ATENDIMENTO E SATISFAÇÃO DE PEDIDOS DE

CLIENTES –
NORMALIZAÇÃO PARA UM SERVIÇO
DE EXCELÊNCIA
 Objetivos:
• Aplicar as principais regras de atendimento, para uma

maior qualidade do serviço e da imagem da empresa;

• Adotar posturas e comportamentos que promovam a

melhoria dos serviços;

• Utilizar práticas facilitadoras de comunicação ao nível do

atendimento ao cliente.
Conteúdos Programáticos:
• A Cultura de serviço ao cliente;

• A importância do atendimento ao cliente, no contexto do mercado atual;

• Fases do processo de atendimento ao cliente;

• Impacto da função de atendimento ao cliente na empresa;

• Princípios fundamentais da Imagem e da qualidade do serviço;

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Conteúdos Programáticos:

•Principais competências ao nível do atendimento presencial;

•Estratégias de motivação pessoal para melhorar a qualidade do serviço de

atendimento ao cliente;

•O processo comunicacional para um Atendimento de Excelência;

•Técnicas de atendimento personalizado.

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 A Cultura de serviço ao cliente

Cultura de Serviço ao Cliente

ATENDER

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 A Cultura de serviço ao cliente

A cultura de serviço ao cliente trata-se de um conceito

centrado na pessoa que precisa de assistência

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 Exercício 1

- Por palavras vossas o que é para cada um de vocês a cultura de serviço

ao cliente?

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 Cultura de serviço ao cliente = eficácia?

- O profissional eficaz é aquele que consegue alcançar os resultados que

foram estabelecidos para o seu trabalho;

- Consegue que a organização e o cliente concretizem os seus objetivos;

- Quer no que diz respeito à prestação de serviços, como no que respeita à

satisfação com a relação de atendimento;

- O cliente é exigente na atuação dos profissionais através do “que fazem”,

mas também de “como fazem”.
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◦ Dentro da vossa Empresa/Departamento conseguem identificar a cultura
ao cliente?

◦ De que forma?

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Diferenciação

◦ A cultura de serviço ao cliente é algo que pode distinguir a vossa

oferta/Empresa da concorrência;

◦ Os esforços da Empresa devem estar centrados nos consumidores;

◦ Todos os departamentos até mesmo os que não contactam com o público

devem estar focados nos seus desejos;

◦ Daí a importância de existir na organização o hábito de avaliar os

departamentos. Para garantir um serviço de excelência aos clientes.
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 Assim podemos dizer que:

A cultura de atendimento ao cliente é o conjunto de crenças e valores

compartilhados pelos funcionários de uma empresa relativamente ao
relacionamento que mantêm com os clientes.

Para isso são muitas vezes utilizados os clientes mistério

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 Como Criar uma boa Cultura de serviço ao cliente?

• Muitas vezes a cultura do cliente é prejudicada pelas

regras da Empresa, que podem afetar a satisfação do
cliente.

Conseguem identificar esta questão na vossa Empresa?

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 Como Criar uma boa Cultura de serviço ao cliente?

1º É necessário definir o vosso público-alvo;

2º Conhecer as suas necessidades;

3º A proposta deve colmatar essas necessidades e

diferenciar-se da concorrência.

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Após um plano bem definido, pode tomar melhores
decisões, nomeadamente, no que diz respeito aos clientes.

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 O que significa uma ótima experiência do cliente?

- Todo o departamento deve ter esta informação bastante clara;

- Deve ser visto como uma oportunidade;

- Assegurar as expetativas dos clientes;

- Criar interações únicas que podem vir a fidelizar os clientes.

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 Sinta-se à vontade com as Políticas da Empresa

- Sempre concordaram com as políticas da vossa Empresa?

-Estão à vontade com as políticas/regras que têm de tomar com os clientes?

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 Sinta-se à vontade com as Políticas da Empresa

• Se os funcionários tiverem à vontade com as políticas da Empresa, é mais

fácil cativar os clientes.

• Empresas com uma forte cultura de atendimento ao cliente conhecem e

trabalham dentro das suas propostas de valor.

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• Estabeleça um princípio que sirva de guia para a sua equipa de
atendimento ao cliente;

• Devem permitir que a equipa crie um relacionamento humano com os

clientes, focado na resolução de problemas, fazendo com que se
sintam confortáveis com o controlo da situação.

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 Trabalho de Grupo

•Em grupo com os colegas de departamento defina

uma política de cultura ao cliente.

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 A Importância do Atendimento ao Cliente

• Na vossa opinião qual a importância do atendimento ao cliente?

• Bons e Maus Exemplos.

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 O Atendimento ao Cliente

• O atendimento é o ato ou efeito de atender: a maneira como

habitualmente são atendidos os clientes de determinado serviço.

• Existe uma clara diferença entre “atendimento” e “atendimento

profissional”. Um atendimento profissional exige dedicação,
sensibilidade, esforço, atenção, atitude e comportamento corretos.

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 O Atendimento ao Cliente

Aqueles que estão em contacto com os clientes e que os

atendem, devem possuir uma série de características
específicas, para que realizem o seu objetivo de auxiliar o
cliente.

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 O Atendimento ao Cliente

O profissional eficaz é aquele que consegue alcançar os

resultados que foram estabelecidos para o seu trabalho, ou
seja, consegue que a organização e o cliente concretizem os
seus objetivos quer no que diz respeito à prestação de serviços,
quer no que diz respeito à satisfação com a relação de
atendimento. 17-10-2023
 O Atendimento ao Cliente

A Eficácia diz respeito não só à tarefa de dar resposta à

pretensão do cliente (resposta rápida e adequada), mas
também à Qualidade da Relação, isto é, saber criar uma
relação especial, que o cliente lembrará com agrado.

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 O Atendimento ao Cliente

O profissional eficaz necessita de:

• Conhecer bem a empresa que representa e os seus objetivos;

• Conhecer bem os objetivos da sua função;

• Utilizar de modo profissional as suas características pessoais, o seu estilo

pessoal;
• Saber respeitar o cliente.

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 O Atendimento ao Cliente

O cliente mostra-se exigente na atuação dos profissionais,

através não só de “o que fazem” mas também de “como fazem”.
Por isso, na missão de qualquer profissional de atendimento de
clientes, estão contidos, em proporções iguais, dois tipos de
competência: Tecnológica e Comunicacional.

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 O Atendimento ao Cliente

Atributos e qualidades de um bom profissional de atendimento:

• Estar disponível para apoiar o cliente e a equipa;

• Ser comunicativo;

• Saber ouvir o cliente;

• Ser paciente e desenvolver empatia com os clientes;

• Não adotar uma atitude defensiva ou agressiva;

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 O Atendimento ao Cliente

• Ser intuitivo procurando a validação dos factos;

• Não julgar os desejos ou necessidades dos clientes;

• Procurar transmitir mensagens otimistas e estimulantes;

• Expor argumentos e informações de maneira simplificada, mediante o

grau de conhecimento do cliente;

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 O Atendimento ao Cliente

• Prometer apenas o que poderá ser cumprido;

• Promover perguntas com vista a entender as necessidades do

cliente;

• Aplicar a voz de forma clara e animadora;

• Falar verdade;

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 O Atendimento ao Cliente

• Manter contactos internos e externos, fazendo-se presente;

• Dominar as emoções para que não interfiram no bom atendimento ao cliente;

• Resistir a frustrações;

• Acreditar na capacidade de autodesenvolvimento e dos profissionais da própria equipa

• Motivar as áreas de interface para que se envolvam com os assuntos dos clientes;

• Valorizar os colegas

• Preocupar-se com a autoimagem e imagem do ambiente de trabalho.

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 O Atendimento ao Cliente

Ponto de vista técnico:

• Conhecer bem os produtos e o processo produtivo da empresa;

• Conhecer os fluxos internos de informação (todas as áreas);

• Saber movimentar-se bem dentro de toda a empresa;

• Conhecer os recursos internos disponíveis;

• Acompanhar a evolução das inovações;

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 O Atendimento ao Cliente

• Participar em eventos sobre "satisfação dos clientes“;

• Procurar o próprio aperfeiçoamento profissional e o da sua equipa;
• Garantir informações e respostas (através de si e dos outros);
• Entender o que faz e porque faz.

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 O Atendimento ao Cliente

Ponto de vista estratégico:

• Habilidade de negociação;
• Conhecer bem a estratégia da empresa e as suas tendências;
• Conhecer os parceiros de negócios da empresa;
• Identificar a estratégia de serviços a clientes dos concorrentes, mantendo-se
atualizado;
• Conhecer as políticas de marketing e vendas da empresa e da concorrência;
• Conhecer o mercado

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O Atendimento ao Cliente no Contexto do
Mercado Atual

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