Ebook - Os Segredos Do Vendedor Lendário

ÍNDICE
Módulo 1 – O que são vendas? 3

Por que vendemos? 3
O que estou a acreditar sobre vendas? 5
O que são vendas? 6
Definição de venda 6
A decisão no processo de venda 8
Competências de um vendedor 9
Desejo pela aprendizagem 9
Necessidade de especialização 10
Necessidade de experimentação 10
Tempo para conexão 11
Vontade de servir 11
Módulo 2 – Como vender? 13
Conhecer o nosso cliente 14
A importância de conhecer o cliente 14
Saber o que o cliente procura 16
Comunicação com o cliente 17
Encontrar um nicho 19
Preço – Perceção de valor agregado 21
Ser um vendedor “chaveiro” 21
Calcular preço 23
Preço vs Valor 23
A armadilha do preço baixo 24
5 passos para iniciar uma venda 25
Entender as necessidades do cliente 25
Identificação de objeções 27
Gestão de objeções 27
Gestão do processo de vendas 29
Apresentação dos benefícios 32
Gatilhos Mentais 34
Autoridade e Prova Social 34
Reciprocidade 35
Escassez 36
Urgência 36
Preço 36
Exclusividade 37
Compromisso 37
Antecipação 38
Módulo Extra – O Hábito da Venda 39
7 Grandes Ensinamentos sobre Vendas 40
1. Definição de metas de vendas 41
2. Saber o porquê dessas metas 43
3. O plano B não é mudar a meta 44
4. Desenvolver hábitos de sucesso 47
5. Prática da melhoria contínua 47
6. Manter a disciplina 49
7. Vender 50
Segredos do Vendedor LENDÁRIO
MÓDULO 1
O QUE SÃO VENDAS?
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Por que vendemos?
A definição mais comum de vender significa entregar um serviço ou um produto a alguém

em troca de dinheiro. Resumidamente, dizemos que existe alguém que fornece um produto
ou serviço (vendedor) para alguém que compra esse produto ou serviço (comprador) em tro-
ca de dinheiro.
Mas então o que acontecia antes de existir dinheiro? Não vendíamos?
Sim, vendíamos, vendemos e vamos continuar a vender, até porque esta definição de vender,
acaba por ser muito incompleta.
Vender é um processo que está a ocorrer a todo o instante, mesmo que não tenhamos cons-
ciência disso. A todo o momento estamos a tentar vender as nossas ideias, os nossos valores,
os nossos gostos.
A venda é uma troca, em que alguém facilita a tomada de decisão de outra pessoa. E para que
isso aconteça, o processo envolve confiança, credibilidade, relacionamento, fidelização e resolu-
ção de problemas. No fundo, vender trata-se de gerar valor. E é exatamente por isso que vende-
mos, uma vez que vender é co-criar soluções com o nosso cliente, gerando-lhe o máximo valor
possível. E este processo gera uma série de resultados para nós que vendemos.
Em primeiro lugar, a possibilidade de termos sucesso financeiro. Sempre que geramos valor e
vendemos algo, acabamos por ter um retorno financeiro, que é tanto maior quanto mais valor
conseguirmos agregar para o nosso cliente.
Agregada ao sucesso financeiro, está outra grande razão pela qual vendemos: queremos ter
mais liberdade e opções de escolha. Abrir os nossos horizontes e o nosso mundo de possi-
bilidades. Deixamos de estar limitados apenas àquilo que podemos ter e passamos a ter a
capacidade de escolher exatamente aquilo que queremos. Isso torna-nos mais livres e com
melhor capacidade de decisão, pois podemos optar por aquilo que acreditamos e não ficar
restringidos apenas àquilo que é compatível com os recursos que temos.
Depois isso leva-nos ao terceiro grande benefício: vender é melhorar a nossa rede de relacio-
namentos. A venda pressupõe a interação e a criação de relacionamento com o nosso cliente.
Isso faz com que tenhamos a possibilidade de conhecer mais pessoas, gerar mais contactos
e desenvolver o nosso networking. Os negócios são feitos de pessoas para pessoas, por isso,
quantas mais pessoas conhecermos, maiores são as oportunidades que temos para vender.
E ao termos mais oportunidades, faz com que cheguemos à quarta grande razão de vender-
mos: vender proporciona-nos novas oportunidades de crescimento profissional e pessoal.
Basta pensarmos que quando o dinheiro deixa de ser um problema, se temos liberdade e
opção de escolha e uma nova rede de relacionamentos, temos muitas mais possibilidades de
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crescer a nível profissional e pessoal. Passamos a exigir mais de nós mesmos, querer crescer
continuamente e isso leva-nos para um outro nível.
E finalmente, a última grande razão por que vendemos, é tornarmo-nos num exemplo. Pois
ao passarmos a atuar a um outro nível e a aproveitar verdadeiramente as oportunidades que
dispomos para acelerar o nosso crescimento, isso será visto pelos outros como um modelo e
um exemplo a seguir.
O QUE ESTOU A ACREDITAR SOBRE VENDAS?
“A única forma de chegar ao impossível é acreditar que é possível.”
Lewis Carroll
Por todas as experiências que já tivemos relacionadas com vendas e com as crenças que nos
foram sendo passadas acerca das mesmas, muito provavelmente muitos de nós acabámos
por também desenvolver uma série de crenças negativas acerca de vendas.
Ver o vendedor como alguém manipulador que quer impingir-nos um produto. Ou achar que
quem está a vender, apenas quer enganar-nos para vender algo que não precisamos.
Se acrescentarmos a isto uma série de crenças e de ditados populares que foram sendo per-
petuados ao longo dos tempos em relação ao dinheiro, temos vários factores que podem es-
tar a influenciar aquilo que acreditamos relativamente a vendas.
“O dinheiro não cai do céu”, “O dinheiro não nasce nas árvores”, “Quem compra o que não
pode, vende o que não quer”, “Enquanto há dinheiro, há amigos” ou “Amigos, amigos, ne-
gócios à parte”, são inúmeros os ditados populares que demonstram vários mal-entendidos
relativamente ao dinheiro, e por consequência, com as vendas.
Por isso as primeiras perguntas que deves fazer a ti próprio são:
- Será que aquilo que acredito em relação a vendas me está a ajudar?
- Será que as crenças que tenho sobre vender estão a potenciar ou a limitar os meus
comportamentos?
O poder das nossas crenças sobre os nossos comportamentos é enorme e pode estar a in-
fluenciar toda a tua qualidade de vida. Por isso é fundamental perceberes qual é o efeito que
essas crenças estão a ter sobre ti. Até porque, uma das coisas boas em relação às crenças, é
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que elas são flexíveis, são mutáveis. Quando identificas que aquelas que tens não te estão a
ajudar, podes sempre mudá-las.
Podes começar a acreditar que a venda é um processo natural e que não só faz parte da vida,
como é muito importante para melhorares a qualidade da tua vida. Tu és responsável por es-
colheres aquilo em que acreditas, portanto, tanto podes escolher pensar que vender é enga-
nar alguém, como podes pensar que vender é gerar valor para as outras pessoas.
O que não podemos esperar é vender, sem acreditar que as vendas sejam algo positivo. O
que temos de deixar de fazer, é encontrar culpados para o nosso insucesso quando as nossas
crenças sobre vendas sejam algo negativo.
Talvez quando perceberes o que de facto significa venda a nível comportamental e relacional,
isso te dê o impulso que precisas para atualizar as tuas crenças e mudar aquilo que acreditas
hoje acerca de vendas.
O QUE SÃO VENDAS?
“Vender não é algo que faças para alguém. É algo que fazes por alguém.”
Zig Ziglar
A primeira coisa que temos de compreender verdadeiramente quando falamos de vendas,

não é algo que se faça para alguém. É algo que se faz por alguém. E o que é que isto significa?
Significa que o fazemos pelo nosso cliente, para lhe dar o máximo valor possível, beneficiar e
servi-lo da melhor maneira. E depois porque o fazemos por nós, por todas as razões que justifi-
cam o porquê de vendermos. Queremos ter sucesso financeiro, liberdade e opção de escolha,
melhorar a nossa rede de relacionamentos e por último, ser um exemplo para os outros.
Para que isto aconteça e de forma a estarmos alinhados com as crenças que melhor nos ser-
vem em relação a vendas, vamos falar em seguida, de várias definições do conceito de venda.
DEFINIÇÃO DE VENDA
Venda é o processo de ajudar pessoas a tomarem uma decisão.
Quando vendemos algo, estamos a dar a oportunidade da pessoa tomar uma decisão, esta-
mos a dar-lhe a possibilidade e liberdade de escolha de decidir o que é melhor para ela.
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Quanto mais opções tivermos, melhor. O desafio é a decisão de escolher o que comprar. É
aqui que entra a venda, ela tem de ser um processo que ajuda o cliente a perceber que de fac-
to aquele produto ou serviço é a melhor escolha para solucionar o seu problema, que é aquele
que entrega maior valor para a sua necessidade que urge ser satisfeita.
No meio de todos os desafios que temos do dia a dia, nós queremos ao máximo encontrar
aquilo que nos poupa a um elaborado exercício de reflexão para tomar uma decisão. É por isso
que vender é facilitar o processo de tomada de decisão.
Venda é a forma de entregar valor às pessoas.
Quando temos um produto ou serviço que realmente soluciona um problema das pessoas e
que pode melhorar significativamente a sua qualidade de vida, vendê-lo não só é importan-
te, como é a forma de entregarmos esse valor às pessoas. Até porque se pensarmos, ter essa
solução e não disponibilizá-la aos outros, não só é egoísta, como impossibilita a oportunidade
de nós próprios criarmos alto valor para a nossa vida, através da venda.
Muitos produtos e serviços foram criados para colmatar necessidades e resolver desafios que
alguém estava a ter na sua vida. Então se pensarmos nisso, vender é entregar alto valor aos
nossos clientes, porque basicamente é permitir-lhes comprarem algo que nós próprios que-
remos consumir. Se és o teu primeiro cliente e maior fã do teu produto ao entenderes todo o
seu valor, a venda é a melhor forma de partilhá-lo com as pessoas.
Venda é o processo de assumir o controlo financeiro da nossa vida.
Quando se domina a arte de vender podemos assumir o controlo financeiro da nossa vida,
porque temos sempre a capacidade de ajudar e servir o nosso cliente através do nosso pro-
cesso de venda, e com ele, ter o devido retorno financeiro.
Mesmo perante as dificuldades, saber vender permite-nos sempre mudar, adaptar às circuns-
tâncias e, sempre que necessário, mudar a forma como fazemos o processo. Melhorar o nosso
produto ou serviço ou criar um novo. Isso permite-nos ter a capacidade de gerar sempre um
retorno financeiro para a nossa vida.
Para além disso, quando tu és o responsável pela venda, isso é diretamente proporcional à
responsabilidade que estás a assumir pela tua vida. E quando assumimos esse controlo, a
componente financeira trata-se apenas de uma das múltiplas partes para definir a nossa qua-
lidade de vida.
Venda é um ato genuíno, é despertar emoções e conectar com o coração das outras pessoas,
apenas com o intuito de ajudar, de servir.
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A venda é criação de relacionamentos com as pessoas que queremos servir, com o nosso pro-
duto ou serviço.
Como vimos nas definições anteriores, a venda facilita a tomada de decisão, o que é con-
seguido com a conexão com o coração das outras pessoas, com o despertar das emoções,
sempre com o único intuito de servir e agregar valor ao nosso cliente. Quando a venda é
verdadeiramente genuína, podemos dizer que estamos a vender sem vender, porque na
realidade eu não quero que as pessoas comprem o que eu vendo. O meu objetivo é servir e
ajudar as pessoas através daquilo que o meu produto ou serviço pode oferecer.
Venda é o princípio para ter sucesso na vida.
Venda é algo que fazemos por alguém, e uma dessas pessoas somos nós mesmos. Isso de-
monstra que a venda é o princípio para ter sucesso na vida, porque estamos a querer servir e
entregar valor ao nosso cliente com o pressuposto permanente da nossa evolução enquanto
vendedor. A partir do momento que sabes vender um produto ou serviço, tornas-te capaz de
vender o que quiseres, sejam as tuas ideias, valores ou sonhos. E isso é um dos maiores suces-
sos na vida, ser capaz de vender aquilo que nos realiza, beneficia as pessoas que estão à nossa
volta e melhora a vida de quem compra aquilo que vendemos.
A DECISÃO NO PROCESSO DE VENDA

O que é mais importante no nosso processo de decisão? Emoção ou Razão?
Enquanto seres humanos e seres racionais, nós tendemos a acreditar que sempre tomámos
decisões com base na razão, que a forma como decidimos é ponderada, pensada e que parte
de um princípio lógico.
A verdade é que toda a transformação acontece num momento emocionalmente alterado,

e as nossas decisões são tomadas a partir de um momento emocional. É a partir da emoção
que as coisas acontecem, é com base nela que entramos em ação. O que acabamos por fazer
depois, é apenas a racionalização dessa mesma decisão emocional, com o intuito de justifi-
carmos com base em argumentos sólidos e lógicos, aquilo que acabámos de decidir.
Basta pensarmos em vários exemplos para perceber como a emoção é o motor das nossas
decisões. Se partissemos de uma decisão racional, as pessoas que têm dívidas não contraíam
ainda mais dívidas. As pessoas não comprariam coisas que realmente não precisam, nem gas-
tariam dinheiro com coisas que aparentemente não são essenciais para a sua vida. Fazem-no
porque aquilo foi, de alguma forma, emocionalmente importante para eles, mesmo sabendo
a nível racional que não era a melhor decisão.
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Por isso é que a emoção é tão importante na venda. Vender é estabelecer a conexão com o ou-
tro através da emoção, é ajudar o outro a tomar a melhor decisão com base naquilo que ele real-
mente quer sentir, resolvendo o seu problema contribuindo com um alto valor para a sua vida.
COMPETÊNCIAS DE UM VENDEDOR
Depois de percebermos o porquê de vendermos e o que são vendas, entendemos a impor-

tância do papel do vendedor. Como tal, torna-se muito relevante entender quais as compe-
tências que definem um bom vendedor e porque razão é que essas competências o fazem
vender mais que os outros.
DESEJO PELA APRENDIZAGEM

Um grande vendedor tem dentro de si um desejo ardente, tem uma vontade indomável de
aprender. Quer constantemente saber mais, simplesmente pelo ato de matar o desejo de
curiosidade e de aprofundar o seu conhecimento.
Aprender o máximo possível para aperfeiçoar o seu produto e a forma como o pode vender.
Este desejo pela aprendizagem é acompanhado de uma mente aberta, a capacidade de expe-
rimentar sem julgamento, não ter preconceitos e rejeitar logo à partida determinados temas.
Quando existe um grande desejo pela aprendizagem, isso garante-nos que não ficamos pre-
sos na zona de conforto. Pensar que o nosso produto ou serviço já atingiu o seu potencial má-
ximo, ou que já não existem mais oportunidades de vender, ou finalmente que não há mais
possibilidades de entregar valor aos nossos clientes.
Bill Gates tem uma frase muito interessante para ilustrar esta competência: “Os seus clientes
mais insatisfeitos são a sua melhor fonte de aprendizagem.”
Ninguém quer ter clientes insatisfeitos, o que muda na mentalidade do bom vendedor, é a
forma como ele olha para isso. Quem não tem ética de venda, pode olhar para isso como: o
cliente não sabe o que é bom, ou ele não valoriza o nosso produto ou serviço.
O bom vendedor vai olhar para aquele desafio como uma excelente oportunidade de satisfa-
zer o seu desejo de aprendizagem. O que esta situação me está a querer ensinar? O que eu
realmente posso aprender com isto? De que forma é que eu posso melhorar o meu produto
ou serviço? O que posso mudar para satisfazer os meus clientes?
O desejo pela aprendizagem impulsiona uma mentalidade de crescimento e impede a estagnação.
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É por isso que os bons vendedores têm dentro de si este tão forte e ardente desejo de aprendi-
zagem, exatamente porque têm aversão ao conformismo, a ficarem cómodos na sua zona de
conforto e deixarem de aprender coisas novas que lhes permitam mudarem e melhorarem
as suas vendas.
NECESSIDADE DE ESPECIALIZAÇÃO
Atualmente a informação deixou de ser um problema, até arriscaria dizer que já não estamos
na era da informação e, sim, na era da transformação. Quem se destaca não é meramente
quem tem acesso a mais informação, nem quem tem mais conhecimento, até porque a gran-
de maioria de nós já tem acesso à internet e com uma simples pesquisa num motor de busca,
pode rapidamente adquirir um grande volume de conhecimento. A grande questão é a forma
como aplicamos esse conhecimento, como o colocamos em prática.
Por isso ao nível das vendas é fundamental que exista a necessidade de especialização, de um
vendedor se tornar um verdadeiro especialista naquilo que faz. E um especialista é alguém
que tem todo o conhecimento teórico, mas que sobretudo, alia a ele toda a experiência práti-
ca. É a pessoa que ao dominar uma área, tem a capacidade de facilmente ajudar a pessoa que
está do outro lado a tomar a melhor decisão, que encontra sempre uma forma de agregar ain-
da mais valor e de resolver um problema com uma solução eficaz e adequada ao seu cliente.
NECESSIDADE DE EXPERIMENTAÇÃO
Como já vimos anteriormente, as crenças têm um grande papel em relação às vendas. E muitas
vezes, a dificuldade de vender um serviço ou produto, passa por não acreditarmos verdadei-
ramente no valor desse produto ou serviço. Como podemos ajudar o nosso cliente a tomar a
melhor decisão possível, se acreditamos que aquela não é de facto a melhor decisão a tomar?
É por essa razão que a necessidade de experimentação é fundamental. A experimentação

consiste em estar do lado da experiência de quem adquire o produto e serviço, experimentá-
-lo, testar novas possibilidades. É como se colocássemos aquilo que queremos vender num
test-drive, ter todas as sensações do que é estar a conduzi-lo, usufruir da experiência, perce-
ber realmente qual é o valor que estamos a agregar ao nosso cliente.
Isto vai fazer com que nós consigamos entender as necessidades do nosso cliente, de nos
colocarmos no lugar dele, das possíveis dificuldades que ele pode ter em adquirir e quais os
problemas que a venda resolve. No fundo, a necessidade de experimentação é muito impor-
tante, porque significa que nós estamos a vender exatamente aquilo que nós gostaríamos de
comprar. Quando temos um produto ou serviço que faríamos tudo para adquiri-lo, e acontece
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que somos nós que o estamos a vender e a ter retorno financeiro com ele, aí sim temos a cer-
teza do valor que ele tem para o nosso cliente.
TEMPO PARA CONEXÃO

O bom vendedor é aquele que sabe criar o tempo necessário para criar conexão, sabe criar o
ambiente certo para que se crie uma relação de confiança antes de começar propriamente a
falar do seu produto ou serviço.
Imaginemos que eu tenho um produto financeiro que quero apresentar e que grande parte
do meu público alvo são pessoas que gostam de carros de uma certa marca, por exemplo,
BMW. O que será mais apetecível para o meu cliente me conhecer: ter um evento de divul-
gação do produto a um sábado de manhã ou a oportunidade de fazer um testdrive para ex-
perimentar um carro da marca BMW? Obviamente que é o segundo, e isto relaciona-se com
venda, porque é exatamente a construção do tempo necessário para a conexão. Para o cliente
perceber que nós, enquanto vendedores, percebemos qual é o perfil do nosso cliente e para
iniciar uma relação de confiança e o primeiro contato, tornamos a experiência muito mais
agradável. Quando o nosso cliente ouvir falar do nosso produto ou serviço, vai estar já com um
nível de entusiasmo e de interação completamente diferente.
Podemos fazer também um paralelismo entre as vendas e um relacionamento íntimo. Num

primeiro encontro, não vamos pedir logo uma pessoa em casamento na primeira conversa,
é necessário tempo para estabelecer uma relação de confiança. É preciso “namorar” o nosso
cliente, conectarmo-nos verdadeiramente com ele, de forma a perceber as suas necessidades
e como podemos servi-lo da melhor maneira, ou seja, qual a maneira que o nosso produto ou
serviço pode resolver o prolema do meu cliente e adicionar valor à sua vida.
Porque não nos podemos esquecer que a venda é feita de pessoas para pessoas e inclui uma
conexão, e para isso acontecer, mais do que o tempo que é necessário, temos de ser nós a
proporcionar que seja um tempo de interação de qualidade.
VONTADE DE SERVIR
É fácil perceber a importância da vontade de servir, até porque quando um vendedor não está
preocupado em servir da melhor maneira o seu cliente, ele está apenas a satisfazer os seus
próprios interesses.
Servir é reconhecer que aquilo que queremos vender não é aquilo que achamos que é bom, e
sim aquilo que será bom para os nossos clientes. Não é vender conforme aquilo que achamos
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que o nosso cliente quer, é mesmo identificar de forma clara o que o cliente quer e dar-lhe
isso, para que o possamos servir da melhor maneira.
A vontade de servir assenta no sentido de querer fazer a diferença, de ajudar o outro, influenciar
e beneficiar positivamente a qualidade das pessoas que compram aquilo que queremos vender.
Quando o nosso propósito e vontade é simplesmente servir, a venda torna-se um processo

natural e genuíno. É aquilo a que muitas vezes chamamos “vender sem vender”. Porque o pri-
meiro objetivo trata-se de servir o melhor possível as pessoas e a venda surge somente como
o processo que vai permitir concretizar esse objetivo.
Um vendedor que se foca somente em querer vender, está preocupado com os seus custos,
com o preço, com o número de compradores.
Um bom vendedor é aquele que tem dentro de si uma forte identidade de serviço e vê a ven-
da simplesmente como o processo que facilita às pessoas usufruírem desse serviço e de as
servir melhor.
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MÓDULO 2
COMO VENDER?
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Neste segundo módulo vamos abordar mais em detalhe a componente prática sobre vendas.
Depois de entermos o porquê das vendas serem importantes, o significado de venda e as
competências que um bom vendedor deve ter, agora vamos entender o que é preciso para
vender, como é que fazemos para vender.
Na hora de vender é fundamental perceber de que forma é que o nosso produto ou serviço
vai influenciar e trazer benefícios para o nosso cliente. E para que isso aconteça, temos de pri-
meiro conhecer muito bem o nosso cliente.
Se lhe queremos entregar benefícios, temos de saber o que ele procura. Para que o nosso
produto ou serviço forneça uma solução para o problema dos nossos clientes, temos de iden-
tificar quais são esses problemas e a sua dimensão.
Como venda é relacionamento, é comunicar com pessoas, temos primeiro de identificar para
que público queremos falar, a quem se destina o nosso produto ou serviço. E depois entender
qual a melhor forma de comunicar com o nosso cliente.
Quando já conhecermos o nosso cliente, temos de perceber qual a melhor forma de lhe agre-
gar valor. E para isso, vamos entender que preço não é meramente um número, e que na ver-
dade, preço tem que ver com a perceção de valor agregado que o nosso cliente tem.
CONHECER O NOSSO CLIENTE
A IMPORTÂNCIA DE CONHECER O CLIENTE

Há algumas décadas, as tecnologias, métodos e recursos de produção eram bastante limita-
dos, o que fazia com que o mercado consumidor não pudesse ter muitas opções na hora das
compras, mesmo em relação aos itens mais básicos.
Com o passar do tempo, a produtividade foi aumentando, e os meios de produção facilitaram

a entrada de novos concorrentes. Hoje em dia, numa economia global e de mercado global, a
importância de conhecer o cliente é vital, caso contrário seremos apenas mais um dentro de
um oceano imenso daquilo que o mercado oferece. Isto fez com que os vendedores começas-
sem a preocupar-se, não apenas em oferecer produtos ou serviços, mas em conhecer bem os
clientes que os consumem.
Para conhecer verdadeiramente o cliente, neste momento é muito importante o investimen-

to em formas de conseguir captar e manter grandes volumes de informações atualizadas e
relevantes a respeito dos nossos consumidores.
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Quanto mais detalhado for o conhecimento do cliente e do seu comportamento, mais expres-
sivos podem ser os resultados conquistados por meio da adoção de um bom planeamento
estratégico.
Quais as principais vantagens de conhecermos bem o nosso cliente?
1. Oferecer produtos mais assertivos
Sabendo o que o consumidor precisa ou deseja na hora exata, gera uma grande oportunida-
de de venda. Se for cedo demais, o consumidor pode rejeitar ou não estar ainda preparado.
Se for tarde demais, provavelmente já terá feito uma compra a uma marca ou empresa con-
corrente. E se oferecemos a um cliente um produto ou serviço inadequado ao perfil daquele
cliente, também não haverá um resultado positivo.
É importante não esquecer, que venda é facilitar uma tomada de decisão e dar uma solução
para resolver um problema, e em ambos os casos, o timing é um fator decisivo e determinante.
2. Segmentação dos clientes
Conhecendo mais profundamente os clientes, é possível identificar a que tipo de grupo ou

comunidade ele pertence, o que faz com que seja possível segmentar o público a que se des-
tina o nosso produto ou serviço, o que por consequência, permitirá que a nossa comunicação
se torne mais apropriada.
3. Comunicação eficaz
Ter um relacionamento com alguém que fala outro tipo de linguagem é algo normalmente
infrutífero e desgastante. Por isso, é importante conhecer o nosso cliente, de maneira a que
possamos identificar a forma correta de comunicar com ele, de forma a estabelecer uma rela-
ção de confiança e potencialmente interessante para o nosso processo de vendas.
4. Identificar os clientes com maior valor
Assim como empresas, produtos e serviços podem ser classificados quanto ao seu valor agre-
gado perante o olhar do público, os clientes também podem ser hierarquizados.
Saber quais são os clientes mais valiosos para a empresa é fundamental para que se possam
direcionar os melhores benefícios para os que são promotores externos da marca. Isto não
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tem que ver com tratar melhor uns clientes do que outros, trata-se apenas de entregar maior
valor para aqueles clientes que também nos entregam maior valor, aqueles que acabam por
ser a melhor publicidade para o nosso negócio.
5. Fidelização de clientes
O CAC (Client Acquisition Cost), isto é, o preço para atrair novos clientes, é muito mais alto do
que a manutenção dos clientes já existentes. Sendo assim, a fidelização é fundamental para
a sustentabilidade do negócio, e nada mais lógico do que ter maiores possibilidades de con-
quistar e reter clientes por meio de um conhecimento aprofundado a respeito dos mesmos.
De que forma podemos conhecer mais acerca do nosso cliente?
Parece bastante óbvio, mas a melhor forma de conhecer o nosso cliente é estudar mais sobre
ele, captando o máximo de informação possível. Isso pode ser feito através da abertura de canais
e vários pontos de contacto com o cliente, de forma a que o fluxo de informações seja constante.
Pesquisas e interações por meio de SMS’s, registos para usufruir de promoções e campanhas
de e-mail direcionadas por fluxos de automação, são bons exemplos. Estas ferramentas vão
conseguir traçar um bom perfil de cada cliente e mostrar como ele se comporta. E assim, an-
tecipar grandes oportunidades para fechar uma venda.
Por tudo aquilo que já vimos é essencial conhecer o cliente, bem como, ter um entendimento
e conhecimento do comportamento desse cliente no mercado consumidor. É um fator-cha-
ve e decisivo para o sucesso das vendas a curto, médio e longo prazos. Por isso, é muito im-
portante mantermo-nos atualizados relativamente às tendências de mercado e das possíveis
mudanças sobre o perfil do nosso cliente.
SABER O QUE O CLIENTE PROCURA

A importância de conhecer o nosso cliente é exatamente para sabermos com clareza e obje-
tividade o que ele procura.
E foi exatamente para fazer face a nesta necessidade que surgiu o conceito: público alvo. O
público alvo é composto pelas pessoas que podem ter interesse no nosso produto ou serviço.
É o conjunto de pessoas cujos problemas podem ser resolvidos pelas soluções que estamos a
apresentar, com o nosso processo de vendas.
Porém este grupo de pessoas, independentemente da sua dimensão, terá pessoas bastante
diferenciadas e heterogéneas ao nível das suas características enquanto consumidor. Cada
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potencial consumidor tem necessidades distintas e, como tal, exige ações diferentes por par-
te do vendedor.
Para criar estratégias que realmente alcancem os objetivos, é necessário filtrar estes contactos
de acordo com aquilo que, potencialmente, lhes gerará mais interesse, em relação ao nosso
produto ou serviço. Não ter um perfil do cliente bem definido, pode fazer com que acabemos
por ter a ânsia de querer comunicar e converter todas as pessoas. O que no final se traduz em
não conseguir comunicar eficazmente com alguém e perder várias oportunidades de venda!
O primeiro passo para identificar o perfil do cliente ideal é analisar os nossos consumidores

atuais. Quais são os meus principais consumidores? Quais são as suas características? O que
eles valorizam mais?
Estas perguntas ajudaram a traçar o perfil do nosso cliente ideal. Analizando os clientes se-
lecionados, podemos procurar os padrões de comportamento e as características que os de-
finem. O que nos leva ao segundo passo, que é exatamente identificar as características do
nosso público.
Para identificar as características do público, devemos voltar a realizar um processo de reflexão. Por
que eles compram o nosso produto ou serviço? Como é que eles o utilizam? Com que finalidade?
Analisando esses consumidores, devemos identificar quais os padrões, o que é comum. Al-
guns exemplos desses padrões têm a ver com a localização geográfica, o género, a faixa etária
ou qualquer outro dado que permita criar uma segmentação. Ou seja, como referido anterio-
mente, conseguir ser específico para falar para as pessoas que partilham as mesmas caracte-
rísticas e padrões, dentro do nosso público alvo.
Outro passo muito importante é reconhecer a necessidade pela solução.
Por que razão os clientes compram o que eu estou a vender? Quais são as reais necessidades
deles? Estas perguntas são muito importantes para permitir essa análise.
O nosso consumidor procura por uma solução quando reconhece um problema existente. En-
tender esses problemas permite que sejamos capazes de compreender o universo do nosso pú-
blico e criar ações mais direcionadas e focadas em atender as necessidades de cada um deles.
É exatamente por isso, que é importante saber o que o nosso cliente procura.
COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

Como vimos anteriormente, a venda é um ato genuíno, é despertar emoções e conectar com
o coração das outras pessoas, apenas com o intuito de ajudar, de servir. E para que isto acon-
teça é necessário comunicar eficaz e assertivamente com o nosso cliente.
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Para comunicarmos eficazmente com o nosso cliente, devemos ter uma comunicação asser-
tiva. E o que é assertividade na comunicação?
A assertividade é a capacidade de nos expressarmos de forma clara, direta e objetiva, uti-

lizando uma linguagem compreensível, fazendo com que o outro entenda com exatidão,
aquilo que queremos dizer. Uma pessoa com esta característica é positiva, demonstra au-
toconfiança, sabe posicionar-se e expor a sua opinião. Estas virtudes cooperam para que
as pessoas mais assertivas tenham comportamentos com mais equilíbrio e segurança na
hora de tomar decisões e executar ações, potenciando a capacidade que elas têm para se
relacionar com os outros, conquistando assim, a credibilidade e confiança junto das outras
pessoas.
E é exatamente assim que um vendedor deve ser na sua comunicação: assertivo.
É necessário ter assertividade na hora de expor as ideias e construir uma imagem ética, de
transparência e confiança. O bom comunicador é claro e conciso, consegue comunicar com
transparência e é assertivo e eficaz na transmissão das suas mensagens. É desta forma que
devemos comunicar com os nossos clientes.
Informações dúbias, omissão e perceções inadequadas na partilha ddas informações, podem

gerar desentendimentos na execução dos processos de venda.
Existe uma característica da inteligência emocional que facilita e permite trabalhar eficiente-
mente a nossa comunicação assertiva, a empatia.
A empatia é a habilidade para entender e colocarmo-nos no lugar do outro. Ela contribui

no processo de uma comunicação assertiva, pois amplia a nossa perceção, pelo simples
facto de compreendermos melhor a maneira de pensar das pessoas ao nosso redor. Para
além disso, a empatia estimula a confiança nas relações, um fator chave para a venda,
pois aumenta a capacidade de argumentar de forma assertiva e induz à credibilidade. Em
suma, ser empático é um passo muito importante para se comunicar eficazmente com os
nossos clientes.
Características de uma boa comunicação com clientes
Independentemente do formato da mensagem, a comunicação com o cliente deve ter

características que a tornem útil, de modo que o cliente assimile exatamente o que deseja-
mos transmitir. Estas são as características essenciais:
Clareza
A mensagem precisa de ser clara, sem rodeios e informações desnecessárias que retirem o
foco do cliente na informação que precisa de ser passada. Os e-mails bem estruturados, os
scripts de ligações objetivos e as peças de publicidade que prendem a atenção do consumi-
dor, são, justamente, aquelas que entregam uma informação clara e simples.
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Frequência
A periodicidade de contatos com o cliente também é fundamental para que a comunicação

seja eficiente, pois as mensagens enviadas podem se complementar, instigando-o e manten-
do-o conectado com o vendedor.
Linguagem
O público-alvo de um mesmo produto pode ter vários perfis. Como tal, a linguagem deve ser
adequada para cada cliente, criando uma conversa mais envolvente e profunda, mais huma-
na e pessoal. Por exemplo, para um cliente que tenha características mais visuais, devemos
utilizar uma linguagem que incentive esse lado mais de visualização e imaginação.
Personalização
Ao sermos ainda mais específicos na comunicação com o cliente, é possível personalizar cada
contato levando em conta o seu histórico, as suas preferências e o seu comportamento du-
rante o processo de venda. Até porque, não gostamos todos de ser tratados de uma forma
personalizada? De ter alguém que fala a nossa linguagem?
É por isso que os grandes vendedores para além de comunicarem de forma assertiva, ainda
personalizam essa comunicação para cada um dos seus clientes.
Quais os benefícios de uma boa comunicação com o cliente?
A comunicação com clientes, quando realizada com eficiência, é capaz de gerar uma série de
benefícios, desde logo a sensação de uma boa experiência de compra e o fortalecimento da
relação entre o cliente e o vendedor.
Para isso, uma boa comunicação é apenas a base de todo o processo. É muito importante me-
lhorar todos os aspectos referentes à compra como um todo, oferecer qualidade nos produtos
ou serviços, proatividade no atendimento e eficácia na comunicação. O que também acaba
por gerar maior confiança e credibilidade junto do nosso cliente, contribuindo consequente-
mente para o reforço do vínculo da relação que temos com ele.
ENCONTRAR UM NICHO
Podemos definir nicho de mercado como uma parcela pouco ou nada atendida de um gran-
de grupo consumidor, uma oportunidade oculta dentro de um ramo de negócios amplo e
competitivo.
Um erro comum dos vendedores é utilizar o nicho de mercado e segmento de mercado como
sinónimos. Exatamente por ser um erro bastante comum, vamos em seguida falar dos dois
conceitos, para perceber que a diferença entre eles reside fundamentalmente na especifici-
dade do grupo em questão para cada um deles.
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Um segmento de mercado é um grupo de consumidores com interesses e dores semelhan-

tes. É o recorte mais amplo de um mercado consumidor já conhecido.
Enquanto o nicho de mercado se refere sempre a um grupo diminuto e inexplorado. Ou seja,

o nicho de mercado é uma pequena parcela de um segmento.
Se o segmento é uma parte específica do mercado consumidor, o nicho é a especificação

dessa parte já de si específica. Podemos dizer, portanto, que o nicho é um segmento especia-
lizado.
Um ótimo exemplo de uma empresa que identificou o surgimento de um nicho de mercado

e que rapidamente escalou ao investir nele, é a Uber. Que revolucionou o mundo dos trans-
portes ao oferecer transporte particular de qualidade a preços populares através de uma app.
Por que é importante encontrar um nicho?
Se entrarmos no mercado como uma marca muito generalista, que oferece produtos para um
amplo segmento, acabamos por colocar em causa uma das grandes competências do bom
vendedor, fundamental para a prospeção de uma marca, a necessidade de especialização.
Como marca generalista de um segmento, a nossa comunicação atingirá um grande número

de pessoas que já é contactada por múltiplas empresas, muitas delas grandes multinacionais,
cuja mensagem é semelhante à nossa. Ou seja, não estamos a criar uma proposta de valor e
de solução realmente assertiva.
Por outro lado, se formos um especialista dentro de um nicho de mercado, somos capazes de
atingir um menor número de pessoas, mas a nossa comunicação torna-se muito assertiva, já
que estamos focados em resolver um problema específico de um grupo de pessoas específico.
Como vimos anteriormente, é fundamental conhecer o cliente para saber o que ele procura
e depois comunicar com ele da melhor forma possível. Assim que encontramos um nicho,
trata-se de fazer exatamente o mesmo, simplesmente para um grupo muito mais específico
e que, exatamente por isso, exige também uma maior especialização do nosso produto ou
serviço.
Como fazer para encontrar um nicho?
De forma a encontrar eficazmente o nosso nicho, estas são as principais perguntas que deve-
mos fazer:
Quem são os meus clientes?
Qual é o maior problema deles?
Existe um grupo de pessoas afetado por este problema?
O que pode acontecer com elas se esse problema não for resolvido?
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O que posso fazer para ajudá-las?
Qual a minha qualificação para resolver este problema?
Quais são os principais interesses das pessoas que sofrem com este problema?
Quais são as dores e necessidades dessas pessoas?
O que eu posso oferecer que realmente fará a diferença?
Qual é o resultado final que elas podem alcançar?
Alguém pagaria pela solução que o meu produto ou serviço oferece?
Assim que encontrarmos as devidas respostas para todas estas perguntas, está encontrado
o nosso nicho de mercado.
PREÇO – PERCEÇÃO DE VALOR AGREGADO
Olhar para o preço é entender que ele nada mais é, do que a perceção de valor agregado. Bas-
ta pensarmos quando temos uma grande necessidade para satisfazer, que o preço deixa de
ser uma objeção, porque a perceção do valor que temos que aquele produto ou serviço nos
vai proporcionar, é imensamente maior.
Basta imaginarmos que se tivermos com uma dor extremamente incómoda no nosso corpo
ou um problema de saúde grave, não se trata de uma questão de saber qual é o preço, pois a
única coisa que é importante, é o valor da solução que aquele produto ou serviço vai oferecer
para o nosso problema. É quando sabemos que algo vale realmente a pena, independente-
mente de qualquer que seja o seu preço.
A melhor forma de criar esta perceção de valor agregado é sendo um vendedor “chaveiro”.
SER UM VENDEDOR “CHAVEIRO”

O que é ser um vendedor “chaveiro”? É simplesmente ser o vendedor cujo o seu produto ou
serviço funciona, tal e qual, como uma chave desbloqueadora dos problemas do nosso cliente.
O conceito de vendedor “chaveiro” vem de uma história real, onde de facto foi necessário, lite-
ralmente, uma chave para desbloquear um problema. E que história é esta?
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Imagina que hoje é o dia de aniversário da tua mãe. Depois de um dia de trabalho intenso,
onde estiveste muito atarefado e estás já bastante cansado com o teu dia extenuante, e lem-
bras-te que ainda tens de ir comprar um presente para a tua mãe.
Os teus níveis de atenção e concentração estão já lá em baixo, sais do carro à pressa para
ir rapidamente ao shopping comprar a prenda de aniversário. Compras a prenda e quando
regressas ao carro percebes que tiveste a brilhante ideia de trancar o carro com a chave lá
dentro. Depois vais para agarrar no teu telemóvel para ligar para alguém e constatas que ele
também ficou dentro do carro. E agora? O que fazer?
Lá consegues pedir a alguém simpático que ia a passar, que te faz o favor de ligar para um
chaveiro que encontrou numa página online, para vir destrancar a porta do teu carro. Para
acalmar os teus nervos, o chaveiro chega rapidamente, nem dez minutos volvidos e desce da
sua carrinha e dirige-se para o teu carro com um grande aglomerado de chaves.
Chega perto da porta do teu carro, observa bem o carro, escolha uma das chaves, insere-a na fe-
chadura do carro e magia! A porta do teu carro abre. Estás são e salvo. De novo com o carro des-
trancado, tens o teu telemóvel de volta e ainda vais chegar a tempo ao aniversário da tua mãe.
Perguntas ao chaveiro quanto é pelo seu serviço e ele diz: “300€.”
Ficas de imediato estupefacto e exclamas efusivamente: “300€ só para escolher uma chave,
colocar na porta e destrancar o carro!”
Ao que o chaveiro responde tranquilamente: “Se quiser posso voltar a trancar a porta e você
poupa 300€.”
E tu respondes: “Não, claro que não. Só não estava à espera que fosse tanto dinheiro por causa
de uma chave.”
E o chaveiro responde, novamente com muita tranquilidade: “Na realidade a chave que abre
a porta custa apenas 1€, os outros 299€ são por eu ter chegado na altura certa, escolher a
chave certa e resolver o seu problema. O preço do serviço é simplesmente dar a solução que
desbloqueou o seu problema.”
Pagas, não muito feliz e satisfeito, os 300€ e lá segues tu para a festa da tua mãe, depois de
viveres uma verdadeira aventura.
E o que é que esta história nos mostra? Que na realidade o que realmente importa não foi a
forma como ele abriu a porta, as competências que ele desenvolveu para o fazer, o tempo que
ele precisou para destrancar o carro. O que realmente importa, é que ele soube resolver um
problema e criar um alto valor para a tua vida.
É por isso que o verdadeiro vendedor é um vendedor “chaveiro”. É aquele cujo produto ou
serviço de facto não tem preço, ele gera em ti uma alta perceção do seu valor, porque na rea-
lidade ele torna-se na chave (solução) desbloqueadora do cadeado (problema) do seu cliente.
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CALCULAR PREÇO
Normalmente um dos grandes desafios que as pessoas encontram, é a definição do preço
para o seu produto/serviço. Será que este preço está alto ou baixo? Será que este preço torna o
meu produto caro ou barato? Mas é alto, baixo, caro ou barato comparativamente com o quê?
Tendemos a avaliar a questão do preço por comparação com os produtos concorrentes e a

vê-lo meramente com um número, como algo frio e tangível. Esquecemo-nos daquilo que é
mais importante sobre vender. Vender é gerar alto valor para o nosso cliente.
Por isso se tivermos que definir uma fórmula para calcular o preço, há uma coisa que tem de
ser uma constante fixa para nós. O valor agregado, o valor que geramos para o nosso cliente,
tem de ser sempre maior ou igual, ao preço que cobramos para esse cliente. O que equivale
a dizer que para o cliente tem de existir o sentimento de receber mais, ou no mínimo, tanto
valor quanto o preço que pagou por aquele produto ou serviço.
Quando existe uma entrega de alto valor, quando um produto ou serviço realmente marca a
diferença na nossa vida, o preço deixa de ser um problema.
Se pensarmos a nível profissional e daquilo que é o nosso trabalho, existe aquela célebre
f rase do filósofo Confúcio: “Escolhe um trabalho de que gostes, e não terás que trabalhar
nem um dia na tua vida”. Quando nós trabalhamos com algo que é a nossa paixão e que
fazíamos de forma gratuita e somos pagos por isso, essa é a verdadeira definição de alto
valor.
Por isso quando aquilo que entregamos ao nosso cliente lhe desperta a sensação de que este
preço é pouco para tudo aquilo que ele recebe, é quando a fórmula para calcular o preço está
a funcionar na perfeição.
PREÇO VS VALOR
Preço e valor são dois conceitos que geralmente geram muita confusão, principalmente por-
que ao nível do senso comum, acabam muitas vezes por serem tratados como sinónimos. Mas
a verdade é que são conceitos muito distintos, principalmente dentro do mundo das vendas.
Por um lado, o preço é uma variável económica e mede a quantia necessária a ser desembol-
sada para que seja adquirido um produto ou serviço.
Existe uma regra universal em economia, que é a lei da “Oferta vs Procura”. Ela basicamente
diz que, conforme um item tem mais oferta do que procura no mercado, o seu preço tende a
cair. Por outro lado, se a procura aumenta substancialmente e é maior do que a oferta dispo-
nível, o preço tenderá a aumentar.
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Já o valor é uma variável mais abstrata, que não é tão tangível como o preço. Ele está relacio-
nado com a percepção que o cliente tem de um produto ou serviço e pode variar conforme
vários fatores, como por exemplo, aspectos culturais, sociais e inclusive, pessoais.
Se imaginássemos uma balança onde de um lado temos o peso do preço e do outro lado o
peso do valor, claramente que a balança penderá para o valor. Até porque, pode existir uma
grande disparidade a cada comparação da pesagem destes dois conceitos.
Não é difícil entender que o preço pode ser bastante mutável, mas a perceção de valor pode
ser algo muito mais estável e menos volátil. Daí que o nosso foco enquanto vendedores deva
estar sobre construir esta perceção de valor e não na estipulação do preço.
Fazendo um paralelismo com o coaching, sabemos hoje que apenas existem dois grandes
vetores impulsionares da mudança, a dor e o prazer. E ao nível das vendas, a forma como
podemos gerar esse alto valor é exatamente através destes dois sentimentos. Ou seja, para
percebermos verdadeiramente a proposta de valor que podemos oferecer ao nosso cliente é
importante perceber uma de duas coisas: de que forma podemos resolver o medo/dor/perda
que o nosso produto ou serviço pode solucionar, ou que prazer o nosso produto ou serviço
pode satisfazer?
O que realmente é importante é que a perceção de valor por parte do nosso cliente continue
a existir, o preço irá ser o mais adequado conforme aquilo que o mercado ditar. Para os melho-
res vendedores, a concorrência é apenas um obstáculo a mais e não um fator que os impede
de vender mais! Isto porque eles estão mais concentrados e focados na geração de valor do
seu produto ou serviço, e menos preocupados com os preços da sua concorrência.
Em suma, preço é o que o cliente paga. Valor é aquilo que o cliente realmente recebe!
A ARMADILHA DO PREÇO BAIXO

Muitas vezes quando o nosso produto ou serviço não está a vender como desejávamos, o nos-
so primeiro grande impulso é baixar o preço. E de facto esta ação pode gerar resultados, es-
pecialmente quando conseguimos oferecer um produto ou serviço da mesma qualidade dos
nossos concorrentes a um preço mais reduzido. Só que isto não é uma estratégia sustentável
a longo prazo, nem a melhor forma de fidelizar um cliente.
Primeiro, porque se os clientes que nós temos apenas estão connosco pelo nosso preço, sen-
do a mudança uma das poucas constantes no universo, é inevitável que aconteça uma de
duas coisas: ou as circunstâncias mudam e obrigam-nos a elevar o preço (basta pensarmos
no impacto que o covid-19 está a ter na nossa economia e a forma como ele mudou as nossas
rotinas), ou então, haverá alguém que de uma maneira ou de outra, vai conseguir praticar um
preço ainda mais reduzido que o nosso. E em ambos os cenários o que vai acontecer é que, se
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o nosso cliente apenas está connosco devido ao preço, então a razão pela qual ele está con-
nosco é exatamente a mesmo pela qual ele vai estar com outro vendedor.
Aqui conseguimos de facto perceber o papel da fidelização, de criar uma relação sólida de
confiança com o nosso cliente comprador. Um cliente fidelizado é alguém que tem uma per-
ceção de valor agregado do nosso produto ou serviço, que tem uma vasta experiência acumu-
lada de a nossa venda lhe facilitar as suas tomadas de decisão e a dar-lhe os benefícios que
ele necessitava.
Quem acaba preso na armadilha do preço baixo, são todos os vendedores cujo foco está mal
direcionado. O seu foco está em reduzir ao máximo o seu preço para vender ao maior número
de pessoas possível.
O foco do bom vendedor não tem que ver com o preço. O que ele procura é de forma con-
sistente, ser capaz de aumentar o valor que entrega para o seu cliente, tendo como objetivo
servi-lo da melhor maneira.
E curiosamente acaba por ter um retorno financeiro maior do que quem vende a um preço
mais baixo. Pois para ele vender cada vez mais não é um objetivo, é simplesmente a conse-
quência de servir cada vez melhor os seus clientes.
5 PASSOS PARA INICIAR UMA VENDA
ENTENDER AS NECESSIDADES DO CLIENTE

Há uma frase muito utilizada no coaching que encaixa na perfeição relativamente às vendas:
“Nós fazemos sempre mais para satisfazer as nossas necessidades, do que para viver os nossos va-
lores”. O que isto significa é que, por mais íntegros e morais que possamos ser, por mais que res-
peitemos os nossos valores, quando uma das nossas necessidades é colocada em causa, passa a
ser uma prioridade que ela seja satisfeita. Basta imaginarmos um exemplo hipotético e concreto:
Todos nós queremos viver num sistema justo, democrático e equalitativo, mas se fôssemos al-
guém que está a passar fome, esses valores deixariam de ser realmente importantes. A única
coisa que queríamos, era satisfazer a necessidade de comer alguma coisa.
Nas vendas acontece o mesmo, o que o cliente quer verdadeiramente é um produto ou ser-
viço capaz de satisfazer a sua necessidade, uma solução de alto valor para o seu problema
persistente.
Depois de conhecermos bem o nosso cliente e sabermos o que ele quer, precisamos então de
entender quais são as suas necessidades. E como é que o podemos fazer?
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A primeira coisa é criar o hábito de colocar questões, de perguntar. Até porque melhor do
que termos uma ideia sobre o que são as necessidades do outro, é se ele nos disser concreta-
mente que necessidades são essas.
Sempre que possível, devemos fazer perguntas que permitam uma aproximação com o nos-
so cliente. Perguntas que sejam reveladoras acerca das necessidades, gostos e expectativas
do nosso cliente. Até porque, como já vimos, quanto mais conhecermos o cliente, mais asser-
tiva e prazerosa será a sua experiência no nosso processo de venda.
Portanto, se queres conhecer as necessidades do teu cliente, não confies naquilo que tu achas
com base na tua perceção, pergunta-lhe! Ele melhor do que ninguém saberá quais são as
suas necessidades.
O segundo ponto é dar foco ao que é mais importante. Entender quais são as necessidades
e identificar o que é prioritário. Uma dica para focar no que é principal, é anotar as informa-
ções que o cliente for partilhando connosco ao longo do tempo. Os pontos que o nosso cliente
refere com maior frequência são aqueles a que ele dá maior importância, portanto devemos
saber quais são esses pontos para conectar com as suas necessidades.
O terceiro ponto muito importante é a capacidade de dar liberdade emocional ao cliente,

criar o espaço e o à vontade para a partilha das suas reais necessidades, para depois fazermos
as perguntas mais relevantes e darmos foco ao que é mais importante para ele.
Quando falamos em dar liberdade emocional ao cliente, estamos a falar em deixar que ele
mostre quais são as suas necessidades, desejos, expectativas e sonhos. E entender o que ele
realmente sente quando fala sobre eles, o que ele espera quando conseguir satisfazê-los.
As melhores vendas acontecem quando o vendedor se conecta com o seu cliente, ao ponto
de ser capaz de durante uma conversa criar uma relação de tal confiança, que o cliente é ca-
paz de expressar o que realmente quer atingir e quais as suas necessidades por detrás disso.
Assim o vendedor será capaz de assimilar verdadeiramente o que o cliente necessita e o que
o seu produto ou serviço consegue oferecer para satisfazê-lo.
É nesse momento que se atinge a verdadeira situação “Win-Win”. O cliente fica completa-
mente satisfeito com a sua conquista, e o vendedor ganha reconhecimento e retorno finan-
ceiro por agregar valor ao seu cliente.
Por isso é importante relembrar uma lição importante relativamente a um vendedor lendário.
Os vendedores lendários são aqueles que colocam as necessidades, desejos, expectativas e
sonhos dos seus clientes, acima dos seus. Pois a sua missão é servir os seus clientes, não satis-
fazer os seus próprios interesses.
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IDENTIFICAÇÃO DE OBJEÇÕES
Em todos os processos de venda existem objeções e o primeiro passo é encará-las como uma
oportunidade de mostrar o valor da nossa solução, aguçando assim a necessidade ao nosso
potencial cliente.
As objeções aparecem como uma reação automática e, muitas vezes instantânea, nas pes-
soas que ainda não conseguiram perceber claramente o valor em utilizar o nosso produto ou
serviço ou então, ainda não estão no momento ideal para realizar a compra.
A objeção, em termos práticos, é uma crença limitante, uma incerteza acerca da proposta,
uma desconfiança relativamente ao vendedor, a falta de mais informação importante, ou al-
guma dúvida que ainda não foi esclarecida.
Por isso, é importante identificar a causa real das objeções e ajudar as pessoas a entenderem
como o resultado daquele produto ou serviço pode ser significativamente superior às suas
preocupações. E, sobretudo, o grande objetivo é estabelecer uma relação de confiança entre
o vendedor e o comprador.
Para identificar objeções, é preciso definir, antes de qualquer contato, um “customer fit” ideal,
ou seja, um avatar, um protótipo do perfil do nosso cliente ideal. Para traçar esse perfil de-
vemos identificar quais as características que o cliente para o nosso negócio deve ter e ser o
mais específico possível.
Existirem objeções no processo de venda, não só é normal, como é necessário. Uma total
ausência de objeções apenas pode ocorrer em dois cenários: ou um cliente fidelizado que já
acredita de forma incontestável no nosso produto ou serviço (algo que naturalmente leva o
seu tempo), ou um cliente desinteressado que não levanta quaisquer objeções por acreditar
que é uma perda de tempo.
Como tal, é importante ter um profundo conhecimento e recolher todas as informações acer-
ca do nosso produto ou serviço, e deixar as objeções anteriores devidamente mapeadas e
validadas, para que tenhamos argumentos que possam evitar ou contornar objeções que ve-
nham a surgir no processo de venda.
GESTÃO DE OBJEÇÕES
A primeira coisa realmente importante para ter uma excelente gestão de objeções, é evitar
que o nosso processo levante muitas objeções!
Pode parecer estranho, mas isto é exatamente como a disciplina. As pessoas mais disciplina-
das não são aquelas que vivem mais momentos que desafiam a disciplina, são exatamente
aquelas que sabem evitar os momentos que exigem mais essa disciplina.
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Portanto, um grande gestor de objeções é aquele que prepara o seu processo para reduzir,
o máximo possível, as objeções que ele poderá levantar. Depois a gestão das objeções vem
simplesmente com a experiência, com o treino de saber responder e argumentar às objeções
e sobretudo aprender com elas.
A nível da nossa preparação, a primeira coisa a fazer é entender quais os problemas que o
nosso cliente quer resolver, ainda antes de ter a nossa solução. Para que depois possamos en-
quadrar exatamente os benefícios do nosso produto ou serviço para os problemas específicos
daquele cliente.
Isto permite criar no cliente a identificação com o nosso discurso de venda. Isto facilita que o
nosso cliente seja capaz de visualizar as melhorias do seu dia a dia, sempre que mencionamos
uma vantagem do nosso produto ou serviço, o que consequentemente aumenta as nossas
possibilidades de fechar a venda.
Muitas vezes, as pessoas não estão interessadas, mas têm medo de dizer “NÃO” ao vendedor.
Ora, para existir uma verdadeira gestão de objeções, é necessário que o vendedor transmita
grande abertura e sinceridade no processo de venda. Até porque, ouvir um “não” num proces-
so de venda será frequente, por isso, porquê gastar tempo e energia a forçar um sim ou não
dar o espaço e abertura suficientes para ouvir esse “não”?
Agora, muito importante, não podemos deixar que o “não” seja definitivo, uma experiência
negativa e deixá-lo sem um porquê! Para o nosso processo de melhoria é fundamental saber
a causa desse “não” para identificarmos o que não funcionou. Isso permitirá melhorar o nosso
processo de venda, como também aperfeiçoar a gestão de objeções durante o mesmo.
Por isso é fundamental manter um histórico dessas objeções. Sempre que existirem objeções,
o bom vendedor deve anotar quais os motivos da resistência por parte do cliente e que argu-
mentos usou para contornar aquelas objeções. Isto ajuda a aperfeiçoar as conversas futuras e
a gerir melhor o processo de venda.
Uma das coisas importantes a fazer no processo de gestão de objeções é explorar e aprofun-
dá-las o máximo possível. Procurar entender se a objeção tem realmente um fundamento e
reside numa dúvida, ou se é simplesmente resistência relativamente à informação que esta-
mos a partilhar.
Normalmente, gerir objeções e saber responder a elas, trata-se apenas de saber destacar que
problemas é que o nosso produto ou serviço podem resolver e demonstrar o valor que eles
podem gerar para o nosso cliente. Mostrar que a compra não é um gasto imediato, é sim, um
investimento numa solução duradoura.
Obviamente que mesmo num processo otimizado de gestão de objeções, haverão sempre
casos onde elas não poderão ser vencidas, e consequentemente, a venda não se concretizará.
Ainda assim, é fundamental não esquecer as situações onde isso acontece, até porque, é nelas
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que reside a maior oportunidade de aprendizagem. É nestes casos que podemos retirar exce-
lentes insights e novas estratégias para melhorar o nosso processo comercial, treinar melhor
os vendedores e até mesmo rever e mudar as nossas ofertas.
Em suma, sabemos que as objeções vão surgir naturalmente durante a venda, então nada
melhor do que estruturar um processo de vendas capaz de investigar, validar e evitar ao má-
ximo que elas sejam mais fortes que o resultado/benefício do nosso produto ou serviço para
os nossos clientes. Até porque, muitas vezes os nossos clientes não estarão prontos para com-
prar naquele momento, mas se o processo for eficiente, certamente ele voltará para comprar
o produto ou serviço, quando for o momento certo.
GESTÃO DO PROCESSO DE VENDAS

A primeira coisa que um bom vendedor deve ter em mente é que, quanto mais perguntas o
seu comprador fizer, mais interesse ele está a demonstrar pelo produto ou serviço e pela so-
lução que lhe está a ser apresentada.
E as perguntas são a matéria-prima básica de uma boa gestão do processo de vendas. São das
perguntas que se extraem todas as informações e dicas necessárias para contornar objeções
e desenhar o caminho ideal, rumo ao fechamento de uma venda.
Como vimos anteriomente na gestão de objeções, o vendedor, para estar apto a responder
adequadamente às perguntas e dúvidas do cliente, deve ter uma grande preparação e fazer
o seu “trabalho de casa”. Conhecer os seus produtos e serviços de cor e salteado, conhecer o
seu cliente, saber o que ele procura, quais as suas necessidades, estar a par das tendências do
mercado e saber quem são os seus principais concorrentes a nível de vendas.
Uma estratégia importante a utilizar na gestão do processo de vendas é a pergunta mágica.

E o que é esta pergunta? Basicamente é conseguir gerir as objeções até chegarmos ao ponto
onde a última pergunta nos revela a verdadeira objeção do nosso cliente. Imaginemos um
exemplo prático: o nosso cliente diz que a única objeção é o dinheiro. Se lhe perguntarmos:
“E se dinheiro não fosse um problema, ou se encontrarmos uma alternativa de pagamento,
compraria?” Se o cliente responder que afinal também tem falta de tempo, ou se justificar
com outra coisa, então é porque aquela não é a verdadeira objeção. Se o cliente disser que
sim, então é porque encontrámos a verdadeira objeção. Quando encontramos a verdadeira
objeção, fica mais simples nos focarmos nos argumentos necessários para refutá-la.
Em seguida, vamos falar das principais objeções num processo de vendas e de algumas dicas
para conseguir contorná-las da melhor maneira e fechar o processo de venda.
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Objeção nº 1 - Não tenho dinheiro
Essa é a objeção número 1, justamente por ser a mais desafiante de refutar. O primeiro passo
é não ficar desanimado. Transmitir honestidade ao querer ajudar e não deixar que esta objeção
abale a nossa confiança. Continuar a conversa normalmente sem dar muita força à objeção.
Uma boa estratégia é retirar o foco da questão do dinheiro, questionando, por exemplo: “Se
o dinheiro não fosse um um problema, iria querer usufruir dos benefícios que o nosso produto
lhe pode oferecer?”.
Gerir bem esta objeção é muito importante, até porque o cliente pode não ter mesmo a pos-
sibilidade económica para fazer aquele investimento, mas é sempre possível que a venha a ter
dentro de alguns meses e se lembre de nós para comprar o nosso produto ou serviço.
Objeção nº 2 - Preciso de tempo para pensar
Um dos mais conhecidos exemplos de objeções em vendas. Quando um contato diz que pre-
cisa de tempo para pensar, existe uma grande possibilidade de ele ter muitas dúvidas acerca
do nosso produto ou serviço.
Sem colocar muita pressão, devemos questioná-lo acerca de possíveis dúvidas, entender o

porquê de precisar de mais tempo para decidir. Pode ser que com um pouco mais de infor-
mação, segurança e com respostas prontas às suas dúvidas, o cliente não precise de pensar
mais e mude de ideia, decidindo assim fechar a compra!
Objeção nº 3 - Existe um concorrente com um preço mais baixo
Um vendedor que está verdadeiramente preparado, ao ouvir esta objeção já terá conheci-
mento da mesma. Portanto este é o melhor exemplo de objeção em vendas, para o qual um
vendedor deve estar bem preparado.
Aqui o único foco é em mostrar com clareza o custo-benefício do seu serviço ou produto. É,
como dissemos antes, o que queremos oferecer é uma proposta de alto valor e não um
preço mais reduzido.
Aqui o trabalho deve ser em saber apresentar eficazmente os benefícios do nosso produto
ou serviço, de que forma ele se traduz na melhor solução para o problema do nosso cliente.
Sem precisarmos de falar das marcas ou empresas concorrentes, simplesmente criando com
transparência a perceção de valor agregado que o nosso cliente terá ao fazer a compra.
Objeção nº 4 - Estou satisfeito com o serviço/produto que utilizo
No mundo global em que vivemos, não só é muito provável, mas é quase certo, que esta
seja uma das objeções mais comuns. Uma boa maneira de contorná-la é surpreender o
nosso contato com a oferta de um trial ou demo do nosso produto ou serviço. Para
que ele possa efetivamente testá-lo, sem ter qualquer custo, e depois tomar a sua decisão.
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Complementarmente a isto, dar todas as informações que ele desejar e o suporte necessário
para auxiliar na experiência. Porque se o nosso produto ou serviço representar verdadeiramente
uma proposta de valor, a possibilidade de experimentá-lo será tão agradável ao ponto de ele
mudar de ideias.
Numa boa gestão do processo de vendas, o vendedor lendário deve estar sempre a liderar a
conversa, deve colocar-se no comando da mesma. Isto nada tem que ver, com o vendedor
falar mais, e sim, com ser o vendedor que conduz e direciona a conversa, mantendo a mesma
sempre ativa para a possibilidade de vender.
Em seguida, vamos dar um exemplo para explicar a gestão do processo de vendas.
Imaginemos um cliente a entrar num stand à procura da moto dos seus sonhos, mas atual-
mente sem a total capacidade financeira para comprá-la.
O cliente entra, fica a ver com grande entusiasmo a moto que quer e olha para o preço, que
são 8.000€, bem acima das suas atuais possibilidades. Já desmotivado e apenas para confir-
mar o preço, pergunta ao vendedor:
Cliente: Esta moto custa mesmo 8.000€ ?
Vendedor: Porque não te sentas na moto?
Cliente: Mas quanto é que custa?
Vendedor: Antes disso, senta-te na moto. Desfruta do seu conforto por uns momentos, esta
moto é especial merece ser apreciada.
O cliente lá cede e senta-se na moto. Desde logo a sua expressão cabiz baixo muda por com-
pleto, volta a ter uma expressão de entusiasmo. Parece que aquela moto foi feita para ele.
O vendedor vendo a sua reação pergunta-lhe: Quer ligar a moto para ouvir o barulho deste
extraordinário motor?
Cliente: Sim, adoraria.
O vendedor dá-lhe a chave e o cliente delicia-se com aquele ruído harmonioso do motor da
moto, acelera a moto e vai ao êxtase com a confirmação do som ser exatamente aquilo que
ele espera.
Cliente: Uau, que sinfonia que esta menina faz.
Vendedor: É um belo som não é? Quer fazer um test-drive nesta beldade?
Cliente: Posso? Não há problema?
Vendedor: Não, sem problema. Com todo o gosto lhe passo esta extraordinária moto,
vamos só tratar aqui da burocracia dos papéis que são necessários para fazer o test-drive
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em segurança e pode dar uma voltinha e viver a grande experiência que esta moto proporcio-
na. Eu próprio tenho uma igual.
Cliente: A sério?
Vendedor: Sim. Cá entre nós lhe digo: Só quem sabe apreciar a experiência de conduzi-la,
reconhece todo o seu valor.
Após alguns minutos para deixar tudo tratado, o cliente lá foi dar a sua voltinha e vivenciar
aquela experiência e quando regressou ao stand apenas tinha uma certeza!
Cliente: Olhe não sei como vou fazer, nem com que dinheiro o vou fazer, mas eu vou comprar
esta moto!
Este é um belo exemplo da gestão do processo de vendas, porque quando o cliente pergun-
tou: “Esta moto custa mesmo 8000€?”, se o vendedor tem respondido simplesmente, “sim”, a
conversa provavelmente teria terminado por ali.
O que este vendedor fez foi exatamente liderar e conduzir a conversa. Entender a necessida-
de do seu cliente, identificar a objeção, geri-la e apresentar-lhe depois, com mestria, todos os
benefícios de comprar aquela moto.
Este é o papel que o vendedor lendário deve ter na gestão do seu processo de vendas!
APRESENTAÇÃO DOS BENEFÍCIOS

São vários os vendedores que se focam, erroneamente, em apenas concluir a venda – e esque-
cem-se de tudo o que vem antes disso, ou seja, da apresentação dos benefícios. Esta apresen-
tação assenta sobretudo na capacidade de construir argumentos de venda.
Para completar uma negociação é importante lembrar que: a maior parte do trabalho está na
preparação. E uma boa argumentação em vendas é grande parte desse processo.
E uma das coisas que é preciso desmistificar, é que os bons argumentos de vendas tanto po-
dem ser apresentados em pontos de vendas físicas, como em lojas online.
Nos ambientes físicos, a argumentação é feita pessoalmente, olhos nos olhos. Portanto, é
mais fácil aprender na prática como ter bons argumentos e de perceber a resposta do cliente
e de utilizar todas as ferramentas da linguagem não verbal para transmitir emoções. Porém,
no ambiente virtual ela é igualmente importante, mesmo que não alcance a mesma percen-
tagem de eficácia. No mundo global em que hoje vivemos, acreditar que as vendas só podem
ser fechadas fisica e pessoalmente, pode ser uma grande limitação para o nosso negócio, e
mais do que isso, tornar-se numa grande crença limitadora no ato de vender.
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Uma das coisas que devemos dar especiamente atenção na apresentação dos benefícios, é
a linguagem não-verbal, sobretudo quando se trata de comunicar com emoção e de forma a
nos conectarmos com o nosso cliente.
Em 1960, um professor, de seu nome, Albert Mehrabian, juntamente com outros seus colegas da
University of California, Los Angeles (UCLA) realizou, em 1960, um estudo, onde pretendia testar
o poder do tom de voz e o poder da linguagem corporal, nomeadamente expressões faciais (não
verbal), comparativamente com o poder das palavras sozinhas, na perceção da atitude e emoções
do orador, particularmente quando exista inconsistência entre a parte verbal e não verbal.
7%
Palavras
55%
Não verbal
38%
Voz
Através da observação deste gráfico, percebemos então a importância da coerência entre a

nossa comunicação verbal e não verbal, sobretudo quando se trata da expressão de emoções.
O conteúdo é sempre o mais importante, mas como vimos anteriormente, a venda é um ato
genuíno, é despertar emoções e conectar com o coração das outras pessoas, apenas com o in-
tuito de ajudar, de servir o nosso cliente. Por isso, quando apresentamos os benefícios do nosso
produto ou serviço, devemos manter a congruência entre aquilo que dizemos de forma verbal e
não-verbal, e utilizar o nosso tom de voz e a nossa linguagem corporal para expressar de forma
mais evidente as emoções que queremos transmitir e despertar durante o processo de venda.
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GATILHOS MENTAIS
Como já vimos anteriomente, as nossas decisões são emocionais, e isso inclui as nossas deci-
sões de compra. A venda é facilitar a tomada de decisão do nosso cliente. E como podemos
facilitar essa tomada de decisão? Através daquilo a que chamamos gatilhos mentais.
Gatilhos mentais são “atalhos” que o nosso cérebro segue. São conexões inconscientes que
fazem com que ele tome uma decisão mais facilmente. São diretrizes que o nosso cérebro
adota para não necessitar de fazer todo o trabalho de reflexão a cada tomada de decisão.
Isso quer dizer que, ao aplicar os gatilhos mentais de forma correta, temos a capacidade de
conectar com as pessoas e motivá-las a agir.
AUTORIDADE E PROVA SOCIAL

A autoridade assenta num princípio que afirma que as pessoas pensam ser adequado para
acreditar, sentir ou fazer alguma coisa na medida em que as outras, em especial as compará-
veis, acreditam, sentem ou fazem isso. Ou seja, tendemos a dar mais credibilidade e autorida-
de àquilo que é seguido por mais pessoas.
Como vimos anteriormente, a grande maioria das nossas decisões são emocionais, e vender
é facilitar a tomada de decisão para o nosso cliente. Por isso na venda, trata-se de estabelecer
um alto nível de confiança e construir laços com o nosso cliente. Pois quanto mais positiva for
a nossa relação, mais confiança existe.
Quando se trata de um potencial cliente, existe mais probabilidades de ele comprar o nosso
produto, ou seja, confiar em nós, quando nós temos autoridade, quando somos uma referên-
cia naquele assunto.
A autoridade é um dos gatilhos mais fáceis de perceber, até porque é um dos que mais faci-
lita a venda. Até porque uma das principais dificuldades para quem vende, é fazê-lo quando
ainda não tem autoridade.
E como podemos construir essa autoridade?
Criar autoridade é transmitir confiança e mostrar um nível de especialização sobre o nosso

produto ou serviço. E uma das melhores formas de fazê-lo é através da prova social.
Prova social é quando um dos nossos clientes partilha o seu testemunho e experiência sobre
o nosso produto ou serviço. A aprovação social reduz a incerteza sobre aquilo que é pragma-
ticamente correto.
Quando temos um amigo em quem confiamos verdadeiramente e ele nos recomenda um

produto, nós automaticamente tendemos a confiar mais naquele produto. É por isso que se
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costuma dizer que o melhor anúncio de vendas que existe, é um cliente satisfeito. A melhor
publicidade é o word of mouth, o “passa a palavra”, pois a melhor forma de transmitir confian-
ça é através das pessoas que já têm confiança no nosso produto ou serviço.
Como usar o gatilho da prova social?
Para ativar esse gatilho no nosso negócio, podemos usar depoimentos de clientes, números
de pesquisas de satisfação, quantidade de unidades vendidas, imagens de pessoas usando o
nosso produto ou serviço, interação nas redes sociais, número de leitores do site.
Em suma, autoridade não é apenas um gatilho que podemos usar, é uma característica que
temos de construir no nosso processo de vendas. Através do investimento na construção da
nossa marca, partilhando excelente e relevante conteúdo e acrescentando alto valor para os
nossos clientes.
A construção da nossa autoridade é diretamente proporcional à capacidade que temos de

aumentar a perceção de valor agregado para o nosso cliente. E a prova social é a confirmação
dessa autoridade e a redução da incerteza para quem não nos conhece, é uma prova de con-
fiança da nossa autoridade.
RECIPROCIDADE
As pessoas tendem a dizer sim a quem devem, isto é, quando alguém nos dá algo, nós senti-
mo-nos impelidos a devolver algo em troca.
Este é um dos princípios da reciprocidade, que afirma que aqueles que nos deram benefícios
têm direito, como retribuição, a receber benefícios de nós.
Esta regra é de tal maneira valiosa para a saúde funcional das sociedades, que todas as cultu-
ras humanas a ensinam desde a infância e atribuem nomes socialmente condenáveis – explo-
rador, abusador, parasita, interesseiro – aos que não retribuem depois de receber.
A reciprocidade é um gatilho psicológico poderoso e profundamente enraízado nas pessoas.
É fundamental oferecer algo de forma gratuita para o seu cliente, até quando a intenção é
vender, devemos dar uma amostra grátis ou uma degustação do produto ou serviço.
E o mais importante é perceber como usar este gatilho. Até porque a reciprocidade não é
apenas uma prática, ela tem de ser um hábito.
Pois este hábito criará grande valor para o nosso negócio, pelo simples facto que os nossos
ganhos vão muito além do retorno financeiro, pois temos acesso à sensação transformadora
de ajudar as pessoas e sentirmo-nos úteis, que é algo imensurável.
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ESCASSEZ
O gatilho da escassez é um dos gatilhos mais poderosos. Quando o cliente não está totalmente
seguro sobre comprar um produto, a possibilidade de não o poder adquirir, fará com que ele aja.
Esse gatilho assenta na premissa: “Queremos mais daquilo que menos podemos ter”. Por
exemplo quando o acesso a uma coisa é de algum modo restrito, sabemos que as pessoas
ficam desejosas com isso, a ideia do “fruto proibido”.
Embora haja várias razões para que a escassez crie desejo, a nossa aversão a perder algo de
valor, é um fator essencial. Afinal de contas, a perda é a forma derradeira de escassez, que tor-
na indisponíveis o produto ou serviço desejados.
No entanto, a escassez de uma coisa faz mais do que aumentar a possibilidade de perda; tam-
bém aumenta o valor percebido dessa coisa, ou seja, o facto de corrermos o risco de não ad-
quirir algo, faz-nos aumentar a nossa perceção do valor que essa coisa tem para nós. Na men-
te dos consumidores, qualquer restrição ao acesso, aumenta o valor daquilo que é oferecido.
URGÊNCIA
O gatilho mental da urgência é muito parecido com o da escassez, mas está ligado ao fator
tempo, pois o produto ou serviço têm um prazo limite para serem adquiridos. Por outras pala-
vras, podemos dizer que é uma escassez temporal que gera o sentido de urgência.
É um gatilho muito efetivo, porque uma das piores sensações para o ser humano, é a limita-
ção das suas oportunidades de decidir, que no máximo se torna mesmo numa impossibilida-
de de escolher.
Quando um produto ou serviço tem um prazo fixo, isso gera urgência no cliente para que ele
o adquira. Até porque depois do prazo acabar, existe apenas uma única escolha disponível
para o cliente, que é ficar sem aquele produto ou serviço.
E como nós enquanto seres humanos não gostamos de nos sentir impotentes, agimos o mais
rápido possível. Afinal, adquirir um produto e arrepender-se é pior que viver com a dúvida so-
bre a diferença que aquilo poderia ter feito na nossa vida.
PREÇO
O gatilho mental do preço está intimamente ligado com o gatilho da escassez. Ou seja, este
gatilho está relacionado com o sentimento de perda ou de não aproveitamento de uma opor-
tunidade relacionada com um preço especial.
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Dois excelentes exemplos da utilização deste gatilho é a Black Friday e a época de saldos. A
sensação de preços imperdíveis, da possibilidade de adquirir algo a um preço muito mais re-
duzido. O que gera uma maior necessidade na sua aquisição.
Este gatilho acaba por ser potenciado pela curiosidade e pelo interesse. O primeiro, porque
se torna mais fácil satisfazer a curiosidade que temos de um produto ou serviço, quando o
seu preço se torna mais apelativo. Por outro lado, quando não existe uma grande abundância
financeira e ao mesmo tempo temos interesse por uma determinada coisa, encontrar um
preço compatível com a nossa capacidade financeira permite-nos colmatar a satisfação do
nosso interesse.
Como vimos anteriormente, o gatilho do preço pode conduzir-nos à armadilha do preço bai-
xo. Mas quando bem aplicado conjuntamente com um outro conjunto de gatilhos mentais, é
uma excelente forma de potenciarmos as nossas vendas.
EXCLUSIVIDADE
As pessoas gostam da sensação de se sentirem especiais.
Gostamos sempre quando vamos a um determinado lugar e somos muito bem tratados. E
quando isto acontece, significa que em nós foi despoletado o gatilho mental da exclusividade.
Quando agregamos o “VIP”, “somente para convidados”, coloca-se um degrau a mais entre as
pessoas “comuns e as especiais”. Essa diferença de tratamento é o que faz com que alguém
compre para poder sentir-se com vantagens sobre outras coisas que a maioria não pode ter.
O ser humano gosta de ter um tratamento premium. Ter a sensação que aquilo que adquiriu
está destinado a um grupo muito restrito de pessoas. É por isso que o gatilho da exclusividade
é tão poderoso nas vendas.
COMPROMISSO
O gatilho mental do compromisso está diretamente ligado com o princípio da coerência.
O princípio da coerência foi algo que o ser humano foi desenvolvendo com o tempo. Quando
as pessoas tomam uma decisão sobre algo, torna-se um ponto de referência psicológico para
todas as decisões relacionadas daí para a frente.
Ou seja, nós, seres humanos, criamos padrões cerebrais relativamente a uma situação, e quan-
do voltamos a ser confrontados com uma situação similar, vamos lembrar-nos desse mesmo
padrão e adotar a mesma decisão que tivemos no passado.
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Manter-se coerente com um compromisso, não requer nenhuma energia cognitiva, é

automático, e é por isso que os hábitos são tão difíceis de quebrar. Ser coerente é um prin-
cípio psicológico. Uma vez que nos comprometemos com algo, conectamo-nos com isso e
mantemo-nos coerentes com esse compromisso.
E temos um poderoso impulso para manter as nossas ações externas alinhadas com as nossas
crenças internas. Quando, externamente, não nos mantemos coerentes com um compromisso que
assumimos publicamente, experimentamos a desconfortável sensação de dissonância cognitiva.
A dissonância cognitiva ocorre quando há uma discrepância entre as nossas crenças e os nossos
comportamentos, e quando isto acontece, é necessário mudar algo a fim de eliminar ou reduzir
a dissonância e recuperarmos a coerência que necessitamos para cumprir o nosso compromisso.
ANTECIPAÇÃO
O gatilho mental da antecipação é o gatilho que mexe com as nossas expectativas em rela-
ção ao futuro.
Está intimamente ligado com a criação do efeito surpresa e da aceleração do processo de ven-
da. Ou seja, a antecipação pode causar surpresa quando disponibilizas um produto ou serviço
antes do tempo, e por outro lado corresponde à aceleração do processo uma vez que o prazo
inicial é antecipado.
Quando usamos o gatilho mental da antecipação, podemos desencadear emoções prazero-

sas nos nossos clientes, ao criar um caminho de antecipação antes de uma compra ou entre-
ga, vamos gerar ainda mais o entusiasmo e aprofundar a interação com o nosso cliente.
Devemos construirmos uma mensagem para deixar as pessoas empolgadas e curiosas para
saberem mais sobre a nossa oferta ou aquilo que estamos a disponibilizar para elas. E assim
que acionamos a reação emocional do gatilho Mental da antecipação, preparamos mental-
mente os nossos clientes para um determinado resultado.
O cérebro humano está sempre ligado e a processar dados e o resultado desta atividade e das
expectativas inconscientes das pessoas é a antecipação.
Portanto, não podemos impedir que a antecipação aconteça. Não importa se somos mais oti-
mistas ou pessimistas, em ambos os casos, o nosso cérebro está preparado para antecipar ex-
periências positivas. Portanto a antecipação de um evento é uma característica insconsciente
que prepara as pessoas para antecipar esse evento. Um bom exemplo da utilização do gatilho
menal da antecipação, é a pré-venda de bilhetes e entradas para eventos. A possibilidade de
um cliente garantir a sua presença num evento e ter o bilhete antecipadamente, antes do
público em geral, transmite a sensação de poder e redução de incerteza em relação ao futuro.
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MÓDULO EXTRA
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Neste módulo extra, vamos falar sobre 7 grandes ensinamentos sobre vendas. Perceber que a
venda não é uma ciência exata, é sobretudo uma arte adquirida através da prática e da expe-
riência em vender. Para além disso, entender que tudo o que falámos anteriormente é uma
base muito sólida para nos tornarmos num vendedor lendário, mas para que isso aconteça
verdadeiramente, existem um conjunto de ensinamentos que devemos aplicar para que a
venda se torne um hábito.
E um hábito só é verdadeiramente nosso e sustentável a longo prazo, quando ele faz parte da
nossa identidade. Ou seja, o que vamos partilhar contigo neste módulo extra, não é só o que
precisas fazer para teres sucesso nas vendas e, sim, o que te fará SER um vendedor lendário.
7 GRANDES ENSINAMENTOS SOBRE VENDAS
DEFINIÇÃO DE METAS DE VENDAS
“Sem sonhos, a vida não tem brilho. Sem metas, os sonhos não têm alicerces.
Sem prioridades, os sonhos não se tornam reais.”
Augusto Cury
Quando não sabemos para onde queremos ir, qualquer caminho serve. E quando não me-
dimos a nossa evolução, deixamos de ter noção do nosso progresso. É por isso que é muito
importante a definição de metas, não só nas vendas, como na vida!
A meta é a definição do caminho, tempo e meios que serão necessários para alcançar um
objetivo. As metas necessitam de ser muito bem descritas, detalhadas e planeadas, para que
sejam bem executadas e tenham sucesso na sua realização.
É importante, então, que sejam trabalhadas e alinhadas com um objetivo específico. E é

a partir delas que conseguimos descobrir o caminho para alcançar o objetivo definido, pois
serão elas que vão deixar mais claro e específico, quais as atividades que devem ser realizadas,
quais os resultados que queremos alcançar e o que temos de investir para que isso aconteça.
Uma boa estratégia para a definição de metas de vendas, é um método conhecido como iS-
MART+. iSMART+ é um acrónimo para as palavras em inglês: Important, Specific, Measurable,
Attainable, Relevant, Time-Based e + de Motivation que significa que a meta deve ser im-
portante, específica, mensurável, atingível, relevante, temporizável e que estas metas estão
alinhadas com um propósito maior.
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METODOLOGIA iSMART+
i S M A R T +
TEMPORIZÁVEL
IMPORTÂNCIA
MENSURÁVEL
MOTIVAÇÃO
ESPECÍFICO
ACIONÁVEL
REALISTA
Quando queremos desenvolver o hábito da venda, sabendo que ela serve para facilitar a to-
mada de decisão do nosso cliente, temos de ser nós próprios um exemplo de quem facilita a
nossa própria tomada de decisão. Por isso que é importante a definição de metas, para tornar
claro as decisões que temos de tomar e as ações que temos de realizar para melhorar o nos-
so processo de vendas. E, consequentemente, atingir tudo aquilo que um vendedor lendário
pode ter: sucesso financeiro, liberdade e opção de escolha, melhores relacionamentos e ser
um verdadeiro exemplo.
Define as tuas metas como se fossem os marcos intermédios do destino final para onde que-
res ir, faz com que elas se transformem no roteiro do teu caminho, no mapa que queres explo-
rar dentro do território das vendas.
SABER O PORQUÊ DESSAS METAS
“Aquele que tem um porquê para viver, pode enfrentar quase todos os comos.”
Friedrich Nietzche
Depois de definirmos as nossas metas, conseguimos criar a clareza do caminho que traçámos
para o sucesso do nosso processo de vendas. Agora para dar intensidade e aceleração ao pro-
cesso, devemos saber qual o porquê destas metas, qual a razão que queremos aqueles e não
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outras. E sobretudo o que nos motiva a querer alcançar tudo o que definimos, qual é o nosso
grande porquê, ou ainda de forma mais poderosa e lendária, qual é o propósito por detrás do
nosso desejo de vender, criar soluções e influenciar e beneficiar os nossos clientes.
Hoje em dia, quando falamos de propósito, parece sempre que tem de ser algo inspiracional e
espiritual, apenas ao alcance de algumas pessoas iluminadas. Ora as coisas não são exatamente
assim. E no mundo das vendas deve existir pragmatismo e processos bem concretos, pelo que
é fundamental encontrarmos o porquê das nossas metas de uma forma prática.
Entender o porquê das nossas metas é identificar a principal razão que nos dá paixão e deter-
minação a um nível quase inesgotável para atingir aquelas metas. Identificar o motivo pelo
qual queremos vender o nosso produto ou serviço, isto é, no final do dia qual é verdadeira-
mente o impacto que queremos causar na vida dos nossos clientes? E como é que as nossas
metas vão permitir realizar esse impacto?
Na era global onde vivemos, o conhecimento só é poder quando esse conhecimento é apli-
cado para nos dar o poder de causar impacto na vida das outras pessoas. Antigamente quem
tinha acesso a mais informação tinha mais conhecimento, e ao ter mais conhecimento tinha
mais poder. Atualmente esse conhecimento pode ser consumido facilmente através de uma
pesquisa num motor de busca na internet. Ou seja, hoje em dia a grande questão não se
prende com o como. Ao nível das vendas, há hoje muito e bom conteúdo na internet, muitos
especialistas e cursos online a explicar exatamente como devemos fazer, como podemos ven-
der mais e quais as estratégias a adotar. Mas o que irá fazer realmente a diferença é encontrar
o nosso porquê!
Qual é o meu porquê para vender este produto ou serviço? Que propósito está relacionado
com os meus objetivos e metas do meu processo de vendas? O que me move? Qual é a minha
grande motivação para continuar, mesmo quando a situação é desafiante?
A motivação e o teu entusiasmo podem ter sido o que te levou a querer vender, podem ter
sido aquilo que te permitiu definir as tuas metas. Mas é o porquê que te permitirá dar con-
tinuidade a isso até à sua concretização. É por isso que dizemos que encontrar o porquê é o
factor motivacional mais poderoso do mundo. E no universo das vendas, encontrar o nosso
porquê é desde logo nos diferenciarmos dos outros pelo simples facto de não estarmos a
competir com outras soluções, outros produtos e serviços. O que estamos realmente a fazer
é a criar. A criar o espaço no mercado para apresentarmos o alto valor e benefício do nosso
produto e serviço diferenciado para os clientes que queremos servir.
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O PLANO B NÃO É MUDAR A META
“Algumas coisas nuncas entenderás o porquê,

então menos autopiedade e mais resiliência!”
Queila Haine
Quando dizemos que o plano B não é mudar a meta, estamos a falar de uma característica
essencial para sermos um vendedor lendário… A resiliência!
O termo resiliência vem da física, para designar a capacidade que alguns materiais têm de
absorver o impacto e retornar à forma original.
Falando ao nível do comportamento humano, resiliência está ligada à capacidade/habilidade que

cada pessoa tem de lidar e superar as adversidades. De transformar experiências menos boas em
aprendizagem e oportunidades de mudança, de dar a volta por cima e seguir em frente.
Quem é resiliente é capaz de enfrentar crises, problemas, traumas, perdas, graves adversida-
des, transformações, desafios e muito mais. É capaz de elaborar as soluções para resolver e
recuperar de todos os seus desafios. Uma pessoa resiliente, além de suportar bem a pressão,
ainda aprende com as suas dificuldades e desafios, usando a sua flexibilidade para se adaptar
e a sua criatividade para encontrar soluções alternativas.
A resiliência demonstra se uma pessoa sabe ou não trabalhar bem sob pressão. Vai muito
além da educação, experiência ou conhecimento. O nível de resiliência de um indivíduo de-
termina quem terá sucesso e quem se perderá pelo caminho. Podemos dizer que a resiliência
é a medida da força e preparação de um indivíduo, mostrando se ele está ou não preparado
para lidar com as adversidades da vida.
O sucesso é resultado de inúmeras quedas, falhanços e derrotas, um vendedor lendário enca-

ra todas elas como oportunidades de aprendizagem e crescimento. A resiliência é o resultado
dessas aprendizagens, pelo que é possível a qualquer um de nós desenvolver esta competên-
cia. Pessoas que se tornam resilientes, ganham uma grande capacidade para acreditarem em
si próprias e serem mais confiantes a lidar com os desafios que surgem pelo caminho.
Um vendedor lendário é um vendedor resiliente, é aquele que no meio da adversidade e da

dificuldade encontra o que é necessário para prosperar. Há uma velha máxima, que é já uma
antiga lição de vida, que resume este ensinamento na perfeição. Diz-se que nas dificuldades
existem sempre dois tipos de pessoas, os que ficam a chorar e os que vendem lenços. Aquele
que é resiliente, é o vendedor que vai vender os lenços e servir as pessoas que precisam de
chorar.
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DESENVOLVER HÁBITOS DE SUCESSO
“A excelência é uma arte adquirida através do treino e da habituação. Não agimos

de forma correta por termos virtude e excelência, mas obtemo-las por termos agido
da forma correta. Somos o que fazemos repetidadamente. A excelência, portanto,
não é um ato, mas um hábito.”
Aristóteles
Os nossos hábitos acabam por ser a manifestação visível e repetida daquilo que é a nossa
essência, eles revelam grande parte daquilo que é a nossa identidade. Mostra-me os teus há-
bitos e dir-te-ei quem és. Por isso se queremos ser um vendedor de sucesso, necessitamos de
desenvolver hábitos de sucesso.
O teu sucesso ao nível das vendas será diretamente proporcional aos teus hábitos de sucesso.
Por isso deves-te preocupar em adquirir e aperfeiçoar estes hábitos:
Aceitar a mudança
A mudança é uma das poucas constantes em que se pode confiar na vida. Mesmo quando
tudo possa falhar, podemos sempre esperar que a mudança esteja para aparecer mesmo ao
virar da esquina. Um vendedor de sucesso é aquele que aceita a mudança e se sabe adaptar
à mesma. No mundo em que vivemos hoje, o que não cresce acaba por morrer, e aquilo que
não é capaz de mudar acaba por não crescer.
Uma das teorias que é uma excelente analogia para as vendas, é a teoria da evolução das
espécies, de Charles Darwin. Ele dizia que quando se trata de sobrevivência, quem sobrevive,
não é necessariamente o mais forte, nem o mais inteligente e, sim, o que melhor se adapta às
características do ambiente. No mundo das vendas podemos dizer que aquele que prospera
e se mantém sustentável não é o melhor, nem o mais inteligente, é aquele que aceita a mu-
dança e se adapta a ela mais facilmente.
Uma mente bem sucedida sabe que mesmo que uma ideia falhe, que um produto ou serviço
não venda como ele esperava, pode lidar com isso e adaptar-se rapidamente às mudanças
apresentadas por aquela situação.
Estar pronto
Um dos hábitos de sucesso mais importante é o de estar pronto. Como vimos no processo de
vendas, a preparação é chave. Este mindset de estar pronto, é saber que devemos fazer o que
é preciso para que quando as oportunidades surgirem, estarmos preparados para as aprovei-
tar. Se a venda é timing, então temos de estar prontos para vender quando for o tempo certo
para o nosso cliente.
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Este hábito implica sermos capazes de ter um planeamento daquilo que de facto queremos
para o nosso processo de vendas. Como vimos anteriormente, fazer definição das nossas me-
tas e encontrar o nosso porquê.
Identificar o propósito
Com base no que falámos acerca do porquê das nossas metas, devemos cultivar o hábito de
identificar o nosso propósito. Até porque, como vimos, a mudança é uma constante, então
o nosso propósito também pode mudar ao longo do tempo. Cabe a nós fazer essa reflexão e
identificá-lo para que tenhamos o derradeiro motivo que faz o processo de venda valer a pena
e ser exatamente a forma como podemos servir e impactar as pessoas.
Para ajudar a identificar o nosso propósito, devemos regularmente encontrar as respostas a

estas perguntas:
Quem sou eu?
O que quero da vida?
Porque quero vender?
Que habilidades tenho que podem ajudar as outras pessoas?
O que posso fazer para atingir o que quero?
O que significa ter sucesso, para mim?
Acreditar nos objetivos e nas suas capacidades
Se queremos ser bem sucedidos, temos de acreditar verdadeiramente em nós e nos objetivos
que queremos atingir, cultivando assim uma mentalidade de sucesso.
Acreditarmos em nós, sabendo o que estamos a dedicar ao nosso trabalho. Perceber que te-
mos em nós o potencial e as capacidades necessárias para fazer acontecer e que, conectados
com o nosso porquê, somos capazes de superar os obstáculos ao longo do nosso caminho.
Saber o valor das nossas capacidades eleva o nosso nível de autoconfiança e faz-nos continuar
até onde queremos chegar. E está intrinsecamente ligado com todas as competências de um
vendedor lendário, pois se acreditamos em nós, somos capazes de: satisfazer o nosso desejo
ardente pela aprendizagem, criar a necessidade de especialização, de experimentação, de
tempo de conexão e aumentar a nossa grande vontade em servir os nossos clientes.
Desenvolver as habilidades sociais
A qualidade da nossa vida é diretamente proporcional à qualidade dos nossos relacionamen-

tos. E podemos dizer que a quantidade de vendas que realizamos é tanto maior quantos os
relacionamentos que criamos.
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A venda é conexão, é a criação de relacionamentos de confiança, de forma emocional e genuí-

na. Como tal, um dos hábitos de sucesso que devemos levar em conta, é o desenvolvimento
das nossas habilidades sociais. Quantas mais relações formos capazes de criar, mais oportuni-
dades temos de realizar vendas.
E para que isso aconteça, tal como vimos anteriormente, uma das habilidades mais importan-
tes a desenvolver é a empatia. Quando nos sabemos colocar no lugar do nosso cliente, com-
preender os seus problemas, as suas necessidades e de que forma o nosso produto ou serviço
pode ajudá-lo, estamos muito mais perto do sucesso.
Gostar do erro
O que é que as pessoas com sucesso têm em comum? O gosto pelo erro.
Ao olharmos para as pessoas de maior sucesso, percebemos que também são aquelas que
erram mais vezes. A diferença é a forma como encaram esse erro e fracasso, pois olham para
ele como estar um passo mais perto para acertar e, sobretudo, com uma excelente oportuni-
dade de aprendizagem.
E se olharmos para as vendas, quando ouvimos um não, estamos mais perto de conquistar
um sim. Ou quando não conseguimos contornar uma objeção e aprendemos, para que na
próxima o saibamos fazer. Qualquer erro no nosso processo de vendas é um grande mestre
relativamente àquilo que temos de melhorar e aperfeiçoar.
Na venda, o erro nada mais é, do que uma bela oportunidade que nos é oferecida para servir-
mos cada vez melhor os nossos clientes.
Cultivar a paciência
Nós sabemos que o sucesso não aparece da noite para o dia. O sucesso final é um acumular
de muitos esforços e vitórias diárias.
Não importa aquilo que realmente queremos atingir com o nosso processo de vendas, esse
caminho sempre vai exigir a sua dose de paciência. Um novo produto ou serviço não se inicia
com milhares de vendas, é preciso fazer uma a seguir à outra, uma de cada vez, até atingirmos
o nível desejado.
Muitas vezes a pequena diferença do insucesso para o sucesso estrondoso, é apenas uma maior
dose de paciência! A paciência necessária para continuar até os resultados serem visíveis.
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PRÁTICA DA MELHORIA CONTÍNUA
“Deixe que o aperfeiçoamento e melhoria da sua vida o mantenha tão ocupado que fica
com pouco tempo para criticar os outros.”
H. Jackson Brown
Eu só melhoro o que eu consigo medir. Esta é uma verdade universal em relação à melhoria
contínua. Outro pensamento importante para fomentar a nossa melhoria contínua, é pensar
em cada dia como a oportunidade de crescer 1%. Na linguagem de um vendedor lendário, po-
demos dizer da seguinte forma: “Quero ser hoje melhor do que fui ontem e amanhã melhor
do que sou hoje”.
Quando nos focamos especificamente nas vendas, o que ouvimos mais frequentemente
quando se fala de melhoria contínua, é que é necessário aumentar a nossa qualidade, mas
o que realmente significa qualidade? É preciso ter uma métrica para definir qualidade. Para
se obter sucesso em melhoria contínua, devemos saber onde estamos e para onde quere-
mos ir. Para isso devemos definir o que para nós é qualidade e definir indicadores que pos-
sam medi-la.
Uma das melhores formas de medir a nossa melhoria contínua é utilizando a metodologia
Kaizen.
O que é Kaizen?
A palavra Kaizen, de origem japonesa, divide-se em duas partes: Kai, que significa mudar, e
Zen, que significa melhor. Assim, em tradução literal, podemos dizer que a palavra significa
“Mudar para melhor”. Com o tempo, a palavra acabou por ser traduzida para um termo bas-
tante conhecido por nós: “Melhoria contínua”.
O Kaizen, foi desenvolvido nas fábricas do Japão pós-guerra da Segunda Guerra Mundial,
quando a eficiência e a produtividade se tornaram vitais para a sobrevivência da indústria
japonesa.
Quais os principais objetivos desta metodologia?
O Kaizen, na sua essência, propõe uma mudança de mentalidade e comportamento em to-

dos os níveis, pessoal e profissionalmente. Pelo que está centrado nas pessoas, uma vez que
são elas quem executam as ações da organização. Ou seja, a melhor forma de melhorarmos
as nossas vendas, é melhorando as pessoas que estão a vender. A melhoria contínua de um
vendedor é a melhor solução para sermos capazes de agregar mais valor aos nossos clientes
através do nosso processo de vendas.
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Como implementar o conceito de Kaizen, através do seu ciclo contínuo de ativade, que possui
7 fases:
Identificação de uma oportunidade de melhoria: uma oportunidade aqui é, por exemplo,

um problema que precisa ser resolvido, uma falha constante, um processo que gera erros e
desperdícios com certa frequência. Identificado o que precisa ser melhorado, seguimos para
a próxima etapa.
Mapeamento do processo atual: com a oportunidade listada, é hora de entender o que acon-
tece no processo atual, que vai passar por melhorias. Devemos fazer um fluxograma com
todas as etapas do processo em questão, entendendo cada uma das fases.
Desenvolvimento de uma solução: após entender como é o processo hoje, é hora de propor

melhorias para que ele seja otimizado. Identificar as causas do problema, irá ajudar a propor
soluções que realmente resolvam qualquer entrave, desde a sua verdadeira origem.
Implementação: após o novo processo estar desenhado, é hora de aplicar as mudanças.
Análise dos resultados: um novo processo precisa ser medido, analisado e avaliado, para que
possamos verificar se a melhoria foi alcançada. Só podemos verificar se uma solução real-
mente funciona, colocando-a em prática e analisando os seus resultados. Verificar se os erros
identificados anteriormente permanecem ou pararam de acontecer? Surgiram novos erros?
Criar um padrão: uma vez identificado que a melhoria aconteceu, passamos para a fase de
criação de um padrão, isto é, os procedimentos que devem ser feitos de uma forma padroni-
zada.
Planear os próximos passos: fazer o planeamento do que devemos fazer em seguida, definir
quais as próximas metas e quais os pontos de melhoria.
Benefícios do KAIZEN
Como já vimos anteriormente, a ideia principal do KAIZEN é a melhoria contínua. Visa
melhorias na produtividade, eficácia, segurança e redução de desperdícios. Alguns dos
principais benefícios são:
Menos desperdício – os recursos são melhor utilizados, bem como as habilidades e compe-
tências das pessoas envolvidas no processo;
Colaboradores mais satisfeitos – os colaboradores têm um impacto direto nas ações que são
realizadas. Uma empresa sustenta-se nos seus colaboradores. Maior satisfação corresponde a
maior produtividade;
Melhoria no compromisso – aumentando a importância atribuída a cada pessoa e à sua fun-

ção específica, representa um aumento na qualidade da execução do trabalho dos mesmos;
48
Melhoria na retenção de talentos – colaboradores que estejam satisfeitos e envolvidos, são

recursos mais facéis de manter numa organização;
Melhoria na competitividade – o aumento da eficiência contribui com reduções de custos e

maior qualidade dos seus produtos, o que faz com a organização seja mais competitiva;
Melhoria na satisfação dos clientes – com produtos de maior qualidade e com menos falhas,
existe uma maior probabilidade de os clientes ficarem fidelizados;
Resolver problemas de forma mais rápida – olhar para os processos sob uma perspetiva de
quem procura soluções, permite-nos resolver os problemas de forma contínua e mais célere;
Melhores equipas de trabalho – trabalhar em conjunto para resolver problemas ajuda a criar
e a fortalecer as equipas.
É importante frisar que o Kaizen não pode ser encarado como um projeto (que tem começo,
meio e fim). Ele deve visto como uma prática, como uma rotina, despertando nas pessoas o
hábito diário de procurar melhorias para os seus processos.
Em suma, um dos grandes ensinamentos para o hábito de venda é a melhoria contínua.

Um vendedor lendário é aquele que todos os dias se supera a si mesmo, é aquele que olha
para o hábito da venda como se fossem os juros compostos do seu crescimento e aperfei-
çoamento.
MANTER A DISCIPLINA
“Disciplina é a ponte entre metas e realizações”
Jim Rohn
Depois de definirmos as nossas metas e sabermos o porquê dessas metas, o que realmente
vai fazer com que essas metas se tornem realidade, com que deixem de ser meramente algo
que colocámos no papel, é a disciplina. A disciplina é uma das matérias primas para que trans-
formemos as nossas expectativas, sonhos e desejos em objetivos e realizações. A disciplina é o
que vai permitr transformar o impossível e intangível, no possível e tangível.
Como já vimos, o processo de vendas não é algo instantâneo e que se obtenha resultados
da noite para o dia, é algo que leva o seu tempo. Exige consistência, estudo e muita prática.
Durante o processo vamos errar várias vezes e por variadas razões. Talvez tenhamos sido de-
masiado ambiciosos com as nossas metas, não comunicámos da melhor forma com o nosso
49
cliente, ainda não o conhecemos verdadeiramente, não apresentámos os benefícios do nosso

produto ou serviço da melhor forma, ou ainda muitas outras razões possíveis.
O que fica claro é que o processo de venda é um sistema complexo que envolve muitas variá-
veis, e como vimos, o complexo não é mais do que um aglomerado de várias coisas simples
que têm de se conectar para fazer sentido. E é por isso que a disciplina é essencial, para que
saibamos continuar em frente mesmo nos momentos menos bons, de manter a consistência
mesmo quando a motivação não é alta.
Para além disso, a disciplina mantém-nos 100% focados no processo evitando que acabemos
por estagnar e cair na zona de conforto. Quando um vendedor dá os seus clientes como ga-
rantidos, deixa de ter o desejo pela aprendizagem e sobretudo quando perde a verdadeira
conexão com aquilo que deve ser a venda, deixa de ser um vendedor lendário.
Impormos a disciplina a nós mesmos, é uma das maiores vitórias que podemos ter. No início,
manter a disciplina parecerá uma grande exigência, mas isso acontece porque estamos a
sair daquilo que era a nossa zona de conforto. À medida que a transição é feita, a disciplina
torna-se na liberdade de experimentarmos, e por consequência, transformar em realidade
aquilo que eram as nossas metas. Não é a disciplina que nos retira a liberdade e, sim, sermos
disciplinados que nos permite ser livres.
Um dos grandes segredos e ensinamentos do vendedor lendário é ser disciplinado. Porque

ele sabe que a disciplina é essencial para que hoje faça tudo o que necessita de fazer, para que
amanhã possa fazer, exatamente, aquilo que quer fazer.
VENDER
Tu não fechas uma venda, tu abres as portas de um relacionamento, se queres construir

um negócio duradouro e de sucesso.
Patricia Fripp
O último grande ensinamento tinha de ser Vender. É começar a entrar em ação. Depois de
todo o conhecimento apresentado e de todos os ensinamentos relativamente ao hábito da
Venda, de nada servirá tudo isto se não for aplicado. E para que isso aconteça é necessário
começar a vender!
Desenvolver o hábito, fazer, falhar, aprender com os erros, mudar e adaptar o nosso processo
e voltar a fazer, a repetir, até que as coisas resultem.
50
Assim como em qualquer trabalho, tornar-se um vendedor lendário exige prática e estudo.
O mais importante é deixar completamente clara e transparente a verdadeira mensagem

sobre vendas, o grande segredo do vendedor lendário:
- Ser um exemplo através do ato de servir os outros, agregando-lhes um alto valor na sua vida,
através da venda do seu produto ou serviço. Procurando cada vez mais melhorar-se a si pró-
prio, para que possa melhorar aquilo que está a vender e de forma contínua expandir a sua
rede de relacionamentos. Pois as vendas só serão sustentáveis quando as nossas relações são
duradouras, de confiança e genuína. Feitas através de uma comunicação assertiva, persona-
lizada e cuidada, para sermos capazes de apresentar todos os benefícios e vantagens que a
nossa solução representa para o problema dos nossos clientes.
O sucesso de um vendedor lendário é ser uma pessoa com uma enorme vontade de evoluir
para que possa servir os seus clientes da melhor forma e que vê a venda como a melhor forma
de estabelecer uma relação especial com quem quer servir!
“O impossível é apenas algo que ainda não sabes como fazer”
Boas Vendas!
Instagram jorgecoutinho13 Instagram marcoflavio.oficial
51

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ÍNDICE

Módulo 1 – O que são vendas? 3

O QUE SÃO VENDAS?

Por que vendemos?

A definição mais comum de vender significa entregar um serviço ou um produto a alguém

Mas então o que acontecia antes de existir dinheiro? Não vendíamos?

O QUE ESTOU A ACREDITAR SOBRE VENDAS?

“A única forma de chegar ao impossível é acreditar que é possível.”

Por isso as primeiras perguntas que deves fazer a ti próprio são:

- Será que aquilo que acredito em relação a vendas me está a ajudar?

O QUE SÃO VENDAS?

A primeira coisa que temos de compreender verdadeiramente quando falamos de vendas,

Venda é a forma de entregar valor às pessoas.

Venda é o processo de assumir o controlo financeiro da nossa vida.

Venda é o princípio para ter sucesso na vida.

A DECISÃO NO PROCESSO DE VENDA

A verdade é que toda a transformação acontece num momento emocionalmente alterado,

Depois de percebermos o porquê de vendermos e o que são vendas, entendemos a impor-

DESEJO PELA APRENDIZAGEM

O desejo pela aprendizagem impulsiona uma mentalidade de crescimento e impede a estagnação.

É por essa razão que a necessidade de experimentação é fundamental. A experimentação

TEMPO PARA CONEXÃO

Podemos fazer também um paralelismo entre as vendas e um relacionamento íntimo. Num

Quando o nosso propósito e vontade é simplesmente servir, a venda torna-se um processo

CONHECER O NOSSO CLIENTE

A IMPORTÂNCIA DE CONHECER O CLIENTE

Com o passar do tempo, a produtividade foi aumentando, e os meios de produção facilitaram

Para conhecer verdadeiramente o cliente, neste momento é muito importante o investimen-

Quais as principais vantagens de conhecermos bem o nosso cliente?

1. Oferecer produtos mais assertivos

2. Segmentação dos clientes

Conhecendo mais profundamente os clientes, é possível identificar a que tipo de grupo ou

4. Identificar os clientes com maior valor

De que forma podemos conhecer mais acerca do nosso cliente?

SABER O QUE O CLIENTE PROCURA

O primeiro passo para identificar o perfil do cliente ideal é analisar os nossos consumidores

Outro passo muito importante é reconhecer a necessidade pela solução.

COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

A assertividade é a capacidade de nos expressarmos de forma clara, direta e objetiva, uti-

E é exatamente assim que um vendedor deve ser na sua comunicação: assertivo.

Informações dúbias, omissão e perceções inadequadas na partilha ddas informações, podem

A empatia é a habilidade para entender e colocarmo-nos no lugar do outro. Ela contribui

Características de uma boa comunicação com clientes

Independentemente do formato da mensagem, a comunicação com o cliente deve ter

A periodicidade de contatos com o cliente também é fundamental para que a comunicação

Quais os benefícios de uma boa comunicação com o cliente?

Um segmento de mercado é um grupo de consumidores com interesses e dores semelhan-

Enquanto o nicho de mercado se refere sempre a um grupo diminuto e inexplorado. Ou seja,

Se o segmento é uma parte específica do mercado consumidor, o nicho é a especificação

Um ótimo exemplo de uma empresa que identificou o surgimento de um nicho de mercado

Por que é importante encontrar um nicho?

Como marca generalista de um segmento, a nossa comunicação atingirá um grande número

Como fazer para encontrar um nicho?

Quem são os meus clientes?

Qual é o maior problema deles?

Existe um grupo de pessoas afetado por este problema?

O que posso fazer para ajudá-las?

Qual a minha qualificação para resolver este problema?

Quais são as dores e necessidades dessas pessoas?

O que eu posso oferecer que realmente fará a diferença?

Qual é o resultado final que elas podem alcançar?

Alguém pagaria pela solução que o meu produto ou serviço oferece?