UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE

MBA EM GESTÃO DE SERVIÇOS

ANA ELOÁ DE JESUS CORTEZ BARRETO

PROPOSTA DE MODELO DE GESTÃO DA QUALIDADE VOLTADA ÀS

AGÊNCIAS DE TURISMO

Niterói
2022
 PROPOSTA DE MODELO DE GESTÃO DA QUALIDADE VOLTADA ÀS
AGÊNCIAS DE TURISMO

Ana Eloá de Jesus Cortez Barreto1

Fábio Passos2

RESUMO

O turismo experimentou um grande aumento durante o século XX como resultado da

Revolução Industrial e, no final do século, recebeu um impulso significativo das
tecnologias associadas à comunicação e informação. As agências de turismo que
participam do sistema turístico funcionam como distribuidoras de produtos turísticos.
Eles abordam a comercialização de produtos turísticos como meio de atender outros
setores do turismo, como transporte, alimentação, hospedagem, etc. O diferencial
em questão é atender sempre às expectativas dos clientes, por meio de serviços de
alta qualidade e foco na excelência do atendimento. As organizações que fornecem
serviços, a fim de serem competitivas no mundo real da concorrência e da demanda
dos clientes, buscam métodos para acomodar essas mudanças. Diante da
necessidade de um diferencial no mercado de agências de turismo, atendendo à
concorrência e aos anseios dos clientes, este artigo explora três métodos de
implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade: o programa 5S, o
benchmarking e o ciclo PDCA. Assim, o questionamento deste estudo é: quais os
benefícios que a implementação de um modelo de sistema de gestão da qualidade
pode trazer para as agências de turismo? Para isso, os objetivos deste projeto são
demonstrar o valor das ferramentas e métodos de gestão para o sucesso das
organizações, analisar as empresas prestadoras de serviços turísticos como
empresas prestadoras de serviços e apresentar a praticidade de métodos
específicos de gestão em esta indústria. Para tal, este estudo, é fruto de uma
revisão bibliográfica, com abordagem qualitativa e enfoque descritivo, quanto à
finalidade.

PALAVRAS-CHAVE: Gestão da Qualidade. Ferramentas de Gestão. Agências de

Turismo.

1
Aluna do Curso de MBA em Gestão de Serviços da UFF.
2
Orientador do Curso de MBA em Gestão de Serviços da UFF.
ABSTRACT:

Tourism experienced a huge increase during the 20th century as a result of the
Industrial Revolution and, towards the end of the century, received a significant boost
from technologies associated with communication and information. The tourism
agencies that participate in the tourism system work as distributors of tourism
products. They address the commercialization of tourism products as a means of
serving other sectors of tourism, such as transport, food, accommodation, etc. The
differential in question is to always meet the expectations of customers, through high
quality services and focus on service excellence. Organizations that provide services,
in order to be competitive in the real world of competition and customer demand, are
looking for methods to accommodate these changes. Faced with the need for a
differential in the tourism agency market, meeting the competition and the wishes of
customers, this article explores three methods of implementing a Quality
Management System: the 5S program, benchmarking and the PDCA cycle. Thus, the
question of this study is: what benefits can the implementation of a quality
management system model bring to tourism agencies? For this, the objectives of this
project are to demonstrate the value of management tools and methods for the
success of organizations, to analyze companies providing tourist services as service
providers and to present the practicality of specific management methods in this
industry. For this, this study is the result of a bibliographic review, with a qualitative
approach and a descriptive approach, regarding the purpose.

KEYWORDS: Quality management. Management tools. Turism agencies.

1. INTRODUÇÃO

O turismo experimentou um grande aumento durante o século XX como

resultado da Revolução Industrial e, no final do século, recebeu um impulso
significativo das tecnologias associadas à comunicação e informação (AGUIAR;
OLIVEIRA e MONDO, 2021). Associado à disponibilidade de férias pagas, tem-se
disponibilizado mais tempo para lazer, o número de viagens tem aumentado em
todos os países, tornando o turismo uma das indústrias que mais cresce à escala
global.
As agências de turismo que participam do sistema turístico funcionam como
distribuidoras de produtos turísticos. Eles abordam a comercialização de produtos
turísticos como meio de atender outros setores do turismo, como transporte,
alimentação, hospedagem, etc (PIMENTEL; SILVA e COELHO, 2021). Nesse
contexto, as agências de viagens têm a responsabilidade de agregar valor a todos
esses serviços, pois funcionam como distribuidores.
O diferencial em questão é atender sempre às expectativas dos clientes, por
meio de serviços de alta qualidade e foco na excelência do atendimento. As
organizações que fornecem serviços, a fim de serem competitivas no mundo real da
concorrência e da demanda dos clientes, buscam métodos para acomodar essas
mudanças.
A diversificação e a procura da qualidade nos serviços turísticos têm sido as
principais características do mercado nesta época, apostando num consumidor mais
exigente. Por isso, é imprescindível oferecer serviços que atendam à demanda dos
clientes, incluindo novos produtos, facilidades e preços mais acessíveis. (HÖFLER,
2022). A adaptação aos padrões de qualidade exigidos pelo mercado global é crucial
para a crescente proeminência do turismo como atividade global, o turismo tem sido
um dos contribuintes mais significativos para a economia nos últimos anos.
Perante estas perspectivas, a gestão da qualidade torna-se uma componente
importante na adequação aos padrões exigidos pelos clientes e funciona também
como um fator diferenciador, face à intensa concorrência no mercado turístico. O
conceito de qualidade, centrado na satisfação das necessidades do cliente, exige a
superação de obstáculos organizacionais e comportamentais. Por isso, um sistema
de gestão da qualidade é fundamental para a adoção de uma política que promova a
melhoria contínua, utilizando métodos e ferramentas que auxiliem no controle de
processos, resolução de problemas e melhoria de resultados. Tudo isso levará a
custos mais baixos e produtos e serviços de maior qualidade.
Como resultado, a maioria das agências de turismo nacionais, são pequenas
empresas que prestam serviços de venda de pacotes de viagens, passagens
aéreas, hospedagens e conexão com outros setores. Apesar de promover uma
variedade de produtos e serviços, verificamos que a maioria deles carece de uma
política de qualidade (SIMÕES, 2020). Diante da necessidade de um diferencial no
mercado de agências de turismo, atendendo à concorrência e aos anseios dos
clientes, este artigo explora três métodos de implantação de um Sistema de Gestão
da Qualidade: o programa 5S, o benchmarking e o ciclo PDCA (ALBERTIN e
GUERTZENSTEIN, 2018).
Assim, o questionamento deste estudo é: quais os benefícios que a
implementação de um modelo de sistema de gestão da qualidade pode trazer para
as agências de turismo? Para isso, os objetivos deste projeto são demonstrar o valor
das ferramentas e métodos de gestão para o sucesso das organizações, analisar as
empresas prestadoras de serviços turísticos como empresas prestadoras de
serviços e apresentar a praticidade de métodos específicos de gestão em esta
indústria.
O potencial deste trabalho está no fato de que os métodos empregados não
envolvem custos elevados, mas sim em uma mudança nos procedimentos das
organizações que devem buscar a qualidade para manter o sucesso de sua
empresa. Para tal, este estudo, é fruto de uma revisão bibliográfica, com abordagem
qualitativa e enfoque descritivo, quanto à finalidade. Mediante a todo embasamento
teórico consolidado os resultados apurados permitiram alcançar uma compreensão
mais detalhada sobre a literatura que aborda a temática, se estabelecendo um bom
embasamento teórico que contribui significativamente para a consistência da
investigação proposta.
2. REVISÃO DE LITERATURA

2.1 O conceito de qualidade e a atividade turística

O turismo é considerado uma das atividades mais significativas no contexto

global ao longo dos últimos anos, tem um impacto significativo na economia e na
sociedade em geral. Indivíduos de várias etnias começaram a compreender seu
lugar no universo, entenderam também as diferenças da indústria do turismo (SILVA,
2019).
Para Blanc e Novo (2018), a definição de turismo é a seguinte.

O turismo é um fenômeno social que envolve o deslocamento temporário de

indivíduos ou um grupo de pessoas por motivos de recreação, descanso,
cultura ou saúde. Essas pessoas não têm nenhum emprego lucrativo ou
remunerado e, em vez disso, residem em um local diferente, esse local tem
um impacto significativo em todas as relações sociais, econômicas e
culturais do indivíduo (BLANC e NOVO, 2018, p.14).

Quando falamos da atividade turística, nos preocupamos com uma série de

setores que se inter-relacionam e facilitam essa atividade, entre eles transporte,
hospedagem, agências de viagens, restaurantes, entre outros facilitadores para que
o turista visite um local.
Com o passar do tempo, o mercado do turismo tornou-se cada vez mais
dependente de outros setores, como resultado de fatores como crescimento
econômico, direito a férias pagas, necessidade de negociar em outros lugares,
desenvolvimento de transportes, maior base turística, desejo de interagir com
pessoas e povos, tudo isso aumentava a vontade de viajar (TOSCAN, 2019). Todos
esses atributos foram fundamentais para o crescimento do turismo; antes disso,
apenas pessoas com alta renda podiam participar, mas hoje isso é possível para
diferentes grupos demográficos.
O maior aumento no número de chegadas foi observado desde meados do
século XX, esse aumento é atribuído à forte expansão da economia mundial do pós-
guerra, bem como aos avanços tecnológicos. Muitos obstáculos de natureza
econômica, política e social limitaram de forma mais severa a aceleração desse
setor, mas a trajetória geral ainda seguiu o mesmo padrão dos demais setores da
economia (OLIVEIRA e SPENA, 2020).
 Para Neves e Loureiro (2020), o turismo é cada vez mais percebido como
uma atividade complexa, influenciada pelos avanços tecnológicos e pela
globalização. À medida que aumentava o número de pessoas com escolaridade e
conhecimento, observamos também uma mudança no perfil do consumidor. Há uma
demanda crescente por produtos e serviços turísticos mais avançados.
Segundo Santos e Lopes (2020), o aumento da natureza individualizada e
adaptável do turismo é a característica definidora do turismo durante o século XIX.
Este é o resultado de um consumidor mais informado e conhecedor do destino que
pretende visitar. Hoje, os turistas desejam cada vez mais customizar suas viagens,
programar seus roteiros, escolher diferentes destinos e exigir atendimento
especializado e de alta qualidade dos intermediários em todas essas áreas.
A esse respeito, ainda, Filipi (2019) observa que são aspectos significativos
do turismo: inovação (criatividade, imaginação e busca), desempenho
(produtividade) e qualidade (profissionalismo, busca perpétua da satisfação do
cliente). porém vital na economia moderna.
Ainda tratando da complexidade que envolve o setor turístico, Ignarra (2020)
reconhece que a implementação da qualidade total no turismo é complicada pelo
fato de exigir observar uma mistura de serviços, instalações e organizações. O autor
também sugere que é importante manter a mente aberta em relação às relações
entre os componentes do turismo. Dada a complexidade das relações entre os
diferentes setores do turismo, é importante reconhecer que cada componente
também deve ser cuidado com base em sua singularidade. Como resultado, toda
organização que participa do turismo deve priorizar a satisfação do cliente como um
dos principais focos. Para conseguir isso, eles devem fornecer serviços de
qualidade.
A preocupação com a qualidade não é um conceito novo associado às
estruturas organizacionais. A qualidade é considerada há séculos, mas só
recentemente se tornou uma função gerencial que engloba uma definição mais
ampla dos diversos processos que devem ser integrados com base no tipo de
produto produzido, nas demandas e expectativas dos clientes que se estabelecem
no mercado, e os interesses do mercado estabelecido (RANGEL e CHAVES, 2020).
No entanto, não se trata apenas dos produtos ou serviços em si; é também sobre os
métodos e procedimentos que o envolvem, com enfoque na satisfação dos clientes,
dos fornecedores e dos empregados.
 Concomitantemente com a evolução da indústria, o conceito de qualidade
também evoluiu, passando por várias fases, incluindo inspeção, supervisão
estatística, garantia de qualidade, melhoria da qualidade, chegando finalmente ao
conceito de Gestão da Qualidade, que é a integração de todos estes conceitos.
Observamos que em diferentes épocas, a qualidade tornou-se um importante
componente da melhoria de produtos, serviços e bens. Desde o início da era
industrial até meados do século XIX, quase tudo era criado por artesãos que ainda
empregavam métodos tradicionais, produziam pequenas quantidades de peças e
cuidavam de todos os processos de fabricação, isso era considerado normal
(MORAES et al., 2018).
Hoje, a qualidade é um conceito que está presente em múltiplos setores e
organizações, inclusive no turismo. Sendo o turismo um empreendimento
multifacetado que envolve múltiplos setores, a busca da perfeição é crucial para a
qualidade dos serviços e satisfação do cliente. Talvez, a principal distinção entre a
abordagem do início dos anos 1900 e o presente é que a qualidade agora está
ligada aos desejos e preocupações dos clientes.

2.2 Ferramentas e Métodos de um Sistema de Gestão da Qualidade

Os Sistemas de Gestão possuem múltiplas definições com base em suas

características gerais e específicas, o que resulta em uma estrutura organizacional
complexa. A abordagem de sistemas se tornaria mais complexa sem o
estabelecimento de dois objetivos principais: criar mecanismos que garantam a
sobrevivência da organização e sua contínua evolução. Toda empresa,
independente de seu porte, tem metas de expansão ou sobrevivência (ALBERTIN e
GUERTZENSTEIN, 2018).
A atividade de gestão pode ser considerada um sistema de gestão, pois o
processo de gestão pode gerar informações e analisá-las para facilitar uma resposta
coerente aos objetivos da organização. Dessa forma, Ishida e Oliveira (2019, p.17)
definem um sistema como “um conjunto de regras, procedimentos e mecanismos
que são utilizados para aplicar métodos a um organismo (entidade física) a fim de
atingir objetivos específicos”.
 Os Sistemas de Gestão da Qualidade são empregados pelas empresas como
meio de melhoria contínua e competitividade, esses sistemas têm como benefício a
diminuição de gastos e o aumento da produtividade dos produtos da organização e,
em seguida, avaliando toda a organização.
Quando a qualidade é a principal preocupação, a empresa se concentra no
cliente. Isso implica transformar seus desejos, necessidades e preferências no
objetivo primordial da própria corporação. A qualidade total é uma expansão do
planejamento de negócios da empresa que engloba o planejamento da qualidade.
Isso facilita a associação do sistema de gestão da qualidade ao planejamento
estratégico (LOBO, 2019).
Oliveira (2020) descreve a Gestão da Qualidade como composta por duas
dimensões: a primeira dimensão é derivada do conceito GQT (gestão da qualidade
total), que envolve todos os requisitos que os produtos e serviços devem ter para
realizar o que o cliente deseja; a segunda dimensão deriva da noção de adequação,
que é a capacidade de um produto ou serviço ser utilizado em diversas áreas,
pessoas ou setores.

2.2.1 Ferramentas

Programa5S

O programa 5S surgiu no Japão na década de 1950 e se espalhou

rapidamente entre a organização japonesa. Na indústria, sua principal função é:
liberar áreas, evitar desperdícios, melhorar relacionamentos, facilitar eventos e
localizar recursos disponíveis. Isso também se aplica às empresas prestadoras de
serviços, mas com maior foco nos recursos humanos, cujo princípio é melhorar o
desempenho dos funcionários para melhor atender os clientes (JUNIOR et al.,
2021).
No Brasil, as informações sobre o programa foram divulgadas oficialmente na
década de 90 por meio do trabalho da Fundação Christiano Ottoni liderada pelo Prof.
Vicenti Falconi. Partindo do princípio básico do procedimento, existem várias outras
explicações, podendo a denominação ser dada de acordo com a situação real de
cada empresa. O programa é uma sigla formada pelas iniciais de cinco palavras
japonesas, seiri (sentido de uso), seiso (sentido de limpeza), seiton (sentido de
ordem), seiketsu (sentido de saúde) e shitsuke (sentido de disciplina) (DAYCHOUM,
2018).
O principal objetivo é preparar as empresas para a certificação em controle de
resíduos ou qualidade, meio ambiente, responsabilidade social etc. O programa é
amplamente utilizado para preparar as empresas para a implantação de sistemas de
gestão da qualidade, como o ISO9000 (LOBO, 2019). Outro objetivo do 5S é mudar
a forma de pensar dos funcionários para que eles busquem um melhor
comportamento no ambiente de trabalho.
Segundo Ishida e Oliveira (2019), é importante observar que cada empresa
pode implementar o programa de maneira diferente, mas sempre com base nos
princípios do programa original. A seguir temos a aplicação de cada "s" de acordo
com os princípios básicos japoneses:

a) Senso de Utilização: saber distinguir o que é necessário do que não

é, descartando ou doando o que for considerado útil para a realização da
atividade. Buscar otimizar as ações operacionais e eliminar a burocracia que
acaba atrapalhando a agilidade dos processos internos da empresa;
b) Senso de Limpeza: remova a sujeira ou materiais estranhos para
mantê-los limpos e mantenha os dados e informações atualizados para
garantir que as decisões corretas sejam tomadas. Refere-se basicamente à
proteção do ambiente de trabalho;
c) Senso de Ordem: defina locais e critérios apropriados para
armazenar, preservar ou descartar os itens necessários, para facilitar seu
uso e manuseio e para facilitar a busca e localização de qualquer item. Por
extensão, esse sentimento melhora o comportamento humano, gera
economia e simplifica processos;
d) Senso de saúde: criar condições favoráveis à saúde física e mental e
garantir um ambiente não agressivo e livre de substâncias poluentes.
significa proteger a saúde dos recursos humanos da empresa; e
e) Senso de Disciplina: crie o hábito de obedecer e aderir a normas,
regras e procedimentos, e eduque os colaboradores para que busquem o
aprimoramento por meio do esforço físico e mental. Isso mostra falta de
controle e verificação, pois o comportamento dos funcionários é
determinado por valores pessoais (JUNIOR et al., 2021, p.15).

Benchmarking

Benchmarking é um método que tenta melhorar continuamente a qualidade,

comparando-se com os melhores e concorrentes. As empresas que já obtiveram
sucesso são observadas com o intuito de tirar algumas lições que irão elevar o
padrão de atuação da empresa (OLIVEIRA, 2020). Junior et al (2021) afirma que, na
década de 80, a empresa japonesa Xerox foi a primeira a utilizar e aplicar
sistematicamente esse método. A Xerox pretendia investigar os efeitos de mudanças
fundamentais que impediriam o crescimento da concorrência. Para isso, a empresa
decidiu contrastar seus procedimentos internos com os de sua concorrente, o que
levou ao desenvolvimento do Benchmarking.
Albertin e Guertzenstein (2018) explica em seu livro Quality Management:
Theory and Practice que a filosofia do Benchmarking é derivada de antigos
ensinamentos chineses de que para vencer um conflito basta ter apenas três pontos:
entender o inimigo, você mesmo e seus objetivos. Seguindo essa filosofia, percebe-
se que dois concorrentes ganham especial importância: a empresa líder do
mercado, que possui essa qualidade, e as próprias empresas, que se consideram
fortes concorrentes, buscando superar seus próprios objetivos.
Ishida e Oliveira (2019) descreve o Benchmarking como um processo
contínuo e sistemático que avalia produtos, serviços e processos organizacionais em
organizações consideradas modelos de excelência, cujo objetivo é melhorar as
organizações. Daychoum (2018) explica que para efeitos de Benchmarking,
devemos: identificar as melhores práticas de mercado, identificar os aspetos críticos
da competitividade, obter informação que suporte os processos de criação de valor,
priorizar as oportunidades de melhoria, aumentar o desempenho face à
concorrência, buscar vantagens competitivas.
O benchmarking é particularmente eficaz em empresas que têm agências de
turismo como foco desta pesquisa; como método, conhecer a concorrência é
benéfico na medida em que permite melhorias nos serviços e, principalmente, a
diferenciação dos serviços aos clientes ou especializações em atividades similares
dos serviços prestados pela sua empresa.

Ciclo PDCA

O Ciclo PDCA é considerado o método mais eficaz de Gestão da Qualidade

Total atualmente. Originalmente criado por Shewhart na década de 1920, o conceito
foi posteriormente popularizado por Deming Juran. Essa metodologia é
frequentemente empregada para solucionar problemas, promover a melhoria
contínua e, assim, se diferenciar em um mercado altamente competitivo (LOBO,
2019).
Oliveira (2020) comentou sobre esta ferramenta da seguinte forma:

Através do ciclo PDCA, consegue-se uma padronização que resulta em uma

melhoria. Os trabalhos têm controles de acompanhamento. Os itens de
controle e padronização têm dois propósitos principais. A primeira é evitar
que o procedimento se degrade ou faça com que ele ocorra novamente. Na
GQT, a crença é não tropeçar no mesmo obstáculo duas vezes. A segunda
finalidade é a gestão, que é facilitada pelos itens de controle (OLIVEIRA,
2020, p.11).

O Ciclo PDCA é um método de gerenciamento de processos ou sistemas. É o

método de atingir objetivos que são atribuídos aos sistemas de processos de
negócio.
Segundo Lobo (2019). O ciclo PDCA é derivado de 4 fases inter-relacionadas,
a saber:

a) PLAN (planejar): Esta é a etapa em que são identificados os objetivos

organizacionais e os meios para alcançá-los. Normalmente, esses objetivos
são incorporados ao planejamento estratégico da empresa e representam
os requisitos ou características dos produtos, serviços ou processos do
cliente;
b) DO(fazer;realizar): Neste ponto, o plano é executado a fim de atingir
os objetivos pretendidos. Isso é crucial: durante esta fase, os dados
necessários para a próxima fase de verificação devem ser coletados;
c) CHECK (verificar): É o processo de contrastar o "Planejar com o
Fazer"; identificar os efeitos (variações), os problemas, as correções ou
melhorias necessárias. Os objetivos pretendidos e os resultados reais são
contrastados, utilizando dados e evidências; e
d) ACTION(atuar): Participar do processo de implementação das
correções e/ou melhorias necessárias; se as metas forem atingidas, é
necessário tentar manter melhorias contínuas para mantê-las como
padrões, caso contrário, determinar as causas das falhas e retornar ao
planejamento (Plano) (LOBO, 2019, p. 13).

O culminar da implementação de um PDCA resulta em outro ciclo, que é a

quarta etapa (Ação) de um PDCA levará à primeira etapa (Plano) do próximo PDCA,
esta é a base para a melhoria contínua da Gestão da Qualidade Total.
O ciclo PDCA é um método que busca regular e alcançar resultados efetivos e
confiáveis nas atividades de uma organização. É uma maneira eficaz de demonstrar
uma melhoria de processo. Normaliza as informações referentes ao controle de
qualidade, evita erros lógicos na análise e facilita a compreensão. Também pode ser
empregado para facilitar a transição para um estilo de gestão que promova a
melhoria contínua, o que levaria a um maior grau de distinção em um mercado
competitivo, como o setor de agenciamento (ALBERTIN e GUERTZENSTEIN, 2018).
Com o objetivo de ser o principal diferencial no mercado, as empresas devem
ter o desejo de buscar constantemente a melhoria de seus processos por meio de
práticas pautadas por um planejamento que tem como foco a melhoria da qualidade
de seus serviços e a satisfação do cliente como o mais importante. A busca perpétua
pela melhoria faz parte dos processos que visam alcançar o maior grau de
excelência nos serviços. Como resultado, a discussão sobre padronização e gestão
da qualidade é apresentada a seguir.

2.3 Proposta de modelo de gestão da qualidade para agências de turismo

O mercado de agências de turismo tem um papel significativo na distribuição

de produtos turísticos. Dentro do sistema turístico, essas organizações são
combinadas com outros setores para formar a oferta turística. A demanda por
turistas é o que atualmente dita o rumo dos serviços (AIRES, 2018). Para satisfazer
as necessidades e desejos dos turistas, as agências promovem produtos enquanto
tentam permanecer neutras.
A facilidade de acesso à informação sobre os destinos turísticos faz com que
muitos turistas deixem de recorrer aos serviços das agências de viagens, passando
a procurar diretamente alojamento, transporte, passeios e serviços de restauração
(MORAES et al., 2018). Devido a esse fator de mudanças de mercado, as
diferenças nas ofertas de serviços são decisivas para a escolha de uma agência
como parceira na organização de viagens do cliente. A qualidade na execução
desses serviços é requisito básico.
Todos os departamentos dentro da organização devem estar envolvidos na
implementação e controle da intenção do processo de gestão da qualidade. A
adoção de práticas de gestão voltadas para a qualidade requer o comprometimento
de todos os envolvidos. É por isso que as organizações precisam ser geridas
estrategicamente, combinando foco no cliente com controle sobre o processo de
vendas e cuidadosamente projetando serviços e produtos de acordo com as
condições reais.
As agências de viagens como um todo são pequenas empresas com estrutura
organizacional fraca, principalmente agências de viagens e agentes de viagens,
tanto operadores (organizadores de produtos turísticos) quanto agências de viagens
(distribuidores/comerciantes de produtos) (RANGEL e CHAVES, 2020). Na
perspectiva de mercado das operações das agências, o que se propõe neste
trabalho é um modelo de sistema de gestão da qualidade baseado em três métodos
de gestão da qualidade: plano 5S, gestão de benchmark e ciclo PDCA.
Dada a importância de melhorar a qualidade num mercado altamente
competitivo, estes métodos foram escolhidos porque são importantes para a
implementação da padronização de processos nas organizações turísticas. É
importante observar que cada organização tem sua própria maneira de fazer as
coisas com base em seus produtos e serviços. O modelo de sistema de gestão da
qualidade proposto pode ser adaptado à situação real de várias empresas.
Adoção do plano 5S dentro do modelo de sistema de gestão proposto para
provocar uma mudança no ambiente de uma agência de turismo. Sua aplicabilidade
visa mudar a cultura dentro da empresa para que todos os colaboradores direcionem
suas ações para a qualidade em todos os departamentos. A utilização da abordagem
de benchmarking se justifica por ser uma ferramenta que proporciona o
conhecimento das melhores práticas de mercado para um determinado segmento.
Em um mercado competitivo, perceber e entender essas práticas è uma forma de
buscar uma vantagem competitiva e melhorar o desempenho da própria empresa.

2.3.1 Fases da Implantação da Proposta

A princípio, o objetivo é que todos os funcionários da agência participem de

atividades com foco na qualidade. A implantação do método 5S (utilidade, ordem,
limpeza, saúde e disciplina) é a estratégia voltada para a mudança de atitude do
colaborador de forma a promover seu potencial. O objetivo desta fase é alterar a
forma de pensar dos colaboradores, obrigando-os a participar e comprometer-se
com a melhoria da empresa e do seu entorno.
 Como resultados pretendidos estão o aprimoramento da comunicação
interna, a eliminação de estoques desnecessários, melhor aproveitamento dos
espaços, maior participação dos funcionários e maior limpeza do ambiente. Essa
avaliação ocorrerá por meio de reuniões e comparações de dados ou visuais entre o
antes e o depois do processo. Para Oliveira (2020), o método 5S é um processo
contínuo, por isso é fundamental definir os critérios de fiscalização, classificação e
premiação.
Em uma segunda etapa, o objetivo é conhecer o mercado. O benchmarking
para agências de Turismo servirá como um método de análise de mercado que
utiliza critérios fundamentais, reconhecendo as melhores práticas e como elas
podem beneficiar o negócio. Esta fase é dedicada a adquirir e aprender com os
maiores, identificando oportunidades e ameaças. O benchmarking é particularmente
eficaz no setor de viagens porque pode ajudar a diferenciar as agências umas das
outras, entendendo as melhores práticas e aplicando-as de forma eficaz e, portanto,
funcionar como uma vantagem competitiva.
Para a realização desta fase é necessária uma equipe com treinamento e que
entenda bem do negócio e da execução dos serviços dentro da agência. É
fundamental que os membros dessa equipe tenham um conhecimento sólido do
mercado da filial local para, posteriormente, analisar e traduzir as ações coletadas
em práticas organizacionais que beneficiem a empresa (JUNIOR et al., 2021).
Os efeitos pretendidos incluem a adoção das práticas mais eficazes do
mercado, mudanças no comportamento dos funcionários, adequação dos serviços
com base nas informações coletadas, aumento da produtividade para melhorar a
qualidade e aumentar o destaque no mercado. Assim como na etapa 5S, o
benchmarking é um processo contínuo e precisa ser reavaliado periodicamente para
acomodar a necessidade de adaptação ao mercado competitivo das agências e às
mudanças que ocorrem devido aos avanços tecnológicos e de comunicação.
Em uma etapa final separada da segunda e terceira etapas, a melhoria
contínua, a etapa analisa os resultados das duas primeiras etapas e emprega
métodos para controlar os resultados positivos e melhorar aqueles que estão abaixo
do ideal. Neste ponto do programa, o ciclo PDCA tem como objetivo direcionar as
ações para a melhoria de resultados ou para o estabelecimento de novos padrões a
partir de métodos já implantados. Orientando todos na empresa no processo de
adaptação a uma nova realidade por meio da melhoria de processos, o programa
proposto visa melhorar a qualidade de todos os setores da empresa de viagens,
levando em consideração procedimentos, produtos, fornecedores e serviços atuais.

Como esse método terá como foco principal a melhoria da qualidade, é

fundamental identificar os procedimentos que ainda não deram resultados
satisfatórios. Os efeitos pretendidos do método PDCA são melhorar a qualidade
geral das agências de turismo. Como reforça Lobo (2019), é importante identificar
seus problemas, desenvolver metas para abordá-los, cumprir essas metas, avaliar
os resultados e criar padrões de melhoria.
É importante lembrar que esta proposta visa propor ações que podem ser
tomadas para melhorar continuamente e desenvolver plenamente o Programa de
Gestão da Qualidade. A eficácia deste programa dependerá do grau de participação
de gerentes, diretores, funcionários e fornecedores. Também é importante destacar
que este é um sistema de gestão que incorpora todos esses métodos integrados
para alcançar a excelência no serviço prestado pelas agências de turismo.
3. CONSIDERAÇÕES FINAIS

As empresas como um todo estão passando por grandes mudanças

estruturais, organizacionais e principalmente gerenciais, essas mudanças visam se
adequar às tendências do mercado. É hora de introduzir inovações tecnológicas,
acompanhadas de novos conceitos e paradigmas inovadores, relacionados à
definição de processos de gestão participativa para resistir à intensa competição
entre empresas. Considerando a qualidade dentro de uma corporação é
principalmente dedicada a satisfazer as demandas dos clientes. Esses requisitos
determinam o rumo das organizações na tentativa de atingir a excelência em seus
produtos e serviços.
No contexto do turismo, a atenção à qualidade é primordial, pois a satisfação
do cliente é determinante para o sucesso de um projeto. O primeiro passo para o
sucesso do negócio é crucial. Em um ambiente altamente competitivo, como o do
setor de viagens, toda a empresa está envolvida na busca de um único objetivo, a
qualidade, o que torna necessária a adoção de práticas de gestão que direcionem as
ações de todos os colaboradores em busca do contínuo melhoria tanto dos produtos
que os turistas recebem como dos serviços que lhes são prestados.
Diante da realidade do setor de agências de viagens, existe uma necessidade
significativa de adoção de práticas de gestão com foco na qualidade, à medida que o
setor cresce e as exigências dos clientes aumentam. É fundamental reconhecer que
o objetivo primordial desta empreitada é propor um sistema de gestão da qualidade
que possa ser utilizado para controlar e melhorar a qualidade em todos os setores
das empresas turísticas, este sistema servirá como meio de competição e
desenvolvimento para a empresa como um global no mercado do turismo.
Em última análise, este trabalho não tem conclusões definitivas, pois como
esta proposta tem potencial para melhorar a funcionalidade de uma agência de
turismo, sendo um modelo flexível e básico e, portanto, está aberto a pesquisas
futuras. Com isso, esse modelo pode ser modificado para acomodar as constantes
mudanças do mercado atual de agências, a fim de proporcionar uma experiência
agradável tanto para os funcionários quanto para os clientes.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

AGUIAR, Alfredo Brito; OLIVEIRA, Thaís de Almeida Fernandes; MONDO, Tiago

Savi. A Percepção do Uso do Cliente Oculto na Gestão da Qualidade em
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