UFCD: 7842 - Técnicas de atendimento

Data: ______________________ Formadora: Vera Jesus

Ficha de trabalho

1. Identifique vários comportamentos comuns nas experiências de atendimento

vividas por si enquanto cliente.
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2. Face a essas situações por si vividas, se fosse vendedor/atendedor o que faria ou
como resolvia a situação?
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3. É importante frisar que o atendimento personalizado não é apenas algo que soa
sempre bem aos ouvidos do cliente, mas que produz efeitos reais na forma como o
cliente encara a aquisição do bem ou do serviço em questão e promove a fidelização
(maior ou menor consoante os ramos de actividade) tão necessária para garantir o
sucesso de qualquer actividade, comercial ou não. Pressupomos sempre a distinção
entre "comportamento" e "atitude". As atitudes como a simpatia, a disponibilidade, a
confiança, empatia e outras, manifestam-se de forma visível através de
comportamentos como: o sorriso, os braços abertos e prontos a ajudar, o acenar a
cabeça, certas expressões verbalizadas e outros.

Segundo o texto acima, o atendimento personalizado é apenas algo que soa sempre
bem? Explique por palavras suas.
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4. A empresa SALA-Sociedade Apolo, Lda vende eletrodomésticos e equipamento

informático. É uma empresa com mais de vinte anos de existência. Tem sede em
Lisboa e várias filiais espalhadas pelo país. Com o passar dos anos teve que se
modernizar e acompanhar a evolução do mercado e as novidades. Os poucos
funcionários que tem, tiveram sempre formação de atendimento bem como as várias
utilizações dos eletrodomésticos e dos meios informáticos. Foi-lhes dito que o cliente
é muito importante para a empresa e que são a principal razão da existência do seu
posto de trabalho. Há que compreender as suas necessidades, antecipar as suas
necessidades, conhecer os clientes, saber ouvi- lo e obtendo o seu feedback. Com base
nas novas exigência da Direção Geral de Finanças, a empresa teve de adotar um novo
sistema de faturação. O computador é tátil, terão de ter cuidado a introduzir os dados
e a emitir a faturação. No final de cada mês têm de enviar os ficheiros de faturação
para as finanças. A empresa para além de dar apoio ao cliente na loja tem um service
Home, que significa que vai a casa do cliente, faz entregas ao domicílio e dá apoio
técnico na instalação dos equipamentos, tanto elétricos como informáticos. Cada
vendedor informar o cliente do prazo e garantia, da entrega ao domicílio, da linha de
cliente e do serviço de apoio ao cliente. O apoio ao cliente é sempre que necessário e
existe uma linha de apoio ao cliente, 800 100 100. Ficou definido que todos os
clientes terão o apoio da empresa, há um valor extra a pagar se necessitarem de um
técnico como formação, ou seja, se o cliente necessitar de saber como deve utilizar o
seu PC para determinadas atividades. No final da semana existe uma supervisão por
parte da empresa, verificar que pontos fortes e fracos foram detetados. Em todos os
anos da sua existência, a empresa, só teve uma situação de difícil resolução. Foi
entregue ao cliente, um combinado que trabalhou nos dois primeiros dias e após a sua
breve utilização deixou de funcionar. A empresa recolheu o equipamento e entregou-o
à fábrica, que não dava resposta se tinha reparação ou se devia entregar um novo. Os
ânimos ainda tiveram acessos, pois, o cliente queria um igual e a loja a nível nacional
não tinha nenhum para satisfazer as suas preferências. A empresa teve de entregar
outro equipamento para que o cliente não esperasse e não se sentisse prejudicado.

4.1. Preencha o quadro que se segue:

Orientação:

Material:_____________________________________________________________
Pessoal:_____________________________________________________________
Nível de tecnologia: ___________________________________________________

Interação Pessoal:
Física:_____________________________________________________________
Mental:_____________________________________________________________
Emocional:___________________________________________________________

Longevidade:
Duração:_____________________________________________________________
Frequência:__________________________________________________________
Localização:___________________________________________________________

Complexidade:

Real:_____________________________________________________________
Aparente:_____________________________________________________________
Adaptação:____________________________________________________________
Cobertura:____________________________________________________________
Formação exigida: ____________________________________________________
Supervisão
necessária:___________________________________________________________
Situação de assertividade:______________________________________________
Prestar serviço a clientes: _______________________________________________
 Fornecer informação aos clientes:_________________________________________
Identificar e resolver problemas:__________________________________________

5. O Provérbio
Há um provérbio de inspiração muito antigo que, se fosse aplicado seriamente, daria
resultados espantosos em todos os sítios em que se atende o público, ou em que se
trabalha para ele, ou seja, na quase totalidade dos postos de trabalho, porque como
fim último da quase totalidade dos produtos e serviços está um público, está um
cliente, está um consumidor. Quem não esperou já vários minutos numa fila que
afinal estava para encerrar ou quem não foi informado da falta daquele documento
que, dias antes, ninguém lhe dissera que era preciso? Mas também quantos dos mal
tratados não se vingaram já destas e doutras afrontas, tratando o seu próprio cliente de
forma perfeitamente idêntica? E o trabalho mal executado, o serviço prestado com
negligência, a informação mal dada… A falta de sintonia com os interesses últimos do
trabalho leva muita gente em muitos locais a considerar que a organização estaria
perfeita se… não fossem os clientes! Sejam eles alunos, doentes, consumidores, ou
público que é, finalmente, a razão de ser da atividade que se desenvolve na empresa
ou instituição… (…) Um dos desafios que devemos enfrentar a todos os níveis, quem
atende o público, o gestor que orienta a empresa, mas também a chefia que no dia-a-
dia dirige o pessoal, é este afinal bem velho e simples: “não faças aos outros o que
não gostas que te façam a ti”. Revista Dirigir
a) Retire do texto as ideias-chave, relacionando-as com conteúdos dos
comportamentos assertivos.
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6. O pesadelo de outra pessoa pode ser a realização do seu sonho: Certo sábado, no
início da minha carreira em vendas, um casal parou em frente à imobiliária onde eu
trabalhava. Conduziam uma carrinha em mau estado e as suas roupas sugeriam que
tinhamestadoa fazer um trabalho pesado. Um colega meu olhou para eles e disse:
“Alberto, podes ficar com estes.” Virou as costas, deixando-me a falar com o casal de
aparência desleixada. Estavam à procura de uma propriedade para restaurar. Tinham
criado uma empresa que comprava casas abandonadas e aplicavam as suas
capacidades pessoais de restauro para transformar essas casas. Depois vendiam as
belíssimas moradias com um lucro interessante. Ajudei o casal a encontrar uma casa
para restaurar e, alguns meses depois, voltaram a vir ter comigo para os ajudar a
investir parte dos lucros numa luxuosa casa para eles. Ao longo dos anos,vendi
 aomesmocasal váriascasas para restauro — e,melhorque tudoo resto,pediram- me para
me ocupar também da venda das mesmas casas depois de restauradas, Se tivesse sido
preconceituoso com estas pessoas devido à sua aparência, teria sido eu a virar as
costas àquilo que veio a revelar-se uma oportunidade bem lucrativa.

a) Que tipo de atitude teve o vendedor Alberto? Explique.

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b) Que necessidades tinha o cliente? Explique.

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c) Como foi o feedback entre o vendedor e o cliente? Porquê?
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d) Como foi a atitude do colega do vendedor Alberto.
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FIM