ATENDIMENTO E

ACOLHIMENTO AO
CLIENTE
Dr. Eduardo Xavier
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O que é atendimento?

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O que é acolhimento?

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Quem são os cliente?

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 ◦ O Que Significa o Serviço ao Cliente?

O processo de prestação de serviço ao cliente:

• Fornece produto ou serviço de qualidade;
• Satisfaz as necessidades e desejos do cliente, de modo que ele volte a
procurar a Instituição.

Um bom serviço ao cliente significa muito:

• Sucesso continuado;
• Aumento nos lucros;
• Aumento na satisfação no trabalho;
• Melhoria na moral da organização;
• Melhoria na equipe;
• Expansão do mercado de produtos e serviços. 9
◦ O Que o Cliente espera da Instituição?

Qualidades do lugar onde você gosta de fazer negócios:

• Bem educados;
• Oportunos;
• Amigáveis;
• Flexíveis;
• Atenção.

Eles (Instituição) não somente satisfazem suas

necessidades e ajudam-no em suas empreitadas, mas eles o
fazem sentir-se bem e satisfeito.

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◦ O que o cliente NÃO espera da Instituição?
Lugares que você não gosta, mas com o qual você necessita se
relacionar, por exemplo:
• No IMTT, quando você precisa renovar a sua carta de condução;
• Na Finanças, quando precisa fazer alguma correção em sua declaração do
imposto de renda. ETC…
• O que costuma ocorrer em lugares em que você não gosta de
retornar:
• O cliente é mal atendido;
• O processo das transações é ineficiente;
• Há longas filas;
• Os funcionários são grosseiros;
• Não há flexibilidade;
• Não há respostas a necessidade do cliente;
• Não há nenhuma preocupação com a satisfação do
cliente. 11
 O QUE O CLIENTE ESPERA DA
INSTITUIÇÃO?
 Afabilidade – é a necessidade mais básica e está associada com a cortesia e com a
educação;
 Empatia – o cliente precisa saber que o prestador do serviço aprecia suas demandas e
desejos;
 Justiça – o cliente deseja sentir que ele recebe a atenção adequada e respostas
razoáveis aos seus questionamentos;
 Controle – o cliente deseja sentir que seus desejos e anseios têm influência no
resultado da transação;
 Informação – os clientes querem saber sobre os produtos e serviços, mas de uma
forma apropriada.
 Os profissionais devem ter informações sobre seus produtos e serviços.
 Os clientes desconsideram os provedores de serviços que respondem –
“Eu não sei” – ou – “Esse não é meu departamento”.
 Os clientes querem a informação e eles desacreditam a pessoa que
supostamente deveria ter essa informação, mas que na realidade não a tem. 12
“O serviço ao cliente representa qualquer interação
humana que promove a missão da organização”.

A missão de uma organização define propostas e medidas

para que o sucesso do negócio seja alcançado.

É necessário que a organização crie sua própria forma de

servir aos seus clientes, de acordo com sua missão. Missão

O slogan: “Os clientes sempre têm razão”, precisa ser

adaptado. O novo slogan deve enfocar como a
organização fornece aquilo que os clientes querem,
considerando sua missão.
É missão do Centro Social e Bem Estar de
Ouca contribuir para a melhoria contínua
da qualidade de vida da população
envolvente através da prestação de serviços
de excelência a nível da área social e da
educação.

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O atendimento ao cliente deve ser feito da
melhor forma possível, independente do
comportamento do cliente, pois a missão e
a visão da organização deve estar em
primeiro plano.
Para que o atendimento ao cliente seja
eficaz, deve-se:
• Parar de pensar que o objetivo do
atendimento é somente o de ter
clientes satisfeitos. Visão
• O objetivo real é o de promover a O Centro Social e Bem Estar de Ouca pretende ser uma
missão e a visão da organização; instituição atenta e preocupada com o desenvolvimento
• Recordar sempre qual é a visão da social, com a promoção de respostas sociais adequadas
às necessidades sentidas pela comunidade,
organização; proporcionando convivências intergeracionais.
• Descobrir o que os clientes querem;
• Seguir adiante na busca pelo alcance
da missão e da visão da organização.
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 Missão, Visão e Valores
Missão
É missão do Centro Social e Bem Estar de Ouca contribuir para a melhoria contínua da qualidade de vida da população
envolvente através da prestação de serviços de excelência a nível da área social e da educação.

Visão
O Centro Social e Bem Estar de Ouca pretende ser uma instituição atenta e preocupada com o desenvolvimento social, com a
promoção de respostas sociais adequadas às necessidades sentidas pela comunidade, proporcionando convivências
intergeracionais.

Valores
Equidade
Promover a todos a igualdade no acesso aos cuidados independentemente da condição social, económica ou religiosa.
Dedicação
Acolher quem usufrui dos nossos serviços com atenção, cuidado e afetividade.
Respeito
Reconhecer, aceitar, apreciar o utente, respeitando as crenças e valores, tratando-o da forma como gostaríamos de ser
tratados.
Compromisso
Executar as tarefas com rigor, dedicação e profissionalismo.

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A postura do atendimento deve envolver:
O sorriso: a expressão facial dá um tom positivo antes mesmo de que se comece a
falar;

Olho no olho: é a melhor maneira de se abordar diretamente o cliente;

A aparência: ao interagir com clientes, uma roupa apropriada e um modo cordial de agir
pode fazer com que o cliente passe a respeitar mais quem o estar a atender;

O Aperto de mãos: muitos tipos de abordagem junto ao cliente requerem que haja um
bom e firme aperto de mãos;

Esteja atento: durante o atendimento deve-se demonstrar ao cliente que ele está sendo
ouvido;

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Tom de voz: deve transmitir simpatia e amabilidade. Nunca se deve levantar a voz.

Gestos manuais: para enfatizar aquilo que se diz e para reforçar seus sentimentos
a respeito;

Espaço pessoal: se deve deixar uma distância adequada entre o atendente e o

cliente, a fim de fazer os clientes se sentirem seguros e não ameaçados;

Postura: deve expressar atenção, cordialidade e abertura. Incline-se para frente ao

receber um cliente e lhe dê um aceno discreto;

Observação: observe como seu cliente se comporta e se ele reage positivamente

enquanto estiver prestando o serviço.

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O Atendimento Telefônico
O que importa não é o que se diz, mas como se
diz:
• Relacionamento interpessoal baseado
somente nas palavras;
• A linguagem corporal e as percepções visuais
desaparecem;
A quase totalidade da mensagem transmitida ao
cliente pelo telefone é derivada do tom de voz e
da atitude. Por exemplo:
Um tom de voz apático pode significar ao
cliente que o atendente não gosta de seu
trabalho e que preferiria estar em outro
lugar;
Frases lentas podem significar que o
atendente está triste e solitário e que não
quer ser incomodado;
Um tom de voz firme e com frases
rápidas podem indicar que o atendente
está entusiasmado e animado com o
atendimento;
Um tom de voz alto e grosseiro pode
parecer que o atendente está irritado e que
é agressivo.
Etiqueta ao telefone:
• É padronizada e independe de traços
culturais.
• Ser amigável ao telefone é uma das
formas menos dispendiosas e mais
rentáveis de oferecer um serviço ao
cliente de maior qualidade.
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 O Atendimento Telefônico
Atendendo ao telefone:
• A forma de atender ao telefone simboliza
a longa história de como a Instituição
trata seus clientes e trabalhadores;
• A frase correta dita de forma correta
causa uma boa impressão.
Algumas orientações a respeito são as
seguintes:
Atenda ao telefone no terceiro toque.
O atendimento após mais de quatro toques
sinaliza o caos no escritório ou a inatividade;
Atenda ao telefone dizendo “olá” ou
“bom dia” ou “estou”. As boas maneiras
mostram que o atendente respeita o cliente;
Dê seu nome. Ato de cortesia que serve
para personalizar a experiência do serviço
ao cliente e para permitir que o cliente
entenda quem é o responsável pelo serviço
prestado.
Pergunte ao cliente como você pode
ajudá-lo. Indica ao cliente que você está
lá para atender às suas necessidades e
para resolver seus problemas.
A saudação é fundamental, pois ela define
o tom e o estilo de toda a interação entre o
atendente e o cliente.
“Bom dia, obrigado por procurar nossa
Instituição, meu nome é Pedro, como
posso ajudá-lo?” 19
O Atendimento Telefônico
• É permitido dizer que seu
colega está em férias.
Entretanto, evite detalhes
como “o João está na praia e
eu estou seguro de que está
aproveitando o tempo”.
Finalizar a chamada:
• É a etapa final na boa
etiqueta do telefone.
• Um bom serviço ao cliente
finaliza a chamada com uma
nota positiva, repetindo
qualquer ação combinada a
ser tomada e o que irá ser
feito para ajudar ou servir ao
cliente.
O email
•Prioridade para todos os negócios;
•Linha de comunicação que também é
usada para avaliar a confiança da
organização;
•Realizada dentro de 24 horas. Assim, a
organização tem um desempenho muito
melhor do que suas concorrentes;
•Se quiser causar uma boa impressão nos
clientes, deve responder os emails duas
vezes por dia, com um intervalo de 12
horas.
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Conclusão:

Um bom atendimento e um bom acolhimento:

• Sabe da importância de causar uma primeira impressão positiva. As
impressões são as chaves para desenvolver a confiança no cliente.
• Sabe que seu sucesso dependerá de como seu cliente o percebe
nos primeiros trinta segundos de interação;
• Desenvolve uma quase que instantânea harmonia com o cliente em
potencial.

Os clientes gostam disso, seguem seu conselho e então, compram seu

produto ou o seu serviço.

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O Centro Social e Bem
Estar de Ouca agradece
a sua participação!

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