- ATENDIMENTO & FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES -

UMA QUESTÃO DE RELACIONAMENTO MUITO MAIS DO QUE VENDA

DE PRODUTOS & SERVIÇOS

Prof. MSc. Edvaldo de Farias – Gestão de Negócios

edfarias@edvaldodefarias.pro.br - www.edvaldodefarias.pro.br
 ATENDIMENTO & FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

CONSUMIDORES
CLIENTES
A transição de uma condição à outra é o
resultado da sofisticação do relacionamento,
da maior atenção as sutilezas e de um
conhecimento mais apurado de
particularidades, necessidades e interesses
dos clientes.
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TRANSFORMANDO CONSUMIDORES EM CLIENTES FIÉIS - FASES

1. Localizar clientes potenciais;

2. Vender pela primeira vez para eles seus produtos ou serviços;

3. mantê-los clientes fazendo com que as compras cresçam, se possível,

sempre …
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1. LOCALIZANDO CLIENTES POTENCIAIS

• Definição de mercado-alvo – buscar conhecer onde, efetivamente,

está seu cliente e como está o segmento do mercado ao qual pretende
atingir com seu produto/serviço.

• Coleta de indicações – após definir o mercado-alvo buscar saber

quem é, quais as características, preferências, hábitos, valores, poder
aquisitivo ...

• Categorização das indicações – distinguir entre possíveis e potenciais

mediante estratégias de diferenciação, evitando perda de tempo e
energia na força de vendas.
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2. VENDENDO AOS CLIENTES POTENCIAIS

ATENÇÃO – estratégias que destaquem o produto/serviço em relação

aos demais na percepção do cliente...

INTERESSE – adequação as necessidades do cliente e que suscitem

seu desejo de conhecer mais o produto/serviço...

DESEJO – argumentos que tornem inevitável a compra ...

AÇÃO – decisão pela compra precedida de garantia tangível no caso

de não atender as expectativas do cliente
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3. MANTENDO OS CLIENTES – Estágios da Fidelidade

• Comprador – fica com uma impressão do serviço e do

fornecedor e apresenta níveis de satisfação que poderão definir seu
retorno, ou não, para uma nova compra (ISC).

• Cliente eventual – permanência deve-se ao grau de satisfação

e à inércia. Apresenta custo menor para retenção. Quando
muito satisfeitos recomendam produto ou serviço. São menos
sensíveis preço na medida em que aumenta o tempo.
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3. MANTENDO OS CLIENTES – Estágios da Fidelidade

• Cliente Regular – sua permanência passa a ser uma

característica do relacionamento. Há um grau maior de afinidade
e intimidade e por isso devemos dedicar um tempo maior ao
assessoramento e busca de detalhes para sua satisfação.

• Cliente Defensor – desempenha o papel de iniciador e

influenciador já que é formador de opinião e interfere junto à
clientes potenciais. Neste ponto é preciso utilizar seu poder de
influência a favor do negócio.
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3. MANTENDO OS CLIENTES – Estágios da Fidelidade

• Cliente Associado – momento de oferecer privilégios de tal forma

que resultados induzidos pela adesão gerem status diferenciado e
ainda relutância progressivamente maior em abrir mão deles.

• Cliente-Parceiro – a participação dos clientes passa a ser

considerada no lançamento de produtos/serviços ou ainda na
sofisticação dos existentes. É possível gerá-los fazendo com que os
parceiros tenham participação até mesmo financeira.
3. FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES – Estratégias
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3. FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES – Estratégias

•Criar VISÃO e MiSSÃO que priorizem o cliente – todos agindo em função

e comprometidos com a missão e visão da empresa.

• Saturar a empresa com a VOZ do cliente – todos, em todos os níveis,

devem saber o que o cliente pensa e quer de sua empresa.

• Aprender com VITORIOSOS – conhecer outras artes para melhoriar a

sua.

• Liberar os DEFENSORES dos clientes – incentivar missionários e

visionários da empresa para que gerem adesões à causa.
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3. FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES – Estratégias

•Eliminar BARREIRAS à conquista e satisfação de clientes – falhas nos

processos, falta de qualidade intrínseca, e burocracia são exemplos de
resistências à fidelização.

•MEDIR constantemente – exercer controle sobe tudo que envolve o

relacionamento com o cliente tanto seu como o de quem faz com
execelência.

•Coerência entre o que DIZ e FAZ – praticar todos os dias as ações

expressas na visão, missão e no discurso de todos da empresa.