Clientes

• DOCENTE ALINE STEFANY

 Definição
• Do latim cliens, o termo cliente
permite fazer alusão à pessoa que
tem acesso a um produto ou
serviço mediante pagamento.

• A noção tende a ser associada a

quem recorrer ao produto ou
serviço em questão
com assiduidade, ainda que
também existam os clientes
ocasionais (ou pontuais).
 Cliente ou Consumidor?
• Dependendo do contexto, a palavra cliente pode ser usada como sinônimo de comprador (a pessoa
que compra o produto), utilizador (a pessoa que utiliza o serviço) ou consumidor (quem consome
um produto ou serviço).

• Há um certo equívoco quanto a definição de cliente e de consumidor, onde muitos creem se

tratarem de sinônimos.

• No entanto, enquanto um consumidor é aquele que adquire um bem ou serviço de determina

empresa, um cliente é aquele que cria vínculo com essa empresa, ou seja, além dele adquirir
um serviço ou produto dessa marca, ele ainda retorna para comprar dela novamente.
• O cliente é a pessoa que quando precisa comprar um produto ou serviço recorre a empresas
que ela já conhece, priorizando aquelas com as quais teve boas experiências nas compras
anteriores.

• Ele possui um histórico de relacionamento com a marca das quais está comprando,
independentemente se elas têm ou não o menor preço do mercado.

• Em vista disso, um cliente é mais fiel e não abre mão da qualidade, do bom atendimento e das
vantagens que uma organização oferece para ele.

• Um dos comportamentos mais comuns de um cliente é que ele está disposto a pagar mais por um
produto ou serviço se ele tiver uma experiência diferenciada com a marca.

• Por conta disso, muitas empresas criam programas especiais para tentar fidelizar os clientes,
oferecendo benefícios para agregar valor aos produtos oferecidos e fornecendo uma experiência
do cliente única.
 Como os clientes podem auxiliar
um negócio?
• PROMOVENDO A EMPRESA

• Quando contratamos um serviço e ficamos

satisfeitos com a entrega, é quase inevitável não
recomendarmos a empresa contratada para outras
pessoas, não é mesmo?
• Para se ter ideia, de acordo com um estudo da
HelpScout, um cliente satisfeito compartilha sua
boa experiência com mais 11 pessoas, em média.

• Ou seja, o cliente tem a capacidade de fazer uma

propaganda gratuita do seu negócio, indicando-o
para outros potenciais clientes. Isso também
colabora para reforçar o seu posicionamento e sua
reputação.
• REDUÇÃO DE CUSTOS

• Você sabia que conquistar um novo cliente é

de 5 a 7 vezes mais caro que mantê-lo em sua
base?

• Isso significa uma considerável redução nos

custos, principalmente para o CAC, o custo de
aquisição por cliente.
• Manter sua base fidelizada é crucial para a saúde
financeira de uma empresa.
• Além disso, converter novos clientes é sempre
um desafio para as empresas, principalmente
para os vendedores.
• TOMADA DE DECISÕES MAIS SEGURAS

• Como saber quais estratégias têm o potencial de

serem bem-sucedidas?
• Como tomar as decisões certas em prol do
crescimento da empresa?
• Observando o comportamento do seu cliente!
• Estudar a jornada do cliente, seus hábitos de compra e
seus níveis de satisfação é uma diretriz primordial
para tomar decisões de forma mais segura e coerente.
• Para que isso seja viável, é necessário ter o cliente por
perto e analisar indicadores e métricas que mapeiam
seus costumes e a percepção que possuem em relação
a sua empresa.
 Cliente – Feedback
• Acompanhar o feedback dos clientes pode
antecipar muitas questões que precisam ser
resolvidas ou aprimoradas na sua empresa.
• Ter um processo de coleta de feedback pode
contribuir muito para as estratégias da sua
empresa, mesmo se o feedback dos clientes
forem negativos.
• Inclusive, Bill Gates já afirmou que um
cliente insatisfeito pode ser uma fonte de
inspiração para a sua empresa.
• Ao mapear a percepção do seu cliente
insatisfeito, é possível desenvolver as melhorias
necessárias para melhorar a sua experiência de
compra, mesmo se o aprimoramento em questão
estiver relacionado aos produtos em si, ou aos
seus processos internos.
• Por essa razão, mapear a satisfação do cliente é
essencial.
 Dicas para reter clientes
importantes
• Conheça profundamente o comportamento do seu
cliente;
• Ofereça atendimento nos canais de preferência ;
• Aposte na personalização;
• Atue com agilidade e objetividade na resolução de
problemas;
• Faça pesquisas de satisfação de clientes de maneira
recorrente;
• Capriche no pós-venda;
• Monitore os resultados dos times (ou do seu) e
atendimento ao cliente e vendas;
 10 principais tipos de clientes

• 1 – Cliente confuso
• Aquele cliente que, além de ser indeciso, fica totalmente
perdido diante das várias opções disponíveis.
• Geralmente, ele também não consegue se expressar de
maneira objetiva e pode se mostrar um pouco inseguro
ou confuso ao explicar o que deseja.
• O QUE FAZER:
• Tenha paciência e faça perguntas simples para entender do que o cliente precisa.
• Com as respostas, você pode analisá-las e ter as melhores soluções para o problema do
consumidor.
• Para evitar desorientação e perda de foco, o interessante é limitar o número de opções.
• Além disso, transmitir segurança e confiança durante o atendimento deixa esse cliente confuso
mais tranquilo e certo de que seu obstáculo será resolvido.
• Na nossa área, temos que dominar a avaliação para poder indicar de maneira mais assertiva
os tratamentos.
• 2 – Cliente apressado

• O cliente apressado é reconhecido por sua

inquietação, impaciência e por estar
constantemente conferindo as horas.

• Por buscar um atendimento rápido, esse

tipo de cliente pode ser um pouco difícil
de lidar.
• O QUE FAZER:

• Seja objetivo e demonstre que valoriza o tempo do qual ele dispõe.

• Deixe o cliente ciente do tempo que será necessário para o procedimento.
• Passe informações de forma objetiva e breve.
• Evite ao máximo atrasos no atendimento.
• 3 – Cliente comunicativo

• Geralmente bem-humorado e simpático, o

cliente comunicativo gosta de bater papo.
• Isso deixa todo processo de venda,
avaliação e atendimento mais demorado,
desviando um tempo precioso para
atender outros clientes ou realizar tarefas
necessárias.
• O QUE FAZER:

• Utilize-se do poder de persuasão e do atendimento de qualidade a fim de que os assuntos não

atrapalhem o andamento do atendimento.
• Outra dica é: aja da mesma forma que o cliente – seja comunicativo, mas evite assuntos paralelos,
lembre-se de tomar cuidado com o que se fala.
• Seja claro quanto ao tempo do atendimento a ser realizado, ou se possível deixe uns minutinhos a
mais afim de agradar esse tipo de cliente.
• Se não for possível, ao finalizar um agendamento, encaminhe uma mensagem :
• Se o agendamento for de 1 hora, ao agendar e logo antes de o cliente entrar na cabine, o
profissional da recepção pode falar: “seu atendimento está agendado para terça, das 16 às 17 horas.
• Eduque seu cliente.
• 4 – Cliente não comunicativo
• Ele é o oposto do cliente comunicativo: o
não comunicativo pode ser um mistério.
• Em poucas palavras, dos gestos e da
linguagem corporal, você precisa fazer a
leitura correta para identificar o que ele
procura.
• O QUE FAZER:

• Faça perguntas que permitam respostas curtas ou monossilábicas, antecipe dúvidas, seja proativo e crie
um leque de soluções previstas para tal situação.

• Essas são as melhores formas de lidar com o cliente não comunicativo.

• Com isso, fica mais fácil formar um ambiente propício para uma venda bem-sucedida.
• 5 – Cliente da concorrência

• Se um consumidor chegar falando da

empresa concorrente e buscar motivos
para mudar de ideia, você está lidando
com um cliente da concorrência.
• É provável que ele reforce os
benefícios do seu adversário e queira
que você o supere com sua oferta.
• O QUE FAZER:
• Para atender um cliente da concorrência, é preciso saber argumentar a seu favor.
• Destaque os diferenciais do seu serviço e foque nos seus pontos fortes (como o atendimento mais
qualificado) para trazê-lo para o seu lado.
• Além disso, você também pode oferecer vantagens como, por exemplo, um desconto no primeiro
agendamento.
• JAMAIS fale mal da concorrência!!
• 6 – Cliente especialista

• Tipo mais difícil de abordar/atender, o cliente

especialista tem mais conhecimento (ou acha
que tem) sobre o serviço prestado.
• É a pessoa que pesquisou antes de entrar em
contato e, por isso, é provável que ele tenha
comparado o serviço com diversas referências,
além de saber detalhes.
• O QUE FAZER:
• A melhor maneira de atendê-lo é estar preparado para o desafio.
• Sinta-se seguro, conheça as informações dos seus procedimentos e evite passar a impressão de que
o cliente realmente sabe mais do que você.
• Seja educado e leve em consideração as opiniões e pontuações feitas.
• 7 – Cliente informal
• O cliente informal se sente à vontade com você,
tratando-o como se fosse um velho amigo.
• É preciso ter cuidado ao lidar com toda a
intimidade e liberdade que ele utiliza.
• O QUE FAZER:

• Nesse caso, evite a familiaridade oferecida e mantenha um discurso honesto, transparente e

prático.

• Direcione a conversa para o lado profissional afim de não desvirtuar para uma conversa pessoal.

• Em caso de perceber alguma situação de falta de respeito, pause imediatamente o atendimento.

• 8 – Cliente grosseiro

• Este é um dos tipos de clientes que traz

maiores desafios.
• Ele não perde a oportunidade de reclamar,
de dizer que está com a razão ou de
discutir por qualquer coisa, ou trata mal
durante um atendimento.
• O QUE FAZER:

• A melhor forma de lidar com ele é se manter firme, sério e ignorar os comentários rudes.

• Mantenha o tom de voz adequado, busque entender o motivo pelo qual está sendo grosseiro.

• Não retruque da mesma maneira, caso seja necessário, suspenda o atendimento e “demita” o
cliente.
• 9 – Cliente que só diz “sim”
• Esse, da lista dos tipos de clientes, quer
se sentir aceito e, geralmente, está
disposto a gastar mais com quem o
receba bem.
• De início, pode parecer fácil lidar com
ele, mas é preciso conquistar sua
confiança antes de fechar uma venda.
• O QUE FAZER:
• Algumas estratégias para melhor atender o cliente que só diz “sim”:
• dedique-se a recebê-lo bem, seja um verdadeiro consultor para entender suas necessidades.
• Evite oferecer serviços que não têm a ver com ele (é provável que ele diga “sim”, mas ele pode se
arrepender no futuro, visto que não resolveu seu verdadeiro problema) e explique todas as
soluções detalhadamente.
• Não se aproveite desse cliente, ele é “bonzinho”, mas não burro.
• 10 – Cliente amante da marca

• O número 10 dos tipos de clientes é o alvo de desejo de

qualquer empresa
• Esse cliente promove a marca de forma eficiente, muitas
vezes sem gerar custos para o negócio.
• Através de declarações públicas por meio de redes sociais
ou do boca a boca, ele é o grande embaixador da sua marca.
• Com isso, parece ser simples lidar com esse cliente.
• Porém, é preciso mantê-lo motivado a continuar sendo
amante da sua marca.
• O QUE FAZER:

• Oferecer um tratamento especial e demonstrar sua importância para a empresa (com brindes,
descontos ou talvez um atendimento gratuito) são formas eficientes para melhorar ainda mais a
experiência do cliente amante da marca e garantir sua fidelidade.
 Dicas para atrair clientes
• ESCOLHA SEU NICHO DE
OPERAÇÃO:
• Em uma clínica de estética, existem
centenas de nichos a serem operados.
• No entanto, seu negócio pode ser
especializado em algo específico, como
por exemplo, limpeza de pele.
• O mesmo é válido para os procedimentos
estéticos focados em massagens
modeladoras, drenagens linfáticas, ou
oferecer o melhor SPA.
• Ter um nicho específico facilitará na hora do investimento, uma vez que você terá apenas um gasto
principal, além de oferecer um atendimento expert.
• Com isso, sua clínica será considerada como autoridade no assunto, aumentando a chance
de conquistar clientes e aumentar o faturamento da clínica.

• Porém, vale ressaltar que isso não quer dizer que você é obrigado(a) a oferecer somente um único
serviço.
• É possível fornecer vários outros em conjunto, mas sem ofuscar o seu carro-chefe, que será o
seu diferencial.
• Seja organizado(a) com sua agenda

• A organização é um fator primordial para qualquer negócio.

• Na área da estética, é comum encontrar lugares onde clientes se queixam de demoras, atrasos, ou pior
ainda, um serviço mal executado por conta da pressa.
• Por isso, tenha certeza que sua agenda de horários estará sempre organizada e estipule um tempo de
duração para cada procedimento, sem se esquecer de adicionar uma margem para os eventuais atrasos
dos clientes.
• Você também pode experimentar utilizar
aplicativos para clínicas e salões.
• Essa é uma solução moderna, atual e
vantajosa para evitar contratempos,
mais organização, e ainda tem como
bônus a redução do gasto com papel e
agendas.
• Com poucos cliques é possível agendar
todos os atendimentos e,
automaticamente, o sistema contabiliza
as receitas e despesas.
• O atendimento não acaba quando ele
termina!

• A frase pode parecer estranha, mas é verdade:

só porque seu cliente terminou seu tratamento
ou protocolo, não significa que você nunca
mais verá aquela pessoa.
• É crucial manter o relacionamento após o
tratamento finalizado.
• Manter a proximidade com seu público
aumenta a fidelização, seja com campanhas de
e-mail marketing, redes sociais, ou até mesmo
uma mensagem via WhatsApp ou Telegram
sobre alguma novidade ou promoção.
• Outra opção para conquistar clientes para a clínica é investir em uma adesão ou assinatura,
assim como academias ou serviços de entrega de comida.
• Com isso, o cliente pagará um valor fixo para aproveitar um serviço quantas vezes quiser (ou que
você tenha estipulado), durante um determinado período de tempo, por exemplo, um mês,
correspondendo a uma mensalidade.
• Esteja nos ambientes digitais
• Estar só nos ambientes físicos, como salões e
clínicas de estética, é coisa do passado.
• Por isso, estar nas redes sociais, ter um site e
investir tempo nessa presença digital é o passo
que fará com que o seu negócio tenha
autoridade e muito mais identidade.
• Faça contas comerciais no Instagram,
Facebook e Whatsapp e explore ao máximo
todas as métricas de crescimento e
engajamento. Com elas, você atrairá o público
certo!
• Realize ações em datas comerciais
• As ações em períodos específicos, como a
Black Friday, por exemplo, são essenciais
para aumentar seus resultados se você está
se perguntando como conseguir clientes na
estética.
• Essas ações, em curtos períodos de tempo,
podem atrair curiosos e interessados de
todas as partes.
• Com esse público em mãos, seu trabalho
passa a ser o de reter e fidelizar!
• Ofereça programas de fidelidade
• Os programas de recompensas são excelentes
trunfos de fidelização, mas isso não significa que
eles não podem te ajudar em como conseguir
clientes na estética.
• Tudo depende do momento da oferta. Se você
apresentar a possibilidade de um programa de
pontos, com descontos que realmente valem à
pena, as chances de fechar um negócio são
maiores.
• Agora, se você prefere montar um grupo mais
segmentado e que já conhece o seu trabalho, a
estratégia deixa de ser de aquisição para retenção.
• Por isso, estude as melhores formas de fazer isso
acontecer, mas tire do papel e veja os resultados de
uma clientela mais engajada.
• Faça parcerias de sucesso
• Parcerias de sucesso também são importantes, mas é preciso
considerar sempre a reputação de marca do outro lado.
• Além disso, aqui também temos uma grande oportunidade de
usar produtos que fazem parte do seu dia a dia de trabalho
para promover o seu serviço e captar clientes na estética.
• Já pensou em fazer uma live nas redes sociais com um
especialista no produto que você usa para fazer uma máscara
facial? Ou oferecer de brinde um finalizador para cabelos a
cada indicação feita, que se converteu em um corte?
• É hora de usar a criatividade e estar ao lado de outras marcas
competentes, e que podem te dar muito mais visibilidade!
• Influencers, outros profissionais, lojas, etc...
• Ofereça várias formas de pagamento /
Facilite o processo de pagamento

• Se tem uma dica que nunca pode ser

deixada de lado é a forma com que você
finaliza uma venda.
• Além disso, você provavelmente já
recebeu a pergunta, logo de cara, se o
seu estabelecimento aceitava cartão, por
exemplo.
• Quanto mais opções você dá ao seu
cliente, mais chances ele tem de
converter, já que vê a credibilidade do
seu serviço e tem mais poder de compra
em mãos.
• Além de oferecer várias formas de pagamento, também é
fundamental que você disponibilize pagamentos digitais para
seus clientes.
• Já pensou como seria fazer uma promoção imperdível, onde o
cliente paga adiantado por um link de pagamento e recebe 15%
de desconto no serviço contratado?
• Essa já é uma realidade do mercado, e você pode ter outras
vantagens digitalizando o seu pagamento.
• Portanto, tenha em mente que só uma maquininha física pode te
impedir de expandir o seu negócio!
• Aposte em um link de pagamento, que é uma maquininha
digital, e venda por todas as redes sociais!