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Ano Letivo 2020/2021

Curso Profissional de Técnico de Informação e Animação Turística
Disciplina: Técnicas de Informação Turística UFCD/Módulo: 3482 – M5
Exercíco n.º1
Turma: 11ºTIAT
Nome: Data: 05.01.2021

Atividade

Com base na informação que vai encontrar a seguir, deve elaborar um resumo sobre os
sistemas de qualidade e a qualidade turística em Portugal.
Pode enumerar entre outras coisas o que motiva os turistas a visitar o nosso país e a
nossa região e de que forma as normas ISO contribuem para a normalização dos
sistemas de qualidade.
Devem visualizar os vídeos, cujos links se encontram no final da página, que vos
ajudarão a ter uma perceção mais clara das motivações dos turistas.

O resumo pode ser apresentado em power point, prezi, vídeo, etc.

“Os sistemas funcionam como uma garantia mínima dos padrõ es de qualidade das infraestruturas e
dos serviços prestados, comunicando e induzindo nos clientes uma perceçã o de qualidade.

É ainda de salientar que, sendo a qualidade ambiental um aspeto fundamental da qualidade

turística, existem também vá rias formas de a comunicar, das quais se destacam a implementaçã o e a
certificaçã o de sistemas de gestã o ambiental (SGA) por normas como a ISO 14001 e o EMAS, e os
prémios e os galardõ es específicos de cada componente turística.

O Turismo de Portugal, IP, está integrado no Ministério da Economia e Inovaçã o e é a autoridade

turística nacional responsá vel pela promoçã o e pela valorizaçã o da atividade turística, agregando
numa ú nica entidade todas as competências institucionais relativas à dinamizaçã o do turismo, desde
a oferta à procura.
O Turismo de Portugal tem vindo a assumir a qualidade como um tema central para os vá rios
atores do sistema turístico, em que o envolvimento dos ó rgã os centrais da Administraçã o Pú blica e,
em particular, do pró prio Turismo de Portugal, na sua qualidade de autoridade turística nacional, em
articulaçã o com as instâ ncias nacionais do Sistema Português da Qualidade (SPQ), é decisivo para
apoiar e enquadrar as iniciativas do sector privado.

No sentido de responder a esta preocupação, o Turismo de Portugal, IP, tem colaborado com o
SPQ em questõ es de normalizaçã o no domínio do turismo, presidindo à Comissã o Portuguesa de
Normalizaçã o para o Turismo – CT 144 –, estrutura que acompanha e valida o processo europeu de
normalizaçã o e através da qual Portugal aderiu ao Comité Técnico para os Serviços Turísticos – TC
228 –, criado em 2005 no â mbito da International Organization for Standardization (ISO).

A relevâ ncia desta temá tica justificou ainda a inclusã o, no PENT, de um programa de qualidade para
o turismo que permita, através da definiçã o de standards de qualidade turística para destinos,
produtos, organizaçõ es, serviços e recursos humanos, que Portugal se posicione como destino de
elevada qualidade de serviço no contexto internacional.
O Turismo de Portugal, IP, dispõ e ainda de instrumentos de reconhecimento da qualidade e da
relevâ ncia turística que pretendem reconhecer publicamente a qualidade ou a importâ ncia de
determinada iniciativa ou determinado investimento, nomeadamente:

Declaração de Interesse para o Turismo

Visa reconhecer a importâ ncia de certas iniciativas de cará cter turístico que, servindo para a
valorizaçã o do patrimó nio histó rico, ambiental, gastronó mico e cultural e para desenvolvimento das
regiõ es onde se inserem, contribuem simultaneamente para a diversificaçã o e a melhoria da oferta
turística nacional.

Projetos de Potencial Interesse Nacional (PIN)

Reconhecimento de projetos de investimento como de potencial interesse nacional para
favorecer a concretizaçã o de diversos tipos de investimento.

Este sistema foi criado pela Resoluçã o do Conselho de Ministros n.º 95/2005, de 24 de Maio, e
constitui-se como um mecanismo de acompanhamento e desenvolvimento processual de projetos de
investimento.

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Declaração de Utilidade Turística
Qualificaçã o atribuída aos empreendimentos de cará cter turístico que satisfaçam um conjunto
de requisitos de localizaçã o, construçã o, equipamentos e serviços e que se adequem à s políticas
definidas pelo Governo para o sector do turismo, nomeadamente através do PENT.

A qualidade de um Destino Turístico deve, pois, ser entendida como uma capacidade que a
entidade Destino deve ter no sentido de ir ao encontro, superando se possível, as expectativas que os
turistas desenvolvem relativamente a um episó dio de contacto com a realidade que lhe é oferecida.
Contudo, o conceito de qualidade de um Destino Turístico deverá integrar também a capacidade
de satisfazer as expectativas das organizaçõ es e da populaçã o residente, minimizando todo o tipo de
impactes negativos que possam surgir ao longo do processo de desenvolvimento da atividade.
Salvaguardadas as distâncias, pode-se dizer que, tal como nas restantes organizaçõ es, nã o fará
sentido falar em gestã o da qualidade num contexto de ausência de gestã o.
A gestão da qualidade do Destino Turístico só faz sentido num ambiente em que se assuma como
questã o prévia a existência de um processo de gestã o consistente, coerente e claro em termos de
opçõ es estratégicas.
Muito embora a literatura nã o aprofunde a matéria, considera-se que a existência de uma estrutura
de gestã o e a capacidade de liderança constituem condiçã o sine qua non para a implementaçã o e
desenvolvimento do processo de gestão da qualidade integrada a nível dos destinos turísticos.
Se não for possível identificar no Destino Turístico um processo de gestã o formal, assumido e em
profunda sintonia com os atores e forças representativas locais, que consubstancie a orientaçã o do
Destino Turístico para a prossecuçã o de objetivos globais, tornar-se-á muito difícil, senã o mesmo
impossível, pô r em prá tica projetos integrados de gestão da qualidade.

Neste sentido, estabelecem-se, como ponto de partida, um conjunto de pressupostos

tendentes à estruturação do processo de gestão da qualidade do Destino Turístico:
Porque estamos essencialmente perante um processo de mudança, a consciencializaçã o dos
poderes pú blicos e dos atores privados e a vontade de mudar constituem dois aspetos cruciais da
gestã o da qualidade nos Destinos Turísticos.

O conhecimento rigoroso dos problemas que afetam o Destino Turístico ficará muito facilitado se
a regiã o dispuser de uma estrutura de observaçã o do fenó meno turístico, que permita uma leitura
evolutiva das disfuncionalidades, situaçõ es problemá ticas, incidentes críticos e outras questõ es que
importa colocar na agenda de melhoria da qualidade.

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A gestão da qualidade do Destino Turístico pressupõ e, por outro lado, a existência de uma
estrutura operacional que garanta a implementaçã o de programas de melhoria, em consonâ ncia com
objetivos e estratégias previamente definidas em torno de uma zona de convergência de interesses e
vantagens para os turistas, para as empresas do sector e, concomitantemente, para as populações
residentes.

Para que um processo de gestão global da qualidade tenha sucesso é fundamental a criaçã o,
dinamizaçã o e valorizaçã o de um clima de confiança e de parceria entre os diversos representantes
das organizaçõ es da regiã o e a entidade responsá vel pela gestã o do destino turístico.
Apenas num contexto de colaboração e cooperação entre sector pú blico e privado é possível pô r
em prá tica o conceito de gestã o integrada, outro dos pressupostos da gestã o da qualidade ao nível do
produto compó sito.
O envolvimento e a participação dos atores em projetos globais relaciona-se com a capacidade
gerir e articular perspetivas, realçando vantagens, interesses e objetivos comuns, suscitando o
empenhamento e motivaçã o permanentes para a obtençã o de resultados globais.
Todo o processo de mudança exige e implica uma capacidade e competências da entidade
gestora para reunir e refletir em conjunto com autarquias, associaçõ es representativas, peritos e
outros interessados no sector sobre o trabalho que há a desenvolver.
Neste contexto, e após identificação das áreas problemá ticas e das disfuncionalidades detetadas
pelos turistas, principais alvos da oferta, deverã o ser estabelecidas prioridades em termos de
intervençã o global, definidos e quantificados objetivos de progresso, estabelecidos cronogramas e
níveis de responsabilidade de cada ator, identificadas estratégias mais adequadas e, finalmente,
elaborados os programas e planos de ação.

Como qualquer outro processo de gestão, a gestão da qualidade concretiza-se através de uma
sucessã o de etapas que, uma vez prosseguidas de forma integrada, constituem os alicerces de uma
nova abordagem à problemá tica da gestã o dos Destinos Turísticos.

Referimo-nos a todo o processo cíclico e sistemático de planear, executar, liderar e controlar,

tendo sempre presente que a concretizaçã o da qualidade pressupõ e uma mudança cultural na forma
de estar e de agir das organizaçõ es que constituem a componente tangível da oferta do Destino
Turístico.

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 Novos requisitos da norma ISO 9001:2001

A adoção de um sistema de gestão da qualidade deve ser uma decisão estratégica da

organização:
A conceçã o e a implementaçã o do sistema de gestã o da qualidade de uma organizaçã o sã o
influenciadas por necessidades variá veis, por objetivos particulares, pelos produtos que
proporciona, pelos processos utilizados e pelas dimensã o e estrutura da organizaçã o

Nã o é intençã o da Norma impor uniformidade na estrutura dos sistemas de gestã o da

qualidade ou uniformidade na documentaçã o.

Os requisitos do sistema de gestão da qualidade especificados nesta Norma Internacional sã o

complementares aos requisitos para produtos.
Esta Norma Internacional pode ser utilizada pelas partes internas e externas, incluindo
organismos de certificaçã o para avaliar a aptidã o da organizaçã o para ir ao encontro de requisitos do
cliente, regulamentares e os pró prios da organizaçã o.
Os princípios de gestã o da qualidade expostos na ISO 9000 e ISO 9004 foram tidos em consideraçã o
durante o desenvolvimento desta Norma Internacional.”

https://youtu.be/HfGNkAjUGJ0

https://youtu.be/Y7j3cvtWnOE

https://youtu.be/i-wk3D7A1Ig

Bom Trabalho!!