Operador de

Telemarketing
Trabalho, Gestão e Carreira
CBO
A Classificação Brasileira de Ocupações
descreve a atividade desenvolvida
pelos profissionais telemarketings,
como um grupo que abarcam vários
fragmentos que ao final determina a
modalidade técnica 4223. Os
profissionais qualificados para atuar
como telemarketings usufruem de
atividades de atendimento ao cliente,
prestações de serviços, cobrança,
realizam vendas, entre outros. Existem
ramificações que se distinguem ao
grupo entre o seguimento ativo e
receptivo.
RECEPTIVO ATIVO
O grupo receptivo é a atividade O grupo ativo é a atividade
estruturada para acolhimento e operacional para solução-
transmissão de impressões problema em que os
positivas sobre o serviço e a profissionais da área centralizam
empresa prestadora. Manter o serviço somente na demanda
informações que incentivem o de solucionar o problema em
cliente a ter segurança e questão, ou seja, promovem a
durabilidade dentro da empresa troca de negociações entre as
que atende o serviço solicitado. condições de cobrança e dívida
A boa comunicação é geradas pelo cliente dentro do
exclusivamente importante grupo comercial.
neste contexto.
DESCRIÇÃO DA
ATIVIDADE
Acompanhamento de um script;
Condutas padronizadas, definidas e
controladas;
Uso de expressões verbais
predefinidas;
Controle de duração da
ligação/atendimento;
Lidar com reclamações ou dúvidas
para proteger a reputação da
empresa;
“Ir mais além” para cumprir a meta
de vendas e facilitar vendas futuras.
Pesquisa realizada

57% disseram 63% disseram 69% disseram 75% disseram

que não que sim que mais de 4x que não

A empresa oferece O horário de trabalho é Quantas vezes vocês A empresa é aberta

atendimento flexível dentro de uma ligam para receber
psicológico para lidar empresa de para uma mesma feedbacks negativos
com situações telemarketing? pessoa durante o dia? por parte dos
estressantes que trabalhadores?
podem ocorrer
durante um
atendimento?
Pesquisa realizada

87% disseram 93% disseram 100% disseram

que sim que sim que sim

Você já passou por Existem metas a se O trabalho de

alguma situação cumprir? telemarketing pode
constrangedora? causar estresse físico
ou emocional?
O que você Incentivar os trabalhadores, melhora no salário e ter
mais benefícios. Apoiar e preparar melhor os líderes da
1
melhoraria, empresa

se pudesse, O treinamento dos supervisores, para que sejam

2 pessoas capazes de ouvir e entender o sofrimento do

dentro da funcionário independente do resultado.

empresa que Uma pausa a mais, e um descanso de pelo menos alguns

segundos entre as ligações, já que que as vezes atendo
3
você mais de 50 por dia. Além disso, a desorganização e falta
de transparência geram um estresse muito grande.

trabalha/tra Investiria em atendimento psicológico para seus

4
balhou? colaboradores.
O que você Melhoraria o relacionamento do supervisor com os
1
melhoraria,
atendentes.

se pudesse, Procedimentos internos abusivos, que não geram

2
dentro da retorno.

empresa que
3
você
Valorização do funcionário como ser humano.

trabalha/tra Dentro da empresa que trabalhei, eu pediria somente

4
balhou? para mudar a gestão, terem mais empatia com os
colaboradores.
Desafios da carreira

Estresse dos clientes;

Ofensas pessoas por parte dos gestores e clientes;
Falta de autonomia para resolver problemas;
Baixo salário;
Alta rotatividade;
Longas horas ao telefone.

Ações interventivas

Promoção de melhorias nas condições de trabalho;

Abertura de espaços de escuta;
Ações que proporcionem participação com sugestões;
Sensibilização/capacitação de lideranças;
Variedade de habilidades e autonomia;
Construção de oportunidades de evolução na carreira.
Adoecimento
LER/DORT Estresse ocupacional

entre

operadores de
Depressão Ansiedade

Telemarketing
Surdez (temporária ou
Síndrome do pânico
definitiva)

Dores constantes nas costas

 Atuação do

Psicólogo
Um profissional de psicologia, faz-se

necessário na equipe, tanto para o

tratamento de transtornos psíquicos

decorrentes do processo de adoecimento

quanto para orientação no sentido da

mudança na relação com o trabalho. Alem

deste, é imprescindível a presença de

outros profissionais da saúde, tais como

fisioterapeuta, assistente social e médico

do trabalho.
Agradeço!
Steffanni Souza
Jéssica Lorrane
Laís Oliveira
Fernanda de Oliveira
Thaynara Stephany
Rafael de Andrade
Hânia Stefany
REFERÊNCIAS

ARANHA, Ana. Fiscais apontam grave risco de adoecimento entre operadores de telemarketing do

Bradesco, Itaú e Oi. Repórter Brasil 20, 2015. Disponível em < https://reporterbrasil.org.br/2015/02/risco-

de-adoecimento-entre-operadores-de-telemarketing-bradesco-itau-oi/ >. Acesso em 02 jun. 2022.

ROBERTO, José Marques. Estresse no Telemarketing – Como isso afeta os Atendentes?. José Roberto

Marques. Disponível em < https://jrmcoaching.com.br/blog/estresse-telemarketing-como-isso-afeta-

atendentes/ >. Acesso em 05 jun. 2022.

ELIZABETH, Maria Antunes Lima. Escritos de Louis Le Guillant. De ergoterapia a psicopatologia do

Trabalho. Editora Vozes.

JACQUES, Maria da Graça, CODO, Vanderley, Saúde Mental & Trabalho. Petrópolis, RJ: Vozes, 2002.

PATEL, Nell. Telemarketing: O Que é, O Que faz o Operador e Como Melhorar o Seu?. NEILPATEL.

Disponível em < https://neilpatel.com/br/blog/telemarketing-o-que-e/?

lang_geo=us&amphttps://www.aedb.br/seget/arquivos/artigos04/45_ESTRESSE%20E%20QUALIDADE%2

0DE%20VIDA%20EM%20CALL%20CENTER.doc >. Acesso em: 26 mai. 2022.