UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ

GRADUAÇÃO EM MARKETING

A IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

SUELLEN DE ABREU SANTOS

RIO DE JANEIRO

NOVEMBRO/2017
 A IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

SUELLEN DE ABREU SANTOS

Trabalho apresentado à Universidade Estácio de

Sá como requisito parcial para obtenção do grau
de Bacharel em Marketing.

ORIENTADOR: LÚCIA ZIMMERMANN

RIO DE JANEIRO

NOVEMBRO/2017
 SUELLEN DE ABREU SANTOS

A IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Trabalho apresentado à Universidade Estácio de

Sá como requisito parcial para obtenção do grau
de Bacharel em Marketing.

Aprovada em __/__/__

Banca Examinadora:

Lúcia Zimmermann

Professora Orientadora

Universidade Estácio de Sá

Professor Odair de Souza Cunha Júnior

Universidade Estácio de Sá

Professor Nelson Baptista Moreira

Universidade Estácio de Sá

RIO DE JANEIRO

NOVEMBRO/2017
Aos que me acompanham em memória, por terem
me ensinado a persistência e a busca constante
pela evolução.

Aos amigos, familiares e educadores que sempre

me encorajaram a ir além.

A todos que estiveram ao meu lado e auxiliaram

durante esta jornada.
 AGRADECIMENTOS

À professora Lúcia Zimmermann pela orientação desta monografia, dedicação, paciência e

sugestões apresentadas.

À Universidade Estácio de Sá pela qualidade no ensino e conhecimento oferecidos ao longo

dos anos.
“Ensinar não é transferir conhecimento, mas criar
as possibilidades para a sua própria produção ou a
sua construção.”

Paulo Freire
 RESUMO

O presente estudo busca compreender a importância da qualidade no atendimento ao

consumidor como uma vantagem competitiva para as organizações, já que qualidade não é
mais um diferencial, mas sim fundamental para manter-se ativa no atual mercado
extremamente competitivo. O nível de satisfação dos clientes é um termômetro que auxilia as
organizações no planejamento de suas estratégias. Como a razão de existir de uma
organização são os clientes, é imprescindível que haja o atendimento com qualidade, visto que
esta é uma das principais fontes de fidelização do cliente.

Palavras-chave: Atendimento, cliente, qualidade, satisfação, fidelização.

 SUMÁRIO

INTRODUÇÃO..................................................................................................................08

1. CONCEITO DE MARKETING.....................................................................................09

2. A IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO....................................10

3. ATENDIMENTO AO CLIENTE...................................................................................12

4. ESTUDO DE CASO: OUTBACK STEAKHOUSE......................................................14

5. CONCLUSÃO................................................................................................................18

REFERÊNCIAS..................................................................................................................20
 8

INTRODUÇÃO

Com os avanços tecnológicos e as dinâmicas transformações mercadológicas, a

qualidade no atendimento torna-se um grande diferencial competitivo quando se destaca
positivamente, embora qualidade nos dias atuais seja pré-requisito. Isso devido ao poder de
barganha do consumidor e ao seu perfil cada vez mais exigente, consciente e informado.
Como o foco das organizações deve ser os clientes, a qualidade no atendimento deve também
ser considerada como um fator indispensável para o sucesso delas, pois quando se trata de
clientes, estamos lidando com expectativas que devem ser superadas e isso começa no
atendimento, a principal vitrine da organização. O cliente atual quer ser ouvido, entendido e
sentir-se único, ele está cada vez mais intolerante com atendimentos mecânicos, impessoais
ou vagos.
Segundo Kotler e Keller (2006), o marketing vem para fazer com que as organizações
estejam mais preparadas para entregar ao cliente o que ele espera e gerar não só a entrega do
que se busca, como também: memórias e experiências de compra que causem impacto
positivo no consumidor. Fazer com que a experiência de consumo seja boa é um dos fatores
que farão este consumidor voltar e tornar-se cliente, mesmo que o concorrente possua um
preço menor. Isso porque havendo qualidade no atendimento, fatores como o preço, por
exemplo, passam a ser deixados em segundo plano. 
O atendimento também causa grande impacto na organização, pois um atendimento
sem qualidade pode arruinar a imagem da organização e afastar clientes, em contrapartida, se
feito com qualidade é capaz de reter e captar novos clientes.
Madruga (2004) explicita que embora a qualidade não seja mais vista como um
diferencial, muitas organizações ainda pecam neste quesito, muitas sequer preparam o seu
front-office para lidar com as demandas dos consumidores. Lacunas como esta podem
provocar uma perda de participação no mercado. O atendimento é um fator decisivo para
melhorar as relações de consumo no país e também importantíssimo para criar relacionamento
entre consumidor e organização.
Na pesquisa a seguir será abordada a importância do atendimento de qualidade ao
consumidor, tendo como objetivo analisar o que a sua influência proporciona em relação à
satisfação desse consumidor e as suas possíveis contribuições para organizações que
procuram investir no atendimento visando um melhor posicionamento no mercado e a
superação da concorrência.
 9

1. CONCEITO DE MARKETING

De acordo com Kotler e Keller (2006), em inglês market significa mercado e

marketing pode ser traduzido como mercadologia, um estudo das causas, objetivos e
resultados que são gerados através das diferentes formas como os profissionais e os
consumidores lidam com o mercado. Marketing não se resume à venda, ele baseia-se no
médio e longo prazo para gerar relacionamentos e tornar a relação de troca contínua,
buscando maximizar o consumo, a satisfação do consumidor e o lucro.
Kotler e Keller (2006, p. 55) definem marketing como: “Um processo social pelo qual
os grupos e indivíduos têm necessidades e anseiam por meio da criação da oferta e troca de
produtos e serviços de valor com outros. Em uma visão gerencial, como a arte de vender
produtos.”
Para Drucker (1999 apud Kotler, 2000, p. 30) a meta do marketing é “conhecer e
compreender tão bem o cliente que o produto ou serviço se adapte a ele e se venda por si só”. 
Boone e Kurtz (2009) refutam a ideia popular de que marketing se resume à venda e
propaganda, tais autores explicitam que o marketing começa muito antes dos produtos ou
serviços estarem prontos. “Marketing também envolve analisar as necessidades do
consumidor, garantir informações precisas para desenhar ou produzir produtos ou serviços
que estão de acordo com as expectativas dos consumidores e fornecedores” (Boone, Kurtz,
2009, p.9).
Portanto, Kotler e Keller (2006) também ressaltam que a organização toda deve agir
pautada no marketing holístico, isto é, com todas as áreas interligadas e com foco no cliente.
Seja esta organização de pequeno, médio ou grande porte. Isto possibilita não só a
sobrevivência das organizações em detrimento da concorrência, bem como o crescimento da
organização e a conquista de market share.
Em linhas gerais, marketing consiste em buscar as melhores ferramentas para alcançar
os objetivos da organização, criar valor para o cliente e um relacionamento duradouro com
ele.
 10

2. A IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO

Segundo Kotler (2000, p.79) “qualidade é a totalidade dos atributos e características de

um produto ou serviço que afetam sua capacidade de satisfazer necessidades declaradas ou
implícitas”, é um termo subjetivo por variar de indivíduo a indivíduo, mas de um modo geral,
qualidade relaciona-se com a satisfação do cliente, tem a ver com a eficiência e eficácia no
relacionamento com ele. Devido a isso, a busca pela qualidade tem que ser um processo
contínuo e dinâmico, visto que as necessidades do consumidor são variáveis. Cada vez mais
deve-se buscar o conhecimento do grau de satisfação dos consumidores para aumentá-lo ou
mantê-lo. Já não é mais uma questão de estratégia da organização, mas sim a sua
sobrevivência no mercado. A qualidade é fundamental!
Um atendimento sem qualidade pode arruinar a imagem da empresa, tanto para
clientes já fidelizados como também para clientes potenciais em seu primeiro contato. Por
isso a importância das empresas garantirem a qualidade no atendimento ao cliente.
O objetivo de uma organização deve estar sempre focado em seus clientes como
Chiavenato (2005) aborda em suas obras. Embora o retorno esperado seja o lucro, não se pode
trabalhar visando apenas o lado comercial e esquecer que o cliente é a razão de existir do
negócio. Tais diretrizes devem ser passadas aos funcionários para que eles compreendam a
sua importância em atender com qualidade. Em muitos casos, um atendimento diferenciado
ou de alto padrão de qualidade é a chave para a fidelização.
Detzel e Desatnick (1995, p. 56) elucidam em sua obra a importância de transmitir aos
funcionários que eles devem ser comprometidos com o bom atendimento:

Para se sobressair no atendimento ao cliente, uma organização precisa ter

funcionários de alto a baixo que compartilhem um compromisso com a prestação de
serviços superiores. Uma empresa pode garantir esse comprometimento ajudando os
funcionários a compreender que a superioridade em serviços é do seu interesse.
Portanto, não é de se surpreender que uma das características que as empresas
orientadas para serviços, altamente bem sucedidas, têm em comum seja que elas
fazem de tudo para garantir que os funcionários compreendam que sua segurança de
emprego depende totalmente da capacidade da empresa de satisfazer clientes e fazer
com que eles desejem voltar.

Assim como a organização não existe sem os clientes, também não existe atendimento
de qualidade sem profissionais comprometidos e conscientes da sua importância.
Para o site OctaDesk (2017), a falta de treinamento do pessoal é o primeiro passo para
que a qualidade no atendimento seja ruim, pois os atendentes estão em contato direto com os
 11

clientes. Por isso é importante investir em gestão de pessoas para que o pessoal recrutado
tenha entusiasmo e que goste de atender ao público; esteja sempre motivado e atualizado;
tenha conhecimento sobre as soluções, produtos ou serviços ofertados; tenha autonomia para
tomar decisões e evitar burocracias que demandem tempo.
A qualidade no atendimento está ligada à cultura organizacional, pois a organização
deve prezar pela qualidade de vida dos seus funcionários para que eles se sintam motivados a
prestar atendimentos com qualidade.
Outra importância de ter qualidade no atendimento (além de reter, fidelizar clientes e
melhorar a imagem da organização) é não gerar retrabalho, pois isso demanda mais custos e
tempo. Uma vez que o cliente precisa abrir várias solicitações para resolver um mesmo
problema, ele sente que não é tratado com a importância que merece e isso causa insatisfação.
Las Casas (2008) evidencia que as organizações devem possuir indicadores de
qualidade no atendimento capazes de mensurar o nível de satisfação dos seus clientes externos
e internos (para motivá-los) a fim de identificar as lacunas a serem trabalhadas, buscar
melhorias ou manter as boas práticas. Além de monitorar a velocidade, precisão, qualidade,
engajamento e retenção de cliente. Esta é uma das prioridades para seguir ativo no mercado
competitivo: manter a qualidade para garantir a satisfação.
Em suma, é importante ter na organização o entendimento de que a qualidade no
atendimento pode ser a porta de entrada e permanência dos clientes ou a porta de saída deles
para a concorrência. As ferramentas existem para fazer com o que o nível de satisfação dos
clientes seja medido e as organizações consigam se adequar ao perfil cada vez mais exigente e
consciente dos consumidores.
Kotler e Armstrong (2003, p. 474) ressaltam que:

A concorrência que as empresas de hoje enfrentam é a mais acirrada de todos os

tempos [...]. Para vencer no mercado de hoje, elas precisam transformar-se em
peritas não apenas na construção de produtos, mas também na construção de
clientes. A solução está em executar o trabalho de entregar valor e satisfação para o
cliente melhor do que os concorrentes.

Entregando uma alta satisfação, a concorrência encontrará uma dificuldade maior para
ultrapassar as barreiras do que usar apenas a estratégia de redução dos preços.
 12

3. ATENDIMENTO AO CLIENTE

Kotler e Keller (2006) abordam que os clientes quando vão em busca de um produto
ou serviço, procuram a satisfação de suas necessidades, uma solução e não um problema.
Portanto, os profissionais de marketing devem estar sempre atentos às ferramentas que
ajudem a antecipar estas necessidades. Saber em que contexto o mercado está inserido e quais
os instrumentos mais assertivos a serem usados na comunicação com o cliente é uma
vantagem competitiva.
Segundo Godri (1994, p. 59), "atendimento é sinônimo de empatia e atenção." Isto é, o
que o cliente deseja é ser ouvido e sentir-se especial com um atendimento personalizado, de
preferência sendo atendido pelo seu nome, deseja também prioridade e menos burocracia,
pois o seu tempo é valioso. Godri (1994, p. 17) cita também que: "Propaganda é apenas 1%
do processo de marketing, o contato do dia-a-dia é o que realmente importa". Desta forma, o
colaborador que trabalha com atendimento deve saber ouvir com atenção, sobretudo os
anseios dos seus clientes, deve falar de forma clara, cordial e objetiva. O contato do dia-a-dia
é que faz com que os clientes sejam identificados e compreendidos, podendo criar um
relacionamento a partir daí.
Marques (1997) destaca em sua obra alguns pilares para um bom atendimento como:
Conhecer – suas funções, a empresa, as normas e procedimentos; Ouvir – para compreender o
cliente e saber o que ele deseja sem desgastes e sem adivinhações; Falar – utilizar um
vocabulário simples, claro e objetivo, evitando termos técnicos, gírias; Perceber – o cliente na
sua totalidade, os gestos, as expressões faciais e a postura do cliente são ricos em mensagens.
Pode-se analisar no trecho de Zulke (1990 apud Rangel, 1994, p. 26) que um mau
atendimento gera o dobro de retorno que o bom atendimento, porém este retorno é negativo:
"As pessoas contam suas experiências ruins para dez outras; as experiências positivas são
contadas para apenas cinco." Se o atendimento for ruim a possibilidade de conquistar novos
clientes é mínima pela repercussão de uma experiência negativa. Logo, a organização deve
estar sempre preparada para satisfazer os clientes e gerar uma experiência positiva.
Kotler e Keller (2006, p.55) enfatizam que “já não basta simplesmente satisfazer os
clientes. É preciso encantá-los”. Ao passo que se deve buscar o encantamento do cliente, não
se pode usar de formas levianas para gerar expectativas que não serão atendidas. Os clientes
anseiam por honestidade e segurança, além do que quanto mais ágil e esclarecedor o
atendimento, maior a compreensão e o encantamento do consumidor pelo produto, serviço ou
marca. Isso contribui para um bom resultado tratando-se de satisfação.
 13

Kotler (2000, p. 58) explica o porquê das empresas buscarem a alta satisfação:
“Clientes meramente satisfeitos mudam facilmente de fornecedor quando aparece uma oferta
melhor. Os que estão altamente satisfeitos são muito menos propensos a mudar.” Portanto,
quando o atendimento é bem feito, fatores como o preço, por exemplo, passam a ser deixados
em segundo plano. Mesmo que o preço de algum produto ou serviço seja mais alto que os dos
concorrentes, os clientes voltam a comprar devido à satisfação gerada e ao encantamento
despertado.
Sendo assim, o cliente fiel pode ser considerado como aquele que está satisfeito com o
atendimento e as atividades desenvolvidas pela organização em relação a ele e criou um
vínculo comercial e de relacionamento. Las Casas (2008, p. 28) conceitua:
“A fidelização significa que os clientes continuam a comprar de uma empresa porque
acreditam que ela tenha bons produtos ou serviços. Não a abandonam e, muito pelo contrário,
estão geralmente dispostos a cooperar.”
O atendimento não se resume ao momento da compra, deve-se levar em consideração
o pós-venda, sobretudo quando o cliente deseja conceder um feedback, muitas vezes negativo
em busca de uma solução ou apresentar uma sugestão; quando o atendimento é por meio
telefônico deve-se levar em consideração também o tempo de espera, a entonação de voz
utilizada e a escolha correta de palavras já que o gestual não pode ser visto, bem como no
atendimento online.
O site OctaDesk (2017) destaca que a tecnologia proporciona uma facilidade maior na
comunicação e os clientes têm buscado por respostas imediatas, quanto mais canais
disponíveis para que o cliente seja atendido, maior será o sentimento de importância dada pela
organização percebido por ele. Também destaca que estratégias de pós-venda como o CS
(Customer Success) proporcionam uma previsão das necessidades do consumidor partindo da
reunião do máximo de informações sobre ele, sobretudo sobre os hábitos de consumo, isso
possibilita entregar ao consumidor a melhor experiência de atendimento e entender
necessidades de melhoria do produto/serviço.
Entregar um valor extra e serviços adicionais antes, durante e após a venda é essencial
para que a parceria se fortaleça, sendo o atendimento a parte inicial desta parceria, ou seja, do
relacionamento.
 14

4. ESTUDO DE CASO: OUTBACK STEAKHOUSE

De acordo com o site Outback (2017), a origem do negócio ocorreu em 1987, quando
três amigos: Tim Gannon, Bob Basham e Chris Sullivan, que trabalhavam em restaurantes
especializados em carnes (steakhouses) na Flórida, Estados Unidos, estavam cansados da vida
de empregados. “Nós éramos três caras que sempre tinham trabalhado para os outros e que
sempre diziam: Deus, se tivéssemos nosso próprio negócio, faríamos diferente.” – explicou
certa vez Tim Gannon.
Até que no ano seguinte, em 1988, criaram coragem, abandonaram seus empregos e
fundaram sua própria steakhouse na cidade de Tampa, também na Flórida. O “diferente” que
sempre diziam veio por meio de um conceito de um restaurante com inspiração australiana.
Na época, o filme Crocodilo Dundee estava fazendo sucesso e os sócios acharam que
poderiam se beneficiar deste acontecimento mesmo que nenhum deles conhecesse a Austrália
de fato. Apesar da falta de clientes nos primeiros dias, os anúncios surtiram efeito e quinze
meses depois já tinham aberto mais cinco lojas.
O Outback continuou crescendo rapidamente nos Estados Unidos até 1996 quando um
norte-americano que morava no Brasil entrou em contato questionando se havia interesse em
expandir a marca para o país. Outras redes como a T.G.I. Friday´s já estavam no Brasil e o tal
americano-brasileiro, Peter Rodenbeck, parecia o sócio ideal. Conhecia o mercado de
alimentação como poucos no Brasil, pois já tinha trazido o McDonald´s em 1979 e tinha
dinheiro. Assim, o Outback chegou ao Brasil um ano depois, em 1997 e, desde então, não
parou mais de crescer, a ponto da própria matriz também comprar a rede em 2013.
De acordo com as informações institucionais no site da empresa, o Outback é uma das
principais marcas da Bloomin’ Brands, uma das maiores empresas de casual dining do
mundo, com cerca de 1.500 restaurantes. No Brasil, o Outback concluiu 2013 com 50
unidades e o crescimento anual era de aproximadamente 20% através da expansão da rede em
diversas cidades do país. Todos os restaurantes pertencem à empresa e cada unidade é
liderada por um sócio-operador.
Em 2013, a empresa tinha 50 lojas no Brasil, este número pulou para 64 em 2014 e no
ano seguinte, mesmo com a queda do PIB, mais onze lojas foram abertas, totalizando 75 em
2015. Em 2016, mais duas lojas foram abertas bem no auge da operação Lava Jato. E quando
muitos estavam fugindo de Brasília, o Outback inaugurou a quarta unidade na cidade ainda no
primeiro semestre de 2016.
 15

O Outback é uma rede própria (não uma franquia). Cada uma das unidades é liderada
por um sócio-operador, um profissional com espírito empreendedor que fica responsável em
tempo integral pelas operações do restaurante no seu dia-a-dia.
O perfil deste profissional envolve, entre outros aspectos, vasta experiência gerencial
na área de restaurantes, no setor de hospitalidade e serviço ao cliente, e que envida os seus
melhores esforços para gerar resultados de sucesso nas operações do restaurante.
Também de acordo com o site institucional do Outback, hoje, em 2017, a rede
brasileira conta com cerca de 83 unidades espalhadas pelos estados do país.
O atendimento é uma fase essencial, pois forma a ponte entre a marca e o cliente, o
que se leva a pensar na utilidade de ter canais de comunicação abertos e ter funcionários cada
vez mais qualificados. No caso do Outback, o objetivo é sempre manter a marca forte e
conquistar consumidores. Para isso, a empresa conta com um ambiente diferenciado e
assessoria de imprensa sempre atualizada, mas o diferencial é o atendimento e a recepção que
a empresa oferece.
A equipe é muito bem treinada através de palestras motivacionais, eles aprendem
sobre o funcionamento do restaurante, cardápio e como agirem de forma personalizada, cada
vez mais próximos ao cliente, o que ocorre tanto na loja física quanto via internet. Conhecidos
como Outbackers, a equipe é jovem, alegre, dinâmica, leal e bastante inspirada. Para manter
este perfil de empregados, a empresa investe na cultura corporativa e em treinamento, com os
ideais de qualidade, hospitalidade, compartilhamento e diversão.
Após o treinamento, as famílias dos novos funcionários são convidadas para jantar no
estabelecimento para conhecer o ambiente de trabalho dos filhos e avaliar o atendimento.
Além disso, a marca aprendeu a inovar, deu liberdade para o cliente criar seu próprio prato e
investiu em qualidade de produtos, funcionários e ambiente.
O lema da empresa é que atender bem a um cliente é um desafio diário, bem como
criar um nível de satisfação que alcance o máximo de lealdade. Os Outbackers são
incentivados a agir de maneira empreendedora em cada oportunidade de atendimento.
Em janeiro de 2012, o Outback Steakhouse conquistou o primeiro lugar na categoria
Alimentos e Bebidas em pesquisa realizada pelo IBRC (Instituto Brasileiro de Relações do
Cliente) em parceria com a revista Exame. A rede tem como princípio considerar a
importância do atendimento personalizado e valorizar o trabalho de seus funcionários, os
Outbackers.
O prêmio foi recebido pelo presidente do Outback no Brasil, Salim Maroun, em
cerimônia realizada em São Paulo. “A experiência do cliente proporcionada pela equipe do
 16

Outback é de um clima descontraído e diferenciado. Tão importante quanto a qualidade da

comida que oferecemos é o ambiente que criamos por meio de nossos Outbackers”, destaca
Maroun.
O IBRC aponta as empresas que na prática conseguem realizar o desafio de atender
bem e encantar o cliente a cada dia. O resultado do ranking Exame/IBRC de atendimento ao
Cliente é realizado através de uma pesquisa inspirada na metodologia da revista Business
Week, por meio de estudos gerais, entrevista com clientes, visitas-surpresa e aplicação de
questionários aos estabelecimentos.
O Outback também inovou com uma ideia chamada ExpressCheck, que nasceu através
da necessidade de aumentar a eficiência operacional do restaurante, minimizando o número de
processos e otimizando o fechamento de contas (Check Pay).
Além de melhorar a experiência do cliente no restaurante, a solução reduz as filas de
espera e o tempo de ocupação nas mesas, tudo isso através do uso de tecnologia e inovação.
Através de um browser embutido nas máquinas de cartão e da interface fiscal da
OOBJ para emissão da NFCe e SAT, foi possível fazer com que as máquinas de pagamento
trabalhassem como um terminal. Nesse processo, a OOBJ garante a autenticidade de cada
operação, certificando que cada conta gere um cupom fiscal.
Com o ExpressCheck, o Check Pay é realizado diretamente na máquina de cartão. Ou
seja, pré conta, pagamento, CPF na nota e emissão do cupom fiscal são todos realizados no
mesmo equipamento.
O ExpressCheck otimiza os processos de pagamento, reduz o tempo de espera nas
mesas, o que consequentemente gerou aumento de receita e uma melhor experiência para o
usuário. Além disso, a solução está integrada com o TMS do restaurante, sistema que gerencia
as filas externas do Outback, o que reduziu também o tempo de espera do cliente para entrar
no restaurante.
Para Mário Bernardes, gerente de projetos da Bloomin' Brands (empresa dona da
marca Outback), o projeto é: "Um serviço dinâmico e eficiente que garante um atendimento
aprimorado e de maior rotatividade ao waiter, e ainda por cima amplia a experiência do
cliente até o último momento dentro do nosso restaurante". Ainda de acordo com Mário
Bernardes, com o ExpressCheck o tempo de ocupação de uma mesa pode reduzir em até 10
minutos. Assim, o Outback agiliza os atendimentos e gera benefícios tanto para o cliente
quanto para sua operação.
O Outback conta com canais de relacionamento com o cliente, sejam eles internos ou
através das redes sociais. Esses canais são ferramentas vivas, que monitorados e mensurados,
 17

apresentam informações importantes para o atendimento dos clientes. Dentre outras

pesquisas, são realizados testes de inovação antes do lançamento de um novo produto para
verificar sua relevância junto ao público. Já a pesquisa de satisfação segue o padrão global da
rede e o questionário pode ser respondido através do site da rede com o cupom fiscal da
última visita.
Essas ferramentas servem como um termômetro sobre a percepção dos clientes. Isto é,
sobre a percepção de valor do que é ofertado e do que é percebido pelos clientes.
 18

CONCLUSÃO

O interesse ao desenvolver este estudo partiu do entendimento sobre a importância da

satisfação do cliente para a sobrevivência da empresa no mercado, partindo do ponto que a
satisfação começa com o atendimento de qualidade. 
Pode-se perceber através deste estudo que a qualidade no atendimento pode determinar
se o consumidor decidirá tornar-se um cliente fiel ou eliminará de sua lista a empresa que
atendê-lo sem qualidade, além de disseminar uma imagem negativa da organização.
Através do estudo de caso, percebemos que o restaurante Outback vem ampliando a
sua rede por ser exemplo de atendimento, qualidade e preocupação com a satisfação do
consumidor e dos seus funcionários. Após anos no mercado, os clientes ainda fazem fila para
ter uma experiência diferenciada e ter a certeza de que a sua opinião enquanto consumidor é
ouvida e atendida.
O Outback busca sempre inovar em medidas para satisfazer o seu cliente através do
atendimento personalizado e também pelos canais sempre disponíveis para saber o que o
consumidor tem a dizer. Este é um caso de um atendimento de qualidade ao consumidor que
além de lucrativo, aumenta a credibilidade da organização.
A busca pelo atendimento adequado com alto padrão de qualidade é constante e
dinâmico, devido às mudanças de hábito, preferências ou perfil do consumidor. Por isso todas
as organizações precisam oferecer mais do que produtos e preços, buscando na qualidade de
atendimento a força para superar a concorrência. Somente as organizações que oferecem um
atendimento de qualidade conseguem ganhar mercado.
No decorrer da pesquisa também foi explicitado o papel fundamental exercido pelos
atendentes quando se trata de um atendimento de qualidade, bem como as organizações
devem estar atentas à cultura organizacional para proporcionar a estes profissionais estímulos
que mantenham este padrão de qualidade no atendimento.
Em suma, uma organização não funciona sem os seus clientes, que são a sua razão de
existir, e sem profissionais capazes de atender com qualidade. Garantir o alto nível de
satisfação dos clientes é essencial para que as organizações se mantenham ativas na luta por
uma participação no mercado e por um espaço na mente do consumidor.
Conclui-se que o atendimento é tão importante quanto o produto final, ou seja, um
atendimento personalizado, com atendentes seguros do que estão apresentando, prestativos e
 19

atenciosos, capazes de gerar menos burocracia e agilizar processos de forma eficiente, fazem
parte das expetativas dos clientes ao serem atendidos. E, tudo isto contribui para que a
qualidade seja percebida e a satisfação alcançada. A busca pela qualidade do atendimento
deve ser um processo constante pela melhoria e criação de relacionamento com os clientes.
 20

REFERÊNCIAS

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CHIAVENATO, Idalberto. Empreendedorismo: Dando asas ao espirito empreendedor.

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MADRUGA, Roberto. Guia de implementação de Marketing de Relacionamento e CRM.

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<http://www.implantandomarketing.com/nao-perca-o-seu-cliente-case-outback/>. Acesso em:
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NEM A CRISE PARA O CRESCIMENTO DO OUTBACK NO BRASIL E O QUE

APRENDER COM ISSO. < http://blogs.pme.estadao.com.br/blog-do-empreendedor/nem-a-
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