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As principais maneiras pelas

quais os vendedores podem
cultivar a fidelidade do
cliente
por Ken Dooley

Quem é o maior responsável por cultivar a fidelidade do cliente? Aqui

vai uma dica: ele ou ela não está no Atendimento ao Cliente.

Resposta: É o vendedor.

O vendedor deve ser o primeiro a saber quando seus clientes estão

tendo problemas — e ser o primeiro a reagir.

Os tempos mudaram
Os vendedores costumavam se organizar para atender às necessidades
dos produtos e serviços que vendiam. Isso mudou.

Os clientes não são mais o que costumavam ser. Agora eles esperam
que os vendedores se concentrem em atender às necessidades dos
clientes.

Aqui estão três razões pelas quais o gerenciamento de relacionamento

com o cliente é fundamental hoje para todo vendedor:

1. Comoditização. Quando é oferecido aos clientes um

grande número de produtos similares, todos igualmente
capazes de realizar o trabalho necessário, eles começam a
 ver a maioria dos produtos como mercadorias,
diferenciadas apenas pelo preço.

2. Marca. Para se diferenciarem da concorrência, os

vendedores e suas empresas procuram enfatizar e cultivar
marcas distintas. A preferência e a fidelidade à marca são os
novos pilares da gestão do relacionamento com o cliente.

3. Informação ao Cliente. Para garantir que seus produtos

e serviços atendam às demandas dos clientes, os vendedores
estão agora reunindo e analisando informações dos clientes
como nunca antes.

IDIC para construir lealdade

A sigla IDIC representa as quatro etapas que os vendedores de hoje
devem seguir para fidelizar o cliente: identificar, diferenciar, interagir e
personalizar.

Etapa 1. Identifique. Padronize a maneira como você coleta e

analisa as informações dos clientes. Entenda os problemas comerciais
dos clientes que podem fazer ou anular uma venda. Reúna pesquisas
que permitam que o cliente seja reconhecido e lembrado a cada
contato. Mantenha as informações atualizadas. Se você permanecer
focado no cliente, será capaz de identificar problemas ou necessidades
e responder rapidamente antes que as coisas saiam do controle.

Passo 2. Diferencie. Alguns clientes têm um valor mais alto do que

outros. Os clientes que custam menos para atender são clientes com
margens e valores mais elevados do que aqueles que custam mais. Os
clientes que usam produtos ou serviços com margens mais altas
também são de maior valor. Diferenciar os seus clientes com base nas
suas necessidades, padrões de compra ou outras características
relevantes é possível e aconselhável.

Etapa 3. Interaja. A interação com o cliente envolve suposições e

entendimentos. Para dialogar, você e seu cliente devem aceitar a
possibilidade de que o diálogo cause uma mudança na abordagem,
compreensão ou atitudes.

Etapa 4. Personalizar. Quantifique vantagens leves, como

qualidade, reputação, serviço e confiabilidade e torne-as
tangíveis. Mostre como seus produtos e serviços se alinham às
necessidades e prioridades do cliente. Antes de implementar a
tecnologia de vendas, defina primeiro como ela ajudará o cliente.

Fonte: Don Peppers e Martha Rogers são os sócios fundadores do

Peppers and Rogers Group, uma empresa do Carlson Marketing
Group com sede em Norwalk, CT.

Sobre Ken Dooley

Ken é um editor, escritor e autor veterano que escreve sobre vendas há quase
20 anos. Ele produziu inúmeros filmes motivacionais e escreveu dezenas de
livros sobre gestão.