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SUMÁRIO

HISTÓRIA DA HOTELÁRIA ................................................................................................ 3

JOGOS OLÍMPICOS ......................................................................................................... 3
AS ESTRADAS ROMANAS .............................................................................................. 4
O CRISTIANISMO............................................................................................................. 6
AS CRUZADAS ................................................................................................................. 7
PRIMEIROS ESTABELECIMENTOS DE HOSPEDAGEM ............................................... 8
O DESENVOLVIMENTO DA HOTELARIA NA EUROPA ................................................. 9
O DESENVOLVIMENTO DA HOTELARIA NOS ESTADOS UNIDOS .............................12
HISTÓRICO DA HOTELARIA NO BRASIL ........................................................................17
CLASSIFICAÇÃO DOS HOTÉIS ........................................................................................20
HOSPITALIDADE NA HOTELARIA ...................................................................................29
MARKETING HOTELEIRO .................................................................................................36
MARKETING DIGITAL HOTELEIRO ..................................................................................37
GATILHOS MENTAIS – RECURSOS PARA CONVERSÃO ...........................................50
REDES SOCIAIS .............................................................................................................55
AGÊNCIAS ONLINE E PORTAIS DE TURISMO .............................................................58
CO-MARKETING .............................................................................................................59
ASSESSORIA DE IMPRENSA OU RELAÇÕES PÚBLICAS 2.0 .....................................60
RECEPCIONISTA ...............................................................................................................62
QUALIDADES DOS SERVIÇOS HOTELEIROS ................................................................65
REFERÊNCIAS ...................................................................................................................69

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HISTÓRIA DA HOTELÁRIA

A hotelaria surgiu da necessidade que os viajantes tinham de procurar abrigo e

alimentação durante as suas viagens. Grande parte dos historiadores acreditam que o
marco para desenvolver essa área em todo mundo foram os jogos olímpicos, que
mobilizaram pessoas de diversos lugares.

JOGOS OLÍMPICOS

Marco inicial da hospedagem, para a maioria dos autores, os Jogos Olímpicos foram
de imensurável importância ao desenvolvimento do Turismo Mundial. Na Grécia Antigas,
visitantes de várias localidades iam à Olímpia assistir aos jogos Olímpicos, competições
essas que duravam dias. A dimensão dessa competição é descrita com exatidão pelo
Almanaque Abril (1997): O evento era tão importante que interrompia até mesmo as
guerras em andamento e deslocava milhares de pessoas. Os nomes dos vencedores das
competições só começam, no entanto, a ser registrados a partir de 776 a.C. (…) As
Olimpíadas perdem prestígio com o domínio romano da Grécia.

Para esses eventos, foram construídos o estádio e o pódio, onde se homenageavam

os vencedores e ficava a chama olímpica. Mais tarde foram acrescentados os balneários e
uma hospedaria, com cerca de 10 mil metros quadrados, com o objetivo de abrigar os
visitantes. Essa hospedaria teria sido o primeiro hotel que se tem notícia.

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AS ESTRADAS ROMANAS

Para que haja uma hospedagem é necessário que haja primeiro um deslocamento.
Baseando-se nesse conceito, muitos autores identificam os grandes deslocamentos do
Povo Romano como outro marco de extrema importância para o desenvolvimento dos
meios de hospedagem.
Povo esse sempre adiante de seu tempo, os romanos, no
início da expansão de seu Império, iniciaram a construção de
estradas entre as cidades conquistadas. Essas eram
basicamente utilizadas como meio de comunicação, onde um
funcionário do correio romano sempre levava consigo
correspondências de uma cidade a outra através destas vias.
Essas não eram muito utilizadas para transporte de mercadorias
por suas precárias construções, o que transformava o transporte
fluvial e marítimo mais eficientes.
Essas vias com o passar dos anos foram se expandindo, fazendo a ligação de
cidades cada vez mais distantes. Isso gerou a necessidade de hospedagem desses
funcionários que levavam as correspondências. Essa hospedagem era, a princípio,
realizada em lugares particulares ou abandonados, como descreve LA TORRE (1982, p.9).
No século IV a.C. Roma governava a Itália Central, o que trouxe a necessidade de
construir caminhos para que os homens transitassem, e para tanto o imperador romano
Apio Claudio construiu nesse século a Via Appia, que se constituiu no primeiro caminho
romano.
Posteriormente, a rede de caminhos estendeu-se até o sul da Itália, de onde advém
a frase “Todos os caminhos conduzem a Roma”.
Esses deslocamentos humanos de seu ambiente de vida a outras terras implicavam
na necessidade de alojar-se em algum lugar, e os Romanos geralmente se alojavam em
casas particulares, em templos pagãos das cidades ou em acampamentos fora desta.
As redes foram com o tempo se alastrando por toda a península Itálica, ao final do
século I a.C. já existiam 19 estradas que interligavam toda a península.
As estradas romanas foram, sem dúvida, o princípio da hospedagem com fins
lucrativos ou de benefícios. Diferentemente das hospedagens das Olimpíadas, as

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pousadas romanas faziam parte do sistema econômico das cidades, gerando um comércio
entre os viajantes e os moradores e até mesmo a troca de mercadorias entre cidades.
Essa transformação ocorreu, principalmente, após o grande “boom” de meios de
hospedagem nessas estradas. Como MASO (1974, p. 112) descreve.
Conforme GONÇALVES; CAMPOS (1999), a organização era tanta nas estradas
romanas que para se transitar por essa as pessoas deveriam possuir um documento, muito
parecido com o passaporte, como já citado também por MASO (1974, p. 112).
Como naquela época os meios de transportes não percorriam mais do que 60
quilômetros diários, as viagens quase sempre duravam alguns dias. Disso resultou à
criação das hospedarias que, em Roma, obedeciam a regras muito rígidas; por exemplo,
um hoteleiro não poderia receber um hóspede que não tivesse uma carta assinada por
uma autoridade, estivesse ele viajando a negócios ou a serviço do imperador. A famosa
Via Appia, por exemplo, era um local repleto de pequenas pousadas, ao tempo do Império
Romano e naqueles estabelecimentos ocorria toda a sorte de orgias, crimes e desordens.

As Olimpíadas podem ter marcado o início da Hotelaria, mas com certeza foi a
expansão do Império Romano que criou o hábito nas pessoas de se hospedarem em locais
que não o de moradia. Foi também essa expansão do Império que alavancou a construção
de várias pousadas ao longo das vias. Mas essa expansão sofreu, a princípio, resistência
dos moradores locais, uma vez que na maior parte das vezes, os viajantes que passavam
pelas cidades eram “invasores” romanos que estavam levando ordens do Imperador ou
estavam recolhendo informações para levar a ele. Como descreve GONÇALVES; CAMPO
(1999, p. 37) descreve.
Isso levava as autoridades a colocarem os donos de pousadas em sua folha de
pagamento, para que eles relatassem tudo que ouvissem de seus hóspedes. A lei obrigava
a manter vigília à noite, visando a segurança dos hóspedes, de quem era obrigatório
anotar os nomes, a procedência e a nacionalidade. Esse panorama continuou mais ou

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menos inalterado até o final da Idade Antiga. Com a queda do Império Romano, as
estradas vieram a ser menos usadas, em razão da falta de segurança. Esse fato diminuiu o
número de hóspedes, prejudicando seriamente as pousadas.
Essa resistência existiu até o advento do Cristianismo, religião essa que prega o
“amor ao próximo”. Criou-se assim uma certa segurança nos moradores quanto aos
viajantes e também gerou nos próprios viajantes segurança quanto ao lugar onde se
hospedavam, pois esses agora estavam protegidos por Deus.

O CRISTIANISMO

Por volta de 324 d.C o imperador Constantino, após várias guerras civis, unifica
mais uma vez o Império Romano, que estava dividido entre dois governantes: Galério,
Imperador do Oriente e Constâncio, Imperador do Ocidente.
Foi a conversão de Constantino ao cristianismo que tornou essa a religião da
unificação do Império como coloca CORNELL (1982, p. 190).
Tanto na época de Constantino como ao longo de todo o século IV a corte imperial
deu impulso decisivo ao processo de cristianização do Império (…) a conversão de
Constantino, embora fosse em si mesma um acontecimento inesperado, não exerceu a
sua influência no vazio, mas sim por meio do que viria a ser uma das mais importantes
instituições sociais de finais do Império.

Após uma divergência com o Senado e com a sociedade Romana, Constantino

coloca a cidade de Constantinopla, cidade localizava-se no oriente, como capital do
Império Romano. Levando a religião cristã ao Oriente.
Os preceitos de amor ao próximo do Cristianismo é que influenciaram as visões das
pessoas quanto aos peregrinos, como expõem LA TORRE (1982, p. 10).

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 O Cristianismo trouxe consigo os novos preceitos de amor ao próximo, fazendo com
que os moradores de muitos lugares do mundo oferecessem melhor tratamento aos
peregrinos, tornando-os hóspedes especiais ao dar-lhes pousada. Devido a sociedade
cristã haver nascido onde convergiam dois mundos, o oriental e o ocidental, isso
proporcionou sua rápida expansão.
Para a Hotelaria, esse episódio da história é de extrema importância, pois gerou
uma proximidade entre hóspedes e donos de hospedarias. A qualidade no atendimento
começou a ser considerada de extrema importância. Diferentemente da qualidade que
empregamos hoje no mercado hoteleiro, onde a qualidade no atendimento é tratada como
um aspecto mercadológico, nesse período esse diferencial estava mais ligado à religião e
suas pregações. Mesmo com essa diferença conceitual, a qualidade pode-se dizer passou
a ser estudada e empregada. Como BENI (1998, p. 187) coloca, esse diferencial é de
extrema importância no mercado de hoje.
O produto hoteleiro é estático. O consumidor deve ir até ele. Já nas empresas
industriais ou comerciais fazem chegar o produto até o cliente (…) A empresa hoteleira,
quando comparada a outros tipos de empresa, é menos propensa à automação, pois o
tratamento pessoal e o calor humano fazem parte essencial da prestação dos serviços
hoteleiros.

AS CRUZADAS

Outros fatos históricos que influenciaram muito no desenvolvimento da Hotelaria e

da hospedagem foram as cruzadas, guerras essas que ocorreram entre territórios
dominados pela Igreja Católica e territórios dominados pela religião Islâmica. Depois de
séculos de guerras, as religiões começaram a recuperar os lugares santos com objetivo de
proteção de peregrinos. Esses locais eram chamados de hospitais, como escreve LA
TORRE (1982, p.10): “Esse fato propiciou a fundação de hospitais (cuja raiz latina é
hospes, que significa hóspede), que se multiplicaram posteriormente entre os povos
ocidentais da Europa.”.

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 Inicialmente esses Hospitais, que abrigavam velhos, enfermeiros e peregrinos, não
possuíam fins lucrativos. Mas com o passar dos anos os hospitais (que eram, muitas vezes
mosteiros) passaram a cobrar para estadia dessas pessoas. Muitos desses mosteiros até
os dias de hoje são meios de hospedagem muito utilizados e visitados, principalmente na
Europa Ocidental.

PRIMEIROS ESTABELECIMENTOS DE HOSPEDAGEM

Como visto nos tópicos anteriores, os meios de hospedagem possuem sua origem
nos balneários e na hospedaria de atletas durante os jogos Olímpicos e seu
desenvolvimento durante a expansão do Império Romano e do Cristianismo. Esses meios
de hospedagem até agora descritos, não possuíam como função principal a hospedagem.
Muitos deles eram casas particulares onde os viajantes se acomodavam em pequenos
quartos, estábulos, ou alguns meios eram somente utilizados esporadicamente, em datas
comemorativas ou durante guerras. Então a funcionalidade principal destes
estabelecimentos seria a moradia e não a hospedagem. O mesmo acontecia com os
mosteiros aonde as funções religiosas
vinham em primeiro âmbito.
Os primeiros estabelecimentos de
hospedagem com o propósito
exclusivamente comercial surgiram no final
da Idade Média na Europa. Eram as
tabernas e as pousadas. Como coloca LA
TORRE (1982, p. 12):

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 As pousadas eram públicas com fins lucrativos, localizadas em povoados onde se
ofereciam alimentos, bebidas e albergues a viajantes, cavaleiros e carruagens. As
tabernas tinham o mesmo objetivo das pousadas, mas geralmente estavam localizadas
nas estradas ou fora dos povoados, a uma distância que poderia ser percorrida a cavalo
durante o dia.
Nesses abrigos, os hóspedes eram obrigados a cuidar da própria alimentação, da
iluminação (velas, lampiões, etc.) e das roupas de dormir. De acordo com GONÇALVES;
CAMPOS (1999), o desenvolvimento das estradas por toda Europa e o crescimento do
comércio entre os países, fez com que a hospedagem começasse a possuir parte
significativa da economia local.
No século XII, as viagens na Europa voltavam a se tornar mais seguras, e
rapidamente as hospedarias se estabeleceram ao longo das estradas. Aos poucos,
diversos países implantavam leis e normas para regulamentar a atividade hoteleira,
especialmente a França e a Inglaterra. A França, por exemplo, já dispunha de leis
reguladoras dos estabelecimentos e serviços hoteleiros no ano de 1254 (século XIII),
enquanto na Inglaterra isso aconteceu em 1446 (século XV). No ano de 1514 (século XVI),
os hoteleiros de Londres foram reconhecidos legalmente, passando de hostelers
(hospedeiros) para innholders (hoteleiros).

O DESENVOLVIMENTO DA HOTELARIA NA EUROPA

Como já exposto, o desenvolvimento da Hotelaria está intimamente ligado ao

desenvolvimento dos meios de transportes. Até o surgimento das ferrovias, em torno de
1840, por 200 anos os meios de hospedagem foram se desenvolvendo no que diz respeito
à quantidade, mas não a qualidade e tampouco a modernização.
As diligências de carruagens eram
hóspedes garantidos para as pousadas e hotéis.
Tamanha era a importância destes, que os
meios de hospedagem mais preparados
possuíam até cocheiras e estábulos para
acomodar os cavalos que puxavam essas
carruagens.

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 Essas pousadas mais preparadas já trabalhavam como agenciadores de diligências,
uma vez que se tornavam ponto de saída e de chegada dos viajantes e ofereciam
passagens para essas viagens. Como diz GONÇALVES; CAMPOS (1999, p. 41).
Algumas das maiores pousadas daquele período foram projetadas especificamente
para se integrar com esse meio de transporte (carruagem) (…) Dispunham de escritório de
reservas e salas de espera; além disso, muitas “estações” possibilitavam ao viajante fazer
reservas e comprar passagem de diligências, de várias rotas, a partir da pousada – o Hotel
Royal, na Inglaterra, por exemplo, tinha um total de 23 linhas.
Mas o mundo se modernizava rapidamente. No começo do século XIX surgem as
primeiras ferrovias na Europa. Como RONÁ (1999, p. 38) descreve.
Em 1802, Richard Trevinthick construiu uma carruagem a vapor que não
desenvolveu grande velocidade devido as péssimas condições das estradas inglesas
então (…) Em 1825, George Stephenson inaugurou a primeira ferrovia do mundo, ligando
Darlington a Stockton. O primeiro comboio era misto transportava 60 toneladas de carga e
600 passageiros, em 34 carros e vagões.

A chegada das ferrovias foi um duro golpe para os meios de hospedagem existentes
na época. Como não se modernizaram e não se adaptaram as novas tecnologias, muitos
estabelecimentos fecharam as portas. Os meios de transportes estavam ficando mais
rápidos e eficientes e não mais criavam a necessidade de grandes períodos de
hospedagem ao longo dos caminhos.
Mais uma vez os meios de hospedagem se adaptaram aos novos meios de
transporte. Hotéis e pousadas foram construídos nas redondezas das estações de trens e
não mais ao longo das vias por onde passavam as diligências, pois nessas muitas

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hospedarias já estavam estabelecidas e muitas outras estavam fechando suas portas.
Não ignorando o fato de que as estradas de rodagem também demonstravam
grande desenvolvimento na época. Como descreve o autor RONÁ (1999, p. 33).
Em 1775, o engenheiro da généralité de Limonges, Tresaguet, inventou um novo
processo de consolidação do piso das estradas, substituindo as várias camadas de pedra
pela utilização de cascalho com um leve arqueamento do piso. Quase que
concomitantemente, o engenheiro escocês John Loudon Mc Adam desenvolveu um
sistema bastante semelhante, que recebeu o nome de macadame, que barateou a
construção de rodovias na Grã-Bretanha.
Enquanto a hotelaria que se desenvolvia nas beiras das estradas sofria com o
desenvolvimento do transporte, nas regiões portuárias a quantidade de hotéis e pousadas
que surgiam era assustador. Isso porque nesse momento da história os viajantes a
negócios passavam mais tempo nas cidades desenvolvendo projetos ou fechando
negócios do que viajando, propriamente dito. Como expõe DUARTE (1996, p. 10).
Na medida em que foram construídas estradas de rodagem e ferrovias que ligavam
os grandes centros às cidades portuárias, houve um grande aumento na quantidade de
hotéis, principalmente nessas cidades portuárias.
Para se ter uma ideia, podemos citar como o marco inicial do desenvolvimento do
Turismo Ferroviário a venda antecipada, em 1841, de 570 passagens para o percurso
entre Leicestere e Loughborough, pela agência Cook de Londres.
O turismo já se desenvolvia, assim como havia na Europa um desenvolvimento, pelo
menos nas questões quantitativas, dos meios de hospedagem.
Outro meio de transporte que influenciou muito no desenvolvimento do turismo,
consequentemente da Hotelaria, foi o barco a vapor. Como descrito por RONÁ (1999,
p.43).

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 Os primeiros barcos construídos para o transporte de passageiros através do
Atlântico foram ingleses e norte-americanos. Ficou para trás o tempo em que esses
passageiros eram mais considerados intrusos a bordo do que como clientes pagantes. Em
1858, foi lançado ao mar o Great Eastern, construído inteiramente de ferro e podendo levar
até 10.000 passageiros nos seus 210 metros de comprimento e 25 de largura.
As distâncias ficavam menores, o turismo agora não existia somente regionalmente,
as deslocações eram feitas agora a nível mundial, atravessando fronteiras, rios, mares e
Oceanos. A grande pioneira no desenvolvimento da Hotelaria, a Europa (destacando a
Inglaterra e a França), começou a ficar estagnada, ultrapassada no que se diz respeito a
qualidade e modernização. Começou a perder sua supremacia para a nova potência que
surgia no final do século XIX e início do XX, os Estados Unidos.
Um dos últimos marcos da história da hotelaria no século XIX foi a construção, em
1870, o primeiro estabelecimento hoteleiro em Paris, considerado o início da hotelaria
planejada. As inovações foram o banheiro privativo em cada quarto e a uniformização dos
empregados. O pioneiro foi o suíço César Ritz.
Essa estagnação Europeia e esse desenvolvimento norte-americano são citados por
DUARTE (1996, p. 10): “(…) sem dúvida, enquanto os hoteleiros ingleses se acomodaram
e permaneceram em estado de apatia, seus equivalentes norte-americanos mostraram não
ter inibições. Estes eram radicais, aventureiros e expansionistas. ”
Com estudos mercadológicos e de aperfeiçoamento no atendimento, os Estados
Unidos passaram a ser a nova referência da Hotelaria Mundial.

O DESENVOLVIMENTO DA HOTELARIA NOS ESTADOS UNIDOS

A grande diferença para o enorme desenvolvimento e crescimento da hotelaria nos

Estados Unidos foi a consciência de igualdade que se desenvolveu no novo país.
Enquanto no século XIX na Europa, os únicos que podiam desfrutar de luxos eram os
aristocratas, nos Estados Unidos esses luxos estavam à disposição de quem pudesse
pagar, não importando se esses pertenciam a classes nobres ou não. Isso traspassou a
hotelaria. Como coloca perfeitamente DUARTE (1996, p. 10): “Os hotéis foram abertos
para a comunidade.”. Perfeita descrição do capitalismo e da democracia que surgia, o
poder do dinheiro e não de status, o poder da igualdade.

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 Segue alguns marcos do desenvolvimento da hotelaria dos EUA:
 1794 – Abertura do City Hotel, primeiro prédio construído para ser um hotel, com 73
quartos.

 1829 – A inauguração do Tremont House de Boston.

Considerado o “Adão e Eva” da Hotelaria. Suas inovações físicas eram marcantes:

oferecia quartos com acomodação privada, single e double (o conceito anterior ainda era
de grandes quartos com muitas camas). Todos com portas e fechaduras. Cada quarto
tinha sua bacia e jarro para higiene pessoas. Oferecia um sabonete de cortesia. O
surgimento do mensageiro.
O Tremont House foi um marco importantíssimo para o desenvolvimento da
hotelaria mundial. Os hóspedes procuravam cada vez mais luxos para suas estadias, e
cada vez mais os hotéis proporcionavam o que eles desejavam. Os meios de hospedagem
não eram mais apenas locais de hospedagem simples e pura (o que significava: para
dormir) e sim um local de conforto, diferente e onde se proporciona, muitas vezes, uma
estadia melhor que as das próprias residências. Esse “boom” na hotelaria americana com

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certeza ajudou e muito no desenvolvimento do turismo da época. As pessoas possuíam
mais motivos para procurar conhecer outras localidades.
Os Estados Unidos mostraram que sua classe média era o grande público para
esses hotéis que surgiam e conforme a acessibilidade a esses meios de hospedagem
foram crescendo a procura por viagens também foi.
Passou nessa época também a se desenvolver um padrão de atendimento, com
dignidade, respeito e principalmente privacidade, diferencial que até então não existia na
hotelaria.
O grande nicho de mercado americano no final do século XIX começo do XX era a
classe média. O maior desafio encontrado pelos empresários do ramo foi desenvolver
conceitos que satisfizessem a esse público com igualdade no atendimento e preço mais
acessíveis.
Como descreve DUARTE (1996, p. 12), o primeiro empresário a encontrar soluções
para esse mercado foi Ellsworth M. Statler: Em Janeiro de 1908, foi inaugurado o “Statler
Hotel” em Búfalo, marcando a história como sendo o primeiro hotel comercial moderno. Ele
incorporou todas as técnicas anteriormente conhecidas e introduziu inovações: portas
corta-fogo protegendo as escadarias principais, fechaduras em todas as portas (porém
com a maçaneta abaixo do tambor da chave), interruptor de luz ao lado das portas de
entrada nos ambientes, banheiro privativo para cada apartamento, água corrente, espelho
de corpo inteiro em todos os quartos e jornal matutino gratuito para os hóspedes. Statler
criou, ainda, um slogan que contribuiu muito para o marketing do seu hotel: A room and a
bath a dollar and a half”. (Um quarto e um banheiro por um dólar e meio).
O crescimento da hotelaria foi interrompido somente pelo início da Primeira Guerra
Mundial (1914 a 1918). Mas foi no período de 1910 a 1920 que luxuosos e famosos hotéis
foram construídos nos Estados Unidos, como:

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 Hotel Pennsylvania (atual Statler) em Nova York

 New Yorker (de Ralf Ritz) em Nova York

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  Stevens Hotel (hoje pertencente a marca Conrad Hilton) em Chicago

Com a década de 30 veio a grande depressão (1929 a 1939) e o pior período para a
hotelaria norte americana, 85% das propriedades hoteleiras fecharam suas portas ou
ficaram sobre intervenção judicial como descreve DUARTE (1996, p. 13).
O início recuperação da Hotelaria veio somente com a Segunda Guerra Mundial
(1931 a 1941). Grandes negócios eram feitos principalmente no que se diz respeito à
indústria bélica e de suprimentos (esses que eram fornecidos aos países europeus em
guerra). Milhares de americanos foram convocados para a guerra e outros milhares se
deslocavam de suas casas em função dos negócios. O padrão de atendimento caiu, por
falta de pessoal treinado para o atendimento nos hotéis e pela grande procura por
apartamentos, mas em compensação um grande número de hotéis surgiu. Mas o
segmento do turismo realmente só obteve uma recuperação significativa na década de 50.
O Século XX foi de grande desenvolvimento para o setor hoteleiro nos EUA,
excluindo os períodos da primeira grande guerra e da grande depressão, como mostra os
gráficos e tabelas abaixo desenvolvidas com base nos dados fornecidos pela American
Hotel Association. As grandes redes hoteleiras se alastraram não só nos Estados Unidos
como em todo o mundo, com o compromisso de qualidade e serviço de boa qualidade,
seguindo sempre um padrão em todo o mundo.

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HISTÓRICO DA HOTELARIA NO BRASIL

O século XVIII e a cidade do Rio de Janeiro e de São Paulo surgem como marcos
iniciais da hotelaria no Brasil. Nesse período, como descreve ANDRADE (2000, p. 20) as
casas de hospedagem começaram a surgir na cidade do Rio de Janeiro: “No século XVIII
começaram a surgir na cidade do Rio de Janeiro estalagens, ou casas de pasto, que
ofereciam alojamento aos interessados, embriões de futuros hotéis”.
Foi também no século XVIII Charles Burton fez a primeira classificação das
hospedarias paulistanas. Segue a classificação de Burton segundo DUARTE (1996, p.16):
1ª Categoria Simples pouso de tropeiro
2ª Categoria Telheiro coberto ou rancho ao lado das pastagens
3ª Categoria Venda, correspondente a “pulperia” dos hispano-americanos, mistura de
venda e hospedaria.
4ª Categoria Estalagens ou hospedarias
5ª Categoria hotéis
A chegada da corte portuguesa ao Rio de Janeiro (1808) e a abertura dos portos
também foram marcos do princípio da hotelaria na cidade. Com a chegada da corte, muitos
estrangeiros passaram a transitar pelo Rio de Janeiro, assim criando a necessidade de
meios de hospedagem mais preparados e com maior capacidade. Na época havia um
hotel em especial que merece um grande destaque, como descreve ANDRADE (2000, p.
21).
Cabe destacar, nessa época, o
Hotel Pharoux, pela localização
estratégica junto ao cais do porto, no largo
do Paço, considerado um dos
estabelecimentos de maior prestígio no
Rio de Janeiro.
Já na capital paulista, somente a partir da data de 1870 é que alguns meios de
hospedagem passaram a merecer destaque como:
 Hotel Paulistano;
 Hotel do comércio;
 Hotel Universal;

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  Hotel Providência;
 Hotel Quatro Estações;
 Entre outros.
Nesse início da Hotelaria no país percebemos nos meios uma forte influência
europeia, tanto nos conceitos como nas próprias construções. Também é preciso reforçar
que os meios de transporte e sua evolução foram decisivos para o crescimento do setor no
país assim como no mundo.
Se considerarmos o século XVIII o século que deu início do setor no país, o século
XIX foi o de estagnação, durante todo o século XIX o país sofreu com o problema de
escassez de hotéis (problema esse mais acentuado na cidade do Rio de Janeiro). Já o
século XX foi o de grande evolução e revolução para o setor.
Em São Paulo o grande impulso foi a construção da São Paulo Railway e o grande
marco foi a construção do Hotel Términus e do Hotel Esplanada, ANDRADE (2000, p.17):
Marco significativo da hotelaria paulista ocorreu com a inauguração do Hotel
Términus, com mais de 200 quartos, localizado na atual Avenida Prestes Maia, onde hoje
temos o edifício da Receita Federal. Posteriormente, em 1923, é de se mencionar o
moderno Hotel Esplanada, ao lado da imponente edificação do Teatro Municipal com seus
250 apartamentos, magnífico hall de entrada todo de mármore Carrara, três luxuosos
salões-restaurante, salão de chá, ponto de encontro da elite paulista.
No Rio de Janeiro a escassez de hotéis que marcou o século XIX estendeu-se até o
início do século XX quando o governo criou o decreto nº1160, de dezembro de 1907, como
descreve ANDRADE (2000, p.21):
O problema da escassez de hotéis no Rio de Janeiro, que já acontecia em meados
do século XIX, prosseguiu no século XX, levando o governo a criar o Decreto nº1160 (…)
que isentava por sete anos, de todos os emolumentos e impostos municipais, os cincos
primeiros grandes hotéis que se instalassem no Rio de Janeiro. Esses hotéis vieram, e
com eles o Hotel Avenida, o maior do Brasil, inaugurado em 1808 (…).
O setor no Rio de Janeiro também considera outras duas construções marcos da
hotelaria na cidade, como coloca DUARTE (1996, p.17):

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 Seu marco hoteleiro foi ainda famoso Copacabana Palace, cuja construção
contribuiu de forma decisiva para transformar o Rio de Janeiro em pólo de turismo e lazer.
Em agosto de 1922, inaugura-se o Hotel Glória, hoje um dos maiores hotéis do Brasil com
700 apartamentos.

O Copacabana Palace, com sua imponente construção e localização privilegiada,

um dos mais famosos hotéis do Brasil e o mais tradicional segue até hoje como um
importante ponto turístico da cidade.

A partir da década de 30 os grandes hotéis são implantados nas capitais, estâncias

minerais e nas áreas de apelo paisagístico.
A década de 40 foi marcada por um episódio muito importante para o
desenvolvimento dos grandes hotéis, a proibição dos jogos de azar (1946). Muitos grandes
hotéis fecharam suas portas e muitos tiveram que reestruturar seus estabelecimentos. Até
hoje há uma enorme polêmica sobre a liberação de cassinos no país, como coloca a

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reportagem da Revista Veja (1998):
O presidente da Embratur também está preocupado. No tocante ao turismo,
Carvalho acha que a criação de cassinos não trará nenhuma vantagem. Um estudo da
entidade diz que os turistas de alto poder aquisitivo continuarão jogando no exterior e os
turistas estrangeiros não seriam atraídos ao Brasil.
Com a proibição, a hotelaria de lazer e o conjunto da atividade hoteleira somente
tiveram novo avanço com os incentivos fiscais da operação 63, do Banco Central. Porém
esse incentivo em partes não foi muito significativo para o crescimento e desenvolvimento
do setor.
Esta medida favoreceu o grande crescimento da Rede Othon, que figurava entre as
maiores do mundo, e de outras redes como Vila Rica e Luxor. Porém todas com capitais
fechados, caracterizadas pela administração familiar.
Somente em 1966 é criado a EMBRATUR e junto com ela o FUNGETUR que atua
através de incentivos fiscais na implantação de hotéis, promovendo uma nova fase na
hotelaria brasileira, principalmente no segmento de hotéis de luxo, cinco estrelas.
Sob a tutela da EMBRATUR nos anos 60 e 70 as grandes redes internacionais
chegam ao país, mas os hotéis construídos são, em sua maioria, de categoria Cinco
estrelas e em quantidade limitadas, assim não acessíveis a grande parte da população.
Somente nos anos 90 é que as grandes redes passam a construir no país hotéis
mais econômicos e de padrão internacional, isso pelo alto grau de procura dos
consumidores por esse produto. Foi também nessa época que ocorreu a abertura do país
para a globalização, assim abrindo também o mercado do turismo de negócios.

CLASSIFICAÇÃO DOS HOTÉIS

Um Hotel significa um estabelecimento com serviço de recepção, alojamento

temporário, com ou sem alimentação, ofertados em unidades individuais e de uso
exclusivo do hóspede, mediante cobrança de diária.
Para o tipo hotel, o SBClass estabelece as categorias de uma estrela (mínimo) a
cinco estrelas (máximo).
O Hotel de categoria uma estrela deve atender a requisitos mínimos de
infraestrutura, serviços e sustentabilidade. Para cada estrela adicional, o hotel deve

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atender a uma série de requisitos adicionais que diferenciam as categorias entre si. Por
meio da comparação entre a infraestrutura e serviços oferecidos, assim como das ações
de sustentabilidade executadas pelo meio de hospedagem, o consumidor poderá fazer
uma melhor escolha.
Os outros tipos de acomodação como pousadas, hotéis fazenda também podem ter
estrelas, mas a diferenciação do que é cada tipo de acomodação.
Lembrando que cada país tem suas próprias classificações do que é necessário
para cada estrela. Esses critérios são os regulamentados aqui no Brasil.
Conforme o Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de Hospedagem
(SBClass) do Ministério do Turismo, a classificação dos hotéis começa da mais básica
para a mais robusta, sendo ela:
 Simples: 1 Estrela;
 Econômico:2 Estrelas;
 Turismo: 3 Estrelas;
 Superior: 4 Estrelas;
 Luxo: 5 Estrelas.

1 Estrela
De acordo com o SBClass, para um hotel ser classificado como 1 estrela, ele
precisa cumprir alguns requisitos obrigatórios como:
 Serviço de Recepção aberto por 12 horas e disponível por telefone 24h;
 Serviço de café da manhã;
 Guarda de valores;
 Monitoramento das impressões dos hóspedes;
 Ter, pelo menos 65% dos quartos com área útil de 9m² e banheiros com 2m²;
 Troca de roupa de cama semanalmente;

21
  Deve ter medidas permanentes para redução de consumo de energia e água.

2 Estrelas
Além dos requisitos de 1 estrela, deve ter:
 Área útil, em no mínimo 70% dos quartos, de 11m²;
 Troca de roupas de cama 2x por semana;
 Sala de estar com Televisão;
 Disponibilidade de pagamento com cartão de crédito ou débito.

3 Estrelas
A terceira estrela exige:
 Serviço de Recepção aberto 18horas e disponível por telefone 24h;

22
  Serviço de mensageiro durante 18horas;
 Nos quartos, deve ter área útil, em no mínimo 80% dos quartos, de 13m²;
 Banheiros com 3m²;
 Troca de roupas de cama em dias alternados;
 Televisão e canais de tv por assinatura em todos os quartos;
 Serviço de Lavanderia;
 Sala de estar com televisão;
 Acesso à internet nos quartos e nas áreas sociais;
 Troca de roupas de banho diariamente;
 Mini refrigerador nos quartos.
 Restaurante, serviço de café da manhã;
 Estacionamento;
 Climatização (ar condicionado ou aquecedor) em 100% dos quartos.

4 Estrelas
Para entrar nas 4 estrelas, é necessário:
 O serviço de recepção aberto 24h por dia;
 Serviço de mensageiro 24h;
 Os quartos devem ter um conforto maior com 15 m², em pelo menos 90% das

23
 acomodações;
 Deve contar com facilidades para bebês como berço, cadeiras altas para refeições e
aquecimento para mamadeiras.
 Room service durante 24h;
 Troca de roupas de cama e banho diariamente;
 Nos quartos, devem ter mini refrigeradores e mesa de trabalho e TV por assinatura,
ar condicionado, secador de cabelo à disposição e internet.
 Restaurante com serviço de café da manhã, almoço e jantar e bar disponível;
 Estacionamento com manobrista
 E o hotel precisa oferecer ainda um mínimo de três serviços “especiais”, como salão
de beleza, serviço de locação de automóveis e reserva em espetáculos, farmácia e
baby sitter.

5 Estrelas
A quinta estrela será a marca de um hotel que atender aos requisitos acima – e
oferecer também:
 Serviço de Recepção aberto 24h;
 Mensageiro por 24 horas;
 Cofre em 100% das unidades para guarda dos objetos de valores dos hóspedes;
 Quartos com 17 m² e banheiros com 4m² e banheira;

24
  Oferta de roupão e chinelos em todos os quartos;
 Ter disponíveis berços para bebês caso o hóspede necessite e oferecer facilidades
para bebês como cadeiras altas nos restaurantes, equipamentos para aquecer
mamadeiras e comidas;
 Oferecer serviços de refeições como café da manhã, restaurante e bar, com serviço
de quarto e oferta de dietas especiais como vegetariana;
 Trocar diariamente as roupas de cama e banho;
 Disponibilizar secador de cabelo seja nos quartos ou quando o hóspede solicitar;
 Oferecer serviço de lavanderia;
 Disponibilizar TV por assinatura, mini refrigerador, internet e climatizador em cada
quarto;
 Estacionamento com manobrista;
 Oferecer mínimo de 6 serviços adicionais como salão de beleza, SPA, lojas, agência
de turismo, transporte especial, dentre outros;
 Guest relation ou concierge.

É importante sempre nos atentarmos nessas classificações para a nossa

expectativa estar alinhada com o que reservamos.
Cada viajante tem suas prioridades em relação a viagem e o que prefere gastar,
mas sempre tenha em mente que mesmo que você vá para fazer bastante turismo e não
vá parar no hotel, procure um hotel com o mínimo de conforto para ter uma noite bem
dormida para aproveitar cada momento da sua viagem.

25
Mais de cinco estrelas

Alguns hotéis foram anunciados como hotéis de sete estrelas. O hotel Burj Al Arab
em Dubai foi inaugurado em 1998 com um mordomo para cada quarto, este foi o primeiro
hotel a ser amplamente descrito como uma propriedade “sete estrelas”, mas o hotel diz
que o rótulo se originou de um jornalista britânico não identificado em um press trip e que
não incentivem o seu uso nem o utilizem na sua publicidade.

Da mesma forma, o Emirates Palace Hotel em Abu Dhabi (aberto desde 2005) às
vezes também é descrito como sete estrelas, mas o hotel usa apenas uma classificação de
cinco estrelas.

26
 A Galleria em Milão, Itália, foi inaugurada em 2007 e afirma ter um certificado de
sete estrelas da SGS Itália2008. No entanto, a SGS Itália (não a agência oficial de turismo)
tem apenas cinco estrelas na classificação geral de estrelas do hotel, sendo o título
completo do certificado desconhecido, assim como o processo de renovação é
desconhecido.

No geral, como nenhuma organização tradicional ou órgão formal premia ou

reconhece qualquer classificação acima do luxo cinco estrelas, tais alegações não têm
sentido e são predominantemente usadas para fins publicitários. Historicamente, os hotéis
de luxo têm usado a associação The Leading Hotels of the World para documentar a
inspeção regular em um nível adicional. Esta organização foi formada em 1928 e
reorganizada em 1971, introduzindo um serviço de inspeção mundial.

Avaliações alternativas de hotéis

Nos últimos anos, classificações alternativas de hotéis estão começando a aparecer

em um esforço para promover a sustentabilidade ou a diversidade cultural no turismo
internacional.
Green Key International é uma classificação ecológica voluntária concedida a
cerca de 2.900 hotéis e outros estabelecimentos em 57 países pela Foundation for
Environmental Education. Verde

27
 Green Key Global é uma classificação ecológica voluntária concedida a cerca de
1.850 hotéis e locais em 15 países. Em 2009, Fairmont Hotels & Resorts aderiu ao
programa Green Key Global.

Green Globe é a certificação global para turismo sustentável. A associação é

reservada para empresas e organizações que estão comprometidas em fazer contribuições
positivas para o planeta. A Green Building Initiative (GBI) adquiriu os direitos dos EUA para
a avaliação e certificação do edifício Canadian Green Globes para o programa em 2004 e
adaptou-o para o mercado dos EUA.

Salam Standard é um sistema de classificação para hotéis amigos dos

muçulmanos. Os hotéis podem ser certificados com base em certos critérios amigáveis aos
muçulmanos, como oferecer tapetes de oração, remover o álcool do quarto e oferecer

28
recomendações de restaurantes halal e são divididos em 4 níveis (bronze, prata, ouro e
platina). A Archipelago Hotels, a maior empresa de hospitalidade da Indonésia, é um
membro proeminente do sistema Salam Standard.

HOSPITALIDADE NA HOTELARIA

Origem da Hospitalidade

Na Grécia antiga, berço da civilização, aproveitavam-se as festas olímpicas para

oferecer hospitalidade aos estrangeiros que, muito bem recebidos, levavam os seus usos e
costumes.
Nos tempos Bíblicos, o viajante, tinham seus pés lavados na casa de anfitrião, e
ocupava o lugar na mesa da casa; além disso, recebia antes de partir, alguns víveres que
lhe permitiam continuar o seu caminho.
Grinover (2002) relata que a palavra hospitalidade teria aparecido pela primeira vez
na Europa, provavelmente no início do séc. XIII, calcada na palavra latina Hospitalis. Ela
designava a hospedagem gratuita e a atitude caridosa oferecidas aos indigentes e dos
viajantes acolhidos nos conventos, hospícios e hospitais. O termo hospitalidade se refere à
qualidade de um indivíduo ou local ser hospitaleiro, ao ato de hospedar, considerando
sempre o ponto de vista do hóspede. Todavia, o ato de hospedar e ser hospitaleiro são
muito mais complexos que simplesmente receber o visitante; consiste na união, ou melhor,
na aproximação de culturas, costumes e pessoas diferentes. Trata-se de uma relação de
troca de valores entre o visitado e visitante.

29
 A hospitalidade, de uma forma geral, pode ser apresentada por diversas formas e
por inúmeros fatores e com distintos conceitos e associações tais como: confortabilidade,
receptividade, sociabilidade, alimentação, lazer entre outras. Muitos estudiosos entendem
que a hospitalidade, assim como a qualidade é subjetiva, sua percepção varia de pessoa
para pessoa, e de cultura para cultura, mas é vital sua presença nos meios de
hospedagem.

Hospitalidade Doméstica

A hospitalidade doméstica pode ser entendida como matriz originaria de toda

hospitalidade. Primeiramente é necessário entender
que a hospitalidade é um fenômeno intangível, ou
seja, que não pode ser guardado. A hospitalidade
doméstica trata-se do bem receber, do aconchego,
da essência do acolhimento. Popularmente fala-se
de “fazer com que o visitante se sinta em sua própria
casa”, essa expressão mostra o puro dever do
anfitrião ao acolher um visitante.

Hospitalidade Comercial ou Profissional

Quando nos encontramos fora de nosso ambiente usual, muitas vezes sentimo-nos
solitários. Nesse contexto, a hospitalidade comercial pode vir a servir a preencher esse

30
vazio, uma vez que os estabelecimentos comerciais oferecem certa proteção e os
funcionários tornam-se anfitriões.
A oferta de acomodação, alimentação e
diversão através de troca monetária além de
possibilitar as viagens, representam, de certo
modo, o quão determinado lugar é hospitaleiro.
Percebe-se que a relação de hospitalidade se dá
entre pessoas, e sempre gera um ambiente de
troca. Atualmente, há grande exigência do
cliente pela qualidade na prestação de serviço,
que começa antes de tudo pela hospitalidade.
A hospitalidade comercial, quando autêntica, pode ser entendida como uma
possibilidade de atrair e manter clientes dentro de um empreendimento, garantindo a
qualidade das relações humanas, uma vez que o serviço prestado é generoso, não
desinteressado totalmente (LASHLEY, 2004). Há uma grande polemica sobre
autenticidade da hospitalidade em trocas comerciais, mas dizer que não se pode
considerar que um hospedeiro comercial se comporta com hospitalidade só pelo fato de
ele ser pago por seu trabalho é o mesmo que dizer que não se pode considerar que um
médico se comporta com compaixão porque ele é pago pelo serviço que presta (TELFER,
2004). Logo, é possível ser hospitaleiro mesmo sendo beneficiado monetariamente.

Hospitalidade Pública ou Social

Hospitalidade pública é a hospitalidade que acontece

em decorrência do direito de ir-e-vir e, em consequência, de
ser atendido em suas expectativas de interação humana,
podendo ser entendida tanto no cotidiano da vida urbana que
privilegia os residentes, como na dimensão turística e na
dimensão política mais ampla (CAMARGO, 2004, p.54).
Por melhor que seja a nossa hospitalidade doméstica ou
os cuidados com que a hospitalidade comercial cerca seu
hóspede, o interesse do indivíduo está na cidade. Deve-se prestar atenção que a

31
experiência do turista começa no momento que ele tem o primeiro contato com o lugar que
o recebe. A hospitalidade pública envolve as particularidades de um povo, suas manias e
suas marcas. Em um mercado onde se buscam as peculiaridades ao invés da
padronização, a hospitalidade pública pode ser considerada um atrativo, uma vez que os
costumes e os hábitos particulares de cada localidade têm sido cada vez mais valorizados.

Hospitalidade Virtual

A hospitalidade virtual abarca as relações entre acolhedor (web site) e o acolhido

(internauta) intermediado por uma mídia digital, a
fim de obter interesses entre ambas as partes.
Como os clientes atuais utilizam a internet como
ferramenta de pesquisa, esta modalidade pode
satisfazer as novas necessidades dos seus clientes
ou criar novas expectativas.
Segundo CASTELLI (2006), a hospitalidade virtual concede a oportunidade de ser
hospedeiro antes mesmo da chegada do hospede, o que significa a chance de mostrar ao
cliente potencial que sua decisão deve ser optar por aquele determinado estabelecimento
durante a pesquisa na internet.

Hospitalidade nos transportes

Os transportes são essenciais para o

desenvolvimento da atividade turística, pois esta requer
deslocamentos que são possíveis através dos meios de
transportes, sejam aéreos, rodoviários, aquáticos ou
ferroviários. A hospitalidade nos meios transportes não se
limita ao simples ato de prestar o serviço. Ela envolve a
qualidade do serviço, a qualidade do transporte utilizado
(bem tangível) e toda a infraestrutura básica que este
transporte necessita para se locomover.

32
 Hospitalidade e a alimentação

O brasileiro considera o “sentar-se à mesa” um ato de repartir aquilo que tem. Existe
uma expressão largamente usada que diz que “aqui sempre tem lugar para mais um à
mesa”. Baseado nessa frase percebe-se que o brasileiro possui, a vontade de poder dividir
o pão, de poder receber em sua casa, na hora da refeição, todos que quiserem entrar, sem
qualquer tipo de discriminação.
No ramo dos restaurantes a hospitalidade é outro objetivo que deve ser sempre
buscado. Além da preocupação visual do
ambiente, este deve estar em dia com a
limpeza, livre de ruídos que possam
incomodar, ter atendimento preciso,
produtos de qualidade e equipe
devidamente treinada e preparada para
lidar com possíveis problemas ou
questionamentos que possam surgir.
A preocupação com a hospitalidade não deve ser apenas com a qualidade nos
serviços e conforto do turista, mas na sua satisfação voltada aos sentimentos e
experiências deste turista. O “ser bem recebido”, será possível apenas com serviços de
boa qualidade, que se tornam um diferencial a partir do momento que forem oferecidos aos
turistas não apenas em um ser humano para atendê-los na sua necessidade, mas em
alguém preocupado com o seu bem-estar.
Portanto, deve-se ressaltar que segurança, cortesia, atenção contínua e coerência
são ingredientes fundamentais para propiciar um ambiente hospitaleiro a um visitante.

Conceito de Hospitalidade

A hospitalidade é uma forma de relação humana baseada na ação recíproca entre

visitantes e anfitriões. Sempre que os humanos recebem ou visitam alguém ou um local, a
experiência dependerá dos princípios que orientam as condutas dos envolvidos na relação
(PRAXEDES, 2004). Necessariamente, a hospitalidade é o ato de acolher e prestar serviço
a alguém por qualquer motivo que esteja fora de seu local de domicilio. A hospitalidade é

33
uma relação entre dois protagonistas, entre aquele que recebe e aquele que é recebido
(GOTMAN, 2001).
A hospitalidade é um processo e uma atividade que possibilita atendimento,
acolhimento e abrigo, além de possibilitar o compartilhamento de valores e conhecimento
entre hóspedes e anfitriões. Isso significa que a hospitalidade acarreta em prática de
sociabilidade, combinação, e serviço que facilitam o acesso a recursos locais, e interação
imediata com o local.
Hoje em dia é raro um visitante estrangeiro chegar a um lugar e está completamente
desamparado, como aconteciam com os antigos visitantes. Ao contrário daquela época,
hoje já existem várias normas e padrões a ser seguido pelos visitantes, em que facilitam o
primeiro contato com o lugar desconhecido. Dessa forma a hospitalidade é vista como uma
obrigação e coletividade, enquanto no passado era vista como caridade.
Entende-se hospitalidade então, como um conjunto de ações, serviços,
infraestrutura e outros recursos destinados a receber bem os visitantes, acolhê-los com
satisfação e servi-los com excelência sem perder as características fundamentais da
relação entre pessoas (MINISTÉRIO DO TURISMO, 2006).

Boas Maneiras e Educação: sinal de Hospitalidade

Sabendo-se que a hospitalidade permeia praticamente todos os momentos de

interação humana, as boas maneiras são um modo fundamental de manter um
relacionamento saudável e contínuo.
Todas as pessoas esperam ser tratadas com educação e empatia, mesmo quando
fora de sua cidade. Um atendimento bem realizado, uma informação dada com disposição
e precisão, será tido pelos turistas como boa hospitalidade da população. Essa impressão
é tão benéfica que novos turistas podem vir a visitar a cidade devido à boa fama
propagada pelo visitante que foi bem atendido.
Nenhuma cidade pode ser considerada hospitaleira se não for prazerosa para seus
habitantes, e a ação dos envolvidos em toda a cadeia produtiva, dentre eles o comércio
varejista, é fundamental para que essa afirmativa se concretize.
Considerando os outros envolvidos na hospitalidade de uma cidade, no que diz
respeito ao setor hoteleiro, por exemplo, de nada adianta possuir um excelente espaço

34
físico, com belíssimas instalações e decoração impecável, se o turista não sentir o outro
lado disposto a servir. Ser hospitaleiro é atender com educação, recepcionar e acolher o
indivíduo.
Também é importante saber que os bons modos são diferentes conforme a cultura
do lugar e, portanto, corremos o risco de ofender ou desagradar alguém sem intenção.
Listamos abaixo algumas dicas de comportamento para que você possa sempre
atender alguém com educação e bons modos:
 Simpatia e cordialidade: apresente-se dizendo seu nome e mostre que você está à
disposição caso o cliente precise de alguma coisa.
 Palavras como “por favor”, “por gentileza”, “muito obrigado”, devem ser usadas a
todo e qualquer momento.
 Gírias ou linguagem imprópria são terminantemente proibidos;
 Não interrompa as pessoas enquanto elas estiverem falando, espere a sua vez.
 Saiba ouvir para que possa ajudá-lo da melhor maneira;
 Sorria sempre e fale olhando nos olhos;
 Estar bem vestido e limpo;
 Seja cuidadoso com gestos e linguagem corporal, pois também comprometem a sua
imagem;
 O pronome de tratamento apropriado para se chamar um cliente é “senhor” ou
“senhora”. O cliente só deve ser mencionado como “você” quando permitido por ele.
Quando possível, pergunte o seu nome e passe a utilizá-lo sem qualquer vocativo
de intimidade ou diminutivos;
 Seja interessado. Ouça e mostre-se prestativo;
 Faça o que for solicitado com prazer, nunca demonstrando mau humor ou cansaço
ou preconceito;

35
 Saber como receber as pessoas é fundamental para a boa imagem tanto do
anfitrião, quanto do local receptor. E quando tratamos de turismo, esse dom de
hospitalidade torna-se fundamental, pois é por meio de uma boa recepção que o turismo
continuará sendo viabilizado.
É fundamental saber que nos próximos anos a população mundial continuará a
crescer, que as férias longas serão substituídas por curtas e múltiplas férias ao longo do
ano, os avanços tecnológicos serão cada vez maiores, as pessoas buscarão cada vez
mais serviços e produtos de qualidade, fazendo com que haja uma necessidade constante
de aperfeiçoamento dos serviços prestados.

MARKETING HOTELEIRO

Muito além de apenas divulgar o seu hotel, o marketing hoteleiro cuidará de outros
aspectos estratégicos de negócio, como a satisfação de seus hóspedes, fidelização e um
trabalho de relacionamento contínuo, sempre aplicando as melhores práticas e adequando
a comunicação ao canal e ao perfil de seu público.
Podemos afirmar que o marketing hoteleiro consiste em um planejamento e em
ações para direcionar os esforços de comunicação do seu hotel, identificando o perfil de
seus hóspedes e proporcionando estratégias que possuem o objetivo de aumentar as
vendas e reter clientes.
É importante compreender que o marketing será responsável por aumentar a
demanda pelos serviços de hotelaria, mas é o pessoal de reservas que realizam as
vendas.
Segundo especialistas, o marketing hoteleiro é sustentado por três pilares. São eles:
 Orientação para cliente: o hotel deve atentar-se para tudo aquilo o que
seu público deseja, mantendo o foco nas necessidades dele e não nas próprias
carências;
 Satisfação do cliente: estando atento aos desejos de seus hóspedes, o hotel
deverá satisfazê-los. O hóspede fica satisfeito à medida em que tem suas
necessidades satisfeitas e, para que isso ocorra, é fundamental que o hotel, em
seus aspectos físicos e de atendimento, venha ao encontro do bem-estar de seus

36
 hóspedes;
 Ação integrada: uma boa estratégia de marketing deverá buscar parcerias com
fornecedores, por exemplo, a fim de desenvolver uma visão sistêmica, para que
possa haver uma convergência entre os esforços e a satisfação do cliente. É
importante compreender que o marketing hoteleiro e o marketing de turismo que,
apesar de serem correlacionados, são duas coisas diferentes.Um é voltado para a
parte estratégica de comunicação e promoção de seu hotel e o outro possui foco
nas atrações turísticas, na promoção de viagens, e é muito mais abrangente.
Sobre investir em marketing hoteleiro, algumas razões para implantá-lo em
um hotel:
 Atrair clientes: esse tópico está mais do claro, não?! Ao investir em estratégias de
marketing, você conseguirá atingir mais pessoas com uma mensagem de impacto e
com mais efetividade;
 Ter uma imagem positiva do lugar: muito além de divulgar seu hotel, você precisa
corresponder às expectativas dos hóspedes que nele se hospedam. Essa
correspondência gera experiências positivas e, consequentemente, seu hotel ficará
com uma boa imagem;
 Gerar valor agregado: a lógica é simples, quanto maior o valor percebido pelos
seus hóspedes, maior será a sua disponibilidade para gastar seu dinheiro. Esse
valor agregado poderá vir de ações simples, como o treinamento de funcionários
para prestar um atendimento de excelência;
 Aumentar a lucratividade: quanto mais gente satisfeita e maio o valor agregado
aos seus serviços de hotelaria, maiores serão os ganhos do seu hotel.

MARKETING DIGITAL HOTELEIRO

Marketing Digital Hoteleiro é o conjunto de ações que um hotel, pousada, hostel ou

outro estabelecimento de hospitalidade executa on-line com o objetivo de atrair novos
hóspedes, criar relacionamentos e desenvolver uma identidade de marca. É a principal
maneira para se comunicar com o público de forma direta, personalizada e no momento
certo.
O Pai do Marketing, professor Philip Kotler, disse que o marketing é “o processo

37
social por meio do qual pessoas e grupos de pessoas satisfazem desejos e necessidades
com a criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor com outros”.
Sabe-se que a maneira de se comunicar e realizar as ações de marketing sofrem
mudanças quase que diariamente. Não podemos mais ignorar que mais da metade da
população mundial possui acesso à internet e que em 2021 já são 2,3 bilhões de
consumidores digitais, 100% conectados, compartilhando, buscando informações e
realizando todas as transações online.

Por isso, atualmente, o Marketing Digital Hoteleiro é tão importante, pois agrega
todos os seus esforços de marketing no ambiente on-line, que é onde o novo hóspede
está.
Usando canais digitais que se realiza as ações de Marketing Digital Hoteleito. O web
site do hotel ou pousada é o principal canal, seguido dos motores de busca (como o
Google), as mídias sociais (Facebook, Instagram, YouTube…), o e-mail, entre outros
recursos.
Marketing Digital Hoteleiro é como um Quebra-Cabeças. Cada peça é uma ação de
marketing que você precisa fazer para ver a imagem completa dos hotéis ou pousadas
tendo sucesso na internet.
O marketing não fica completo se faltar alguma peça desse quebra cabeça, e pode
dificultar seu estabelecimento atingir mais hóspedes e lucrar mais!
Web Site a peça mais importante do seu Marketing. O web site de um hotel é a
vitrine do estabelecimento na internet. É onde as pessoas irão primeiro para saber mais

38
sobre você.
É através do seu site que os visitantes conhecerão melhor seu lugar e poderão fazer
contato e reservas com você, sem pagar comissões para intermediários.
É nele que você poderá mostrar em detalhes as fotos de sua estrutura e
acomodações, divulgar pacotes, oferecer produtos agregados, captar informações úteis de
seus potenciais hóspedes e se promover da maneira mais completa possível, sem
depender das limitações dos sites dos intermediários.
Pode-se também dar aquelas dicas para os hóspedes curtirem ainda mais o destino,
pois todos adoram viver experiências.
Segundo pesquisas realizadas pelo Google, WIHP, HSMAI, PwC e TripAdvisor: 52%
dos usuários dos canais de reserva online procuram o site do hotel antes de reservar; esse
número sobe para 76% quando falamos de usuários de redes sociais, que clicam no link
do site antes de entrar em contato direto.
Além disso, 1 em cada 4 hóspedes preferem reservar direto com o hotel e em
especial pelo web site, onde já podem confirmar a estadia.
Benefícios de ter um site:
1. Você economiza com comissões: quando seu potencial
hóspede encontra seu estabelecimento no Google, por exemplo,
ele tem a chance de reservar direto com você, sem
intermediários. O mesmo ocorre por pessoas que chegam das
redes sociais, ou mesmo procuram seu site após ver seu anúncio
no Booking.
2. Passa credibilidade: um estabelecimento com um web
site de qualidade passa mais confiança e segurança ao
futuro hóspede que aqueles sem site. Afinal, o visitante
consegue visualizar seu local e todas as informações
importantes.
3. Dá mais visibilidade: o Google e outros motores de
busca priorizam em seus resultados de buscas web sites
que possuem conteúdo relevante e são adaptados para
celulares e tablets. Em outras palavras: se você tem um
web site moderno, bem estrutura e com palavras-chave

39
relevantes, você fica melhor posicionado que seus concorrentes com sites antigos, não
adaptados para celulares e com conteúdo desatualizado.
4. Permite vender pacotes e fazer promoções: além de
tudo, através do web site você pode vender pacotes e
produtos agregados (como passeios e experiências),
descrevê-los melhor, fazer promoções e lucrar mais com
isso.
Ter um site sem qualidade pode inclusive mais atrapalhar que ajudar. Para ter um
site de qualidade é preciso ser adaptado para ser visto no Celular, Tablet e Computador:
lembre-se que 42% das reservas diretas ocorrem através de dispositivos móveis.
 Deve ser leve, fácil de navegar, seguro e focado na reserva direta: um site pesado e
que os visitantes têm dificuldade para visualizar e reservar, provavelmente irá
causar a desistência do seu acesso.
 Deve ser integrado às suas redes sociais, ao TripAdvisor e ao Google: assim você
ampliará seus canais de comunicação e atrairá mais visitantes.
 Deve apresentar fotos, vídeos e imagens em 360 graus: vídeos e fotos de qualidade
são cruciais para convencer seu futuro hóspede. Deve ser multi-idiomas: não se
deve esquecer-se dos hóspedes estrangeiros que compõem uma boa fatia do
mercado.
 Deve ter um trabalho de SEO: usar palavras-chave e termos buscados, além de tag,
títulos e códigos voltados para o Google lhe encontrar.

40
Google: o CAMPEÃO DE BUSCAS de HOTÉIS na internet
O Google é o maior portal de pesquisas do mundo e supera todos os demais
buscadores, sites e portais quando se trata de pesquisas de hotéis e pousadas na internet.
Você saiba que:
 Em média, 41% das pesquisas sobre lugares no Google resultam em visitas ou
reservas?!
 As fichas do Google Negócio com fotos e tour virtual têm o dobro de
probabilidade de gerar interesse?!
 E ter um web site responsivo com motor de reservas aumenta em 30% as chances
de reserva direta?!
 E esses são só alguns dados bem resumidos de como o Google ajuda seu
estabelecimento a conquistar mais hóspedes. E o melhor: de graça! Sem cobrar
comissões!

Google deve ser seu Maior Parceiro

O Google possui uma série de serviços para divulgar seu estabelecimento e você
deve usá-los ao máximo.
 Buscador: o retorno das pesquisas realizadas no Google serve para o local ser
encontrado sempre e em qualquer dispositivo.
 Google Meu Negócios: local para divulgar tudo sobre você, imagens, fotos e seu
local.
 Google Maps: onde você está com exatidão de localização e ainda sendo divulgado
para buscar do tipo “hotel próximo de mim” que cresceu muito nos últimos anos.
 Google Street View: um tour virtual pela sua região, ruas e pelo seu
estabelecimento. É o local das fotos 360 graus.
 Google Analytics: onde se monitora tudo sobre seu público, acessos, origem de
tráfego e os resultados digitais.
 Google Hotel Ads e Google Adwords: para anunciar e ter mais visibilidade.
Buscador do Google: Hoje em dia todo mundo “googla” em busca de respostas,
não é? Vai procurar quem ganhou a Copa do Mundo de 2014? Google! Quer saber quais
as 7 maravilhas do mundo? Google! E não é diferente para hotel em um destino. Google!

41
 Então, se torna impossível falar de marketing digital hoteleiro sem mencionar o
Google como o principal canal para geração de tráfego e captação de hóspedes.

“Perguntar ao Google” virou um hábito para a maioria das pessoas, que usam o
motor de busca para encontrar o seu estabelecimento seja por busca direta, com termos
ou pela Assistente Virtual.
Para os resultados de busca, o Google privilegia web sites adaptados para celulares
e tablets, que abram em menos de 10 segundos e que utilizem os termos importantes para
o setor (SEO).
Dois benefícios principais de ficar bem ranqueado nas buscas do Google:
 Mais visitas no web site: os resultados orgânicos das buscas do Google são a maior
fonte de tráfego na internet.
 Mais divulgação do seu hotel: 97% das buscas na internet são feitas no Google, que
proporciona a maior visibilidade para uma marca.

42
 Google Meu Negócio: atualmente, o retorno das buscas de hotéis e pousadas aparece
de forma diferente. O Google apresenta logo abaixo dos links patrocinados (anúncios do
Google Adwords) um mapa com a localização dos estabelecimentos e logo em seguida
uma listagem dos locais encontrados, como na imagem abaixo:

E, para aparecer em primeiro nas buscas do Google por hotéis ou pousadas em

determinado destino, é preciso ter a ficha cadastrada no Google, atualizada e completa,
com endereço, horários, serviços, telefone, site, fotos, vídeos, entre outros.
Além disso, é fundamental ter e responder comentários (quanto maior o número de
comentários e maior a nota, melhor posição), além das perguntas dos usuários do Google,
e atualizar sua página com pacotes e outras informações promocionais.

43
 O Google Meu Negócio é uma ferramenta gratuita, que permitirá que as pessoas
encontrem seu hotel ou pousada e mais informações tanto na Pesquisa Google quanto no
Google Mapas.

Google Maps e Google Street View: e já que citamos o Google Mapas (ou Maps)
no item anterior, vamos falar um pouquinho dele e do seu fiel companheiro: o Street View.
O Google Mapas é o serviço do portal para pesquisa e visualização
de mapas e imagens de satélite. Praticamente todas as principais ruas do mundo já estão
mapeadas pelo sistema.
E, por sua vez, o Google Street View apresenta uma visão panorâmica de 360° na
horizontal e 290° na vertical de cada local, permitindo que os usuários vejam as ruas ao
nível do solo. Você já deve ter visto passar (ou visto relatos) do carro do Google, esse aí
abaixo (tem outros modelos, claro), é ele que tira fotos e mapeia todas as ruas.

Mas o Street View também tem fotos 360 graus internas dos estabelecimentos,
basta cadastrar as suas (hóspedes também podem enviar ao Google as fotos dos locais a
partir de uma avaliação ou contribuição voluntária). Por isso, valorize seu estabelecimento
apresentando seus espaços de forma inovadora e em uma experiência imersiva: invista em
fotos 360 graus!
E por que precisa aparecer no Maps e no Street View?
 Pelas fotos: convencionais ou 360 graus, as imagens geram mais visualizações e
destaque no Google.
 Para ser encontrado com facilidade e chamar atenção dos visitantes: mantenha
sempre atualizado seu telefone/WhatsApp, link do site, e publique novidades,
promoções ou avisos.

44
  Para facilitar seu hóspede chegar até você ou comparar distâncias: com a
localização precisa no mapa, o visitante pode ver certinho os percursos de pontos
até seu hotel. Além disso, quando um viajante estiver na cidade, o Maps identifica a
localização e mostra o que estiver próximo dele, fazendo uma propaganda também
do seu estabelecimento.
 Notas e comentários: os usuários do Google avaliam os locais, dão nota e deixam
comentários. Eles são fundamentais para conquistar novos hóspedes. Além disso,
como já dissemos, quanto maior a nota, melhor o posicionamento.

Gestão de Reviews do Google: enfatizar como é importante solicitar e responder as

avaliações deixadas no Google.
Hoje em dia com o novo hóspede, a decisão de hospedagem é tomada a partir das
avaliações, comentários e notas dos hóspedes que ficam públicas. Por isso é fundamental
dar especial atenção e monitorar os reviews.
A possibilidade de fechar reservas cresce em 15% e seu hotel ficará melhor
posicionado no Google!
Os reviews são as avaliações e comentários que os hóspedes deixam em diversas
páginas. Os principais para as reservas diretas são do Google, TripAdvisor e Facebook.
Os comentários mostram opiniões reais de hóspedes reais, por isso é fundamental
respondê-las, sejam positivas, negativas e mesmo sem textos.
Com a gestão dos reviews, o hotel tem maior chance de ser indicado no APP do Google
Trips e ficam melhor rankeados nas buscas orgânicas por terem uma imagem de maior
credibilidade junto ao público.

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 Por isso, sempre peça uma avaliação e opinião para seus hóspedes assim que eles
finalizarem a hospedagem. E, claro, sempre responda todos os comentários deixados!
Como ficar mais perto do TOPO dos resultados orgânicos para hotéis e pousadas:
 Tenha a Ficha do Google Negócios: sempre completa e atualizada;
 Endereço certo no Google Maps: coloque o endereço exato para as pessoas lhe
encontrarem no GPS;
 Peça e responda avaliações: todos devem ser respondidos/comentados, mesmo os
negativos;
 Responda perguntas da comunidade: responda também, sempre que possível, as
dúvidas gerais da comunidade que são deixadas por usuários do Google na sua
página.
Tenha um web site adaptado e integrado ao Google: web site moderno, responsivo,
multi-idiomas, com conteúdo focado e técnicas de SEO, e vinculado ao Google é o que
você precisa.
Mas, além do orgânico do Google, que são as ações gratuitas, você também pode
investir em anúncios! Vamos falar dos dois tipos deles: Adwords e Hotel Ads.

Google Adwords: são os anúncios pagos da empresa, que permitem que os locais
fiquem em destaque e em primeiro nos resultados de busca. Exemplo: o grupo Accor e o
Cerrado Hotel fizeram campanhas no Google Adwords e nos resultados da busca por
“hotel em campo grande” eles aparecem em primeiro.

E por que fazer anúncios no Google Adwords? Primeiro pela possibilidade de

se destacar com termos de busca relevantes, focando em um público segmentado. Além
disso, a Rede de Display parceira do Google conta com milhares de sites, blogs e

46
portais focados em turismo, onde o anúncio poderá aparecer.
No Adwords você poderá criar anúncios com objetivo específico, selecionando seu
público, região, palavras-chave, interesse e até comportamento do consumidor. Com isso,
seu anúncio aparecerá:
 Para um público específico e em locais relevantes;
 No melhor horário e datas escolhidas;
 Em vários sites parceiros do Google e no Gmail;
 E ainda com a possibilidade de fazer remarketing, para focar nos interessados que
já visitaram seu site e divulgar ofertas e promoções para convencê-los a reservar
com você.
A única questão atual do Google Adwords que desabona seu uso é a grande
concorrência. Grandes redes de hotéis, as OTAs (agências online como o Booking,
Expedia…), TripAdvisor e portais comparadores de preços investem um valor alto em
anúncios. Por isso, aparecer em primeiro pode custar caro por clique do visitante e nem
sempre ter o retorno esperado. O ideal é testar estratégias e verificar se vale a pena para
seu negócio.

Google Hotel Ads: o Google deu uma mãozinha para os hotéis e pousadas. Depois
de muito tempo tentando criar um sistema útil e intuitivo para seus usuários utilizarem, o
Google desenvolveu o Hotel Ads.

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 Nessa nova ferramenta, o link para reserva direta com o hotel aparece em destaque
junto aos demais canais de distribuição na ficha do Google após uma busca realizada.
Exemplificando: veja na busca abaixo que o Hilton.com é o canal de reserva direta com o
hotel e o seu link aparece junto com Booking, Amoma e Hotéis.com. E com uma
vantagem: o link direto ainda divulga promoções para atrair o usuário à reserva direta.
Os valores pagos ao Google Hotel Ads são similares ao Adwords, tendo um retorno
muito maior em termos de reservas diretas.
Para usar o Google Hotel Ads você precisará ter um motor de reservas. O motor de
reservas é o seu canal principal de reservas diretas. Ele facilita a gestão das reservas em
diferentes canais, pois concentra todas as informações, evitando reserva duplicada (o
chamado overbooking).
Se você ainda não tem um motor de reservas e for contratar, opte pelo motor que é
parceiro do Google Hotel Ads (como o Br-Book), para que seu estabelecimento possa
realizar a integração e utilizar os anúncios nessa plataforma, tornando-se mais competitivo
nos resultados de busca. Também procure por motores que sejam multi-idiomas e tenham
integração com outros canais de reserva online, como o Booking, Hoteis.com, TripAdvisor,
Expedia, entre outros.
O motor de reservas deverá enviar para o Google Hotel Ads, através de uma
integração, três tipos de informações:
 Feed de acomodações: que mostrará quais as acomodações do seu hotel.
 Feed de preço e disponibilidade: para nos resultados de busca do Google só
aparecer aquelas acomodações com preço atualizado e que estão disponíveis.
 Feed do motor de reservas: para que possa realizar a reserva direta.
 Todos os esses feed são códigos e é o motor de reserva que fornece.

E-mail Marketing: é o canal mais próximo com o seu hóspede antes e depois da
hospedagem.
Os e-mails são aliados complementares na estratégia de marketing e podem
fidelizar e trazer de volta vários clientes.
O e-mail é o canal mais utilizado para comunicação direta. Em média, ocupa-se com
e-mails de 3 a 4 horas por dia. Sendo assim, é o local que seu hóspede certamente
acessará durante o dia.

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 Porém, como todas as ações de marketing, é preciso ter cuidado para o e-mail não
se tornar Spam! Simplesmente empurrar propaganda sem um conteúdo personalizado e
planejado fará com o que o hóspede receba o e-mail com insatisfação. Além disso, sempre
solicite em um campo exclusivo a aprovação do cliente em receber novidades e
promoções.
E-mails para Antes da Estadia. Há alguns e-mails interessantes que logo depois que
ele fechou uma reserva você poderá enviar:
 Os tradicionais e-mails de confirmação e lembrete de reserva;
 Dicas do seu destino;
 Roteiros tradicionais e alternativos;
 Sugestões de restaurantes, bares, locais de compra, passeios, etc;
 Informações úteis de cada ponto turístico;
 Previsão do tempo;
 Agenda cultural e de eventos;
 E-mails Durante a Estadia.
Há alguns hotéis que aderiram o uso de e-mails para um relacionamento ainda mais
personalizado, principalmente em estadias longas. Durante o período que o hóspede
estiver no seu hotel, você poderá enviar e-mails:
 Perguntando como está o café-da-manhã;
 Questionando sobre serviços de quarto e outros utilizados;
 Se o hóspede precisa algo específico que o hotel pode ajudar;
 Entre outras breves pesquisas de satisfação.
O interessante de e-mails durante a estadia é que se houver algum ponto negativo
ou insatisfação do hóspede por algum serviço, ainda é possível reverter sua impressão
antes dele ir embora.
E-mails para Pós-Estadia. Depois do hóspede sair do seu hotel, é muito
importante solicitar avaliação. Conferir a satisfação e também engajar o hóspede para
novas reservas. Por isso, os e-mails enviados após o hóspede sair são:
 Solicitação de avaliações, comentários e opiniões;
 Envio de cupons para compartilhamento com amigos e familiares (ótimo para gerar
novas reservas diretas);

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  Envio de promoções convidando para retornar ao destino e ficar hospedado no seu
estabelecimento;
E nesse último tipo de e-mail com promoções, há uma série de estratégias que
podem ser realizadas, como em datas
importantes para o hóspede (aniversário por
exemplo), feriados e ainda convidando para
as próximas férias (já que muitas pessoas
tendem a tirar férias na mesma época todos
os anos).

GATILHOS MENTAIS – RECURSOS PARA CONVERSÃO

Com certeza você já foi impulsionado a comprar algum produto ou contratar um

serviço devido a empresa ter utilizado em sua comunicação gatilhos mentais.
Para entender melhor o que são os gatilhos mentais, uma pesquisa realizada pela
Associação Americana para o Avanço da Ciência (AAAS), que mostrou como nosso
cérebro funciona na hora de decidir sobre algo. O estudo indicou que nossas decisões
passam por três etapas. São elas:
 Etapa 1: o cérebro, no subconsciente, decide o que vamos fazer sobre aquela
situação;
 Etapa 2: essa situação chega ao nosso consciente e, através de determinados
neurotransmissores, criam uma racionalizam a nossa decisão;
 Etapa 3: a partir daí, agimos de acordo com o que disse nosso consciente.

50
 De início, esse processo parece ser bastante complexo e demorado. Para algumas
decisões, realmente, o cérebro demandará um tempo e energia maior. Para outras, a
decisão parece que vem de imediato. E é aí que entram os gatilhos mentais para acelerar
a tomada de decisão, logo na Etapa 1 desse processo.
Os gatilhos mentais são imagens, palavras ou frases bastante persuasivas que
ativam sensores em nossos subconscientes com elevado poder de decisão. Então as três
etapas de decisão de compra passam a acontecer em poucos segundos.
Diariamente somos inundados de propagandas que usam gatilhos mentais com
senso de necessidade, urgência, escassez, oportunidade e prova social, que são bem
comuns em estratégias de marketing.
Como exemplo a venda de imóveis. O “Últimas Unidades” pode não ser,
necessariamente, verdade absoluta. Podem ter ainda 30 unidades à venda, ao invés de 2.
Mas, a ideia de que logo vai acabar, faz criar um senso de urgência e o comprador logo
toma a decisão.

Deu para entender a lógica de utilizar esses gatilhos mentais?! O mesmo acontece
na hotelaria. Quando um visitante entra no site do hotel, se interessa por um pacote
promocional realmente tentador e aparece uma notificação dizendo que restam poucas
unidades dessa promoção, esse gatilho ativa um senso de urgência para que o visitante
reserve o mais rápido possível esse pacote.
Existem seis tipos de gatilhos mentais utilizados na hotelaria mais comumente. São
eles: urgência, escassez, reciprocidade, prova social, exclusividade e referência. Vamos
falar um pouquinho de cada um.

GATILHO DA ESCASSEZ

O sentimento de escassez ativa nosso cérebro imediatamente para a sensação de

falta, de desejo sobre algo que pode acabar. Por exemplo: “Apenas um quarto restante
para sua data…” A mente do visitante automaticamente entra no estado “não posso
perder” e toma a decisão de reservar mais rapidamente.

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 Para gatilhos mentais de escassez use termos como “limitado”, “último quarto”,
“apenas 2 quartos com desconto”, entre outros.

GATILHO DA URGÊNCIA

Esse gatilho é bastante similar ao anterior e você pode, inclusive, combiná-los em

uma mesma chamada. A maior questão, dessa vez, é o tempo. Enquanto no Gatilho da
Escassez o hóspede tem a sensação que a quantidade do produto (quartos) está
acabando, aqui, o sentimento dele será contra o tempo. Por exemplo: “A promoção de
Desconto de 10% acaba em 5 horas”. Isso ativo na mente do viajante que após aquele
período, ele perderá esse benefício, fazendo com que tome a decisão antes.
Para gatilhos mentais de urgência use notificações com data e hora definida e
também cronômetro regressivo de tempo.
Usar gatilhos mentais no seu web site podem ampliar em até 35% as chances de
reserva direta! Comece hoje mesmo a usar essa estratégia!

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GATILHO DA RECIPROCIDADE

É quando o hotel gera algum valor para seus hóspedes, sem pedir nada em troca.
Isso traz o sentimento de gentileza e afetuosidade. Há uma sensação de proximidade e
importância, onde o hóspede sente que aquele estabelecimento se preocupa com o seu
conforto e sua estadia. Por exemplo: “Hospede-se conosco e faça um tour rápido pela
cidade gratuitamente”. Isso gera ao visitante uma sensação de “estou sendo beneficiado” e
por isso decide pela reserva direta.
Use gatilhos mentais de reciprocidade antes, durante e depois da estadia, pois
atualmente eles são as melhores formas de fidelizar clientes, como programas de
fidelidade e recompensas.
O Booking.com sabe o poder dos gatilhos mentais e utiliza vários, toda hora, no seu
portal.

GATILHO DA PROVA SOCIAL

O gatilho da Prova Social é um dos mais utilizados nos web sites. A razão está no
fato de você mostrar para seus futuros hóspedes que o seu hotel é aquele procurado, que
tem sempre clientes satisfeitos e que a sua propaganda faz jus com a realidade. É o atual
conceito do “indicação boca-a-boca”. Por exemplo: “Me hospedei na Pousada e ela é linda,
com serviço excelente e fez das minhas férias as melhores da vida!”. Ler uma mensagem
assim, de um ex-hóspede, no web site do hotel faz com que o visitante tenha maior
segurança de que o que o hotel está prometendo é verdade. Isso é a prova social de que a
propaganda é real.

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 Use gatilhos mentais de prova social colocando reviews no seu web site;
compartilhando vídeos e fotos dos seus hóspedes nas suas redes sociais; e também
usando o poder dos influenciadores digitais.

GATILHO DA EXCLUSIVIDADE

Todo mundo gosta de exclusividade. Isso traz uma sensação de valorização e

atenção, que é muito importante para vendas. Na hotelaria, essa prática vem aumentando,
mas ainda é pouco abordada. O que acontece é um padrão de diárias e serviços que,
muitas vezes, não podem ser alterados. Isso é uma via de mão dupla. Enquanto facilita
bastante a escolha dos hóspedes, também pode levar à insatisfação. Por exemplo:
“Escolha um passeio incluso na sua diária”. Isso gera ao hóspede uma sensação de que
sua estadia será exclusiva e o hotel está cuidando das suas férias. Por isso aumenta muito
a chance de reserva direta.
Use gatilho mental da exclusividade com a personalização de serviços. A ideia aqui
é fazer com que seu hóspede possa escolher algumas opções de serviço durante a
estadia.

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GATILHO DA REFERÊNCIA

Quando vamos tomar uma decisão de compra, sempre pesquisamos e comparamos

as vantagens de diversos produtos ou serviços, para obter o melhor custo-benefício.
Na hotelaria não funciona diferente. Como o objetivo é sempre entregar valor ao seu
hóspede, esse torna-se um gatilho muito importante. Ele pode ser, inclusive, trabalhado
junto com o gatilho da Prova Social.
Por exemplo: “Confira essa matéria que saiu sobre nosso hotel na Revista Viagem”.
Essa referência faz com que o futuro hóspede automaticamente relacione seu local
com bons serviços, pois já foi citado em matérias na mídia. Você se torna, com o tempo,
referência no seu destino e as reservas diretas aumentam.
Use o gatilho mental de referência mostrando as notícias e matérias que saíram na
mídia (em uma área de clipping no site, por exemplo) e as citações na internet
referenciando o seu hotel.
É um gatilho bem simples de utilizar, pois você aproveitará o material que foi
naturalmente gerado pela sua marca.

REDES SOCIAIS
E eis que surge o momento de falarmos dos canais de maior divulgação atualmente:
as redes sociais.
Como já vimos, o novo viajante está conectado 100% do tempo e verifica as suas
redes sociais mais de 10 vezes por dia. Já pensou no seu alcance conquistando
seguidores? Por isso, é fundamental você estar presente nas redes sociais. Mas, não em
todas!

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 É preciso estar naquela rede que mais se identifica com seus hóspedes! Por
exemplo: você tem um público bem corporativo, com reuniões, viagens a trabalho e
eventos. Não é no Pinterest, nem no Youtube que você precisa ter um perfil. É no LinkedIn!
Cada rede social tem suas características e particularidades, e é preciso encontrar o
seu canal direto de melhor conversão.
Vamos falar resumidamente sobre cada rede social para hotelaria:
Instagram
É a rede social que mais cresce no segmento turismo e hotelaria.
Tem um público amplo e variado e grande facilidade de segmentar
anúncios. Ótimo para engajar no dia-a-dia com stories e agora também
com vídeos no canal do IGTV.
Facebook
Já teve seus tempos melhores, mas segue como um canal
importante, principalmente para público de meia e terceira idade, e boa
opção para anúncios de remarketing.
YouTube
Os vídeos estão em alta na hotelaria e você pode usá-los para
apresentar o hotel/pousada, bem como dar dicas do seu destino.
LinkedIn
Se você tem um público corporativo, essa é a sua rede! Para fazer
networking, encontrar cargos importantes e fechar parcerias para diárias
empresariais e eventos, o LinkedIn é uma excelente ferramenta.
Twitter
Se você dispõe de tempo ou equipe para postagens e interação em
tempo real, invista no Twitter, principalmente se tiver público
internacional! Ela é muito dinâmica e requer um constante engajamento
com o público para gerar resultados satisfatórios em termos de reservas
diretas.
As redes sociais são utilizadas, principalmente, para ver novidades de amigos e
para apresentar as suas. Porém, há outro uso especial para elas as buscas!
Mais de 56% dos viajantes dizem utilizar as redes sociais para planejar uma viagem.
Eles fazem buscas e encontram páginas de dicas do destino, sugestões de passeios,

56
veem fotos com hashtags do lugar desejado, além de encontrar promoções de passagens
e identificar hospedagens com boa reputação!
Por isso é preciso deixar sua página atualizada e não fale apenas de
você. Publique:
 Dicas sobre sua cidade, região;
 Dicas de passeios;
 Sugestões de roteiros;
 Eventos que acontecem, agenda cultural;
 Indicações e recomendações de bares, restaurantes, parceiros, entre outros
serviços;
 Compartilhe fotos de ex-hóspedes curtindo suas instalações;
 Compartilhe fotos de perfis parceiros sobre passeios e pontos turísticos;
 Outros assuntos turísticos da sua região.
 Intercale esses posts com:
 Fotos e descrições das suas acomodações
 Fotos e descrições das suas instalações, área de lazer, arredores;
 Divulgação de promoções e pacotes que atraem muito a atenção dos viajantes –
afinal, todo mundo busca o melhor preço com bons benefícios, certo?
Quantas vezes na semana preciso publicar? Isso depende muito, mas a resposta
ideal seria: todos os dias, isso se você tiver conteúdo para isso!
As redes sociais possuem um sistema de distribuição de conteúdo que varia de
usuário para usuário. Exemplo: eu, usuário, “curto” várias de suas postagens. Então seu
perfil aparecerá para mim mais frequentemente, bem como seus últimos posts aparecerão
rapidamente. Isso porque a rede social entende que eu gosto do seu conteúdo e quero vê-
lo mais seguido.
Porém, o contrário também é verdadeiro. Se sou um usuário de poucas curtidas, ou
seja, entro, vejo meu feed (que são as atualizações), mas não curto efetivamente nenhuma
publicação, a rede social não consegue identificar meu hábito e preferência, assim chegam
conteúdos aleatórios de vários amigos e páginas que curti ao longo dos meses (isso se
você não marcou as suas páginas preferidas).
Com essa forma de distribuição de conteúdo, as publicações aparecem de forma

57
orgânica (não paga) apenas para cerca de 5% dos seus seguidores, muito pouco. E para
mudar esse percentual, publicar todos os dias ajuda. Posts diários fazem com que mais
usuários vejam os conteúdos e, comece a curtir, seu perfil irá aparecer mais
frequentemente, ampliando o alcance orgânico da marca e as possibilidades de conversão
(de fechar reservas).
Porém, se sabe que é trabalhoso manter as publicações diárias, especialmente
interagindo de forma pessoal com os seus seguidores.
Pode publicar com menos frequência, claro, e o alcance pode ser tão bom quanto
publicar todos os dias, pois tudo depende da sua audiência, seu estilo e seu conteúdo.
O importante é não deixar mais de uma semana seu perfil abandonado, sem posts,
sem respostas aos comentários e nem retorno dos inboxs (mensagens privadas). Mais
importante que frequência é constância!
Uma opção que você pode fazer para ampliar o alcance com menos postagens
é impulsionar (pagar como anúncios) alguns posts estratégicos. O investimento compensa
quando bem planejado e aplicado.

AGÊNCIAS ONLINE E PORTAIS DE TURISMO

E quem disse que é para abandonar outros portais? As agências online (como o
Booking.com, Expedia, Amoma, Agoda, Hotéis.com, etc) são aliadas para equilibrar as
reservas e preencher lotação sem muito esforço de marketing digital. Esses portais cobram
comissões, mas pense que esse valor é uma taxa de marketing que você está pagando
para divulgação.
Estar nesses portais proporciona o chamado Efeito Billboard ou Efeito Outdoor,
onde seu estabelecimento aparece mais, para mais pessoas.
E tenha em mente, que 68% dos usuários que utilizam os Canais de Reservas
procuram o site do hotel antes de reservar e 1 em cada 4 viajantes preferem reservar
direto com o estabelecimento hoteleiro. Isto é: você aparece nas agências online, e o
hóspede poderá reservar direto com você através do seu web site.
Como disse uma gerente do Marriot uma vez: “A primeira reserva poderá ser via
agências online, mas a segunda, terceira, quarta…deverão ser diretas! ”
E não esqueça dos portais de dicas de turismo, blogs e sites locais. Esses canais possuem

58
muitas visitas de interessados em obter recomendações de hospedagens.
Como ser visto é ser lembrado, é bom testar neles para ampliar os links
externos que apontam para o seu web site, atrair mais visitas e melhorar o posicionamento
no Google.
Exemplos de portais com divulgação de hotéis e pousadas: GuiaViagensBrasil.com,
Férias Brasil, Guia ViajarMelhor, entre outros.
Isso tudo sem falar nas parcerias com agências e receptivos locais, já tradicionais
no mundo do marketing hoteleiro.

CO-MARKETING

Um dos termos tendência atualmente é o co-marketing, que nada mais é

que realizar ações de divulgações conjuntas com outras marcas. 37% é o aumento da
possibilidade de receber uma reserva a partir de um canal parceiro.

O novo viajante quer vivenciar o destino ao máximo, como se vivesse de fato por lá
e fosse em locais que só os moradores conhecem. Por isso,
as parcerias são importantes para criar experiências aos hóspedes:
 Desconto naquele restaurante/bar do bairro menos turístico;
 Pacote de passeios em locais pouco explorados, ou pacotes temáticos – como city
tour do artesanato;
 Tour com histórias que só quem nasceu ali sabe;
 Curso de dança local, ou de culinária com chef regional;
 Curso de um artesanato típico da região.
E parcerias com outros estabelecimentos hoteleiros também vale! Pense comigo: se

59
seu lugar estiver com lotação máxima ou receber um contato de um viajante que não é seu
público (por exemplo: casais em lua de mel e seu hotel é focado em mochileiros),
você poderá indicar o concorrente (e vice-versa) e ambos se ajudarem ao longo do ano,
principalmente na alta temporada.
Detalhe importante para parcerias e divulgações em múltiplos canais: mantenha
sempre as informações atualizadas e padronizadas em todos os canais e parceiros, ou
seja, preço, acomodações e descrições precisam ser iguais em todos os locais que você
divulgar. Assim não há problema de divergência de informações para o hóspede. Lembre-
se sempre que: “juntos se chega mais longe e mais rápido! ”

ASSESSORIA DE IMPRENSA OU RELAÇÕES PÚBLICAS 2.0

E, por último, uma ação de grande valia para ampliar ainda mais a divulgação e
reconhecimento da sua marca é trabalhar com publicações de notícias e releases que
falem sobre o seu destino e o seu hotel.
A assessoria de imprensa elabora um estudo de público e
formata uma campanha, com a elaboração de releases que
divulguem de alguma forma sua marca. Após, esse release é
enviado para vários jornalistas de vários portais, jornais, revista,
estimulando a publicação.
Quando a pauta é aceita, é publicado o release que tem um grande alcance,
dependendo do meio, como Portal Terra,
Estadão, Revista Viagem, entre outros.
Há também ações de relações
públicas e ações com influencers.
Convide blogueiros e celebridades para
curtirem um final de semana ou alguns
dias no seu hotel. A divulgação deles
pode valer muitos hóspedes. Mas,
escolha bem os parceiros.

60
MONITORE OS RESULTADOS: ISSO É FUNDAMENTAL!
Acompanhar os principais indicadores deve fazer parte
das atividades mensais para adaptar estratégias quando for
necessário.
Veja alguns dos indicadores básicos que você precisa
acompanhar para melhorar a cada mês seu marketing digital hoteleiro:
 Quantos visitantes entram no seu web site por dia, semana e mês;
 De onde são seus visitantes: qual país, cidade ou região que mais se hospeda com
você;
 Quantas visualizações no Google seu estabelecimento teve no período;
 Quantas visualizações no Google Maps e nas Buscas Orgânicas;
 Quantos entraram em contato via telefone, formulário do site, ou pediram direção de
endereço;
 Fonte de visitas: é fundamental identificar de onde estão vindo os visitantes e
reservas: Google, de qual rede social, agência on-line, parceiros.
 Equipamento de acesso ao web site: nos últimos anos, dobrou o número de acesso
e reservas efetuadas pelos celulares e tablets. Entenda por onde chegam seus
hóspedes.

Com esses dados, você conseguirá, ao longo do ano, focar melhor em determinado

61
canal e melhorar ainda mais os seus resultados!

RECEPCIONISTA

A recepção de um hotel, como o próprio nome sugere, é o local de recepcionar a

todos que chegam no estabelecimento. Logo, a recepcionista de hotel é a pessoa
responsável por tudo o que envolve este setor.
Visto a importância deste cargo no setor hoteleiro,
falaremos sobre as funções desempenhadas por uma
recepcionista de hotel e outros meios de hospedagem, média
salarial, qualidades de uma profissional de sucesso, entre outras
dicas sobre o cargo.
Um estabelecimento hoteleiro é lembrado por tudo o que oferece aos seus clientes:
os serviços, a comida, e até a localização. Mas um dos fatores determinantes para que sua
pousada seja uma referência positiva ou negativa para os hóspedes, é o atendimento.
Um bom atendimento é fator crucial para quem busca proporcionar uma ótima
experiência de estadia aos seus clientes. Principalmente o atendimento da recepcionista,
pois este é um dos primeiros contatos do hóspede com seu estabelecimento.
Sendo assim, arrisco a dizer que este é um dos cargos de maior importância na
hotelaria. E é sobre o universo de uma recepcionista de hotel que vamos falar a seguir.
O que define a função da recepcionista de hotel, é basicamente recepcionar,
orientar e dar apoio aos hóspedes. Seu papel é dar atenção com simpatia e repassar todos
os informes para que o cliente não se sinta perdido.
As tarefas de uma recepcionista de hotel ou pousada depende de cada meio de
hospedagem, mas no geral podemos citar as seguintes:
 Recepcionar a todos que chegam;
 Atender o telefone;
 Verificar os e-mails recebidos e respondê-los;
 Entregar a ficha de hotel (FNRH) e realizar o cadastro de hóspedes;
 Fazer reservas, pré-reservas ou cancelamentos;
 Realizar o check-in e check-out;
 Receber os pagamentos de diárias;

62
  Chamar táxi para os hóspedes;
 Fazer o controle do mapa de reservas;
 Manter a recepção do hotel em ordem;
 Prestar apoio aos hóspedes;
 Dar informações e tirar dúvidas sobre os serviços, estrutura, etc;
 Indicar pontos turísticos, passeios, restaurantes, etc;
 Tramitar as informações para os demais departamentos do hotel.
Como dito anteriormente, o papel da recepcionista de hotel varia de acordo com os
serviços oferecidos, o tipo e o tamanho do meio de hospedagem. Logo não há como dizer
que estas funções são obrigatórias para quem ocupar este cargo.
Sem falar na questão da pró atividade, pois mesmo que o cargo demande
determinadas funções, há diversas outras pequenas tarefas que tramitam pela recepção, e
que podem muito bem, ser desempenhadas pela recepcionista.
Em hotéis e pousadas de maior porte, a recepcionista é subordinada ao chefe da
recepção. Este é responsável por tarefas de maiores responsabilidades como, fechamento
de caixa, realizar auditorias e montar escalas de folga. Já em meios de hospedagem
menores, o mais comum de se ver, é o próprio dono ou gestor do estabelecimento ser o
chefe da recepção.
CURIOSIDADES:
 Em hotéis de luxo com influência europeia, a recepção é dividida em dois, a
recepção administrativa e o concierge: a recepção administrativa é responsável
pelas tarefas mais administrativas, como cuidar do check-in e check-out. Já
o concierge é o profissional responsável por prestar um atendimento personalizado
ao hóspede, dedicando atenção em todas as suas necessidades.
 Em hotéis de influência americana, a recepção também se divide em dois setores, o
front-office e o back-office: O front-office é responsável pelo atendimento ao público,
realizando os procedimentos necessários com a chegada do hóspede no
estabelecimento. Enquanto o back-office é o setor administrativo, responsável pelo
controle das reservas por exemplo. É claro que, além do básico, existem certas
qualidades que dão maior destaque ao perfil da recepcionista de hotel. Por isso
listamos algumas características que tornam este profissional, ainda mais
qualificado para suas funções:

63
 AUTONOMIA: uma boa recepcionista entende realmente como o local em que
trabalha funciona. E por esse motivo, não precisa ficar dependendo de superiores
para resolver pequenos problemas que possam surgir. É esperado que a
recepcionista esteja apta a responder qualquer dúvida do cliente e saiba
encaminhá-lo para o setor que desejar. Bem como ter disposição para ir atrás de
soluções adequadas às necessidades dos hóspedes.
 ORGANIZAÇÃO: qualidade fundamental no perfil de qualquer funcionário, a
organização permite a recepcionista de hotel tempo livre para dar atenção ao que
realmente interessa: atender seus clientes. Manter seus serviços e horários de
forma organizada, evita que seja necessário perder tempo na realização das tarefas
diárias, ou então pedir ajuda ao gerente frequentemente, o que não é legal.
 RESPONSABILIDADE: ser responsável, é garantir que todo o trabalho delegado a
recepcionista será bem feito e realizado dentro do prazo. Por isso essa
característica é tão importante. Se cometer algum erro, deve tomar isso como um
aprendizado, e não buscar desculpas. Se for responsável, uma recepcionista de
hotel tem quase tudo para dar certo na sua função.
 IMPARCIALIDADE: antes de qualquer atendimento, uma recepcionista deve agir de
forma imparcial. Seja em relação à aparência do cliente, ao seu modo de falar, ou
aos seus desejos. A recepcionista de hotel não deve diferenciar ou favorecer
determinados clientes, pois isso pode transparecer arrogância, o que pode pegar
mal para o estabelecimento. Uma boa recepcionista preza pelo atendimento de
qualidade a todo e qualquer hóspede.
 CRIATIVIDADE: ser criativo é uma característica desejável para uma recepcionista
de hotel, já que auxilia no bom atendimento ao cliente. Sempre mantendo a postura,
é possível usar o pensamento criativo para encontrar soluções viáveis para
situações inesperadas. Ou então para lidar com hóspedes que fazem exigências
muito específicas, por exemplo.
 LEALDADE: por último e não menos importante, a lealdade de uma recepcionista
garante a confiança do gerente, pois ele sabe que tem em sua equipe alguém que
pode contar para qualquer coisa. Ser leal significa ser responsável pelo local que
trabalha, mantendo dedicação total para que tudo saia nos conformes, e o sigilo das
informações internas.

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 Uma boa recepcionista de hotel ou pousada pode ser muito mais produtiva em suas
tarefas, com o auxílio de um sistema de gestão hoteleira. Com ele é possível gerenciar as
reservas através do mapa de reservas, verificar a situação dos apartamentos e ter um
cadastro de hóspedes automatizado com muito mais facilidade.

QUALIDADES DOS SERVIÇOS HOTELEIROS

Entregar um serviço de alto padrão de maneira

consistente é o grande desafio dos hoteleiros atuais. Em um
mercado global cada vez mais competitivo, essa é uma
condição essencial para a perpetuação do negócio.
"Qualidade de serviços" é um conceito relativo, onde o juiz
final é o cliente.
A qualidade "percebida" não é o que você acha do seu negócio, da qualidade que
está entregando ou do preço que está cobrando. O que o cliente percebe é o que vale. O
que ele não percebe, ou não gosta, é desperdício de tempo e dinheiro.
Para o hóspede, a qualidade de um hotel está na percepção de qualidade que ele
entende que recebeu versus a percepção do quanto ele pagou. Um conceito mais
abrangente do conhecido "custo x benefício". Muito se fala, atualmente, que o poder está
na mão do consumidor, mas ainda existem empresários que não entendem o quanto isso é
real e está impactando seu negócio.
De acordo com recente pesquisa do Grupo Padrão, em parceria com a Consultoria
Shopper Experience, o bom atendimento é o item mais importante no processo de compra
de um produto/serviço para 61% dos entrevistados, em vários estados do Brasil. 26% se

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preocupam primeiro com a qualidade do produto e, 24%, levam em consideração a
imagem da empresa no mercado. Apenas 12% acham o preço importante na hora da
decisão de compra. E, se analisarmos somente os consumidores de São Paulo, os mais
exigentes do país, o índice de preço ainda cai para 5%. Definitivamente, a pesquisa não
deixa dúvidas que os "colaboradores" de uma empresa merecem investimento e atenção
por parte dos empresários. Voltando ao ambiente hoteleiro, o gerenciamento eficaz desse
relacionamento entre "staff" e hóspedes é ainda mais crucial para o sucesso sustentável.
A imagem que um hotel deixará para o hóspede será exatamente o impacto
cumulativo que esses "encontros" terão ao longo de sua estada. Se pararmos para pensar,
o maior bem que um hotel pode ter não são os ativos tangíveis, mas seus clientes e o
desejo que eles têm de se hospedar e continuar voltando.
E não é difícil entendermos como acontece esse processo: Pense na última vez que
você entrou em um hotel ou um restaurante. Como você se sentiu com relação à qualidade
da experiência? Você recomendaria a seus amigos? Qual foi a interação que realmente fez
a diferença? Caso não se lembre, o gerente do hotel ou restaurante, provavelmente, tem
problemas relacionados à qualidade de serviços para se preocupar.

Mas como um negócio que tem a hospitalidade como seu "core business" pode
trabalhar mais eficientemente? A solução que Jan Carlzon, ex presidente da SAS,
companhia aérea da Escandinávia, propôs, foi a eliminação das barreiras horizontais da
comunicação. Ou seja, dar empowerment (dar liberdade, informação e poder para os
colaboradores tomarem decisões) aos colaboradores de "linha de frente", e afastar os
gerentes de nível médio.
Ao invés de administradores, esses gerentes se transformariam em líderes e
auxiliares do pessoal da linha de frente, que atendem diretamente o cliente e ao mercado.

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Os primeiros quinze segundos (sim, quinze segundos) entre um hóspede e o pessoal da
linha de frente, do assistente que faz a reserva até o recepcionista e a camareira,
determinam a impressão sobre todo o hotel na mente do hóspede.
Aí está a "Hora da Verdade", expressão que deu nome ao livro escrito por Jan
Carlzon e leitura obrigatória para quem trabalha com serviços.
No momento em que ele viu sua empresa em uma difícil situação financeira, sem
condições de cortar mais custos, a única saída foi aumentar receita. E a solução
encontrada foi oferecer os "melhores serviços" que uma companhia aérea poderia entregar
e ser reconhecida por isso.
Em pouco tempo, a pontualidade da empresa se tornou a melhor do continente e, na
metade dos anos 80, a SAS foi eleita a companhia aérea do ano. A valorização das
pessoas que detinham o "poder" do contato direto com o seu cliente final foi um dos
segredos do sucesso.
E, com isso, a intuição, emoção e criatividade tomaram lugar no posicionamento
estratégico da empresa. Mas o processo que incentiva o pessoal da linha de frente a
passar por cima da autoridade da sua chefia direta, caso entenda que ela o está impedindo
de oferecer um serviço de melhor qualidade, não é de fácil operacionalização no dia a dia.
O primeiro executivo do hotel deve se preocupar constantemente em não
desmoralizar seus gerentes e ainda tornar consistente o "poder" dos colaboradores. Jan
Carlzon provou que isso funciona.
"O sucesso de mudança de uma organização está vinculado ao processo de
transformação do comportamento das pessoas que nela atuam. A burocracia é uma
barreira à mudança e tem visão limitada", completa ele. Mas sua obra merece destaque e,
a reflexão que traz, deve ser exercitada por todos que estão envolvidos com atendimento
ao cliente. O que eu estou querendo dizer com isto é que a maioria afirma que sua
empresa é voltada para o cliente, mas poucos fizeram a mudança necessária para a
produção de clientes verdadeiramente "encantados".
Lembre-se que "o que o cliente percebe é o que vale". E para provar que a teoria de
Jan Carlzon está certa e que só levamos memórias das experiências de serviços que
vivenciamos, veja as situações abaixo: Você pode até não lembrar os itens que
compunham o café da manhã, da cor das cortinas ou da marca dos "amenities" daquele
lindo hotel onde passou as últimas férias.

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 Mas, com certeza, ficará marcada a lembrança de ter sido chamado pelo nome
quando o "maître" do Restaurante o recebeu para o café da manhã, o sorriso verdadeiro
acompanhando o "Boa Noite" da recepcionista que passou por você no corredor, o aroma
de limpeza (com uma pitada de "verbena") ao entrar no apartamento, ou ainda a gentileza
da camareira que deixou um ursinho de pelúcia sobre o travesseiro do berço do seu filho
para ele não estranhar tanto o novo ambiente e dormir melhor.

Sim, qualidade de serviços está intimamente ligada a emoções e sensações. Afinal,

é assim que percebemos o mundo, através dos nossos sentidos. Um hotel que não mede
esforços para criar "memórias" merece sua atenção.

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 REFERÊNCIAS

https://www.hotelflow.com.br/blog/quais-sao-os-tipos-de-hoteis-e-como-sao-
classificados/?doing_wp_cron=1633034221.3420629501342773437500

https://venturaeassociados.com/site/historia-da-hotelaria/

https://siteantigo.portaleducacao.com.br/conteudo/artigos/turismo-e-hotelaria/a-hospitalidade-na-
hotelaria/19153

http://blog.hospedin.com/recepcionista-de-hotel/

https://siteantigo.portaleducacao.com.br/conteudo/artigos/turismo-e-hotelaria/atendimento-em-
hotelaria/22735

https://administradores.com.br/artigos/a-qualidade-dos-servicos-hoteleiros

https://hoteisceara.com.br/diferencas-nos-tipos-de-quarto-de-hotel/

https://www.tecnologiaetreinamento.com.br/hotelaria/habilidades-que-uma-camareira-deve-ter

https://www.revistahoteis.com.br/sustentabilidade-na-hotelaria/

https://omnibees.com/blog/2019/01/gestao-hoteleira-principais-erros/

http://blog.hospedin.com/gestao-hoteleira/

https://administradores.com.br/artigos/o-sucesso-do-a-amp-b-em-hotelaria-nbsp

https://www.hometeka.com.br/aprenda/como-preparar-a-sua-casa-para-ser-um-anfitriao-do-airbnb/

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