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Resumo Livro_Principios de Marketing de Servicos Conceitos Estrategias e Casos

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UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO

Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade – FEA

Análise dos tópicos do livro:

Princípios de Marketing de Serviços: conceitos, estratégias e casos

K. Douglas Hoffman e John E. G. Bateson

Disciplina: Marketing de Serviços e Varejo – EAD 5895

Prof. Dr. Marcos Cortez Campomar

Aluna especial:

ALICE UCHOA FUNKE

SÃO PAULO

Abr/09

1

SUMÁRIO

Questão 1:

............................................................................................................. 3

Questão 1:

............................................................................................................. 3

Questão 2:

............................................................................................................. 3

Questão 2:

............................................................................................................. 3

Resposta 1:

............................................................................................................ 3

Parte I: Visão Geral do Marketing de Serviços........................................................3
Capítulo 1: Introdução a Serviços.....................................................................3
Capítulo 2: Diferenças fundamentais entre Bens e Serviços............................5
Capítulo 3: Visão Geral do Setor de Serviços...................................................7
Capítulo 4: Processo de Decisão do Cliente em Marketing de Serviços............9
Capítulo 5: Ética em Marketing de Serviços...................................................11
Parte II: Estratégia de Serviço: Administrando o Encontro de Serviço..................14
Capítulo 6: Processo de Prestação de Serviço................................................14
Capítulo 7: Determinação de Preços de Serviços...........................................17
Capítulo 8: Desenvolvendo o Mix de Comunicações de Serviços...................19
Capítulo 9: Administrando a Evidência Física da Empresa.............................22
Capítulo 10: Problemas com Pessoas: Administrando Funcionários de Serviços
.......................................................................................................................23
Capítulo 11: Problemas com Pessoas: Administrando Clientes de Serviços...25
Parte III: Avaliando e Melhorando a Prestação do Serviço....................................28
Capítulo 12: Definindo e Medindo a Satisfação do Cliente.............................28
Capítulo 13: Definindo e Medindo a Qualidade do Serviço.............................30
Capítulo 14: Falhas de Serviços e Estratégias de Recuperação ....................31
Capítulo 15: Retenção do Cliente...................................................................33
Capítulo 16: Unindo as Partes: Criando a Empresa de Serviços Única...........35
Parte IV: Casos.....................................................................................................36
Resposta 2:

........................................................................................................... 37

Resposta 2:

........................................................................................................... 37

2

Questão 1 :

Analise os tópicos do livro Princípios de Marketing de Serviços: Conceitos,
Estratégias e Casos - Tradução da 2ª edição norte americana / K. Douglas Hoffman,
John E. G. Bateson; tradução de Brasil Ramos Fernandes; revisão técnica Tania
Maria Vidigal Limeira – São Paulo: Cengage Learning, 2008.

Questão 2 :

Faça uma análise comparativa do livro mencionado acima com alguma
outra produção literária acadêmica (vide página da resposta 2 no sumário).

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