Dia 01 - Jeito Enel de Servir

Jeito Enel de
Servir
Um modelo de atendimento que
www.neobpo.com.br | 2023
irá encantar nossos
clientes
O jeito Enel de Servir busca sanar
qualquer dificuldade do cliente:
► Recepcione o cliente de forma

surpreendente;
► Entenda o cliente;
► Se coloque no lugar do cliente;
► Sinta prazer em servir;
► Mantenha a comunicação clara, objetiva
e transparente;
► Fale a língua do bom atendimento;
► Ofereça opções de canais
de atendimento/Comodidade;
► Seja OPEN POWER;
Recepcione o cliente de forma surpreendente
► Antes de procurar um atendimento o cliente cria

uma expectativa de como será atendido, por quem será
atendido e se a demanda dele será atendida.
► Os primeiros segundos do contato do cliente com o

atendente são primordiais para uma boa impressão.
► Atender ou superar esta expectativa faz parte de uma
experiência de um atendimento bem sucedido.
Entenda o cliente
Não há como atendermos um cliente se não soubermos o que ele busca.
Por isso, é importante que, em cada atendimento,

você esteja consciente das motivações que levaram o cliente a entrar
em contato.
Faça perguntas, investigue. Isto ajudará a resolver os problemas com
mais rapidez e eficiência
MODELO PARA RECEPCIONAR O CLIENTE
"O atendente deve levantar e esperar na própria estação

de atendimento a chegada do cliente.
Para indicar a posição de atendimento, o atendente deve

sinalizar com o braço a localização."
COMO ENTENDER O CLIENTE E CRIAR BOM RELACIONAMENTO
•Escute o cliente com o máximo de atenção;

•Consultar o seu histórico de atendimento por completo; Compreenda
o todo (faça uma interpretação completa da situação do cliente).

•Sempre que ficar com uma dúvida, devemos perguntar o cliente
para fazermos um atendimento com qualidade e eficácia.

•Caso exista folder na loja sobre o serviço solicitado, repassar o
material ao cliente.
Se coloque no lugar do cliente/ Tenha Empatia
COMO?
O objetivo do cliente ao entrar em contato com o atendimento,
não é só o de ter seus problemas resolvidos.
Existem inúmeras variáveis que devem ser levadas em conta,
uma delas é a necessidade do cliente ser tratado como peça
importante. Ele não quer mais ser atendido por
máquinas, de forma impessoal. Querem ser tratadas como
indivíduos.
Sinta prazer em servir
• Atender é servir. Por isso é de extrema importância que o

atendente goste do que faz, que sinta prazer em servir e que
sinta-se motivado pelo desafio constante de resolver os
problemas dos clientes.
A equipe de atendimento ao cliente deve ser uma
unidade transformadora dentro da empresa, onde os
problemas e dúvidas são transformados em satisfação
e fidelização

Mantenha uma comunicação clara
COMO?
Transmita segurança, objetividade e clareza no
diálogo com o cliente;
No momento do atendimento é fundamental expor as
informações de forma clara e direta;

Perceba se sua locução foi bem compreendida. É
importante que a informação seja transmitida de
forma clara ao cliente.

Mantenha uma comunicação clara
COMO?
O atendimento deve transmitir segurança nas informações

prestadas aos clientes .

Para isso é importante que você possua conhecimento dos serviços,
pesquisando sempre os procedimentos no Plusoft e demonstrando
interesse em resolver o problema.

Lembre-se sempre que para o cliente você é a Empresa nesse
momento.
Linguagem simples
•Um bom atendimento é pautado pelo tratamento

profissional empreendido ao cliente. No
entanto, não confunda profissionalismo com
“robotismo”.
•É importante evitar respostas padrões e dos

processos engessados, tão comuns nessa área.
•A linguagem empregada deve ser adequada ao
cliente, com um vocabulário simples e claro. Não
utilize palavras difíceis ou termos técnicos para
pessoas com menor grau de conhecimento sobre
o assunto em questão.
Seja Open Power
• O comportamento Open Power, reflete

na mudança de ATITUDE de cada um de nós.
Ser OPEN POWER é surpreender, ir além
do comum e previsível. É buscar fazer mais,
ser inovador, engajado e proativo.
Ofereça opções de canais de atendimento
Mostre ao cliente
que pensamos na
comodidade dele, que o
mesmo pode solicitar
diversos serviços sem sair de
casa.
Os espaços físicos das lojas
02 03 04
O Layout das nossas lojas foi planejado As cores proporcionam um ambiente alegre, A espera nas lojas é equipada com a TV Enel, As mesas de atendimento foram
para oferecer aos clientes: humano e acolhedor. onde os clientes acompanham: planejadas para oferecer o atendimento lado
a lado reforçando a proximidade com o
► Dicas de consumo cliente.
► Conforto
► Segurança ► Direitos e deveres
► Propiciar uma experiência única de
atendimento
i
Atitude
Conhecendo
nosso espaço de atendimento
Atendimento Presencial
Ao entrar em nossas lojas o cliente julgará:

•Aparência física • Iluminação •Climatização/Ventilação •Mobiliário
Mobiliário
Para que a percepção do cliente seja boa

é preciso estarmos sempre atentos e
+
termos alguns cuidados...
O Atendimento lado a lado foi
especialmente desenvolvido
para:
•Demonstrar transparência ao cliente;

•Facilitar o entendimento;

•Deixar a tela do
computador posicionada de forma que o
cliente possa visualizar as
informações registradas pelo atendente.

O que não pode faltar nas lojas?
As lojas devem conter o Livro

de Manifestação e a Resolução
1000 sempre expostos para disponibilidade
dos clientes.
Além disso, devem conter também o Código de

Defesa do Consumidor.
O Quadro de avisos das lojas
contém informações reguladas que são obrigatórias,
por isso devem estar sempre expostas.
Atitude
Cuidados durante o atendimento
Uniformes
Os uniformes foram criados pensando no bem-

estar e no o conforto necessário para os
colaboradores da empresa.
•Use sempre batom e se maquie antes de iniciar o
atendimento, fora da mesa de trabalho;
• Fique atenta à arrumação dos cabelos ao longo do dia;
• Cuide da pele utilizando sempre filtro solar;
• Mantenha as sobrancelhas sempre limpas e penteadas;
• Mantenha as unhas sempre limpas e bem feitas;
• Recomendamos sempre a utilização de roupas íntimas que
Mulheres não marquem o uniforme;
• Opte por utilizar perfumes de fragrâncias discretas;
• Utilize o crachá durante todo horário de trabalho em local
visível;
•Usar sapato fechado (preto);
•Mantenha sempre a barba bem-feita;
•Fique atento à arrumação dos cabelos e mantenha-os rentes
e cortados;
•Mantenha as unhas curtas e limpas;
•Cuide da pele utilizando sempre filtro solar;
•Mantenha as sobrancelhas sempre limpas e penteadas;
•Opte por utilizar perfumes de fragrâncias discretas, pois
Homens alguns clientes podem desenvolver alergias que causam desconforto;

•Utilize o crachá durante todo horário de trabalho em local visível;
•A Camisa do uniforme deve estar abotoada até o penúltimo botão.
•Usar sapato fechado (preto)

Habilidades Essenciais do Profissional de Atendimento
02 03 04
Ter conhecimento e habilidade em usar Ser capaz de resolver problemas, analisando Trabalhar em equipe, manter bom Ter boa apresentação sempre, manter
ferramentas e recursos disponíveis informações e chegando a uma solução mais relacionamento com demais colaboradores atitude profissional coerente com relação
adequada ao cliente
Distribuir as atividades diárias de forma
organizada, classificando as prioridades em busca
de soluções simultâneas
Atitude
Atendimento
Preferencial
Quando falar ou se relacionar com um a pessoa com necessidades:
► Concentre-se nas habilidades da pessoa. Não fique tão concentrado na deficiência de

modo a impedi-lo de ver a pessoa;
 Converse com a pessoa com necessidade especial — ou
com o prestador de cuidados da pessoa, quando adequado
— para saber como você pode incluí-la nas atividades e
com o que ela se sente à vontade; Não ignore a pessoa pelo fato dela possuir algum tipo de
deficiencia.
► Seja respeitoso. Ofereça ajuda se solicitado ou se

a necessidade for óbvia;
Não deixe a pessoa se virar, auxilie
► Fale lenta e diretamente ao conversar com uma pessoa com

deficiência auditiva. Não presuma que a pessoa com
deficiência auditiva ou de fala tenha deficiência intelectual; Não se apresse ao atender, seja paciente e atencioso
Atendimento Preferencial – Deficiência Visual
• Ao andar com uma pessoa deficiente visual, deixe que ela segure seu braço. Não a
empurre: pelo movimento de seu corpo, ela saberá o que fazer.
• Ao ajudá-la a sentar-se, coloque a mão da pessoa deficiente visual sobre o braço

ou encosto da cadeira e ela será capaz de sentar-se facilmente.
• Lembrando que o deficiente visual pode entrar na loja acompanhado de seu cão guia.Guie
com segurança pessoas com deficiência visual;
• Descreva o trajeto;
• Mostre segurança no tom da voz;
• Converse normalmente e identifique-se sempre;
• Ao afastar-se da pessoa deficiente visual, Avise-a para que ela não fique falando
sozinha.;
Atendimento Preferencial – Deficiência Física ou Mobilidade
Reduzida
► Seja prestativo e ofereça ajuda caso o cliente necessite para entrar/sair da

loja e ir até a mesa de atendimento;
► Caso seja necessário conduzir a cadeira de rodas, faça com cuidado e
atenção;
► Respeite o ritmo de cada um;
► Esteja atento ao trajeto que a pessoa irá fazer;
► Olhe no olho e mostre segurança.
Atendimento Preferencial – Deficiência Auditiva ou Surdez
► Deixe os lábios a mostra na hora de falar, assim facilita a leitura labial.

Não fale mascando chicletes, pois dificultará que o cliente entenda o que
está sendo dito;
► Evite ficar contra a luz e fazer caras e bocas;
► Demonstre paciência e calma para compreender o que ele está falando;
► Caso necessário repita novamente a frase;
► Caso não seja possível compreender, tente conversar pela escrita, se a
pessoa aceitar;
► Fale devagar sempre, mas com naturalidade.
Atendimento Preferencial – Pessoas Idosas e Gestantes/ ou com crianças
de colo
► Se mostre solícito em ajudar;

► Não deixe gestantes, idosos ou pessoas com crianças de colo aguardando
em pé, verifique se há assentos livres para acomodá-los;
► No caso de idosos caso de idosos certifique-se de que ele entendeu as
informações e repita as mesmas calmamente caso necessário;
► Certifique se precisa de ajuda na locomoção para entrar/sair da loja e
para chegar e sair da mesa de atendimento.
Atitude
Jeito Enel de Servir
Jeito Enel de Servir
Disponibilidade Eficiência Agilidade
Seja excelente em tudo que faz pel Aja

Garanta acesso constante às nossas s
o Cliente! de maneira rápida e com qulidade para apoi
oluções pelo
ar o Cliente no dia a dia
Cliente!
Disponibilidade
1
Esteja sempre disponível para solucionar as
demandas dos Clientes.
Demonstre interesse em entender a real

2 necessidade do cliente em tudo o que
você faz.
3 Garanta o que o cliente precisa no

momento que ele necessitar.
Eficiência
1
Conheça muito bem os processos e soluções que
sua área entrega no dia a dia para o Cliente.
2 Faça certo desde a primeira vez.
3 Garanta que tudo o que fizer seja
entregue com excelência.
Agilidade
1
Ter senso de urgência - estar ciente da
importância da energia para o dia a dia do
Cliente.
Procure sempre a melhor e mais rápida solução

2 para o cliente, sem perder a qualidade.
3 Busque antecipar as necessidades dos
clientes a cada interação.
Obrigado
www.neobpo.com.br

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Jeito Enel de

► Recepcione o cliente de forma

► Antes de procurar um atendimento o cliente cria

► Os primeiros segundos do contato do cliente com o

Não há como atendermos um cliente se não soubermos o que ele busca.

Por isso, é importante que, em cada atendimento,

"O atendente deve levantar e esperar na própria estação

Para indicar a posição de atendimento, o atendente deve

•Escute o cliente com o máximo de atenção; ​

• Atender é servir. Por isso é de extrema importância que o

No momento do atendimento é fundamental expor as

O atendimento deve transmitir segurança nas informações

•Um bom atendimento é pautado pelo tratamento

•É importante evitar respostas padrões e dos

•A linguagem empregada deve ser adequada ao

• O comportamento Open Power, reflete

Ao entrar em nossas lojas o cliente ​julgará:​

Para que a percepção do cliente seja boa​

As lojas devem conter o Livro

Além disso, devem conter também o Código de

Os uniformes foram criados pensando no bem-

Homens alguns clientes podem desenvolver alergias que causam desconforto;​

► Concentre-se nas habilidades da pessoa. Não fique tão concentrado na deficiência de

 Converse com a pessoa com necessidade especial — ou

► Seja respeitoso. Ofereça ajuda se solicitado ou se

► Fale lenta e diretamente ao conversar com uma pessoa com

• Ao ajudá-la a sentar-se, coloque a mão da pessoa deficiente visual sobre o braço

• Converse normalmente e identifique-se sempre;

► Seja prestativo e ofereça ajuda caso o cliente necessite para entrar/sair da

► Deixe os lábios a mostra na hora de falar, assim facilita a leitura labial.

► Se mostre solícito em ajudar;

Seja excelente em tudo que faz pel Aja

Demonstre interesse em entender a real

3 Garanta o que o cliente precisa no

2 Faça certo desde a primeira vez.

Procure sempre a melhor e mais rápida solução

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Ao entrar em nossas lojas o cliente julgará:

Para que a percepção do cliente seja boa

Homens alguns clientes podem desenvolver alergias que causam desconforto;