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Presidente da República Federativa do Brasil Luiz Inácio Lula da Silva Ministra do Turismo Marta Suplicy Prefeita Municipal de Fortaleza Luizianne Lins Secretário de Turismo de Fortaleza Henrique Sérgio Abreu Coordenador de Planejamento e Informações Rafael Cordeiro Felismino Gerente de Estudos e Projetos Jaciara França Execução do Programa Coordenadora Geral Grace Adeodato Maia Coordenadora Técnica Keila Cristina Nicolau Mota Coordenadora Pedagógica Amelia Carmelita Gurgel dos Anjos

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MINISTÉRIO DO TURISMO PREFEITURA MUNICIPAL DE FORTALEZA

SECRETARIA DE TURISMO DE FORTALEZA - SETFOR

PROGRAMA DE CAPACITAÇÃO PROFISSIONAL E TÉCNICA DOS PRESTADORES DE SERVIÇOS NO TURISMO DE FORTALEZA

GESTÃO DE MARKETING NO TURISMO E NA HOTELARIA

FORTALEZA 2008

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5 SUMÁRIO LISTA DE ILUSTRAÇÕES APRESENTAÇÃO UNIDADE I FUNDAMENTOS DO MARKETING As Teorias do Marketing Conceito e Evolução Histórica do Marketing e suas relações de produção sociais e culturais Evolução do Conceito e da Natureza do Marketing Gestão e Marketing no Turismo e na Hotelaria: conceituação e organização Análise da Economia de Mercado e das Estratégias Mercadológicas Sistemas de Informações de Marketing-SIM Aspectos do Comportamento do Consumidor-Turista FERRAMENTAS NA ESTRATÉGIA DE COMERCIALIZAÇÃO DO NEGÓCIO Gerência de Produtos e Técnicas de Produção Mercadológicas Composto Mercadológico: aspectos de distribuição e comercialização Preço. Produto e Comunicação Mercadológica Planejamento de Campanha para divulgação de um produto A Responsabilidade Social e Ética das Atividades de Marketing Legislação em Turismo e Hotelaria Ecologia e Meio Ambiente Organização de Eventos no Turismo Lazer e Entretenimento Comércio Eletrônico em Turismo e Hotelaria Marketing de Produtos Culturais em Turismo e Lazer Agenciamento de Viagens REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 3 4 6 6 7 9 10 12 16 17 19 20 20 21 22 24 24 27 28 29 30 31 32 33 UNIDADE II .

6 LISTA DE ILUSTRAÇÕES Figura 1 Figura 2 Figura 3 Figura 4 Figura 5 Figura 6 Figura 7 Figura 8 Figura 9 Figura 10 Quadro 1 Quadro 2 Quadro 3 Quadro 4 Quadro 5 Quadro 6 Quadro 7 Visão de Marketing Caravela Estratégias Mercadológicas Produto/Mercado Estratégia x Forças Competitivas Fluxo da Informação no SIM Comportamento do Turista Estátua de Iracema MIX – Comunicação de Marketing Defesa Ambiental Satisfação de Necessidades Características Específicas dos Serviços Fatores que afetam o Comportamento do Turista Variáveis Produto Turístico Planejamento da Campanha Impacto do Marketing 6 9 13 14 15 16 17 19 22 27 8 11 17 20 21 23 24 .

tanto nas relações internas do setor quanto na venda ao consumidor. Metas e Programas 2003-2007 do Ministério do Turismo. Assim. qualificação e re-qualificação dos agentes atuantes em toda cadeia produtiva do turismo. coloca que esse Macro Programa procura desempenhar um papel de indutor da qualidade dos serviços prestados e estimulador dos mecanismos de fiscalização para evitar a prática de abusos. ampliou-se a quantidade de empreendimentos turísticos e. Tal fato é decorrência da diversidade de bens e serviços ofertados pela cadeia produtiva do turismo e pela relevância econômica e social desta. o Projeto da SETFOR enceta a partir da problemática levantada pelo Plano Nacional do Turismo quanto à qualificação profissional deficiente dos prestadores de serviços. Com efeito. objetiva promover a capacitação. na medida em que contribui para a qualidade da vida urbana.7 APRESENTAÇÃO No plano macrossocietário. aumentou o interesse de estudiosos. A Secretaria de Turismo de Fortaleza – SETFOR visando à exeqüibilidade das atividades constantes no seu Programa denominado Gestão de Política de Turismo no bojo da ação Capacitação e Qualificação para o Turismo assume o seu papel de transformadora do turismo local. ela impacta os diversos setores da economia ao gerar emprego. Diante do exposto. tanto no âmbito gerencial quanto nas habilidades específicas operacionais. para fazer frente às demandas técnico-organizativas do mercado de trabalho formal. de forma a impulsionar a sustentabilidade da atividade turística em Fortaleza. A história dos sistemas de formação profissional no Brasil enquadra-se dentro desta lógica da qualificação entendida como preparação de mão-de-obra especializada ou semi-especializada. No turismo essa concepção de qualificação não é diferente. surgiu à necessidade de alocar mão-de-obra qualificada neste setor. a concepção de qualificação gerou uma série de políticas educacionais voltadas para a criação de sistemas de formação profissional estritamente vinculados às demandas e necessidades dos setores mais organizados do capital e de suas necessidades técnico-organizativas. no intuito de garantir a sua sustentabilidade. empreendedores e trabalhadores por essa área e a necessidade de otimizar os serviços prestados através da busca incisiva do conhecimento. pois com o êxito dessa atividade. Nesse contexto. tanto do setor público quanto do privado visando ocupar os novos postos de trabalho gerados pelo fenômeno turístico. conseqüentemente. cujo eixo orientador para a qualificação profissional encontra-se no Macro Programa 5: Qualidade do Produto Turístico e especificamente no Programa de Qualificação Profissional. nos diversos níveis hierárquicos. prestação de serviços e oferta de produtos. uma vez que essa atividade contribui para o desenvolvimento econômico. o Plano Nacional do Turismo – Diretrizes. Não obstante aos objetivos desse Plano em ampliar e qualificar o mercado de trabalho é que . renda e receita. consolidando Fortaleza como um dos receptivos mais comercializados. O fenômeno turístico ao longo do tempo vem transformando a dinâmica do mercado local.

em virtude da quantidade de empregos gerados. Henrique Sérgio Abreu Secretário de Turismo de Fortaleza Secretaria de Turismo de Fortaleza – SETFOR . é relevante a preparação tanto no âmbito gerencial como operacional. Disseminar a cultura do turismo em Fortaleza. Dentre os objetivos a serem alcançados com os cursos. Este último. capacitação gratuita para cinco mil e oitocentos profissionais em serviços de atendimento ao turista.8 este Órgão propõe um Projeto de Qualificação Profissional e Técnica dos Prestadores de Serviços em Turismo na Cidade de Fortaleza mediante a realização de cursos e de pesquisa para levantamento da demanda por qualificação profissional e empresarial junto aos empreendimentos turísticos e instituições representativas do setor nesta cidade a fim de beneficiar diretamente 7 mil profissionais. destaca-se: Melhorar a qualidade dos serviços prestados ao turista. É importante salientar que o baixo nível de qualificação dos profissionais contemporâneos compromete o poder de competitividade desse destino frente à concorrência e como a atratividade desse receptivo perpassa pela excelência dos serviços turísticos. formação de instrutor. normatização e fiscalização dos segmentos e atividades ligadas ao turismo. bem como na orientação da formação profissional. gestão de marketing no turismo e na hotelaria a fim de atingir os objetivos supracitados. o Estado tem papel fundamental a cumprir na regulamentação. Adotar um conteúdo programático que não se dissocie da realidade mercadológica e. da alta rotatividade nos postos de trabalho e da própria dinâmica do mercado que requer uma adequação da formação dispensada. levando em consideração os aspectos sócioculturais do destino turístico. Portanto. a Secretaria de Turismo de Fortaleza . incluindo os beneficiários indiretos. guiamento. Sobretudo. idiomas.SETFOR em convênio com o Ministério do Turismo promove neste primeiro semestre de 2008.

” (Peter Drucker) “[.] o processo pelo qual a economia é integrada à sociedade para servir às necessidades humanas..FUNDAMENTOS DO MARKETING Figura 1 – Visão de Marketing Fonte: hermesfernandes. p.] criar e manter cliente.] a atividade humana dirigida à satisfação de necessidades e desejos por meio de processo de trocas... online AS TEORIAS DO MARKETING Dentre as teorias mais seguidas no Marketing se destacam o pensamento dos seguintes autores: “[..9 UNIDADE I .15) . 1999. Levitt e Kotler apud (ROCHA.” (Philip Kotler) Drucker...” (Theodore Levitt) “[.

nas ruas. Está na nossa casa. no nosso trabalho. Determinação de um padrão de vida – atividades voltadas para a população passam pelo MKTG – hospitais. mas o marketing está presente em todos os dias de nossas vidas. Oferta de maior diversidade e variedade de produtos e serviços – divulgação de destinos turísticos. O Marketing é um sistema que cria. não percebemos. Vejamos: acordamos ao som de um despertador Citizem. se de ônibus num Mercedes-Benz. vestimos Jeans e calçamos ( ou queríamos calçar ) um Reebook. quando atendemos um celular Nokia ou Motorolla. nos barbeamos com lâminas Gillete. vamos ao trabalho. gargarejamos com Cepacol. escovamos os dentes com pasta Colgate. tomamos café União. Criação de valor por meio de ações sociais e ambientais – associação de marcas e produtos com a atuação ecologicamente sustentável. CONCEITO E EVOLUÇÃO HISTÓRICA DO MARKETING E SUAS RELAÇÕES DE PRODUÇÃO SOCIAL E CULTURAL O que é Marketing? Nós pessoas comuns. atendimento aos consumidores. operacionaliza e acompanha todas estas atividades dirigidas à satisfação das necessidades humanas. e até em nossas mentes.10 Nelas se identificam fatores predominantes que distinguem o papel do marketing: Assegura o sucesso e a disponibilidade de produtos e serviços. Sempre estamos utilizando o marketing. no nosso lazer. . organiza. Fornecimento de informações dos produtos e serviços – otimização do tempo de busca para a aquisição de bens. segurança. Promoção da inovação (sucesso e sobrevivência no mercado) – ecoturismo. leite Parmalat ( “por sermos mamíferos”) e açúcar Alteza. turismo de aventura. de carro num Chevrolet ou num Volkswagen.

atividades e idéias. capaz de satisfazer. distribuição.00 por uma televisão 20 polegadas da Semp-Toshiba na Insinuante. da natureza humana. A união e aplicação de todas as idéias já descritas levam a realização de trocas potenciais de um determinado produto ou serviço. O desejo são aquelas necessidades emolduradas pôr aspectos culturais e pôr nossas características individuais.Na transação monetária você paga R$ 500. realização das trocas e organização das tarefas tais como: Pesquisa. pois vai passar o programa do Silvio Santos vendendo o Baú da felicidade. Marketing nada mais é de que uma atividade que direciona seus esforços na busca da satisfação das necessidades e desejos humanos. 1993) Nossos desejos são quase que totalmente infinitos. compramos um sanduíche para satisfazer a fome. vestir. Nós temos inúmeras necessidades. “A medida que uma sociedade evolui.”(KOTLER. contratamos um técnico para concertar a televisão. Então adquirimos um batom para ficarmos mais bonitas. algo ou alguém. planejamento e demais atividades que estudaremos nas unidades que virão. Compro o batom da Natura. Isto tudo eu adquiro na minha cidade. até as mais complexas como auto-realização.11 Necessidades Desejos Demanda Produtos/Serviços Troca Transações Marketing/Mercados A necessidade é um estado. mais as empresas tentarão fornecer produtos e serviços que satisfaçam melhor os desejos. Na transação de escambo você troca seu rádio Philips AM/FM pôr um pato gordo que seu vizinho tem. condições aceitas pelas partes. Quanto mais as pessoas são expostas a objetos que despertam seu interesse e atenção. . plena ou parcialmente. 2008.Numa transação tem que haver pelo menos 2 coisas de valor. preços. produto podem ser pessoas. Podem existir transações monetárias (a mais comum hoje) e a de simples escambo (troca). Para existir troca é necessário que se satisfaça algumas condições. compro um Big-Mac. Quando uma necessidade surge. são elas: -Existir duas partes interessadas. Quando consigo adquirir algo que desejava através da compra. tipo de produto. Podemos ainda utilizar o termo oferta para indicar algo de valor para alguém e assim substituir pôr produto/serviços. lugares. para satisfazê-la ou tentar diminuí-la. no meu país. É tudo aquilo. comunicação. os desejos de seus membros aumentam. dormir. vamos ao cabeleireiro para cortar o cabelo. A transação é formada de uma troca de valores entre duas partes interessadas. um momento e local para fechar o acordo e efetuar a operação. objeto tangível ou não. Além de coisas e serviços. -Cada parte possuir algo que pode ter valor para outra. uma necessidade ou desejo e que possa ser oferecido no mercado. “É o ato de obter um objeto desejado oferecendo algo como retorno”. em que se observa alguma privação. grupo demográfico ou determinada localidade. estes desejos transformam-se em demanda. nós procuramos um objeto. Quadro 1 – Satisfação das Necessidades Fonte: Autoria própria. porém há limitadores. vou à autorizada da Semp-Toshiba (pois tenho garantia até a próxima copa). Enfim buscamos suprir de uma maneira ou de outra algo ou alguém que não possuímos. empresas/entidades. corto o cabelo no Walker. que residem no poder de trocar a compra ou aquisição de cada desejo pelo seu dinheiro. Mercado pode ser entendido ainda como um termo genérico utilizado para descrever uma sensação humana. ARMSTRONG. -Cada parte ser livre para aceitar ou rejeitar a oferta. pois à medida que conhecemos coisas novas o desejo de possuí-las surge. das mais básicas como comer. -Cada parte ser capaz de comunicar-se e de fazer a entrega.

XXI o Adaptação ao ambiente globalizado o Convívio de 2 tipos de MKTG: o Antigo: baseado em fabricar e vender o Atual: baseado em perceber e reagir o Realidade no turismo o Turismo de massa (em substituição) o Turismo segmentado (novas exigências e expectativas) o Posicionamento do destino turístico o Planejamento turístico da cidade . Propagandas para estimular a demanda. Maior produtividade. Alemanha e EUA. o Primórdios do capitalismo. Pesquisa de mercado. Novas tecnologias. Maior oferta de produtos. • O Marketing do Séc. Industrialização mundial. Segmentação. XVI e XVII – Inglaterra.GEOCITIEs. Promoções. Concorrência local • A Era do desenvolvimento institucional – 1850 (Inglaterra). Fidelização. Surgimento de mercados de massa. 1830 (EUA e Alemanha) o Advento da Revolução Industrial.12 EVOLUÇÃO DO CONCEITO E DA NATUREZA DO MARKETING • A Era dos antecedentes – Séc. Grande competição entre as empresas. 1870 (EUA. Globalização. online • A Era das origens – 1750 (Inglaterra). Alemanha) o Início da produção em massa. vendedores viajantes) Figura 2 – Caravela Fonte:BR. Princípios de estímulo à demanda (armazéns. Práticas modernas de marketing • A Era do refinamento e da formalização – a partir de 1930 no bojo da grande depressão mundial o Reconhecimento da função MKTG.

o comprador de serviço sai com uma experiência. Não podem ser transportados ou estocados. • Quando um turista visita uma localidade. mas. orientações e facilidades. mas que proporcionam Assistência técnica. • Pré-transação. facilidade de acesso. serviços de apoio ao turista. São geralmente difíceis de identificar.13 GESTÃO E MARKETING NO TURISMO E NA HOTELARIA: CONCEITUAÇÃO E ORGANIZAÇÃO Características dos serviços Definições de serviços: • • • • Bens intangíveis ou com certo grau de intangibilidade. os quais são A principal diferença entre bens e serviços é a noção de intangibilidade. festividades e eventos. Ex. • O comprador de um bem sai com o bem. . Produto: águas naturais terapêuticas Serviços adicionais: rede de hospedagem adequada.: Estância hidromineral. na realidade. Serviço como o próprio objeto de troca: • Serviço como próprio bem/objeto da transação comercial de compra e venda. o serviço que recebe está relacionado com o seu lazer e satisfação proporcionado pela localidade. segurança. uma vez que ganham existência no Envolvem a participação do consumidor para ganhar existência. ele pode até adquirir produtos e lembranças. • • essencialmente intangíveis e não resultam na posse de nada. São atividades ou benefícios oferecidos para venda. – – » » eficiente. urbanização e limpeza. São fornecidos diretamente ao consumidor pelo produtor. transação e pós-transação. • Serviço como parte integrante de um produto: • Atributos não ligados diretamente ao produto. transporte benefícios àqueles que o consomem. mesmo momento em que são adquiridos e consumidos.

limpeza. – A possibilidade do serviço expira ao término de sua prestação. A empresa não terá uma segunda oportunidade para aperfeiçoá-lo ou substituí-lo. – Não podem ser confeccionados previamente para compensar a sazonalidade da demanda.Características Específicas dos Serviços Fonte: Autoria própria. com diferentes formações e experiências. 2008. provados. – Linha contínua que analisa o grau de tangibilidade.: assento não ocupado no avião. – O serviço não pode ser separado de seu fornecedor. – A heterogeneidade dos serviços é decorrente da variabilidade e da falta de uniformidade. – Envolve uma relação de confiança e credibilidade estabelecida. além do local de sua viagem. – Alguns serviços requerem a presença do cliente (banco 24 h). – Os serviços não podem ser armazenados para posterior consumo. reserva. – A perecibilidade é a segunda característica fundamental dos serviços. – O serviço percebido pelo turista e sua estadia em um hotel será uma grande experiência composta por diversas outras experiências menores (balcão. – A qualidade do serviço está intimamente relacionada ao prestador/fornecer (habilidade. conhecimento. diferentes orientações e personalidades. a empresa que lhe prestará o serviço. . – A figura do prestador do serviço é determinante em sua aquisição (maquiagem/penteado). Vaga não preenchida no hotel. – O comprador não pode examinar um serviço antes de ele ser prestado. Evento não realizado. – Marketing para se comercializar um carro deve ser diferente daquele aplicado para a comercialização de seus serviços de manutenção. piscina). sentidos ouvidos ou cheirados. – Maquiagem/penteado. – Os serviços não podem ser vistos. – Turista na compra de um pacote de férias determina. Intangibilidade Inseparabilidade Variabilidade Perecibilidade Quadro 2 . – Troca de óleo de um carro – produto + serviço. vindo somente após a intangibilidade. – O serviço é resultado de diferentes indivíduos. estado de espírito). táxi – serviço. – Ex.14 Características específicas dos serviços: – Não pode ser tocado ou percebido pelos sentidos humanos.

As empresas devem ter suas estratégias de Marketing específicas. Quando o produto turístico é comercializado deve-se levar em conta o produto global (toda experiência vivenciada pelo turista desde a saída de sua casa até seu retorno). Preço e outros custos O consumo do serviço não se relaciona apenas ao preço direto pago. Contudo. • – Particularidades do Marketing turístico: – Interdependência entre o setor privado e público na manutenção da qualidade do produto turístico. – – – . símbolos). Deve observar o papel do setor público. mas também às experiências vividas (tempo perdido. elas devem se subordinar à estratégia geral do Marketing do destino turístico.15 Variáveis que devem ser avaliadas na elaboração de estratégias de MKT de serviços: • – • – • – Pessoas A qualidade é resultado da interação entre profissional e turista. experiências negativas). O Marketing em turismo não pode ser visto isoladamente pelas empresas privadas. Evidência física Aspectos visuais e perceptíveis que vão criar no turista uma impressão favorável (imagens. esforço físico e mental. Promoção e educação Tornar o produto conhecido do público-alvo.

desenvolvendo novos produtos. associações de classe. . positiva ou negativamente. online Usando essas decisões estratégicas. etc ? Figura 3 –Estratégias Mercadológicas Fonte: imagensgoogle. Oliveira. • desenvolvimento de produto: quando a empresa decide permanecer nos mercados já explorados. aumentando suas vendas dos atuais produtos. • desenvolvimento de mercado: quando a empresa decide expandir-se para novos mercados com os mesmos produtos já existentes. associações comunitárias. (2004) define quatro possíveis estratégias genéricas de crescimento para a empresa: • penetração: quando a empresa decide permanecer nos mercados já explorados. no negócio da empresa: imprensa. • diversificação: quando a empresa se expande para novos mercados através de novos produtos.16 ANÁLISE DA ECONOMIA DE MERCADO E DAS ESTRATÉGIAS MERCADOLÓGICAS Avaliação da Concorrência Quem são e onde estão os concorrentes? Quais suas forças e fraquezas? Avaliação dos Fornecedores Quem são e onde estão os fornecedores? Como melhorar o relacionamento com os fornecedores? Outros Públicos Que outros públicos interferem.

Estratégia de manutenção: neste caso. Numa postura estratégica de sobrevivência. quando efetivamente é usufruída a situação favorável pela empresa. o desenvolvimento da empresa se faz em duas direções principais. entretanto.]. Estratégia de crescimento: nesta situação. o executivo deve procurar desenvolver a sua empresa. diferentes dos conhecidos atualmente. ela possui uma série de pontos fortes (disponibilidade financeira. Portanto. apenas quando o ambiente e a empresa estão em situação inadequada ou apresentam perspectivas “negras” (alto índice de pontos fracos internos e ameaças externas) [. Estratégia de desenvolvimento: neste caso. a predominância é de pontos fortes e de oportunidades. lançar novos produtos. o ambiente está proporcionando situações favoráveis que podem transformar-se em oportunidades.Desenvolvimento de Mercado 4. embora a empresa tenha predominância de pontos fracos.Desenvolvimento de Produto Mercados Existentes Novos Mercados 2. ou procurar novas tecnologias diferentes daquelas que a empresa domina. nesta situação.) acumulados ao longo do tempo. que possibilitam ao administrador. Normalmente. recursos humanos. além de querer continuar sobrevivendo. a primeira decisão do executivo é parar os investimentos e reduzir. 2004. também manter a sua posição conquistada até o momento. as despesas.Penetração de Mercado Novos Produtos 3. aumentar o volume de vendas. a empresa identifica um ambiente com predominância de ameaças. Estratégias produto-mercado segundo Oliveira (2004) são divididas em: • Estratégia de sobrevivência: este tipo de estratégia deve ser adotado pela empresa quando não existe alternativa. ao máximo possível.Diversificação Figura 4 – Produto/Mercado Fonte: Oliveira. tecnologia.17 Produtos Existentes 1. etc. • • • . etc. Diante disso. ou seja.. o executivo procura. Pode-se ou procurar novos mercados e clientes..

• • Estas estratégias sofrem influência direta das forças competitivas As Cinco Forças Competitivas que Determinam a Rentabilidade da Indústria. uma empresa parte para tornar-se o produtor de baixo custo em sua indústria. excluindo os outros.” Enfoque: a empresa seleciona “um segmento ou um grupo de segmentos na indústria e adapta sua estratégia para atendê-los. 2004. ao longo de algumas dimensões amplamente valorizadas pelos compradores. ou seja. Diferenciação: “neste tipo de estratégia.” (o conceito utilizado de indústria é o econômico. uma empresa procura ser única em sua indústria. são: Figura 5 – Estratégias x Forças Competitivas Fonte: Adaptado por Porter.” Esta estratégia pode ser enfocada no custo ou na diferenciação.18 Porter (2004) classifica as estratégias em três tipos: • Liderança de custo: “nela. . o conjunto de empresas de um mesmo ramo de atividade).

Figura 6 – Fluxo da Informação no SIM Fonte: McDonald. precisas e atualizadas para os responsáveis pelas tomadas de decisões de marketing.19 SISTEMAS DE INFORMAÇÕES DE MARKETING Um Sistema de Informações de Marketing (SIM) é constituído de pessoas. . A Figura 6 demonstra o fluxo da informação no SIM. classificação. análise. 2004. avaliação e distribuição de informações necessárias. equipamentos e procedimentos para coleta.

Influências sociais de grupos. fatores pessoais e fatores psicológicos. 1964) O ponto de vista de que uma indústria é um processo de satisfação do cliente. Quadro 3 . As variáveis que afetam o mercado turístico – – Fatores culturais. pessoa e situação. O estudo do comportamento do consumidor-turista está diretamente relacionado à especificidade de cada produto. família. ocupação. personalidade e auto-estima. . Características pessoais como idade.20 ASPECTOS DO COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR-TURISTA Orientação de marketing (LEVITT. jurídicos. e não com uma patente. 1964. etc. e não de produção de mercadorias. As variáveis que afetam o comportamento do turista Fatores culturais Fatores sociais Fatores pessoais Fatores psicológicos Principais determinantes das necessidades e dos comportamentos das pessoas. gerando necessidades e expectativas próprias. ecológicos. Figura 7 – Comportamento do Turista Fonte: Levitt. aprendizado. que devem ser consideradas no esforço de marketing. Uma indústria surge com o cliente e suas necessidades. necessidades. crenças e atitudes. o deslocamento. para ser vivenciada. estilo de vida. fatores sociais. envolve a decisão de compra. situação econômica. sociedade etc. Motivação. percepção. a estadia e todos os demais elementos que o constituem.Fatores que afetam o comportamento do turista Fonte: Autoria própria. haja vista que o produto turístico é constituído por experiência que. 2008. políticos. matéria-prima ou habilidade de venda. Fatores externos • Econômicos.

entretenimento. ou e – – – da de – – . amabilidade. conhecimento artístico e histórico. À medida que um produto turístico for atendendo às expectativas dos consumidores. avaliação de alternativas (escolha do produto). Spas. Motivações sociais • Prestígio. Simpatia. Motivações culturais • Conhecer novas culturas e países. Diferencial que deve ser trabalhado pelo MKTG. A comodidade • Conforto. distribuição e promoção O processo de decisão de compra do consumidor-turista – Diferentes etapas: reconhecimento da necessidade. Preparo para uma nova fase de trabalho. etc. decisão de compra e avaliação pós-venda. preço. Distanciar-se do foco tensão emocional.21 – Fatores de marketing • Produto. criação de uma boa imagem. diminuição do estresse. reconhecimento. manter novas relações e conhecer pessoas. O efeito demonstração • Repetir a viagem dos amigos. servirá de estímulo para novas compras. – As motivações dos turistas – Motivações físicas • Relacionadas à saúde física e mental. Local freqüentado por artistas celebridades. – – – Motivos de compra mais comuns dos turistas – – O preço • Forma de induzir o cliente A moda • O destino turístico como moda: cenários de filmes acontecimentos relevantes. A hospitalidade • Atrativo de grande importância. visita à familiares e amigos. Motivações psicológicas • Desenvolvimento emocional. Atenção. A saúde • Indicação médica. descanso. Retorno em termos de melhora qualidade de vida. Estâncias termais. busca de informações. Entretenimento (distração) • Fuga da rotina e do estresse do dia-a-dia.

– – – UNIDADE II . intervenções culturais.FERRAMENTAS NA ESTRATÉGIA DE COMERCIALIZAÇÃO DO NEGÓCIO Figura 8 – Estátua de Iracema Fonte: SETFOR. rotas gastronômicas. Busca de produtos diferenciados Aumento do interesse pelo lazer “ativo” • Práticas esportivas. Maior flexibilidade das férias e lazer • Viagens em finais de semana e feriados Aumento da exigência de qualidade • Tendência mundial. festas.22 As tendências do consumidor-turista – – – Aumento da consciência ecológica • Ecoturismo. participação em eventos. 2007 . turismo rural e de aventura Interesse pela diversidade cultural • Interação com a população local Diversificação de interesses • Os turistas apresentam diversas motivações ao longo de um determinado período de tempo.

identificar necessidades. Pessoas o A qualidade é resultado da interação entre profissional e turista. Canais físicos e eletrônicos Processo o Maneira pela qual o serviço será disponibilizado. . Lugar e tempo o Quando. esforço físico e mental experiências negativas). Responsabilidade do canal de distribuição: – Oferecer destinos turísticos. mas também às experiência vividas (tempo perdido. como e onde. Método de serviço Produtividade e qualidade o Alcance dos objetivos e adequação às necessidades. Interdependência entre o setor privado e público na manutenção da qualidade do produto turístico Quando o produto turístico é comercializado deve-se levar em conta o produto global (toda experiência vivenciada pelo turista desde a saída de sua casa até seu retorno) • • • • • Particularidades do marketing turístico • • Quadro 4 – Variáveis Fonte: Dias.23 GERÊNCIA DE PRODUTOS E TÉCNICAS DE PRODUÇÃO MERCADOLÓGICAS Na Gerência de produtos (marketing de serviços) é preciso considerar os seguintes aspectos: • • • Variáveis que devem ser avaliadas na elaboração de estratégias de Marketing de serviços Elementos do produto o Características do produto principal e complementares. garantir acesso às informações. 2005 COMPOSTO MERCADOLÓGICO: ASPECTOS DE DISTRIBUIÇÃO E COMERCIALIZAÇÃO O planejamento de roteiros turísticos passando por locais de aquisição de peças de artesanato e de outros suvenirs que sirvam de recordações da viagem constitui uma ferramenta eficiente de venda. símbolos) Preço e outros custos o O consumo do serviço não se relaciona apenas ao preço direto pago. auxiliar na escolha dos clientes. ao mesmo tempo em que garante uma experiência integral positiva ao turista. Promoção e educação o Tornar o produto conhecido do público-alvo Evidência física o Aspectos visuais e perceptíveis que vão criar no turista uma impressão favorável (imagens.

alojamentos. PRODUTO E COMUNICAÇÃO MERCADOLÓGICA Produto turístico: Conjunto de elementos ou atividades realizadas e destinadas à satisfação das necessidades do turista. Produto integrado (destino turístico) – Recursos turísticos (atrativos). alimentação. rodoviárias. infraestruturas. desloca-se ao destino escolhido até retornar ao seu local de origem. alimentação. Equipamentos turísticos. no local correto. áreas de comércio. desde o momento que a pessoa sai de sua residência. cuidados com a cidade pelos governos. na hora esperada. culturais. agentes de viagens. – Agentes integrais – responsáveis por outros serviços integrados ao produto turístico integrado. Produto principal (real motivo da viagem) – Atrativos (recursos naturais. atrativos e equipamentos). – Agentes periféricos – responsáveis pelos equipamentos turísticos. programas de fidelidade de outras empresas. – Agentes não ligados às atividades turísticas – lojas de shopping. Internet. recreativos. visibilidade dos atrativos. – Infra-estrutura e serviços básicos (comunicações. e a um custo competitivo. 2005 . empresas de transporte. portos. intra-estrutura de lazer) Quadro 5 – Produto Turístico Fonte: Dias. planejamento e uso do solo). televisão.24 Desafio da distribuição: – Oferecer produtos e serviços no momento certo. comerciais. alimentação e alojamento. Intermediários turísticos (possibilitam o acesso ao produto) – Agentes primários – organizações diretamente relacionadas ao produto turístico principal. transporte. alojamentos. Compreende uma série de produtos individualizados que podem ser adquiridos na forma de “pacote” pelo turista (transporte. venda por telefone. – Serviços e equipamentos turísticos (aeroportos. acessos para a cidade e atrativos. de acordo com as expectativas dos clientes. Conjunto de atividades realizadas durante toda a viagem. PREÇO. esportivos. Produto ampliado – Produto principal acrescido dos produtos auxiliares e de apoio (serviços oferecidos pelo destino turístico). históricos. agentes de turismo. formas de proteção do meio ambiente. – Agentes virtuais – meios virtuais de divulgação. etc).

mas também. com estradas em péssimas condições e longo tempo de viagem. PLANEJAMENTO DE UMA CAMPANHA DE DIVULGAÇÃO DE UM PRODUTO Figura 9 – MIX – Comunicação de Marketing Fonte: Adaptado por Kotler. Preço – relativo às características do produto. opções alternativas ou de alto risco. A variável preço pode ser utilizada para combater estratégias agressivas da concorrência. Exemplo: O custo pago pelo hóspede de um chalé nas montanhas. o custo incorrido pelo cliente. O preço cobrado por um fornecedor turístico pode também refletir uma expectativa prévia em relação à experiência do consumidor: o Serviços com preço muito baixo podem denotar baixa qualidade. o Serviços turísticos de valor elevado podem gerar no consumidor uma expectativa de qualidade e atendimento proporcional ao diferencial de preço. é resultado da relação do preço do serviço acrescido do custo dos elementos negativos no processo de aquisição. quanto um símbolo social e um valor de status e poder econômico para as pessoas.25 Preço: O preço pode representar tanto uma quantia em dinheiro recebida como compensação por um produto ou serviço. A noção de valor desenvolvida por um cliente quando da experiência na aquisição de um serviço turístico leva em conta não somente o preço pago por ele. de difícil acesso. . ou para garantir uma maior lucratividade para o negocio. para alcançar melhor situação de mercado. Custo incorrido – experiência pela qual passou no processo de aquisição. 2005.

2008. Defina hábitos e atitudes dos consumidores em relação ao produto (periodicidade de compras. quantos são. quem decide e onde compra.26 O Planejamento da Campanha: A elaboração de uma divulgação de um produto ou serviço. Qual o conteúdo básico que as peças deve transmitir? Quais os pontos positivos do produto que devem ser ressaltados como benefícios secundários? Quais os pontos negativos que devem ser evitados ? Quais os meios recomendados? Qual a verba de veiculação? Quais os períodos para veiculação? Quais as praças que devem ter mídia? Quais as peças que devem ser desenvolvidas. sabores). regiões. .) Quais os canais utilizados. seguem os passos: Nome. geográficas etc Qual o tamanho do mercado? Quais os principais mercados (áreas. e qual a percentagem de participação do canal? Existem restrições legais. respectivas quantidades e tamanhos e a verba destinada para este fim? Produto Mercado Consumidor Distribuição Preços Razões de compra do produto Objetivos de mercado Objetivo de comunicação Conteúdo básico de comunicação Mídia Promoção e merchandising Quadro 6 . pesos.devemos colaborar para que o mercado total aumente em x% Defina os objetivos de comunicação para este produto . ética ou políticas para a distribuição? Quais os preços do produto e sua relação com a concorrência? Existem restrições legais para se estabelecer o preço? Qual a reação do consumidor em relação ao preço? Por que o consumidor compra?(razões emocionais e racionais) Quais os benefícios que o consumidor espera? Defina os objetivos de mercado para este produto: . etc. preferências. religiosas.devemos elevar o status do nosso produto etc.devemos manter a nossa participação de mercado . . escolaridade e ocupação profissional. estados)? Qual a participação do produto neste mercado? Qual a evolução deste mercado? Qual a sazonalidade? Defina quem consome o produto/usa o produto.as vendas devem aumentar em x % . Local de uso. faixa etária. Qual a imagem do produto no mercado? Quais os principais pontos positivos e negativos? Outras influências ambientais. Defina quem compra o produto. culturais. Formas de uso/consumo. Preços aos canais de distribuição e ao consumidor. categoria. .x pessoas devem passar a conhecer o nosso produto.devemos aumentar a nossa participação atual para x % . . quantidades compradas. conteúdo. por sexo. por escala de importância e sazonalidade.x pessoas devem conhecer o benefício tal do nosso produto.Planejamento da Campanha Fonte: Autoria própria. Composição industrial/matérias-prima.x% do mercado deve ser levado a uma atitude favorável de compra para o nosso produto. Embalagens (tipos.

LEGISLAÇÃO EM TURISMO E HOTELARIA Vejamos alguns conceitos: LEI: regra ou norma criada para manter numa comunidade a ordem e o desenvolvimento. Todo ato jurídico. conforme Quadro7. dando a sua parcela de contribuição mediante ações éticas e ações diretas. CONTRATOS: Defini-se o contrato como um acordo de vontades. recíproco ou não. destinado a criar direitos ou obrigações. DECRETO: Decisão. Ação ou resultado de resolver. A primeira diz como as coisas devem ser. DECRETO-LEI: Decreto com poder de lei. Lei social é diferente de lei natural. e a segunda descreve como as coisas são. isto é. transformação. Impacto do marketing sobre consumidores individuais Impacto do marketing sobre a sociedade como um todo – – – – – – – – Preços altos Práticas desonestas Vendas sob pressão Produtos de qualidade inferior ou perigosos Falsas necessidades e excesso de materialismo Carência de bens sociais Poluição cultural Excesso de poder político Quadro 7 – Impacto do Marketing Fonte: Autoria própria. promulgado pelo chefe executivo – Presidente e Ministros. . saindo da esfera governamental para um compromisso de toda a sociedade. cujas vontades individuais concorram para a formação de um vínculo obrigacional. lei é uma “norma com necessidade”. existem críticas a participação do marketing na sociedade. RESOLUÇÃO: Conversão de um acordo em outro. O marketing não poderia ficar a margem desta realidade.27 A RESPONSABILIDADE SOCIAL E ÉTICA DAS ATIVIDADES DE MARKETING A responsabilidade social é uma temática cada vez mais presente no dia-a-dia das organizações. Para a filosofia. lei é uma norma que deve ser obedecida. 2008. em que aparecem duas ou mais pessoas. determinação. Como nem tudo é perfeito. ordem.

cavernas ou outros atrativos ecológicos específicos. 1° .São livres. V – transportadoras turísticas. IV – agências de turismo. VI – empresas que prestem serviços aos turistas e viajantes. ou outros locais em Em dunas. pantanal.294/86. Em locais de atrativos náuticos. salvo quando às obrigações tributárias e às normas municipais para a edificação de hotéis. no País. definidas pelo Poder Executivo. motéis e outros meios de hospedagem de turismo. Consideram-se serviços turísticos. autoridades governamentais competentes. 2° . hospedarias. ou a outras atividades turísticas. parques nacionais. albergues. para os fins desta lei. . III – acampamentos turísticos (campings). II – restaurantes de turismo. Art. Deliberação Normativa n° 326/94.505/77. Em empreendimentos considerados de valor histórico e artístico.Este decreto entra em vigor na data de sua publicação. de 21 de novembro de 1986 Art. os que. VII – outras entidades que tenham regularmente atividades reconhecidas pelo Poder Executivo como de interesse para o turismo. sejam prestados por: I – Hotéis. o exercício e a exploração de atividades e serviços turísticos. de 13 de janeiro de 1994 Estão compreendidas neste artigo as pessoas físicas que conduzam e orientem o turista em passeios e visitas realizados no interior de determinado atrativo ou empreendimento turístico localizado: a) b) c) d) Na selva amazônica.28 LEGISLAÇÃO COMUM DE TURISMO EM VIGOR Lei n° 6. de 13 de dezembro de 1977 . pousadas. sob condições especiais. pelas equilíbrio ambiental. Decreto-lei n° 2.

de 29 de junho de 1995 Todo e qualquer prestador de serviços turísticos tem o dever de: 1° Responsabilizar-se. instrumentos ) e práticas claras. os padrões exigidos para obtenção e ) manutenção. ) 3° Utilizar. perante consumidores e usuários em geral. 9° Fornecer á EMBRATUR. concisões e preços em ) que tenham sido divulgados. no prazo e forma determinados. claras.29 Deliberação normativa n° 346/95. como a aspectos de funcionamento e serviços. objetivas. em seu relacionamento comercial. prazos. 4° Utilizar. disposições. informações ) suficientes. ) 2° Respeitar os direitos básicos do consumidor. forma. suficientes e objetivas. cláusulas. no prazo e forma por ela determinados. as informações cadastrais à organização do Cadastro ) de Prestadores de Serviços Turísticos. 5° Prestar serviços turísticos sem defeitos ou vícios de qualidade. ) 6° Prestar serviços turísticos na qualidade. tanto a nível de exigências físicas (instalações e equipamentos). 11° Comunicar à EMBRATUR. 7° Cumprir os ajustes. as ) alterações ocorridas nas informações cadastrais fornecidas e nos padrões de classificação comunicados. 12° Atender. ) 8° Observar. justas. 13° Facilitar o acesso dos fiscais da EMBRATUR e dos Órgãos por ela delegados ) nas instalações e documentos das empresas. quando classificado. as notificações e solicitações da ) EMBRATUR para fornecimento de informações e documentos. em suas ofertas e divulgações de serviços turísticos. 10° Comunicar previamente à EMBRATUR as mudanças de endereço e ) paralisações temporárias. .

Prevenção da poluição Onde estão localizados os mais significativos fluxos de resíduos e de emissão de poluentes em nossas operações atuais? Podemos reduzir os custos e os riscos eliminando os resíduos na fonte ou utilizando-os como insumo útil? . produtos e processos? Hoje: .Visão de sustentabilidade Nossa visão corporativa nos direciona a solução de problemas sociais e ambientais? Nossa visão guia o desenvolvimento de novas tecnologias.30 ECOLOGIA E MEIO AMBIENTE Defesa ambiental Figura 10 – Defesa Ambiental Fonte: Autoria própria. mercados. Amanhã: .Nova Tecnologia Ambiental O desempenho ambiental de nossos produtos está limitado pela base tecnológica existente? Há potencial para realizar melhorias importantes por meio de uma nova tecnologia? . 2008.Administração do produto Quais são as implicações para o projeto e o desenvolvimento do produto se assumirmos a responsabilidade pela totalidade de seu ciclo de vida? É possível agregar valor ou diminuir custos reduzindo simultaneamente o impacto de nossos produtos? .

algo essencial ao ser humano. telefone. sobretudo marca presença. e que não estão sozinhas. O esforço de diferentes profissionais começa a se concretizar. Tudo o que envolver o evento. • Evento é um momento único. Considerações Gerais • Quando duas ou mais pessoas encontram-se para discutir algo de interesse particular. Cartões de mesa. contato com prestadores de serviços. d) Fase Pós Evento: Avaliação dos resultados obtidos. na promoção e divulgação de seus produtos. Data.31 ORGANIZAÇÃO DE EVENTOS NO TURISMO São muitos os fatores responsáveis pela procura cada vez maior da organização de eventos. (por e-mail. podendo ser evento oficial. ele não pode ser recuperado. pois sente que as pessoas têm o mesmo interesse. • É de extrema importância que o evento tenha um tema central. Relação de convidados. o evento passa a ter várias denominações. O primeiro deles é a necessidade do ser humano em viver e conviver em grupos.). etc. Portanto o evento aproxima as pessoas. O evento seleciona seu público alvo e coloca-o junto em determinado local. uma oportunidade impar. deve estar associado a esse tema central. O segundo é o diálogo. técnico ou social. pois é através dele que ele consegue expor suas idéias. . Procura-se ajustar os resultados desejados aos resultados possíveis. Confirmação dos convidados. Planejamento dos Eventos • • • • • • • Objetivo do evento. • Quem se dispõe a planejar e coordenar um evento deve estar consciente de que quando mal sucedido. profissional ou comunitário. Definição do roteiro (de acordo com o objetivo). Confecção e expedição dos convites. favorece o diálogo. deve ser pensado profissionalmente. b) Fase Pré Evento: Planejamento. local e hora. mesmo dependendo de uma série de fatores e principalmente de imprevistos. Fases do Evento a) Fase de Concepção: Surge a idéia de realizar o evento. em determinado horário. cria emoções e. A proximidade entre as pessoas gera o diálogo. por parte do empresariado. c) Fase Evento: Realização propriamente dita do evento. • Dependendo do que os participantes vão discutir. estão realizando o que todos chamam de evento.

segurança. O usufruto do tempo não depende unicamente do desejo pessoal. trânsito. Pelo fato do turismo ser uma área do setor de prestação de serviços.32 • • • • • • Definições de funções da equipe organizadora. etc.). limpeza. tempo de recreação e a opção para usufruto de outras atividades. Preparo adequado do local (decoração. sendo assim. Comunicação aos órgãos internos envolvidos (imprensa. tempo comprometido e tempo de lazer. som. mas principalmente do poder aquisitivo. (ZUCHI.). tempo de trabalho e tempo livre. já que o Lazer engloba o Tempo de Turismo e o Tempo de Recreação. O tempo livre se subdivide em tempo morto. ocorrerá uma inovação. sendo que o tempo de lazer ainda oferece o tempo de turismo. enquanto que se todos mudarem simultaneamente acontecerá um salto de época. BARLETO. Dessa forma. coincidindo trabalho. etc. as opções de lazer que apresentam maior demanda são as que oferecem o máximo de diversão e realização em menor tempo.). A busca pela transformação do tempo livre em ócio criativo. A diferença entre Lazer e Entretenimento está no tempo em que se destina esta prática. Lista de providências que envolvam outros órgãos externos e acioná-los (Bandas. a realização de uma atividade específica. . Muitas pessoas ocupam parte do seu tempo livre para outras atividades que lhe proporcionem um ganho extra.). premiados. etc. LAZER E ENTRETENIMENTO O tempo tornou-se escasso para o homem da sociedade pós-industrial. um bem extremamente apreciado. etc. deve adaptar-se às tendências do mercado atual. uma vez que o tempo destinado às viagens se delimita a um curto período. Porém. se somente um desses fatores se alterarem. Roteiro do Mestre de Cerimônias. sendo que neste último encontra-se a opção do Entretenimento. Relação de autoridades/personalidades que participarão ativamente do evento (Discursos. novas divisões de trabalho e novas divisões do poder. estudo e jogo é uma mudança de paradigma. caracterizada pela junção de novas fontes energéticas. 2002). fazendo com que os destinos turísticos sejam replanejados. O tempo total de que as pessoas dispõem se divide em tempo biológico.

embora não substitua o desejo e o consumo das viagens. . muito pelo contrario. como chave de diferenciação no século XXI. notícias e atributos sobre seus produtos. sugestões. Especialistas de marketing e vendedores on-line devem encher seus sites com conhecimento. sua facilidade de uso e o preço do equipamento necessário cada vez mais acessível fazem dela uma plataforma excelente para uma comunicação mais efetiva com os clientes. Esta comunicação deve atender as necessidades reais de cada usuário incluindo não só os dados e textos. mas pelo envio de orientações e conselhos que demonstrem ainda mais atenção e qualidade ao serviço que o consumidor merece. eventos. Os sites de pousadas e hotéis. em que um simples computador. imediatas. . haverá uma tendência de empresas reservarem sempre algo que só pode ser visto ao vivo. no caso do turismo. inclusive de divulgação nas vendas de pacotes de reservas de hotéis e tantos outros. que. enquanto novo veículo de comunicação possui vantagens sobre os demais veículos já conhecidos Castelli (1986). multimídia . acabarão por conseguir maior lucratividade não somente pelas informações colhidas e pelas reservas feitas através do site. Mas o consumidor de produtos turísticos não se satisfaz com esta visão.sendo de extrema importância para uso da indústria turística. destacam as seguintes: . Como forma de conhecimento é absolutamente pertinente. No entanto. de lugares e destinações turísticas com elevado grau de detalhamento. gráficos. pelo contrário. muitas vezes passa a ser um estimulante na decisão final do deslocamento físico para o pólo turístico desejado. . Dentre as principais características. Para Lage (2000 apud GARIN. de maneira geral. onde a Internet permite a seus usuários o conhecimento prévio de imagens.Nova relação entre consumidores e empresas: A Internet. especialmente em se tratando de relações no setor turístico. mas também imagens. na divulgação de um novo serviço ou de seus serviços de reservas e hospedagens. No caso do produto turístico.Importância da informação detalhada: A informação vende os produtos na Web. atendendo a todos os interesses. em tempo real.Credibilidade e agilidade de comunicação: A agilidade de comunicação permite que umas transmissões instantâneas. numa linguagem atualizada. UEDA. transmita e receba as informações solicitadas. por exemplo. é uma excelente maneira de comunicação entre os usuários e os respectivos prestadores de serviços. 2008) a Internet. nunca substituirão as compras cara a cara.33 COMÉRCIO ELETRÔNICO EM TURISMO E HOTELARIA A onipresença da Internet.

etc. E. vemos que a criatividade e a habilidade se tornam cada vez mais qualidades inerentes na construção de um site bem sucedido. conseqüentemente. encontra nos museus. (VASCONCELOS. o turismo e qualquer negócio pode ser global com enorme facilidade e mínimo custo. nas praças. explorando de forma adequada: sustentável. infelizmente. um cenário ideal para ser exibido. . nos prédios antigos e até nos pontos turísticos que sejam marcos histórico. sendo que o mesmo ocorre com a administração pública – que deveria ser a maior interessada na conservação destes imóveis –. até suas crenças. que pode estar representado em diversos locais. Um exemplo a ser citado são as Pirâmides do Egito. é escolhido especialmente por possibilitar ao turista uma forma de aprendizagem agradável sobre diversas culturas. estilo arquitetônico. de como saber utilizar este patrimônio arquitetônico a favor do turismo. Excluindo a localização como obstáculo para o comércio. a cultura visual teve e ainda tem um peso enorme em toda a história do país. não é esse pensamento que a maioria dos proprietários de imóveis com valor cultural e histórico tem. tendo seu reconhecimento em qualquer parte do mundo ao mesmo tempo. 2008). O vislumbre e o entendimento além do nível estético e funcional. oferecendo pouco de apoio. por abranger tantos aspectos. de modo geral. Particularmente no Brasil. ou seja. Mas. A possibilidade de conhecer o modo de vida das pessoas através do estilo arquitetônico de determinado local é de interesse de muitos turistas e pode trazer lucratividade para a localidade. sendo que este contém diversas ramificações que abrangem desde a maneira de viver das pessoas de determinado local. mas histórico também. MARKETING DE PRODUTOS CULTURAIS EM TURISMO E LAZER Um dos segmentos do turismo que proporciona a satisfação desses critérios é o turismo cultural.Mundo sem fronteiras e universo de oportunidades: No mundo econômico da Web. que contam muito sobre a civilização que habitou aquela região. onde os índices de analfabetismo ainda são consideráveis. costumes. são fundamentais apelos que devem ser satisfeitos para que o consumidor da viagem ou daquela atividade de lazer fique sem frustrações. O Patrimônio Cultural. É um exemplo não somente com relação à arquitetura. (VASCONCELOS. Parte dessa cultura que o turista deseja ver pode ser representado pelas construções históricas de cada cidade. mas também para o turismo. tradições.34 . 2008).

documentação e ou receptivo. alguns passos iniciais a serem dados são: local (analisar concorrentes. Outro ponto diferencial é a montagem de roteiros (em parceria com agência do núcleo receptor/próprio) com baixo custo e duração na medida do interesse do (a) comprador (a). estacionamento. repousa um grande trunfo às agências. facilidades de locomoção. mais poderemos motivá-los. Portanto. relações públicas. buscando vender mais com o menor custo operacional e no menor espaço de tempo. clientela potencial na região). No receptivo.35 AGENCIAMENTO DE VIAGENS Abrir uma agencia de viagem é uma opção que atrai muitos interessados. . participação em feiras e congressos. devido à falta de conhecimento técnico e de comercialização. comercializando-os entre colegas de trabalho. acolhedor e que dê status ao cliente). Cabem ações sistemáticas de divulgação.e com terceiros). promoções. fretamentos. computador usados para reservas. desde que sejam conhecidas todas as potencialidades e motivações da localidade e região. intercâmbios. persuasiva –própria. O número de micros e pequenas agências surgidas na última década e que antes de dois anos fecharam é enorme. informativa. equipamentos (telefone. sócioeconômico. amigos. excursões. logomarca (criativa e marcante). Cabe atentar sempre à pósvenda. mala direta. pois aí podem dar atenção à clientela. Dentro do conceito de que conhecendo os impulsos dos consumidores. controle). que nos levará a oferecer entre outros: venda de passagens. forte e ou de franquia). folheteria (bom gosto. oferecendo múltiplas opções para todos os gostos bolsos e idades o ano inteiro. necessidades. cabe realizar levantamentos diversos: análise de perfis. publicidade. fax. locações. eventos. cadastro. famílias. Na segmentação do mercado. oferecendo produtos e serviços na mais íntima necessidade e desejo do cliente. repousa um filão interessante. decoração e ambientação (cativante. nome (sugestivo. gosto. translados.

Juliana. GARIN. Philip. Mário Carlos.ed. Angela de. Kevin Lane.php>. 1991. São Paulo: atlas. ROCHA. Rio de Janeiro: Ed. Disponível em: http://www.unisantos. ZUCHI. In: Revista Turismo.DN. C. 2005.2008. A. Análise Estrutural do Turismo.36 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ANDRADE. São Paulo:1995. São Paulo: Ática. Caxias do Sul. PORTER. MCDONALD. 1992. 1998. BENI. Luiz Gonzaga G. São Paulo: Senac. OLIVEIRA. José Vicente. CARVALHO. 2008KELLER. Paula. Disponível em: http://www. Planejamento Estratégico Conceitos Metodologia Praticas.es/geocrit/sn/sn-170-15. BARLETO. Ramiro Saldaña.revistaturismo. 1995. Michael E. Turismo e comércio eletrônico: uma estratégia de implantação em pontos turísticos regionais. (Coleção Primeiros Passos). Malcolm.htm. SENAC.com. Ed. . 2008. Ecologia Humana e Planejamento em Áreas Costeiras.br/pos/revistapatrimonio/artigos. São Paulo: SENAC. 2004. São Paulo: ATLAS. HAWKINGS. KREG. 1986. 1999. LINDENBERG. O que é natureza. São Paulo: Elsevier. Camilo de Mello. DIEGUES. Donald E. Planos de Marketing. 2007.ub. 2. CASTELLI. Estratégia Competitiva. Ecoturismo: um guia para planejamento e gestão. Djalma de Pinho Rebouças de.br/artigos. Turismo: atividade marcante do século XX. 2004. Introdução a Turismo e Hotelaria. Marcos de. Museus. Turismo: fundamentos e dimensões. Acesso em: 16 jan. Lazer e entretenimento. Senac Nacional. VASCONCELLOS. São Paulo: Elsevier. Geraldo. 1999. São Paulo: PEARSON EDUCATION DO BRASIL. DF: EDUNISUL. SENAC. 1998. KOTLER. Acesso em: 12 jan. Turismo e Lazer: uma realidade possível. Disponível em: http://www. São Paulo: Brasiliense. São Paulo. Administração de marketing. Marketing: teoria e prática no Brasil. TRIGO. 2002. UEDA. Turismo básico.Acesso em: 15 jan. Vanda.

gov.br :: .com.3282 :: www.1575 :: www.fortaleza.37 MINISTÉRIO DO TURISMO PREFEITURA MUNICIPAL DE FORTALEZA SECRETARIA DE TURISMO DE FORTALEZA – SETFOR Rua Leonardo Mota.expansaoeducacao.setfor.br :: Expansão Gestão em Educação e Eventos Av.Fone/Fax: (85) 3105. 3131-A – Sala 1313 – 13º Andar – Aldeota – CEP: 60. 2700 – Dionísio Torres – CEP: 60.4074 – 8703.: (85) 3105.ce.: (85) 3264.150-162 Tel.170-041 Tel.1535 . Santos Dumont.

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