não pode ficar limitado ao que está
escrito num roteiro - ele deve saber inovar.

Apresentação eficaz

É a primeira oportunidade de causar uma boa impressão e garantir a continuidade do

contato. Para isso, é essencial usar um bom tom de voz, uma linguagem clara, bem articulada e
objetiva. Procure evitarautomatismos e o ritmo do falar.precisa ser natural. lnicie a conversa
com um cumprimento e, imediatamente, diga seu nome e o da empresa. O tom de voz deve
transmitir segurançâ e firmeza em relação ao assunto que será abordado.

Sintonia com o cliente

Embora uma das preocupações seja um breve TMA (Tempo Médio de Atendimento), um rápido
aprofundamento na conversa ajuda a melhorar o relacionamento entre o atendente e o
consumidor, gerando pontos para a satisfação com o atendimento. Perguntar e repetir o nome
da pessoa em seguida é uma ótima dica para um relacionamento mais amigável. Com essa
atitude, cria-se uma maior empatia, o que contribui no aprofundamento do diálogo.
Convicção

Tenha segurança e mostre que você tem total condição de solucionar a questão que foi
apresentada pelo cliente. Para que isso seja verdade, e não só uma tática, é necessário que o
profissional esteja bem treinado, e dos produtos
e serviços que são oferecidos. Tal postura é essencial, uma vez que o atendente consegue obter
resposta no menor tempo. Mesmo que haja alguma dúvida, o treinamento dará a segurança
para o funcionário saber como sanar o problema.

Posicionamento

Apresente a resposta à solicitação ou o prazo de atendimento desta. O ideal é que cada

solicitação seja atendida já durante o primeiro contato. Contudo, se não for possível, demonstre
ao cliente que todos os esforços estão sendo feitos para resolver satísfatoriamente aquela
questão.

Encerramento

Éa fase em que se encerra a conversa, de modo a encaminhar os argumentos usados e trâmites

realizados para uma conclusão.

Despedida

Agradeça à atenção. Além do agradecimento, é preciso o repasse de informações importantes

da empresa para comunicação posterior do cliente, se necessário.

Falhas no Atendimento

Agora que já foi mostrado o que incluir no script, é hora de apontar aquilo que deve ser evitado.
Afinal, os erros acabam por afastar o cliente em potencial, além de prejudicar a imagem da
ernpresa. Ao conhecer esses erros, será possível desenvolver um atendimento mais eficiente e
alcançar melhores resultados,

Não ser empátiço

Quando o cliente sente que não tem a atenção merecida durante uma ligação, ele fica
insatisfeito com o atendimento. Como consequência, a imagem que ele tem da emBresa se
tornará negativa. Por isso, é fundamental ter empatia para conquistar e manter
um relacionamento positivo com o cliente. É preciso realr.nente ouvir e dar atenção ao que ele
tem a dizer, fazendo ele ter a percepção de que está sendo valorizado.

Agir como um robô

Receber respostas padronizadas, textos prontos e voz mecânica podem irritar o cliente. O que
ele deseja é ter uma comunicação mais pessoal, e não sentir que está falando com um robô. Por
isso, o atendente deve se comunicar de uma maneira mais fluida, mesmo que esteja seguindo o
script.

Não procurar entender como o cliente se comporta

Outro erro recorrente consistê em não conhecer a fundo o perfil do público-alvo. Quando isso
acontece, a abordagem pode ser feita com uma linguagem e tratamento não adequados,
prejudicando os resultados. É fundamental entender o comportamento do cliente, os motivos
que fazem ele querer o produto ou serviço da empresa, qual o tom de voz que deve ser usado
etc. Com acesso a tais informações, será possível direcionar melhor o seu scrÍpt.
Os consumidores desejam eficiência na resolução dos seus problemas. Logo, é importante ele
perceber que suas solicitações estão sendo atendidas. O atendente precisa ter o domínio de
todas as informações possíveis e oferecer todas as respostas e soluções. Mesmo que naquele
momento a resolução oferecida não seja perfeita, jamais deve ser dito que não se tem a solução
para um problema,

Ao colocar em prática o script, o atendente deve ter em mente de usá-lo como um guia durante
a ligação, sendo fundamental que ele tenha como foco principal encantar o cliente. Assim, terá
meios de alcançar resultados cada vez melhores, correspondendo ou superando as expectativas
da empresa.

Como foi visto, elaborar um script de atendimento é indispensável, uma vez que é responsável
por causar uma boa impressão e criar um relacionamento positivo com o cliente. Usando as
palavras certas e conhecendo bem as dores de quem está do outro lado da linha, as chances de
uma comunicacão bem-sucedida e que gere vendas podem aurnentar significatirramente!
ATIVIDADE PRÁTICA

Leia a seguinte transcrição e note o que o funcionário do serviço de atendimento ao cliente fazpara
facilitar a boa comunicação e o que faz para criar obstáculos.

Emília Nogueira, uma funcionária de serviço de atendimento ao cliente do Hospital São Luiz, recebeu um
bilhete de um colega dizendo: "João Vieira telefonou às 11h30. Disse que você ia ligar para ele às 10h
para explicar os itens da cobrança da conta". A seguir, está a transcrição da ligação de Emília:

Emília: Olá, aqui é Emília. O senhor tem alguma dúvida?

João: Emília? (João parece perdido)

Emília: É, Emília do Hospital São Luiz. Era para eu ligar para o senhor mais cedo?

João: Era, sim. Você ia pesquisar e me explicar as cobranças na mínha conta. Elas não estão de acordo
com o serviço realizado.

Emília: (Emília suspira alto.) É que ando muito ocupada e não pude fazer a pesquisa. Qual é o número da
sua nota?

João: Emília, estou numa reunião. Você pode me ligar de novo à tarde?

Emília: É claro. Ligo mais tarde. (Emília desliga eJoão fica olhando para o aparelho, sem acreditar.)
-

ATIVIDADE PRÁflCA

Analise o depoimento deste cliente:

"Liguei pora o CLINICA XPTO, solicitando informoção sobre o teste de COVlDLg tipo PCR.
Me perguntaram qual era o meu plano, e informei, a resposta foi que a unidade de drive thru, forio o
exome TIPO 'PCR', pelo meu plano e disse que fechsvd as L8:00hs.
Chegando ao local, as 76:25min, fui informado pelo atendente que não fariam o meu exsme porque eles
não tem autorizoção de fazer pelo meu p[ano, faleí que tive o ínformaçdo pelo tel. de que foriom, e nesso
horo foram verificar e simplesmente me avisaram que só pagando e não me dersm mais nenhuma
satisfaçõo.
No mesma hora liguei para o número que tinha e me folaram que hauve um engano.
Simplesmente isso, tive que ir embora sem tentarem resolver a situação. Ndo fizeram nenhumo tentativa
o não ser, o silencio e ainda falei que iria colocar no "reclome dqui" e a resposta foi: 'sem problema pode
calocaf .
Está aqui o minha reclomaçõo e espero que as pessoas pensem duosvezes nos informações que
recebem, perdi tempo e dinheiro para nada, só me chatesr.
Não valtarei nessa empresa!
ATIVIDADE PRÁTICA

Analise o depoimento deste cliente:

"Preciso de éxomes específicos para câncer de mamo. Entrei em cantqto com a clínica XPTO que olguns
dias ontes do exome me ligou dizendo que meu exame seria desmarcodo porque eu não encominhei o
pedido. Pelo mesmo conal remoto (whatnpp) printei a tela com minha solicitação e o pedido do'exgme
confirmando o equívoco do funcionária.
Apesor das dois exames já terem sido autorimdos pelo convênia e depois de muita discussão com a
recepcionista, que em nenhum mamento tentoú facilitor a solução e, mesmo me identificando como
médica olém de paciente, consegui manter a data para um exame.
No y'ia do primeira exome não consegui confirmar o segundo que já havia sido morcado hú sete diqs.
Com o mesma má vontade da recepcionisto e depois de muÍta insistêncio, fui informada que estovd
agendada para um horário diferente da combinado. Ontem recebi uma mensdgem que tenho que
remorcar o exame porque o aparelho está em manutençãO esso semana. Estou tentando contato com a
clínica por diversos canais sem salcesso, sem nenhuma resposta por vÍa remota ou ligação telefônico.
Será que todos qs marcações com todos os pacientes é sempre tão problemática?
Quem tem côncer tem pressar não pode ficar esperando as mudanças por erras consecutivos sem
nenhuma justificativa ou tentativa de resolução de problemas.
Agora tive meu exame desmarcodo e não consigo nenhumo resposta paia o novo agendamento."
ATIVIDADE PRÁTICA

Analise o depoimento deste cliente:

"Gostario de manifestor a minho imensa decepçõo com o otendímento recebido pela Clínica Demois.
Minho mõe tinha umo tomografio ogendoda poro o dio 8 de março {segunda feiro), no dio 7 (domingo)
recebemos uma ligoção do clínica alegondo ter um imprevisto com a médico e que o exome serio
remorcado paro o dio 70 as 8hrs.
Na referida dato quando chegamos na clínica o recepcionista, muito mal educoda, recolheu os
documentos e pediu pora oguardar. Após mois de umo hora oguardondo resolvemos questionar o
motivo do demora, só ossím fomos informodos que q máquina que reoliza o exome estorio estragado e
que não havia previsão pora o conserto.
Obviamente minha mãe questionou o motivo de não terem nos avisado que nõo poderio ser feito o
exome e recebeu a seguinte resposto da recepcionista: -"Eu não sonhei que o aparelho iria estrogar não,
ndo sei te falor se vai conseguir fozer o exame hoje".
Após toda o arrogância do funcionaria, passado um tempo, fomos informados que nõo seria possível
fazer o exome e que serio remarcodo pora o dia 72 (sexto feiro), voltondo mais uma vez pora caso sem
conseguir fazer um exome classifícodo como urgente no pedido médico. Poro nossa surpresat na data de
hoje (quinta feira), minha mãe recebeu uma ligação do clínica informondo que não conseguiram
cansertar o máquÍno e que não poderiom fozer o exome no dio L2.
Ressalts-se que mínha mãe está em trotamento de côncer e tem diversos outros compromissos com
médicos e realizaçõo de exomes, sendo que precisavo desse resultado paro opresentar na quarta feira
para o medico que já está ogendado. A falta de consideração da clínico nõo só otrasau um exome, como
tombém atroso todo o tratamento médico. Muito decepcíonado cam o stendimento recebido pela
Clínica Demois. A empreso tem outras unidades e não teve o menor consideraçõo com o paciente umo
vez que sendo a cousadoro de todo o tronstorno deverio pelo menos tentor remorcar o consulto em
outra unidode.
-

ATIVIDADE PRÁTrcA

Desenvolva abaixo um script do seu atendimento mais comum:

 OTIVEIRA TREINAMENTOS
cAPAcrrAçÂo psRa Ánen or seúos

QUA! A TMPORTÂNCIA pA MONTTORTA pE gUALtpApE NO CALL

CENTER? COMO POTENCIALIZAR O SEU NEGÓCIO?

A monitoria de qualidade do call center é uma das principaiç maneiras de garantir a eficiência
no atendimento. Tem como principal objetivo avaliar e promover melhorias no processo de
assistência ao cliente.

Por conta disso, representa uma das etapas mais importantes na gestão da qualidade no
atendimento ao cÍiente. Afinal, apenas com um acompanhamento contínuo é possível avaliar
quais estratégias estão sendo realizadas e, principalmente, dar feedbacks consistentes de
atendimento.

Tudo isso porque o atendimento ao cliente é um dos principais setores de uma empresa e a
monitoria de TELTATENDIMENTO desempenha um papelfundamental em toda a área.

Oferecer um bom atendimento está diretamente relacionada à experiência do cliente. E qual a

importância disso? Segundo a Forbes,39% dos CEOs dizem que a experiência do cliente é o
mélgdo, mqis eficaz de cri?r uma vaqtagem competitiva.

Ou seja, se você guer superar os seus concorrentes, uma boa maneira é priorizar a experiência
dos seus clientes e oferecer um bom atendimento.

Qual a importância do setor de qualidade no atendimento ao cliente?

A experiência do cliente não tem um fim definido, ou seja, não tem um fim após a conclusão
da venda. lsso significa que ele vai desde antes da compra até o pós-venda. E, afinal, sabemos a
importância dessas experiências positivas na questão de fidelização do cliente.

Ou seja, cada vez mais, o foco deve ser na iornada çlqll.!Êntg dentro da empresa.

Com isso, além de evitar que eles vão para a concorrência, também ocorre a sua fidelizacão, o
que faz com que eles se tornem advogados da marca. No final, esse é o objetivo da maiorÍa das
empresas, já que impacta diretamente nas vendas.

O que isso tudo mostra? Que você deve sempre priorizar a experiência de quem importa: o seu
cliente.

Por que fazer a monitoria de qualidade do call center?

A monitoria de qualÍdade é uma das princÍpais maneiras de avaliar o atendimento dos seus
agentes. Ou seja, é fundamental para uma gestão de qualidade que seja eficiente e traga bons
resultados para a empresa.

Essa é uma área estratégica e importante para a tomada de decisões de outros segmentos,
desde o marketing até a área de vendas, sem falar da própria diretoria. A monitoria de qualidade
do call center permite:
 OTIVEIRA TREINAMENTOS
cAPAcrrAçÃo paRe Ánrn oe seúor

Observar a qualidade do atendimento ao cliente

Uma das principais maneiras de garantir um bom atendimento ao cliente é saber como os seus
agentes estão se portando durante as ligações.

lsso envolve desde ter intelieência emocional para lidar çom clientes insatisfeitos até a
praticidade em conseguir resolvêr problemas. Mas e se isso não estiver dando certo?

Ao fazer a monitoria de qualidade do call center você consegue, de maneira individualizada,

dar feedbacks construtivos para cada agente. Dessa maneira, eles conseguem aprender e
melhorar o seu atendimento, aprimorando a experiência de seus clientes.

Lembre-se que o feedback é um recurso essencial para aqueles que desejam evoluir cada vez
maís. lsso significa que não é suficiente monitorar, mas o gestor de TELEATENDIMENTO deve dar
dicas e construir as melhorias que quer ver junto com os agentes.

Algo gue sempre merece atenção dentro de uma empresa, mas que muitos Bestores acabam
deixando de lado, é a importância em dar suporte para quem dá suporte.

O que isso significa? Que voeê deue investir nos seus funcionáriss e, principalmente, capaeitá-
los para gue eles consigam fazer um bom trabalho. Além disso, motivá-los é sempre
importante e uma das principais maneiras de fazer isso é através da bonificação.

Conhecer como a equipe trabalha

Uma das principais maneiras de saber como a sua equipe trabalha é através da gestão de
qualidade no atendimento âo cliente.

Por mais importante que outras etapas sejam, como a própria capacitação, é na prática que você
conhece cada um. Ç principatmente, êm como carfa agente implementa a teorfã, que aprendeu
em treinamentos, na sua prática diária.

Além disso, não podemos deixar de mencionar gue a área de atendimento ao cliente costuma
ser bem estressante. Por isso, criar rotinas de descanso após algumas horas de trabalho ou
motivar os agentes pode ser um grande diferencial para os resultados da equipe.

Um profissional estressado e exausto dificilmente será amigável, não é mesrno? Por isso é
importante desenvolver, na própria empresa, diferentes estratégias para ter uma boa
inteligência emocional.

ldentificação e resolução de problemas

Uma das únicas maneiras de identificar dificuldades dos agentes antes mesmo que eles passem
a ser grandes problemas é com a monitoria de qualidade

E, dessa maneira, a resolução também fica mais fácil de ser alcançada. Já que assim, o gestor
tem uma clara ideÍa de ortde está ou até mesmo o porquê do probtema em questão.
 OLIVEIRA TREINAMENTOS
cAPAcrrAçÃo pnRa Ánee or saúor

Com isso, é possível observar quais são as principais dificuldades do próprio agente, mas
também questões funcionais da empresa; como:

Existe alguma deficiência nos canais de atendimento disponíveis?

1. Alguma das reclamações dos clíentes é frequente? Se sim, como melhorar essa
questão?
2. Algo pode ser feito para aprimorar o atendimento do agente, como novas ferramentas
ou equipamentos?
3. A automação pode melhorar o desempenho do agente?

Por mais importante que a monitoria de qualidade do call center seja para aprimorar o
atendimento ao cliente, é sempre importante pensar em quais práticas a empresa pode
implementar para auxiliar nesse processo.

Quem deve monitorar as ligações?

O monitor de qualidade é o profíssional responsável por realizar as monitorias do call center.
Para exercer essa função, é essencial que ele seja imparcial e, principalmente, tenha coerência
ao analisar as ligações da equipe.

Afinal, o objetivo é identificar erros, para então corrigi{os e melhorar o atendimento ao

cliente. Apenas para reforçar a importância da monitoria de qualidade do call center:

Como funciona o monitoramento das ligações?

Os principais aspectos de devem ser monitorados são:

o Qualidade do atendimento;
o Produtividade;
o Ser na resolução de problemas;
o Ter um bom uso das ferramentas que a empresa oferece;
o Conhecer bem os processos e produtos da empresa;
o Comportamento;
o Colaboratividade com o restante da equipe.
todos os aspectos que o monitor julgar necessário para que seja possível oferecer
E, na verdade,
uma boa aos clientes da empresa. Pode ser avaliado desde o
número de pausas que o agentefaz, alé as próprias ligações, que sempre devem ficar gravadas.

Cabe ao monitor de atendimento ouvir algumas ligações de um agente específico, quando julgar
necessário, para então oferecer caminhos de melhorias no atendimento através de feedbacks.
 OLIVE]RA TREINAMENTOS
cAPAcrrAçÃo pnRn Ánea oe saúoe

5 dicas de como fazer a gestão da qualidade no atendimento ao cliente

Agora que já vimos a importância do setor de qualidade e quem são os profissionais

responsáveis por fazer a monitoria do call center, vamos ver algumas dicas importantes para
alca nçar bons resultados.

1. Conhega a rotina da central

Para alcançar os resultados desejados, o primeiro passo é saber como funciona o dia a dia na
eentral de atendimento.

lsso engloba tanto conhecer como a equipe trabalha, como mencionamos anteriormente, mas
tarnbérn as ferramentas utilizadas e o próprio fluxo de atendimento que é utilizado.

Ou seja, é fundamental que o gestor e monitor estejam integrados sobre como ocorrem as
operações na central € tenha conhecirnento dos principa.is processos, para então conseguir
realizar uma monitoria de qualidade satisfatória.

2" Sempre procure ouyir os feedbacks dos clientes

Qual a principal maneira de saber se o atendimento ao cliente está sendo satisfatório? Ouvindo
os próprios consumidores. Para isso, é possível criar ferramentas importantes como
as pesquisas de satisfacão.

A partir do momento gue os gestores passam a ouvÍr as opiniões dos clientes, conseguem ter
uma visão mais objetiva sobre quais os pontos que devem ser melhorados.

Muitas vezes, isso vai muito além de questões do agente em si, mas envofue também processos
internos da empresa, como a quantidade de canais de atendimento, tempo de espera ou até
mesmo ter que repetir a mesma informação várias vezes.

3. Use a tecnoÍogla a favor da empresa

O uso de ferramentas tecnológicas para oferecer um bom atendimento ao cliente tem se

tornado cada vez mais essencíaÍ.

Além de otimizar as tarefas, também tira algumas sobrecargas desnecessárias dos agentes. lsso
faz com que eles tenham tempo e disposição para fuzer o que realmente importa atender
-
bem ao cliente.

4. Defina algumas KPls e metas para a equipe

Uma empresa deve sempre se basear em metas, independente do seu segmento. lnclusive,
dentro de diferentes áreas é importante ter KPls (Key Performance lndicator) específicos para
auxiliar a eficiência do trabalho.

Os principais indicadores a serem analisados no atendimento ao cliente são:

e Tempo médio de espera (TME);

r Tempo médio de atendimento (TMA);
o Tempo de primeira resposta;
o Resolução no primeiro contato;
 OLIVE!RA TREINAMENTOS
cAPAcrrAçÃo PARA Ánra oe slúor

c Taxa de retenção dos clientqs.

E muitos outros. O importante é que esses ihdicadores estejam alinhados à estratégia do

negócio e, principalmente, que sejam implementadas as melhoriâs quando necessário.

5. lnüsta na capacitação da equÍpe

Por último, mas não menos ímportante: é irnpossível promover uma boa experiência no
atendimento ao cliente sê os seus agentes não forem capacitados para oferecer isso.

Muitas empresas acabam dando apenas um treinamento de atendimento ao cliente inicial, sem
se preocupar com isso depois que o agente já está atuando na empresa.

Entretanto, o objetivo da monÍtoría de qualidade do call center é oferecer melhorias ao

atendimento, certo? Uma das maneiras de conquistar isso é através da capacitação da êquipe.

e palestras em diferentes áreas. Afinal, o agente precisa

Isso envolve cursos, treinamentos
eonhecer bem os produtos e serviços da empresa, as ferramentas que utiliza, técnicas de
persuasão e até mesmo ter inteligência emocional para lidar com tudo isso.

Por isso, se você quer oferecer uma boa experiência ao cliente âtravés de um atendimento de
excelência, apostar na capacitação da 5ua equipe é uma das maneiras mais efetivas.

Como potencializar o desempenho do setor de TELEATENDTMENTO?

Como vimos até aqui, o grande segredo de todo o negócio está no atendimento ao cliente e
em promover boas experiências. E uma das principais maneiras de oferecer isso é através de um
bom

Afinal, o atendimento vai além do cliente, mas envolve também sua empresa e suas equipes. Ou
seja, através da ferramenta é possível otimizar o trabalho dos seus agentes, automatizar
processos e garantir que ele tenha tempo para fazer o que realmente importa: criar um
relacionamento entre a empresa e o cliente.

Além disso, o permite que você:

o Personalizar a experiência de cada cliente;

r Gerenciar todos os processos de um único local;
o Aumente a eficiência dos seus agentes;
o Prepare a sua equipe para o sucesso.
 OLIVEIRA TREINAMENTOS

7 FERRAMENTAS PODEROSAS PARA CALL CENTER

Em muitas empresas o call center serve como porta de entrada para a construção do
relacionamento do cliente com o negócio. Porém, apenas ter gente disponível para atender o
consumidor que liga não é mais suficiente. É preciso ir além, oferecendo uma
de atendimento e trazendo para as interações do público com a sua
marca.

Por que?

r Para poder prestar uma série de serviços com eficiência;

o Manter a imagem da empresa positiva;
o Gerar inúmeras oportunidades de negócios;
o Solucionar problemas de maneira rápida e eficaz;
o Fidelizar os clientes e transformá-los em advogados da sua marca;
o Expandir os negócios da empresa mais rapidamente e com menos riscos.

As empresas já vêm otimizando o call center com as várias

E você, vai querer ficar para trás? lmaginamos que não. Por isso, preparamos este material com
7 ferramentas poderosas que vão te ajudar a ter um diferencial competitivo e se destacar.

Vamos conferir? É só seguir a leitural

Tf 1- PAINÉIS DE MONITORAMENTO EM TEMPO REAI

H
Oferecer um atendimento que aumente a satisfação do cliente exige
\ que você tenha ampla visibilidade dos vários aspectos que
compõem a operação. Os painéis de

necessária para identificar os problemas e agir para resolvê-los na

hora em que estão acontecendo. Sempre com base em

Contando com um bom sistema gue te ofereça dashboards atualizados rapidamente você pode
ir ainda mais longe: é possível ver quantidade de chamadas na fila de espera, as chamadas que
estão em atendimento, operadores disponíveis e os que estão em pausa também. Além de
poder atíngir as métricas importantes para o seu negócio e níveis de serviço (SLA) que foram
estabelecidos para cada fila de atendimento.

2 - RÉIATÓRIOS GERENCIAIS

O bom aqui é munir a supervisão de informações úteis para adotar

medidas estratégicas mais eficientes e de maneira mais rápida
também. Muitos callcenters ainda contam com relatórios
preenchidos manualmente em planilhas trabalhosas e pouco
intuitivas. Dê um basta nisso.

oferecem , .
Algumas soluções já separados por áreas da
operação, gerados de forma automática e com ótima leitura visual. Você pode ter, por
 OLIVEIRA TREINAMENTOS
cAPAcrrAçÂo pRRa Ánen or saúor

exemplo esses quatro relatórios aqui (dentre outros, claro, dependendo do tipo de operação):
histórico de chamadas; ligações atendidas, abandonadas e SLA; motivações de chamadas e
produtividade dos operadores.

3-URA

A ':r : r' ::r :,,. ... : ,'', também chamada de : (sigla

'

G
:
em inglês), é uma ferramenta que funcíona como um menu digítal, que
direciona o cliente para o setor ou serviço desejado sem a necessidade
/\ de interação com operadores no início da chamada.

Com essa ferramenta, ligações de pessoas que desejam obter

informações ou efetuar ações simples como solicitar vias de boletos ou
consultar situação do pedido, podem ser resolvidas sem ocupar tempo da sua equipe.

A URA também pode identificar o cliente através do CPF ou do código digitado e antecipar
informações importantes para o operador personalizar o atendimento, trazendo satisfação
para o cliente e reduzindo o tempo da chamada.

4 - PESQUTSAS DE SATTSFAçÃO - CSAT E NpS

I É importante que o software escolhido por você permita configurar

pesquisas de satisfação, dentro da plataforma, para saber como o

ígf'l )
cliente avalia o atendimento oferecido pela sua equipe.

Obtendo alertas sobre a possibilidade de desligamento do

consumidor, a sua equipe pode entrar em contato com ele e tentar
reverter a situação. Você também pode gerar relatórios filtrando as insatisfações, atuar para
resolver atritos no atendimento e reduzir a quantidade de detratores da sua marca.

5 - GRAVAçÃO DE CHAMADAS

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I Os motivos para possuir essa ferramenta na sua operação são vários
e igualmente importantes. Alguns tipos de operação são obrigadas a
gravar as ligações, e tê-las arquivadas traz segurança para o cliente
e para a empresa. Mas além disso, esse recurso é extremamente
útil para traçar estratégias de melhoria no atendimento, aumentar
competitividade e desenvolver o time.

Ao gravar e implementar uma rotina de análise das chamadas do seu call center você vai
a

poder: ter a credibilidade de uma empresa regulamentada pela Anatel; resguardar a sua
empresa em casos de processos judiciais; monitorar a qualidade do seu atendimento; oferecer
treinamento eficaz à sua equipe e compreender melhor o perfil do seu consumidor.

Confira este material que prepararnos sobre gravação de chamadas e veja como você pode
potencializar o uso desse recurso para obter os melhores resultados.
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OLIVEIRA TREINAMENTOS
cAPAcrrAçÃo paRe Ánea os snúôr

6 - MoNrroRrA DA QUAnDADE - euEsnoNÁmos oe RvRuRçÃo

Reconheça, crie e compartilhe as melhores práticas que levam a uma

m maior satisfação do cliente. Como? Se a sua plataforma possibilitar a

configuração de questionários de Q.A {Qualitú Assurance}, vai ser uma
mão na roda.

É só definir quais pontos deseja avaliar nos seus operadores, aplicar a

análise nas chamadas gravadas, observando se o time cumpriu todos os procedimentos
obrigatórios, e assim revisar os processos para mudar procedimentos e scripts de atendimento
(caso detecte falhas) bem como incentivar e propagar as boas práticas que vêm dando certo.

7 - TNTEGRAçÕES

Por fim, não podemos deixar de ressaltar a importância de utilizar

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tecnologias que funcionem de maneira integrada com sistemas de Help
Desk e CRMs. Já passou da hora de você registrar as solicitações que
-t chegam na sua central de forma organizada e eficiente para entregar a
melhor resolução aos seus clientes.

As integrações vão te ajudar agilizando a comunicação, mantendo os tickets/demandas

rastreáveis e com datas de resolução bem deÍinidas. Com tudo agrupado e funcionando em
conjunto, é possíveltambém ter rápido acesso aos dados do cliente e ao histórico de
atendimento recebido por ele sem ter de sair da tela do seu gerenciador de call center.

Com isso, os seus operadores vão conseguir oferecer um atendimento mais ágil e claro, mais
persqnalizado ainda. Não tem como não conquistar o cliente né?
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