INSTITUTO MÉDIO POLITÉCNICO PRIVADO JACIMIRA

CURSO DE GESTÃO EMPRESARIAL

Trabalho de Conclusão de Curso

Tema: Qualidade no Atendimento ao Cliente nas Organizações

Títulos: As Fases dos Atendimento ao Cliente na Empresa NOBLE GROUO S.A)

Trabalho de fim de curso apresentado sob

forma de Projecto Final do Instituto Médio
Politécnico Jacimira, município Talatona,
como requisito parcial para a obtenção do grau
de Técnico Médio de Gestão Empresarial.
Orientador: Dr. Adilson António

Apresentado aos:_______________ de _______________________ de 2023

Constituição da Banca Examinadora

Presidente:___________________________________________________________

1º Vogal_____________________________________________________________

2º Vogal_____________________________________________________________
 FICHA TÉCNICA

Sala: 20 Turma: A Turno: Tarde

___________________________________________________________________________

Silvestre Júnior João Zembequela

Residência: Bairro 15 de Fevereiro

Telefone: +244 953 274 847

Nota:
___________________________________________________________________________

Alfredo Mabilama Vanza

Residência: Bairro Camama

Telefone: +244 934 397 024

Nota:
___________________________________________________________________________

João Venâncio António

Residência: Bairro Mbondo Chapeu

Telefone:928114737

Nota:
___________________________________________________________________________

Pedro Fernandes De Almeida

Residência: Bairro 15 de Fevereiro

Telefone: +244 928 396 570

Nota:
___________________________________________________________________________

Maurício Gira João Félix

Residência: Bairro Mbondo Chapeu

Telefone: +244 947 413 642

Nota:
EPÍGRAFE

“A maior prova de insanidade é fazer a

Mesma coisa todos os dias e esperar

Resultados diferentes.”

Autor: Albert Einstein.

I
 DEDICATÓRIA

Dedicamos este trabalho, aos nossos familiares por nos apoiarem,

aconselharem e incentivarem todos os dias a concretizarmos os nossos sonhos. Aos nossos
professores, pelos ensinamentos, aos nossos colegas e amigos pela colaboração durante o
processo da realização deste trabalho.

II
 AGRADECIMENTO

Antes de tudo, agradecemos a Deus, por ter nos dado o fôlego de vida e proporcionar
protecção em qualquer circunstância da vida. Em seguida aos nossos pais que muito têm feito
para nossa formação académica, e outro agradecimento extensivo estendemos ao camarada Sr.
Professor, Adilson António pelas indicações que nos transmitiu para a realização do trabalho,
enfim, agradecemos a todos aqueles que contribuíram para a elaboração deste trabalho.
Os nossos eternos agradecimentos!

III
 RESUMO

A presente pesquisa demonstra o estudo da qualidade no atendimento como fator de

crescimento empresarial, pois o mundo dos negócios está em constante progresso, gerando a
competitividade, onde para sobreviver é necessário que a empresa apresente diferenciação,
buscando benefícios que possa atrair, reter, satisfazer e fidelizar seus clientes. Para alcançar
tais objetivos, é preciso sempre entender e atender o consumidor, para que eles venham sentir
confiança nos produtos e nos serviços que a empresa está oferecendo. Este trabalho tem por
objetivo, através da pesquisa bibliográfica, promover conhecimento sobre a qualidade no
atendimento, alcançando, assim, permanência no mercado perante seus concorrentes.

Palavras-chave: Qualidade, Serviços, Atendimento e Cliente.

IV
 ABSTRACT

This research demonstrates the study of service quality as a business growth factor, as
the business world is in constant progress, generating competitiveness, where in order to
survive it is necessary for the company to present differentiation, seeking benefits that it can
attract, retain, satisfy and retain your customers. To achieve these objectives, it is always
necessary to understand and serve the consumer, so that they feel confident in the products
and services that the company is offering. This work aims, through bibliographical research,
to promote knowledge about the quality of care, thus achieving permanence in the market
before its competitors.

Keywords: Quality, Services, Service and Customer.

V
 LISTA DE TABELA

Tabela nᵒ 01 - Modelo Ideal de Atendimento

Tabela nᵒ 02 - Modelo Ideal de Tipos de Clientes

Tabela nᵒ 03 - Género dos Funcionários

VI
 LISTA DE FIGURAS

Fig. 01- Pirâmide da teoria das necessidades

Fig. 02 - Como tratar o cliente

Figura 03 - Como tratar o cliente

Figura 04 - Como tratar o cliente

VII