ATENDIMENTO DE EXCELÊNCIA

As expectativas dos clientes mudam ao longo do

tempo e, consequentemente o seu nível de
satisfação com os serviços prestados pode mudar;

A empresa deverá alterar os seus processos e

adequar a sua estratégia às mudanças verificadas
nos valores que motivam os clientes;

Deve acompanhar essas mudanças para atender às

expectativas, às necessidades e aos desejos dos
seus clientes.

Mª.Clara Simas 59
 ATENDIMENTO DE EXCELÊNCIA

O relacionamento de uma empresa com os seus

clientes dá-se em vários níveis, de acordo com o
seu grau de comprometimento com a fidelização;

O grau de compromisso dos funcionários com a

fidelização dos clientes, irá determinar o nível de
resistência do escudo de confiança, fortalecendo
as barreiras de bloqueio às acções da
concorrência.

Mª.Clara Simas 60
 Níveis de Relacionamento com Clientes
A empresa vende ao cliente exactamente o produto ou serviço
Básico que ele precisa. O vendedor da empresa vende o produto e
encerra o relacionamento, não havendo nenhum tipo de
acompanhamento.
A empresa procura o cliente como reacção a uma solicitação. O
Reactivo vendedor vende o produto e pede ao cliente que, se tiver alguma
dúvida ou problema, entre em contacto.

A empresa entra em contacto com o cliente para saber se está

Responsável tudo bem. O vendedor entra em contacto com o cliente, logo após
a venda, para saber se o produto/serviço está de acordo com o
esperado; o cliente é incentivado a fornecer sugestões para a
melhoria do produto/serviço.
A empresa preocupa-se em aperfeiçoar a utilização do
Pró--Activo
Pró produto/serviço. O vendedor ou outro funcionário da empresa
entra em contacto com o cliente, amiúde, para fornecer
informações sobre aperfeiçoamentos ou sobre novos produtos
que poderiam ser do interesse do cliente.
A Empresa está empenhada em encontrar formas de oferecer
Parceria mais valor (qualidade) aos clientes. A focagem no cliente é um
Mª.Clara Simas 61
compromisso de toda a empresa.
ATENDIMENTO DE EXCELÊNCIA

Nível de comprometimento com a

fidelização dos Clientes

100%

80%

50%

30%

10%

Básico Reactivo Responsável Pró-Activo Parceria

Mª.Clara Simas 62
 ATENDIMENTO DE EXCELÊNCIA

Cada empresa deve definir o MODELO de

RELACIONAMENTO que mais se adapta às
necessidades, desejos e expectativas dos seus
Clientes;

Cada um desses modelos busca, de forma diversa,

com organização de custos diferente, criar e
manter relacionamentos duradouros e estáveis
com os seus clientes,

Mª.Clara Simas 63
 ATENDIMENTO DE EXCELÊNCIA

É fundamental que o cliente , ao entrar em contacto

com uma empresa, por qualquer canal, seja
reconhecido;

Fornecer as mesmas informações de cada vez que

se fala com um funcionário de uma empresa é
cansativo, desgastante e gera clientes infiéis;

É igualmente importante que, a cada momento, a

empresa aprenda sobre o cliente e com o cliente.

Mª.Clara Simas 64
 CONHECER MUITO BEM O CLIENTE
Benefícios para a Empresa
 Aumento do ciclo de vida
do cliente
 Aumento das vendas
 Aumento do lucro por
cliente
 Aumento da participação
na carteira de clientes
 Retenção do cliente
 Diminuição dos custos
 Melhoria da comunicação
com o cliente
Mª.Clara Simas
Benefícios para o Cliente
 Acesso a melhor
comunicação
 Maior facilidade na
compra
 Comunicação mais
fácil com a empresa
 Economia de tempo
 Necessidades
específicas atendidas
65
 ATENDIMENTO DE EXCELÊNCIA

 Se uma empresa pretende ter uma carteira de

clientes fiel:

1. Precisa de conhecer, efectivamente, os Clientes;

2. Uma vez identificados, precisa de recompensar

os seus melhores clientes oferecendo benefícios
de valor, agregado ao produto ou serviço.

Mª.Clara Simas 66
 ATENDIMENTO DE EXCELÊNCIA
Modelo de Recompensas

 O Modelo de recompensas tem por objectivo

premiar o relacionamento do cliente e a repetição
da compra com prémios, bónus ou incentivos;

 Foram pioneiras neste modelo, companhias aéreas

e hotéis, que oferecem viagens, salas Vip, entre
outros “mimos”, para clientes frequentes.

Mª.Clara Simas 67
 ATENDIMENTO DE EXCELÊNCIA
• Exemplo do programa da rede de Hotéis Accor

 Cada euro gasto em hospedagem é convertido em

pontos;
 Os pontos acumulados podem ser trocados por
diárias grátis e os associados contam com
benefícios exclusivos na rede de hotéis;
 Para se associar ao programa, o cliente paga uma
taxa, o que garante a adesão de clientes de maior
potencial e fiéis.

Mª.Clara Simas 68
 ATENDIMENTO DE EXCELÊNCIA
Modelo Educacional
 Pretende este modelo “educar” o cliente para o uso do
produto ou serviço;
 Através de um programa de comunicação interactivo,
um conjunto de materiais informativos é colocado à
disposição dos clientes, podendo ser enviados
periodicamente ou mediante solicitação;
 Este modelo é muito utilizado por sites de recolocação
profissional, onde o utilizador tem, à sua disposição,
materiais diversos sobre como elaborar currículos,
como se comportar em entrevistas , como orientar
esforços de busca de novo emprego, testes diversos,
e outras informações úteis.

Mª.Clara Simas 69
 ATENDIMENTO DE EXCELÊNCIA
Modelo Contratual

 O modelo contratual funciona como um clube de

clientes, onde o cliente paga uma taxa para se
tornar membro e usufruir de uma série de
benefícios exclusivos aos sócios;

 Grandes portais são exemplos deste modelo, onde

existem áreas de acesso restrito aos assinantes;

 Associações de profissionais também utilizam este

modelo.

Mª.Clara Simas 70
 ATENDIMENTO DE EXCELÊNCIA
Modelo de Afinidade

 O Modelo de Afinidade também funciona como um

clube, com a característica de agrupar pessoas
com um interesse comum.

 O próprio interesse ou afinidade traz um alto nível

de resposta, criando-se uma comunidade
especializada em determinado assunto.

 Ex.: Comunidade TOC

Mª.Clara Simas 71
 ATENDIMENTO DE EXCELÊNCIA
Modelo do Serviço de Valor Agregado (ou adicional)

 Neste modelo o cliente é recompensado pelo seu

relacionamento através de algum serviço agregado
à compra do produto ou ao uso do serviço

 Exemplo:
 Lavagem gratuita do carro para quem adquirir
determinada quantidade de litros de combustível.

Mª.Clara Simas 72
 ATENDIMENTO DE EXCELÊNCIA
Modelo de Aliança
 O modelo de aliança é utilizado por empresas não
concorrentes que fazem uma parceria, criando
sinergias e prestando um serviço diferenciado aos
clientes que são comuns.

 Exemplo:
 Companhias aéreas que fazem a reserva de carros
com as locadoras de veículos;
 Descontos ou valores especiais em estacionamentos
para clientes de restaurantes, bancos e
estabelecimentos comerciais próximos.

Mª.Clara Simas 73
 ATENDIMENTO DE EXCELÊNCIA
As Regras de Ouro da General Motors
 Obedeça à regra de ouro : não faça aos outros o que não gostaria
que lhe fizessem;
 Use os elogios : seja generosos e os outros responderão de forma
positiva;
 Chame o cliente pelo nome : todos gostam de ser reconhecidos;
 Seja amigo : isso leva ao conhecimento mútuo;
 Sorria : é a melhor maneira de ouvir o que o cliente diz;
 Escute : é a distância mais curta entre duas pessoas;
 Dê : o cliente perceberá e apreciará o valor recebido;
 Use a palavra : conscientemente e conserve o seu sentido de
humor;
 Cuide dos seus clientes : as acções falam mais alto do que as
palavras.

Mª.Clara Simas 74
 ATENDIMENTO DE EXCELÊNCIA

• O que vende sua Empresa

 PRODUTOS ou SERVIÇOS

 Brainstorming

Mª.Clara Simas 75
ATENDIMENTO DE EXCELÊNCIA
Procure saber o que os Clientes
estão realmente a comprar

Pode pensar que está a vender

alimentos, quando, na verdade

Os clientes estão a comprar uma

experiência no seu restaurante

Mª.Clara Simas 76