GUIA DE ATENDIMENTO

PARA SECRETÁRIAS
 Apresentação
do Guia
de atendimento
para secretárias
em clínicas
e consultórios.
 APRESENTAÇÃO

Bem-vindo ao “Guia de Atendimento para Secretárias”!

Estamos entusiasmados por ter você aqui e por fazer
parte da sua jornada para um atendimento ao cliente
excepcional e aumento das vendas através do
WhatsApp.

Este guia é um recurso prático e direto, especialmente

criado para secretárias e donos de clínicas médicas,

SOCIAL
estéticas e odontológicas. Ele oferece scripts prontos,
diretrizes e exemplos práticos para transformar o
atendimento ao cliente via WhatsApp em uma jornada

MEDIA
suave e bem-sucedida, desde a primeira mensagem até
o fechamento da venda.

MARKETING
Este guia é trazido até você por MM Negócios Digitais,
uma agência de marketing especializada em ajudar
clínicas a prosperar no ambiente digital. Com anos de
experiência e um profundo entendimento das
necessidades únicas das clínicas, estamos aqui para
fornecer as ferramentas e o conhecimento necessários
para elevar o seu atendimento ao cliente a um novo
patamar.

Ao navegar por este guia, você descobrirá:

A importância de um atendimento ao cliente eficaz

e como ele impacta as vendas.

Scripts prontos para lidar com diversas situações e

tipos de clientes.

Como personalizar as interações para criar uma

conexão genuína com cada cliente.

Exemplos práticos para aplicar as estratégias e

scripts fornecidos na vida real.
Recomendamos que:

Leia o guia de capa a capa inicialmente para ter

uma compreensão abrangente.

Volte às seções específicas conforme necessário

para referência rápida.

Pratique os scripts e as estratégias em situações

reais e ajuste conforme necessário para atender às

SOCIAL
necessidades específicas da sua clínica.

Estamos confiantes de que este guia será um recurso

MEDIA
valioso para você e sua equipe. Desejamos-lhe sucesso e
satisfação na jornada!

MARKETING
 SUMÁRIO
CAPÍTULO 01 - INTRODUÇÃO AO ATENDIMENTO
EFICAZ EM CLÍNICAS ...................................................... 6
Contextualização sobre a importância do
atendimento eficaz nas clínicas ..................................... 6
Apresentação da CRC e sua relevância ........................ 7
Descrição das rotinas importante ................................. 9

CAPÍTULO 02 - JORNADA DO CLIENTE DE CLÍNICA ..12

Explicação detalhada da jornada do cliente................. 12

CAPÍTULO 03 - SCRIPTS PRONTOS PARA DIFERENTES

CENÁRIOS ......................................................................... 16
Insights Adicionais............................................................. 31

CAPITULO 04 - PERSONALIZANDO RESPOSTAS........ 37

Comunicação Eficaz ........................................................ 37

CONCLUSÃO .................................................................... 40
Recapitulando .................................................................. 41
Agora é a hora .................................................................. 43
Chamada para Ação ........................................................ 44
Sua melhor decisão ......................................................... 45
Informações de Contato ................................................. 47
 CAPÍTULO 1
Introdução
ao atendimento
eficaz em clínicas.
 CONTEXTUALIZAÇÃO SOBRE A
IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO
EFICAZ NAS CLÍNICAS

O atendimento ao cliente é muitas vezes a primeira

interação que um possível paciente tem com sua clínica.
Essa primeira impressão pode definir o tom para todo o
relacionamento futuro e, muitas vezes, é um fator
determinante na decisão do cliente de continuar com os
serviços de sua clínica ou procurar ajuda em outro lugar.
Em um setor competitivo como o da saúde, a excelência
SOCIAL
no atendimento ao cliente não é apenas desejável, mas
essencial para o sucesso e a sustentabilidade de sua

MEDIA
clínica.

Em clínicas médicas, estéticas e odontológicas, a

MARKETING
secretária muitas vezes serve como a principal ponto de
contato entre a clínica e os pacientes. A maneira como
ela atende as chamadas, responde às perguntas e
gerencia as interações pode ter um impacto significativo
na percepção do cliente sobre a clínica. Um atendimento
ao cliente eficaz pode resultar em vários benefícios
tangíveis e intangíveis para sua clínica, incluindo:

Satisfação do Cliente: Um bom atendimento ao

cliente pode deixar uma impressão duradoura, levando
a uma maior satisfação do cliente. Clientes satisfeitos
são mais propensos a retornar e a recomendar sua
clínica a outros.

Retenção de Clientes: Retenção de clientes é

mais custo-eficaz do que a aquisição de novos. Um
atendimento ao cliente eficaz pode ajudar a construir
relacionamentos duradouros, incentivando os clientes a
continuar escolhendo sua clínica para suas necessidades
de saúde e estética.

06
 Diferenciação Competitiva: Em um mercado
saturado, um atendimento ao cliente excepcional pode
servir como um diferencial competitivo, ajudando sua
clínica a se destacar entre a concorrência.

Aumento das Vendas: Secretárias bem treinadas

podem não apenas fornecer um atendimento ao cliente
excelente, mas também ajudar a guiar os clientes
através do processo de venda, aumentando assim as
SOCIAL
oportunidades de receita.

MEDIA
Portanto, investir tempo e recursos no treinamento de
secretárias para oferecer um atendimento ao cliente
eficaz não é apenas uma boa prática, mas uma

MARKETING
estratégia inteligente para o crescimento e sucesso de
longo prazo de sua clínica.

APRESENTAÇÃO DA CRC E
SUA RELEVÂNCIA

A Central de Relacionamento com o Cliente (CRC) é um

componente vital para o funcionamento harmonioso e
eficiente de uma clínica. Ela serve como o núcleo de
todas as interações entre a clínica e seus clientes,
garantindo que cada contato seja tratado de maneira
profissional, cortês e eficaz. Vamos explorar as
principais atribuições da CRC e entender por que são
indispensáveis para o sucesso da clínica:

Atendimento Multicanal aos Leads:

A CRC é responsável por atender os leads,

independentemente do canal ou origem. Isso inclui
WhatsApp, Direct, Messenger, telefone, chat do site, e-
mail, entre outros.

As origens dos leads podem variar entre mídia paga,

tráfego orgânico, indicações, e prospecção ativa, cada
uma com sua própria dinâmica e abordagem necessária.

07
 Agendamento de Consultas:

A CRC gerencia a agenda da clínica através de um

sistema interno, garantindo que as consultas sejam
agendadas de maneira eficiente e sem sobreposições.
.

Lembretes de Agendamentos:

Enviar lembretes para os clientes sobre suas consultas

SOCIAL
agendadas, ajudando a reduzir as taxas de não
comparecimento e mantendo uma comunicação clara.

MEDIA
.
Resgate de Base Inativa:

MARKETING
Ações proativas são tomadas para reengajar clientes
inativos, oferecendo talvez promoções ou informações
relevantes que possam incentivá-los a retornar.

Ações em Datas Sazonais:

Aproveitar datas comemorativas e sazonais para engajar

com os clientes, seja através de descontos especiais,
mensagens festivas ou promoções.

Gestão de Informações:

Alimentar planilhas ou sistemas de CRM religiosamente,

garantindo que todas as informações do cliente estejam
atualizadas e acessíveis.

Pesquisas de Satisfação:

Realizar pesquisas de satisfação pós-consulta para

coletar feedback valioso que pode ser usado para
melhorar os serviços e o atendimento ao cliente.

08
 Abordagem de Indicações:

Abordar as indicações feitas pelos pacientes de maneira

profissional, agradecendo pela confiança e incentivando
um ciclo contínuo de referências.
.
A relevância da CRC não pode ser subestimada. Ela não
apenas facilita uma comunicação eficaz entre a clínica e
os clientes, mas também desempenha um papel crucial
na retenção e satisfação do cliente, que, por sua vez,
SOCIAL
contribui para o crescimento sustentável da clínica.

MEDIA DESCRIÇÃO DAS ROTINAS

IMPORTANTES
MARKETING
A relevância da CRC não pode ser subestimada. Ela não
apenas facilita uma comunicação eficaz entre a clínica e
os clientes, mas também desempenha um papel crucial
na retenção e satisfação do cliente, que, por sua vez,
contribui para o crescimento sustentável da clínica.

Responder Leads do Dia Anterior:

Priorizar a resposta aos leads que chegaram no dia

anterior, garantindo um follow-up oportuno e mantendo
o interesse do cliente.

Confirmar Agendamentos:

Confirmar os agendamentos do dia e do dia seguinte,

garantindo que os clientes estejam cientes e preparados
para suas consultas.

Follow-Up de Contatos:

Estabelecer um protocolo de follow-up para o 1°, 2° e 3°

contato, mantendo a comunicação fluída e ajudando a
mover os leads ao longo do funil de vendas.

09
 Follow-Up de Resgate:

Para leads que podem ter esfriado, estabelecer um

protocolo de resgate com follow-ups no 1°, 2° e 3°
contato, reengajando e incentivando-os a tomar uma
ação.

. Follow-Up de Orçamento:

Após o envio de orçamentos, fazer follow-ups nos 1°, 2°

SOCIAL
e 3° contatos para esclarecer dúvidas, oferecer mais
informações e encorajar a conclusão da venda.

MEDIA Relatório para Agência:

.

MARKETING
Reportar regularmente à agência sobre o progresso das
conversas originadas de anúncios específicos. Cada
contato geralmente vem com uma imagem indicando o
criativo usado para gerar aquele lead. Esta prática
permite a otimização contínua das campanhas,
identificando e aumentando a verba dos criativos que
estão gerando melhores conversas. Na prática, enviar
relatórios no mínimo 2x por semana, informando quais
anúncios estão trazendo clientes qualificados.

Estas rotinas são fundamentais para garantir que a CRC

opere
. de maneira eficaz e eficiente, maximizando as
oportunidades de engajamento e conversão, enquanto
mantém uma excelente comunicação com os clientes.

Ao seguir estas rotinas, a CRC estará bem posicionada

para contribuir significativamente para o sucesso e o
crescimento sustentável da clínica.

10
CAPÍTULO 2
Jornada
do Cliente de
Clínica
 EXPLICAÇÃO DETALHADA DA
JORNADA DO CLIENTE

A jornada do cliente em uma clínica começa desde o

primeiro contato e se estende até o pós-venda e
reagendamento. Vamos desmembrar cada etapa desta
jornada para entender melhor como cada fase impacta
a experiência do cliente e a possibilidade de conversão
em vendas:

Contato Inicial:

O primeiro contato é crucial, pois estabelece o tom da

relação. Seja via WhatsApp, chamada telefônica, ou
outro canal, é vital criar uma impressão positiva e
profissional.

No contato inicial, a receptividade, a empatia e a

profissionalidade são essenciais. É onde você estabelece
uma primeira impressão positiva, demonstrando que a
clínica está pronta e disposta a atender às necessidades
do cliente.

Coleta de Informações:
.

Esta etapa envolve entender as necessidades e

expectativas do cliente, coletar informações relevantes
que ajudarão a personalizar a oferta e o atendimento
subsequente.

Este é o momento de fazer perguntas pertinentes para

entender as necessidades, expectativas e histórico do
cliente. As informações coletadas aqui serão cruciais
para personalizar a oferta e o atendimento
subsequente.

12
 Encantamento:

Encantar o cliente através de um atendimento

personalizado, oferecendo informações valiosas,
demonstrando empatia e profissionalismo.

O encantamento ocorre através do fornecimento de

informações valiosas, uma comunicação eficaz, e
demonstrando genuína preocupação com o bem-estar
do cliente. Este é o estágio para exceder as expectativas
do cliente.

Negociação & Quebra de Objeções:

.

Abordar qualquer hesitação ou objeções do cliente de

forma educada e informativa, oferecendo soluções que
aliviem suas preocupações e apresentando os
benefícios de seguir com os serviços oferecidos pela
clínica.

. Agendamentos:

Coordenar horários convenientes para consultas,

garantindo que o cliente esteja ciente e satisfeito com o
agendamento.

Manter um processo de agendamento organizado e

flexível, permitindo que o cliente escolha horários que
sejam convenientes para eles, e garantindo que sejam
informados de qualquer preparação necessária para a
consulta.

Lembretes da Consulta:
.

Os lembretes ajudam a manter o cliente informado

sobre sua consulta próxima, reduzindo as chances de
não comparecimento e demonstrando a eficiência da
clínica.
.

13
 Pós-Venda:

A fase pós-venda é crucial para a retenção do cliente.

Solicitar feedback, oferecer assistência adicional e
agradecer ao cliente por escolher a clínica são práticas
recomendadas.

Reagendamento:

Incentivar o reagendamento ajuda a manter um

relacionamento contínuo com o cliente, além de
proporcionar uma oportunidade de fornecer cuidados
contínuos e construir lealdade à clínica.

A jornada do cliente é uma série de interações que,

quando executadas corretamente, não apenas
satisfazem as necessidades do cliente, mas também
promovem a lealdade, a repetição de negócios e as
referências. Compreender e otimizar esta jornada é
fundamental para o sucesso a longo prazo de qualquer
clínica.

14
 CAPÍTULO 3

Scripts Prontos
para Diferentes
Cenários
 SCRIPTS PRONTOS PARA
DIFERENTES CENÁRIOS

Contato Inicial:

O primeiro contato é a porta de entrada para o

relacionamento com o cliente. É nesse momento que
você estabelece um rapport inicial e começa a explorar
as necessidades e desejos do cliente. Um toque pessoal,

SOCIAL
como usar o nome do cliente, pode fazer uma grande
diferença na criação de uma conexão imediata. Veja um
exemplo de script para esse cenário crucial.
MEDIA
Insight: Antes de entrar em contato, é uma boa prática

MARKETING
verificar a foto do WhatsApp do lead ou conferir o nome
no perfil das redes sociais, se disponível. Se o nome
estiver visível, comece a interação usando-o. Isso cria
um toque pessoal e mostra que você está prestando
atenção. Lembre-se, todos gostam de ser reconhecidos
pelo nome, é uma forma de validação pessoal e
demonstra respeito e atenção.

SCRIPT - ABORDAGEM
INICIAL VIA WHATSAPP

Oii, [LEAD]! Tudo bem?

Muito obrigada pelo seu contato. Eu sou a [NOME DA
RESPONSÁVEL], faço parte do time de relacionamento aqui da
[NOME DA CLÍNICA], a clínica dos Doutores [NOME DO DOUTOR
1] e [NOME DO DOUTOR 2], e serei a responsável pelo seu
atendimento.
Para que eu possa me aprofundar melhor no seu caso, me conta
um pouco sobre o que você gostaria de mudar no seu sorriso? O
que vem te incomodando que você resolveu nos chamar?

16
Este script inicial ajuda a estabelecer uma conexão
amigável e profissional com o lead, introduzindo quem
você é, a clínica e os doutores, e inicia a conversa sobre
as necessidades e desejos do cliente de uma maneira
aberta e convidativa. Isso estabelece um tom positivo
para o restante da interação e permite que o cliente se
sinta confortável compartilhando suas preocupações.

Coleta de informações:

SOCIAL
Nesta fase, o objetivo é entender o que motivou o
cliente a entrar em contato, identificando suas dores,
desejos ou problemas que podem ser solucionados

MEDIA
através dos serviços oferecidos pela clínica.

MARKETING
Insight: A coleta de informações é crucial, pois fornece
a munição necessária para argumentar e persuadir o
cliente nas etapas subsequentes.

SCRIPT - COLETA DE INFORMAÇÕES

Cliente: “Olá, tenho interesse em fazer o [PROCEDIMENTO DE

INTERESSE]”.
MSG 1: “Opa, [NOME DO(A) PROFISSIONAL] aqui!
Você se importa se eu fizer 2-3 perguntas bem rápido? Só para eu
poder te dar uma opinião honesta sobre se a oferta te atenderia ou
não”.
Prospect responde: "Sim, pode fazer".
MSG 2: “Então, primeira pergunta, você já fez algum procedimento
estético antes? Se sim, qual? E o que você espera alcançar com o
[PROCEDIMENTO DE INTERESSE]?”

... (e assim por diante conforme o exemplo fornecido).

17
 Encantamento:

Encantamento é a etapa onde se utiliza as informações

coletadas para criar uma visão positiva para o cliente,
fazendo-o imaginar a solução do seu problema ou a
realização do seu desejo.

Insight: Utilize provas sociais, como depoimentos e

casos clínicos de outros pacientes, para reforçar os
benefícios do tratamento. O encantamento depende do

SOCIAL
direcionamento da conversa e da compreensão das
informações compartilhadas pelo cliente.

MEDIA
SCRIPT - AGREGAÇÃO DE VALOR
MARKETING
“[Agregue valor em cima do que ele responder sobre o Procedimento de
Interesse. Pode ser áudio + Envio de provas sociais].”

MSG 6: “E qual é o seu nível de urgência para realizar o

procedimento? É algo para agora ou pra depois?”
Se responderem "Agora!"

MSG 7: “Bem, definitivamente eu poderia ajudá-la.” “Vou te explicar

como funciona, ok?”

18
 Negociação & Quebra de Objeções:

Na negociação, o objetivo é apresentar a oferta do

procedimento detalhadamente, elucidando todos os
benefícios e diferenciais em relação à concorrência. É
também o momento de enfrentar e superar as objeções
que podem surgir por parte do cliente, guiando-o para a
tomada de decisão de agendar o procedimento.

SCRIPT - NEGOCIAÇÃO 01
SOCIAL
MEDIA
MSG 1: “Agora, deixe-me explicar como podemos ajudar.
O procedimento [NOME DO PROCEDIMENTO] inclui [LISTA DE
ENTEGRÁVEIS].

MARKETING
O que nos destaca é [SEU ENTREGÁVEL DIFERENCIAL DA
CONCORRÊNCIA]. ”

SCRIPT - NEGOCIAÇÃO 02

MSG 2: “Estou aqui para esclarecer todas as suas dúvidas. Você

tem alguma preocupação ou pergunta sobre o [NOME DO
PROCEDIMENTO] ou sobre nossa clínica?”

(Espera pela resposta do cliente e aborda qualquer objeção que

surja, utilizando scripts preparados para as objeções comuns.)

19
 SCRIPT - QUEBRA DE OBJEÇÃO
Exemplo Objeção: “Acho que é muito caro.”

MSG 3: “Entendo sua preocupação, [NOME DO CLIENTE]. É um

investimento, com certeza. Mas é importante considerar o valor e
os benefícios a longo prazo que o [NOME DO PROCEDIMENTO]
pode trazer para a sua vida.

SOCIAL
Além disso, temos várias opções de pagamento que podem
facilitar para você. Posso explicar como funcionam nossas opções
de pagamento, se desejar.”

MEDIA
MARKETING
MMSG 4: “Você gostaria de agendar uma consulta para discutir
mais detalhadamente com o Dr.[NOME DO DOUTOR]? Eles
podem fornecer uma visão mais clara sobre como o [NOME DO
PROCEDIMENTO] pode atender às suas necessidades e
esclarecer qualquer outra preocupação que você possa ter.”

Se o cliente concordar com o agendamento

MMSG 5: Agora eu só preciso confirmar os horários que temos

disponíveis que casam com a sua agenda para deixarmos
marcadinho o dia da primeira consulta.

Este mês estamos com a agenda quase lotada, mas eu tenho ainda
5 horários. Pra você, [LEAD], fica melhor vir aqui pelo período da
manhã ou da tarde?

20
Se houver mais objeções

MSG 6: “Estou aqui para ajudar, então fique à vontade para

compartilhar quaisquer outras preocupações que possa ter.
Queremos garantir que você se sinta confortável e informado em
cada etapa do processo.”

SOCIAL
MEDIA
MARKETING
Agendamento:

Uma vez superadas as objeções, é crucial conduzir o

lead para o agendamento. Oferecendo opções limitadas
de horários facilita a decisão do lead e cria um
compromisso real para a consulta. Este ato deve ser
totalmente conduzido por você, utilizando scripts
específicos para transitar da fase de Negociação para a
de Agendamento, e para garantir o compromisso do
lead.

SCRIPT - CHAMADA PARA

AGENDAMENTO

Agora eu só preciso confirmar os horários que temos disponíveis

que casam com a sua agenda para deixarmos marcadinho o dia da
primeira consulta.

Este mês estamos com a agenda quase lotada, mas eu tenho ainda
5 horários. Pra você, [LEAD], fica melhor vir aqui pelo período da
manhã ou da tarde?

21
 SCRIPT - CADÊNCIA DE
AGENDAMENTO 01

Certo!6:Temos
MSG horários
“Estou aqui disponíveis para
para ajudar, os dias
então fique à vontade para
compartilhar quaisquer outras preocupações que possa ter.
Pela manhã:
Queremos garantir que você se sinta confortável e informado em
Dia [dd/mm]
cada etapa dohorário [hh:mm]
processo.”
Dia [dd/mm] horário [hh:mm]

À Tarde:
Dia [dd/mm] horário [hh:mm]

Qual fica melhor pra você?

Se casar as agendas

SCRIPT - CADÊNCIA DE
AGENDAMENTO 02

Show de bola, [PESSOA_PRIMEIRO_NOME]!

Então ficou agendado assim:

📍 **Endereço:** Rua Xxxxxxxxxx, nº Xxxxx - Complemento, Bairro

Xxxxxxxx, Cidade - UF
📆**Data:** dd/mm/aa
⌚️**Horário:** Xx:xx
👨🏻‍⚕️👩🏼‍⚕️**Doutor(a):** Dr. Xxxxxxx / Dra. Xxxxxxxxx
🩺**Procedimento de interesse:** Xxxxxx
Confirma pra mim por gentileza, [LEAD]??

22
 SCRIPT - CADÊNCIA DE
AGENDAMENTO 03
Após confirmação final
MSG 6: “Estou aqui para ajudar, então fique à vontade para
compartilhar quaisquer outras preocupações que possa ter.
Queremos garantir que você se sinta confortável e informado em
Show
cada de bola,
etapa [LEAD]!
do processo.”
Acabei de registrar aqui em nosso sistema e já reservamos esse
horário para o(a) Dr.(a) [NOME DO DOUTOR(A) ] se dedicar
100% ao seu caso!!
Outra coisa. Devido ao volume alto de procura, pedimos que o
valor da consulta seja pago antecipadamente, até 2 dias antes da
sua consulta para que possamos confirmar e garantir a sua vaga.

Após o pagamento, travamos a agenda e a vaga está garantida 🙌🏼

🤩

Informar caso ocorra imprevistos

SCRIPT - CADÊNCIA DE
AGENDAMENTO 04

Ahh, [LEAD], eu preciso só te pedir uma última gentileza.

Se por qualquer motivo você não consiga comparecer, nos avise
com pelo menos 1 dia de antecedência, por favor?
Porque a clínica tem uma procura muito alta, e dessa forma a
gente consegue encaixar alguém da fila de espera de desistência,
neste horário na agenda do(a) Dr.(a) [NOME DO DOUTOR(A)].

Posso contar com você pra isso, [LEAD]?

23
 SCRIPT - CADÊNCIA DE
AGENDAMENTO 02.1
Caso não bater as agendas
MSG 6: “Estou aqui para ajudar, então fique à vontade para
compartilhar quaisquer outras preocupações que possa ter.
Queremos garantir que você se sinta confortável e informado em
cada etapa do processo.”
Certo, [LEAD]. Eu solicitei para o(a) Doutor(a) [NOME DO
DOUTOR(A)] verem se tem algo que podemos fazer na agenda
para tentar encaixar seu atendimento, tá bom?

Nova sugestão de horário

SCRIPT - CADÊNCIA DE
AGENDAMENTO 02.2

Mas olha só, eu consegui outros horários aqui.

Podemos te encaixar num destes dias:

Temos horários disponíveis para os dias

Pela manhã: Dia [dd/mm] horário [hh:mm] Dia [dd/mm] horário

[hh:mm]

À Tarde: Dia [dd/mm] horário [hh:mm]

Tem algum desses dias fica melhor pra você, [LEAD]?

24
 SCRIPT - CADÊNCIA DE
AGENDAMENTO 03.1
Nova sugestão de horário aceita
MSG 6: “Estou aqui para ajudar, então fique à vontade para
compartilhar quaisquer outras preocupações que possa ter.
Queremos garantir que você se sinta confortável e informado em
cada
Ahhhetapa
show,do processo.”
[LEAD]! Assim então fica perfeito pra todo mundo.

Acabei de registrar aqui em nosso sistema e já reservamos esse

horário para o(a) Doutor(a) [NOME DO DOUTOR(A)] se dedicar
100% ao seu caso.
Qualquer dúvida, você pode contar comigo e me acionar.
Nós vamos te mandar mensagem pra ajudar a lembrar da consulta
também, ok?

Lembrete de Consulta:

Os lembretes são essenciais para garantir que os

pacientes não esqueçam suas consultas e estejam
bem informados sobre o que esperar.

24 horas de Antecedência:

Comece enviando uma mensagem pelo menos um dia

antes da consulta. Uma abordagem eficaz é enviar um
vídeo do próprio Doutor(a) chamando o paciente pelo
nome e afirmando que está ansioso para vê-lo no
consultório no horário marcado para discutir o melhor
plano de tratamento. Isso cria uma conexão pessoal e
aumenta significativamente a taxa de
comparecimento.

No Dia da Consulta:

Envie uma mensagem animada reforçando o horário e

o local da consulta, incluindo o cartão de localização e
a foto da fachada da clínica diretamente no WhatsApp.
Evite o termo "confirmação de consulta" e use
"lembrete de consulta" para reduzir a chance de
cancelamentos.

25
SCRIPT - [Não pacientes] 1º Lembrete
de consulta | 1 dia antes | 1:

Olá, boa tarde [LEAD], tudo bem?? Espero que sim 🙏🏽

MSG 6: “Estou aqui para ajudar, então fique à vontade para
compartilhar quaisquer outras preocupações que possa ter.
Passando para lembrá-la do nosso compromisso amanhã aqui na
Queremos garantir que você se sinta confortável e informado em
clínica. **É válido enfatizar que a tolerância de atraso é de 20min,
cada etapa do processo.”
tudo bem?**
Estamos animadíssimos pra te receber aqui 💙 O(a) Doutor(a)
[NOME DO DOUTOR(A)] já deixou tudo preparado aqui no
consultório pra te atender, estaremos te aguardando com um
cafézinho quentinho 🥰☕️ .
Amanhã no primeiro horário já te mando a localização.
Você tem alguma dúvida, [LEAD]?

SCRIPT - [Não pacientes] 1º Lembrete

de consulta | 1 dia antes | 2:

Olá, [LEAD], Tudo bem?

Já estamos com tudo preparado para lhe receber amanhã ás
[Colocar o horário] a [nome do profissional] te aguarda amanhã.
Segue o link do Google Maps para caso você queira usar a rota do
endereço.
>>> *Link do Google Maps*
Caso você venha de carro, você pode estacionar no lugar XYZ
(colocar algum tipo de facilidade ou dica de onde parar o carro).

26
SCRIPT - [Não pacientes] 2º Lembrete
de consulta | No dia:

MSG 6: “Estou aqui para ajudar, então fique à vontade para

Bom dia, [LEAD].
compartilhar quaisquer outras preocupações que possa ter.
Queremos garantir que você se sinta confortável e informado em
Hojeetapa
cada esperamos você no horário combinado.
do processo.”
Conforme prometido, segue algumas informações importantes
pra sua consulta:

📍 **Endereço da clínica:** Rua Xxxxxxxxxx, nº Xxxxx -

Complemento, Bairro Xxxxxxxx, Cidade - UF.
🚩 **Ponto de referência:** Xxxxxxxxx xxxxxxxxx xxxxxxxx
🚘 **Estacionamento:** Temos um estacionamento rotativo
localizado no prédio da clínica. O valor é R$4,00 por 1 hora e
R$2,00 pelas demais horas.
⏰ **Horário de chegada:** Procure chegar 15min antes do
horário agendado
👭 **Acompanhante:** Extremamente importante você trazer
algum acompanhante que talvez você queira compartilhar este
momento. Seu marido, esposa, pai, mãe, etc. Caso venha
acompanhado, o limite de pessoas é de apenas 1. Evite trazer
crianças para o seu maior conforto e segurança no atendimento.
⏰ **Tempo de duração:** O tempo médio da consulta será de
aproximadamente 1 hora.
❓ **Dúvidas:** Não esqueça de anotar todas as suas dúvidas
pra não esquecer de nenhuma e aproveitar ao máximo a sua
consulta e a sua vinda pra cá.
Está tudo claro pra você, [LEAD]?

Esses scripts de lembrete são projetados para manter o

compromisso do paciente, fornecer todas as
informações necessárias e criar uma conexão pessoal
que melhore a experiência do paciente e aumente a
probabilidade de comparecimento. Uma comunicação
clara e animada com o paciente antes da consulta pode
fazer uma grande diferença na construção de um
relacionamento positivo e de confiança desde o início.

27
 SCRIPT - [Pacientes] 1º Lembrete de
consulta | 1 dia antes:

Olá, boa tarde [LEAD], tudo bem?? Espero que sim 🙏🏽

MSG 6: “Estou aqui para ajudar, então fique à vontade para
compartilhar quaisquer outras preocupações que possa ter.
Queremos garantir que você se sinta confortável e informado em
Passando para lembrá-la do nosso compromisso amanhã aqui na
cada etapa do processo.”
clínica. **É válido enfatizar que a tolerância de atraso é de 20min,
tudo bem?**

Estamos animadíssimos pra te receber aqui 💙

O(a) Doutor(a)
[NOME DO DOUTOR(A)] já deixou tudo preparado aqui no
consultório pra te atender.
Você tem alguma dúvida, [LEAD]?

SCRIPT - [Pacientes] 2º Lembrete de

consulta | No dia:

Bom dia, [LEAD].

Hoje esperamos você aqui no horário combinadoo, estaremos te

aguardando com um cafézinho quentinho 🥰 ☕️. Ahh, e não
esquece da tolerância máxima de atraso de 20min, tudo bem?

Até logoo 💙

Pós-Venda: Acompanhamento e Avaliação:

O pós-venda é um aspecto crucial na jornada do cliente

que pode significativamente impactar a percepção e a
satisfação do cliente em relação aos serviços prestados
pela clínica. Esta fase é dividida em três cenários
distintos que podem ocorrer após a consulta de
avaliação:

28
 1. Fechamento de Tratamento:

Após o cliente decidir pelo tratamento, é crucial coletar

feedback sobre sua experiência através de uma
pesquisa de satisfação. Esta pesquisa pode ser anônima
ou não, e visa obter insights valiosos sobre a jornada do
cliente, permitindo identificar áreas de melhoria.
Adicionalmente, incentivamos os clientes a deixarem
uma avaliação no Google, aumentando assim a
visibilidade da clínica nos mecanismos de busca.

SCRIPT - Solicitação de Avaliação

Boa tarde, [LEAD], tudo bem?

Passando para, mais uma vez, agradecer a sua preferência pelo
nosso trabalho. Ficamos muito felizes por confiar na gente, de
verdade!💙
Para fecharmos com chave de ouro, você poderia preencher nossa
pesquisa de satisfação e avaliar a gente no Google? É bem
🤩
rapidinho, você levará menos de 2min.
**Pesquisa de satisfação:** (Colar o link do formulário de NPS)
**Avaliação do Google:** (Colar o link)

2. Exames Pendentes:

Se o cliente precisar realizar exames antes de decidir

pelo tratamento, é importante manter o engajamento e
ajudar a agendar os exames, bem como uma nova
consulta para discutir os resultados. Este envolvimento
ativo demonstra profissionalismo e preocupação
genuína com o bem-estar do cliente.

29
 3. Decisão de Não Proceder com o Tratamento:

Mesmo após uma consulta bem conduzida e tentativas

de superar objeções, o cliente pode optar por não
prosseguir com o tratamento. Manter o contato com
esses clientes e reengajá-los em momentos estratégicos
pode eventualmente levar a uma conversão.

Importância do Follow-Up Pós-Consulta:

É crucial manter um canal de comunicação aberto com o

cliente, demonstrando genuína preocupação e interesse
em sua satisfação e bem-estar. Este follow-up pode ser
através de um acompanhamento de procedimentos
estéticos ou cirúrgicos, ou até mesmo uma pesquisa de
satisfação para aqueles que decidiram não proceder
com o tratamento.

SCRIPT - Script para

Acompanhamento de
Procedimentos:

Boa tarde, [LEAD], tudo bem?

Eu e O(a) Dr.(a) [NOME DO DOUTOR(A)] gostaríamos de saber

como você está se sentindo após o procedimento? Está tudo bem?
Medicando certinho? Gostou do resultado, mesmo que ainda não
seja o resultado final porque ainda está inchado e talvez um pouco
dolorido?

30
 SCRIPT - Follow-Up de
Pesquisa de Satisfação:

Boa tarde, [LEAD], tudo bem?

Eu vi que você ainda não preencheu a nossa pesquisa de

satisfação. Eu entendo que na correria pode ter passado, por isso,
só estou passando aqui pra lembrá-la de fazer o preenchimento,
leva somente 2min, é muito importante pra nós. Buscamos ouvir o
cliente todos os dias buscando melhorias contínuas, isso ajudará a
melhorarmos os nossos serviços para continuarmos realizando
sonhos das nossas pacientes com uma experiência ainda melhor
🤩

INSIGHTS ADICIONAIS

Encantamento Contínuo: É vital manter um alto

nível de encantamento em cada ponto de contato ao
longo da jornada do cliente. Este encantamento pode
ser alcançado explorando imagens durante as consultas,
mostrando muitos casos clínicos para despertar o
desejo, e utilizando câmeras intraorais para mostrar os
problemas reais do paciente.

Feedback Positivo e Negativo: Apreciar e

agradecer o feedback positivo, e abordar de forma
construtiva o feedback negativo, mostra um
compromisso com a melhoria contínua e a satisfação do
cliente.

Reagendamento: Uma Segunda Chance para a

Consulta No ambiente clínico, o não comparecimento
de um cliente a uma consulta agendada, também
conhecido como "no show", é um fenômeno comum.
Pode haver vários motivos para isso, desde um
compromisso de última hora até uma mudança de ideia.
O importante é estar preparado para tal eventualidade e
ter um plano para reengajar o cliente.

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 Encantamento Contínuo: É vital manter um alto
nível de encantamento em cada ponto de contato ao
longo da jornada do cliente. Este encantamento pode
ser alcançado explorando imagens durante as consultas,
mostrando muitos casos clínicos para despertar o
desejo, e utilizando câmeras intraorais para mostrar os
problemas reais do paciente.

1. Identificando Sinais de No Show: É vital

manter um alto nível de encantamento em cada ponto
de contato ao longo da jornada do cliente. Este
encantamento pode ser alcançado explorando imagens
durante as consultas, mostrando muitos casos clínicos
para despertar o desejo, e utilizando câmeras intraorais
para mostrar os problemas reais do paciente.

2. Tentativas de Reagendamento: Quando um

no show ocorre, é crucial tentar o reagendamento. Isso
deve ser feito com um mínimo de três tentativas,
mostrando compreensão e flexibilidade. Abaixo estão
alguns scripts que podem ser utilizados para esta fase:

SCRIPT - Primeira Tentativa de

Reagendamento após No Show:

Oiii, [LEAD]! Tudo bem?

Hoje tínhamos agendado sua consulta com o(a) Dr.(a) [NOME DO

MÉDICO] no dia [dd:mm] às [hh:mm] , mas você não compareceu,
mesmo tendo confirmado 🙁 Para quando podemos reagendar?
Temos poucos horários ainda para este mês, qual período fica
melhor pra você, de manhã ou de tarde?

32
 SCRIPT - Segunda Tentativa de
Reagendamento após No Show:

[LEAD], tudo bem?

Não quero causar nenhum desconforto com esse contato, ok?

Tenho certeza que a correria está grande por aí, eu entendo!

Eu vim aqui te chamar pra ver se conseguimos encaixar um novo

horário para sua consulta com o(a) Dr.(a) [NOME DO MÉDICO].
Como está a sua agenda?

SCRIPT - Terceira Tentativa de

Reagendamento após No Show:

Bom diaa, [LEAD]! Td bem? Quando você me chamou, você estava

empolgado(a) 🥺 Você não quer mesmo reagendar sua consulta?

Vamos conversar melhor, vamos encontrar uma forma de você

conseguir vir. Te garanto, você vai me agradecer depois por esse
"empurrãozinho", é o que acontece com todas as pacientes kkkk
porque é realização de sonho mesmo!

3. Cadência de Desmarcação: Se um cliente

desmarca, é essencial tentar entender o motivo e
oferecer soluções. O foco deve ser em ajudar o cliente a
reagendar a consulta de uma maneira que se encaixe
em sua agenda.

33
 SCRIPT - Primeira Tentativa de
Reagendamento após
Desmarcação:

[Aii que penaa, [LEAD]! Quando você me chamou, você estava

🥺
empolgado(a) para [detalhar dor ou desejo do paciente]

Vamos conversar melhor, vamos encontrar uma forma de você

conseguir vir. Te garanto, você vai me agradecer depois por esse
"empurrãozinho", é o que acontece com todo(as) os(as) pacientes
rsrsrs

SCRIPT - Segunda Tentativa de

Reagendamento após Desmarcação:

Oiii [LEAD], tudo bem?

Você viu minha mensagem?

Entendo que talvez esteja corrido por aí, mas você ainda tem
interesse em saber como podemos te ajudar a [Dor ou desejo
coletado durante a conversa]?

34
 SCRIPT - Terceira Tentativa de
Reagendamento após
Desmarcação:

Oii, [LEAD]! Tudo bem? Imagino que esteja corrido por aí, e
também não quero ficar pressionando você aqui rsrsr se você
achar que não é o momento, bem tranquilo tá, só me sinaliza aqui
🙏🏼🙌🏼
pra eu já encaixar outra paciente

Esses scripts fornecem uma estrutura clara e direta para

a comunicação com os pacientes antes da consulta,
assegurando que eles estejam bem informados,
confortáveis, e animados para o encontro. A
personalização nas mensagens, como o uso do nome do
paciente e a referência ao procedimento de interesse,
acrescenta um toque pessoal que pode aumentar a
conexão entre a clínica e o paciente, contribuindo para
uma experiência positiva e encorajadora para o
paciente.

Este capítulo se encerra com a apresentação de scripts

úteis para lidar com várias etapas do processo de
interação com o paciente, desde o contato inicial até o
lembrete da consulta. O uso de scripts bem elaborados
e personalizáveis permite que a equipe de atendimento
ao cliente da clínica maneje as interações de forma
eficaz, mantendo a comunicação clara, profissional e
amigável com os pacientes.

No próximo capítulo, exploraremos mais dicas e

estratégias para personalizar respostas e fornecer um
atendimento excepcional que atenda às expectativas
dos pacientes e contribua para o sucesso da clínica.

35
CAPÍTULO 4

Personalizando
respostas
 COMUNICAÇÃO EFICAZ

A comunicação eficaz é a espinha dorsal de qualquer

interação bem-sucedida entre a clínica e seus pacientes.
Personalizar respostas não é apenas uma estratégia
para engajar e encantar, mas um meio de mostrar
empatia, compreensão e profissionalismo. Este capítulo
irá desvendar técnicas e dicas cruciais para moldar
respostas personalizadas que ressoam com as
necessidades e situações individuais dos pacientes.

1. Entendendo o Paciente:
Antes de moldar uma resposta, é imperativo entender a
perspectiva do paciente, seus desejos, receios, e o
contexto de sua consulta ou preocupação. Colete o
máximo de informações relevantes durante as
interações iniciais para fornecer respostas mais
acuradas e personalizadas.

2. Utilizando a Linguagem Adequada:

A linguagem utilizada deve refletir um entendimento
claro da situação do paciente. Seja cordial, respeitoso e
use uma linguagem que o paciente possa entender
facilmente, evitando jargões médicos complexos
quando possível.

3. Respostas Individualizadas:
Evite respostas genéricas. Cada paciente é único, e suas
respostas devem refletir esse entendimento. Baseie-se
nas informações fornecidas pelo paciente para moldar
uma resposta que aborde suas preocupações
específicas.

4. Empatia e Compreensão:
Demonstrar empatia e compreensão nas respostas não
só ajuda a construir um relacionamento de confiança,
mas também pode aliviar qualquer ansiedade ou
preocupação que o paciente possa ter.

37
 5. Respostas Rápidas, mas Bem Pensadas:
Embora seja importante responder prontamente às
consultas dos pacientes, é igualmente crucial garantir
que cada resposta seja bem pensada e informativa.

6. Oferecendo Soluções Práticas:

Sempre que possível, ofereça soluções práticas e passos
concretos que o paciente possa seguir. Isso demonstra
proatividade e um desejo genuíno de ajudar.

7. Utilizando Tecnologia:
Ferramentas de CRM (Customer Relationship
Management) podem ajudar a personalizar respostas,
rastrear históricos de interações e proporcionar uma
comunicação mais eficaz.

8. Solicitando Feedback:
Após fornecer uma resposta ou solução, peça feedback
para entender como você pode melhorar ainda mais a
comunicação futura.

9. Treinamento Contínuo:
Mantenha-se atualizado com as melhores práticas de
comunicação e participe de treinamentos regulares para
aprimorar suas habilidades de resposta personalizada.

10. Exemplos Práticos:

Inclua exemplos práticos e scripts que ilustrem como
personalizar respostas em diferentes cenários clínicos.

A personalização das respostas não é apenas sobre

responder às consultas dos pacientes; trata-se de criar
uma experiência personalizada que faça cada paciente
sentir-se valorizado e entendido. Com a abordagem
certa, é possível não apenas atender às expectativas dos
pacientes, mas superá-las, promovendo assim um
relacionamento duradouro e satisfatório entre a clínica
e seus pacientes.

38
CONCLUSÃO
 CONCLUSÃO

Chegamos ao fim de nossa jornada informativa, mas

este é apenas o início de uma transformação
promissora na maneira como sua clínica interage e se
relaciona com seus pacientes. Este Guia foi elaborado
com o intuito de fornecer um guia abrangente que
aborda desde a primeira interação com os pacientes até
as etapas de pós-venda, com o objetivo de otimizar o
engajamento e a satisfação do paciente.

Vamos recapitular os pontos-chave que discutimos ao

longo deste Guia:

Primeira Impressão:
A importância de uma recepção calorosa e informativa
para criar uma primeira impressão positiva.

Estratégias de Engajamento:
Técnicas eficazes para manter os leads engajados e
interessados, como respostas rápidas, personalizadas e
acompanhamento contínuo.

Negociação e Quebra de Objeções:

Como apresentar sua oferta e lidar com objeções de
maneira eficaz para conduzir o lead ao agendamento.

Agendamento e Lembretes de Consulta:

A importância de firmar o compromisso e garantir que
os pacientes estejam bem informados sobre sua
consulta.

40
 RECAPITULANDO

Ao chegarmos ao fim deste Guia, você agora possui uma

compreensão aprofundada sobre como as interações
com os pacientes, desde o primeiro contato até o pós-
venda, são cruciais para o sucesso de sua clínica. Este
guia destilou estratégias e práticas recomendadas para
engajar os pacientes em cada etapa do processo,
destacando a importância da personalização e da
comunicação eficaz.

Recapitulação dos Pontos-Chave

Aquisição de Pacientes: A jornada começa com a

aquisição eficaz dos pacientes, utilizando estratégias de
marketing digital, segmentação precisa e comunicação
inicial eficaz para atrair e reter a atenção dos leads.

Qualificação e Encantamento: Aprofundamos a

importância de qualificar os leads e criar uma primeira
impressão positiva, o que é crucial para estabelecer um
relacionamento sólido desde o início.

Agendamento e Lembretes: Discutimos técnicas para

garantir um agendamento suave e como os lembretes
podem ajudar a manter a pontualidade e a preparação
tanto da clínica quanto do paciente.

Personalizando Respostas: Enfatizamos a importância

de entender e personalizar as respostas de acordo com
as necessidades e situações individuais dos pacientes,
melhorando assim a satisfação do paciente e a eficácia
da comunicação.

Pós-Venda e Reagendamento: Exploramos estratégias

de pós-venda e reagendamento para continuar
engajando os pacientes, solicitando feedback e
garantindo que eles estejam satisfeitos com os serviços
fornecidos.

41
Agora é sua vez de colocar estas estratégias em prática.
Cada interação com um paciente é uma oportunidade
para aprender, melhorar e aprimorar a experiência que
sua clínica oferece. Este Guia forneceu as ferramentas e
insights necessários, agora a execução eficaz depende
de sua dedicação, atenção aos detalhes, e a vontade de
se adaptar e evoluir com base nas necessidades e
feedback dos seus pacientes.

A implementação do que foi aprendido neste Guia não

só irá ajudá-lo a construir relacionamentos duradouros
com seus pacientes, mas também contribuirá
significativamente para o crescimento e a reputação da
sua clínica. Estamos animados para ver como você
aplicará estes conhecimentos para elevar a experiência
do paciente e alcançar novos patamares de sucesso em
sua prática clínica.

Lembre-se, a jornada de aprendizado e melhoria é

contínua. Desejamos a você sucesso contínuo em suas
iniciativas de engajamento do paciente!

42
 AGORA É A
H RA
DE COLOCAR ESTAS
ESTRATÉGIAS EM PRÁTICA

Cada interação com um paciente é uma oportunidade

para aprender, melhorar e aprimorar a experiência que
sua clínica oferece. Este Guia forneceu as ferramentas e
insights necessários, agora a execução eficaz depende
de sua dedicação, atenção aos detalhes, e a vontade de
se adaptar e evoluir com base nas necessidades e
feedback dos seus pacientes.

A implementação do que foi aprendido neste Guia não

só irá ajudá-lo a construir relacionamentos duradouros
com seus pacientes, mas também contribuirá
significativamente para o crescimento e a reputação da
sua clínica. Estamos animados para ver como você
aplicará estes conhecimentos para elevar a experiência
do paciente e alcançar novos patamares de sucesso em
sua prática clínica.

Lembre-se, a jornada de aprendizado e melhoria é

contínua. Desejamos a você sucesso contínuo em suas
iniciativas de engajamento do paciente!

SEU PRÓXIMO
PASSO
43
 CHAMADA
PARA AÇÃO
SEU PRÓXIMO PASSO

Você chegou até aqui, armado com valiosas estratégias

e insights prontos para serem implementados. Mas a
jornada não precisa - e não deve - parar aqui. É hora de
canalizar o conhecimento adquirido em ações que
transformarão a face do seu negócio.

Conhecimento é poder, mas sem ação, ele permanece

latente e inexplorado. Ao longo deste eBook, você foi
conduzido através do intricado processo de
engajamento do paciente, da aquisição ao pós-venda.
Agora, a chave para triplicar suas vendas e escalar seu
negócio para novos patamares está em suas mãos.

Entretanto, se você está se perguntando: "Será que

conseguirei ampliar significativamente minha captação
de pacientes e resultados?", estamos aqui para ajudá-lo
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DECISÃO
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Aqui estão algumas das vantagens

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reter mais pacientes.

Scripts Prontos para Uso: Receba scripts prontos

para serem aplicados em suas interações com os
pacientes, desde a primeira mensagem até o
follow-up pós-consulta.

Treinamento de Atendimento: Aprimore as

habilidades de atendimento de sua equipe para
garantir uma experiência do paciente excepcional.

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