A Bíblia do Treinamento em VENDAS

Alexandre Witmann
"O que a mente conseguir conceber
e acreditar conseguirá alcançar"
Napoleon Hill

A Bíblia do
Treinamento em
VENDAS
Versão 2018
As melhores técnicas retiradas do maior
best-seller já publicadas de todos os tempos:
A Bíblia de
VENDAS
Jeffrey Gitomer
 A Bíblia do Treinamento em VENDAS

Seguir as regras fundamentais

de vendas o levará ao sucesso
mais rápido do que qualquer
técnica de alta pressão.

Se você fizer uma venda, ganhará uma comissão. Se você fizer um amigo, ganhará uma
fortuna. Em vendas não se faz dinheiro - você ganha dinheiro. Se você vende para ajudar
o cliente, em vez de simplesmente cumprir a sua cota, você baterá todos os recordes de
vendas em sua empresa. Ajude-o s a construir, vencer, produzir e lucrar - e você ganhará a
venda. Este ganho também o levará a clientes leais, que irão recomendá-lo a outras pessoas
e que estão dispostos a dar testemunhos a respeito de seu valor.

A maioria dos vendedores usa as palavras “fazer” ou “obter”. Acostume-se a usar as

palavras “trabalhar duro para” e “ganhar”. Não acredite em fazer uma venda. Acredite em
ganhar uma venda. Não acredite em obter uma comissão. Acredite em trabalho duro para
ganhar uma comissão. Não acredite em pedir referências. Acredite em ganhar referências.
O mesmo vale para testemunhos.

Se você tem relacionamentos, clientes leais e um canal de informações completo, as vendas

serão previsíveis. Mas se seu canal de informação é fraco e vazio, e você tem apenas um
ou dois clientes potenciais bons no final de um período de vendas e você “precisa fazer
a venda”, acaba havendo uma batalha entre a sua necessidade contra a necessidade do
cliente. É também a sua necessidade contra a percepção que o cliente tem de você.

PROFICIÊNCIA: Ligue para para seus dez melhores clientes e agenda um café da manhã ou
almoço. Durante o almoço, pergunte a eles como eles definem relacionamento. Pergunte a
eles qual é a melhor coisa em fazer negócios com você.

PROVE. Um testemunho vale cem apresentações de vendas.

É a prova real de quem você é e do que você faz. Testemunhos superam objeções um
milhão de vezes mais do que o melhor vendedor do mundo. Testemunhos em vídeo. Que
prova melhor você tem? Qual resposta melhor você poderia dar? Quando você obtem os
testemunhos corretos, pode entrar e dizer: “Assista este vídeo!”. Testemunhos vendem
onde os vendedores não conseguem vender.

Testemunhos em vídeo podem ser usados em uma campanha publicitária, na internet, com
propostas, em suas apresentações e para fechar uma venda.

Testemunhos são provas de que você é quem diz ser, e que seu produto ou serviço terá o
desempenho que você diz ter. Os testemunhos e vídeo são um apoio as vendas e, se usados
adequadamente, uma arma de vendas para produção em massa.

AÇÃO: Pegue uma câmera de vídeo. (Você provavelmente ja tem uma). Ligue para seus cinco
melhores clientes. Diga-lhes que você gostaria de dar uma passadinha no local deles. Traga
o almoço. Filme-os por alguns minutos relatando por qu eeles te escolheram e por que eles
escolheram seu produto ou serviço. Faça com que seus clientes falem sobre tópicos como
preço contra valor, aumento da produtividade, porque eles mudaram do concorrente para
você. Ou alguns prêmios que sua empresa ganha diariamente como velocidade de resposta,
ou a habilidade do seu pessoal de serviço. Após coletar todos os cinco vídeos, use um
software de edição de vídeo para torná-los populares. Mantenha o produto final abaixo dos
 A Bíblia do Treinamento em VENDAS

cinco minutos. Em seguida, saia e mostre-o algumas vezes. Inicialmente, ele parecerá meio
sem jeito, mas quando você perceber seu poder, ele se tornará uma parte integral do seu
processo de venda.

TORNE-SE
“Você não se torna um excelente vendedor em um dia.
Você se torna um excelente vendedor no dia a dia.”
- Jeffrey Gitomer

O que você fez de excelente hoje?

A dose diária. A realização diária. O trabalho diário em diração a uma grande meta. O
quadro geral em ações diárias. A pequena ação disciplinada.

Vendas não é uma simples questão de direção, visitas e fechamentos. Não é nem mesmo
uma questão de qualidade da respostade seu produto ou serviço.
Vendas é uma questão de quem você é, qual a sua atitude e quanto você se dedica à sua
excelência pessoal. É uma questão de quão responsável você é pelas ações que toma e quão
sincero você é sobre ajudar os outros a ganhar por conta própria para que você, no final,
possa sair ganhando. Esta não é uma ideia ou uma estratégia. É uma filosofia.

Os 12,5 Valores de Um Profissional em Vendas

1. O valor de criar uma diferança entre você e a concorrência.

A chavé é o valor percebido. A maior diferença é a diferença que eles percebem em você.

2. O valor de saber a diferença entre safisfeito e leal.

Clientes satisfeitos compra em qualquer lugar. Clientes leais ficam, lutam por você e o
recomendam a todos. Eles farão novos pedidos? Eles o recomendarão a outras pessoas?
Esta é a medida.
3. O valor da sua habilidade de falar e ter o controle.

Se sua mensagem de vendas é entediante, eles a passarão. Se ela for envolvente, eles vão
querer comprar. Envolva-os com perguntas e ideias excelentes.

4. O (valor) de saber de tudo ou estar muito ocupado para aprender.

Seja um aluno - todos os dias. Todas as informações que você precisa para ter sucesso já
existem. Talvez você não esteja se expondo a isso.

5 O valor de estabelecer um relacionamento amigável

Se todas as condições forem iguais, as pessoas vão querer fazer negócio com os amigos. E
se as condições não forem tão iguais, elas ainda vão querer fazer negócio com os amigos.

6. O Valor do seu humor.

 A Bíblia do Treinamento em VENDAS

Se você consegue fazê-los rir, você consegue fazê-los comprar. Estudo sobre humor.

7. O valor da sua criatividade.

A chave para que você seja visto como diferente está na sua criatividade. Criatividade pode
ser aprendida.

8. O valor de pedir a venda.

É tão simples, mas ninguém o faz.

9. O valor de acreditar em si.

Para fazer uma venda, você precisa acreditar que trabalhar para a melhor empresa do
mundo.

Você tem de acreditar que tem os melhores produtos e serviços do mundo.

Você tem de acreditar que você é a melhor pessoa do mundo. Quatro palavras chave, você
tem de acreditar.

10. O valor de estar preparado.

A maioria dos vendedores está preparada pela metade. Eles sabem tudo sobre si mesmos,
mas não sabem nada sobre seus clientes potenciais.

11. O valor de não choramingar e nem culpar.

Você pode achar que é o melhor - mas se você choraminga e culpa os outros, ninguém irá
gostar de você ou respeitá-lo.

12. O valor de “uma maça por dia”.

Uma hora de aprendizado por dia fará com que você, em cinco anos, seja um especialista de
classe mundial em tudo.

12,5 O valor de uma atitude YES (positiva).

Atitude é TUDO - para você e seu sucesso. Você se torna aquilo que você pensa ser. Sua
atitude está no centro de todas as suas ações.

Se você pensa que pode ou se pensa que não pode,

de qualquer forma você está certo”.
- Henry Ford
 A Bíblia do Treinamento em VENDAS

Genesê
Parte I
As Regras. Os Segredos
A diversão
Não proxima vez que alguém lhe disser “nunca”, lembre-se de que tal afirmação significa
“não, durante pelo menos uma hora”.

O que este treinamento dará a você?

Sua recompensa será realizar as metas mais ousadas que você já teve em sua carreira.

Sua recompensa será ser reconhecido com um excelente vendedor.

Sua recompensa será a satisfação de ser muito melhor do que acredtiva. E você pode fazer
isso sozinho.

Sua recompensa será realizar mais vendas.

Este treinamento foi desenvolvido para

ajudá-lo em todos os aspectos relacionados
a vendas diárias. Oferece soluções práticas
para situações e problemas reais, que
ocorrem a todo momento.
Uma referência do mundo real. Um recurso.
Uma bíblia.
Antes de comecar este treinamento, faça a si mesmo as seguintes perguntas:

X Eu acho que vendo bem?

X Como pratico minhas habilidades todos os dias?
X Quanto tempo passo aprendendo novas habilidades de vendas?
X Quantas técnicas novas coloco em prática diariamento?
X Quanto sou dedicado e comprometico com o sucesso?

As vendas são decorrentes de uma disciplin. Não um tipo de disciplina como a militar
(“faça isso ou vai ter de descascar batatas”), mas o empenho pessoal para a realização que
só pode ocorrer quando há dedicação. É o controle que vem de dentro, e não a obediência a
regras vindas de fora. Não se trata do tédio da disciplina, mas do prazer que ela traz.
Disciplina é o processo diário de focalizar o que você quer. E lutar incansavelmente por
esse objetivo até alcançá-lo.

Não é para parecer religioso, más e na religião que se tem a disciplina meis próxima
 A Bíblia do Treinamento em VENDAS

daquela que nos referimos. Se você reza ou medita todo dia, essa é a disciplina, o ritual que
você precisa praticar para ter sucesso em vendas.

Em vendas, você consegue fazer seu própro milagre.

Nada acontece nos negócios até que alguém venda algo.

Você vende para que a fábrica possa emitir os pedidos, de modo que o produto possa
ser entregue, os salários possam ser pagos e o novo sistema de informática possar ser
comprado.

Você precisar vender até mesmo quando quer que o banco lhe empreste dinheiro ou
estenda sua linha de crédito. Você deve convencer o gerente, ou um fornecedor, de que será
capaz de ter um bom desempenho e de pagá-lo.

“E uma venda é sempre feita!”

Ou você vende a seu cliente e ele diz SIM, ou quem vende é le e lhe diz
NÃO!

8,5 maneiras de usar este treinamento...

Os representantes de vendas buscam constantemente novas ideias.
Precisam de uma fonte contínua de motivação.
Precisam de respostas imediatas.
Estão procurando vender mais... Hoje.

Os representantes de vendas têm muitos problemas de uma só vez. Em um único dia,

fazem ligações e follow-up de dez clientes potenciais, participam de um evento de trabalho
de rede, executam três apresentações, enviam cinco cartas, recebem um não seis vezes e
realizam uma venda. Esse é um dia normal! Eles necessitam de uma referência confiável
que lhes dê respostas realistas para suas pergutas imediatas, dificuldades ou desafios.
Precisam de A Bíblia do treinamento em vendas.

A Bíblia do treinamento em vendas é um recurso do mundo real. Contém lições, e

experiências com diversos cases e também varias tecnicas retiradas das três maiores
referências do mundo de negócios: Como fazer amigos e influênciar pessoas, A Bíblia de
vendas e B2B Como negociar e vender em mercados complexos e competitivos.

Não deixaremos também de citar lições de um dos mais reconhecidos livro sobre
persuasão: Armas da persuasão como influenciar e não se deixar influenciar.

Elas baseiam-se em experiências próprias, que eu sei que funcionam

porque as vivenciei. São soluções simples, pragmáticas e fazem sentido
onde realmente interessa... Em seu ambiente de vendas.
Elas o ajudarão objetivamente. Experimente algumas e verá.

Use este livro:

 A Bíblia do Treinamento em VENDAS

1. Como recurso. Para expandir e reforçar seu conhecimento e experiência com o processo e
os desafios diários de vendas.

2. Para uam lição diária. Como parte de sua dedicação para ser o melhor.

3. Em um grupo de estudos. Para crescer e des desenvolver como vendedor profissional.

4. Para conduzir uma reunição. A maioria dos capítulos tem o tamanho ideal para ser usado
como guia em treinamento de vendas ou reunião de brainstorm.

5. Para resolver um problema. Quando você está sem ideias e precisa de uma resposta
imediata.

6. Para se preparar para uma venda. As soluções e respostas estão no índice para acesso rápido.

7. Para fechar uma vendas. As soluções e respostas estão no índice para acesso rápido.

8. No calor da batalha. Leve-o para o trabalho e consulte-o quando as portas começarem a

bater na sua cara, quando você precisar fazer contatos importantes, quando um cliente
potencial não retornar a mensagem que você deixou na caixa posta dele pela terceira vez.

8,5 Multiplique sua renda. Muitos vendedores têm um talento ilimitado. Eu o desafio a
dobrar sua renda. Já lhe dei as ferramentas. Agora, caba a você provar para si mesmo sua
competência. Você é capas de desenvolver a disciplina necessária para tanto?

UMA EXCELENTE MANEIRA DE ABUSAR DESTE TREINAMENTO: Enquanto você o lê tenha à mão
um marcador de texto amarelo e uma caneta vermelha. Assinale os trechos relativos aos
conhecimento que você busca. Anote nas marges sua reflexões, planos de ação e ideias.

UMA EXCELENTE MANEIRA DE APRENDER COM ESTE LIVRO: Para benefício máximo, use logo que
puder as informações encontradas, sejam sobre um cliente efetivo ou potencial. Assim,
passará a dominá-las. Uma nova técnica por dia será 220 novas por ano. Em cinco anos,
você terá mais de mil técnicas à sua disposição. Uau!

O ESPÍRITO DE VENDAS. Cada capítulo apresenta uma citação de abertura que capta o espírtio
de seu conteúdo. Esse espírito desempenha um papel importante em A Bíblia de vendas. É a
froma na qual as informações são oferecidas e o modo com osão recebidas - e usadas. Cada
lição é independente. cada uma evolui para a seguinte. Cada uma interage com as outras.
Reflete o conjunto. Contribui com o todo.

Leia a parte intitulada “Use o Post-it para atingir suas metas” encontrtada neste capitulo.
Use o método indicado para registrar seu progresso. Será uam boa prática estabeleça metas
para grandes vendas.

Estabeleça metas para os capítulos que você lerá a cada dia. Estabeleça metas específicas
para pôr em prática o que aprendeu. Estabeleça metas para aprimoorar sua atitude.
Estabeleça metas para ter diversão em sua carreira. Então estabeleça metas para grandes
vendas.

A velha meneira de vender não funciona

mais... desse jeito.
 A Bíblia do Treinamento em VENDAS

Antes, usava-se ternso esporte e calças largas. Ainda dependemos das roupas, mas a moda
mudou. O mesmo acontece com as vendas. Devemos mudar a maneira de vendas, ou não
venderemos o suficiente para equilibrar os custos, muito menos para cumprir nsosas metas
e realizar nossos sonhos.

Para ter sucesso profissional você deve ser capaz de vender duas vezes a alguém. Ou vender
a alguém que fará de tudo para recomendá-lo a outro.

Essa nova maneira usa o método antigo; você ainda deve dominar todas as técnicas de
vendas - simplesmente empregando-as de modo diferente. De maneira amigáve. Adote uma
forma receptiva, um modo que enfatize entender primeiro e vender em segundo lugar.
Sempre fico irritado quando alguém diz que vender é uma arte. Bobagem. Vender é uma
ciência. É um conjutnode palavras, frases e técnicas que poder ser repetidas, desencadeadas
como resposta, e que convencem o cliente potencial a comprar. Como ciência, requer
experimentação para determinar o que funciona melhor ou quais as teorias que têm
aplicação prática.

As novas regra do jogo são simples e você pode aplicá-las hoje.

Seu desafio é não só usa-las, mas dominá-las. Aqui estão 7,5 delas para você ponderar; mas há
centas nas páginas seguintes...

1. Diga (venda) algo relativo ao que o cliente quer, precosa e entende. Não em relação a o que você
tem a oferecer.

2. Reúna informações pessoais. E aprenda a usá-las.

3. Faça amizades. As pessoas querem comprar de amigos e não de vendedores.

4. Forme uma rede de relacionamentos que nenhum concorrente possa penetrar. Meus
concorrentes ligam para meus clientes de vez em quando. Meus clientes dão o número do
meu telefone e dizem ao concorrente para ligar para çmim a fim de obter minha opnião
sobre o serviço deles. Eles dizem: “Ligue para Jeffrey Gitomer e explique tudo a ele. Se ele
achar que está bem, nos dirá”. Seus clientes agiraiam assim se o seu concorrente ligasse
para eles? o que você está fazendo para garantir isso?

5. Estabeleça um terreno comum. Se ambos gostamos de golfe ou temos filhos, há questões e

ideias afins que nos aproximarão.
6. Ganhar confiança. Quando você motiva alguém a agir, é melhor ter construído confiança
suficiente para que faça negócios com você, ou ele comprará de outra pessoa.

7. Divirta-se e seja engraçado. Você não está tratando de um câncer no cérebro, mas de sua
carreira. Divirta-se. Se você fizer os clientes potenciais rirem , conseguirá fazê-los comprar.
A risada é uma aprovação tácita. A ap´rovação tácita leva à aprovação contratual.

7,5 Nunca seja pego vendendo. Eu fico louco quando um vendedor parece vendedor. Aprensa a
ciência e converta-a em uma arte.
 A Bíblia do Treinamento em VENDAS

Esta e centenas de outras regras, diretrizes e técnicas contidas nestas páginas são dedica-
das à ciência das vendas e por que as pessoas compram. Seu desafio é aprender a usar essas
técnicas e princípios diariamente para ter sucesso no mundo lá fora... O seu mundo.

Se você se dispuser a ler uma lição a cada dia e praticá-la logo em seguida, terá mais de 100
lições e mais de 1.050 técnicas em menos de 6 meses.

Ao estudar A Bíblia do treinamento em vendas, você vai adquirir novos conhecimentos e

implementá-los diariamente. O aprendizado com a experiência diária dessa implementação
leva ao domínio das vendas. Se você não segue o processo, as vendas permanecerão um
mistéri. Você pode não falhar, mas não terá sucesso. Não da maneira que deseja.

Vender é divertido, lucrativo, mas somente se você estiver disposto a levar a sério seu com-
promisso de ser o melhor.

Para ter sucesso em vendas, você deve perceber que não há uma única maneira de vender,
mas milhares. Você aprende um pouco de todas elas, combina com sua experiência e adapta
à sua personalidade para desenvolver estilo próprio.

Há uma única coisa abolutamente verdadeira - os melhores vendedores são aqueles que
têm a melhor atitude, que mais conhecem o produto e que oferecem o melhor atendimen-
to.

Você olharpa para aquelas metas anotadas em

bilhetes retirados dos blocos Post-it até ficar
anjoado... E então começará a alcança-las.

Use o Post-it para atingir suas metas.

META: Quero ter sucesso.
DESAFIO: É mais fácil pensar do que fazer.

PENSAMENTO: Sucesso siginifica atingir metas.

PENSAMENTO ERRADO: Muitas pessoas têm medo do sucesso.

REALIDADE: As pessoas não têm medo do sucesso; apenas não sabem como alcançá-los

IDEIA: Compre um bloco de notas Post-it e estará no caminha para o sucesso.

Você tem várias metas que quer atingir, mas elas não
estão escritas em lugares bem visíveis. Fica anotadas
em um pedaço de papel, perdidas em uma gaveta ou no
verso da página de uma agenda, ou aparecem na sua
cabeça de vez em quando, para serem enterradas em
meio a adiamentos, descupas e culpa.
 A Bíblia do Treinamento em VENDAS

Encorajamento: Descobri uma forma de vencer o sistema. Você quer atingir suas metas?

Aqui estão todas as ferramentas necessárias para você alcançar o sucesso que lhe escapou
até aqui:
X Blocos de Post-it X Espelho do quarto
X Espelho do banheiro X Caneta hidrocor

E este é o metodo testado comprovado:

1. Anote em blocos grandes. Em blocos Post-it 3 x 3 amarelos, anote suas principais metas em
poucas palavras (obter recuros para a empresa; ganhar o prêmio de vendedor do ano; novo
cliente: Wachovia bank).

2. Anote em blocos pequenos. Use mais três folhas e anote suas metas secundárias em poucas
palavras (ler sobre atitude 15 minutos por dia; ler livro - Dale Carnegie; organizar a mesa;
fazer um novo closet).

3. Coloque os lembretes na sua frente. No espelho do banheiro, onde você é forçado a olhá-lo -
e olhar-se todas as manhãs e noites.
4. Leia as metas em volz alta cada vez que olhar para elas. Olhar e falar dobra a afirmação.

5. Continue olhando e falando até agir. Você olhará para elas até se cansar e começará a agir -
agir para realizá-las -, e vai alcançá-las.

6. Ver a nota lá, diariamente, o faz penasar em agir todos os dias. Depois que você começa a agir, a
nota desencadeia um “O que eu tenho de fazer para amnter o doco na realização?”. A nota
o força a agir, a atingir sua meta.

Ao afixar as metas no banheiro, você se lembra delas pelo menos duas vezes por dia. A
partir daí, seu subconsciente começa a agir. abrindo caminho até você ser conduzido a
tomar uma iniciativa positiva. Ações para a realização.

E quando você chega ao topo da montanha - quando atinge aquilo que queria - finalmente
pode dizer as palavras mágicas. Diga-as gritando - EU CONSEGUI! (Fazer afirmações
positivas sempre o faz sentir-se maravilhoso.)

6,5 Reavalie o seu sucesso todos os dias. Aqui vem a melhro parte depois que sua meta for
atingida, retire a anotação do banheiro e afixe-a triunfalmente no espelho do quarto. Agora,
todos os dias, quando você examina “sua aparência naquela manhã”, também consegue ver
o seu sucesso.

Não é apenas genial. Você é capaz de dar o tom para mais um dia de sucesso, todo dia.
O primeiro impulso, de manhã, ao olhar para o sucesso (meta), é lembrar-se de como a
realização lhe fez bem, e você pensa em quanto lhe custou. Mais - isto o deixa motivado
para continuar obtendo mais realizações.

X O programa é simples.
X O programa funciona.
X Os resultados mudarão sua atitude.
X Os resultados mudarão sua vida.
X Os resultados mudarão o que você acha de sua capacidade de ter sucesso.
 A Bíblia do Treinamento em VENDAS

Quando você estiver com o espelho do quarto cheio de metas atingidas, terá dinheiro
suficiente para sair e comprar um espelho maior - e uma casa mais ampla para colocá-lo.

O livro das Regras

39,5 regras para o sucesso em vendas.
As pessoas não temem o fracasso; elas simplesmente não sabem como obter o sucesso.

Cada um de nós é responsável pelo próprio sucesso (ou fracasso). Vencer em uma carreira
de vendas não é exceção. Para garantir uma vitória, você precisa assumir uma conduta
proativa. Prevenir o fracasso é uma parte importante do processo. Se você se pegar
dizendo: “Não sou talhado para vendas”, “Não me esforço o suficiente”, “Odeio fazer visitas
a clientes”, “Não aceito a rejeição”, “Meu chege é um asno”, ou “Meu chefe é um verdadeira
imbecil”, você esta seguidno o caminho errado.

A seguir apresentamos 39,5 características e traços recorrentes de representantes de vendas

bem-sucedidos. Quantas dessas diretrizes você pode dizer honestamente que segue? Se
você quer mesmo ter sucesso em vendas, recomendo-lhe colocar esta lista em algum lugar
onde possa vê-la diariamnete. Leia-a e pratique estes princípios até que eles se tornem um
modo de viver.

1. Estabeleça e amntenha uma atitude positiva. É a primeiraregra de vida. Seu compromisso com
uma atitude positiva o colocorá em uma trilha de sucesso que nada o deterá jamais. Se você
duvida, isso quer dizer que não adotou uma atitude positiva. Uma atitude positiva não é
apenas um processo mental, é um compromisso diário. Assuma esse compromisso.

2. Acredite em você. Se você acha que não é capaz, quem será? Você controla a ferramenta
mais importante em vendas: sua mente.

3. Estabeleça metas e alcance-as. Trace um plano. Defina e atinja metas específicas de longo (o
que você quer) e de curto prazo (como conseguir o que deseja). As metas são o mpaa que o
guiará para o sucesso.

4. Aprenda e execute os fundamentos de vendas. Nunca para de aprender a vender. Leia, ouça
e participe de seminários, e pratique o que aprendeu. Aprenda algo novo todos os dias e
combine com sua experiência prática. Saber os fundamentos lhe dá uma opção em um
telefonema de vendas. Mesmo em um relacionamento ou parceria, às vezes é necessário ter
uma técnica.

5. Endenda o cliente e atenda às necessidades dele. Pergunte e ouça o cliente potencial, e

descubra suas verdadeiras necessidades. Não prejulgue os clientes potenciais.

6. Venda par ajudar. Não seja ganancioso, isso ficará evidente. Venda para ajudar os clientes;
não venda para ganhar comissões.

7. Estabeleça relações duradouras. Seja sincero e trate os outros da meneira como você quer
ser tratado. Se você conhece seu cliente e se concentrano melhor interesse dele, ganhará
muitomais que uma comissão.
 A Bíblia do Treinamento em VENDAS

8. Acredite em sua empres e produto. Acredite que o seu produto ou serviço é o melhor e isso
se revelará. Sua convicção fica evidente a um comprador e se manifesta no número de
vendas feitas. Se você não acredita em seu produto, seu cliente potencial também não vai
acreditar.

9. Prepare-se. Sua motivação e preparo são vitais para a sua excelência. Você precisa estar
ansioso e pronto para vender, ou não venderá. Esteja preparado para fazer a venda, sempre
munido com um kit de vendas, ferramentas de vedas, frases para iniciar sua apresetnação,
perguntas, afirmativas e respostas. Seu preparo criativo determinará o resultado.

10. Seja sincero. Se você quiser ajudar sinceramente, isso ficará evidente, e vice-versa.

11. Selecione o comprador. Não perca tempocom alguém que não é capaz de decidir.

12. Chegue pontualmente para a visita. O atraso significa “Não respeito o seu tempo”. Não
há desculpa para o atraso. Se você não puder evitá-lo, ligue antes do horário marcado,
explique-se e continue com a venda.

13. Tenha uma aparência profissional. Se você se apresenta bem mostra um reflexo positivo de
você, de sua empresa e de seu produto.

14. Estabeleça um vínculo e ganhe a confiança do comprador. Conheça o cliente potencial e a

empresa dele; conquiste a confiança logo no início. Não comece sua apresentação antes de
conseguir isso.

15. Use o humor. É a melhor ferramenta que já encontrei para fazer relacionamentos. Divirta-
se com o que você faz. Rir é uma aprovação tácita. Faça o cliente potencial rir.

16. Saiba tudo sobre o seu produto. Conheça o seu produto. Saiba como pode ser usado para
beneficiar seus clientes. O conhecimento total do produto lhe dá liberdade mental para se
concentrar na venda. Nem sempre você pode usar o conhecimento na apresentação de uma
venda, mas ele lhe dá confinaça para realizá-la.

17. Venda benefícios, não especificações de produto. O cliente não quer saber muito sobre o
funcionamento; está mais interessado em saber como o produto o ajudará.

18. Diga a verdade. Assim, você não precisará se lembrar do que disse.

19. Se você faz uma promessa, mantenha-a. A melhor maneira de transformar uma venda
em relacionamento é cumprir o prometido. Deixar de fazê-lo é, para sua empresa ou
para seu cliente, um desastre do qual talvez você nunca mais se recupere. Se agir assim
frequentemente, não acreditarão mais em você.
A Bíblia do Treinamento em VENDAS
 A Bíblia do Treinamento em VENDAS

ALCANÇANDO
EXCELÊNCIA
EM VENDAS

SPIN
SELLING
CONSTRUINDO RELACIONAMENTOS
DE ALTO VALOR PARA SEUS CLIENTES
 A Bíblia do Treinamento em VENDAS

O Modelo SPIN
Fazer perguntas que são importantes para o cliente é o que torna o modelo SPIN tão
poderoso. Sua sequencia de questionamentos toca diretamento a psicologia do processo de
compra. Como vimos, as necessidades dos compradores se movem através de um progreso
claro das Implícitas até as Explícitas. As perguntas SPIN fornecem um mapa para o vendedor,
orientando a visita pelas etapas do desenvolvimento da necessidade até que Necessídade
Explícitas tenha sido alcançadas. E quando mais Necessidades Explícitas for possível obter
de compradores, mais provável será o sucesso da visita.
Vamos analisar brevemente todo o modelo SPIN e fazer algumas observações sobre seu uso.
Mias importante, o SPIN não deve ser visto como uma fórmulal rígida. Não é. Vender por
uma fórmula fixa é uma receita certa para o fracasso em vendas grandes. Em vez disso, o
modelo deve ser visto como uma descrição ampla de como os vendedores bem-sucedidos
fazer a sondagem. Ele deve ser tratado coo uma diretriz, e não como uma fórmula.
Em suma, nossa pesquisa sobre habilidades de questionamento mostra que vendedores bem-
sucedidos usam a seguinte sequência.
 A Bíblia do Treinamento em VENDAS

1. Inicialmente, eles fazer Perguntas de Situação para estabelecer dados antecedentes.

Entretanto não fazer tantas, porque as Perguntas de Situação pode aborrecer ou irritar o
comprador.

2. Em seguida, eles passam rapidamento às Perguntas de Problema para explorar problemas,

dificuldades e insatisfações. Ao fazer Perguntas de Problemas, eles descobrem as Necessidades
Implícitas dos clientes.

3. Em vendas menores pode ser adequeado oferecer soluções nesse ponto, mas em vendas
maiores bem-sucedidas o vendedor se contém e faz as Perguntas de Implicação para que as
Necessidades Implícitas se tornaem maiores e mais urgentes.

4. Então quando o comprador concorda que o problema é suficientemente sério para

justificar a ação, os vendedres bem-sucedios fazem Perguntas de Necessidade de Solução
para encorajar o comprador a se concentrar em soluções e para descrever os benefícios qua
a solução traria.

Em suma, este é o modelo SPIN. Evidentemente, nem sempre ele funciona nesta sequencia.
por exemplo, se um cliente começa uma visita dando uma Necessidade Explícita, seria possível
ir direto às Perguntas de Necessidade de Solução par que o comprador converse sobre como
os benefícios a serem oferecidos o ajudariam a atender a essa necessidade. Ou às vezes,
quando se está explorando um problema ou suas implicações, pode-se ter de fazer Perguntas
de Situação para se obter mais base. Contudo, na maioria das visitas, o questionamento segue
naturalmente a sequencia SPIN.
Muitos vendedores experientes, ao conhecerem as quatro pergutnas simples, dizem: “Eu
poderia ter lhe dito isso sem precisar de uma pesuisa tão detalhada. Isso é bom senso, é óbvio”.
É claro que eles têm razão. Descobrimos este modelo observando milhares de pessoas bem
sucedidas vendendo. Logo, não é de surpreender que o modelo pareça óbvio a pessoas bem-
sucedidas. Não gosto de descrever o Modelo SPIN como uma descoberta revolucionária sobre
como vender. É muito melhor pensar nele como a maneira como pessoas bem-sucedidaas
vendem em um bom dia de visita.
Vou lhe pedir para pensar em uma de suas visitas de maior sucesso. Ela não seguiu, em termos
gerais, o Modelo SPIN? Você não começou cdescobrendo algo sobre a situação do cliente.
Então, presume-se que tenha começado com as Perguntas de Situação. Você logo passou
para a discussão de um problema que o clietne tinha. Como fez isso? Fazerndo perguntas de
Problema. Então, se vocêpensar em suas visitas mais bem-sucedidas, poderá se lembrar de
que enquando o cliente falava, o problema parecia ficar maior e mais urgente. Por que isso
aconteceu? Presumivelmente porque você estava desenvolvendo o problema com Perguntas
de Implicação. Finalmente, em suas melhores visitas, você estava dizendo os benefícios ao
cliente? Ou o cliente estava ficando animado e lhe dizendo coisas como: “Outra forma de
você me ajudar seria...”? Na maioria de minhas vendas bem-sucedidas foi o cliente quem
mencionou o Benefícios. E como isso aconteceu? Usei Perguntas de Necessidade de Solução
- e estou certo de que é exatamente isso que você tem feito em suas visitas bem-sucedidas.
Logo, é provável que você esteja usando o Modelo SPIN em suas vendas mais eficazes. O
SPIN não é novo nem inesperado. Sua força vem de se fazer uma descrição simples e precisa
a um processo complexo. Em consequencia, ele o ajuda a ver o que está fazendo bem e o
ajuda a identificar áreas em que você precisa de mais prática.

Como usar as perguntas SPIN

Para fazer bema s perguntas SPIN, é preciso primeiro reconhecer que o papel em uma visita
de vendas é o de resolver problemas. Os problemas do cliente, ou Necessidades Implícitas,
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são o cerne de toda venda. Como passar do tempo, ajudei minhas vendas imensamente,
reconheendo com clareza esse fato simples. Antes de ir a uma visita, eu me pergunto: “Que
problemas posso resolver para esse cliente?”. Quanto maior a clareza que eu tiver sobre os
problemas que posso resolver, mais fácil será fazer pergutnas eficazes durante a discussão.
Aqui está uma técnica simples para ajudá-lo a planejar sua estratégia de visita e as perguntas:

T Antes da visita, anote pelo menos três problemas potenciais que o comprador pode ter e
quais os produtos ou serviçoe sque podem ser resolvidos.

T Então anote alguns exemplos de Perguntas de Problemas reais que você faria para descobrir
cada um dos problemas potencias que identificou.

Não sou único a achar útil fazer uma lista de áreas-problema antes de cada visita. Um
vendedor experiente de uma divisão da Kodak me escreu: “Vendo há mais de vinte anos, e
quando você sugeriu que se fizesse uma lista das areas-problema antes de cada visita, achei a
idéia tão simples que não valeria o esforço. Contudo, experimentei fazer isso e é uma maneira
comprovadamente útil para clarear minhas idéias e pasar rapidamente pelos estágios iniciais
da venda.” Mutios outros consideraram essa sugestão simples bastante útil. Experimente.
Dessa forma, você descobrirá as Necessidades Implícitas com mais rapidez, e isso também
ajudará a não gastar tanto tempo fazendo Perguntas de Situação desnecessárias.
A maioria dos vendedores acha as Perguntas de implicação mais difíceis de fazer que as
Perguntas de Situação ou de Problemas. Na média das visitas de vendas qeu estudamos,
apenas uma entre vinte perguntas feitas era de implicação.
Parece que, apesar de Perguntas de Implicação serem poderosas, as pessoas têm dificuldade
de usá-las. No entanto, há boas evidências de que ao fazer mais Perguntas de Implicação,
as vistas serão mais bem-sucedidas. Que conselho prático podemos oferecer para ajudá-
lo a usar Perguntas de Implicação com mais frequencia e de forma mais eficaz? Pela nossa
experiência, a principal razão para que as pessoas façam tão poucas perguntas importantes
é que elas não as planejam antecipadamente. Veja uma maneira simples de ajudá-lo Pergutas
de Implicação.

Como Planejar Perguntas de Implicação.

1. Escreve um problema potencial eu o cliente possa ter.

2. Então pergunte-se a que dificuldades relacionadas esse problema poderia levar, e anote-
as. Pense nessas dificuldades relacionadas com as implicações do problema - e fique alerta
especificamente a essas implicações que revelam o problema como mais grave do que oderia
parecer originalmente.
Como mostra a figura, por exemplo, um vendeor que planeja uma visita identificou que “A
máquina existente é difícil de usar”, como um problema potencial e então pensou em quatro
dificuldades relacionadas, uma das quais é que pode haver falta de pessoal qualificado para
operar a máquina.

3. Para cada dificuldade, anote as perguntas que esta sugere. Por exemplo, na figura a seguir,
o vendedor notou que a falta de pessoas qualificadas sugere Perguntas de Implicação sobre
custos de hora extra e dificuldades de recrutamento.

Este é um método muito simples, mas funciona. Mesmo as pesoas mais inteligentes que
estudei acahm difícil fazer Perguntas de Implicação a não ser qeu as tenham planejado
antecipadamente. Se voc~e usa nosso método simples ou mais bem elaborado de sua autoria,
o princípio básico é o mesmo. Boas perguntas não aparecerão em sua mente enquanto vocês
está conversando com um cliente. Se não planejar suas perguntas com antecedência, você
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não pensará nelas durante a visita.

Sendo eficaz ao usar perguntas de necessidade de solução.

As perguntas de Necessidade de Solução são tão simples e poderosas que você esperaria
que elas fossem parte de toda visita de vendas. Nenhum outro tipo de pergunta tem um
efeito positivo tão consistente no cliente. Em consequencia, ainda me causa surpresa que
em quase a metade das visitas que estudamos os vendedores não usavam qualquer pergunta
de Necessidade de Solução. Parece que, como acontece com as Perguntas de Implicação, as
pessoas as consideram difíceis de fazer. Ainda pior, quando o vendedor mediano usa uma
Pergunta de Necessidade de Solução, frequentemente é no momneto errado da visita. Enttão,
vamos primeiro examinar quando naõ fazre Perguntas de Necessidade de Solução e então
como aumentar nossas habilidade em fazê-las nomomento certo da visita.

Evite perguntas de Necessidade de Solução no início da visita.

Pessoas cometem o erro de usar Perguntas de Necessidade de Solução cedo demais, antes de
identificarem os problemas do cliente. Paul Landauer do Laboratório Abbott conta a história
de observar um de seus vendedores abrir a visita com a Pergunta de Necessidade de Solução:
“Sr. Cliente, se eu pudesse lhe mostrar algo interessante, o senhor ficaria interessado?” Em
uma forma menos bizarra, as visitas são abertas comfrequencia com perguntas como “Se eu
pudesse lhe mostrar uma meneira de aumentar a produtividade aqui, você colocaria minha
emresa em sua lista de licitação?” ou “Estaria interesado em uma maneira mais rápida de
processar suas contas?” Estas são Perguntas de Necessidade de Solução, as quais, feitas
tão cedo, provavelmente coloquem o cliente na defensiva e, portanto, sejam ineficazes. Os
melhores vendedores que estudamos primeiro constroem as necessidades antes de fazerem
Perguntas de Necessidade de Solução. Eu o aconselharia a fazer a mesma coisa.
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Evite perguntas de necessidade de solução quando você não tem

respostas.
Infelizmente, a única vez que vendedores menos eficientes farão perguntas infalivelmente
de Necessidades de Solução é no pior momento possível da visita. Veja este Exemplo:

CLIENTE: (Necessidade Explícita) Preciso ter uma máquina que faça cópias dos dois
lados.

VENDEDOR: (cuja máquina não faz cópias dos dois lados) Por que você precisa de
cópias frente e verso?

CLIENTE: (explicando a necessidade) Porque isso reduzirá o custo de papel. E

também, se eu mandar cópias frente e verso por correio, o peso será menor,
reduzindo os custos de postagem. Há outra vantagem em cópias frente e verso:
signifi ca que não precisamos de tanto espaço para arquivar — e isso é realmente
importante aqui.

O vendedor fez uma Pergunta de Necessidade de Solução: “Por que você precisa de cópias
frente e verso?” Seria uma pergunta excelente se o vendedor fosse capaz de atender à
necessidade, porque encoraja o cliente a explicar os benefícios da cópia frente e verso.
Contudo, para este vendedor, que só pode oferecer cópia de um lado só, é a pior pergunta
possível a fazer. Como resultado da Pergunta de Necessidade de Soluçlão, a necessidade do
cliente aumento e o vendedor não pode atendê-la.
A Maioria de nós cai nessa armadilha de vez em quando. Fazermos Perguntas de Necessidade
de Solução para as necessidades que não podemos atender e não para aquelas que podemos.
Tenho certeza de que você fez a pergunta óbvia - “Por que você quer fazer isso?” - quando um
de seus clientes solicitou uma capacidade que você não oferece. O cliente então responde
à sua pergunta lhe dizendo por que a capacidade é iportante e, ao fazer isso, fortalece a
necessidade disso.
O pior ponto para fazer a Pergunta de Necessidade de Solução é quando o cliente levanta
uma necessidade que você não pode atender. No entanto, ironi-camente, é quando a maioria
das pessoas parece menos inclinada a fazer uma Pergunta de Necessidade de Solução. Se a
vendedora no exemplo acima tivesse uma máquina que oferecesse cópias frente e verso, você
acha que ela teria feito a Pergunta de Necessidade de Solução? Provavelmente não. Em nossos
estudos descobrimos que quando os clientes levantavam necessidades que o vendedor podia
atender, muito provavelmente a reação do vendedor não era fazer Per-guntas de Necessidade
de Solução, e sim começar a falas sobre soluções.

Praticamente Perguntas Eficazes de Necessidades de Solução.

As perguntas de Implicação exigem planejamento cuidadoso. Você não pode aprimorar suas
habilidades com elas a não ser que esteja preparado para investir muita paciência e esforço. Ao
mesmo tempo, vimos pessoas aumentarem acentuadamente suas habilidades com Perguntas
de Necessidade de Solução apenas ao consolidarem a idéia com alguns exercícios práticos
e objetivos. Veja um eemplo de um exercício simples que o ajudará a praticsar Perguntas de
Necessidade de Solução:

1. Peça a um amigo ou colega para ajudá-lo A pessoa que você escolher não precisa saber nada
sobre vendas. meu filho tem sido minha “vítima” para este exercício.
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2. Escolhar um assunto sobre uma necessidade que você acredite que a outra pessoa tenha.
Você poderia, por exemplo, escolher falar sobre um carro novo, férias, uma mudança de
emprego ou - como é o caso de meu filho - uma filmadora digital.
3. Faça Perguntas de Necessidade de Solução para que a outra pessoa fale sobre os beneficíos
do assunto em discussão. Em meu caso, por exemplo, fiz perguntas a meu filho como estas:

T Por que você acha que seria bom ter uma câmera de vídeo?
T O que isso nos permitiria fazer que não podemos fazer agora?
T Algém mais na família ficaria satisfeito se comprássemos uma câmera
T Você acha que teria vantagens de custo comparada a uma Super 8?
Quando você tenta esse exercício, note duas coisas:
1. Como na vida real, ele desperta o entusiasmo notável em seu “cliente”. Uma vendedora
de contas-chave da Xerox certa vez me disse que experimento o exercício com um amigo,
usando um carro novo como assunto. Uma semana depois ela realmente comprou um carro
novo, explicando a ele: “Suas pergutnas realmente me convenceram”. O poder das Perguntas
de Necessidade de Solução é frequentemente visível nesses exemplos práticos. Fique atento
a eles.

2. Ao contrário das Pergutnas de Implicação, que tendem a ser específicas a um determinado

problema do cliente, as Perguntas de Necessidade de Solução têm uma ampla generalidade.
Muitas das perguntas que você usará nesse exercício prático são as mesmas que você pode
usar em visitas reais. Há muitas Perguntas de Necessidade de Solução como estas:
T Por que isto é tão importante?
T Como isso ajudaria
T Seria útil se...?
T Há qualuer outra maneira de ajudá-lo?

Pratiqueas primeiro em situações seguras como este exercício. Então as experimente em

visitas reais. Acho que você ficará surpreso com a eficácia delas.

Oferecendo Benefícios
em Vendas Grandes
Vimos como o modelo SPIN fornece um esquema sólido de sondagem para o estágio
da Investigação da visita. Vamos mostrar o que a pesquisa descobriu sobre o estágio de
Demonstração de Capacidade.
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Características e Benefícios: As Formas Clássicas de Demonstrar

Capacidade

O treinamento e os livros de vendas têm dado muita atenção a métodos para Demonstração
de Capacidade. Desde 1920, admite-se que algumas formas de apresentação soluções para os
clientes são mais persuasivas que outras. Provavelmente, qualquer pessoa que tenha passado
por um programa de treinamento em vendas nos últimos oitenta anos deve ter aprendido os
termos Características e Benefícios como duas maneiras utilizadas para se descrever os seus
produtos ou serviços. Todos nós estamos tão familiarizdos com o conceito que rarmente
parece necessário explicar que Características constituiem dados sobre um produto e são
pouco convincentes, e os Benefícios, que mostram como as características podem ajudar os
clientes, são uma forma muito mais poderosa de descrever as suas capacidades. Se existe uma
área de vendas na qual esperaríamos que a nossa pesquisa apenas confirmasse a sabedoria
convencioinal, seria esta: Características e Benefícios.
Contudo tivemos algumas surpresas. Os benefícios, da forma como provavelm,ente lhe
ensinaram a usar, são ineficazes em vendas grandes e é provável que gerem uma resposta
negativa do clientes, e até algo tão simples como definir um Benefício é muito mais difícil do
que parece. Antes de examinar nossas conclusões, vamos comecar revendo algumas noções
básicas.

Características
Todos sabem o que são características. Elas são fatos, dados ou informações sobre um
produto ou serviço. Exemplos típioc de características incluem: “Esse sitema tem 512k d
earmazenamento em buffer”, “Existem quatro estágios de controle de exposição” e “Os
nossos consultores têm formçaões em psicologia educacional”. As Características, como os
autores têm observado desde 1920, são pouco convincentes. Por fornecerem fatos neutros,
elas não ajudam muito nas aprentações de venda. Por outro lado, o consendo dos escritores
é o de que elas também não prejudicam.
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Através de uma análise do número de caracterísicas utilizadas em 18 mil visitas de vendas,

descobrimos o seguinte:

T Em média, o nível de características é um pouco maior em visitas sem sucesso (as quais,
lembremos, são as que levam a Continuação ou a Recusas). Mas essa diferença é pequena o
suficiente para concluirmos que a sabedoria convencional está certa - as características são
neutras. Elas não ajudam a visita, mas também não a prejudicam.

T Nas vendas pequenas existe um relacionamento levemente positivo entre o uso das
características e o sucesso da visita; portanto, as visitas que tratam um pouco mais de
características têm maior probabilidade de resultar em Pedidos e Avanços. Essa relação não
é verdadeira em vendas maiores.

T Em vendas maiores, as Características têm um efeito negativo quando usadas no início da

visita e um efeito neutro quando usadas mais adiante.

T Os usuários respondem de maneira mais positiva às Características do que os tomadores

de decisão.

T Ao longo de ciclos de vendas de produtos técnicos muito complexos, os clientes algumas

vezes desenvolvem um “apetite por Características”. Quando isso acontece, o cliente
demanda muitos detalhes do produto e pode responder positivamente às Características.
É nesse estágio do ciclo de vendas que especialistas técnicos, analistas de sistamas e outros
funcionários de suporte a vendas frequentemente têm um impacto positivo sobre o cliente.

Nós também descobrimos algumas relações curiosas entre o uso das características e o tipo
de resposta dos clientes, que exploraremos mais no próximo capítulo. Mas, de modo geral,
nosso trabalho sobre as Características confirmou o que os escritores dizem há cinquenta
anos. Características são declarações de baixo impacto que pouco ajudam a venda. É melhor
utilizar Benefícios do que Características.

O que é um Benefício?

Os nossos problemas se iniciaram quando começamos a investigar os Benefícios. Enquanto

todos concordam com a difinição de características, dois autores de livros de vendas não
parecem ter a mesma definição de um Benefício. Aqui estão algumas das várias definições
que encontramos, durante um mês terrível que passamos lendo todos os livros de vendas e
programas de treinamento que pudemos encontrar:

Um Benefício mostra como uma Característica pode ajudar um cliente.

Um Benefício deve trazer uma economia de custo para o comprador.

Um Benefício é qualquer afrimação que atenda a uma necessidade.

Um Benefício tem que apelar para as necessidades do ego pessoal do comprador e não para
necessidades organizacionais ou departamentais.

Um Benefício deve ser algo que você possa oferecer e seus competidores não.

Um Benefício dá um motivo para comprar.

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Existem mais. Algumas definições enfatizam aspectos financeiros e outras se concentram

no apelo pessoal. Outras aceitam qualquer elaboração de uma Característica, como explicar
de que forma ela pode ser utilizada. A minha favorita era a de um gerente de vendas de
Honeywell que me disse: “Um Benefício é qualquer coisa que você diz a um cliente que seja
mais inteligente do que uma Característica”.

Qual definião esta correta?

Como podemos apontar qual dessas definições é melhor do que as outras? Existe apenas
um teste válido: A melhor dessas definições rivais é aquela que tem o impacto mais positivo
nos clientes. Desses tipos de Benefícios há algum que ocorre com mais frequencia do que
outros em visitas bem-sucedidas? A nossa equipe de pesquisa se organizou para testar isso
observando visitas de vendas que foram bem-sucedidas e contando com que frequencia
os diferentes tipos de benefícios era utiizados nas visitas bem-sucedidas e nas vistas que
fracassaram. Depois desse teste inicial de meia dúzia de definiçoes diferentes, escolhemos
duas para o nosso teste de pesquisa mais importante:

T Benefício Tipo A: Esse tipo mostra como um produto ou serviço pode ser usado ou pode
ajudar o cliente.

T Benefício Tipo B: Esse tipo mostra como um produto ou serviço atende a Necessidade
Explícitas expressadas pelos clientes.

Nós escolhemos a definição Tipo A por que era a mais utilizada nos programas de treinamento
de vendas. A maioria dos leitores deste livro aprendeu a usar o Benefício Tipo A. Em
contrapartida, Benefício Tipo B era a nossa difinição pessoal. Nós a escolhemos depois de
ter observado centenas de vendedores em vendas grandes e analisado os tipo de afirmações
sobre produtos feitas por eles a seus clientes.

À primeira vista essas duas definições de Benefício parecem muito similares. No entanto, o
seu efeito sobre os clientes é acentuadamente diferente, então vale a pena analisar como elas
divergem. Por exemplo, suponha que eu esteja lhe vendendo um programa de computador
e diga: “Eu presumo que você quira um programa 32bits, como o da nossa máquina Suprox,
porque se você precisar fazer gráficos, ela será significativamente mais rápida”. Fiz uma
declaração Tipo A ou Tipo B? Ela não pode ser Tipo B, pois supus que você queira gráficos
mais rápidos; você não expressou realmente uma necessidade por gráficos, muito menos
pelos mais rápidos.
Veja outro exemplo. Você me diz que o seu computador atual tem um problema de confiabilidade.
Eu respondo: “Por utilizar uma nova geração de componentes de alta confiabilidade, o nosso
computador Suprox pode solucionar o seu problema atual de confiabilidade”. Que tipo de
declaração é essa? Dessa vez você certamente expresou uma necesidade. Você m edisse ue a
sua máquina atual não é confiável. Contudo, expresou uma Necessidade Explícita? Não; dizer
que seu computador atual tem um problema de confiabilidade é uma Necessidade Implícita
(um problema, uma dificuldade ou uma insatisfação). Assim, a minha declaração vem ao
encontro de uma necessidade implícita, e não de uma Necessidade Explícita. Mais uma vez,
deveríamos classificar isso como Benefício Tipo A e não Tipo B.

Qual é a importância dessa diferença?

Em nosso teste de pesquisa descobrimos que o Benefício Tipo A está fortemente relacionado
ao sucesso em vendas pequenas, mas tem fraca relação com o sucesso em vendas grandes.
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Em contraste, o Benefício Tipo B está fortemente relacionado ao sucesso em vendas grandes

ou pequenas.
Eu não sei sua opinião, mas pessoalmente acho difícil de lembrar qual é qual, quando alguma
coisa é rotulada de A ou B. Eu não sou o único que acha confuso se referir aos Benefícios
Tipo A ou Tipo B, por isso nós logo decidimos que seria melhor evitar dificuldades futuras
adotando nomes mais descritivos no lugar de A e B. “Nós chamamos o Benefício Tipo A de
‘Vantagem’. E para o Benefício Tipo B, por ser tão fortemente relacionado ao sucesso, mantivemos
o nome Benefício”.
Desta forma, o que suergiu da nossa pesquisa são três tipos de afirmações (ou comportamentos)
que podem ser utilizadas para demonstrar a capacidade. É importante lembrar que se alguém
poassou por um treinamento de vendas nos últimos 20 anos, provavelmente aprendeu a
usar muitos Benefícios Tipo A - ou Vantagens. mas como se pode ver as vantagens têm mais
impacto em vendas mais simples do que em vendas grandes, que são o assunto deste livro.
Talvez alguém confunda a definição de Benefício mensionada aqui com as definições que
aprendeu antes. Muitos vendedores com quem trabalhei não gostam de discutir definiçõe
se eu não os culpo. Porem, nesse caso, as difinições são de importância vital. Por exemplo,
o estudo de produtividade da Motorola no Canadá, mostra que os vendedores que usarm
Benefícios em vez de Vantagens aumentaram em 27% o volume de vendas em dólar. Quando
a definiçãoderiva da escolha das afirmações que têm o maior ipmacto sobre os clientes,
então nós não estamos apenas brincando com palavras. uma vez que as diferenças entre
características, Vantagens e Benefícios são tão importantes, eu gostaria de lhe dar uma chance
de testar a sua compreensão, efetuando o teste abaixo. Veja se você consegue escolher quais
das dez descrições de produtos apresentam Características, Vantagens ou Benefícios. Depois
confira suas respostas com as dadas no final deste capítulo.
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Tipos de Afirmações de Produtos

Isso é uma Característica, uma Vantagem ou um Benefício?

1. VENDEDOR: E uma outra coisa sobrer o sistema é que ele tem estabilizador de voltagem.
COMPRADOR: E o que isso faz? C V B
2. VENDEDOR: Ele o prote de picos de energia elétrica; assim, você não perderá infor-
mações valiosas, se houver flutuação de voltagem;
COMPRADOR: Isso não é necessário aqui. Este prédio é equipado para uso científico, por
isso existeum sistema de proteção de voltagem instalado. C V B

3. VENDEDOR: Mas eu tenho certeza de que você achará a memória backup útil. Isso quer
dizer que, caso haja um erro operacional e seus arquivos principais sejam apagados, você
sempre terá backup automático - assim nunca correrá o risco de perder dados importantes.
COMPRADOR: E quanto custa essa configuração? C V B

4. VENDEDOR: O sistema básico custa R$78 mil.

COMPRADOR: E ele é compatível com a nossa leitora óptica? C V B

5. VENDEDOR: Sim, você conseguirá ler os seus dados atuais sem nenhuma conversão,
então, se você quiser ler diretamente na memória, poderá fazer isso.
COMPRADOR: Isso é bom. E sobre as margens de erro? Seria 1 em 100mil? C V B
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6. VENDEDOR: Então você ficará satisfeito em ouvir que o sistema tem uma das menores
margens de erro do mercado - menos de 1 em 1,5 milhão - que é muito campátivel com as
suas necessidades.
COMPRADOR: Bom. C V B

7. VENDEDOR: E, por causa da baixa margem de erro, você também pode usar o sistema
para executar novamente e validar dados das suas outras fontes de processamento - além
de economizar o custo de um processo de validação separado.
COMPRADOR: Eu não tenho muita certeza disso. Nós temos outras questões de segurança
sobre validação de dados, o que significa que não seria permitido usar dados das nossas
outras fontes. C V B

8. VENDEDOR: Em matéria de segurança, esse sitema tem oito níveis possíveis de codifi-
cação incorporados.
COMPRADOR: Eles são definidos pelo usuário? C V B

9. VENDEDOR: En cinco níveis. Os outros três são randomizados ou com base no tempo.
COMPRADOR: Com base no tempo? C V B

10. VENDEDOR: Sim. Veja que a grande vantagem de um sistema baseado no tempo, para
uma organização como a sua, é que você pode colocar simultânea e automaticamente
códigos entre as unidades operacionais - o que significa que os seus operadores não
precisam memorizar códigos novos e,l ainda assim, e quase impossível de serem invadidos
por hackers. C V B
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