Método de

Atendimento
Buriti

1
 Método de Atendimento
Buriti
Olá! Nossas boas-vindas ao time Buriti Administrativo!

Este documento vai guiar seu trabalho e lhe ajudar a ser um(a) profissional de
alto nível. Ele é um guia que vai orientar — desde os iniciantes até os mais experientes
— sobre o processo de atendimento da Buriti, seja para atendimentos presenciais,
via WhatsApp ou telefone. É como um GPS que mostra o caminho para aumentar a
satisfação do nosso cliente com o nosso atendimento.

Sendo assim, este documento trará todas as informações importantes sobre o

processo de atendimento administrativo na Buriti. Além de padronizar a qualidade
do atendimento, este método tem como objetivo acelerar o seu crescimento e trazer
soluções aos principais desafios do seu dia a dia, como por exemplo:

• Como se preparar para iniciar um dia de trabalho?

• Como se comunicar com clareza com o cliente?
• Como conseguir com que o cliente entenda os procedimentos necessários à
sua solicitação?
• Como se comunicar com o cliente via WhatsApp de forma clara e efetiva?
• Como fazer com que o cliente goste do seu atendimento e queira ser atendido
por você?
• Quais são as informações necessárias a cada tipo de solicitação?
• Como explicar ao cliente sobre o procedimento necessário de forma que ele
não fique com dúvidas?
• Como superar as objeções que o cliente coloca no atendimento?
• Como finalizar o atendimento de forma positiva?

Com o conjunto de boas práticas presentes neste Método, você saberá o que
fazer em diferentes situações e como lidar com diferentes perfis de clientes.

Para a efetividade deste material, ele foi construído com o apoio de diversas áreas
da empresa:

• Todo o time de atendentes da Buriti;

• Gerentes e líderes administrativos;
• Gerência SAC;
• Expertise de mais de 25 anos da Sucesso em Vendas.

2
O que é o
Método de
Atendimento Buriti?
O Método de Atendimento é um guia prático que tem como
objetivo mostrar para você como atender nossos clientes. Ele
detalha o passo a passo de como atender, demonstrando o que
fazer, como fazer e quando fazer.

O Método é uma TRILHA e não um TRILHO.

A diferença é que, quando construímos um trilho, falamos de um

processo engessado, que limita o caminho e as ações, como um
trem que passa por um trilho e não pode sair de cima dele.
Porém, o Método de Atendimento Buriti é uma trilha, ou seja, é
um caminho claro, mas que lhe deixa livre para andar por ele à
sua maneira.

Você não precisa abandonar o seu jeito, suas características

ou forma de atender o cliente para colocar o Método em
prática. Trata-se apenas de uma orientação, não de uma regra
engessada que possa atrapalhar a sua produtividade na filial:
ou seja, este guia deve ser um complemento que, unido à sua
experiência e à sua identidade, potencializará sua performance.

3
O que você ganha com o Método de
Atendimento?
Este material foi pensado e escrito de forma personalizada, considerando os
valores e a essência da Buriti, sendo específico para o nosso segmento e de fácil
entendimento. Os principais benefícios, se você praticar este Método, são:

• Maior qualidade no atendimento;

• Clientes mais satisfeitos;

• Otimização do tempo do atendimento;

• Elogios de clientes;

• Destaque profissional;

• Menos erros operacionais;

• Economia de tempo e recursos;

• Contribuição para a sua reputação profissional;

• Aumento da confiança do cliente no seu trabalho;

• Desenvolvimento de habilidades profissionais.

O que é a metodologia A PONTE?

Cada letra da expressão A PONTE significa uma etapa do atendimento. Cada
uma das etapas tem um objetivo muito claro e aplicar todas elas em conjunto torna o
atendimento algo mais profissional e, é claro, encanta o cliente.

4
 Etapa Construção dA PONTE

Aborde Fazer com que o cliente goste de você e sinta-se bem na Buriti, dando
positivamente ao atendente oportunidades para atendê-lo melhor.

Pesquise o Buscar informações que nortearão o atendimento.

cliente

Ofereça Deixar o cliente satisfeito e confiante no nosso trabalho com

soluções soluções adequadas à sua necessidade.

Negocie e
neutralize Esclarecer dúvidas e construir confiança com o cliente.
objeções

Tome a iniciativa
Buscar a conclusão do atendimento, fazendo com que o cliente se
e conclua o sinta satisfeito com o serviço prestado pela Buriti.
atendimento

Estenda o Garantir o registro do atendimento e saber lidar com perfis

relacionamento diferentes de clientes.

É possível encurtar caminhos e tornar o processo de atendimento mais fácil. Cabe

a você decidir se irá construir ou não umA PONTE até seu cliente. A boa notícia é que
existe um Método para isso e ele está em suas mãos!

5
Aborde Positivamente

O que significa?
É fazer com que o cliente se sinta à vontade e confie em você para trazer
informações do que ele precisa. Isso lhe dará a oportunidade de proporcionar uma
experiência de atendimento memorável e fidelizar o cliente.

Como se preparar antes de atender nossos clientes?

Existem cuidados importantes que você deve ter antes de iniciar seu expediente
de trabalho. Veja a seguir:

Deixar o computador de prontidão para o atendimento, pois os sistemas

fecham automaticamente depois de um tempo;

Deixar ao alcance os checklists de procedimentos e documentos, balcão ou

mesa de atendimento;

Manter a mesa limpa e organizada;

Cuidar da apresentação pessoal: uniforme limpo e bem passado, crachá de

identificação em bom estado e visível ao cliente, maquiagem discreta, cabelos
limpos e penteados, barba feita, unhas limpas;

Manter a pontualidade;

Verificar se todos os recursos estão em pleno funcionamento: computador

e ar-condicionado ligados para deixar o clima do ambiente agradável,
impressora ligada e com papel, celular com bateria;

Garantir a quantidade necessária de material de escritório como papel,

caneta, grampeador com grampos, clipes de papel, entre outros;

Verificar se há água e café para o cliente;

Preparo emocional: significa estar psicologicamente preparado para qualquer

situação, ter confiança em suas próprias habilidades e conhecimentos, ter
humildade para tratar todos de maneira igual e deixar os problemas pessoais
fora do escritório;

6
 Postura adequada: não causa boa impressão um atendente escorado no
balcão, sentado ou apoiado nas mesas, com ombros caídos ou demonstrando
cansaço e desânimo ou andar sentado e arrastando a cadeira. Por isso, esteja
sempre entusiasmado e demonstrando, através da linguagem corporal, toda
a sua disposição para recepcionar o cliente.

Como abordar nossos clientes na unidade?

Cumprimente o cliente com entusiasmo;

Entenda o que trouxe o cliente até a unidade;

Pergunte e use o nome do cliente;

Informe seu nome;

Ofereça café e água.

Veja a seguir exemplos de como falar em cada etapa da abordagem:

Cumprimente o cliente com entusiasmo

— Olá! Seja bem-vindo à Buriti! Bom dia!
— Bom dia! Bem-vindo à Buriti! Fique à vontade!
— Bem-vinda à Buriti de Palmas! Boa tarde.

Se você atender um cliente já conhecido, receba-o chamando pelo nome:

— Bom dia, Senhor João! Bem-vindo mais uma vez!

— Olá, Maria, boa tarde! Bem-vinda novamente!
— Bem-vindo, Lucas! Boa tarde!

Entenda o que trouxe o cliente até a unidade

— Como posso atendê-lo, hoje?
— Em que posso ser útil?
— Do que você precisa?
— Como posso colaborar?
— Estou à disposição. Como posso auxiliar?
— Estou aqui para ajudar. O que você deseja?
— Qual é a sua necessidade, hoje?
— Posso fazer algo por você?

7
 Pergunte e use o nome do cliente
— Olá, qual é o seu nome, por favor?
— Poderia me informar o seu nome, por gentileza?
— Para podermos ajudá-lo melhor, poderia nos dizer o seu nome?

Informe seu nome

— Eu sou a Fernanda e vou lhe atender, hoje.
— Sou a Thais. É um prazer lhe atender.
— Eu me chamo Letícia e irei fazer o seu atendimento.

Ofereça café e água

— Gostaria de um copo de água ou uma xícara de café?
— Temos água fresca e café quente disponíveis. Você gostaria de algo
para beber?
— Em um momento, vou pegar um copo de água para você. O café
também está disponível, se preferir.
— Fique à vontade para se servir de água ou café naquela estação ali.
— Antes de começarmos, gostaria de algo para beber? Água ou café?

Com exceção da etapa “Cumprimente o cliente com entusiasmo”, as demais não

precisam ser realizadas rigorosamente nesta sequência. Você tem a flexibilidade,
se desejar, de fazer primeiro a etapa 4 e depois a etapa 3, por exemplo. O objetivo
principal é que a abordagem siga todos estes passos e fique completa e cordial ao
cliente.

Como abordar nossos clientes via telefone?

Abordar clientes via telefone requer um enfoque profissional e amigável para criar
uma primeira impressão positiva e estabelecer uma conexão eficaz. Vejamos como
abordar nossos clientes da Buriti:

Faça um cumprimento inicial e identifique-se;

Descubra o motivo da ligação;

Escute atentamente e resolva as dúvidas;

Agradeça e despeça-se.

8
 Faça um cumprimento inicial e identifique-se
— Buriti Empreendimentos, Leandro, bom dia.
— Eu me chamo Sabrina, sou da Buriti de Redenção. Como podemos lhe
ajudar?
— Bom dia, aqui é da Buriti de Marabá, sou a Jucélia e vou lhe atender.
— Buriti de Palmas, bom dia. Aqui é a Rafaela. Como posso ajudá-lo?
— Bom dia! Sou a Stela da Buriti Empreendimentos. Como posso ajudar?

Descubra o motivo da ligação

Alguns clientes informam o motivo do contato logo no início da conversa. Nestes
casos, não é necessário perguntar novamente. Mas, para os casos em que o cliente
fica em silêncio na linha, esperando que o atendente diga algo, você pode usar as
seguintes perguntas:

— Como posso atendê-lo, hoje?

— Em que posso ser útil?
— Do que você precisa?
— Como posso colaborar?
— Estou à disposição. Como posso auxiliar?
— Estou aqui para ajudar. O que você deseja?
— Qual é a sua necessidade, hoje?
— Posso fazer algo por você?

Escute atentamente e resolva as dúvidas

A escuta ativa é fundamental no atendimento ao cliente pois ajuda na
compreensão das suas necessidades , melhora a comunicação e ajuda a construir
relacionamentos sólidos.

9
 Agradeça e despeça-se
— Obrigada por escolher a Buriti! Bom dia!

— Obrigado pela sua ligação, [nome do cliente]. Foi um prazer ajudar.

Tenha um ótimo dia.

— Fico à disposição se você precisar de mais alguma assistência. Tenha

um excelente dia, [nome do cliente].

— Se surgir alguma outra dúvida, não hesite em nos ligar. Tenha um dia
maravilhoso, [nome do cliente].

— Agradeço por nos escolher. Tenha um ótimo dia, [nome do cliente].

— Estou contente por termos resolvido o seu problema. Se precisar de algo

mais, é só nos contatar. Tenha um dia excelente, [nome do cliente].

— Foi um prazer atendê-lo. Tenha um excelente dia, [nome do cliente].

— Agradecemos pela sua ligação e pela oportunidade de ajudá-lo. Tenha

um ótimo dia, [nome do cliente].

— Ficamos à disposição para qualquer outra assistência que você possa

precisar no futuro. Tenha um bom dia, [nome do cliente].

— Estamos aqui para você sempre que precisar. Tenha um dia tranquilo,
[nome do cliente].

Escolha a frase que melhor se encaixa no tom da conversa. Lembre-se de sorrir

enquanto se despede, pois a atitude positiva é transmitida na voz e pode deixar uma
impressão duradoura.

10
 Como abordar nossos clientes via WhatsApp?

Esse canal de comunicação requer cuidado e cautela para evitar má interpretação

do cliente e falta de compreensão sobre o que está sendo dito. Isso porque a ausência
do contato presencial exclui elementos importantes da comunicação como o olhar, a
entonação da voz, a ênfase em algumas palavras, o sorriso e os gestos. Por isso, toda
mensagem seja escrita, por áudio ou imagem deve ser enviada com atenção.

Veja alguns cuidados fundamentais para ser assertivo nos atendimentos pelo
WhatsApp:

• Converse de forma natural: não deixe seu cliente ter a sensação de estar
sendo atendido de forma eletrônica, conversando com um robô;

• Busque responder as mensagens com agilidade. Exatamente por valorizar o

seu tempo e o do cliente, você escolheu esse recurso;

• Tenha cuidado com a linguagem: mostre educação, usando sempre termos

como obrigado, por favor ou por gentileza;

• Não escreva as palavras em letra

maiúscula, isso pode ser interpretado como
se você estivesse gritando;
OLÁ SRA. MARIA!
BOA TARDE. AQUI É A
• Evite mensagens prontas em tom JOANA DA BURITI
genérico, pois a conversa pode ficar EMPREENDIMENTOS.

mecânica. Ao utilizar textos prontos,

não deixe de personalizar suas conversas;

• Ao invés de encaminhar mensagens, copie

e cole o texto;

• Insira um espaço entre as frases, isso

facilita a leitura sem deixar o texto cansativo
e longo;

11
• Utilize os recursos de negrito e itálico para destacar palavras-chave do texto,
isso ajuda a chamar a atenção para o que é mais importante e facilita a
compreensão da mensagem;

• Cuide da gramática, ortografia e concordância verbal das mensagens. Se

necessário, pesquise a forma correta de escrita ou mude a frase/palavra.

• Enviar uma mensagem com erro de português causa uma má impressão

ao cliente;

• Não use gírias e evite abreviações, em vez de:

• vc, prefira “você”;
• pq, prefira “por que”, “porque”, “por quê”, “porquê”;
• tbm, prefira “também”;
• oq, prefira “o que”, “o quê”;
• obg, prefira “obrigado”;
• flw, prefira “tchau”;
• blz, prefira “tudo bem”;
• vlw, prefira “obrigado”.

• Escreva textos com uma linguagem simples de compreender, objetiva e clara.

• Cuidado com termos técnicos, pois o cliente pode não saber o significado de
certas terminologias;

• Mantenha um diálogo com o cliente e não um monólogo. Converse de forma

a estimular que ele interaja com você. Faça perguntas para estimular o cliente
a falar;

• Certifique-se de que está encaminhando os arquivos corretos e de que estes

são de fácil visualização no celular;

• Converse de maneira formal e profissional;

• Evite o gerúndio, pois ele enfraquece a mensagem. Ao invés de escrever

“vou estar enviando”, “vou estar verificando”, “vou estar fazendo”, escreva “vou
enviar”, “vou verificar”, “vou fazer”.

12
 Cuidados na abordagem

• Não utilize termos que demonstrem excesso de intimidade como: meu amor,
meu anjo, querida, minha linda, flor, amiga, mano, campeão, entre outros;

• Dê atenção aos acompanhantes: cumprimente-os, sorria e olhe nos olhos;

• Memorize o nome do cliente. Nada pior do que chegar ao final do atendimento

e perguntar “Como é o seu nome, mesmo?”;

• Durante todo o atendimento, faça contato visual com o cliente para demonstrar
que está prestando atenção nele. Isso deixa o atendimento mais humano;

• Não faça perguntas indiscretas, como: é sua filha? Onde está sua esposa?
Ela é o quê para você? Se necessário pergunte: qual é o grau de parentesco
de vocês?

• Cuide com sua expressão facial e corporal: cara fechada, meio sorriso, ironia,
“caras e bocas”;

• É importante trazer privacidade nos atendimentos presenciais, por isso

cuidado com o tom de voz para não falar alto demais sobre a situação do
contrato do cliente.

Agora, confira abaixo alguns exemplos do que NÃO fazer com os clientes na
abordagem presencial:

• Menosprezar clientes e seus acompanhantes;

• Estar em “rodinhas” de conversas paralelas com outros atendentes;

• Ficar de braços cruzados, debruçado sobre a mesa de trabalho ou atender

o cliente sentado;

• Recepcionar os clientes mascando chicletes ou qualquer outro alimento;

• Utilizar celular, jogos, fones de ouvido ou ouvir música;

13
• Fazer qualquer tipo de discriminação;

• Deduzir o que o cliente quer dizer e não ouvir com atenção;

• Fazer “caras e bocas” para reclamar do colega de trabalho ou outro cliente;

• Não atender o telefone ou deixar tocar mais de três vezes;

• Sorrir, fazer piada ou manifestar estranheza com o nome do cliente;

• Exagerar no tom de voz;

• Cantar ou fazer ruídos durante o atendimento;

• Alongar o atendimento conversando assuntos aleatórios com o cliente.

14
Pesquise o cliente
O que significa?
Fazer perguntas que nos ajudem a entender melhor o que o cliente quer e
precisa. Essa etapa permite que você compreenda as necessidades, preocupações e
expectativas do cliente de maneira mais profunda. Isso ajuda a oferecer soluções mais
eficazes e personalizadas.

Como perguntar?
É preciso fazer perguntas inteligentes, que ajudam a descobrir o que o cliente quer
e precisa. Para isso, há dois tipos de perguntas: abertas e fechadas.

Perguntas abertas

Estimulam o cliente a falar mais e a trazer mais informações. São consideradas

perguntas ideais para serem feitas no momento da pesquisa. Afinal, esse é o momento
em que queremos que o cliente nos traga o máximo possível de detalhes.

São perguntas que induzem o cliente a expressar suas opiniões de forma mais
completa, trazendo respostas mais explicativas e menos breves.

Normalmente, as perguntas abertas se iniciam com as seguintes expressões:

Quem? Qual? Para quem? Para quê? Como? Por quê? Quando? O quê? Onde?

Exemplos: Quando você pretende construir?

Quem é o titular do lote?

Por qual motivo o senhor deseja

cancelar o seu contrato?

15
 Perguntas fechadas

As perguntas fechadas estimulam respostas curtas e objetivas. Quando feitas no

momento certo, ajudam a trazer objetividade e velocidade ao atendimento:

Exemplos: O senhor tem ciência das parcelas em

atraso?

O que o senhor precisa é do seu boleto

atualizado?

A senhora é a titular do contrato?

O que perguntar aos nossos clientes?

Agora que entendemos como fazer perguntas inteligentes de maneira estratégica,
vamos aprofundar o que devemos perguntar de acordo com a necessidade do cliente:

Necessidade do cliente

Transferência de titularidade

Perguntas que devem ser feitas

— O senhor conhece o procedimento de transferência?
— Como estão os débitos municipais?

Necessidade do cliente

Solicitação de demarcação

Perguntas que devem ser feitas

— Já conhece os procedimentos para solicitar a demarcação do seu terreno?
— Quando você pretende construir?
— Por gentileza, pode fornecer seu documento?
— Qual a sua urgência para a demarcação do terreno?
— O senhor conhece o passo a passo para o início da sua obra/construção?
— É o senhor mesmo quem vai acompanhar o processo ou vai indicar alguém
para acompanhar?

16
Necessidade do cliente

Boleto de carência/ 2ª via de boleto

Perguntas que devem ser feitas

— O senhor conhece nossos canais de atendimento?
— O senhor recebeu o carnê?
— O senhor mudou de endereço? (caso não tenha recebido o carnê)
— O senhor tem 4 parcelas em atraso. Para qual data entre o dia 03 e 05 o
senhor prefere?
— O senhor conhece as novas alternativas para retirar a segunda via do seu
boleto?
— O senhor sabe como funciona nosso período de carência?

Necessidade do cliente

Protesto de IPTU

Perguntas que devem ser feitas

— Quem é o titular do lote?
— Você recebeu alguma notificação oficial sobre o protesto? Se sim, qual é o
conteúdo da notificação?
— Quando a senhora recebeu a notificação?
— Você fez os pagamentos de IPTU em dia nos anos anteriores? Houve algum
problema de pagamento anterior?
— Por gentileza, o senhor pode nos fornecer a notificação?
— O senhor teve suas contas bloqueadas?
— O senhor apresentou a documentação necessária para a troca de
titularidade junto à prefeitura?
— Você já entrou em contato com a prefeitura ou órgão responsável pelo IPTU
para discutir essa situação?

17
Necessidade do cliente

Renegociação de contrato

Perguntas que devem ser feitas

— Quem é o titular do contrato?
— O senhor tem ciência das parcelas em atraso?
— Quais problemas aconteceram para haver atraso nas parcelas?
— Qual o motivo do atraso no pagamento das parcelas?
— Qual a dificuldade que o senhor está tendo para manter o pagamento das
parcelas em dia?
— O que houve para que as parcelas acumulassem?
— Como estão as parcelas do IPTU?
— Qual seria sua proposta para regularizar as parcelas?
— Qual a melhor negociação para você?
— Verifiquei que o lote ainda não possui construção, está correto?
— Verifiquei que o lote já possui construção, está correto? Quem está morando
no imóvel, atualmente?
— Quanto o senhor pretende pagar de sinal de renegociação?
— Por qual motivo o senhor considera melhor dar preferência à construção do
seu imóvel e não aos pagamentos das parcelas?

Necessidade do cliente

Rescisão contratual

Perguntas que devem ser feitas

— A Buriti está sempre preocupada em melhorar seu relacionamento
com o cliente. Sendo assim, para entendermos melhor, qual o motivo do
cancelamento?
— Por qual motivo o senhor gostaria de cancelar seu contrato?
— O que motiva a sua decisão?
—O que levou o senhor a tomar essa decisão?
— Qual era o seu objetivo quando comprou esse terreno?
— O que levou o senhor a comprar com a Buriti?
— Por qual motivo o senhor está insatisfeito com o plano do seu contrato?

18
 — O senhor conhece os benefícios, a valorização e o crescimento da região do
seu terreno?
— Qual era o objetivo do senhor quando fez a aquisição do terreno?
— O senhor já sabe quanto valorizou seu terreno desde sua aquisição até hoje?
— O que motivou a tomar essa decisão?
— O senhor sabe os benefícios de manter seu contrato ativo?
— O senhor conhece o período de carência para pagamento dos seus boletos
sem multas e juros?
— O senhor sabe que pode conseguir excelentes descontos na antecipação das
parcelas?
— Diante dessa situação, o que podemos fazer para que você continue com
seu terreno?
— Como estão os débitos municipais?
— O senhor retirou a CND, Certidão Negativa de Débitos?
— O senhor está com seus documentos pessoais em mãos?

Necessidade do cliente

Reclamação sobre pagamento de IPTU

Perguntas que devem ser feitas

— O senhor ainda tem o contrato que recebeu no momento da compra?
— O senhor tem conhecimento sobre como funciona o IPTU?
— O senhor já tem conhecimento dos tributos municipais do seu lote?

Faça a pesquisa de forma natural e pergunte com tranquilidade, pois não é um

interrogatório. Não faça perguntas de cunho pessoal e íntimo, como política, religião,
futebol, idade etc.

É muito importante que você faça o máximo de perguntas que sejam possíveis
para entender o motivo real da necessidade do cliente. O seu objetivo é realizar os
procedimentos operacionais que o cliente deseja, porém com uma ressalva: em casos
de cancelamento, o Atendente deve fazer de tudo para manter o cliente na Buriti.

19
 Escuta ativa

Escutar ativamente significa estar aberto ao outro e dar total atenção ao que ele
diz. É algo indispensável para estabelecer uma boa comunicação.

Portanto, a escuta ativa é essencial para um atendimento eficiente e precisa fazer

parte do momento da pesquisa. Nesse sentido, observe as seguintes orientações:

Como fazer:
• Olhe nos olhos do seu cliente;
• Balance positivamente a cabeça em sinal de concordância ou
compreensão;
• Sorria quando o cliente falar algo positivo, engraçado ou simpático;
• Demonstre seriedade quando o tema ou as palavras ditas
apresentarem um teor mais sério;
• Evite expressões (movimento dos lábios ou das mãos) que
demonstrem o ímpeto de querer interromper a fala do cliente;
• Evite desviar o olhar, dando a entender que está pensando em outra
coisa ou lembrando de algo. Em nenhum momento toque no celular.

Importante!

A pesquisa costuma trazer informações novas e atualizações a respeito

da vida e da situação do cliente. Sendo assim, registre sempre essas
atualizações no sistema, corrigindo ou incluindo endereços ou números
de telefone; adicionando contatos e indicações; registrando a conversa
no histórico. Lembre-se de que a relação entre o cliente e a Buriti pode
perdurar por mais de 200 meses e, portanto, é preciso garantir que haja
canais abertos de comunicação.

20
Ofereça Soluções
O que significa?
Apresentar ao cliente a melhor solução para o que ele quer e precisa. Esse é o
momento de explicar com clareza quais são os procedimentos necessários, quais
documentos devem ser apresentados, os prazos, quem deve ser envolvido no processo
e todas as demais informações necessárias que o cliente deve saber.

Como oferecer soluções aos nossos clientes?

Explicar nossas soluções com clareza ao cliente é essencial para garantir que ele
compreenda completamente o processo e o que é esperado dele. Aqui estão algumas
orientações sobre como fazer isso:

Use linguagem simples e direta:

Evite jargões técnicos e linguagem complexa. Use palavras simples e frases
diretas que sejam fáceis de entender. Exemplo: ao invés de falar “licença de
construção” use “autorização de construção”.

Divida o processo em etapas:

Organize as informações em etapas claras e sequenciais. Explique uma
etapa de cada vez, antes de passar para a próxima. Exemplo: “O processo
de transferência de titularidade tem várias etapas. Vou lhe explicar cada uma
delas”.

Forneça uma visão geral inicial:

Comece com uma visão geral do processo, destacando o objetivo
e o resultado final que o cliente pode esperar. Exemplo: “O processo de
transferência de titularidade começa com o pagamento da custa e, após
a baixa desse pagamento, as partes assinam o termo digitalmente. Vou lhe
explicar os detalhes”.

Destaque responsabilidades e papéis:

Explique quem é responsável por quais ações ou decisões ao longo do
processo, incluindo o papel do cliente. Exemplo: “Nós vamos passar todas as
orientações e informações. O senhor deverá providenciar alguns documentos”.

Utilize gráficos:
Se apropriado, use gráficos, diagramas ou fluxogramas para que o cliente
possa visualizar o processo de forma mais clara.

21
 Responda antecipadamente a perguntas:
Antecipe possíveis perguntas do cliente e forneça respostas antes que elas
sejam feitas. Isso demonstra antecipação e cuidado.

Ofereça material de apoio:

Se disponível, forneça documentos ou recursos escritos que o cliente possa
consultar para obter informações adicionais.

Confirme a compreensão:
Ao final da explicação, peça ao cliente para resumir o que foi discutido
para garantir que ele tenha entendido corretamente.

Ofereça assistência adicional:

Deixe claro que o cliente pode entrar em contato a qualquer momento se
precisar de mais esclarecimentos ou assistência.

Lembre-se de que a paciência, a empatia e a disposição para ajudar são

fundamentais ao explicar procedimentos administrativos ao cliente. Certifique-
se de adaptar sua linguagem ao nível de compreensão do cliente e de estar
preparado para adaptar a explicação conforme necessário.

Por que citar benefícios das soluções?

Falar benefícios ao cliente significa dizer o que o cliente ganha com a solução que
você está apresentando.

Todos os clientes querem ouvir o que ganharão com a solução que você irá
oferecer para eles. Para isso, não se limite a falar somente do que é preciso para
executar processos. São informações importantes, porém, não são os argumentos.
Daí a importância de falar o que o cliente ganha (benefícios).

Lembre-se de que você também ganha quando oferece uma solução com base
em benefícios: credibilidade junto ao cliente, mais facilidade na comunicação, menos
objeções.

Falar de benefícios é uma atividade contínua, afinal, o cliente deve ter a percepção
de que está ganhando sempre.

22
 Características Benefícios Malefícios

Tudo aquilo que o serviço

faz ou proporciona ao
Tudo aquilo que o serviço cliente, os aspectos positivos São todos os prejuízos ou
é ou tem, ou seja, suas conquistados a partir da aspectos negativos que
especificações técnicas escolha pelo serviço. Os ocorrem quando o cliente
representadas por tipo, benefícios são identificados não adere ao serviço. O que
números, dados etc. a partir das características, ele ganha de “ruim”.
ou seja, para cada
característica pode haver
um ou mais benefícios.

Para transformar característica em benefício, faça a seguinte pergunta:

“O que o(a) cliente ganha com isso?”

Renegociação

Características Benefícios Malefícios

• Recálculo do valor em • Tranquilidade por

• Desconforto por
atraso; redistribuir o valor
receber contatos de
recalculado entre as
cobrança;
• Incidência de reajuste e parcelas vindouras;
multa.
• Prejuízo por continuar
• Conforto em
acumulando multas e
• Exigência de valor de restabelecer crédito na
juros.
entrada. praça.

Renegociando sua dívida hoje, o senhor terá a facilidade de um prazo

diferenciado que vai ajudá-lo na sua reorganização financeira, além
da economia, pois evita o pagamento de mais juros e as cobranças via
cartório ou até mesmo por vias judiciais, que geram um custo ainda
maior. Permanecer com esse débito em aberto irá trazer incômodo com
as ligações de cobrança e desconforto em não ter seu crédito liberado
para outras compras.

Veja, a seguir, exemplos de como explicar sobre as nossas soluções, falando

benefícios:

23
 Solução

Solicitação de Demarcação

Como explicar ao cliente citando benefícios

A primeira demarcação que o senhor fizer é sem nenhum custo e é feita pela
Buriti, o que lhe traz economia de tempo e dinheiro. Para isso, é necessário que as
parcelas do lote estejam em dia: somente essa documentação é necessária. Somente
o titular ou cônjuge podem solicitar a demarcação, o que é uma segurança ao senhor.
Após ser realizada a demarcação, o senhor poderá iniciar a construção. Para garantir
a construção do seu imóvel no local adequado, recomendamos fazer a demarcação
quando realmente estiver planejando construir. Assim, o senhor também aproveita o
benefício da primeira demarcação sem custos.

Solução

Transferência de titularidade

Como explicar ao cliente citando benefícios

Para o processo de transferência é necessário que o senhor entregue a
documentação completa e, para facilitar, temos esse checklist que contém todos
os documentos que precisam ser providenciados, tanto pelo comprador quanto
pelo vendedor do lote. Além de providenciar estes documentos, é preciso fazer o
pagamento da taxa de transferência. O senhor pode efetuar esse pagamento via PIX
agora mesmo e já assinar os termos. Após a assinatura do representante da Buriti, o
senhor receberá a sua via por e-mail ou whatsapp.

Solução

Boleto de carência
2ª via de boleto

Como explicar ao cliente citando benefícios

É necessário aguardar um prazo de 2 até 4 horas para a alteração do boleto
no sistema. Se não estiver disponível o pagamento sem os juros, por gentileza tente
novamente mais tarde ou entre em contato com nossa filial. Se preferir, pode nos
contatar pelo WhatsApp para facilitar. E para que o senhor tenha sempre o benefício de
pagar sem juros, é importante estar com suas parcelas em dia e efetuar o pagamento
sempre antes do dia 10. Aqui está o seu boleto, peço a gentileza de conferir se os seus
dados estão corretos (nome, CPF, lote, quadra, etc.).

24
 Solução

Rescisão contratual

Como explicar ao cliente citando benefícios

Uma opção para que o senhor permaneça com o seu investimento é reaproveitar
o seu crédito em outro lote com uma parcela menor. Dessa forma, o senhor continua
com o seu investimento, que é uma oportunidade, pois o lote está valorizando cada
vez mais e a região está em crescimento. Sem contar que o senhor poderá continuar
com os seus planos de ter a casa própria.

Uma alternativa é o senhor reaproveitar o seu crédito. O senhor pode repassar o

crédito para outra pessoa que tem um lote financiado com a Buriti. Essa é uma forma
de o senhor poderá obter recursos para investir em outras coisas.

Solução

Protesto de IPTU

Como explicar ao cliente citando benefícios

O IPTU é um imposto municipal que os proprietários de imóveis devem pagar
regularmente. Ele é calculado com base no valor do imóvel e é usado para financiar
serviços públicos locais, como infraestrutura, segurança e educação. O motivo do
protesto é devido a atrasos nos pagamentos. O pagamento do IPTU é importante
para manter seu imóvel e CPF livre de dívida ativa, pois, caso essa dívida venha a ser
executada, ocasiona bloqueios bancários e o imóvel pode ir a leilão. O senhor deverá
procurar a prefeitura para obter mais informações. Posso lhe informar o telefone da
prefeitura, se o senhor desejar.

25
 Solução

Reclamação sobre pagamento de IPTU

Como explicar ao cliente citando benefícios

O IPTU é um imposto cobrado pela prefeitura para quem tem um imóvel na
zona urbana. O objetivo é que esse valor seja investido em setores para o bom
funcionamento da cidade, como por exemplo: áreas de infraestrutura, asfalto, áreas
de lazer, unidades básicas de saúde e escolas municipais.

Como falar os benefícios em utilizar a assinatura digital?

A assinatura digital oferece uma série de benefícios significativos em comparação

com a assinatura em papel ou outros métodos tradicionais de autenticação de
documentos. Veja como falar de alguns dos principais benefícios ao cliente:

— A assinatura digital permite que os seus documentos sejam assinados e

autenticados de forma rápida e conveniente, senhor João, sem a necessidade de
impressão, escaneamento ou envio físico. Isso economiza tempo e recursos ao senhor.
Além disso, a assinatura digital utiliza métodos de autenticação muito seguros, como
certificados digitais e senhas, para garantir que apenas as partes autorizadas possam
assinar os documentos em questão.

— Senhor João, as assinaturas digitais são altamente seguras e criptografadas, o

que dificulta a falsificação ou adulteração de documentos. Além disso, os sistemas de
assinatura digital mantêm um registro de auditoria, permitindo o rastreando de quem
assinou o documento e quando. Por isso, é fácil rastrear o histórico de um documento
assinado digitalmente, incluindo todas as alterações e quem as fez. Isso é útil para fins
legais e de conformidade.

— O senhor pode assinar documentos digitalmente de qualquer lugar, desde

que tenha acesso à internet e um dispositivo compatível, como um computador,
tablet ou smartphone. A capacidade de assinar documentos remotamente elimina
a necessidade de visitas presenciais ou envio de documentos físicos, acelerando o
processo e reduzindo o tempo de espera. Outra vantagem é que, com a assinatura
digital, não há necessidade de autenticar assinaturas em cartório, o que otimiza o seu
tempo.

26
O que não fazer no momento de oferecer uma solução

• Expressar opiniões particulares;

• Opinar sobre qual plano o cliente deve escolher na renegociação;

• Afirmar que o cliente não terá condições de pagar;

• Dizer ao cliente que o cancelamento é mais viável;

• Deixar-se influenciar negativamente pelo cliente;

• Oferecer uma solução não prevista ou que não tenha autorização do(a)
gerente;

• Demonstrar insegurança na explicação;

• Oferecer concessões desnecessárias;

• Tentar obrigar o cliente a fechar uma negociação;

• Demonstrar desinteresse pelo assunto.

27
Negocie e neutralize objeções
O que significa?
Objeções são todas as barreiras, resistências e reclamações que o cliente coloca
durante o atendimento.

Neutralizar significa superar estas barreiras e continuar com o atendimento. Para

isso, é preciso utilizar técnica e controle emocional.

Negociar significa chegar a um acordo com o cliente sobre a situação que está
sendo tratada, algo que fique bom para ele e para a Buriti.

Como neutralizar uma objeção?

A primeira coisa que você deve fazer para transformar objeções em oportunidades
é:

Devolva as objeções com perguntas!

Pergunte o porquê da objeção, quais os motivos que levam o cliente a pensar

daquela forma. Em seguida, preste atenção nas respostas e só então argumente.

Devolvendo a objeção em forma de pergunta você:

Faz com que o cliente pense novamente sobre o que acabou de dizer;

Ganha tempo para formular respostas mais adequadas para a objeção;

Descobre a verdadeira causa da objeção ou detalha mais a dúvida do cliente

para esclarecê-la melhor.

28
 Veja a seguir a diferença entre neutralizar uma objeção com e sem técnica:

Sem técnica

Cliente: Por que o meu carnê chegou na minha residência com o valor alterado?

Atendente: Senhor, seu contrato foi reajustado, e o valor devido que o senhor tem a pagar é
esse.

Cliente: Mas, o valor do meu contrato é diferente do carnê que recebi.

Atendente: O carnê está de acordo com o plano que o senhor optou no ato da compra.

Com técnica

Cliente: Por que o meu carnê chegou na minha residência com o valor alterado?

Atendente: O senhor tem ciência do reajuste contratual?

Cliente: Quando realizei a compra não me informaram sobre reajuste.

Atendente: Entendo. No ato da compra, há alternativas de planos de pagamento que vão

desde parcelas fixas até parcelas reajustáveis, para sua maior comodidade. Vou lhe explicar
como funciona o sistema de pagamento do seu contrato (explicar planos de acordo com a
filial).

Analisando os diálogos, avalie:

• Qual foi mais cordial para o cliente?

• Qual foi mais natural?

• Qual obteve mais informações?

• Qual estava focado em solucionar as dúvidas?

O diálogo com técnica é mais eficaz, pois busca esclarecer a dúvida do cliente e
solucionar a situação, além de demonstrar mais interesse e empatia pelo cliente.

29
 Veja a seguir alguns exemplos de como neutralizar as objeções que os clientes
costumam colocar quando fazem contato conosco, utilizando a técnica de devolver a
objeção em forma de pergunta:

Objeção:
Essa data de vencimento do boleto é ruim!

Devolvendo com pergunta

- Mas por que o senhor considera essa data de vencimento ruim?
- O senhor conhece o benefício do período de carência?

Argumentação
Entendo sua preocupação e temos duas opções para facilitar o
pagamento da sua parcela. A primeira delas é que o senhor pode
programar o pagamento antecipado da sua parcela, dessa forma
poderá efetuar o pagamento no dia que ficar mais confortável ao
senhor. Outra opção é fazer o pagamento até o dia 10, pois não
cobramos multas e juros para pagamento nesse período. É preciso
apenas estar com as parcelas em dia e, assim, o senhor pode solicitar o
boleto atualizado pelo nosso WhatsApp.

Temos uma alternativa que irá resolver essa situação do senhor. A

empresa adota uma política de carência do dia 2 ao dia 10, sem multa
nem juros, basta que o senhor solicite a atualização do seu boleto via
WhatsApp.

30
 Objeção:
Meu lote não tem construção. Por que tenho que pagar IPTU?

Devolvendo com pergunta

- O senhor sabe como funciona esse imposto?

Argumentação
Embora possa parecer injusto pagar IPTU em um lote sem construção,
é importante entender que esse imposto é uma parte fundamental do
financiamento de serviços públicos e da manutenção da infraestrutura
nas áreas urbanas, como manutenção de ruas, iluminação pública,
saneamento básico, segurança, educação e outros serviços que
beneficiam a comunidade como um todo, inclusive áreas não
construídas. A presença de infraestrutura pública, como ruas
pavimentadas, redes de água e esgoto, eletricidade e outros serviços,
tende a valorizar a propriedade, mesmo que não haja construção.
Isso significa que a propriedade do lote sem construção também se
beneficia indiretamente da infraestrutura mantida com os recursos do
IPTU. Se você decidir construir no lote, no futuro, a infraestrutura pública
já estará disponível para uso, graças aos recursos do IPTU. Isso torna a
propriedade mais atrativa e funcional.

Objeção:
A demarcação vai demorar tudo isso?

Devolvendo com pergunta

- Qual é a sua urgência?

Argumentação
O serviço de demarcação demanda tempo e atenção, por isso é
necessário um prazo de até 30 dias para esse atendimento. Entendo sua
urgência e iremos dar uma atenção especial para sua solicitação. Vou
verificar agora mesmo a agenda do nosso técnico para ver se podemos
fazer em um prazo menor.

31
 Objeção:
É muita burocracia para a transferência!

Devolvendo com pergunta

- O que o senhor acha burocrático no processo de transferência?

- Qual documento o senhor tem dificuldade de apresentar para a
transferência?

Argumentação
A Buriti preza pela segurança primeiramente dos clientes. Por isso, firma
o compromisso sempre através de um contrato assinado por ambas
as partes e, ainda, pensando no seu conforto e na facilidade, a Buriti
disponibiliza a assinatura eletrônica do termo de transferência.

Objeção:
Por que a comissão de corretagem não é inserida no cálculo da
rescisão?

Devolvendo com pergunta

- O senhor tem conhecimento para quem é destinado esse valor?

Argumentação
A comissão de corretagem é a remuneração do corretor que efetuou a
venda do lote, é o pagamento do serviço que o corretor prestou, por isso
não é considerada no cálculo de rescisão.

32
 Objeção:
Eu não tenho tempo de ir até a prefeitura!

Devolvendo com pergunta

- O senhor tem os contatos da prefeitura: WhatsApp, telefone ou site?

Argumentação
Vou lhe informar estes canais de contatos, assim facilita para o senhor dar
continuidade nesse assunto do IPTU.

Objeção:
Quero cancelar o meu contrato!

Devolvendo com pergunta

- Entendo, mas qual o motivo do senhor querer cancelar o seu contrato?

- Compreendo. Por qual motivo o senhor adquiriu esse lote?

Argumentação
Entendo o seu ponto de vista, senhor João. É válido lembrar que esse lote
foi o primeiro passo para a sua casa própria, foi uma decisão para trazer
mais conforto e segurança para a sua família. Temos algumas opções
para evitar a rescisão e garantir que o senhor continue com os seus
planos familiares.

33
 Objeção:
O corretor me enganou! Ele não me informou sobre o pagamento do
IPTU!

Devolvendo com pergunta

- Permita-me perguntar o que aconteceu que fez o senhor se sentir

enganado?

Argumentação
Lamento que o senhor tenha se sentido assim. Vou lhe explicar como
funciona o IPTU e esclarecer suas dúvidas. O IPTU, Imposto Predial e
Territorial Urbano, é um tributo municipal cobrado dos proprietários de
terrenos urbanos. Os proprietários de imóveis urbanos se beneficiam
da infraestrutura e dos serviços públicos disponíveis nas áreas urbanas,
incluindo redes de água e esgoto, eletricidade, transporte público,
escolas, hospitais e muito mais. O IPTU ajuda a financiar a construção,
manutenção e melhoria dessa infraestrutura, que é fundamental para a
qualidade de vida nas cidades.

Objeção:
Não precisa dos meus documentos, eu sei os números decorados.

Devolvendo com pergunta

- Entendo, mas para maior segurança das informações dos nossos

clientes, preciso confirmar alguns dados. O senhor tem um documento
aqui?

Argumentação
Além de agilizar o atendimento, a conferência do documento garante
mais segurança para o senhor porque é a melhor maneira de evitar
fraudes, por exemplo.

34
 Objeção:
Que aumento foi esse na minha parcela?

Devolvendo com pergunta

- O senhor tem conhecimento sobre o reajuste que está previsto em

contrato?

Argumentação
A Buriti oferece planos de parcelas fixas, que não tem juros nem IGPM;
planos com parcelas corrigidas só pelo IGPM (Índice Geral de Preço
de Mercado); e planos com parcelas reajustáveis pelo IGPM mais juros
compensatórios. Todas essas opções são para dar maior flexibilidade
e liberdade de escolha para os nossos clientes. O IGPM acompanha a
inflação do mercado, que depende da situação econômica e financeira
do nosso país. Os juros compensatórios, por sua vez, servem para
compensar o prazo mais longo. Mas, mesmo para os clientes que optam
pelo plano reajustável, existe uma tabela de descontos para quem
deseja antecipar parcelas: isso traz economia além de reduzir o prazo de
financiamento. Você já conhece os nossos descontos de antecipação?

Objeção:
O juro pelo atraso está muito alto!

Devolvendo com pergunta

- Comparados com quais taxas praticadas no mercado o senhor

considera os nossos juros altos?
- Quais parâmetros o senhor considerou para comparar nosso
percentual de juros aplicados por atraso?

Argumentação
De acordo com o contrato e pela opção escolhida para seu
parcelamento, o reajuste anual recebe aplicação de juros de 6,9% mais o
IGPM acumulado. Vou lhe mostrar o cálculo que leva a este valor...

35
 Objeção:
Quando comprei o terreno, minha esposa não precisou assinar. Por
que agora ela tem que vir assinar a rescisão do contrato?

Devolvendo com pergunta

- No momento da compra o senhor apresentou a certidão de

casamento?

Argumentação
Entendo. Na verdade, de acordo com o seu regime de casamento (que
é comunhão parcial de bens), o cônjuge não precisa assinar a compra
de um bem. Mas ele passa, automaticamente, a ter direitos sobre essa
compra. Por essa razão, no momento da venda ou da rescisão de
qualquer contrato de compra e venda, a lei exige que o casal assine,
comprovando que ambos estão cientes.

É importante treinar continuamente estas perguntas e argumentações para que

fique natural durante o atendimento.

Veja outros exemplos de objeções e perguntas possíveis para cada uma:

Objeção:
Por que não tem topógrafo na cidade?

Devolvendo com pergunta

Quando a senhora pretende iniciar a construção?

Objeção:
Por que posso pegar o boleto, mas não posso pegar o extrato de
pagamentos?

Devolvendo com pergunta

A senhora é a titular do lote?

36
 Objeção:
Comprei o lote como solteira, e me casei em comunhão parcial de
bens, meu esposo tem direito no lote?

Devolvendo com pergunta

Qual procedimento a senhora deseja fazer?

Objeção:
Consigo pagar todas as parcelas com desconto?

Devolvendo com pergunta

O senhor sabe como funcionam nossos juros e multa?

Objeção:
Se eu assinar a notificação de rescisão o meu lote será cancelado?

Devolvendo com pergunta

O senhor já realizou o pagamento das parcelas?

Após neutralizar as objeções, confirme com o cliente para prosseguir com os

procedimentos. Exemplos:

— Podemos dar sequência ao procedimento?

— Como agora ficaram claras as explicações, podemos formalizar o termo?
— Diante de todas as condições oferecidas, podemos prosseguir com a emissão
do documento para as assinaturas?

37
 Como manter o controle emocional em uma negociação?

Manter o controle emocional em negociações é fundamental para alcançar

acordos bem-sucedidos e evitar decisões impulsivas ou reações excessivas. Aqui estão
algumas estratégias que podem ajudá-lo a manter o controle emocional durante
negociações:

• Pesquise todas as informações sobre o contrato: Conhecimento é poder.

Pesquise e se prepare antes de argumentar com o cliente. Quanto mais
informações você tiver sobre o assunto em questão, as partes envolvidas e
suas próprias metas, menos ansiedade você provavelmente sentirá.

• Pratique a escuta ativa: Esteja presente na conversa e ouça atentamente

o cliente. Isso não apenas ajuda a entender melhor seus pontos de vista, mas
também mostra respeito, o que pode reduzir conflitos emocionais.

• Controle sua linguagem corporal: Esteja ciente da sua linguagem

corporal, pois ela pode transmitir emoções mesmo quando você não está
falando. Mantenha uma postura confiante e evite gestos que possam ser
interpretados como agressivos ou defensivos.

• Respire profundamente: Se você sentir que suas emoções estão

começando a se intensificar, faça uma pausa e respire profundamente. A
respiração profunda pode ajudar a acalmar o sistema nervoso e a reduzir a
ansiedade.

• Use a empatia: Tente entender o ponto de vista do cliente e como ele se

sente. A empatia pode ajudar a criar um ambiente mais colaborativo e a
reduzir conflitos emocionais.

• Peça uma pausa, se necessário: Se as emoções estiverem ficando fora de

controle e prejudicando a negociação, peça uma pausa e chame a gerência.
Isso permite que você se acalme e pense com clareza antes de continuar.

38
• Treine a autodisciplina: A autodisciplina é fundamental para manter o
controle emocional. Lembre-se de seus objetivos e das consequências de agir
com base nas emoções.

• Aprenda com as experiências passadas: Reflita sobre negociações

anteriores e como você lidou com as emoções. Use essas experiências para
aprender e se aprimorar.

Lembre-se de que manter o controle emocional em negociações pode

ser desafiador e requer prática. É normal sentir emoções durante o
processo, mas a chave está em reconhecê-las e gerenciá-las de forma
construtiva para alcançar os melhores resultados.

39
Tome a iniciativa e conclua o atendimento
O que significa?
É o momento mais esperado do atendimento, tanto pelo cliente, que tem a sua
necessidade atendida, quanto pelo atendente, que tem o seu trabalho concluído e já
pode passar para outro atendimento.

Como finalizar o atendimento?

Finalizar um atendimento, seja presencial na unidade, via WhatsApp ou ligação
telefônica, de forma profissional e cortês, é importante para deixar uma boa impressão
no cliente e garantir que todas as necessidades dele tenham sido atendidas. Aqui estão
alguns passos que você precisa seguir para finalizar um atendimento de maneira
eficaz:

• Resumir os principais pontos discutidos: Faça um breve resumo dos

principais pontos discutidos durante o atendimento. Isso ajuda a garantir que
ambos estejam na mesma página em relação ao que foi abordado.

— Então, conforme acordamos, este é o boleto para o pagamento da

entrada, com vencimento na data de amanhã. Reforço a importância
do cumprimento do acordo feito, pois conseguimos um benefício único e
especial.

— Conforme combinamos, irei enviar o link para assinatura do termo e, após

assinado, enviarei o boleto para pagamento da entrada e o seu novo carnê.

— O seu boleto foi atualizado e o senhor poderá pagar com o seu carnê em
até 4 horas. Caso prefira, no próximo mês, o senhor poderá falar conosco por
meio do nosso WhatsApp automatizado, nesse número [xxxxxxx].

40
• Verificar se há mais alguma dúvida ou necessidade: Pergunte ao cliente
se ele tem alguma outra dúvida ou necessidade que ainda não tenha
sido abordada. Certifique-se de que todas as preocupações tenham sido
tratadas. Exemplo:

— Há mais alguma dúvida que eu possa esclarecer, senhor João?

— Há alguma outra questão que o senhor precise de ajuda, senhor João?

— O senhor necessita de apoio em mais alguma questão?

— Ainda restou alguma dúvida, senhor João?

— Acredito que conseguimos resolver seu problema. Posso ajudar em alguma

outra questão?

— Nossa solução atendeu a sua expectativa?

— O senhor tem alguma outra dúvida sobre o assunto?

• Oferecer informações de contato: Caso o cliente tenha alguma pergunta

ou necessidade posterior, forneça informações para que ele possa entrar em
contato com a Buriti. Exemplo:

— Quando preferir, o senhor também pode entrar em contato por meio do

nosso WhatsApp, senhor João. Este aqui é o nosso número. Conseguimos
resolver por aqui também esse tipo de assunto. Mais prático, não é mesmo?

• Confirmar compromissos futuros: Se for o caso, confirme qualquer

compromisso ou próximo passo que tenha sido acordado durante o
atendimento. Isso pode incluir datas e horários para reuniões posteriores,
entregas de documentos ou outros compromissos relacionados. Exemplo:

— Estarei aqui amanhã, pela manhã, aguardando o senhor para a entrega

dos documentos. Iniciamos o atendimento às 8h e não fechamos para o
almoço.

41
• Solicitar feedback: Se você estiver interessado em obter feedback sobre o
seu atendimento, este é o momento certo para pedir. Exemplos:

— Senhor João, estamos sempre buscando maneiras de melhorar.

E gostaríamos de saber o seu feedback ou sugestão sobre o nosso
atendimento por meio de nossa pesquisa online.

— O senhor pode dar um feedback sobre o que achou do meu atendimento

respondendo a nossa pesquisa de satisfação? Buscamos sempre melhorar.

— Gostaria muito de saber a sua opinião sobre o que achou do meu

atendimento. Quero melhorar sempre. Poderia por gentileza avaliar o
atendimento em nossa pesquisa? É só apontar sua câmera para esse
QRCode.

— Enquanto estou finalizando o seu processo, peço a gentileza de avaliar

meu atendimento. É só apontar a câmera do seu celular para esse QRCode.

• Manter a linguagem corporal positiva: Mantenha uma postura aberta e

amigável durante toda a interação e ao finalizar o atendimento. Sorria ao
se despedir do cliente e olhe nos seus olhos. Uma despedida amigável deixa
uma impressão duradoura.

• Colocar-se à disposição:

— Fico à disposição, senhor João!

— Continuo à disposição! Obrigada!
— Estamos sempre à disposição!
— Caso precise de algo mais, fale conosco nesse número [xxxxxx], nossa
equipe está sempre pronta para lhe ajudar!

• Agradecer: Expresse gratidão ao cliente por fazer contato conosco.

Exemplos:

— Obrigada por escolher a Buriti! Boa tarde!

— Obrigada pela visita! Tenha um ótimo dia!

— Obrigada pela confiança! Ótimo dia!

— Obrigada pelo contato, tenha uma boa tarde.

42
 — Obrigada pela ligação! Excelente dia!

— Agradecemos o seu contato e ficamos à disposição! Tenha um bom dia!

— Obrigada pelo seu contato/pela sua visita. Se surgir alguma outra dúvida,
basta nos contatar pelos canais de atendimento: WhatsApp, Telefone e
E-mail. Estarei à disposição!

Lembre-se de que a maneira como você finaliza o atendimento presencial

pode afetar a percepção do cliente sobre a Buriti. Portanto, seja profissional, cortês e
atencioso até o último momento da interação. Por isso, é importante:

• Continuar com a atenção voltada ao cliente até a conclusão do

atendimento;

• Permanecer personalizando o atendimento até o fim, de acordo com o

perfil do cliente.

Quais os cuidados a serem tomados na finalização do atendimento?

• Não confundir o cliente com muitas opções;
• Não deixar o cliente esperando por um tempo muito longo;
• Não gerar dúvidas desnecessárias;
• Não intervir nas discussões de marido e mulher (e/ou demais
acompanhantes);
• Não perguntar se ele tem certeza da decisão;
• Não perguntar se é isso mesmo que ele deseja;
• Tomar a iniciativa para o encerramento;
• Não esquecer o nome do cliente;
• Não colocar dúvidas em relação aos benefícios das soluções apresentadas;
• Não voltar na pesquisa;
• Não voltar na negociação;
• Não demonstrar pressa;
• Não mostrar desinteresse, deixando o cliente de lado;
• Não tornar-se inconveniente e passar do limite da insistência.

43
Estenda o relacionamento
O que significa?
É o momento após o atendimento, quando o cliente saiu da unidade, encerrou a
conversa no WhatsApp ou a ligação telefônica. É preciso que você se organize para
manter o histórico do cliente atualizado. Para isso:

Como lidar com perfis diferentes de clientes?

Existem vários perfis diferentes de clientes no atendimento, e cada um deles
tem suas próprias características e preferências. Entender esses perfis lhe ajudará a
adaptar suas abordagens e oferecer um atendimento mais eficaz. Aqui estão alguns
perfis de clientes comuns:

Cliente informado:
Este cliente fez sua pesquisa antes de entrar em contato conosco e está bem-
informado sobre direitos, termos técnicos, procedimentos, entre outras informações.
Ele valoriza respostas detalhadas e precisas.

Cliente exigente:
Esse tipo de cliente tem altas expectativas e é detalhista. Ele pode fazer muitas
perguntas e espera um atendimento de alta qualidade. Explique todos os detalhes
com clareza e segurança e não tenha pressa para finalizar o atendimento

Cliente impaciente:
Este cliente quer resultados rápidos e pode ficar frustrado facilmente se o
atendimento demorar muito. A comunicação eficiente é fundamental. Utilize frases
como “vou apenas confirmar alguns dados aqui no sistema e já vou imprimir seu
termo” ou “já estou imprimindo seu boleto, só um instante”. Não fique muito tempo
em silêncio, ao invés disso utilize frases que “quebram o gelo” e tranquilizam o cliente
sobre o que você está fazendo, como por exemplo “estou registrando sua solicitação
aqui em nosso sistema”.

Cliente tímido ou reservado:

Alguns clientes são introvertidos e podem ser relutantes em fazer perguntas ou
expressar suas necessidades. Eles podem precisar de um atendimento mais gentil e
atencioso. Invista em sorrir, olhar nos olhos, balançar a cabeça em tom de compreensão
e usar um tom de voz amistoso.

44
 Cliente confiante:
Este cliente tem confiança em suas decisões e pode preferir uma abordagem de
atendimento mais direta e eficiente. Seja mais objetivo no atendimento.

Cliente social:
Alguns clientes gostam de construir relacionamentos e podem apreciar um
atendimento mais pessoal e amigável, fazendo comentários sobre o clima, por
exemplo. Interaja gentilmente com o cliente mantendo o profissionalismo. Não fale
sobre temas polêmicos como política, religião ou futebol.

Cliente inseguro:
Os clientes inseguros podem precisar de tranquilidade e apoio extra ao tomar
decisões. Ao explicar as soluções que a Buriti oferece, ressalte os benefícios daquela
solução e tranquilize o cliente quanto aos procedimentos que serão realizados. Nosso
cliente precisa sentir-se seguro com nosso atendimento.

Cliente insatisfeito:
Clientes insatisfeitos têm preocupações ou reclamações. O atendimento deve ser
focado em resolver seus problemas de forma eficaz. Utilize frases para acalmar o
cliente, como por exemplo “entendo seu ponto de vista e para solucionarmos essa
situação o caminho é...”.

Cliente indeciso:
Este cliente pode ter dificuldade em tomar decisões e pode precisar de orientação
e informações adicionais.

Cliente curioso:
Os clientes curiosos fazem muitas perguntas para aprender mais sobre o produto
ou serviço. Eles valorizam a educação.

Cliente novato:
Clientes novatos estão no início do relacionamento com a Buriti e podem precisar
de informações básicas. Explique da maneira mais simples possível.

É importante lembrar que os clientes podem se encaixar em mais de um perfil e

suas preferências podem mudar ao longo do tempo. O atendimento eficaz envolve
a capacidade de adaptar-se a diferentes perfis de clientes, ouvir atentamente suas
necessidades e oferecer um atendimento que atenda às suas expectativas individuais.

45
 Como atender reclamações?

Muitas reclamações que recebemos diariamente são originadas pelo fato de o

cliente não entender normas e procedimentos, não ter lido o contrato com atenção,
não ter conhecimento sobre impostos e leis urbanísticas, entre outros.

Lidar com esse tipo de reclamação, que resulta de falta de conhecimento

ou informações incorretas por parte do cliente, pode ser desafiador, mas é uma
oportunidade para fornecer educação e esclarecimento.

Aqui estão algumas etapas que você pode seguir para lidar com essas reclamações
de forma eficaz:

Escute ativamente:
Ouça com atenção a reclamação do cliente e certifique-se de que você
compreende completamente a natureza da preocupação deles. Isso é importante,
pois pode haver nuances na reclamação que não estão imediatamente evidentes.

Não julgue:
Evite fazer suposições ou julgar o cliente por sua falta de conhecimento. Lembre-
se de que todos estão em diferentes estágios de aprendizado e experiência.

Demonstre empatia:
Mostre empatia e compreensão pelo fato de que o cliente possa estar confuso
ou desinformado. Dizer algo como “Entendo que isso possa ser confuso, e estou aqui
para ajudar” pode ajudar a acalmar o cliente.

Eduque o cliente:
De forma gentil e respeitosa, explique os fatos corretos e forneça informações
adicionais que possam ajudar o cliente a entender melhor os procedimentos, normas
ou leis. Concentre-se em fornecer esclarecimentos de maneira construtiva.

Forneça recursos adicionais:

Se necessário, ofereça ao cliente recursos adicionais, como documentos
informativos, links para recursos online ou números de contato de órgãos especialistas
que possam ajudar a esclarecer a situação.

46
 Seja paciente:
Esteja disposto a responder a todas as perguntas do cliente e a fornecer
esclarecimentos quantas vezes forem necessárias. Lembre-se de que o cliente pode
precisar de tempo para absorver e entender as informações.

Confirme a compreensão:
Peça ao cliente para resumir o que foi discutido e garantir que ele tenha uma
compreensão precisa da situação.

Ofereça suporte contínuo:

Se o cliente tiver mais perguntas ou precisar de assistência adicional no futuro,
esteja aberto para fornecer suporte contínuo. Isso pode ajudar a construir uma relação
de confiança.

Registre a interação:
Documente a reclamação e a resolução para futura referência e relatórios internos.
Isso pode ser útil para rastrear tendências de reclamações e identificar áreas em que
a educação do cliente pode ser aprimorada.

Mantenha a calma:
Mesmo que a reclamação seja emotiva ou crítica, mantenha a calma e evite reagir
defensivamente. Lembre-se de que o objetivo é resolver o problema, não agravá-lo.

Peça detalhes adicionais:

Faça perguntas para entender completamente a reclamação. Quanto mais
informações você tiver, mais fácil será identificar a causa raiz do problema.

Foque na solução:
Foque em explicar de maneira simples para que o cliente compreenda os
processos e suas implicações.

Lidar com reclamações de clientes de forma adequada não apenas resolve

problemas imediatos, mas também pode fortalecer a relação com o cliente,
demonstrando seu comprometimento em atenderàs suas necessidades e proporcionar
um excelente atendimento. Uma resolução bem-sucedida de reclamações pode até
mesmo transformar um cliente insatisfeito em um cliente leal.

47
 www.sucessoemvendas.com.br

Todos os direitos reservados. Nenhuma parte deste trabalho pode ser reproduzida
ou transmitida por qualquer forma ou meio eletrônico ou mecânico, incluindo
fotocópia, internet, gravação ou qualquer sistema informatizado sem prévia
autorização.

Este material pertence a Buriti e sua reprodução fora das ações de treinamento do
Projeto Arrocha Buriti 2.0, constitui crime contra a propriedade intelectual, de acordo
com o artigo 184 do Código Penal.

Este material é de uso exclusivo da equipe da Buriti, sendo que seus usuários ficam
responsáveis por sua conservação, manutenção e segurança.

48